健康管理師培訓總結匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇健康管理師培訓總結范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

我國經濟在快速發(fā)展的同時，國民健康問題慢慢呈現(xiàn)在國內公共視野內。國家要想保證和諧穩(wěn)定發(fā)展，就必須保證國民的健康水平，提供良好的醫(yī)療服務[1]。健康管理是在1970年由美國健康維護組織提出的概念，在美國國內經過幾十年的發(fā)展中已經獲得了一定的推廣[2]。然而，我國由于對醫(yī)療服務研究的限制，缺乏對健康管理的研究，在我國健康管理仍然處于萌芽狀態(tài)。健康管理是未來提供我國醫(yī)療服務的重要途徑，通過實現(xiàn)健康管理的市場化能夠進一步增強人民對自身健康狀況的掌握程度，也能夠使人們的健康得到更多的保障，其發(fā)展有著重要的意義[3]。本文主要以城市社區(qū)推廣健康管理為研究對象，具體分析了健康管理市場化的措施，為促進健康管理的應用提供理論支持。

1健康管理的基本內涵及特征

健康管理主要是針對個人提供的專業(yè)健康管理服務，同時會對個人建立相應的健康檔案，方便進行應用現(xiàn)代化的醫(yī)療措施對其個人進行健康服務，從各個方面保證個人獲得健康支持，從而降低疾病發(fā)生率，提供機體的防御能力，協(xié)助人們有效維護自身的健康，保證良好的健康狀態(tài)的過程。健康管理主要是從社會、社區(qū)和個人的角度來調動參與健康服務的積極性，將人們的健康作為整個社會中的重要活動。健康管理能夠根據(jù)科學的健康理論和信息化指導技術，以人為本，對人從健康狀態(tài)到疾病狀態(tài)預與管理上全新，，反映出人們對于自身健康更高層次的關注和需求。健康管理是我國實施醫(yī)療衛(wèi)生保健的總要途徑，根據(jù)居民健康需要進行相關工作的整理和梳理，從而更好的管理和控制各種健康信息。

健康管理的主要內容包括：健康咨詢、健康體檢與監(jiān)測、健康教育、健康危險因素干預和健康信息管理等。健康咨詢主要是向個人提供良好的醫(yī)療信息，讓其更加了解個人健康情況，個人可以通過健康咨詢消除內心因身體不適所產生的心理焦慮心情，從而恢復到健康的心理狀態(tài)。健康體檢與檢測主要是進行居民的身體體檢，進行檢查其自身的健康情況，從而能夠更加直接的掌握個人健康情況，通過體檢與檢測能夠對自身的各個健康信息，例如，血壓、血糖、心跳等。健康教育主要作用為了進一步規(guī)范人們生活方式，避免生活中存在不健康的生活方式，健康教育能夠幫助居民養(yǎng)成良好的生活習慣，能夠自身更好的去形成抵抗力，提高自身的健康意識。健康危險因素干預主要是指通過分析各種疾病引發(fā)的原因，對這些因素進行總結，聯(lián)系實際生活中，通過干預措施來避免這些因素對人民的影響，從而也就提高了人民的生活質量和健康水平。

2城市社區(qū)健康管理市場化分析

為了加強健康管理市場化，進一步推廣其影響力，就需要在城市社區(qū)構建出系統(tǒng)的管理機制，保證健康管理能夠順利的實施，幫助居民能夠切實提高健康水平，其具體推廣措施包括以下。

2.1構建信息共享的健康服務平臺 構建信息共享的健康服務平臺是從整體的角度來搭建一個具有信息處理功能的機構，其能夠在健康管理中形成品牌效應，對人們產生一定的影響力。信息共享平臺是指能夠實現(xiàn)整個醫(yī)療系統(tǒng)的信息整合機制，在通過資源最大化應用的背景下提供健康管理的信息支持。同時，市場化要求健康管理機構具備主動跟蹤客戶的能力，能夠根據(jù)客戶的需求實施相應的服務，保證服務的有效性，提高客戶對健康管理的信任。

目前，市場范圍內的醫(yī)療信息系統(tǒng)都只局限于各個醫(yī)院和地區(qū)，不能把醫(yī)療信息及時傳遞，容易產生信息孤島，這就需要打破傳統(tǒng)的醫(yī)療運行機制，由政府來支持居民健康管理平臺的建設，保證形成以健康管理為核心的信息化平臺。在專業(yè)技術方面，需要應用云端，移動網絡，大數(shù)據(jù)存儲交換等新技術，在這些技術的支持下搭建信息共享平臺。

2.2健康管理以托管連鎖經營為運行模式 托管式連鎖經營主要是將同一區(qū)域社區(qū)衛(wèi)生服務中心交給三甲綜合醫(yī)院托管，并采用連鎖經營的方式形成以三甲醫(yī)院為中心向周圍區(qū)域發(fā)散的運行模式，保證在整個區(qū)域內健康管理的順利實施。

托管式連鎖經營能夠在居民心中形成品牌意識，從而能夠對居民產生吸引力。通過連鎖經營的方式能夠保證整個健康管理系統(tǒng)市場化的推廣成本，能夠將區(qū)域內形成的典型模式進行快速復制，達到健康管理運行的不斷發(fā)展。同時，三甲綜合醫(yī)院連鎖經營可快速將品牌價值復制到社區(qū)衛(wèi)生服務中心，能夠在社區(qū)醫(yī)療中心呈現(xiàn)新的服務模式，將健康管理融入到居民的生活中去。

托管連鎖經營能夠保證在健康管理系統(tǒng)內部管理，使各個機構能夠高效的運行。其中，在系統(tǒng)中三甲醫(yī)院就像連鎖經營模式中的"旗艦店"， 社區(qū)衛(wèi)生服務中心就是由"旗艦店"直接領導的"分店"，這種模式能夠進一步延伸我國醫(yī)療資源的影響力，提高社區(qū)醫(yī)療中心的運營管理水平，通過綜合醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)護人員進行專業(yè)交流、相互輪崗和共同激勵，從而提高整個健康管理系統(tǒng)中的工作效率。

2.3培養(yǎng)專業(yè)的健康管理師 健康管理師是城市社區(qū)健康管理市場化和推廣過程中的最關鍵問題，該層次人才的水平直接決定了健康管理的發(fā)展程度。由于健康管理師是直接與居民進行健康信息互動的最基層醫(yī)務人員，其素質能夠影響居民對健康管理的認識。因此，構建高素質專業(yè)化的健康管理師隊伍有著重要的意義。

健康管理師類似于美國CaseManager，其主要職責是進行某區(qū)域社區(qū)居民的健康管理，他可以不具備醫(yī)師執(zhí)業(yè)證，只要能夠在社區(qū)中發(fā)揮健康管理作用就能保證其工作能力。健康管理師的培養(yǎng)可以參照全科醫(yī)生，但不需要過多的專業(yè)知識，需要健康管理師對人們的醫(yī)療知識有專業(yè)的認識，能夠在短時間獲得成長并進入崗位工作。其中，可以建立專門的健康管理師培訓機制，采取定時培訓，考核入崗的方式進行人才選拔，并對具有潛力的人才進行重點培養(yǎng)，將其放在重要的崗位進行鍛煉，形成良好的師傅帶徒機制，保證整個系統(tǒng)人才的補給，從而為健康管理市場化提供源源不斷地人力資源。

健康管理師通過對于被管理社區(qū)居民的健康檔案的了解，提供就診建議與社區(qū)門診預約和醫(yī)生推薦。同時，可以通過協(xié)調社區(qū)疾病管理團隊，比如全科醫(yī)生，護士，護工，中西醫(yī)藥師，提供基礎醫(yī)療服務，上門醫(yī)療服務和臨終關愛等。通過專業(yè)化的培養(yǎng)提供優(yōu)質的健康管理服務，讓人們切實體會到健康管理的重要性，使其成為生活中的必不可少的內容。

2.4扶持專業(yè)的第三方健康管理公司 第三方健康管理公司的介入能夠促進健康管理市場化的進程，第三方公司能夠集中資金優(yōu)勢，將健康管理作為形成更具競爭力的運行方式，幫助社區(qū)內完善健康管理服務。

專業(yè)的第三方健康管理公司需要具備優(yōu)秀的健康管理師隊伍，能夠對健康管理師進行統(tǒng)一管理，為健康管理師提供工作崗位。同時，第三方健康管理公司能夠與專業(yè)醫(yī)療系統(tǒng)形成良好交流機制，通過第三方健康管理公司獲取的健康信息，專業(yè)醫(yī)療系統(tǒng)就能直接參與到人們的健康干預中，這就能夠實現(xiàn)更加主動的健康管理，讓人們的健康情況與醫(yī)院聯(lián)系更加密切。第三方健康管理公司能夠促進整個系統(tǒng)的快速發(fā)展，同時，第三方健康管理公司能夠拓展服務范圍，將醫(yī)療護理、心理咨詢、醫(yī)療保險等健康服務呈現(xiàn)給居民。因此，政府必須大力扶持專業(yè)的第三方健康管理公司發(fā)展，為其提供良好的發(fā)展環(huán)境，能夠引導其規(guī)范化的運營，從而在未來健康管理中發(fā)揮重要作用。

3總結

健康管理作為進行管理人們健康信息的重要途徑，對于提供人們的生活質量有著重要的意義。健康管理在市場中推廣水平還處于初始階段，這就需要政府、醫(yī)療系統(tǒng)和第三方健康管理公司共同努力，為健康管理系統(tǒng)的發(fā)展提供支持。

參考文獻：

篇（2）

論文關鍵詞：基建管理；項目管理師；信息化

隨著2011年電荒現(xiàn)象的重現(xiàn)，電力在國民生產生活中占據(jù)的位置愈加突出，加速電力企業(yè)的基礎建設任務也越來越緊迫。電力基建項目點多、面廣、線長，如何在電力基建工作中實現(xiàn)以最合理的投資獲得最大的收益，使工程進度、質量控制等各項工作更趨科學，是電力基建管理部門必須重視的問題，也是目前擺在電力基建單位的重要問題之一。

一、項目管理師的引進

項目管理是20世紀50年代后期發(fā)展起來的一種計劃管理方法，是指把各種系統(tǒng)、資源和人員有效結合在一起，采用規(guī)范化的管理流程在規(guī)定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目。而項目管理師是指掌握項目管理原理、技術、方法和工具，參與或領導啟動、計劃、組織、執(zhí)行、控制和收尾過程的活動，確保項目能在規(guī)定的范圍、時間、質量與成本等約束條件下完成既定目標的人員。

目前項目管理在發(fā)達國家已經發(fā)展成為獨立的學科體系，但是進入我國的時間卻并不是很長。在我國加入世界貿易組織（WTO）之后，各項工作與國際接軌的程度越來越大，項目管理的重要性才越來越凸顯出來，越來越多的企業(yè)以及組織的決策者認識到運用項目管理知識、工具和技術可以為他們大大減少項目的盲目性，減少項目中種種失誤帶來的巨大損失。

2002年9月，我國勞動和社會保障部將項目管理師列入了第4批國家職業(yè)標準（勞社廳發(fā)[2002]10號文），項目管理師執(zhí)業(yè)證書已經成為我國項目管理人員執(zhí)業(yè)和任職的資格憑證，也是我國項目管理走向科學化、現(xiàn)代化的標志之一。

目前我國項目管理師的普及率還不是很高，只有少數(shù)大型企業(yè)和大型項目能夠在項目管理中引進項目管理師體制，采用科學的項目管理方式。隨著我國社會經濟的飛速發(fā)展，對電力的需求量越來越高，尤其是隨著新能源、新技術的應用，電力基建工作迎來新的發(fā)展。比如越來越多的新建核電項目、風電項目以及光伏發(fā)電項目，都需要大規(guī)模的基建工作，要想保證這些項目能夠按照既定規(guī)劃科學、健康地向前推進，引進具有先進項目管理理念和經驗的項目管理師勢在必行。

二、項目管理師在電力基建管理中的作用

電力基建項目的建設往往牽涉的人、事、部門都非常多，其工期、質量和成本控制非常重要，更加凸顯了項目管理師在整個基建項目管理中的優(yōu)勢與地位。

對于電力企業(yè)而言，基建管理是一項既非常復雜又極其關鍵的工作，大部分電力基建項目投資動輒上億，管理水平的高低不僅關系著基建項目本身的完成情況，還關乎項目完成后長期的項目回報受益，因此，其管理必須謹慎、科學、細致；對社會而言，電力基建項目往往承擔著向某個地區(qū)重點工業(yè)項目或向商業(yè)、金融或人口密集區(qū)之類重點區(qū)域供電的責任，對地方經濟社會的發(fā)展影響深遠。

1.掌握科學管理方法

工期、質量和成本構成了電力工程項目管理目標的三個基本要素，項目管理師能夠運行項目管理方法，在保證工程質量、節(jié)約成本的原則下，能在項目實施之前根據(jù)項目的具體情況對各項工作統(tǒng)籌安排、綜合平衡、優(yōu)化組合，科學、準確地、合理地安排工期進度，擬定周密的、具有可實施性的工項目進度計；在項目的實施階段嚴格按照進度計劃執(zhí)行，并根據(jù)實際情況及時修改、調整進度計劃，確保項目的整體工期進度。

2.建立科學管控流程

隨著科學技術的快速發(fā)展，越來越多的電力基建項目管理信息化的程度越來越高，為解決多個基建項目中的數(shù)據(jù)、信息共享以及管理同步等問題，提高工程管理的科學性，更好地為企業(yè)經營決策者提供工程管理中的各類信息，項目管理師必須合理利用基建管理信息化系統(tǒng)，利用現(xiàn)代化的方式進行項目管理，建立科學的管控流程，尤其是要嚴格遵守國家和國網公司規(guī)定的各種基建程序。基建程序是大型項目建設的生命線，只有認真履行這些程序，工程才能順利地向前推進，少走彎路，進度也因此可得到合理控制。

利用基建管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)科學的管控流程還應包括建立合理的管控模型，實現(xiàn)統(tǒng)一的項目管理，提高項目監(jiān)控力度，及時有效了解并反饋項目進度信息，進行多角度多維度的分析，等。

3.積極與各方溝通

如前所述，電力基建項目涉及的部門以及人員、行業(yè)都非常繁多，要把方方面面的人都調動起來，為一個工程服務，并不是一件容易的事情。項目經理的75%的時間和精力都用在溝通上，由此可見有效溝通的重要性。作為一名職業(yè)的項目管理人員，項目管理師應該具備良好的溝通技巧，積極主動地做出溝通工作計劃，根據(jù)工程的進度安排，把每個階段可能涉及到的部門和人員列出來，并把需要協(xié)調和溝通的事項進行整理，然后根據(jù)項目的進度按照計劃提前進行溝通，主動與相關部門進行接洽，匯報項目的進展情況，提前組織相關的匯報會、研討會、碰頭會等，采取合適的溝通方式，力求在工程進行當中各部門都能齊心協(xié)力，步調一致，保證項目如期順利進行，最大限度地將進度控制在計劃之中。

三、電力企業(yè)要加強項目管理師的管理

對于電力企業(yè)而言，培養(yǎng)大規(guī)模不同層次的項目管理人才是基建人才培養(yǎng)的重中之重，應該采取多種人才培養(yǎng)方式，采取職業(yè)資格準入制度，加大職業(yè)資格的審查力度，促使項目管理人員加強學習，提高基建管理水平。

1.采取準入制度，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質

相比過去的工程建設更注重現(xiàn)場經驗的豐富以及行政管理的力度，現(xiàn)在的電力基建項目更多的是新技術、新方法，每一個項目都涉及立項、可行性性分析、投資管理、進度管理、質量管理、風險、招投標、人力資源管理等多方面的內容，每一項工作都有十分嚴格的規(guī)范和要求，需要更多學習了現(xiàn)代管理理論的項目管理人員，特別是符合國家職業(yè)標準的項目管理人員。項目管理師執(zhí)業(yè)證書已經成為我國項目管理人員執(zhí)業(yè)和任職的資格憑證，因此，電力企業(yè)應該施行基建項目管理人員的持證上崗制度，提高建設項目團隊的管理水平，確保工程建設能達到預期目標。

2.加大培訓力度，提高既有人員項目管理水平

除了對項目管理人員施行準入制度，加大團隊中具有國家項目管理師資格的人員比例外，電力企業(yè)應該有針對性對已擔任建設項目或即將擔任建設項目不同層次的項目管理人員進行培訓。在培訓過程中，針對他們所擔任的工作和所負責的領域開展有計劃、有目的、多元化的培養(yǎng)方式，如采取開展短期培訓班的方式進行特定項目的項目管理人員的培訓、與大學建立合作關系、定期派員進修等。通過培訓，提高特定人員在特定方面（工期、質量和成本）管理水平，有條件的應推薦其參加國家項目管理師資格考試。

3.提高員工待遇，鼓勵員工自學考試

項目管理的重要性被越來越多的中國企業(yè)及組織所認識，而目前項目管理專業(yè)人才卻很少。電力行業(yè)未來依舊蓬勃發(fā)展，項目的數(shù)量、規(guī)模、投資額度、資金來源、資金渠道的多元化及管理的復雜性，決定著迫切需要大量與國際接軌的項目管理人才。在國際上，項目管理師正成為超越MBA的最炙手可熱的“黃金職業(yè)”，其薪資待遇經有關部門調查，如美國，從事項目管理工作的初級人員年薪4.5萬~5.5萬美元，中級人員6.5萬~8.5萬美元，高級人員11萬-30萬美元。因此，為了鼓勵從事項目管理的員工提高自覺學習并積極考證，電力企業(yè)應該適當提高已取證的項目管理人員的薪酬水平，使其取得的項目管理師執(zhí)業(yè)證能帶來看得見的經濟效益，并能帶動周圍更多的員工積極參加項目管理師的理論學習和考試。

4.設立淘汰制度，促進整體素質提高

篇（3）

*年6月，國務院《物業(yè)管理條例》的頒布，正式確立了物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度，奠定了物業(yè)管理師制度的法律基礎；*年11月，人事部、建設部印發(fā)《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《物業(yè)管理師資格考試實施辦法》和《物業(yè)管理師資格認定考試辦法》，將物業(yè)管理師資格正式納入了國家專業(yè)技術人員職業(yè)資格系列，標志著物業(yè)管理師制度的初步建立；*年5月，建設部印發(fā)《關于實施物業(yè)管理師制度職責分工有關問題的通知》，明確要求建設部職業(yè)資格注冊中心和中國物業(yè)管理協(xié)會加強協(xié)調配合，在建設部、人事部的監(jiān)督指導下，共同做好物業(yè)管理師職業(yè)資格的有關工作；同年6月建設部發(fā)文成立了全國物業(yè)管理師制度管理委員會，負責組織和協(xié)調物業(yè)管理師制度實施和管理工作。此后，有關各項工作順利起步，并于當年10月舉行了全國物業(yè)管理師認定考試。*年12月，人事部辦公廳和建設部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了《關于公布物業(yè)管理師資格認定考試結果的通知》，全國有1119名從業(yè)人員取得了物業(yè)管理師資格。首批物業(yè)管理師的誕生，預示著物業(yè)管理師制度全面實施的良好開局，是我們行業(yè)發(fā)展進程中的一件大事。今天，中國物業(yè)管理協(xié)會在廣州隆重召開全國首批物業(yè)管理師大會，我想借此機會就物業(yè)管理師制度建設談四個方面的問題。

一、從業(yè)人員素質與職業(yè)資格制度

1.從業(yè)隊伍的壯大對社會經濟的貢獻

我國物業(yè)管理是伴隨著住房制度改革和住房商品化進程產生的新興行業(yè)，從*年*市誕生全國第一家物業(yè)管理公司和第一批物業(yè)管理從業(yè)人員開始，短短二十六年時間里，物業(yè)管理從業(yè)隊伍經歷了從無到有、不斷發(fā)展壯大的過程。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國從業(yè)人員已超過350萬人，分布在3萬多家物業(yè)管理企業(yè)。崗位類型從操作層的保潔、綠化、維修、秩序管理，管理層的項目經理、管理處主任、部門經理到決策層的各類總監(jiān)、副總經理和總經理；服務領域從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場化的物業(yè)管理到機關、企事業(yè)單位的后勤社會化物業(yè)管理，從新建物業(yè)到房改房和老舊住宅小區(qū)管理。目前物業(yè)管理范圍已經覆蓋了住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、學校、商場、醫(yī)院、機場、會展中心、體育場館、步行街等，去年以來還進入了對鄉(xiāng)村的管理；管理面積超過100億平方米的房屋，已經將全國城鎮(zhèn)50%以上的不動產納入了我們的日常管理中。

隨著住房成為大多數(shù)居民家庭的最主要財產以及財富積累的主要形式，居民對住房財產的使用、維護、保值講了較強的服務需求；隨著人民群眾生活水平的提高，大家對居住環(huán)境、社區(qū)秩序也有了較高的追求；與此同時，還產生了協(xié)調房屋所有權人公共空間、共用設施設備等共同利益的需要；由此形成對物業(yè)管理與服務的巨大社會需求。勞動密集性的行業(yè)特征和剩余勞動力的相對富裕，提供了物業(yè)管理行業(yè)廣闊的就業(yè)機會。為滿足業(yè)主不斷增長的服務需求，廣大物業(yè)管理從業(yè)人員在薪酬收入相對偏低、誤解偏見相對較多的壓力下，克服成本剛性增長和服務收費缺乏彈性等諸多困難，不斷提升物業(yè)服務的品質。他們的辛勤工作不僅改善了人居和工作環(huán)境，維護了社區(qū)的和諧穩(wěn)定，提高了城市管理水平，而且擴大了住房消費，推動了經濟增長，促進了現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。北京、上海、*等城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產值已占當?shù)貒裆a總值的2%左右。

2.專業(yè)素質的差距對行業(yè)發(fā)展的制約

在充分肯定物業(yè)管理從業(yè)人員對社會經濟作出貢獻的同時，我們應當清醒地認識到，與從業(yè)隊伍在數(shù)量的快速增長相比，其專業(yè)素質并未得到同步提高。盡管伴隨著物業(yè)管理的發(fā)展，涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的物業(yè)管理職業(yè)經理人，并逐步成長為行業(yè)發(fā)展的中堅力量，但多種原因造成從業(yè)人員隊伍的整體建設滯后于行業(yè)的發(fā)展。一是物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，人才儲備基礎薄弱，隊伍建設跟不上行業(yè)的快速發(fā)展；二是從業(yè)人員來源各行各業(yè)，其專業(yè)背景的多樣性和差異性，加上缺乏嚴格的專業(yè)訓練，顯露出整體素質參差不齊，部分經理人的專業(yè)素質與所在崗位的要求有明顯的差距；三是與物業(yè)管理的上游產業(yè)（如房地產開發(fā)）相比，微利甚至虧損的經營狀況，以及較低的薪酬待遇標準，難以吸引高學歷高素質的人才；四是現(xiàn)階段我國物業(yè)管理還處于擴張型發(fā)展時期，客觀上需要大量的物業(yè)管理專業(yè)人員滿足市場需求，但在沒有嚴格準入制度的情況下，入行人員良莠不齊、魚龍混雜的現(xiàn)象難以避免。

從業(yè)人員專業(yè)素質的差距突出表現(xiàn)在稱職的職業(yè)經理人匱缺，現(xiàn)有部分管理人員在法律知識、職業(yè)道德、業(yè)務水平和組織協(xié)調能力等方面都與承擔的任務不相適應，人才的短缺已經成為制約行業(yè)進步的“瓶頸”。個別運作不規(guī)范的企業(yè)和專業(yè)素質較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務水平不盡人意，客戶關系緊張，收費率下降，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，降低了行業(yè)的公信力，損害了行業(yè)的形象，嚴重影響了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提高從業(yè)人員專業(yè)素質，已經成為物業(yè)管理行業(yè)的當務之急。

3.職業(yè)資格制度的確立對現(xiàn)實難題的破解

針對物業(yè)管理從業(yè)人員素質普遍偏低的狀況，*年，建設部人事教育司和房地產業(yè)司聯(lián)合下發(fā)了《關于實行物業(yè)管理企業(yè)經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》，對物業(yè)管理企業(yè)有關重要崗位實行持證上崗制度。該制度在實施過程中，逐步總結出物業(yè)管理企業(yè)有關管理崗位人員的必備知識和必備能力，建立起一套既考察基礎知識，又注重實際能力的考核方法。持證上崗制度實施后，全國有十萬名以上的物業(yè)管理從業(yè)人員通過了物業(yè)管理基礎理論和專業(yè)知識的培訓，這對提高從業(yè)人員的理論水平和專業(yè)技術起到了積極的作用。與此同時，全國各地的房地產行政主管部門和物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會以及有關培訓機構，也根據(jù)實際情況和地域特征，因地制宜地對本地區(qū)的從業(yè)人員進行多種形式的崗位培訓，不同程度促進了物業(yè)管理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力的提高。

但是，持證上崗制度的初級性、試驗性和弱強制性都決定了該制度的局限性。隨著物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展以及對物業(yè)管理認識的不斷深化，大家逐步認識到，對物業(yè)管理從業(yè)人員實行更加嚴格的行業(yè)準入制度，是提高從業(yè)人員專業(yè)素質的必要途徑。因此，*年6月份出臺的《物業(yè)管理條例》第三十三條明確規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。”

《物業(yè)管理條例》之所以將物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格設定為行政許可，是基于對物業(yè)管理服務公益性的基本判斷。物業(yè)管理的專業(yè)管理人員，包括物業(yè)服務企業(yè)經理以及管理處主任（項目經理）等，作為物業(yè)管理的直接組織者，其業(yè)務能力和素質高低，直接關系到物業(yè)的承接查驗、維修養(yǎng)護等管理服務水平，直接關系到業(yè)主的共同利益和社會公共利益的維護。物業(yè)管理活動的特殊性，經營管理的專業(yè)性以及涉及學科多、管理復雜等特點，決定了物業(yè)管理從業(yè)人員，尤其是經營管理專業(yè)人員，只有全面掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)，具備扎實的物業(yè)管理知識和良好的實踐經驗，具有較強的經營管理能力，才能保證物業(yè)管理的正常運作，妥善處理物業(yè)管理活動中的各類問題，為業(yè)主提供價有所值的服務，使所管物業(yè)保值增值。因此，實行嚴格的準入控制，要求相關從業(yè)人員必須達到從事物業(yè)管理行業(yè)必備的學識、技術和能力，有利于從根本上扭轉行業(yè)人才短缺的被動局面，切實提高從業(yè)人員的整體專業(yè)素質，以適應行業(yè)發(fā)展的需要。

二、物業(yè)管理師制度與物業(yè)管理科學發(fā)展

黨的*報告將“深入貫徹落實科學發(fā)展觀”作為全黨和新一屆中央委員會的指導方針和戰(zhàn)略思想，*報告講：“科學發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展、核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。”新時期我國物業(yè)管理貫徹落實科學發(fā)展觀，同樣要從“發(fā)展”、“以人為本”、“全面協(xié)調可持續(xù)”和“統(tǒng)籌兼顧”四個方面入手，扎實做好各項工作。物業(yè)管理師制度，正是圍繞了“以人為本”（以業(yè)主和物業(yè)管理從業(yè)人員為本）的核心，統(tǒng)籌兼顧物業(yè)管理師的綜合素質，以達到物業(yè)管理關系的全面協(xié)調和物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，推行物業(yè)管理師制度，是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇，也是促進物業(yè)管理科學發(fā)展的制度保證，必將對我國物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展產生深遠的影響。

1.物業(yè)管理師制度是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇

（1）物業(yè)管理師制度的實施有利于推進物業(yè)管理的專業(yè)化進程

物業(yè)管理專業(yè)化是指物業(yè)管理專業(yè)人員在掌握和了解法律、經濟、工程、環(huán)保、消防以及公共關系、心理學等多方面學科和知識，并經過相關專業(yè)崗位實踐鍛煉的基礎上，成功滿足物業(yè)管理執(zhí)業(yè)標準的過程。一方面，隨著科學技術的發(fā)展，現(xiàn)代樓宇的智能化程度不斷提高，客觀上要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備相應的專業(yè)技術水平，以滿足物業(yè)設施設備運行、維護和管理的需要；另一方面，業(yè)主對物業(yè)管理消費和財產管理意識的增強，主觀上要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備管理物業(yè)、服務業(yè)主的專業(yè)知識和技能。物業(yè)管理師制度的實施，正是通過執(zhí)業(yè)準入控制的方式，保證了物業(yè)管理職業(yè)經理人必須具有相當?shù)膶W歷和工作經歷，掌握相關的專業(yè)知識、技術和能力，必須是有能力承擔有關專業(yè)管理工作的專業(yè)人才；同時，也為社會提供了評判物業(yè)管理師專業(yè)能力的標準和依據(jù)。

（2）物業(yè)管理師制度的實施有利于促進物業(yè)管理的規(guī)范化進程

規(guī)范物業(yè)管理行為是《物業(yè)管理條例》以及其他物業(yè)管理政策法規(guī)的基本目標，物業(yè)管理師制度通過規(guī)范物業(yè)管理從業(yè)人員進而規(guī)范物業(yè)管理行為，無疑是最有效的治標之法。《物業(yè)管理師制度暫行辦法》規(guī)定，從業(yè)人員必須通過考試才能取得物業(yè)管理師資格，物業(yè)管理師必須經過注冊才能執(zhí)業(yè)，物業(yè)管理項目負責人必須由物業(yè)管理師擔任。隨著物業(yè)管理師制度的全面推行，物業(yè)服務企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理師從事物業(yè)管理活動的，必須承擔相應的法律責任，給業(yè)主造成損失的，應當依法承擔賠償責任，《物業(yè)管理條例》第六十一條關于法律責任的規(guī)定也將真正落到實處。

（3）物業(yè)管理師制度的實施有利于促進物業(yè)管理的市場化進程

物業(yè)管理區(qū)別于傳統(tǒng)房屋管理的基本特征是市場化，物業(yè)管理的市場化不僅表現(xiàn)為物業(yè)管理服務的等價有償和市場選擇，同樣表現(xiàn)為物業(yè)管理勞動力要素的市場化。物業(yè)管理師制度的推行，確立了物業(yè)管理職業(yè)經理人的社會地位，對物業(yè)管理師應當具備的執(zhí)業(yè)能力作了明確規(guī)定，不僅有利于業(yè)主通過擁有物業(yè)管理師的數(shù)量來判斷選擇高水準的物業(yè)服務企業(yè)，而且有利于物業(yè)管理師通過市場定價來選擇從業(yè)單位。今后企業(yè)的競爭，將會凸現(xiàn)在人才的競爭上，通過市場資源和人才資源的優(yōu)化配置，促進行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，打造一批具有優(yōu)秀管理團隊的品牌企業(yè)，改變目前行業(yè)魚龍混雜的狀況。

（4）物業(yè)管理師制度的實施有利于促進物業(yè)管理的國際化進程

物業(yè)管理起源于西方市場經濟國家，英國、美國、歐盟以及我國港臺地區(qū)在物業(yè)管理實踐中積累了許多成熟的經驗。在物業(yè)管理從業(yè)人員的管理上，美國的注冊物業(yè)管理經理制度、英國的皇家特許屋宇經理制度、香港的注冊房屋經理制度等都對我國物業(yè)管理從業(yè)人員的管理具有借鑒意義。社會經濟全球化進程的加快，我國加入WTO的客觀形勢，海外物業(yè)管理企業(yè)大量進入內地市場的現(xiàn)實，都要求我們的專業(yè)人員資格制度與國際通行規(guī)則接軌。物業(yè)管理師制度的建立，不僅順應了時代的潮流，而且有利于促進我國物業(yè)管理的國際化進程。

物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、市場化和國際化，是我國物業(yè)管理科學發(fā)展的基本方向，物業(yè)管理師制度對物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、規(guī)范化和國際化進程的有力推進作用，決定了物業(yè)管理師制度是我國物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇。

2.物業(yè)管理師制度是物業(yè)管理科學發(fā)展的制度保證

物業(yè)管理師制度不僅符合物業(yè)管理科學發(fā)展的方向，而且為物業(yè)管理科學發(fā)展提供了制度保證。為向社會提供合格的從業(yè)人員，我們在制度設計中充分考慮到物業(yè)管理師應當具備的基本條件。

（1）相當?shù)膶W歷背景

申請參加物業(yè)管理師資格考試的人員，必須取得經濟學、管理科學與工程或土建大專以上學歷，取得其他專業(yè)相關學歷、學位的，報考條件中相應增加兩年的工作年限和從業(yè)年限限制；

（2）相關的專業(yè)知識

物業(yè)管理師資格考試科目為《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實務》、《物業(yè)管理綜合能力》和《物業(yè)經營管理》四門，其中涵蓋了物業(yè)管理、建筑工程、房地產開發(fā)與管理等專業(yè)知識，包括物業(yè)管理相關法律、法規(guī)和政策規(guī)定，涉及經濟學、管理學、社會學、心理學相關學科的知識。

（3）相應的執(zhí)業(yè)技能

從物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)范圍來看，物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)技能應包括：①制定并組織實施物業(yè)管理方案；②審定并監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)管理財務預算；③查驗物業(yè)共用部位、共用設施、設備和相關資料；④負責房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養(yǎng)護、管理；⑤維護物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生和秩序等等。

（4）豐富的實踐經驗

根據(jù)申請參加物業(yè)管理資格考試人員的不同學歷背景，物業(yè)管理師制度規(guī)定了不同的工作年限和從業(yè)年限標準，其中中專學歷的必須從事物業(yè)管理工作滿8至10年，取得博士學位的也必須從事物業(yè)管理工作滿1年。

（5）良好的職業(yè)道德

物業(yè)管理師應當妥善處理物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的問題，按照物業(yè)服務合同的約定，誠實守信，為業(yè)主提供質價相符的物業(yè)管理服務，對注冊物業(yè)管理師建立誠信檔案，接受業(yè)主和社會的監(jiān)督；

3.物業(yè)管理師制度對物業(yè)管理科學發(fā)展的深遠影響

（1）提升行業(yè)競爭能力

不同于其他資金密集型和技術密集型行業(yè)，勞動密集型的特征決定了人力資本是物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造價值的關鍵要素，人才是物業(yè)管理的核心競爭力。對于企業(yè)來講，擁有一定數(shù)量的注冊物業(yè)管理師不僅增強了其經營項目的競爭能力，而且有利于企業(yè)資質等級的評定和品牌形象的樹立；對于行業(yè)來講，擁有一定規(guī)模的物業(yè)管理師，不僅有利于造就一支懂經營、精業(yè)務、重服務、守道德的職業(yè)經理人隊伍，而且有利于業(yè)主將物業(yè)管理作為建筑物管理的首選模式。

（2）強化企業(yè)風險意識

物業(yè)管理是一種企業(yè)以較少資本管理業(yè)主龐大資產的行業(yè)，隨著業(yè)主財產觀念的增強和維權意識的提高，物業(yè)服務企業(yè)的管理風險日益加劇。物業(yè)管理師制度規(guī)定，物業(yè)管理項目的關鍵性文件，必須經物業(yè)管理師簽字實施，并承擔相應法律責任，這都要求物業(yè)服務企業(yè)強化物業(yè)管理師的責任風險意識，不斷提升職業(yè)水平，避免因職業(yè)失誤承擔法律責任。

（3）完善現(xiàn)代企業(yè)制度

由于歷史的原因，現(xiàn)階段我國仍有大量物業(yè)服務企業(yè)尚未建立法人治理結構合理的現(xiàn)代企業(yè)制度，這在一定程度上制約著企業(yè)的做大做強。物業(yè)管理師制度規(guī)定，物業(yè)管理項目負責人應當由物業(yè)管理師擔任，物業(yè)管理師只能在一個具有物業(yè)管理資質的企業(yè)負責物業(yè)管理項目的管理工作，這就意味著今后的物業(yè)服務企業(yè)中，所有者和經營者的分離，決策層和管理層的分工，注冊物業(yè)管理師擔任職業(yè)經理人將成為常態(tài)。物業(yè)管理師的大量出現(xiàn)，為現(xiàn)代企業(yè)制度的完善奠定了人才基礎，有利于企業(yè)的兼并重組和優(yōu)勝劣汰，有利于提高物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)模效益。

（4）優(yōu)化人才激勵機制

專業(yè)管理人員職業(yè)準入制度的實施，提高了物業(yè)管理師資格的含金量;物業(yè)管理師與經濟師中級技術職稱的掛鉤也會激發(fā)從業(yè)人員加強學習與參加考試的積極性;隨著物業(yè)管理師制度的逐步推進，客觀上會形成對現(xiàn)有物業(yè)管理經理人隊伍的清理。它既能給在職的從業(yè)人員帶來壓力，迫使在職人員認真學習政策法規(guī)，不斷更新知識和增強技能，加強提高處理問題的能力，盡快加入到物業(yè)管理師的隊伍中來,成為稱職的管理者。同時，也會吸引更多業(yè)外優(yōu)秀人才進人業(yè)內。隨著有關物業(yè)管理師薪資報酬的增加和專業(yè)地位的提升，勢必優(yōu)化人才激勵機制，提升人力資源的合理配置和有效利用。

（5）改變經濟增長方式

長期以來，我國物業(yè)管理行業(yè)的經濟增長方式是粗放型的，專業(yè)分工的粗糙和專業(yè)人才的短缺，致使許多物業(yè)服務企業(yè)保持著“大而全”“小而全”經營模式，人力成本居高不下，企業(yè)包袱日益加重。物業(yè)管理師制度的推廣，為行業(yè)改變經濟增長方式提供了可能。在《勞動合同法》全面實施的背景下，一批具有物業(yè)管理人才優(yōu)勢的企業(yè)，將實現(xiàn)由物業(yè)服務經營商向物業(yè)服務集成商的角色轉換；一批品牌物業(yè)服務企業(yè)的工作重點，將從直接從事低附加值的基礎管理服務向承擔高附加值的資產管理服務轉變。

（6）改變行業(yè)社會形象

如果說《物業(yè)管理條例》的頒布確立了物業(yè)管理行業(yè)的法律地位，那么物業(yè)管理師制度的實施則確立了物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)地位。長時間以來，物業(yè)管理從業(yè)人員被視為重復簡單勞動的復制者，社會認同感不高，一些從業(yè)人員為此困惑迷茫，或選擇觀望、或選擇離開，致使行業(yè)內原本不多的專業(yè)人才流失嚴重。物業(yè)管理師制度的推行，把物業(yè)管理師納入全國專業(yè)技術人員職業(yè)資格證書系列，將大大改善行業(yè)社會形象，提升行業(yè)社會地位。

三、制度實施情況與下步工作安排

1.物業(yè)管理師制度實施情況

（1）職責分工和機構設置

為落實國人部發(fā)[*]95號文件要求，進一步做好物業(yè)管理師制度的實施工作，建設部辦公廳于*年5月下發(fā)了《關于實施物業(yè)管理師制度職責分工有關問題的通知》，明確了相關部門在實施物業(yè)管理制度工作中的具體職責分工。為加強對實施物業(yè)管理師制度的領導和組織管理，建設部辦公廳于*年6月下發(fā)《關于成立全國物業(yè)管理師制度管理委員會的通知》，正式成立“全國物業(yè)管理師制度管理委員會”，負責組織和協(xié)調物業(yè)管理師制度實施和管理工作。

（2）考試大綱和參考教材

在建設部人事教育司和房地產業(yè)司的指導下，在部執(zhí)業(yè)資格注冊中心的組織下，中國物業(yè)管理協(xié)會編寫了《物業(yè)管理師資格考試大綱》,并在*年8月通過人事部的審定。中國物業(yè)管理協(xié)會組織編寫的《中國物業(yè)管理師職業(yè)資格考試參考教材》于*年8月正式出版發(fā)行，為參加物業(yè)管理師資格認定考試人員的考前復習創(chuàng)造了條件。

（3）師資培訓和考試命題

中國物業(yè)管理協(xié)會分別于*年9月和*年3月進行了首期物業(yè)管理師師資培訓工作，來自全國28個省、自治區(qū)、直轄市的學員共506人次參加了四個科目的培訓，其中410人次通過考試并獲得《物業(yè)管理師師資證》。在匯總首期四個科目師資培訓成績優(yōu)秀者（總分80分以上且口試75分以上）名單基礎上，中國物業(yè)管理協(xié)會建立了“中國物業(yè)管理師師資庫”，向全社會推薦物業(yè)管理師資格考試培訓的師資人選。*年9月，全國物業(yè)管理師認定考試辦公室組織了4名在物業(yè)管理行業(yè)內具有一定知名度，從事或研究物業(yè)管理工作多年的專家，組成認定考試科目《物業(yè)管理實務》的命題專家組，順利完成了兩套試卷的設計、初審、組卷和終審等命題工作。

（4）認定考試和審核公示

*年10月28日，全國30個省、自治區(qū)、直轄市共1391人通過省級認定考試管理機構的初步審查，參加了物業(yè)管理資格認定考試。考試結束后，全國認定考試辦公室擬定了《評分工作辦法》，作為各地省級考務部門的閱卷評分依據(jù)，*年11月底，各地試卷評分及匯總工作基本結束，全國共有1294人考試合格。*年初，建設部執(zhí)業(yè)資格注冊中心和中國物業(yè)管理協(xié)會組織人員對考試及格申報者的材料認真審核，通知部分不符合申報條件人員及時補充了申報材料。*年8月和11月，在全國認定考試辦公室對符合認定考試條件的人員名單進行了兩次公示，對相關投訴舉報材料進行了調查核實后，全國共有1119名從業(yè)人員符合條件。*年12月10日，人事部、建設部聯(lián)合審批并公布了認定考試合格人員名單。

2.認定考試暴露出來的問題

這次認定考試取得了圓滿成功,但也暴露出的一些值得我們認真關注的問題。首先是參考人員數(shù)量偏少。盡管有些人是因為受到中級職稱和專業(yè)論文兩個硬性條件的限制不能參考，但總體看，還是反映出具備一定工作年限和工作經驗的職業(yè)經理人數(shù)遠遠不能適應行業(yè)的發(fā)展。以河南省為例，截至*年底，全省共有1260多家物業(yè)服務公司，從業(yè)人員10多萬，管房面積達2億多平方米，由此推算，至少需要2000名左右經理人。而此次獲參考資格的僅29人，實際參考21人，及格18人，認定16人；其次是地域差別過大。最多的廣東省212人，最少的江西、青海僅1人。10—50人的省份（直轄市、自治區(qū)）17個，少于10人的省份（自治區(qū)）7個。北京、上海、*、重慶四個直轄市加廣東省的準考人數(shù)占全國總數(shù)約40%。這反映了不同地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展水平及人才狀況的明顯差異；其三是部分人員的考試成績很不理想。在如此嚴格的學歷、職稱、從業(yè)時間、工作業(yè)績等申報條件，以及不搞偏題的出題原則下，仍有85人沒有達到及格線，有兩個省不及格人數(shù)占到參考人數(shù)的20－30％，最低分數(shù)不到20分，以這種政策水平負責管理工作確實讓人擔心；其四是運用政策法規(guī)對案例的分析能力亟待提高。從各種題型得分情況看，案例分析丟分最多，這暴露出一些經理人對法規(guī)學習十分欠缺，理解差，實際處理問題能力薄弱。盡管這次只是對資歷較長人員的認定考試，下步將舉行較大范圍的全國物業(yè)管理師統(tǒng)一考試，相信會有一些后起之秀有突出表現(xiàn)，但不可否認，認定考試結果在一定程度上反映了行業(yè)人才短缺、素質亟待提高的突出問題，加快經理人隊伍建設的任務迫在眉睫。

3.下一階段主要工作

12月初，全國物業(yè)管理師制度管理委員會工作會議在三亞召開，建設部人事教育司、住宅與房地產業(yè)司、職業(yè)資格注冊中心和中國物業(yè)管理協(xié)會的有關負責同志到會，對一年多的工作進行了認真總結，對下步工作的開展達成了一致意見。有關部門將通力協(xié)作，做好以下各項工作。

（1）積極協(xié)調人事部，爭取明年初由各省、自治區(qū)、直轄市人事部門向這次認定的人員頒發(fā)人事部統(tǒng)一印制，人事部、建設部用印的《物業(yè)管理師資格證書》；

（2）由中國物業(yè)管理協(xié)會制發(fā)“物業(yè)管理師誠信自律規(guī)則”,在資格證書頒發(fā)的基礎上,抓緊建立首批物業(yè)管理師信用檔案體系(物業(yè)管理師信用檔案軟件研制工作已經完成)；

（3）研究物業(yè)管理師注冊工作內容，制訂“物業(yè)管理師注冊工作辦法”，并對首批取得資格證書的物業(yè)管理師進行初始注冊；

（4）由于國家行政性收費立項工作暫停，物業(yè)管理師資格考試收費項目未能得到財政部門的批復，今年的物業(yè)管理師考試未能如期進行。我們將加快協(xié)調相關部門，促成考試收費早日立項，爭取明年四月份開展首次物業(yè)管理師考試，力保明年第三季度的考試如期進行;

（5）建立物業(yè)管理師資格考試命題專家?guī)旌驮囶}庫，編制“命題手冊”和“命題規(guī)程”，保證考試命題工作的高質量；

（6）總結借鑒各地經驗，組織制訂“物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)實踐標準”，并在全行業(yè)宣傳推廣；

（7）研究物業(yè)管理師繼續(xù)教育的內容，制定“物業(yè)管理師繼續(xù)教育辦法”，開展首批物業(yè)管理師的繼續(xù)教育工作；

（8）加強與香港、澳門、臺灣及外國物業(yè)管理職業(yè)資格認定機構的交流聯(lián)絡，開展物業(yè)管理從業(yè)人員資格互認準備工作，鼓勵符合條件的港澳有關人員參加物業(yè)管理師資格考試。

四、物業(yè)管理師與行業(yè)歷史使命

1.行業(yè)的進步與成就

從*年至今，中國物業(yè)管理走過了二十六年的發(fā)展歷程，而對絕大多數(shù)城市來說，物業(yè)管理是從1994年建設部制發(fā)的33號令（即《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》）之后起步的。然而，就是在不長的二十六年時間里，確切地說在短短的十三年，我們擁有了世界上最大的管理規(guī)模，最快的增長速度，最多的服務企業(yè)和最龐大的從業(yè)人員隊伍；我們具有從中央到地方多層次的物業(yè)管理政策法律制度，已逐步形成一個內容全面、結構合理、科學規(guī)范、特色鮮明的物業(yè)管理政策法規(guī)體系；我們確立了物業(yè)管理企業(yè)資質管理和從業(yè)人員職業(yè)資格制度，通過國家行政許可來規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員；我們嘗試地將物業(yè)管理與社區(qū)管理結合起來，建立起一套有效的調處和解決物業(yè)管理糾紛的綜合機制；我們的服務理念日益與國際接軌，我們的服務品質在快速提升，我們的客戶滿意度在不斷增長；我們的競爭機制逐步形成，分業(yè)經營穩(wěn)步推進，公平、公開、公正的物業(yè)管理市場在逐漸形成；我們的職業(yè)經理隊伍日益壯大，越來越多的品牌企業(yè)正在涌現(xiàn)；我們的物業(yè)管理觀念漸入人心，越來越多的業(yè)主對物業(yè)管理從被動接受轉化為主動參與。在計劃經濟向市場經濟轉軌的過程中，我們用最短的時間走過了“要不要搞物業(yè)管理”的萌芽起步階段，進入到“怎樣搞好物業(yè)管理”的初級發(fā)展階段。我國物業(yè)管理環(huán)境的日新月異和物業(yè)管理事業(yè)的突飛猛進，不僅得到國內社會的高度關注和充分肯定，而且也得到許多港澳臺以及外國同行由衷的好評和贊賞。

2.行業(yè)無法回避的挑戰(zhàn)

物業(yè)管理行業(yè)在取得有目共睹成績的同時，也暴露出許多問題和矛盾。除了前面提到專業(yè)人才的缺乏外，還有以下問題表現(xiàn)較為突出：建設單位方面，部分開發(fā)商未能主動履行前期物業(yè)管理的各項法定義務，開發(fā)遺留問題和建管不分仍是物業(yè)管理糾紛的主要原因；物業(yè)服務企業(yè)方面，部分企業(yè)在管理服務中不能保質保量，不能做到“以客戶為中心”和誠信經營，在市場競爭中不能公平有序，惡性競爭、建管銜接和項目交接等問題未能得到妥善解決；業(yè)主方面，部分業(yè)主公共權利淡漠、契約精神缺失，不遵守管理規(guī)約。部分業(yè)主團體熱衷于動輒炒掉物業(yè)服務企業(yè)，而對業(yè)主共同事務的管理缺位，影響到物業(yè)管理正常秩序的建立；行業(yè)管理部門方面，一些地方政府的有關部門對物業(yè)管理定位存在偏差，強加給物業(yè)管理行業(yè)過多的社會職能，一些地方熱衷于擴大政府指導價的適用范圍，過多地采用行政手段干預物業(yè)服務價格；行業(yè)協(xié)會方面，總體表現(xiàn)為力量較為薄弱，維權職能不到位，自律機制不健全，行業(yè)自我約束、自我管理的機制尚未形成；媒體方面，部分媒體在相關新聞報道時，存在過分放大物業(yè)管理負面影響的輿論導向，不但沒有起到正確引導和規(guī)范物業(yè)管理各方主體的作用，反而加深了群眾對物業(yè)管理的誤解，有的甚至對一些矛盾和糾紛的激化起到了推波助瀾的作用。上述問題的存在，影響了企業(yè)的經營績效，加大了企業(yè)的管理風險，降低了行業(yè)的社會公信力，不利物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

我們還應當看到，今年以來，隨著相關政策法律的陸續(xù)出臺，物業(yè)管理的法律環(huán)境發(fā)生了重大變化，促進了物業(yè)管理的法制化進程，但也產生了一些新的問題。《物權法》實施后，業(yè)主對建筑物共有部分產權的明晰和對地面車位等共有部位經營收益的訴求，對自行管理或委托其他管理人管理建筑物的自由選擇，給物業(yè)管理行業(yè)帶來了更大的生存競爭市場壓力；《勞動合同法》的出臺，必然導致勞動力成本的上升，對于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)來說，無疑意味著更大的成本壓力和經營風險；《物業(yè)服務成本監(jiān)審辦法》的相關規(guī)定，使政策性住宅小區(qū)的物業(yè)管理成本更加透明，物業(yè)服務費的價格監(jiān)管更加嚴格；舊的矛盾尚未解決，新的問題不斷出現(xiàn)，行業(yè)要繼續(xù)發(fā)展壯大，必須直面所有的困難和挑戰(zhàn)。

3.光榮艱巨的歷史使命

黨的*報告講了實現(xiàn)全面建設小康社會奮斗目標的新要求，要確保到二0二0年全面建成小康社會，需要包括物業(yè)管理行業(yè)在內的各行各業(yè)發(fā)揮應有的作用，作出更大的貢獻。今后的十幾年是物業(yè)管理攻堅的關鍵時期，我們既要看小康社會建設的美好前景，又要充分認識到建設過程的艱難曲折；既要對物業(yè)管理的發(fā)展前景充滿信心，又要做好長期艱苦奮斗的思想準備。

新的時期，承載著全社會的希望和重托，面臨著完善自身和服務社會的雙重挑戰(zhàn)，物業(yè)管理行業(yè)應自覺承擔以下四個方面的歷史使命。

一是不斷提高專業(yè)服務水平，滿足人民群眾日益增長的物業(yè)管理需求。現(xiàn)階段物業(yè)管理的許多問題，是源于人民群眾物業(yè)管理需求的日益增長與優(yōu)質物業(yè)管理服務的有限供給之間的矛盾，高質量的服務是化解各類矛盾的最好方法，要提升客戶滿意度，改善物業(yè)管理的行業(yè)形象，必須從提高專業(yè)服務水平入手，而提高專業(yè)服務水平，必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質入手；

二是不斷改進企業(yè)管理水平，構建和諧穩(wěn)定的社區(qū)環(huán)境。目前我國正處于社會轉型期，存在著不少影響社會和諧的矛盾和問題，物業(yè)管理行業(yè)的公共性和綜合性、持續(xù)性和長期性、受益群體的廣泛性和差異性，都對企業(yè)的管理水平講很高的要求，只有精于管理、善于協(xié)調，才能實現(xiàn)社區(qū)安定和社會穩(wěn)定的和諧目標；

三是不斷提升產業(yè)創(chuàng)富能力、實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)效益的同步增長。一方面，良好的物業(yè)管理，能夠使物業(yè)保值增值，科學的資產管理，能夠為客戶創(chuàng)造價值，另一方面，物業(yè)服務企業(yè)通過經營活動，取得自身效益的同時，也在為社會創(chuàng)造財富。隨著物業(yè)管理產業(yè)化程度的提高，作為新的經濟增長點，物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的產值在國民經濟中比重將日益提高；

四是不斷增強行業(yè)創(chuàng)新能力，探索具有中國特色的物業(yè)管理發(fā)展道路。在《物權法》賦予業(yè)主更多的選擇權和監(jiān)督權的背景之下，物業(yè)管理行業(yè)的生存要依靠優(yōu)良的服務，物業(yè)管理的發(fā)展要依靠不斷的創(chuàng)新。物業(yè)管理行業(yè)只有不斷進行觀念創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、經營創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，才能在激烈的服務市場競爭中保持核心競爭力，探索出一條符合中國國情、具有中國特色的物業(yè)管理發(fā)展道路。

4.物業(yè)管理師的時代責任

在承上啟下的物業(yè)管理發(fā)展關鍵階段，首批物業(yè)管理師誕生了，其意義遠遠超過1119人的數(shù)量。物業(yè)管理師稱謂光榮、使命艱巨、任重道遠。作為長期從事物業(yè)管理工作，具有豐富實踐經驗的從業(yè)人員，有幸通過認定考試并取得物業(yè)管理師資格，這是政府主管部門對大家以往工作的充分肯定；作為物業(yè)管理師制度的受益者，有幸成為中國物業(yè)管理史上首批物業(yè)管理師，理應自覺承擔起時代賦予我們的推動行業(yè)發(fā)展進步的歷史使命。因此，我想借會議的機會，講以下六個方面的要求。

（1）勤于學習、與時俱進

物業(yè)管理師作為物業(yè)管理活動的直接組織者，只有具備扎實的物業(yè)管理政策水平和良好的實踐經驗，以及較強的業(yè)務素質與經營管理能力，才能勝任工作。取得物業(yè)管理師資格，并不意味在各方面都領先于同行，“尺有所長、寸有所短”，首批物業(yè)管理師應保持清醒的頭腦和謙遜的作風，尋找自身的差距和不足，要通過自學，彌補相關知識的欠缺；通過接受繼續(xù)教育，實現(xiàn)專業(yè)知識的更新，把握行業(yè)發(fā)展最新動態(tài)；通過學習業(yè)內同行的經驗，不斷改進自身的工作。只有加強學習，才能做到與時俱進，實至名歸。

（2）精于業(yè)務、術有專攻

物業(yè)管理的內涵是通過管理者的專業(yè)管理，延長建筑物及其設施設備的使用壽命，使物業(yè)保值增值；通過多層次的服務，讓業(yè)主置身于舒適的居住和工作環(huán)境中。因此，服務是宗旨，管理是生命線。對在座的首批物業(yè)管理師，取得職業(yè)資格并不難，但要成為一個真正合格和優(yōu)秀的職業(yè)經理，還要作出不懈的努力。我們面對著尙不完善的法制環(huán)境和不成熟的消費群體，以及建管不分體制所帶來的眾多復雜問題，要求管理者不僅熟悉政策法規(guī)，依法辦事，而且要有良好的分析應變能力，在特定業(yè)務領域有所精專，能隨時處理復雜問題，避免糾紛和矛盾激化，創(chuàng)造和諧氛圍。此外，物業(yè)管理師在企業(yè)風險防范中承擔著重要責任，要高度重視并研究物業(yè)管理行業(yè)風險發(fā)生的規(guī)律，切實加強風險控制和防范能力，建立事前科學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險防范和危機管理機制，加上先進的風險管理技術，以規(guī)避、轉移和控制風險，為企業(yè)減小經營風險,為業(yè)主創(chuàng)造安寧環(huán)境。

（3）嚴于自律、誠實守信

現(xiàn)代社會對專業(yè)人士或職業(yè)經理的道德標準要求絕不亞于其專業(yè)技能，物業(yè)管理師不僅是業(yè)務的能手，也應該具有良好的職業(yè)操守。在物業(yè)管理服務工作中，物業(yè)管理師應當珍惜自己的職業(yè)聲譽，具有強烈的事業(yè)心、高度的工作責任感和愛崗敬業(yè)的精神，盡量做到忠誠客戶、忠誠企業(yè)、忠誠同行的完美統(tǒng)一，誠實守信、勤勉盡責。中物協(xié)將和地方協(xié)會一起探索建立行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理師道德規(guī)范自律約束的行規(guī)。

（4）善于協(xié)調、構建和諧

物業(yè)管理工作涉及面廣,要求物業(yè)管理師不僅熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，依法辦事，而且要有嫻熟的協(xié)調溝通和分析應變能力，以及在處理客戶關系與有關各方面關系過程中應承擔重要的責任。包括與業(yè)主的溝通，建立良好的關系，及時處理投訴；與開發(fā)建設單位的溝通，通過早期介入，減少入住矛盾；與公用事業(yè)單位的溝通，分清責任，各司其職；與專業(yè)公司的溝通，加強服務質量的監(jiān)管；與政府相關部門的溝通，主動接受指導和監(jiān)督。由此避免和減少糾紛的產生和矛盾的激化，創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理氛圍。

（5）樂于奉獻、率先垂范

面對現(xiàn)階段物業(yè)管理出現(xiàn)的諸多問題，物業(yè)管理追求的應是經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的和諧與統(tǒng)一。因此，首批物業(yè)管理師肩負著帶領企業(yè)和宣傳行業(yè)的重任，應當具有寬廣的胸懷和長遠的眼光，在企業(yè)發(fā)展和行業(yè)宣傳中發(fā)揮率先垂范的作用，自覺參與團隊建設，主動承擔社會責任，積極維護行業(yè)形象，真正起到先鋒和模范的作用。

篇（4）

二、完善工商管理培訓工作的發(fā)展

在企業(yè)的發(fā)展過程中，重視工商管理培訓對提高企業(yè)的管理水平，具有重要的意義。工商管理培訓可以在實際工作中，幫助企業(yè)管理者及時的掌握相對先進、科學的管理理論及管理手段，并促使企業(yè)可以切實的應用到具體的工作中，從而使企業(yè)管理水平從整體上得到提升。我國大多數(shù)的企業(yè)，在管理工作方面都存在著一些問題，部分企業(yè)的管理者雖擁有豐富的工作經驗，卻缺少一定的專業(yè)化理論與技能，再不提高其自身管理理論技能的基礎上，難以確保企業(yè)可以持續(xù)、健康得發(fā)展下去。在企業(yè)具體的實踐工作中，進一步加強培訓內容與培訓方式、強化工商管理培訓的重要性、建立優(yōu)秀的工商管理師資隊伍都是企業(yè)發(fā)展工商管理培訓工作的重要策略。

1.進一步加強培訓內容與培訓方式

不斷的社會實踐工作表明，傳統(tǒng)的工商管理培訓課程已經無法滿足社會經濟的發(fā)展對企業(yè)發(fā)展提出的要求與標準。進一步加強培訓內容與培訓方式，成為企業(yè)發(fā)展工商管理培訓工作的重要策略之一。在當前社會科技迅速發(fā)展的前提下，信息技術的發(fā)展呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢，信息技術的發(fā)展逐漸滲透到工商管理培訓課程中，工商管理培訓工作必須與時俱進的發(fā)展，才能更好的促進企業(yè)管理水平的提升。在企業(yè)工商管理配培訓中，應積極的應用信息化進行實踐探究，充分利用一切有利的信息資源，通過多媒體專業(yè)設備進行工商管理培訓。此外，為了改善傳統(tǒng)工商管理課程的單調與乏味，可以創(chuàng)新工商管理培訓的方式，通過分組討論或者運用多媒體設備進行培訓，激發(fā)參與者的學習積極性，使之可以更好的接受工商管理培訓的相關課程。最后，在進行工商管理培訓中，還應重視工商管理理論內容的培訓與指導，強化工商管理理論在實際工作中應用的重要性，使參與者都能夠重視工商管理培訓活動進行的目的。因此，進一步加強培訓內容與培訓方式，對于提高企業(yè)工商管理培訓的水平，具有積極的現(xiàn)實意義。

2.強化工商管理培訓的重要性

工商管理工作，對于提高企業(yè)的管理水平，一直發(fā)揮著重要的影響。企業(yè)工商管理培訓能否在企業(yè)的實際工作中得到有效的落實，是進行工商管理培訓工作的關鍵問題。強化工商管理培訓的重要性，必須讓企業(yè)的管理者意識到工商管理培訓的重要性，端正其對工商管理培訓工作的態(tài)度。強化工商管理培訓的重要性，需要落實到企業(yè)具體的細節(jié)工作中。在進行工商管理培訓工作之前，企業(yè)應針對管理層進行工商管理培訓態(tài)度進行實際調查，使管理層人員能夠在明確了解工商管理培訓活動對企業(yè)長期發(fā)展會產生的影響的基礎上，再進行企業(yè)工商管理培訓活動，使工商管理培訓中有效的措施，能夠切實的落實到實際工作中。其次，工商管理培訓活動也要注意企業(yè)員工的接受態(tài)度，加強在企業(yè)內部的宣傳活動，提高企業(yè)員工對工商管理培訓的重要意識，促進企業(yè)員工素質得到進一步的提升。

3.建立優(yōu)秀的工商管理師資隊伍

建立優(yōu)秀的工商管理師資隊伍，保證培訓教師的專業(yè)素質。在企業(yè)內部建立教師審核制度，考察教師在工商管理培訓中理論知識、思想政治、授課經驗方面是否符合工商管理培訓的要求。在錄用審核通過的培訓教師的過程中，鼓勵教師積極的組織培訓活動，并鼓勵其繼續(xù)進行專業(yè)深造，不斷的學習新的知識，及時了解企業(yè)管理方面的全新動態(tài)與發(fā)展成果，為企業(yè)工商管理工作積累豐富的經驗。并在長期的工作中，幫助企業(yè)引進更多的專業(yè)優(yōu)秀人才，促使企業(yè)可以建立優(yōu)秀的工商管理師資隊伍，為企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展下去奠定堅實的基礎。建立優(yōu)秀的工商管理師資隊伍，是對企業(yè)工商管理培訓效果的一種切實保障。因此，建立優(yōu)秀的工商管理師資隊伍，是企業(yè)發(fā)展工商管理培訓工作的重要策略。

4.調整工商管理培訓模式，加強培訓的考核力度

調整工商管理培訓模式，加強培訓的考核力度，可以進一步完善企業(yè)工商管理培訓工作中存在的問題。企業(yè)工商管理培訓的模式如果只采用單一的培訓師進行理論知識的講解，企業(yè)人才聆聽的模式，單調、乏味的培訓模式，可能會使企業(yè)人員失去參與工商管理培訓的積極性，被動的接受工商管理培訓的課程，造成工商管理培訓效率低的嚴重問題。調整工商管理培訓模式，加強培訓的考核力度，還應嘗試采用筆試的形式，適當加入專業(yè)技術的考核內容，通過考核參與者接受培訓后的成績，通過考核成績合理的將參與者劃分為不同的層次。并針對劃分的考核層次，制定不同的工商管理培訓方案。其次，企業(yè)還應定期對職工進行主題為“如何看待企業(yè)進行工商管理培訓”的問卷調查，時刻掌握職工的最新思想動態(tài)，結合員工提出的具體問題，對工商管理培訓方案與課程進行完善，力求工商管理培訓活動能夠符合企業(yè)職業(yè)的心理特征、個性特點。從而激發(fā)企業(yè)職業(yè)積極的參與到工商管理培訓活動，久而久之，就會在一定程度上提高職工的專業(yè)能力及職業(yè)道德，促使職工綜合工作能力獲得一定的提高。5.企業(yè)領導以身作則，進一步加強對工商管理培訓的重視為了更加有效的開展工商管理培訓活動，企業(yè)領導以身作則，進一步加強對工商管理培訓的重視，能夠在很大程度上，促使企業(yè)職工重新審視工商管理培訓對企業(yè)發(fā)展的重要性。在實際的工商管理培訓活動中，企業(yè)領導應積極的發(fā)揮帶頭作用，積極的參與工商管理培訓的相關活動，并在企業(yè)文化建設中加入工商管理培訓的重要意義。使職工可以通過良好的企業(yè)文化熏陶，切實感受到企業(yè)對工商管理培訓活動進行的重視程度。其次，在定期進行的工商管理培訓活動后，領導還應積極的組織每個參與者進行培訓總結，形成一定規(guī)模的學習交流活動，鼓勵大家積極針對工商管理培訓活動的優(yōu)點、缺點進行發(fā)言，不斷的提高工商管理培訓的效率。因此，業(yè)領導以身作則，進一步加強對工商管理培訓的重視，對于工商管理培訓的效果，會發(fā)揮極大的促進作用。

篇（5）

過去人們多認為肥胖是富貴的象征，而現(xiàn)代預防醫(yī)學理念表明肥胖是災難與禍害的根，肥胖預示人體健康已經開始出現(xiàn)某種危機。肥胖嚴重消耗家庭與國家經濟資源。國家每年用于由肥胖引起的各種慢性疾病的醫(yī)療支出，相當于發(fā)生一次汶川地震和玉樹地震所造成的直接經濟損失。在患有慢性病的家庭中，醫(yī)療費支出占全部支出的1/3。

隨著中國經濟加速發(fā)展，肥胖和糖尿病患者人數(shù)也隨之急劇增加，每年用于治療糖尿病及其它慢性病的醫(yī)療支出正在迅速上升，此種狀況將直接威脅到家庭經濟穩(wěn)定。世界衛(wèi)生組織預言，到2020年，主要由肥胖引發(fā)的心腦血管疾病，將成為中國人死亡的主要病因。肥胖癥、糖尿病、高血壓、冠心病等疾病，顯然將成為未來消耗中國家庭經濟資源的主要疾病。

減肥專業(yè)人才奇缺

根據(jù)中國經濟持續(xù)高速發(fā)展和全國體重控制管理現(xiàn)狀分析，目前我國肥胖人口保守估計至少超過9000萬，超重人口至少突破兩個億。當前，肥胖正以不可阻擋之勢在中國迅速蔓延，已成爆發(fā)流行之態(tài)勢。肥胖的禍水在中國大地上無拘無束地流淌，在中國幾乎任何有人的地方就有肥胖者的身影，由肥胖所引發(fā)的動脈硬化、高脂血癥、糖尿病等慢性病正在嚴重地危害國人的健康，肥胖已經成為中國日益嚴重的公共衛(wèi)生問題，已經成為中國發(fā)病率最高、危害最大的一種慢性流行性疾病。

此種局面在中國已經持續(xù)了較長的一個時期。然而，國家各級疾病預防控制中心幾乎都沒有建立體重控制研究、管理與咨詢機構，全國的體重控制管理工作基本是一片空白。我國大中城市每3～5萬人口設立一個社區(qū)衛(wèi)生服務中心，但是，那里的全科醫(yī)師只會看多發(fā)病與常見病，對于營養(yǎng)保健、健康教育、疾病預防尤其對于體重控制管理問題幾乎一無所知。中國的醫(yī)院多、博士多、教授多、主任醫(yī)師多，卻看不到肥胖癥專科門診。醫(yī)院里什么專家都有，也沒有體重管理專家。

在全國各大專院校、科研機構以及醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)能勝任體重管理的專家學者相當稀有。遏制肥胖流行，需要大批體重管理專家，需要千千萬萬體重管理師，而我國2700所大專院校，包括各類職業(yè)技術學院，沒有任何一所院校，沒有任何一個專業(yè)，能為體重管理這個社會突出需求培養(yǎng)綜合體重管理人才。全國目前有幾家社會力量辦學機構設立了此專業(yè)，但充其量能滿足社會需求的萬分之一。雖有不少美容院紛紛開展減肥項目，但其專業(yè)技術水平遠遠不能滿足社會各界人士對于體重控制管理的需求。體重管理項目在中國還是一片處女地，必將成為各界人士積極支持和開發(fā)的項目。

體重管理迫在眉睫

從生命的意義上講，體重管理就是救治生命；從保健的意義上講，體重管理就是延緩衰老；從美學的意義上講，體重管理就是演繹青春與美麗。

以人為本，就要尊重生命的尊嚴，就應珍惜生命的價值。我們不應該對肥胖問題視而不見，更不應該對體重管理的需求聽而不聞，我們應該勇于擔當起社會的責任。

我們鄙視急功近利之徒把人體當成減肥的“試驗田”。我們可以預言：世界上任何人、任何制造商都不可能成為減肥或體重管理的“神仙”，任何片面的方法或單一的產品，都不可能既有效減輕體重，又有效阻止體重反彈。千千萬萬中國女性的減肥實踐，充分證明“病癥療法”是一種屢用屢敗的方法，是一種弊大于利的方法。病癥療法所以不能立足的原因在于，病癥療法只解決病癥而沒有辦法解決病因，病癥暫時去除而病因沒有解決，只要病根未除體重必然會反彈。猶如地上的草，若不連根鏟除，遲早還會長出來。

21世紀初，生命科學領域的研究已經取得了突破性進展。國內外的預防醫(yī)學家和營養(yǎng)學家，以及有見地的臨床醫(yī)學家，已經對肥胖問題做了較多有價值的研究與實踐。他們在學術言論與著述中，從不同的角度與側面對肥胖問題闡釋了各自的觀點，宏觀地表述了減肥的原則、策略與方法，只是目前尚沒有預防醫(yī)學家和體重管理專家關于體重管理方面的專著問世。他們的理論與學說尚缺乏系統(tǒng)綜合、高度概括與詳盡解說。

現(xiàn)代體重管理科學秉承先進的預防醫(yī)學理念，以人為本，尊重生命，堅持以預防醫(yī)學理論為指針，遵循營養(yǎng)學、運動學，以及中醫(yī)保健養(yǎng)生的理論原則，用綜合衛(wèi)生專業(yè)技術控制管理體重，摒棄一切有害于人類健康的糟粕，主張對肥胖采取病因治療的方法，掐斷肥胖的源頭，消滅產生肥胖的各種危險因素，克服各種不科學、不合理、不規(guī)范的飲食生活及行為習慣。

體重管理師將實行職業(yè)準入

篇（6）

中高等職業(yè)教育作為現(xiàn)代職業(yè)教育體系重要組成，相互之間具有緊密聯(lián)系，是前后遞進的兩個教育階段。根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》可以明確在今后很長的一段時間里：中高等職業(yè)教育之間的銜接是職業(yè)教育發(fā)展的關鍵性問題。中高職這兩個階段之間的順利銜接是形成和健全現(xiàn)代職業(yè)教育體系，促進中高職學生全面發(fā)展，為我國當前社會經濟轉型發(fā)展提供人才支持的必然趨勢。要在中高職之間形成良好的銜接，需要在生源來源、教育目標、考核模式、專業(yè)設置、課程內容等各個方面入手，而其中，能力標準和培養(yǎng)目標是兩個極為重要的內容。要在使得兩個職業(yè)教育階段能夠全面、流暢銜接，第一個要做好的工作就在于確定好合適的培養(yǎng)目標以及各自定位好人才規(guī)格。

二、行業(yè)職業(yè)標準與中高職教育銜接的關系

（一）行業(yè)職業(yè)標準

行業(yè)職業(yè)標準就是國家按照完成職業(yè)涉及主要活動的需要，對從業(yè)人員的工作能力和水平制定的規(guī)范性要求。該標準是現(xiàn)代人參與職業(yè)發(fā)展，接受培訓和通過職業(yè)鑒定的根本依據(jù)，也主要用于對社會成員的從業(yè)資格和工作能力進行判定的標桿。目前，劃分為五個級別的從業(yè)資格主要是指初級、中級、高級、技師和高級技師，分別對應著五級到一級，而針對每一個級別的從業(yè)資格，行業(yè)職業(yè)標準都進行了詳細的規(guī)范，明確了不同級別職業(yè)者的工作能力要求。舉例來說，在中級從業(yè)資格上規(guī)定人員要具備基本技能，而在高級從業(yè)資格上，規(guī)定人員除了掌握基本技能，還需要擁有專門技能，另外，對于技師這一級別的從業(yè)資格，則規(guī)定人員除了擁有基本技能，還必須按照規(guī)定掌握特定的特殊技能。所以，在討論高職教育銜接問題時，要清晰地看到中高職兩個職業(yè)教育階段在人才技能培養(yǎng)目標上有著明顯的差異性，將上述五級人員所對應的不同規(guī)范融入到日常教育工作里。

（二）高職教育銜接應當緊密聯(lián)系行業(yè)職業(yè)標準

搜集和整理我國現(xiàn)階段高職教育領域的理論成果可知，針對中高職兩個階段的教學銜接問題的討論，不管是針對招生的相互聯(lián)系，還是圍繞課程體系的相互呼應，基本上都是以從人才類型結構出發(fā)所形成的職業(yè)分類為基礎展開的。可是關于人才類型結構的分析和討論中，只是非常基礎性地對職業(yè)進行了非常粗略的劃分，將事實上很復雜的職業(yè)狀況僅僅劃分為學術型、工程型、技術性、技能型這四個類型。這種狀況造成了高職和中職教育過程中對于人才培養(yǎng)的模式很難具有良好的針對性，也造成兩個階段在教育銜接上難以達成一致。

職業(yè)教育之間應當達到的良好銜接狀態(tài)可以表現(xiàn)為：中高職兩個階段的職業(yè)教育應當各自完成職業(yè)崗位和職業(yè)技能不同階段的具體要求，并且將這種要求和國家已經形成的正式職業(yè)標準對應一致，從而使得中高職教育形成良好的銜接性。所以，基于行業(yè)職業(yè)標準的中高職專業(yè)人才培養(yǎng)的銜接總體上就可以理解為，依據(jù)科學定位的工作崗位形成層次分明、重點突出的銜接。在這里，對工作崗位的合理、系統(tǒng)的定位，主要是采取了國家職業(yè)分類所形成的國家職業(yè)標準，能夠較好地繼承國家標準的科學性。

三、酒店管理師國家職業(yè)標準和中高職教育目標的科學定位

早在2005年10月8日，《酒店管理師國家職業(yè)資格標準》作為我國以酒店管理人員為對象，針對他們的執(zhí)業(yè)資格出臺的首個國家級的職業(yè)規(guī)范性文件，對于我國酒店管理的健康發(fā)展有著重要的意義。這一國家標準的推行代表我國在酒店管理人才的培養(yǎng)和教育上已經進入了社會化、專業(yè)化的新的歷史階段。

具體來說，酒店管理師就是能夠在擁有酒店管理各類專業(yè)知識，具備良好的管理經驗和技能的基礎上，承擔酒店的餐飲、康樂、營銷、以及人力資源等各類管理工作的專業(yè)人員。這一職業(yè)包括四個等級的國家專業(yè)資格，從四級到一級依次是助理酒店管理師、酒店管理師，高級酒店管理師、以及高級酒店管理技師。相關從業(yè)人員依據(jù)這些明確的資格規(guī)定，在接受了必要的專業(yè)培訓的基礎上，按照規(guī)定的程序通過了國家主管機構的鑒定后，就能夠獲得職業(yè)資格證書，并得到相應任職資格。

國家針對酒店職業(yè)人員制定的職業(yè)標準，科學地對我國現(xiàn)代酒店管理各類崗位必須具備的人員能力素養(yǎng)進行了非常全面的規(guī)范和明確，可以為中高職教育提供適用的崗位和職業(yè)技能的分層和歸類，因此，要使得中高職教育之間能夠更加有機地銜接，重點就在于教學結構和內容將職業(yè)標準要求體現(xiàn)出來，將教學內容和標準中的等級和內容聯(lián)系起來，從而使得中高職酒店教育按照國家職業(yè)標準可以更好地相互配合，共同培養(yǎng)出符合酒店管理實踐所需要的高素質、高水平的專業(yè)管理人才。因此，本文認為，高職和中職院校要按照酒店管理師的國家職業(yè)標準，科學定位各自的教育目標和人才培養(yǎng)的重點內容。

四、基于行業(yè)職業(yè)標準的中高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位的有效銜接對策

（一）將行業(yè)職業(yè)標準作為中高職銜接的基本導向

在當前的中高職酒店管理專業(yè)的教育實踐中，針對中高職的教育目標和人才拍樣定位銜接較差的實際問題，應當按照國家酒店管理職業(yè)標準來明確各自的人才培養(yǎng)的范圍和層次。成熟的國家職業(yè)標準是對于全國的酒店管理崗位需要和從業(yè)人員的素養(yǎng)在國家層面上的總結和規(guī)范，較好地囊括了酒店管理的職業(yè)要求。依據(jù)行業(yè)職業(yè)標準來確定中高職酒店管理專業(yè)各自的教學內容，也就可以使得中高職的教學活動和內容能夠面向學生在未來可能參與的管理崗位和工作活動，使得中高職在人才培養(yǎng)上更好地體現(xiàn)為酒店管理提供專業(yè)應用型人才的職業(yè)教育屬性。同時，由于依據(jù)行業(yè)標準確定的中高職教育體系，使得中高職教育能夠直接對應實際的酒店管理工作崗位的相互聯(lián)系和層次銜接的銜接機理。由于酒店管理的各個工作崗位的科學定位的基礎就是行業(yè)職業(yè)標準，因此，以符合酒店管理工作崗位需要為中心培育任務的中高職酒店管理專業(yè)的教育體系的構建，也應當采用行業(yè)職業(yè)標準作為自己的主要導向。

為了達到這一目標，本文認為，需要以國家職業(yè)標準為主要的依據(jù)，各級教育主管部門應當積極引導和組織當?shù)氐闹懈呗氃盒＃槍频旯芾韺I(yè)教學力量展開充分的調研和研究后，將調研結果集中到教育部，并且在教育部的統(tǒng)籌指導下，結合不同地區(qū)的中高職實際教學特點，在酒店管理專業(yè)上制定符合行業(yè)職業(yè)標準的、具體可行的教學標準。

（二）依據(jù)職業(yè)標準明確銜接中中高職人才培養(yǎng)層次

中、高等職業(yè)教育院校在人才培養(yǎng)定位上，按照行業(yè)職業(yè)標準，立足于職業(yè)崗位的具體情況和實際的工作規(guī)范來確定，能夠更好地符合酒店管理實際需要和發(fā)展規(guī)律。總體來說，中職可以將重點培養(yǎng)對象放在酒店管理的技能型人才上，為酒店的發(fā)展提供基礎性的專業(yè)工作人員：例如可以將教學中心落實在行業(yè)職業(yè)標準中的酒店管理師的培養(yǎng)上。而對于高等職業(yè)院校來說，可以將人才培養(yǎng)的主要精力放在對酒店管理的技能型人才的培養(yǎng)上，為酒店管理提供領軍或主管性的人才，例如，主要將高職酒店管理專業(yè)的學生朝著職業(yè)標準中的酒店管理師方向科學培養(yǎng)。通過結合行業(yè)職業(yè)標準所確定的中高職各自的人才培養(yǎng)重點，可以使得中高職之間形成層次遞進的高效教育格局。

這種人才培養(yǎng)結構的形成，使得中職酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學生能夠成為四星、五星酒店承擔日常房間服務的基層工作人員，也可以成為不超過三星級的酒店里的基層管理人員；而從高職走出來的酒店管理畢業(yè)生，則可以成為四星、五星級酒店里高層次管理者的主要來源，這樣就可以使得中高職教育天然地形成了一種人才遞進的培養(yǎng)關系。此外，在這種以職業(yè)標準為依據(jù)的中高職人才培養(yǎng)結構里，不管是哪一類型的院校的教學，都要求學生在掌握了書本的專業(yè)知識的基礎上，積極參與實習，掌握具體的酒店管理崗位上的業(yè)務技能。為此，無論是中職還是高職學生都應當以基層服務崗位作為自己實習的出發(fā)點，通過基層服務更加直觀而全面的了解酒店管理的主要流程和服務架構，從而打牢職業(yè)基礎，在未來酒店管理的崗位上能夠各施所長。

（三）構建依據(jù)職業(yè)標準的中高職人才培養(yǎng)接續(xù)體系的教學銜接策略

為了使得依據(jù)行業(yè)職業(yè)標準確定的人才培養(yǎng)定位能夠在教學實踐里具體落實，就需要在中高職酒店管理專業(yè)各自的教學課程和教學內容的制定和開展過程中，也要充分體現(xiàn)職業(yè)標準的要求。首先，中高職教師要要根據(jù)各自院校在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)上的定位，把職業(yè)標準中相應的職業(yè)資格的國家鑒定標準和資格鑒定流程等作為形成教學內容的重要來源，保證通過職業(yè)學習的學生能夠隨著課程的推進，逐步滿足行業(yè)職業(yè)標準的各類規(guī)定，從而在完成學業(yè)之后，可以直接參加酒店管理的國家職業(yè)資格的鑒定中去，提高中高職酒店管理專業(yè)教育的實際成效。其次，在針對這一專業(yè)學生的考評工作里，也需要將考核的標準參照酒店管理職業(yè)標準的相關要求加以制定，甚至在考評方式上也可以在一定程度上借鑒國家考評，使得學生們在中高職酒店管理專業(yè)學習階段就逐步熟悉職業(yè)環(huán)境，從而在今后參與酒店管理時能夠更加得心應手，也能夠有效降低中高職畢業(yè)生在酒店管理中的崗前培訓的時間，提高中高職學生的成才率，從而使得按照職業(yè)標準構建的酒店管理職業(yè)教育體系，不但在中高職之間形成良好的銜接，而且可以進一步在職業(yè)教育和酒店管理實踐之間也形成良好的關聯(lián)性，從而明顯增強中高職酒店管理專業(yè)教育的成果和價值。

篇（7）

人生總是充滿奇妙的機緣。20年前，僅僅是聽了一次為期4天的免費保險課程，便讓劉英祺成為壽險業(yè)的“粉絲”。回味當年，他仍是滿臉的篤誠。“充滿專業(yè)知識、有體面的收入，總是穿著體面的西裝。”劉英祺這樣總結當年這個行業(yè)對他的吸引力。

但難以想象的是，在上世紀80年代的香港，像劉英祺這樣畢業(yè)于加拿大溫尼泊大學的高知“海歸”走街串巷賣保險是個什么境況?節(jié)衣縮食供他出國留學的母親恨鐵不成鋼：“如果賣保險，初中畢業(yè)就可以了，何必到國外留學?”弟弟對這個“不體面”的職業(yè)更是嗤之以鼻，烈日當空都不肯讓他進入其寫字樓歇腳避暑。當所有人都在反對他的時候，葉榮添的處事作風同樣也體現(xiàn)在劉英祺身上，堅持、堅持、再堅持，直到把一個個不可能變?yōu)榭赡堋?/p>

“做任何事情都不會一帆風順，好在我天生喜歡跟人比賽，而且自我治療心靈創(chuàng)傷的能力強得很。”劉英祺爽朗地笑了起來，流露出一絲頑皮，卻又很快收斂了笑容，語重心長地說，“其實壽險是一份充滿愛心、雪中送炭的事業(yè)，不能小看它以小博大的力量。”憑著這股初生牛犢不怕虎的闖勁與對壽險業(yè)由衷的熱愛，他開始在香港保險圈內立穩(wěn)了腳跟，且逐步小有成就：每月超過5件的產能業(yè)績(目前中國壽險業(yè)務員月均簽單量是1.5件)，數(shù)次榮膺“優(yōu)質銷售人員獎”……

第二闖：撬動他人當“船長”

劉英祺的簡歷上，寫滿了培訓學習與認證的經歷：從名頭上來說，有客戶服務師、壽險管理師、保險行政師、人壽及健康保險理賠師等；從培訓機構來看，有國際壽險管理協(xié)會、美國學院、壽險行銷研究協(xié)會、國際理賠協(xié)會、英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會等。他說：“專業(yè)是不會停止發(fā)展的，想要先人一步，想要更加專業(yè)，惟有不斷學習、充電。”

他喜歡做銷售，也喜歡做培訓、做管理，用他的話來說，“管理是通過撬動他人的力量擴大事業(yè)，而做管理的人就是那個支點。”從1996年開始，在壽險銷售中名聲大噪的他開始經常被業(yè)內外應邀作去做培訓及演說。1999年，他為當時所在公司成功創(chuàng)立個人理財顧問部。培訓，始終是他的團隊成長的維他命。說起培訓，劉英祺最得意的，是他1998年拿到的由香港專業(yè)管理協(xié)會頒發(fā)的最佳管理培訓獎之“特別嘉許獎”。

從一名普通員工，到一位舉足輕重的壽險業(yè)高管。劉英祺談起他的這段職業(yè)生涯，遠沒有了剛才談及做業(yè)務時的激動與高昂，春華秋實的背后，更多的是功到自然成的寧靜與淡泊。“一定要贏得老板的支持，只有懂得做一個好員工，才有機會做成一位好老板。”劉英祺這樣總結他的晉升之路。

第三闖：鎮(zhèn)守一方謀發(fā)展

2007年4月，劉英祺入主恒安標準人壽北京分公司。歷數(shù)北京若干家壽險公司的老總，他是唯一一位香港人。如果說葉榮添偌大的“無煙城計劃”之所以成功，有賴于他深諳港島的經濟發(fā)展之道與民風民俗。然而劉英祺背井離鄉(xiāng)的“北上”，承載的難道僅僅是一份重大的責任?難道沒有旁人對這位“空降兵”的懷疑與擔憂?

篇（8）

一、工作描述

一個月內的工作感覺繁瑣、忙碌，但是總結之下要做的也不過簡簡單單的幾件事：

一、統(tǒng)計分析崗位需求。定期了解各分公司的缺員情況，隨時掌握人員變動狀況，定期對入職人員做分類統(tǒng)計，有效利用崗位分析表。

二、搜尋并聯(lián)系緊需人才。每天查看鄒平人才網、51job、公司郵箱，篩選求職者簡歷，聯(lián)系合格者面試，并通過其他各種途徑獲得所需人才信息并取得聯(lián)系。

三、辦理員工報名、入職手續(xù)。

四、更新、完善人才庫。定期掌握集團公司及各分公司大專以上學歷人才信息，隨時登記大專以上學歷來訪者信息，保證內外部人才庫的更新。

……

也許隨著對工作的熟悉我還會接觸更多更有挑戰(zhàn)性的工作，如員工培訓、活動組織、招聘會、招聘宣講等等，但是對于當月來說，目前的工作內容已經足夠我消化一陣子了。熟能生巧，在我熟練掌握各項工作后也許會發(fā)現(xiàn)，今天看似有挑戰(zhàn)性的工作也不過如此。

我的工作重點是招聘，在員工的招聘、入職方面的具體工作我是按照以下流程進行的：

一、前期工作。

1、分析崗位需求；

2、重點、緊急崗位建檔；

3、搜尋、聯(lián)系所需人才。

二、初試階段。

1、重點了解、驗證應聘者基本條件；

2、對初試合格者登記；

3、開介紹信介紹到崗位復試。

三、復試后階段。

1、在登記表上標注；

2、交待次日或指定時間前來培訓，交待應辦手續(xù)，對需體檢者開查體介紹信。

四、培訓階段。

1、收齊身份證及其它必要證件復印件、體檢報告、無犯罪證明等；

2、培訓；

3、填試用通知單，并招經理簽字。

五、入職辦理階段。

1、簽合同、填員工信息登記表；

2、檢查合同、登記表、體檢報告、無犯罪證明沒有問題，發(fā)放試用通知單。

六、登記入檔階段。

1、按公司分別做入職登記；

2、合同及相關證明分別存檔；

3、大專以上來訪、入職者登記；

4、整理保存試用通知單存根及介紹信。

二、工作中存在問題總結

工作任務的執(zhí)行、工作方法的選擇、工作流程的熟記現(xiàn)在來說都已經沒有很大的問題，但是要想真正的契合工作崗位的需要、融入小到本部門大到整個集團公司的工作環(huán)境還需要進一步的努力調整適應。這個過程或許要的時間會更長一些，因為這不單單是一個工作方法和流程的簡單問題，它受到自身觀念、思維、經驗、性格、心理等多方面本性因素的制約。通過這一個月來的自我觀察和身邊朋友同事的評價，我總結出自身在工作中表現(xiàn)出的以下幾個方面的弱點：

一、相當程度上的幼稚、不成熟。首先是處事態(tài)度和方法的不成熟，在學校里身邊都是跟自己年齡、知識結構差不多的同學、朋友，交流起來不用有太多顧忌；但是工作以后要面對很多類型的人群，從普通職工到高層領導，從小弟小妹到大爺大媽，性格多種多樣……乍面臨這種紛繁復雜、千姿百態(tài)的人際網絡既有些措手不及也有些如履薄冰。其次是思維觀念的不成熟。有很多問題看的不夠透徹、想的不夠長遠，或者還是以以前簡單的思維方式去思考了復雜的問題，以致有時會出現(xiàn)一些工作上的失誤和漏洞。然而，這兩點不成熟的表現(xiàn)歸根結底還是社會經驗的不足造成的，社會就像那塊磨刀石，只有切身與之相磨礪方顯利刃！

二、不是足夠自信。這一點是我在就業(yè)之前就已經總結出來的缺點之一，往往我總是將自己置于邊緣角落的位置，對中心位置的焦灼感有些心理上的畏懼，但是不可否認的是自我將這個弱點剖析出來以后至今已經有了很大的改善。不過，自信需要底氣，底氣源于資本，一種心理狀態(tài)的轉變往往需要一些時間或者不同尋常的經歷，也許對于我在時間上還有點欠缺也許在經歷上還有所不足，但是只要我保持心理狀態(tài)時上進的就不怕起點低，也不怕路途遠！

三、表達溝通能力需要提高。初來的幾天，經理也評價我說“敏于行而訥于言”，一語中的。我前不久看的一本書叫《鈍感力》，教人們在為人處事、心理反應上要學會有一些鈍感，或者說木訥；也主張在語言上不要太敏捷、靈巧，而多一時間和精力在思考上，我受這種主張的影響很大。不過，雖然我不以為做人力資源要像業(yè)務員那樣巧舌如簧但是也不否認，語言上的過于木訥也是一個影響工作的缺點，起碼在溝通上是一種障礙。

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另外，從外部環(huán)境方面來考慮，我也存在這樣的問題：孤懸海外，不沾圣化。自入職以來就在招聘辦公室這邊，沒有經歷總部的融合適應階段，很多工作上需要摸索，大部分工作屬于受總部遙控型的，雖然并不影響工作的進行，但是對于環(huán)境的融入?yún)s是一個制約因素。

三、問題應對思路

針對以上總結的個人及環(huán)境弊端，接下來我將采取如下調整應對思路：

首先，多與人交流。無論是經驗不足、不夠自信還是表達力差，一個共同的原因就是接觸的人少、與人交流的少、涉足的社會層面狹窄，因而在以后的工作生活中要從心理上改變對紛繁復雜的人際交往的看法，不以之為一種負贅，相反，要從多姿多彩的人際交往中體會結識各種各樣性格的人的樂趣。多與人交流、多參加社會活動、多思考總結、多以學習的姿態(tài)面對每一個人每一件事。

第二，保持下班后規(guī)律、上進的日常生活。堅持每天鍛煉，保證身體健康強壯，只有身體健康才能從外表上體現(xiàn)出自信的氣質；堅持不斷的學習，每天補充些知識、精神食糧，腹有詩書氣自華，腹有詩書自然能做到口若懸河，腹有經史自然能夠處事不驚，也自然對自己不用懷疑。

第三，多向領導請教。我相信絕大部分領導尤其是年長的領導都不會厭倦年輕下屬向他經常問一些問題，相反，他們肯定以能夠把半生的經驗教授給我們年輕人而欣慰。我身在辦公北樓，北樓有林經理，也有其他很多有經驗的領導、同事，我有問題可以隨時向他們請教。當然，我每天都會往南樓去，很多問題都不用占用多少時間，匯報工作的同時聽聽經理的指導。經理當時說要隨時學習，抓住人就問。所謂三人行必有我?guī)煟覒攲W會、學精這種能力，無論是領導還是同事，甚至路邊認識的每一個人，如果他們有可能解答我的問題我都要向他們請教。

第四，拜訪各分公司。經理也支持不僅要讀萬卷書還要行萬里路，光是通過柏拉圖所謂理型世界來認識事物是是不夠的，只有通過感官世界切實的體驗過才能有觸目驚心的認識。因而光在腦子里想當然的構思出分公司的樣子，推斷出內部的工作流程是不夠的，當別人問起的時候即使能夠瞞天過海但說起來也不自信，所以一有機會就過去瞧瞧，跟公司的領導同事交流交流。

四、幾點個人觀點

經理說，剛來到一個環(huán)境中我們要先學習，等把這里傳統(tǒng)的東西學會了、學通了我們才有資格對它提出創(chuàng)新意見。我來到三星人力資源部的一個月，學到的東西不少，但是較之崗位所有的工作只是皮毛而已，尙沒有學完學完更不用說學會、學通了。不足以提出個人看法，但是與先前所學理論知識相較，確實發(fā)現(xiàn)許多不能契合的地方讓我不能明白，因而大致列出來請求經理指教。

一、部門人員的角色。剛來面試的時候，經理說過我們人力資源部是一個人才培養(yǎng)中心，是為公司培養(yǎng)鍛煉人才的地方，這就決定了本部門職員的流動性，大多職員都在一兩年后調任其他崗位，然后再從內外部選拔、培養(yǎng)。這樣一來，我們部門就成了一個中轉站，永遠形不成一個有實力的穩(wěn)定的團隊，因而人力資源部也不容易壯大起來。所以，我感覺人力資源部應該有一個內部的提升機制，從而使提升不單單是外調，當然這種提升的方式可以使靈活的不限于職位的晉升。

二、對待高學歷求職者。首先是在面試方面，對于特別的崗位我們應該有專門的面試流程設計，不應該讓他們跟所有的入職者一塊到辦公室湊熱鬧，或者處理方式不應看起來太過隨意，以體現(xiàn)對他們的尊重、對知識的尊重。因為剛畢業(yè)的大學生的心理都比較敏感，一時可能接受不了理想與現(xiàn)實之間的落差；然后是在簽訂勞動合同方面，大學畢業(yè)生對待勞動合同的態(tài)度十分謹慎因而過于死板，因為學校在就業(yè)指導中都有強調關于勞動合同簽訂的問題，前段時間就有一個應聘電廠的畢業(yè)生不敢簽合同走了，所以在勞動合同方面還要進行一些思考。

以上是我一個月來的工作總結，以及一些想法，很多不成熟的地方希望經理批評指導。總體來說，這個月是以學習和適應為主，真正的工作，或者說做出有價值的工作還在于以后的加倍努力、不斷進取。

篇（9）

二、服務創(chuàng)新樹立品牌

為了做好服務創(chuàng)新，黨支部通過座談、調查問卷等形式了解甲方和業(yè)主的需求，形成服務創(chuàng)新工作方案。鷹物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)有的服務內容、區(qū)域特點和云崗地區(qū)家庭服務需求狀況，構建了以地區(qū)“187”熱線為平臺，鐘點工服務、搬家服務、保姆服務、家政信息服務等為內容的家庭服務隊伍，形成了特色服務。2013年上半年，為居民完成日常維修2660余次，進行搬家、清洗和日常保潔服務120次，垃圾清運160余戶，協(xié)助房產部門完成舊房查驗170余套。近期，根據(jù)住戶需求，推出家政服務年、季優(yōu)惠活動。另外，還增設夜間巡邏車，采取物防管控、人防管控、物防人防相互聯(lián)動等一系列安全防范措施維護小區(qū)安全，努力創(chuàng)建一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的和諧示范社區(qū)。

三、制度創(chuàng)新

促進發(fā)展一直以來，物業(yè)公司經營層貫徹落實民主集中制原則，重大事項按程序集體決策，把民主討論、集體決策與明確分工、落實責任相結合，團結協(xié)作謀發(fā)展。2011年，加強了基礎管理，科學嚴謹?shù)木幹茘徫慌渲梅桨福幹仆瓿?萬字的《規(guī)章制度匯編》。黨支部注重培育職工隊伍，堅持“雙培養(yǎng)”工作思路。2011年實行項目部負責人制度，22名項目經理陸續(xù)通過了物業(yè)項目負責人考試，其中兩人通過國家物業(yè)注冊管理師考試，一人通過國家注冊安全師考試，向管理隊伍專業(yè)化發(fā)展。

篇（10）

我們認為，可以從下面幾個方面著手關注：

一、管理和服務標準的建立

醫(yī)院后勤物業(yè)管理市場化至今不過十個年頭，許多標準和規(guī)范還在研討和制訂中。“無規(guī)矩不成方圓”，所有標準和規(guī)范的制定不僅僅對醫(yī)院后勤物業(yè)服務的乙方是種約束和指導，同樣也可以規(guī)范后勤物業(yè)服務的甲方行為。以便為整個醫(yī)院后勤物業(yè)管理及服務創(chuàng)建一個良性的市場環(huán)境。

為了規(guī)范后勤物業(yè)管理和服務，作為醫(yī)院后勤物業(yè)服務企業(yè)我們在行業(yè)標準不斷完善的過程中，需要建立健全各自企業(yè)兩個方面的標準：一是日常管理和服務標準體系；二是突發(fā)事件管理和服務體系。

1 日常標準和服務標準體系的建立。

在市場化的后勤服務標準的制定和編制過程中一要參照原來醫(yī)院后勤管理內容“取其精華”，二更要遵照市場規(guī)律“去其糟粕”，真正走上市場化、專業(yè)化、規(guī)范化的醫(yī)院后勤管理和服務道路。

以“醫(yī)管家”為例，公司為了更好為客戶提供五個一流的服務：服務質量行業(yè)一流，品牌形象行業(yè)一流、管理水平行業(yè)一流、管理人員素質行業(yè)一流、員工幸福感行業(yè)一流。結合三個管理體系（ISO9001、ISO14001，OHSAS1800；）及所轄醫(yī)院這種特殊物業(yè)管理的內容及特點編制了公司級別的十三本指導日常管理和規(guī)范操作的各類文件和項目級個性特色文件。在各類作業(yè)指導書中，我們規(guī)范了管理和操作的標準，有效保證了服務輸出的質量，為我們給業(yè)主提供優(yōu)質的服務奠定了堅實的基礎。

2 大型活動或賽事的醫(yī)療保障及突發(fā)事件的處理標準的建立。

“醫(yī)管家”有多次國內國際大型活動或賽事醫(yī)療合作保障經驗。在每次保障前一個月我們便從方案入手，做好各項準備工作，包括設施設備的調試、人員的階段性排班，各類物資的提前預儲備、方案的反復試演練等。

為了很好的應對突發(fā)性的群體性就醫(yī)事件，后勤物業(yè)服務企業(yè)必須建立健全快速應對機制。我們動用了大量的人力、物力和財力專門去研討如何編制更適合各個醫(yī)院的應急處理流程，多年的物業(yè)服務經驗結合醫(yī)院的實際運作情況，我們?yōu)榱伺浜厢t(yī)院應對各類突發(fā)事件，在編制每一本作業(yè)指導書的時候都分為三大部分，日常的管理和服務、突發(fā)事件處理流程匯編，以及醫(yī)院的財產的維護。

作為作業(yè)標準的一個不可或缺的部分，我們認為突發(fā)事件的處理流程的編制要把握好下列幾個方面的內容：一是要制定周密嚴謹?shù)耐话l(fā)事件處理流程。二是編制別通過明確總原則和現(xiàn)場處理原則確認相關責任人。三是適度多形式的演練是關鍵，所有的應急預案、突發(fā)事件處理的流程都必須經過演練才稱得上預案或流程，必須由相關負責人掌握才能有效。四是總結，定稿再培訓。

二，管理模式的探討

由于醫(yī)院后勤物業(yè)服務內容圍繞著醫(yī)護人員和就醫(yī)人員展開，各個科室和就醫(yī)環(huán)境的特殊要求的不同造就了物業(yè)服務工作內容、要求及管理標準和工作標準的不同，進而提供的服務和管理也是不同的，具有復雜性、難以復制性及不宜控制性。

醫(yī)院物業(yè)服務中有完全區(qū)別于通用物業(yè)的服務內容如運送、配餐、導醫(yī)、醫(yī)廢的收集等專屬于醫(yī)療系統(tǒng)的內容。即便是同樣的環(huán)境保潔，醫(yī)院后勤物業(yè)服務涵蓋的內容更多：消毒隔離、個人防護等，要求的更特殊化；五色毛巾，四色拖把、一床一巾等。醫(yī)院的特殊環(huán)境及特殊服務對象直接導致，對員工的三級安全教育、個人防護，教育，職業(yè)安全健康的關注是完全有別于通用物業(yè)管理，因此，企業(yè)必須引進ISO18001管理體系。

還有最為特殊的運送服務，這是醫(yī)院后勤服務中獨有的項目；和整個醫(yī)院臨床密不可分，與院方的聯(lián)動時時刻刻在進行中。運送的效率和運能直接決定這整個醫(yī)院運行的效能。

這些特殊性決定了醫(yī)院后勤物業(yè)服務的項目管理模式的不同，同樣企業(yè)管理模式也有細致的差別，現(xiàn)在通用的物業(yè)公司基本都是二級管理模式（公司職能部門條線專業(yè)指導和項目獨立運作管理），醫(yī)院后勤物業(yè)管理的企業(yè)管理模式略有不同，在業(yè)務部門的設置上更注重品質控制，業(yè)務指導、檢查、監(jiān)督的結合性，更注重業(yè)務拓展和企業(yè)利益的制衡管理，同時增設了專門的項目運作部門，加強多項目的統(tǒng)籌管理。醫(yī)院后勤物業(yè)公司‘更應該花大力氣研究二級管理模式中各職能部門的職責，各職能部門與項目之間的工作銜接，項目各部門與院方相關部門的對接。

三、從業(yè)人員的管理

醫(yī)院后勤管理及服務的復雜性源于院方專業(yè)性的科室多而復雜，每個科室對人員的要求都不同，且需要具備一定的醫(yī)學知識，因而員工的培訓工作量非常巨大。目前整個行業(yè)培養(yǎng)出的物業(yè)人才主要還是對通用物業(yè)的一種管理，醫(yī)院后勤物業(yè)管理人才、運作的人才非常少，且參差不齊，遠遠不能滿足醫(yī)院后勤物業(yè)服務專業(yè)的需要。

護工、運送、配餐，導醫(yī)等都需要行業(yè)統(tǒng)一輸出專業(yè)的人才，專門編制醫(yī)院后勤物業(yè)服務人員培訓教材，或者在目前行業(yè)通用各，類上崗的培訓；物業(yè)管理員、消防員、安全員、物業(yè)管理師等培訓教材中增設醫(yī)院后勤的內容勢在必行。

另外，由于原有通用物業(yè)未涉及醫(yī)院這塊專業(yè)內容，整個行業(yè)中通用物業(yè)成熟的優(yōu)秀經理人向醫(yī)院后勤物業(yè)流動的可能性較小。即便是流動，由于醫(yī)院后勤物業(yè)的特殊性，需要較長一段時間的再學習和適應，這勢必造就了行業(yè)專業(yè)人才的斷檔和缺失。

針對上述醫(yī)院后勤管理和服務人員嚴重缺失和斷檔現(xiàn)象，“醫(yī)管家”更是身先士卒成立了專業(yè)的培訓學校。建立了嚴格的培訓機制，組建了專門的培訓團隊，培訓團隊里面有經過嚴格篩選的培訓講師，分為實操講師和理論講師，同時講師又根據(jù)專業(yè)分為環(huán)境管理，運送、工程、秩序維護、護工等專業(yè)課和綜合管理講師，結合職業(yè)教育和國內外教育的特點結合行業(yè)實際以及行業(yè)從業(yè)人員的整體素質，編制嚴謹?shù)呐嘤柦滩暮涂茖W合理的培訓教案，有效為行業(yè)輸出有用可用實用的人才。

我們整個行業(yè)對醫(yī)院后勤物業(yè)這個特殊的物業(yè)應給予更多的支持和關注，物業(yè)管理的相關行政主管部門與整個醫(yī)療系統(tǒng)后勤管理的行政主管應聯(lián)手研究這一特殊行業(yè)的人才的培養(yǎng)和輸出，為我們醫(yī)護人員和就醫(yī)人。員提供一個規(guī)范、整潔，溫馨、快捷、安全的工作和就醫(yī)環(huán)境，為老百姓的就醫(yī)提供心理上溫馨的療傷場所而共同努力。

總之，醫(yī)院后勤工作是一切醫(yī)療活動運行的基礎，直接影響到醫(yī)院的經濟和社會效益。一個專業(yè)規(guī)范的后勤服務可以助推醫(yī)院品牌的建設，可以讓更多的就醫(yī)人員奔走相告，趨之若鶩。反之亦然。