酒店禮儀匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇酒店禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1.物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2.左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

接待服務禮儀規范

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

篇（2）

1.形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

3.儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

酒店前臺接待禮儀禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

 

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篇（3）

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀 現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準 員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：

1、頭發

(1)保持頭發清潔，經常洗發。

(2)前發不可遮及眼睛，發式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發必須束起，發夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

篇（4）

前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

(二)儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

(三)禮貌：

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3. 工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4. 不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

5. 在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6. 客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：請稍等，待我查一查以便回答你的問題。

8. 如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9. 柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

篇（5）

金秋十月，篝火燃放

十月金秋，歌聲嘹亮

在這收獲的季節里

在這喜慶的日子中

歡迎您來到金桂公館酒店

來到我們的篝火晚會現場

今晚，讓我們一起高歌、一起舞蹈、一起狂歡！

首選請欣賞我們酒店的保留節目：翻身農奴把歌唱

節目二：俗話說：你方唱罷我登場。朋友們，今晚你們是這里的主人。當我們的舞蹈結束后，現在該你們表演了，有請大家上臺，我們一起跳起歡快的鍋莊。

節目三：介紹“忠字舞”的歷史引出節目

節目四：問大家一個問題，每天晚上7點中央一臺有個新聞節目叫什么？

大家想不起來嗎？好那請大家先聽一段音樂（調音師放新聞聯播前奏曲）

現在大家想起來了吧？ 對，新聞聯播，下面就請大家欣賞自由舞：新聞聯播

節目五：有一個美麗的地方，精美的石頭會唱歌，有一個美麗的古鎮，人杰地靈叫安仁。一年多來，通過我們安仁民眾的齊心努力，安仁已經換上了她美麗的容顏。相信在未來的不久，全國乃至世界都會知道，安仁，是一個美麗的地方。下面請欣賞舞蹈：有一個美麗地地方。

節目六：動感地節奏，動感地舞步，動感的你，動感的她，動感的我們一同來跳動感的恰恰！朋友們，讓我們來一起自由搖擺！

節目七：好，謝謝朋友們！動感的舞姿過后呢，讓我們輕松一下，來欣賞一段柔美的舞蹈。請欣賞舞蹈：掀起你的蓋頭來

節目八：介紹游戲規則，邀請大家參加。

節目九：根據歌詞來串詞

節目十：

節目十一：雪域高原，千年企盼，當藏族同胞帶著青藏高原的神圣和向往來到四川，來到安仁的時候，便也帶來了具有濃郁藏族風情的、歌頌高原的舞蹈：青藏高原。下面請大家欣賞藏族舞 青藏高原

節目十二：朋友們，我們來到晚會現場，不光是為了欣賞舞蹈，品嘗美味。更重要的是這里是一個朋友之間了解的窗口、交際的平臺。晚會進行到現在，歡迎您和您的老朋友、新朋友一起來跳上幾曲交誼舞。

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1前言

對時下的酒店管理工作展開深入的分析，可以發現，為了保證整個酒店在發展過程中能夠保持較高的經濟效益，相關的專業人士對專業禮儀工作給予了高度關注，在實際工作展開過程中，禮儀能夠體現酒店的企業文化和整個酒店服務工作的整體精神面貌，這將能夠在很大程度上體現該酒店在工作的過程中是否專業和人性化。但是時下大多數酒店管理禮儀工作依然存在著許多問題，例如，對禮儀工作不能給予高度的重視、理論與實踐脫節等工作問題。

2酒店管理專業禮儀教育的必要性淺析

禮儀在一個集體中能夠起到體現集體精神面貌和展現集體服務態度的重要作用，對個體而言，禮儀能夠在很大程度上衡量一個人的道德標準和受教育的水平，如果一個人在生活中能夠保持較為優良的禮儀傳統的話，將能夠在很大程度上提升個人的精神面貌，而日常生活中也會給人們正常的生活帶來極大的好處。酒店作為服務性產業，酒店禮儀工作就顯得尤為重要，在酒店正常經營的過程中，禮儀能夠體現出這個酒店的實際經營狀況和相應的服務水平，如果一家酒店的禮儀工作能夠達到一個較高的專業水準的話，將能夠在很大程度上提升該酒店的口碑，在無形中增加酒店的經濟效益，所以時下的旅游工作，作為酒店管理工作的一個軟實力，應當引起酒店管理人員的高度重視，而在這樣的發展背景下，實際的酒店管理專業禮儀教育工作就顯得尤為重要[1]。

3酒店管理專業禮儀教育工作在進展過程中問題

3.1在酒店管理工作缺乏必要的認識

酒店管理禮儀工作對促進酒店經濟的發展能夠起到很大的作用，酒店行業在發展的過程中，對禮儀專業的人才需求量也較大，但是針對時下的專業禮儀教育工作展開深入調查就可以發現，受傳統應試教育的影響，在傳統教育工作展開過程中，人們更加注重對學生應試能力的培養，而針對禮儀教育工作的認同程度相對較低，而且在相關教育工作展開的過程中，并不能受到社會各界的廣泛重視以及相應的職業尊重，同時酒店管理專業禮儀教育工作在展開的過程中容易受到較大的工作阻力。

3.2理論與實踐脫節的問題

對酒店管理專業禮儀工作展開深入的分析，可以發現該工作在實際展開過程中，對相關工作人員的實踐性要求很高，但是為了保證相關的禮儀工作、在進展過程中能夠保持一個較高的工作質量，還需要學生掌握較為精準的專業知識，針對時下的酒店禮儀工作展開過程中的主要問題進行探究，理論與實踐脫節的問題尤為嚴重。究其原因，主要是在相關教育工作展開的過程中，各大高校并沒有一個較為統一的教學方案和禮儀教材，所以在實際教學工作展開過程中，各大高校存在嚴重的村教育水平和質量參差不齊的狀況[2]。

4酒店管理專業禮儀教育工作問題的應對方案

4.1提升酒店管理專業教育工作的社會認同感

針對這方面的工作問題，相關的酒店管理專業禮儀教育工作人員，一定要在思想層次上提升對相關專業內容的認識，并在相關工作展開過程中加強宣傳工作，提升人們對酒店管理專業知識的認同，進而改變人們傳統的思想認識，以此來促進酒店管理專業教育工作的社會認同感[3]。

4.2在教學工作中做好理論與實踐相結合

針對以上所提到的這個問題，酒店管理專業的教育工作者，應該從教學理念以及相應的教學教材方面入手，從源頭上提升酒店管理專業禮儀教學工作的實際教學質量，在實習教學工作展開的過程中，要注重培養同學們的工作實踐能力，做好從理論走向實踐這一關鍵性工作[4]。

5結束語

綜上所述，文章首先針對酒店管理專業禮儀教育工作的必要性，展開了深入的探究，在以上分析的基礎上，文章重點針對現代酒店管理專業禮儀教育工作中存在的一些問題進行了深入的剖析，并根據相關的問題提出了切實有效的解決方案，最后希望通過本次研究工作，能夠為酒店管理專業禮儀教育工作的快速發展，提供一定的幫助。

篇（7）

酒店文化是一種企業文化，在酒店的發展中起到了重要作用，主要以實際存在的物質和無形的服務產品作為主要依托，給客人帶來物質上的滿足和精神上的享受。現如今，酒店的競爭越來越激烈，從有型的商品競爭到無形的文化競爭，對于酒店的企業發展和管理具有很大的促進作用，有利于酒店競爭水平的提升。

一、加強企業理念文化的建設

在進行酒店禮儀文化的建設中，首先要讓員工對禮儀的思想進行認識，從思想上進行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實際的經驗管理中，對酒店的活動進行指導。

在進行禮儀理念的傳輸中，管理人員應該指導員工形成良好的人際關系，培養員工的交際能力，充分調動員工工作的積極性，讓服務人員時刻將禮儀文化體現在實際在生活中的行為舉止，營造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務標準，不斷進行服務理念的更新，樹立良好的競爭理念，讓具體的思想認識在實際的行為上得到體現。

在利用思想教導的時候，一方面，給員工傳輸一種服務至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價值體現。員工也是酒店中的一員，在進行“以人為本”思想的時候切實的對員工進行照顧，指導員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對所有的員工一視同仁，秉公辦事。

二、完善酒店禮儀文化建設

酒店的禮儀文化機能反映員工的利益意識和思想觀念，也能對員工的行為舉止進行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個方面得到完全的展示，營造良好的禮儀文化環境。

1.加強禮儀培訓制度

禮儀的培訓是酒店進行禮儀的基礎部分。酒店要建立完善的禮儀培訓體系，就必須將基礎的禮儀服務技能和方法進行完善的培訓。在培訓時，按照酒店的上下等級關系進行劃分，對于基層服務而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務以督導禮儀服務和技巧為主，高層服務以培訓先到禮儀服務的思路和戰略性標準為主。在進行培訓等級任務的合理劃分后，加強對培訓講師的師資力量建設，不斷提升服務人員學習的水平。

在進行培訓的時候應該定期的對新老員工進行培養，尤其在高級酒店，應該加強禮儀常識的學習和認知，對各地的風俗習慣進行認知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會發展速度的加快，應該及時的指導員工進行新鮮事物的學習，使酒店中服務人員的整體素質得到提升。

2.健全監督體制的完善

有效性的監督不僅可以督促員工的行為還能為企業的發展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發生。酒店在進行監督的時候可以給客人發放一定的服務評價，要求在酒店享受服務后，對酒店的服務進行調查文表的填寫，實際的了解客戶的需求，對工作中不到位的地方進行及時的更改，使酒店今后在服務中不斷進行改進，使得監督體系逐漸健全，減少客戶主觀評價對酒店造成的影響。可以讓人力資源、部門經理等對員工的行為禮儀進行監督，發現錯誤時及時的對員工進行指正，減少酒店經營中盈虧現象發生。

3.完善獎懲制度

如果要使一個人的行為得到完全的改變就必須進行一定的獎勵和懲罰制度。合理的懲罰可以調動員工工作的積極性，使禮儀規章得到一致性進展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務的時候做到“有章可循”，使員工在學習禮儀時，充分掌握與運用，在酒店服務中展示出最佳的狀態。對酒店服務中禮儀比較好的員工進行獎勵，對不規范行為進行懲罰。在進行獎勵和懲罰的時候，主要以工資為主要標準，不斷激發員工學習禮儀的激情，使酒店提供更優質的禮儀服務。

三、重視禮儀文化建設

在酒店的發展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對于酒店而言，無論是深層的管理還是酒店的制度都體現在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設，將酒店的文化管理體現在禮儀文化上。

1.加強員工個人的禮儀行為

酒店員工的個人行為舉止上不僅代表著服務人員的形象，也展現了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語言”。酒店服務人員在行為舉止的各個方面都能展現酒店的形

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象，因此，酒店的服務人員必須在走姿、言談上面表現的十分優雅、大方得當，嚴格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務的質量。

雖然在禮儀行為上，簡單的禮儀依然可以為顧客進行服務，但是優質的禮儀更能展現酒店的形象。在酒店進行服務的時候，服務人員應該用心的為顧客服務，讓顧客體會到賓至如歸的服務。通過禮儀規范指導不斷帶動酒店企業的發展。

2.進行酒店禮儀活動

隨著社會行業的轉變，賓館行業的發展受到嚴重的影響，但是錦江賓館卻在強烈的競爭中得到了生存，錦江賓館主要加強對員工的建設，為員工編寫了專業的手冊，對員工進行了深刻的洗禮，新員工進入酒店之后必須有一定的培訓和行為舉止的規范。錦江賓館還以各種活動為基礎建立了很多的旅游、貿易活動。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開展一些適宜的活動，才能有效的促進員工的發展。酒店在進行活動的舉辦時，應該根據酒店實際的發展狀況進行活動，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告會進行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。

結束語

本文主要對酒店管理中的禮儀文化進行分析，主要通過加強禮儀培訓制度、健全監督體制的完善、完善獎懲制度等三個方面對酒店的文化進行闡述，利用加強員工個人的禮儀行為、進行酒店禮儀活動對酒店文化進行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設可以得到很好的發展。

【參考文獻】

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目前，中職院校酒店管理專業的禮儀課程一般都為考查課，課時量也很少，許多學校為了節約教學成本，往往把禮儀課設為大班教學。這種課程設置缺乏針對性，很難達到理想的教學效果。此外，教學內容的選取也沒有結合行業崗位的要求，禮儀理論教學與實踐脫節。

(二)教學方法單一，重理論教學輕實踐訓練

目前，專業教師對酒店以及企業崗位的職業禮儀只進行概要性的闡述。教學方法多以老師講述、學生傾聽為主，根本沒有安排足夠的實踐教學，無法達到禮儀訓練的目標。

(三)教學配套設施不足，缺乏系統性的教學手段

目前，酒店管理專業禮儀課程的教學場地一般設在普通教室或多媒體教室，缺乏有效的訓練和職業引導。此外，教學考核評價體系滯后，難以形成有效的教學激勵，教學流于形式。

二、提高中職院校酒店管理專業職業禮儀課程教學有效性的策略

(一)培養學生禮儀意識，營造職業禮儀的教學氛圍

職業禮儀教學歸根結底是一種養成教育，需要一定的職業氛圍和職業形象的塑造。心理學研究證明，環境對學生的學習和成才都是有很大影響的。良好的禮儀環境氛圍是中職院校酒店管理專業學生養成良好職業禮儀的基礎。

1．加強職業禮儀知識的學習，激發學生的學習積極性。目前，酒店業競爭激烈，已由原來的硬件設施競爭轉為服務禮儀軟件競爭。酒店管理專業的新生，入學后即應接受職業禮儀方面的知識灌輸和技能訓練。學校應引導學生樹立文明禮貌意識和規范的職業禮儀意識，通過播放禮儀教學片、帶學生到酒店現場觀摩等方式，讓學生切實感受到酒店前臺、餐廳、客房等各種服務禮儀在酒店管理工作中的普遍運用，體會到職業禮儀在實際酒店管理工作中的重要性，幫助學生及時找準職業定位，了解職業要求，從而激發學生的學習積極性。

2．強化課堂教學中禮儀氛圍的營建，對學生進行禮儀熏陶。首先，教師要用良好的形象感染、帶動學生。其次，要善于運用酒店管理禮儀規范營造教學氛圍，使教學成為學生在潛移默化中學禮儀、用禮儀的途徑。在酒店管理專業的學生上課時，有條件的學校可以讓教師和學生著酒店行業的制服，并按酒店管理職業禮儀來規范教學過程，提高模擬教學的“仿真度”，讓學生通過塑造職業形象感受職業氛圍，充分發揮環境的“他律”作用。

3．通過形式多樣的校園活動，營造講禮儀、重禮儀的氛圍。作為中職院校學生，在學校中的一言一行都關系著禮儀素養的養成和自身形象的塑造。學校要將職業禮儀的培養延伸至整個在校期間，滲透到校園活動的各個環節，營造友善、微笑、親和的氛圍，使學生養成良好的職業禮儀習慣。活動項目可以結合校園生活設置，如禮儀知識競賽、演講比賽、校園晚會禮儀展示、小品等，讓學生在校內獲得禮儀訓練機會，鍛煉學生的基本功。同時，通過墻報、宣傳欄、廣播、網絡等媒體工具，傳播正面信息，引導學生克服不良行為習慣，規范自身行為，形成良好的校園禮儀氣氛，推動校園文明建設。

(二)優化教學模式，對接職業需求

強化應用教學禮儀教學是一項應用性、實踐性很強的課程，強調理論與實踐鍛煉的充分結合，學生不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論的實際應用。

1．改進課堂教學方法。中職學生大多缺乏社會工作經驗，對職業禮儀知識的認識難免空泛、模糊，因此，在教學中需要將課堂延伸到酒店和其他工作環境當中，激發學生對禮儀素養的認識。可以通過設置教學情景，采用角色扮演、案例分析等多種方法，增強教學過程的生動性、形象性。情景模擬法即在教學中，教師在課堂上設置酒店服務場景，讓學生扮演與酒店禮儀相關的角色，再由教師和學生對角色扮演的情況進行評價，從而提高學生對職業素養的直觀認識。案例分析法即通過觀看示范案例，組織學生分組查找酒店服務中出現的禮儀問題，并分析出現問題的原因，找出解決問題的方法，從而吸取教訓。

2．精選教學內容。酒店職業禮儀課程內容豐富，覆蓋面廣，而中職院校在授課時有限制，不可能做到面面俱到。要提高課堂教學效率，一個關鍵的要素是任課教師必須要對酒店管理實務中的崗位能力有深入的了解，能將教學內容緊密對接酒店管理人員的從業素質要求，針對酒店員工的服務特點和目標，以客人的消費心理為軸線，分析員工在服務過程中將要運用到的社交禮儀知識，以及在工作中存在的多種具體問題，有針對性地選取實用性強的教學內容實施重點教學，提高教學的實用性。

3．強化實踐訓練。酒店管理專業既要求學生具備良好的職業禮儀風范，又需要學生具備較強的實踐能力，因此，酒店服務禮儀訓練課與理工科的實驗課一樣重要。原則上實訓課的比例不應低于整個課時的一半。實訓課主要從酒店對員工服務理念和服務姿態的管理與要求入手，結合儀容訓練、形態訓練、表情與語言訓練、常用禮節訓練、模擬綜合訓練等內容，形成系統、科學、應用性強的實訓項目，進行強化訓練。

(三)完善教學配套，提高教學水平

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關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業屬于第三產業，同時也被稱作為服務型行業，旅游和酒店管理行業對工作人員的服務要求和態度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現服務質量優劣的關鍵。優質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎。“R”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優質的服務。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創造），創造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等協調優美。

3 酒店行業禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業制度下的經濟體，同樣也注重企業形象的形成。酒店屬于服務行業，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業化的酒店服務知識和高尚的職業道德素養，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養、人文素質，抑或是工作態度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對于美的感受和需求。在酒店行業，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業的服務中感受到酒店較高的素養，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

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在《中國飯店行業服務禮儀規范》中，對飯店服務禮儀所下的定義是：飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。我們學習飯店服務禮儀的目的就是要將它很好地運用到實際工作中，提高客人的滿意度，為飯店贏得良好的聲譽和經濟效益。可見，加強禮儀教育，對于提高自身修養和素質、促進事業成功、美化服務過程、塑造企業形象以及構建社會文明和諧都具有十分重要的現實意義。

一、加強職業道德，提高自身修養

職業道德是指從事一定職業的人在職業活動中必須遵循的行為規范和行為準則。在飯店服務中，禮儀往往是衡量一名服務人員修養程度的準繩。人們通過服務人員對禮儀運用的程度，考查其教養的高低、文明的程度和道德的水準，并由此來判斷飯店檔次的高低。一個有良好的職業道德的人對自己的本職工作是敬重的；一個有良好的職業道德的人對自己的本職工作是熱愛的；一個有良好的職業道德的人在做自己的本職工作時是勤奮的。飯店員工要摒棄那種服務工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮辱與服務事業緊緊聯系在一起，在自己的職業崗位上竭盡全力學習禮儀、知曉禮儀、運用禮儀，努力提高自己的服務技巧和技術水平，用高尚的精神塑造自己，提高個人的文明禮儀修養程度。這無論對飯店還是對個人的發展都有極其重要的意義。

二、完善服務形象，美化服務過程

服務形象是服務人員儀容、儀表、舉止、服飾、談吐、教養等的總和，而飯店服務禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規范。服務人員必須把外在的美與內在的美結合起來，通過完善服務形象來美化服務過程。當客人來到飯店時，看到每一位服務人員都彬彬有禮、操作規范，他所獲得的不僅是物質的滿足，更多的是精神上的享受。這種禮儀的美化功能，是毋庸置疑的。

三、改善賓客關系，塑造飯店形象

俗話說：“禮多人不怪”。在服務中運用禮儀，除了可以使服務人員充滿自信、胸有成竹、處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠規范服務流程，更好地向服務對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進彼此之間的了解與信任，同時也塑造了良好的飯店形象。塑造良好的形象是任何飯店都刻意追求的目標，而這一目標的實現就需要禮儀作為基礎。四、凈化社會風氣，構建和諧社會世界各國和各民族都十分重視禮貌禮節，把它視為一個國家和民族文明程度的重要標志。正如古人所說：“禮儀廉恥，國之四維”，將禮儀作為立國精神要素之本。反過來說，遵守禮儀、運用禮儀，將有助于凈化社會的空氣，提升個人乃至全社會精神文明的品位。當前，我國正在大力推進社會主義精神文明建設，倡導和諧社會。飯店作為窗口行業，更應該義不容辭地擔當重任，起到模范帶頭作用。

那么，作為酒店管理專業的學生，在學習禮儀時應注意哪些方法呢？筆者認為應從以下幾個方面加以注意：

一是要活學活用。禮儀的規范是具體的、嚴肅的，但決不是死板的、教條的。在學習時，既要掌握各種禮儀規定和禮儀細節，但也不能照搬照抄，要學會根據不同的時間、地點和服務對象靈活地運用禮儀知識。我們這里所說的“靈活”不僅僅表現為該不該運用“禮”，更表現為應該在什么情況下運用什么“禮”。不同的國家、不同的民族、不同的地區、不同的人對于行為規范都有自己的理解和約定俗成，決不能生搬硬套、毫無區別地運用“禮”。