院感篩查培訓(xùn)工作計劃匯總十篇
時間：2022-11-29 08:01:55
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇院感篩查培訓(xùn)工作計劃范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
一年來，我縣婦幼保健工作在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市婦幼保健院的精心指導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以貫徹實施《母嬰保健法》及實施辦法和落實《廣西婦女發(fā)展規(guī)劃》、《廣西兒童發(fā)展規(guī)劃》為核心，加大了工作力度，開拓進(jìn)取；以保障生殖健康、提高出生人口素質(zhì)為重點；以為兒童婦女健康服務(wù)為宗旨，優(yōu)化服務(wù)模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，降低了孕產(chǎn)婦死亡率、嬰兒死亡率和出生缺陷發(fā)生率，使全縣婦幼保健工作取得了長足進(jìn)步。現(xiàn)總結(jié)如下：
（一）婦女保健工作
1、加強(qiáng)產(chǎn)科質(zhì)量，進(jìn)一步鞏固愛嬰醫(yī)院成果
為了更好地貫徹實施《中華人民共和國母嬰保健法》，進(jìn)一步提高產(chǎn)科質(zhì)量，降低孕產(chǎn)婦和新生兒死亡率，鞏固愛嬰醫(yī)院成果，規(guī)范《出生醫(yī)學(xué)證明》管理工作，我縣加強(qiáng)對產(chǎn)科質(zhì)量的日常監(jiān)督和管理，縣衛(wèi)生局于9月份組織有關(guān)人員對18家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行產(chǎn)科質(zhì)量、愛嬰衛(wèi)生院管理工作檢查，指導(dǎo)各醫(yī)療保健單位以抓產(chǎn)科質(zhì)量為中心，開展全程跟蹤工作，規(guī)范產(chǎn)科技術(shù)操作，提高產(chǎn)科業(yè)務(wù)水平，保障產(chǎn)科急救綠色通道通暢，提高急救能力，真正把母嬰安全落到實處。
加強(qiáng)孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理工作。一年來全縣活產(chǎn)13206人，產(chǎn)婦13156人，新法接生13205人,新法接生率99.99%,孕產(chǎn)婦死亡4人，孕產(chǎn)婦死亡率30.28/10萬，圍產(chǎn)兒死亡115人，圍產(chǎn)兒死亡率8.63‰，孕產(chǎn)婦保健覆蓋13084人，孕產(chǎn)婦保健覆蓋率99.07%，產(chǎn)后訪視12969人，產(chǎn)后訪視率98.20%，訪視3次合格人數(shù)12524人，訪視3次合格率95.19%，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理12701人，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率96.17%。住院分娩13173人，住院分娩率99.75%，高危妊娠管理4570人，高危妊娠管理率100%，高危產(chǎn)婦數(shù)2991人，高危孕產(chǎn)婦住院分娩率100%，新生兒破傷風(fēng)發(fā)生0人。
2、加強(qiáng)婦女保健工作，提高婦女健康水平
我縣利用每年的“三、八”婦女節(jié)，積極與縣總工會女工部、縣婦聯(lián)聯(lián)系，積極開展婦女病普查普治工作。普查內(nèi)容包括：婦科檢查、乳腺檢查、宮頸癌普查、婦科B超等常規(guī)檢查，實撿人數(shù)7548人，查出婦科疾病3126人，發(fā)病率為41.41%，對查出婦科疾病及時有效治療。
3、婚前保健工作
我縣婚前檢查工作1-9月份處于停滯狀態(tài)，1-9月份結(jié)婚登記6643人，婚前檢查78人，婚前檢查率1.17%。我縣于10月20日再次召開衛(wèi)生、民政協(xié)調(diào)會議，明確了各部門的職責(zé)，加強(qiáng)了健康教育工作，提高了婚前檢查率，于10月21—31日婚前檢查460人，婚前檢查率達(dá)到了90%。11月份以后達(dá)99.95%，全年婚前檢查人數(shù)共3570人，婚前檢查率達(dá)19.48%，與去年相比有了很大的提高。
（二）兒童保健工作
1、認(rèn)真做好兒童系統(tǒng)管理工作。加強(qiáng)了兒童生長發(fā)育的監(jiān)測、疾病防治，提高了全縣兒童健康水平。全縣各醫(yī)療保健單位在“六、一”兒童節(jié)期間深入到農(nóng)村、幼兒園開展兒童體檢工作。全縣0-7歲兒童90229人，進(jìn)行保健管理77764人，保健管理率86.19%。
2、加強(qiáng)托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健管理工作：全縣299所托兒所幼兒園，今年以來，我們認(rèn)真落實《廣西壯族自治區(qū)托兒所幼兒園衛(wèi)生管理辦法》，加強(qiáng)托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健管理，每學(xué)期深入到幼兒園進(jìn)行托幼衛(wèi)生保健指導(dǎo)2次，對衛(wèi)生保健存在的問題即時指出，并提出相應(yīng)的整改意見。全縣在園兒童51575人，健康體檢50553人，健康體檢率98.02%。
3、加強(qiáng)兒童死亡監(jiān)測工作。
1-12月全縣新生兒死亡36例，新生兒死亡率2.72‰，嬰兒死亡72例，嬰兒死亡率5.45‰，五歲以下兒童死亡112例，五歲以下兒童死亡率8.48‰。
（三）項目工作
1、降消項目
年自治區(qū)定我縣為“降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)”項目擴(kuò)展縣，“降消”項目工作是一項為民辦實事的民心工程，按照自治區(qū)項目辦的要求，我縣于年4月10日召開“降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)”項目啟動大會，成立了縣項目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，項目技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)小組，降消項目辦公室，召開項目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組會議，部署和研究“降消”項目工作。
（1）項目基礎(chǔ)調(diào)查：根據(jù)自治區(qū)項目辦的要求，縣婦幼保健院組織專業(yè)人員深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行基本情況調(diào)查，為開展“降消”項目提供基本數(shù)據(jù)。
（2）項目培訓(xùn)工作：為了保證項目更好地運(yùn)行，項目辦制定了全縣培訓(xùn)工作計劃。對縣、鄉(xiāng)、村層層舉辦培訓(xùn)班，舉辦縣、鎮(zhèn)、村婦幼人員、婦、兒科業(yè)務(wù)培訓(xùn)班10期。對縣級婦幼人員及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長和婦幼專干進(jìn)行項目實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參加培訓(xùn)達(dá)377人次。舉辦了縣“降消”項目信息管理和財務(wù)管理培訓(xùn)班1期，各鎮(zhèn)、鄉(xiāng)衛(wèi)生院也相繼開展各種培訓(xùn)活動，共舉辦培訓(xùn)班199期，全縣參加培訓(xùn)人次2851次，提高了婦幼人員的業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)降消項目工作的順利開展。
（3）加強(qiáng)“降消”項目宣傳工作。
為了提高家長和孕產(chǎn)婦自我保健意識，項目辦充分利用電視臺、印發(fā)宣傳資料、舉辦孕婦學(xué)校、科技三下鄉(xiāng)等多種形式開展“降消”項目知識的宣傳，共印制了“降消”項目指南宣傳資料20000多份，發(fā)放健康教育卡、冊（單）18238份，上街宣傳101次，舉辦孕婦學(xué)校476期，聽課孕婦5567人,出版宣傳版報207期。縣婦幼保健院組織醫(yī)務(wù)人員下中華、鄒圩鎮(zhèn)進(jìn)行義診，深受群眾歡迎。目前我縣增強(qiáng)了人民群眾住院分娩的意識，全縣孕婦健康教育知曉率和孕婦貧困救助知曉率明顯提高。
（4）加大貧困孕產(chǎn)婦救助宣傳力度。做好孕婦追蹤和貧困孕產(chǎn)婦救助確定工作。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)認(rèn)真按照項目要求對貧困孕產(chǎn)婦摸底、造冊、上報、審核，確屬貧困救助對象者，告知孕婦事前辦理救助卡，使貧困救助落到實處，全縣共掌握孕婦數(shù)14853人，確定為貧困孕產(chǎn)婦3651人，已發(fā)貧困孕產(chǎn)婦救助卡3651人，為2976名貧困孕產(chǎn)婦發(fā)放了降消項目的補(bǔ)助金，其中平產(chǎn)救助2825人，補(bǔ)助金額113萬元，異常產(chǎn)救助151人，補(bǔ)助金額15.1萬元，群眾得到了實惠。
（5）規(guī)范與完善產(chǎn)科急救中心建設(shè)，確保綠色通道高效運(yùn)行
我縣按照《縣級產(chǎn)科急救中心評估標(biāo)準(zhǔn)》和《廣西鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)科質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》加強(qiáng)產(chǎn)科硬件建設(shè)，規(guī)范產(chǎn)科管理。一是管理規(guī)范，向全縣公布急救電話號碼，建立健全縣、鄉(xiāng)、村三級產(chǎn)科急救網(wǎng)絡(luò)，保持全縣孕產(chǎn)婦急救綠色通道的暢通。二是完善制度和搶救設(shè)施，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高急救能力，使急、危、重癥的孕產(chǎn)婦和新生兒得到及時搶救。三是加強(qiáng)督導(dǎo)，縣衛(wèi)生局組織產(chǎn)科專家按照“降消”項目產(chǎn)科急救中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和“降消”項目鄉(xiāng)級產(chǎn)科建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對全縣18個衛(wèi)生院進(jìn)行評估，對存在的問題進(jìn)行整改，18個衛(wèi)生院全部合格。自實施項目以來,產(chǎn)科急救中心接診851人,搶救危急重孕產(chǎn)婦33人,搶救成功31人,搶救成功率93.93%。
（6）加強(qiáng)督導(dǎo)，確保項目的開展。
督導(dǎo)是保證項目工作進(jìn)度和質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。從5月份開始縣項目辦組織基層保健人員不定期地對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行降消項目工作的督查指導(dǎo)工作，檢查各村保健員工作情況，分類指導(dǎo)各村的技術(shù)服務(wù)工作，鄉(xiāng)級掌握各村孕情，規(guī)范使用《廣西孕產(chǎn)婦保健手冊》,提供孕產(chǎn)期保健系統(tǒng)管理服務(wù)。在督導(dǎo)過程中，采取聽、看、查、訪、等方式，核實項目執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見，保證項目高質(zhì)量推進(jìn)。縣對鄉(xiāng)監(jiān)督指導(dǎo)54次，有97鄉(xiāng)次共152個村。參加督導(dǎo)335人次，鄉(xiāng)對村督導(dǎo)400次，督導(dǎo)1383個村次，參加督導(dǎo)1475人次。接受區(qū)級督查1次、市項目督查組檢查6次，得到了檢查組的好評。
（7）加強(qiáng)項目資金管理，確保資金合理使用
為了保障項目資金合理使用，我縣嚴(yán)格項目資金管理，對資金實行專人負(fù)責(zé)，是實行專款專帳專用，建立建全項目財務(wù)報帳制度，財務(wù)人員按季度上報經(jīng)費(fèi)落實和使用情況。年我縣降消項目經(jīng)費(fèi)共200.9萬已全部到位，其中中央財政170.8萬元，自治區(qū)財政10.1萬元，縣財政配套20萬元。已完成投資160.72萬元，主要用于項目啟動，人員培訓(xùn)、健康教育、信息管理、監(jiān)督指導(dǎo)、孕產(chǎn)婦住院分娩及危重孕產(chǎn)婦搶救補(bǔ)助等。
（8）抓好項目信息資料上報和反饋
信息工作是項目工作的重要內(nèi)容，各醫(yī)療衛(wèi)生單位按項目要求收集、統(tǒng)計、上報各種工作報表，并加強(qiáng)孕產(chǎn)婦死亡監(jiān)測及評審工作，準(zhǔn)確地反映項目執(zhí)行情況。
2、兒童營養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項目
為促進(jìn)西部地區(qū)兒童健康成長，衛(wèi)生部與美國亨氏公司建立婦幼衛(wèi)生合作項目，旨在改善西部貧困地區(qū)6～36個月兒童營養(yǎng)狀況。我縣是兒童營養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項目縣，按照項目的要求，我縣對鄉(xiāng)村級婦幼人員進(jìn)行項目培訓(xùn)，發(fā)放鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)手冊260份，保健科人員深入到4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行基線調(diào)查1240人，通過面對面咨詢、板報或宣傳欄等方式，向6—36個月兒童家長和看護(hù)人傳播兒童營養(yǎng)和科學(xué)喂養(yǎng)知識、微量營養(yǎng)素補(bǔ)充劑的作用和服用方法等，發(fā)放宣傳卡21768張，發(fā)放營養(yǎng)素補(bǔ)充劑43536盒，服用營養(yǎng)素補(bǔ)充劑21008人，通過采納科學(xué)的喂養(yǎng)方法，預(yù)防我縣嬰幼兒微量營養(yǎng)素的缺乏，改善了兒童營養(yǎng)狀況。
3、預(yù)防艾滋病母嬰傳播阻斷項目
積極開展預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作，自愿接受艾滋病咨詢16856人，咨詢率91.23%，檢測人數(shù)15409人，檢測率82.69%，年檢出2例HIV陽性孕產(chǎn)婦，陽性率0.013%。共4例HIV陽性孕產(chǎn)婦分娩（年發(fā)現(xiàn)的2例和年發(fā)現(xiàn)的2例），對她們所生的嬰兒進(jìn)行人工喂養(yǎng)指導(dǎo)及定期產(chǎn)后訪視工作，并給予提供了兒童保健、計劃免疫及免費(fèi)提供牛奶等關(guān)懷和支持。
4、新生兒疾病篩查工作
根據(jù)自治區(qū)的要求，年6月開始根據(jù)我國《母嬰保健法》要求，衛(wèi)生廳從年6月份下達(dá)文件要求醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)凡從事產(chǎn)科、新生兒科工作的都要開展新生兒疾病篩查的工作。為了很好地開展我縣的新生兒疾病篩查工作，降低出生缺陷的發(fā)生率，從而提高我縣的出生人口素質(zhì)，我縣已于年6月8日啟動了新生兒疾病篩查項目，在大家的共同努力下，從年6-12月全縣共接產(chǎn)8122人，開展新生兒疾病篩查3130人，篩查率38.54%。但陳平、黎塘、黎明、市九醫(yī)院在年一年里從沒開展這項工作，影響了工作的進(jìn)展。
5、增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目
年全區(qū)開展了增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目活動，于年12月23日參加了南寧衛(wèi)生局舉辦的年中央補(bǔ)助南寧市增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目啟動暨培訓(xùn)會后，我縣于年12月28日進(jìn)行了增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目的啟動并培訓(xùn)，按要求印發(fā)了各種資料，并將葉酸及資料發(fā)放到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及縣直醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了發(fā)放葉酸活動，啟動后至12月30日全縣共發(fā)放161人份，為我縣開展增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目活動打下了良好的開端。
（四）《出生醫(yī)學(xué)證明》管理加強(qiáng)《出生醫(yī)學(xué)證明》、《婚前醫(yī)學(xué)檢查證明》等法律證件的管理和使用工作。我縣依法加強(qiáng)《出生醫(yī)學(xué)證明》的管理，縣衛(wèi)生局組織有關(guān)人員對《出生醫(yī)學(xué)證明》進(jìn)行檢查指導(dǎo)，做到專人保管、專人打印、專人發(fā)放，年全縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)接產(chǎn)活產(chǎn)共13034人(含流動人口數(shù))，發(fā)放《出生醫(yī)學(xué)證明》13904本，其中當(dāng)年活產(chǎn)發(fā)放《出生醫(yī)學(xué)證明》11857本，當(dāng)年活產(chǎn)發(fā)放率90.97%，廢證168張，廢證率1.21%。
（五）開展“三網(wǎng)監(jiān)測”質(zhì)量控制工作，提高“三網(wǎng)監(jiān)測”質(zhì)量
按照自治區(qū)及南寧市的《婦幼衛(wèi)生三網(wǎng)監(jiān)測方案》，我縣于10月份開展孕產(chǎn)婦死亡、5歲以下兒童死亡、出生缺陷監(jiān)測工作及質(zhì)量控制。全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)采用多種形式進(jìn)行自查，走訪村醫(yī)、村干及保健員等，并查詢出生登記、孕婦登記、計劃生育登記、公安部門登記、預(yù)防接種卡等，相互核對，相互補(bǔ)漏。縣婦幼保健院也組織人員于年10月10~15日對露圩、大橋、中華、新圩、蘆圩、洋橋六個鎮(zhèn)鄉(xiāng)及四大醫(yī)院進(jìn)行三網(wǎng)質(zhì)量控制調(diào)查，經(jīng)調(diào)查5歲以下兒童死亡、孕產(chǎn)婦死亡率、出生缺陷漏報率均控制在廣西標(biāo)準(zhǔn)。
（六）存在問題
1、邊遠(yuǎn)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼保健人員不穩(wěn)定，兼職較多，影響工作的開展。
2、部份鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)科醫(yī)師急救水平不高，產(chǎn)程監(jiān)護(hù)不當(dāng)，高危孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)診不及時，仍有截留高危孕產(chǎn)婦。
3、部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)母嬰保健員年齡、知識老化，影響孕情的及時掌握。
二、年婦幼衛(wèi)生工作要點
根據(jù)年自治區(qū)和南寧市衛(wèi)生工作會議精神以及南寧市婦幼衛(wèi)生工作計劃，結(jié)合我縣婦幼衛(wèi)生工作實際，今年主要抓好以下幾項工作：
(一)婦女保健工作
1、加強(qiáng)婚前保健。落實《廣西壯族自治區(qū)婚前保健實施方案》，加大對婚前保健的宣傳力度，與民政部門協(xié)調(diào)，加快推廣“婚前保健一條龍服務(wù)”新模式，提高婚前保健體檢率，強(qiáng)化婚前衛(wèi)生保健指導(dǎo)和婚前保健咨詢，以滿足服務(wù)對象的需求。
2、掌握轄區(qū)內(nèi)各單位育齡婦女和已婚育齡婦女基本情況，督促企、事業(yè)單位貫徹實施有關(guān)女職工勞動保護(hù)與保健工作規(guī)定，深入農(nóng)村開展生殖健康知識宣傳和婦女病普查，建立婦女健康檔案，幫助婦女提高生活和生命質(zhì)量。
3、強(qiáng)化圍產(chǎn)保健工作質(zhì)量，按照《南寧市孕產(chǎn)期全程跟蹤管理與行政責(zé)任追究暫行規(guī)定》、《南寧市高危孕產(chǎn)婦管理辦法（試行）》和《城鄉(xiāng)貧困危重孕產(chǎn)婦救助工作實施方案》，落實各項孕產(chǎn)期保健工作，將孕產(chǎn)期死亡率控制在16.22/10萬以下，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率96%以上，住院分娩率99.5%以上。
（1）進(jìn)一步健全婦幼保健三級網(wǎng)絡(luò)。按《南寧市孕產(chǎn)期全程跟蹤管理與行政追究暫行規(guī)定》的管理要求配備保健人員和產(chǎn)科人員以及必備的設(shè)施，落實工作職責(zé)。
（2）完善高危轉(zhuǎn)診和危重孕產(chǎn)婦的急救網(wǎng)絡(luò)。各級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要按照《南寧市高危孕產(chǎn)婦管理辦法（試行）》規(guī)定，加強(qiáng)高危孕婦篩查，并實行重點監(jiān)控。要整合危重孕產(chǎn)婦搶救、轉(zhuǎn)診綠色救助通道，實行市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級聯(lián)動，以保障高危孕產(chǎn)婦得到及時、有效的救治，提高搶救成功率，確保母嬰安全。
（3）加強(qiáng)產(chǎn)科內(nèi)涵建設(shè)。各助產(chǎn)技術(shù)機(jī)構(gòu)要改善服務(wù)條件，提高服務(wù)質(zhì)量。倡導(dǎo)和推廣無痛分娩和全程陪伴助產(chǎn)方式，強(qiáng)化產(chǎn)時保健，支持和保護(hù)自然分娩，減少產(chǎn)程中不必要的干預(yù)。嚴(yán)格掌握催產(chǎn)素使用指征和剖宮產(chǎn)的醫(yī)學(xué)指征，積極防治產(chǎn)科出血和產(chǎn)科并發(fā)癥，提高危重孕產(chǎn)婦的救治能力和新生兒復(fù)蘇技術(shù)水平。
（4）開展出生缺陷干預(yù)，強(qiáng)化婚前保健、孕產(chǎn)期保健、產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查三級預(yù)防措施。提高孕期保健質(zhì)量。強(qiáng)化優(yōu)生咨詢，指導(dǎo)孕婦進(jìn)行地中海、G-6PD缺乏癥、先天愚型、神經(jīng)管缺陷、肢體殘缺等疾病早期篩查。對“陽性”者要轉(zhuǎn)到有條件的醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)前診斷和早期干預(yù)，以降低出生缺陷發(fā)生率。
（二）兒童保健工作
1、掌握本轄區(qū)兒童保健基本情況，建立轄區(qū)內(nèi)0--6歲以下兒童名冊，0—4歲以下兒童死亡名冊，新生兒破傷風(fēng)發(fā)生名冊，掌握基層兒童保健工作等基本情況。
2、加強(qiáng)兒童系統(tǒng)管理工作，各級接產(chǎn)醫(yī)院要對所有出生嬰兒建立《廣西兒童保健手冊》，并落實新生兒訪視工作。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)要對轄區(qū)兒童實行系統(tǒng)管理，提高保健覆蓋率和系統(tǒng)管理率，兒童系統(tǒng)管理率要達(dá)85%以上。
3、提高兒童保健質(zhì)量。貫徹衛(wèi)生部《嬰幼兒喂養(yǎng)策略》，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要開設(shè)兒童保健門診，與計劃免疫門診相結(jié)合，開展兒童生長發(fā)育的監(jiān)測，防治嬰幼兒常見病、多發(fā)病。各醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步加強(qiáng)體弱兒的保健管理，強(qiáng)化嬰幼兒的喂養(yǎng)，營養(yǎng)咨詢指導(dǎo)，提高保健質(zhì)量，提高4—6個月純母乳喂養(yǎng)率，嬰兒純母乳喂養(yǎng)率達(dá)到85%，適時、合理添加輔食，努力提高兒童健康水平，要求嬰兒死亡率控制在9‰以下，5歲以下兒童死亡率控制在12‰以下。
4、積極開展符合兒童各年齡階段的生理、心理保健工作，開發(fā)兒童智力測定、口腔保健、眼保健、聽力保健、加強(qiáng)對高危兒的篩查及早期干預(yù)等保健服務(wù)，以滿足群眾日益增長的衛(wèi)生保健需求。
5、加強(qiáng)集體兒童的衛(wèi)生保健管理。繼續(xù)貫徹《廣西壯族自治區(qū)托兒所幼兒園衛(wèi)生保健管理實施細(xì)則》，依法規(guī)范我縣托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健管理，落實托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健工作，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)在劃分職責(zé)范圍內(nèi)做好托幼機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生保健技術(shù)指導(dǎo)工作，指導(dǎo)創(chuàng)建衛(wèi)生保健合格幼兒園。
6、為兒童做好事辦實事。“六、一”國際兒童節(jié)前后，要下農(nóng)村、地段為農(nóng)村兒童開展健康體檢和健康咨詢。
（三）依法規(guī)范《出生醫(yī)學(xué)證明》管理
加大《出生醫(yī)學(xué)證明》法律意義和使用宣傳，完善《出生醫(yī)學(xué)證明》登記及報告制度，提高《出生醫(yī)學(xué)證明》發(fā)放率，開展產(chǎn)科的各級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要落實專人管理《出生醫(yī)學(xué)證明》的發(fā)放工作，要求當(dāng)年活產(chǎn)發(fā)證率達(dá)80%以上，年內(nèi)要開展《出生醫(yī)學(xué)證明》管理情況督查。
（四）加強(qiáng)項目工作
1、降消項目
根據(jù)《年廣西降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)項目管理方案》相關(guān)要求，制定年縣降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)項目工作計劃。認(rèn)真做好農(nóng)村孕產(chǎn)婦補(bǔ)助的宣傳、健康教育的工作，并做好申請表的審核、補(bǔ)助卡的發(fā)放和管理工作。通過“降消”項目的開展，提高孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率，孕產(chǎn)婦住院分娩率、降低孕產(chǎn)婦死亡率和消除新生兒破傷風(fēng)發(fā)生率。
2、增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目
根據(jù)《年中央補(bǔ)助廣西增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目實施方案》確定的重點工作，為加大出生缺陷干預(yù)工作，降低我縣神經(jīng)管缺陷發(fā)生率，提高出生人口素質(zhì)。從年開始在全縣范圍內(nèi)實施增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目，利用中央財政專項補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)，對全縣準(zhǔn)備懷孕的農(nóng)村婦女免費(fèi)增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷。根據(jù)項目要求到年,對全縣準(zhǔn)備懷孕的農(nóng)村婦女免費(fèi)增補(bǔ)葉酸，目標(biāo)人群增補(bǔ)葉酸知識知曉率達(dá)到90％，葉酸服用率達(dá)到90%，葉酸服用依從率達(dá)到70%。
3、重視預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作。
按照衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作的意見》，把預(yù)防艾滋病母嬰傳播工作列入婦幼保健的常規(guī)工作，與婦幼衛(wèi)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和行業(yè)管理等工作結(jié)合起來，提高艾滋病母嬰傳播的防治水平和防治效果。做好預(yù)防艾滋病母嬰傳播的宣傳、咨詢、培訓(xùn)、檢測、阻斷、隨訪和信息上報等工作。年認(rèn)真開展孕產(chǎn)婦、婚姻登記HIV篩查工作，HIV陽性孕產(chǎn)婦阻斷率達(dá)到85%以上。
4、開展新生兒疾病篩查工作
各醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)產(chǎn)科對新生兒要開展先天性甲狀腺功能低下、苯丙酮尿癥、先天性腎上腺皮質(zhì)增生癥、G-6PD缺乏癥、先天性耳聾等疾病的篩查診斷和早期干預(yù)，以減少先天殘疾兒的發(fā)生，提高出生人口素質(zhì)。
5、開展兒童營養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項目
繼續(xù)開展兒童營養(yǎng)微量元素補(bǔ)充項目，改善我縣6～36個月兒童營養(yǎng)狀況，預(yù)防嬰幼兒微量營養(yǎng)素的缺乏。
（五）繼續(xù)執(zhí)行愛嬰行動
各愛嬰醫(yī)院、愛嬰衛(wèi)生院要貫徹衛(wèi)生部《嬰幼兒喂養(yǎng)策略》，建立“愛嬰醫(yī)院”動態(tài)質(zhì)量管理機(jī)制，鞏固愛嬰醫(yī)院成果，加強(qiáng)健康教育，認(rèn)真做好孕產(chǎn)期保健知識的宣教，不斷提高“孕婦學(xué)校”質(zhì)量，增強(qiáng)孕婦自我保健能力，進(jìn)一步強(qiáng)化母乳喂養(yǎng)知識和技術(shù)的指導(dǎo)，鞏固愛嬰成果，各愛嬰醫(yī)院要全面做好迎接自治區(qū)和國家愛嬰醫(yī)院的抽查準(zhǔn)備工作，促進(jìn)愛嬰行動持續(xù)健康發(fā)展，提高母乳喂養(yǎng)。
（六）計劃生育技術(shù)服務(wù)
1、提高節(jié)育手術(shù)質(zhì)量。貫徹《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》，嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)育手術(shù)常規(guī)及計劃生育的有關(guān)政策，提高手術(shù)質(zhì)量，減少并發(fā)癥，并發(fā)癥發(fā)生率控制在1‰以下。
2、各級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)要落實《南寧市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)出生人口性別比失衡綜合治理實施方案》，對B超檢查項目實行備案管理，禁止使用超聲診斷儀、染色體檢測或者其他醫(yī)療技術(shù)手段鑒定胎兒性別，從源頭上堵截違法行為，實現(xiàn)節(jié)育手術(shù)審批制，禁止一切非醫(yī)學(xué)需要的選擇胎兒性別終止的行為，從最終需求上堵住違法行為，落實責(zé)任追究制度，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法制教育，提高依法執(zhí)業(yè)的意識，加強(qiáng)對醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理，努力控制我縣出生人口性別比的升高。
（七）基層管理
1、繼續(xù)實行基層婦幼人員季會制度，以定期總結(jié)交流工作情況，布置各階段工作任務(wù)。同時要進(jìn)一步重視宗旨觀念和責(zé)任意識引導(dǎo)，不斷提高工作的主動性和責(zé)任感，扎實做好崗位工作。
2、母嬰保健員管理：為加強(qiáng)母嬰保健員的理論和技術(shù)水平，有效地提高母嬰保健員工作質(zhì)量，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)每季度召開母嬰保健員例會一次，縣級年內(nèi)舉辦強(qiáng)化母嬰保健員培訓(xùn)班，新訓(xùn)母嬰保健員培訓(xùn)班各一期,將原來山區(qū)保留的接生員轉(zhuǎn)變?yōu)槟笅氡＝T。
3、采取專題培訓(xùn)及以會代訓(xùn)等方式，對基層婦幼人員進(jìn)行4次以上業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，重點培訓(xùn)高危孕婦篩查與管理、嬰幼兒各階段輔食品添加、產(chǎn)科并發(fā)癥的處理、婦幼衛(wèi)生兩個系統(tǒng)軟件等業(yè)務(wù)知識，不斷提高她們的業(yè)務(wù)水平。
4、全面落實母嬰保健員工作補(bǔ)助，為穩(wěn)定鄉(xiāng)村婦幼衛(wèi)生隊伍創(chuàng)造有利條件，為全縣婦幼衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展提供人力資源保障。
（八）信息管理
按照廣西婦幼衛(wèi)生信息填報指導(dǎo)手冊及南寧市《婦幼衛(wèi)生信息監(jiān)測管理方案》開展婦幼保健信息、孕產(chǎn)婦死亡、5歲以下兒童死亡、出生缺陷監(jiān)測工作及質(zhì)量控制。
1、實行信息月、季、年報制。認(rèn)真執(zhí)行各項婦幼衛(wèi)生常規(guī)登記和監(jiān)測報告制度，所有的婦幼衛(wèi)生信息報表均實行月、季、年報制度、高危孕產(chǎn)婦信息實行周報制度、以提高婦幼信息在管理和科學(xué)決策中的作用。
篇（2）
工作時間長了，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員。患者來咨詢，我們是咨詢員。患者行動不便，我們是陪診員。患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率
因為導(dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。
四、對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，醫(yī)學(xué)，全在線
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動作用。
導(dǎo)醫(yī)工作心得體會范文我院為三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細(xì)，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者于xxxx年來到醫(yī)院剛設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)崗位開展工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)病人填寫病歷首頁、預(yù)檢分診咨詢、科室指引、接聽電話、接待預(yù)約、發(fā)檢驗報告單、落實便民措施、護(hù)送住院及危重病人的綠色通道等工作。調(diào)查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護(hù)士的患者占84.5%，因此護(hù)士在門診中的作用是非常重要的，那如何做好導(dǎo)醫(yī)工作呢？
1、重視首因效應(yīng)建立良好的護(hù)患關(guān)系
所謂首因效應(yīng)是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價事物具有重要的作用。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士首先應(yīng)遵守著裝、工時、語言規(guī)范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務(wù)，尊重同情并關(guān)心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現(xiàn)我們良好的道德、心理及業(yè)務(wù)素質(zhì)，給患者留下良好的第一印象，主動創(chuàng)造一種溫馨合作的氛圍。
2、扎實的業(yè)務(wù)水平不斷擴(kuò)充信息量
具備扎實的專業(yè)知識和豐富的臨床經(jīng)驗、良好的溝通表達(dá)能力和心理素質(zhì)、敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，有高度的責(zé)任心，還要有與醫(yī)學(xué)相關(guān)的其他邊緣學(xué)科的豐富知識，如心理學(xué)、行為學(xué)、社會學(xué)等。應(yīng)及時了解醫(yī)院內(nèi)部科室診室的準(zhǔn)確地點、電話號碼、專家門診時間等的調(diào)整，隨時掌握功能檢查科室的業(yè)務(wù)范圍、檢查方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，為患者提供準(zhǔn)確的信息，正確引導(dǎo)患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質(zhì)量，失去患者的信任。
3、掌握有效溝通的技巧
有效溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導(dǎo)醫(yī)必須具備良好的溝通技巧及方式。
（1）語言溝通。
語言應(yīng)親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉(zhuǎn)。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語言，主動以關(guān)心的語調(diào)詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
（2）非語言溝通。
通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進(jìn)行溝通。善于微笑著面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，鼓勵她們咨詢。回答問題時直面病人以表示尊重。指路時配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng)，又給病人積極的情緒反應(yīng)，起到隨時心理護(hù)理的作用。
4、保持穩(wěn)定的情緒
患者來院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作壓力一般來自首問首接負(fù)責(zé)制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協(xié)調(diào)矛盾糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發(fā)事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務(wù)質(zhì)量，影響醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益，所以不容忽視。在情境多變、情況復(fù)雜的工作條件下，應(yīng)學(xué)會控制自我情緒，主動地調(diào)節(jié)心理平衡。
5、重視健康宣教提高患者知識水平
健康宣教工作是導(dǎo)醫(yī)工作的重要內(nèi)容之一。及時向早孕的婦女宣傳產(chǎn)檢篩查的重要性，向乳腺科、內(nèi)分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產(chǎn)后復(fù)查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等。針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、復(fù)查時間、如何預(yù)防等相關(guān)知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。
筆者在擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)工作的12年中，深刻地體會到了“以病人為中心”是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的工作實質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士盡可能的幫病人排憂解難，及時與病人溝通，使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)得到進(jìn)一步的完善。以高度的責(zé)任心豐富的經(jīng)驗和知識保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷應(yīng)用和拓展護(hù)理人員的角色和功能，促使護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和興旺。
導(dǎo)醫(yī)工作心得體會范文首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將一年來的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言。平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)。對市場信息了解不夠。專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
（一）、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識，提高管理水平。
（二）、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作。
篇（3）
年全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞控制吸毒人員、減少危害為重點，緊密結(jié)合衛(wèi)生工作實際和行業(yè)特點，組織全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生人員開展廣泛的宣傳教育，以切實維護(hù)廣大人民群眾的根本利益出發(fā)，遏制艾滋病等疾病的流行。
二、主要目標(biāo)
（一）全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)禁毒與預(yù)防艾滋病宣傳教育得到普及，醫(yī)療衛(wèi)生人員防毒、拒毒意識明顯增強(qiáng)。
（二）全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)禁毒領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制進(jìn)一步健全，干部職工廣泛參與的禁毒工作格局基本形成。
（三）按照區(qū)禁毒委統(tǒng)一部署，做好本系統(tǒng)人員并協(xié)助相關(guān)部門的禁毒工作。
（四）全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)在職工作人員無失控吸毒人員。
（五）全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)不發(fā)生易制毒化學(xué)品、品和流入非法渠道造成嚴(yán)重后果的事故。
（六）基本掌握吸毒人群艾滋病的流行情況，各項艾滋病干預(yù)措施全面落實，艾滋病在吸毒人群的流行得到有效控制。
三、主要措施
（一）大力開展預(yù)防吸毒、減少危害與艾滋病宣傳教育
衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)堅持“預(yù)防為主”的方針；緊密結(jié)合衛(wèi)生工作實際，特別是艾滋病等經(jīng)血液傳播疾病防治工作的實際，大力開展預(yù)防吸毒、減少危害與艾滋病知識宣傳教育。
1、加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工的禁毒法制教育和預(yù)防教育，增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員參與禁毒、艾滋病防治工作的積極性和責(zé)任感。將危害與預(yù)防宣傳教育納入本部門各項建設(shè)的整體規(guī)劃之中，同部署、同檢查、同落實。進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)干部職工禁毒意識，筑起抵御的思想防線。
2、衛(wèi)生系統(tǒng)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)有關(guān)禁毒和艾滋病防治的法律法規(guī)和政策，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，以“國際禁毒日”和“世界艾滋病日”宣傳為重點，積極開展衛(wèi)生宣傳口號上墻活動，在區(qū)禁毒委的統(tǒng)一安排下集中組織醫(yī)療衛(wèi)生單位開展防治艾滋病和禁毒的大型宣傳活動，切實加強(qiáng)對群眾的宣傳教育力度。
3、各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特別是疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)要協(xié)助有關(guān)部門擴(kuò)大對農(nóng)村、流動人口、娛樂場所服務(wù)人員和其他特殊場所宣傳的覆蓋面，讓社會各界充分認(rèn)識吸毒與艾滋病的關(guān)系、和艾滋病對個人、家庭和社會的嚴(yán)重危害，樹立全民禁毒意識，增強(qiáng)抵制的自覺性。
（二）加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)精神、麻醉、有毒藥品的管理
1、按照國務(wù)院《品和精神藥物管理條例》和《易制毒化學(xué)品管理條例》規(guī)定，經(jīng)常性地開展對醫(yī)療機(jī)構(gòu)品、和易制毒化學(xué)品使用和管理的專項檢查；針對存在的問題認(rèn)真組織整改，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部加強(qiáng)對干部、職工禁毒教育和“精、麻、毒”藥品的安全管理。
2、按照《處方管理辦法》的要求；認(rèn)真落實品的“五專”制度（即專人負(fù)責(zé)、專柜加鎖、專用帳冊、專冊登記、專用處方），切實加強(qiáng)麻醉、處方管理，規(guī)范醫(yī)師處方行為。
3、按照《易制毒化學(xué)品管理條例》要求，對易制毒化學(xué)品嚴(yán)格實行專人保管、專人審批和憑專用處方專人領(lǐng)取，對制劑室工作人員加強(qiáng)教育和管理，嚴(yán)防制毒事件發(fā)生；進(jìn)一步落實管理責(zé)任，完善管理制度，嚴(yán)格管理措施，堵塞管理漏洞，堅決杜絕精神、品和易制毒化學(xué)品流入社會，流入非法渠道。
4、將、品及易制毒化學(xué)品管理工作列入醫(yī)院管理年度檢查和考核的重要內(nèi)容，在醫(yī)院的復(fù)查評價工作中重點予以抽查。
（三）強(qiáng)化高危人群行為干預(yù)
加強(qiáng)艾滋病監(jiān)測,擴(kuò)大監(jiān)測哨點，逐步將所轄區(qū)域內(nèi)吸毒人群艾滋病篩查列入常規(guī)檢測，全面了解和掌握吸毒人群艾滋病的流行情況，摸清底數(shù)，建立工作檔案,為減少危害和控制艾滋病在吸毒等相關(guān)人群的傳播提供技術(shù)支持。
1、繼續(xù)做好珠暉區(qū)美沙酮維持治療工作。在此基礎(chǔ)上，對美沙酮維持治療工作進(jìn)行監(jiān)督與評估，繼續(xù)加大美沙酮維持治療等干預(yù)措施的工作力度，完善各種制度，吸毒人員服用美沙酮替代維持治療率達(dá)65%以上。拓寬工作范圍，預(yù)防和控制艾滋病在人群中的傳播與流行。一是做好美沙酮維持治療。年珠暉區(qū)美沙酮社區(qū)門診維持治療工作要完成上級要求的治療任務(wù)，提高治療質(zhì)量。二是進(jìn)一步抓好醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一次性輸液器、注射器的管理。凡是使用過的注射器、輸液器、一律進(jìn)行醫(yī)用垃圾焚燒處理，不得流入社會造成污染。
2、積極開展自愿咨詢檢測工作，為吸毒者及其配偶、性伴提供艾滋病自愿咨詢檢測服務(wù)，對符合國家免費(fèi)治療標(biāo)準(zhǔn)的艾滋病病人給予免費(fèi)抗病毒治療。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員艾滋病防治知識的培訓(xùn)。在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點加強(qiáng)艾滋病綜合防治示范區(qū)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)美沙酮維持治療、疾控人員、醫(yī)務(wù)人員和社區(qū)工作人員的相關(guān)知識與技能培訓(xùn)。
4、依托疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)對高危人群開展干預(yù)，定期分析高危人群現(xiàn)狀，對有性亂行為的吸毒者和其配偶、性伴開展宣傳教育和干預(yù)工作，繼續(xù)在各大賓館、飯店投放安全套。
5、充分發(fā)揮基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的作用，積極開展對城區(qū)社區(qū)居民、農(nóng)村村民預(yù)防艾滋病和危害的宣傳教育。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要積極參與開展“無毒社區(qū)”等創(chuàng)建活動，開展健康教育、醫(yī)療、康復(fù)等工作。
（四）積極配合有關(guān)部門做好戒毒治療臨床研究工作
加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，穩(wěn)妥開展中西醫(yī)、民族醫(yī)結(jié)合療法試點研究和康復(fù)工作試點研究。運(yùn)用中西醫(yī)結(jié)合民族醫(yī)療法、康復(fù)療法，進(jìn)一步提高戒毒療效，提高戒毒鞏固率，降低復(fù)吸率，努力為吸毒患者提供更加安全、更為有效的臨床戒毒治療方法和途徑。
（五）切實抓好對禁毒工作聯(lián)系點的督辦工作。
為了貫徹落實禁毒工作，全面促進(jìn)我區(qū)禁毒工作深入扎實地開展，形成各部門齊抓共管，全社會廣泛參與的禁毒工作新格局，嚴(yán)厲打擊違法犯罪活動。按照區(qū)委區(qū)政府、禁毒委統(tǒng)一部署，區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)對廣東路街道社區(qū)的禁毒工作進(jìn)行督辦。區(qū)衛(wèi)生局成立禁毒工作督導(dǎo)小組，對廣東路街道社區(qū)禁毒工作進(jìn)行督促指導(dǎo)。督導(dǎo)工作任務(wù)主要是檢查督促廣東路街道社區(qū)禁毒工作的開展及各項工作措施落實情況。
四、保障措施
全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位應(yīng)充分認(rèn)識到開展禁毒人民戰(zhàn)爭的重要性和緊迫性，以對國家、民族和歷史高度負(fù)責(zé)的精神，按照分工，落實保障措施，切實履行職責(zé)。
（一）組織保障。
區(qū)屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位要在區(qū)衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)下，按照分工，切實履行職責(zé)。加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通，及時交流情況，主動爭取支持。加強(qiáng)對本部門的禁毒工作領(lǐng)導(dǎo)，完善組織機(jī)構(gòu)，深入研究、分析禁毒和艾滋病防治工作形勢，制訂切實可行的工作方案，狠抓落實，衛(wèi)生局將加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療單位禁毒工作的日常指導(dǎo)和督促，各醫(yī)療單位指定專門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)禁毒工作，制定有關(guān)制度，落實相關(guān)措施，加強(qiáng)管理。
（二）經(jīng)費(fèi)保障。
區(qū)衛(wèi)生局主動向政府匯報，積極爭取落實相應(yīng)的禁毒工作專項經(jīng)費(fèi)，保障工作的開展。
篇（4）
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦一
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：
一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準(zhǔn)備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。
3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7、認(rèn)真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機(jī)會偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認(rèn)識上，缺乏實在的感性認(rèn)識。
2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。
2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實。
3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦二
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦三
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。
二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評價及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服人員個人工作總結(jié)范文推薦四
一、 服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。文章分頁：[1][2]
四、服務(wù)創(chuàng)新
