服務(wù)質(zhì)量管理匯總十篇
時間：2022-03-05 23:01:20
序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇服務(wù)質(zhì)量管理范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。
篇（1）
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結(jié)果。對于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問題。
一、我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國外飯店的差距
1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時提供針對、主動；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。
2.工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；房內(nèi)設(shè)施壞了，多長時間內(nèi)維修好；總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內(nèi)的飯店一般以月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的間報酬中扣除。
3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為業(yè)內(nèi)部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上；服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。
二、為確保飯店服務(wù)這個“食宿”環(huán)節(jié)在我國旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類游客的需求提供保障
1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務(wù)對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。
篇（2）
關(guān)鍵詞：酒店；管理；服務(wù)
Key words: hotel；management；services
中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01
1“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的概述
1.1 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務(wù)是飯店出售的主要商品。我們所說的服務(wù)質(zhì)量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿意度。飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內(nèi)部活動的過程及產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的特點現(xiàn)代化飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務(wù)質(zhì)量，不能僅限于結(jié)果，而要全面抓過程控制，以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務(wù)，而是要做好質(zhì)量的過程控制，力爭使服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都確保無差錯，預(yù)防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。飯店服務(wù)質(zhì)量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應(yīng)該成為整個企業(yè)全員的整體行為。
1.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。
1.2.2 賓客對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的主觀性。客人對飯店服務(wù)質(zhì)量水平的認(rèn)定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應(yīng)該去指責(zé)客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見。客人對飯店服務(wù)質(zhì)量主觀性往往來源于其對飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應(yīng)該努力做好，讓客人對我們的服務(wù)做出正面的評價。
1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。一個良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。
1.2.4 熱情有度。飯店的服務(wù)是人對人的服務(wù)，高明的服務(wù)者并不是一味地、不分對象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對這種熱情在服務(wù)對象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務(wù)的基本要求，但自然才是服務(wù)所達(dá)到的更高境界。
1.3 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的意義服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強(qiáng)服務(wù)要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。
良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。客人的滿意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。
2如何提高“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”
2.1 “加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識”一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該利用一切機(jī)會對員工進(jìn)行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務(wù)意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實際行動。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個有良好服務(wù)意識的員工可以預(yù)測在客人來之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。
2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。
酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
2.3 有效的激勵美國哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動力。酒店管理者應(yīng)該通過有效的激勵方式促進(jìn)員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。
3總結(jié)
隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務(wù)要求以無法達(dá)到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。
參考文獻(xiàn)：
[1]海外旅游者抽樣調(diào)查資料[M].北京：中國旅游出版社.
篇（3）
服務(wù)業(yè)的普遍特征之一就是具備關(guān)系特性，數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)企業(yè)爭取新顧客的成本高達(dá)保留老顧客成本的五倍，對于服務(wù)企業(yè)來說，其營銷和管理的核心是提高消費者對企業(yè)的忠誠度。現(xiàn)有的市場營銷理論認(rèn)為要提高消費者的忠誠度，讓客戶對企業(yè)提供的服務(wù)滿足是關(guān)鍵。因此服務(wù)企業(yè)必須制定完善的、具備可操作性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成分析
酒店提供的服務(wù)主要是商務(wù)活動、餐飲和住宿等，一體性是酒店服務(wù)的特點之一，酒店提供服務(wù)的特征和特性的綜合就是酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。如果消費者對酒店比較滿意，說明酒店提供的服務(wù)能夠滿足消費者對商務(wù)、休息等的利益需求，并且酒店服務(wù)的時效性、舒適性等能夠滿足顧客的品味和檔次需求。服務(wù)生產(chǎn)和消費具有不可分離性，因此消費者體驗酒店服務(wù)的特征和特性主要是通過與酒店服務(wù)人員之間互動來實現(xiàn)的：在允許的時間段內(nèi)，消費者具有特定客房和設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)，也能夠享受酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)，體驗服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)人員的效率、態(tài)度等。對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是可控的、客觀的，酒店客房中的硬件設(shè)施的質(zhì)量在消費者使用前就已經(jīng)被控制，而消費者對酒店服務(wù)的評價則需要通過與服務(wù)人員進(jìn)行情感交流和交互行為，因此評價標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)雜的并且主觀的，因此酒店服務(wù)過程質(zhì)量管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)并不是有形產(chǎn)品，需要消費者和酒店服務(wù)人員或者設(shè)備設(shè)施互動才能夠產(chǎn)生，因此酒店服務(wù)質(zhì)量是在消費和服務(wù)傳遞的過程中形成的，消費者也是決定服務(wù)質(zhì)量的因素之一，消費者將服務(wù)質(zhì)量的體驗水平和對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平相比較，得到對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知。如果消費者對酒店提供的服務(wù)的實際體驗水平超出了自己的預(yù)期水平，就會對酒店產(chǎn)生好感，主要表現(xiàn)在忠誠度和滿意度較高并且有很大幾率再次消費等。
三、導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量問題的原因
酒店質(zhì)量取決于酒店內(nèi)部服務(wù)活動和內(nèi)部決策等的結(jié)果，消費者通過自身體驗，感知酒店提供的服務(wù)質(zhì)量，并將對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價傳遞給其他消費者；酒店服務(wù)人員在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束下，將服務(wù)傳遞給客戶；而酒店管理者則是制定酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。上述三個方面對酒店服務(wù)質(zhì)量都有至關(guān)重要的影響，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，顧客對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。
（一）如果酒店對消費者對酒店服務(wù)的預(yù)期無法做到正確認(rèn)知，例如在當(dāng)今這個信息化和數(shù)字化時代，管理者不主動向消費者提供智能化和信息化的服務(wù)，消費者在酒店中感到不便，對酒店服務(wù)的滿意度就會降低。
（二）如果酒店沒有做好監(jiān)督和管理工作，對于已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員不能認(rèn)真規(guī)范的執(zhí)行，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是沒有缺陷和錯誤的，但是服務(wù)質(zhì)量卻很難得到提高。
（三）如果酒店宣傳的服務(wù)質(zhì)量和實際提供的大相徑庭，向消費者提供的服務(wù)無法達(dá)到宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店服務(wù)質(zhì)量控制就會起不到成效。
四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略
（一）提高酒店服務(wù)的過程質(zhì)量高質(zhì)量的服務(wù)能夠為酒店帶來競爭優(yōu)勢，但是酒店必須知道競爭優(yōu)勢是哪種服務(wù)質(zhì)量帶來的，是酒店服務(wù)的過程質(zhì)量還是結(jié)果質(zhì)量。調(diào)查顯示，大部分消費者對于自己對服務(wù)的要求是否達(dá)到的關(guān)心程度遠(yuǎn)不及達(dá)到要求的效率，因此服務(wù)過程才是真正決定服務(wù)質(zhì)量的因素，控制好酒店服務(wù)質(zhì)量也是提高酒店競爭力的關(guān)鍵，所以酒店管理者必須堅持如下觀念：
1、將服務(wù)過程質(zhì)量控制作為服務(wù)質(zhì)量控制的核心，將服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，確保服務(wù)人員在提供服務(wù)時不僅能夠重視結(jié)果，更要重視服務(wù)的過程。
2、將員工作為酒店服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分，加強(qiáng)人員招聘工作，讓外界了解到酒店服務(wù)人員并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行業(yè)一樣，酒店服務(wù)人員也要求必需的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)。
（二）做好酒店的營銷管理工作酒店服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費是同步的，因此酒店服務(wù)人員也肩負(fù)著營銷的責(zé)任，消費者對酒店服務(wù)的體驗取決于服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量，因此服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一種營銷手段。酒店營銷部分應(yīng)該定期或者根據(jù)實際需要開展?jié)M意度調(diào)查，分析消費者對酒店不滿意的地方和原因，與酒店服務(wù)人員共同采取措施解決，提高消費者的滿意度；酒店管理層還要在內(nèi)部貫徹營銷思想，內(nèi)部營銷思想實際上就是將酒店員工作為顧客看待，提高內(nèi)部營銷水平，就是為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了推動力。
篇（4）
一、物業(yè)管理公司服務(wù)現(xiàn)狀
物業(yè)以房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展、發(fā)育為依托，發(fā)展迅猛。服務(wù)內(nèi)容涉及房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，保潔，綠化養(yǎng)護(hù)，保安，家政等眾多服務(wù)領(lǐng)域。目前，我國城鎮(zhèn)居民人均住房建筑面積超過22平方米，居民住房需求進(jìn)入面積增加與質(zhì)量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉(zhuǎn)變的新階段。業(yè)主對現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
二、東營市物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
1、物業(yè)管理公司缺乏經(jīng)營服務(wù)意識
受計劃經(jīng)濟(jì)體制以及傳統(tǒng)房管思想的影響，部分物業(yè)公司存在官商作風(fēng)，錯把自己當(dāng)成管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，把交費的業(yè)主當(dāng)成被管理者和被領(lǐng)導(dǎo)者，嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識。
2、物業(yè)管理公司缺乏與業(yè)主的溝通
物業(yè)公司對自己的角色定位錯位，導(dǎo)致命令式的管理模式，不與業(yè)主與業(yè)主委員會商量，對敏感問題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導(dǎo)致雙方溝通障礙。
3、員工素質(zhì)參差不齊
為降低成本，部分物業(yè)公司未按《物業(yè)公司資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定配齊相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員從事服務(wù)，而是大量招收農(nóng)民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專業(yè)人員服務(wù)意識薄弱，不具備相關(guān)資格證書，整體素質(zhì)參差不齊。
4、物業(yè)服務(wù)公司法制觀念淡薄
由于立法具有滯后性，目前我國相關(guān)法律體系尚不健全。大多數(shù)物業(yè)管理區(qū)域都沒有懸掛物業(yè)管理條例或者文件條目不清，沒有把雙方權(quán)利和義務(wù)細(xì)分化，導(dǎo)致許多事情無章可尋。
5、監(jiān)督、自律機(jī)制欠完善
在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，由于缺少嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制，一些經(jīng)營者不按市場規(guī)則辦事，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司工作松懈。
三、服務(wù)質(zhì)量在物業(yè)管理中的重要性
物業(yè)管理主要是通過提供一系列多方面、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。顯然，服務(wù)貫穿于整個物業(yè)管理工作，其質(zhì)量好壞是物業(yè)公司成敗的關(guān)鍵。主要體現(xiàn)如下：
1、服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度是物業(yè)公司考核自身服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。
2、服務(wù)質(zhì)量事關(guān)物業(yè)公司聲譽(yù)。物業(yè)公司要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。
3、服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎物業(yè)公司的存亡。公司的存亡取決于經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)公司是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)效益的多少。
四、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)對策
1、嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量
我國的物業(yè)管理，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的影響，發(fā)育情況和發(fā)展過程不同，且各地對物業(yè)管理的認(rèn)識和業(yè)主對物業(yè)管理消費的認(rèn)識也不同，這些差異不同程度地帶來了物業(yè)管理內(nèi)容和服務(wù)提供方面的異化等問題。通過制定物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，就可起到客觀的衡量和使責(zé)任單位承擔(dān)法律責(zé)任的準(zhǔn)繩作用。
2、從企業(yè)內(nèi)部著手，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培養(yǎng)
要做好服務(wù)，首先從企業(yè)內(nèi)部著手，通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。
3、規(guī)范服務(wù)用語，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
要使物業(yè)服務(wù)人員使用規(guī)范化的服務(wù)用語，物業(yè)公司就必須給予多方面的培訓(xùn)，說好普通話，運(yùn)用好語言和面部表情。只有這樣，物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量才會提高，業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度才會提高。
4、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理
物業(yè)公司的內(nèi)部質(zhì)量管理主要包括質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩方面的內(nèi)容。
①質(zhì)量保證：要在物業(yè)公司內(nèi)形成一個以保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)的職責(zé)和方法的管理體系，確保業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求和利益。
②質(zhì)量控制：物業(yè)管理質(zhì)量控制就是將測量到的實際物業(yè)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，并對其差異采取措施的調(diào)節(jié)。
5、實行全方位質(zhì)量管理
物業(yè)管理全方位質(zhì)量管理，第一階段：物業(yè)公司全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足住戶需求。第二階段：實行物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理，要讓住戶完全滿意就應(yīng)提出超出住戶期望，高于其它物業(yè)管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務(wù)，并及時足值甚至超值兌現(xiàn)對住戶的承諾。第三階段：根據(jù)住戶對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶以達(dá)到更高層次住戶滿意，使之形成對全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強(qiáng)化。
6、強(qiáng)化對企業(yè)人才的培訓(xùn)、管理與監(jiān)督
物業(yè)公司為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)公司能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，物業(yè)公司一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面還應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)公司自身員工的素質(zhì)。
五、總結(jié)
目前物業(yè)管理行業(yè)面臨的困境是嚴(yán)峻的，培養(yǎng)與完善物業(yè)管理市場的路是漫長又艱巨的，因為人們觀念的轉(zhuǎn)變是一個長期的變化過程。隨著業(yè)內(nèi)各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業(yè)主消費觀念、認(rèn)知度、消費意識的不斷增強(qiáng)，企業(yè)運(yùn)營的不斷規(guī)范，物業(yè)公司會在競爭中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場，物業(yè)管理行業(yè)的美好愿景一定會實現(xiàn)！
參考文獻(xiàn)：
篇（5）
伴隨商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展，為規(guī)范人們對餐飲、住宿等方面的需求，出現(xiàn)了飯店、酒店等服務(wù)行業(yè)。餐飲業(yè)作為吃、穿、住、用、行五大要素之首，成為關(guān)系國計民生的基礎(chǔ)行業(yè)，在國家政策的大力支持下呈現(xiàn)一片繁榮景象。而酒店是集餐飲、住宿及娛樂等活動為一體的高檔場所，是此類活動得以進(jìn)行的空間載體，酒店員工則是其成功實施的“軟”載體。員工的態(tài)度和工作滿意度直接影響顧客消費滿意度和對企業(yè)的忠誠度，從而影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和利潤率。2013年，僅河北省有關(guān)餐飲、住宿類服務(wù)的投訴同比分別增長180%、60．86%，成為消費者投訴的一個熱點問題。盡管投訴多涉及酒店設(shè)施設(shè)備的不合理，但在注重享受資料消費的現(xiàn)代社會，優(yōu)質(zhì)的無形服務(wù)質(zhì)量日益成為消費者的消費追求。面對這些問題，學(xué)習(xí)型組織的優(yōu)勢就明顯體現(xiàn)出來，逐漸成為各大企業(yè)學(xué)習(xí)的重點。
一、文獻(xiàn)綜述
20世紀(jì)70年代，阿吉瑞斯和舍恩提出了學(xué)習(xí)型組織的概念，并于1977年在《組織中的雙環(huán)學(xué)習(xí)》一書中首次提出“組織學(xué)習(xí)”的概念，且在《組織學(xué)習(xí):一種透視理論》中詳細(xì)并正式定義了“組織學(xué)習(xí)”。此后，學(xué)習(xí)型組織經(jīng)過不斷的發(fā)展和完善。1990年，彼得•圣吉在《第五項修練》一書中提出此觀念，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，前提則是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)需力求簡化、扁平化和靈活性較強(qiáng)。與此同時，企業(yè)的所有員工乃至整個企業(yè)應(yīng)始終保持良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，不斷自我組織并進(jìn)行再造，從而維持競爭力。其目的在于讓企業(yè)在面對瞬息萬變和激烈競爭的市場環(huán)境時，能靈活應(yīng)對，無損失或盡可能將損失降低至最小，最大限度地維護(hù)組織利益。國內(nèi)學(xué)者對學(xué)習(xí)型組織的研究起步較晚，但我國學(xué)者對學(xué)習(xí)型組織的探討仍取得了豐富的研究成果。馮奎提出學(xué)習(xí)型組織即充分發(fā)揮各員工的創(chuàng)造性，以營造一種組織學(xué)習(xí)氣氛，使個體價值得到體現(xiàn)，從而大幅度提高組織績效。
陳國權(quán)、楊碩英提出學(xué)習(xí)型組織是一種比較適合人性的組織模式，由優(yōu)秀團(tuán)隊組成社群，其有崇高而正確的信念、使命與核心價值，具有強(qiáng)勁生命力和夢想實現(xiàn)的共同力量，不斷進(jìn)行創(chuàng)造從而持續(xù)蛻變，充分發(fā)揮自身潛能以創(chuàng)造超乎尋常的成功，從而在真正的學(xué)習(xí)過程中體悟工作的意義，追求心靈的成長與自我實現(xiàn)。劉曉明等認(rèn)為幾乎任何組織都會學(xué)習(xí)，無論其有意或無意;學(xué)習(xí)型組織是指那些有意識地激勵組織學(xué)習(xí)，使自己的學(xué)習(xí)能力不斷增強(qiáng)的組織;學(xué)習(xí)型組織區(qū)別于一般組織的關(guān)鍵在于“學(xué)習(xí)”的內(nèi)涵，此內(nèi)涵包括全員學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)及團(tuán)隊學(xué)習(xí)三層含義。綜上可知，國內(nèi)外學(xué)者對學(xué)習(xí)型組織的概念界定方面的研究大致可以分為兩類:一類將學(xué)習(xí)型組織看作一種新型組織架構(gòu)模式，從分析組織中的學(xué)習(xí)入手，主要強(qiáng)調(diào)這種組織區(qū)別于傳統(tǒng)組織的特點;另一類則把學(xué)習(xí)看作是戰(zhàn)略過程模式，從對戰(zhàn)略變革重點的歷史演變分析入手，著重強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)型組織作為一種新的戰(zhàn)略變革模式的優(yōu)越性。
二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題
(一)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，餐飲業(yè)收入持續(xù)20年以20%左右的速度增長，成為與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的重要行業(yè)和商貿(mào)領(lǐng)域的活躍行業(yè)。但自2012年開始，我國餐飲市場的發(fā)展開始走下坡路，最終創(chuàng)下13．6%的最低增幅水平。2013年第一季度相較于2012年下降了37．6%，出現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來的首次負(fù)增長。2014年餐飲業(yè)將面臨比2013年更為復(fù)雜的市場環(huán)境。
(二)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題
1、員工離職率高
研究證實，員工流動率的高低直接反映了員工工作滿意度的高低，并直接關(guān)系到酒店服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益的好壞。尤其是員工考慮離開酒店但還未作出決定的那段時間，工作熱情較低，對客服務(wù)的專業(yè)化程度偏低。當(dāng)這些員工離職后，酒店又需耗費大量時間成本和精力成本招募和培訓(xùn)新員工。“招新等待”期間酒店餐飲部會經(jīng)常出現(xiàn)人手不足的問題，以致于顧客需求難以及時滿足。此外，新員工正式上崗后還需要一段時間適應(yīng)酒店環(huán)境，協(xié)調(diào)與老員工的關(guān)系，了解業(yè)務(wù)技能和顧客需求。從外行到轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工期間，顧客投訴事件也會隨之呈遞增趨勢。
2、餐飲服務(wù)人員的“機(jī)械化”服務(wù)意識
酒店員工通道和工作間隨處可見“抽象化”的員工規(guī)章制度和崗位職責(zé)，對新進(jìn)員工，培訓(xùn)人員只是照本宣科，結(jié)果員工無法真正理解具體工作任務(wù)和職責(zé)。根據(jù)模糊的員工崗位職責(zé)和服務(wù)流程，再結(jié)合生活經(jīng)驗和自己的理解，每位員工便形成了獨具特色的“機(jī)器式”服務(wù)流程。盡管顧客所提要求皆可及時得到滿足，但在顧客享受服務(wù)的過程中缺少個性化服務(wù)、“提前”服務(wù)。服務(wù)流程有如工廠生產(chǎn)線，從加入原材料到產(chǎn)品成形入庫，個中環(huán)節(jié)雖無一缺漏，但索然無味。客人無法產(chǎn)生賓至如歸的感覺，使顧客無形之中感到付出和收獲不對等，更無滿足感可言。
3、傳統(tǒng)的“請示”制度
現(xiàn)今仍有許多企業(yè)高層傾向于采取集權(quán)制，換言之組織一切事務(wù)決定權(quán)大多或全部集中于上級領(lǐng)導(dǎo)，下級員工處于被動接受地位，凡事都依據(jù)上級命令或秉承上級指示辦理，是一種只有執(zhí)行權(quán)而無決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)體制。然對基層服務(wù)人員而言，工作內(nèi)容復(fù)雜多變，需要員工具有良好的應(yīng)變能力和自主管理能力。而集權(quán)制的出現(xiàn)大大降低了基層服務(wù)員的服務(wù)靈活性，即使瑣事也須先請示后行動，員工如提線木偶一般受控于上級。可想而知，對于顧客的特殊要求或服務(wù)范圍以外的要求，服務(wù)的及時性相對較差。
三、原因解析
(一)缺乏人性化
餐飲服務(wù)人員是酒店中最底層的一線崗位，員工的個人形象直接代表酒店的整體形象，故而酒店服務(wù)員大多為女性。由于餐飲部的性質(zhì)特殊，員工工作時間波動幅度較大，辛苦程度也絕非其他部門員工可接受。工作時間、工作量與薪酬三者之間無法對等，員工生理需求得不到有效滿足，工作滿意度較低。此外，酒店服務(wù)員工作的辛苦性導(dǎo)致員工流動率偏高，多數(shù)酒店都傾向于實行內(nèi)部晉升機(jī)制。所謂的內(nèi)部晉升機(jī)制即:公司通常都會選擇給予為酒店工作3年及以上的員工或與之有關(guān)的親朋好友以晉升機(jī)會。然而，餐飲服務(wù)人員中有很大比例都是在校實習(xí)生或兼職人員，工作穩(wěn)定性較低，在酒店得到重用和升職的機(jī)會幾乎很少。內(nèi)部晉升機(jī)制雖提升了老員工的工作積極性，卻嚴(yán)重打擊了新員工的自信心，降低其工作積極性和熱情。
(二)酒店部門間相互“隔離”，缺乏團(tuán)隊意識
多年來，內(nèi)部協(xié)調(diào)性差一直是企業(yè)高管為之頭疼的問題。由于酒店縱向?qū)哟芜^多，橫向幅度偏大，多數(shù)酒店傾向于采用“鏈?zhǔn)健睖贤ǚǎ醋陨隙碌膯蜗驕贤ǚ绞健８鲗印⒏鞑繂T工和管理者的工作環(huán)境相對封閉，信息交流大都僅限于部門或小團(tuán)體內(nèi)部。如，餐飲部服務(wù)人員頻繁接觸顧客，了解顧客內(nèi)心對菜品和服務(wù)的需求，熟悉老顧客的口味、喜好。然而，由于部門間的“隔閡”和利益沖突，二線部門無法及時、準(zhǔn)確了解顧客期望，為顧客配菜失當(dāng)，更有甚者沖撞顧客禁忌，導(dǎo)致顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價普遍偏低。
(三)上下級之間缺乏信任，導(dǎo)致理論與實踐脫節(jié)
作為酒店最底層的服務(wù)人員，招聘要求相對較低。為保證員工工作的穩(wěn)定性，酒店人力資源部大量招聘家庭主婦等文化素質(zhì)和創(chuàng)新管理能力較低的普通人群充斥人數(shù)。管理人員長期處于領(lǐng)導(dǎo)地位，缺少與基層員工的交流溝通，對員工的熟悉程度僅限于名字或長相，對員工的了解也僅限于一紙簡歷。為保證服務(wù)質(zhì)量，管理者對所有大小事務(wù)皆親自決策。增加自身負(fù)擔(dān)的同時也使員工工作缺乏靈活性，質(zhì)疑自身工作能力，情緒低落。
四、建議
根據(jù)上述問題和原因分析結(jié)果可知，解決之道即建立學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)行人性化管理，提高員工工作積極性和歸屬感;適當(dāng)下放權(quán)力，讓員工有機(jī)會展現(xiàn)自身實力;加強(qiáng)組織內(nèi)各部門員工之間的溝通，相互學(xué)習(xí)，營造一種全員學(xué)習(xí)的文化氛圍，實現(xiàn)組織中知識的高度流動和共享等。最終，提高組織對外部動蕩環(huán)境應(yīng)對的靈活性、及時性。具體實施方案如下:
(一)實行“人本管理”
首先，實行彈性工作制，規(guī)范員工上下班時間，量化每日工作任務(wù)，確保日事日畢、日清日高。其次，據(jù)各崗位的性質(zhì)、職責(zé)、特點及對酒店的貢獻(xiàn)來確定合理的薪酬，制定科學(xué)合理的薪酬體系。再者，為員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)自我人生價值，實現(xiàn)員工和酒店雙贏。最后，應(yīng)公平晉升，破格晉升，給予每位員工公平的競爭機(jī)會，避免“任人唯親”的現(xiàn)象。在為管理層注入了“新鮮血液”的同時，還可提高員工的積極性，吸引外部有識之士加入酒店，為酒店的轉(zhuǎn)型和長期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
(二)實行崗位互換，加強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的溝通和交流
為克服員工因工作單一而產(chǎn)生的枯燥情緒，部門管理者之間可實行崗位互換制。對不同部門或同一部門不同分工的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，并不時進(jìn)行工作輪換。豐富員工的工作經(jīng)驗，使員工產(chǎn)生新鮮感，增強(qiáng)員工的主動和規(guī)范服務(wù)意識。同時，借此機(jī)會加強(qiáng)員工間的溝通交流，增進(jìn)員工的感情，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)酒店的凝聚力，有利于各部門員工在未來工作中的合作。一線服務(wù)員了解顧客喜好和需求后，及時傳遞給廚師，為廚師提供創(chuàng)新靈感，豐富酒店的菜品種類，提高菜品質(zhì)量，體現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)。
(三)適當(dāng)下放權(quán)力，注重理論與實踐結(jié)合
權(quán)力下放，即根據(jù)績效考核結(jié)果科學(xué)評估員工工作能力，對有能者下放部分決策權(quán)，為員工提供機(jī)遇和舞臺，并給予員工充分的信任，確立員工在服務(wù)過程中的主導(dǎo)地位。打破酒店管理中“餐飲服務(wù)人員因地位等級低而受到輕視”的傳統(tǒng)陋習(xí)，滿足員工的自尊需求。從某種意義上說，此舉既可使員工感受到組織領(lǐng)導(dǎo)對其工作能力的認(rèn)同，增加員工對客服務(wù)的靈活性和應(yīng)變性，減輕管理者的工作負(fù)擔(dān)，使其集中精力制定部門發(fā)展戰(zhàn)略，也可激發(fā)其他員工的進(jìn)取心。
(四)服務(wù)流程規(guī)范化、具體化并不斷創(chuàng)新
酒店管理者應(yīng)不斷完善酒店的服務(wù)流程并監(jiān)督其實行過程，確保一線服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)到位。酒店餐飲服務(wù)流程可細(xì)化為:餐前服務(wù)，包括衛(wèi)生清潔、站位迎客等;餐中服務(wù)，包括拉椅讓座、開電視、倒茶水等;餐后服務(wù)，包括退酒水、核單、打單、送客等。及時為員工解答疑惑，幫助新員工盡早熟悉業(yè)務(wù)，鼓勵員工提供建議或意見并及時采納可行意見，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程。對新員工，除進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)外，還應(yīng)安排專業(yè)人員對其進(jìn)行系統(tǒng)的實操培訓(xùn)，提升員工操作水平和業(yè)務(wù)技能。
五、結(jié)論
服務(wù)質(zhì)量的管理是以人為中心的管理，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上取決于一線員工的服務(wù)水平和工作態(tài)度。因此，酒店應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，注重團(tuán)隊之前的溝通及團(tuán)隊成員所學(xué)理論與實踐的結(jié)合。堅持“人性化管理”，因人設(shè)崗，挖掘員工潛力;改變傳統(tǒng)的用人態(tài)度，將每一位員工視為酒店的內(nèi)部顧客，認(rèn)真了解并滿足員工不同層次的需求。此外，酒店還需要加強(qiáng)對員工的外語培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才，實現(xiàn)員工自身價值，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。然而，要真正實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上的突破，還應(yīng)加強(qiáng)與同行業(yè)競爭者的交流與合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí);甚至與國際接軌，借鑒國外競爭者的管理方法和成功經(jīng)驗，方可在國際競爭中贏得競爭優(yōu)勢。
【參考文獻(xiàn)】
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篇（6）
（1）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是：為滿足貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人運(yùn)送貨物的需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與貨主或貨物托運(yùn)人、收貨人接觸的活動和鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動產(chǎn)生的結(jié)果。（2）鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是：鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)滿足貨主（或貨物托運(yùn)人、收貨人）正當(dāng)需求產(chǎn)生的結(jié)果。
1.2鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性
鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)不同于其他工農(nóng)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，它的最終產(chǎn)品是貨物運(yùn)輸服務(wù)，這是一種特殊的產(chǎn)品，其使用價值是實現(xiàn)貨物的空間位移。由于運(yùn)輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）安全性。安全性是在貨物運(yùn)輸過程中，保證運(yùn)輸對象完好無損，平安實現(xiàn)位移的特性，是貨物運(yùn)輸企業(yè)安全、可靠地履行服務(wù)承諾的能力體現(xiàn)，是貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的首要特性。貨物運(yùn)輸活動的特點之一就是要改變貨物的空間位移，而不改變其屬性和形態(tài)。因此，在貨物運(yùn)輸恬動中首先必須保證貨物安全，貨物運(yùn)輸服務(wù)中任何不安全的事件都直接和間接地影響正常的生聲和消費恬動，而且必定會造成社會財富的損失。（2）及時性。及時性是指遺速、準(zhǔn)時滿足貨主貨物運(yùn)輸需求的特性。貨物運(yùn)輸及時性的基本要求是按照贊物運(yùn)輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對社會宣布的辦理時間，提供及時的貨物運(yùn)輸服務(wù)，將貨物及時進(jìn)達(dá)目的地。（3）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性即貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性，指以盡可能少的勞動消耗實現(xiàn)貨物位移的特性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性要求貨物運(yùn)輸企業(yè)實現(xiàn)貨物最佳貨物運(yùn)輸方案，在完成既定貨物運(yùn)輸任務(wù)的情況下，使貨物運(yùn)輸費用最低，直接表現(xiàn)是貨主的費用支出能公平合理，間接表現(xiàn)是減少追加到社會產(chǎn)品中的貨物運(yùn)輸費用。（4）完整性。貨物運(yùn)輸質(zhì)量的完整性是指貨物運(yùn)輸過程只使貨物產(chǎn)品位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量變化的特性，是保摩服務(wù)對象能力的體現(xiàn)。貨物運(yùn)輸為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，由于其產(chǎn)品的特殊性，如果貨物運(yùn)輸過程造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會財富的減少，會造成直接、間接的損失或者其他后果。（5）服務(wù)性。貨物運(yùn)輸服務(wù)性是貨物運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中。以運(yùn)送貨物的物質(zhì)條件和服務(wù)態(tài)度使貨物運(yùn)輸消費者滿意的程度。貨物運(yùn)輸具有強(qiáng)烈的社會服務(wù)性，貨物運(yùn)輸服務(wù)性要求一切從貨主的正當(dāng)需求出發(fā)，盡最大可能為貨主提供便利條件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。以上僅是貨物運(yùn)輸質(zhì)量特性的主要表現(xiàn)．在貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理工作中，還可以通過服務(wù)質(zhì)量的其他特性寐進(jìn)行描述。
1.3鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)過程的特性
（1）動態(tài)性。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品是實現(xiàn)貨物的位移，即通過載運(yùn)方式把貨物高速地位移到目的地，其運(yùn)輸服務(wù)過程都在高速運(yùn)動狀態(tài)中完成，從而對其質(zhì)量也帶來了時間和空間上的動態(tài)變化，使得質(zhì)量體系的穩(wěn)定運(yùn)行難度增大。（2）網(wǎng)絡(luò)性。鐵路運(yùn)輸服務(wù)活劫點多線長面廣，網(wǎng)絡(luò)龐大是其顯著特征之一，其中任何一個環(huán)節(jié)上的失誤或失控，都可能導(dǎo)致鐵路網(wǎng)的堵塞或癱瘓，中斷或影響鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營，喪失服務(wù)能力。（3）連續(xù)性。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)是不分晝夜，全天候進(jìn)行，要求運(yùn)輸服務(wù)人員晝夜交替上班，分別提供不同要求的服務(wù)。
2提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
2.1加快路網(wǎng)建設(shè)，增加供給能力。加快路網(wǎng)建設(shè)、加快主型車輛的投入、增加供給能力是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。融入綜合運(yùn)輸體系，完善貨物部門運(yùn)輸服務(wù)。
2.2瞄準(zhǔn)市場需求，開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。鐵路貨運(yùn)必須瞄準(zhǔn)市場，盡快實現(xiàn)貨運(yùn)向快捷化、物流化的轉(zhuǎn)變，為客戶提供多樣化服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力。
篇（7）
中圖分類號：F287.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）09-0110-02
服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競爭力，是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。
1 飯店服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀
進(jìn)行質(zhì)量控制是實現(xiàn)飯店服務(wù)最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的主要手段，飯店服務(wù)工作質(zhì)量是飯店整個服務(wù)活動表現(xiàn)出來的效果，包括服務(wù)工作的優(yōu)劣程度和服務(wù)效果等。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)模式的特征，評估服務(wù)質(zhì)量的著眼點:①看設(shè)施設(shè)備的優(yōu)劣;②看實物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對客人提供的服務(wù)行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是飯店服務(wù)人員服務(wù)效果好、設(shè)施設(shè)備方便舒適、客房與餐飲等實物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標(biāo)傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當(dāng)前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎(chǔ)質(zhì)量和形成質(zhì)量的過程管理，使服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對于服務(wù)質(zhì)量控制，應(yīng)該重視形成服務(wù)質(zhì)量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過程中的控制。
現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個與社會具有緊密關(guān)系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應(yīng)該說都是適用的。就飯店管理學(xué)而論，服務(wù)質(zhì)量控制屬于社會控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應(yīng)用于社會領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務(wù)質(zhì)量得以避免，從而造成負(fù)面影響。
2 前饋控制對服務(wù)質(zhì)量的作用
從飯店服務(wù)過程來分析服務(wù)質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量由基本質(zhì)量、過程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運(yùn)用控制原理來研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點是通過對結(jié)果、信息、時間三要素的分析與干預(yù)，以獲得預(yù)期的運(yùn)行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過程,其控制點是通過對來到飯店進(jìn)行消費的客人的觀察、服務(wù)，以更好地完成計劃目標(biāo)，屬于現(xiàn)場控制、實時控制的范疇。我們應(yīng)將過程質(zhì)量全程做具體分析，如每項服務(wù)工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA循環(huán)，那么過程質(zhì)量控制中每項具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進(jìn)一步分為人員素質(zhì)、技術(shù)力量、食品原料及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量以及服務(wù)時間等，其控制點是通過對形成質(zhì)量的人、財、物、時等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況實施棄劣擇優(yōu)、精選把關(guān)，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。
可見，控制論所研究的是復(fù)雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運(yùn)用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果。控制論是著眼于預(yù)見整個系統(tǒng)的行為。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點:現(xiàn)場控制的中心問題是針對正在進(jìn)行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結(jié)果，其控制活動無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運(yùn)動過程;前饋控制，著眼于對系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預(yù)測，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結(jié)果來實現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。
在飯店服務(wù)質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)”與服務(wù)質(zhì)量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務(wù)質(zhì)量評估。而近些年，過程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統(tǒng)的研究與應(yīng)用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務(wù)活動的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質(zhì)量控制。
3 前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的具體方法
3.1 加強(qiáng)質(zhì)量教育，樹立全面服務(wù)的觀念
飯店的競爭根本上說就是質(zhì)量競爭，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識，提高質(zhì)控能力；并使全員樹立全面服務(wù)的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認(rèn)識處理質(zhì)量問題，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的全過程控制，層層把關(guān)，使服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都無差錯，消除質(zhì)量隱患，預(yù)防不良服務(wù)的產(chǎn)生。使員工牢固樹立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務(wù)質(zhì)量觀;形成認(rèn)真負(fù)責(zé)、常抓不懈、事先把關(guān)、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對以前發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論和總結(jié)，把問題預(yù)防在客人到達(dá)之前。并且要使員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使員工能夠?qū)Ω鱾€崗位的業(yè)務(wù)熟悉，增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)位的默契程度，從而把全面服務(wù)的觀念落實到工作的每一個時刻。
3.2 加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高全員專業(yè)水平
由于顧客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗，員工素質(zhì)高能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。①針對目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強(qiáng)員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，對員工進(jìn)行普通話、英語以及形體等培訓(xùn)，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識與技能訓(xùn)練，常進(jìn)行技能比賽來加強(qiáng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的態(tài)度，并采取離崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等方法，使員工在專業(yè)知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓(xùn)，保證對客服務(wù)中善于捕捉客人信息，完善個性化服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。④鼓勵員工利用業(yè)余時間讀書，增強(qiáng)自己的職業(yè)發(fā)展的儲備力量。
3.3 嚴(yán)格制度職責(zé)，加強(qiáng)員工自律
在我國飯店管理和服務(wù)活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實踐中企業(yè)需要一套激勵機(jī)制和管理制度。前饋控制，就是要運(yùn)用這些規(guī)章制度來約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強(qiáng)調(diào)全員嚴(yán)格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團(tuán)隊帶動作用，好的環(huán)境塑造好的團(tuán)隊，好的團(tuán)隊塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標(biāo)準(zhǔn)，對表現(xiàn)好的員工給予機(jī)會和獎勵，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認(rèn)可，鼓勵員工工作要積極表現(xiàn)。對表現(xiàn)差的員工進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進(jìn)，對到期沒有達(dá)到改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當(dāng)員工碰到安全線，系統(tǒng)自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。
3.4 搞好職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)
服務(wù)人員良好的職業(yè)道德，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。①改進(jìn)教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動。②建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格服務(wù)行為規(guī)范。③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確實發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴(kuò)大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴(yán)明、獎罰兌現(xiàn)。
3.5 重視過程管理，搞好前饋質(zhì)量控制
①服務(wù)質(zhì)量要反復(fù)抓。對于客人進(jìn)入飯店后進(jìn)行消費的每一個過程都要注重質(zhì)量控制，保證每個環(huán)節(jié)都能超過客人預(yù)期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應(yīng)當(dāng)堅持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務(wù)質(zhì)量要重點抓。也就是關(guān)鍵時刻的服務(wù)質(zhì)量，例如前臺的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應(yīng)，客房的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等，以防止客人在關(guān)鍵時刻產(chǎn)生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)人員的服務(wù)技能質(zhì)量等，做好這些服務(wù)過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關(guān)鍵所在。③持之以恒，質(zhì)量基礎(chǔ)要經(jīng)常抓。服務(wù)前討論以及服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，是服務(wù)成功的基礎(chǔ)，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔茫⒅乜腿说拿恳粋€個性化的習(xí)慣.。每項具體服務(wù)工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。
另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經(jīng)費預(yù)算等，尤其是現(xiàn)金和流動資金的預(yù)算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設(shè)施設(shè)備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進(jìn)等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應(yīng)有的魅力。
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［2］周三多.管理學(xué)［M］.北京：高等教育出版社，2004.
篇（8）
近幾年，伴隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點
酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進(jìn)，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，此時強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄。對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏。當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識。立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進(jìn)管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。3.2強(qiáng)化員工素質(zhì)。員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強(qiáng)員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。3.3完善管理體系。管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進(jìn)管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強(qiáng)調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進(jìn)科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運(yùn)行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。酒店應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機(jī)制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進(jìn)行解決，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
參考文獻(xiàn)：
[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.
篇（9）
中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）07-0073-01
由于移動通信與通訊終端的迅速發(fā)展，三大運(yùn)營商的競爭焦點從原來的套餐種類、產(chǎn)品價格逐步向提高服務(wù)水平和服務(wù)能力轉(zhuǎn)移。為了提升客戶感知，電信運(yùn)營商紛紛將涉及運(yùn)營流程和網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）作為自己發(fā)展的重點。作為OSS的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)已經(jīng)成為吸引和維系客戶的重要基礎(chǔ)。
1 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)概述
服務(wù)質(zhì)量是決定用戶對運(yùn)營商滿意程度的關(guān)鍵，不斷提升服務(wù)質(zhì)量需要一個優(yōu)良的管理系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)存在于OSS的運(yùn)營支撐與就緒域和保障域中，是一個動態(tài)的管理機(jī)制，通過循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行來實現(xiàn)對有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量的各個方面進(jìn)行管理，包括對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的實時監(jiān)控、分析和改進(jìn)，以提高電信系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
2 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能模塊
服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)各個功能模塊包括服務(wù)指標(biāo)模型建立、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)質(zhì)量評估、服務(wù)質(zhì)量報告。
這五個功能模塊的開發(fā)與管理必須考慮完整的生命周期，因為這將影響設(shè)計的五個階段，在五個階段可能應(yīng)用不同的工具并處理不同的參數(shù)集和參數(shù)值。在客戶與運(yùn)營商之間經(jīng)歷了生命周期的五個階段后，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)模型更加易于調(diào)整，同時這五個模塊在生命周期中螺旋上升，不斷演進(jìn)為更合理的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)如圖1所示。
3 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的評價指標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)與用戶感知密切聯(lián)系，設(shè)計出好的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)要考慮一下一些因素：（1）可靠性：能夠保證服務(wù)的質(zhì)量并能確保服務(wù)的正常運(yùn)行。（2）有形性：看見的實體，包括電信服務(wù)提供的設(shè)備、設(shè)施、場合，以及電信服務(wù)提供者的儀表或行為表現(xiàn)等。（3）實時性：服務(wù)提供者能準(zhǔn)確快速地提供所承諾的電信服務(wù)能力。（4）人文性：為用戶提供文明友好的服務(wù)環(huán)境并且針對不同的需求提供個性化的服務(wù)。各個指標(biāo)的服務(wù)屬性項目如圖2所示：
4 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的應(yīng)用實例
服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)用非常廣泛，運(yùn)營商在對傳統(tǒng)已有的彩鈴、IPTV等業(yè)務(wù)加入服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)后，可以更好地為用戶提供可靠性、有形性、實時性以及人文性的電信服務(wù)，下面的兩個實例具體地闡釋了服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)中的應(yīng)用：（1）彩鈴服務(wù)系統(tǒng)。彩鈴業(yè)務(wù)是在運(yùn)營商開通的一項頗具特色的業(yè)務(wù)，被叫方作為申請者可以選擇一個或者多個具有個性化的音樂鈴聲與自己的電話號碼綁定在一起，業(yè)務(wù)可以通過電話申請，也可以通過Internet網(wǎng)頁定制，當(dāng)彩鈴業(yè)務(wù)作為被叫時，主叫方聽到的不是單調(diào)的普通鈴聲，而是優(yōu)美的音樂鈴聲。在彩鈴業(yè)務(wù)開通前期過程中，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)完成對市場的調(diào)研分析、試點優(yōu)化以及營銷推廣等工作，根據(jù)用戶的喜好和需求推廣各具特色的彩鈴服務(wù)。用戶開通之后，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)為用戶的提供服務(wù)保證，在出現(xiàn)故障時能及時修復(fù)。同時，在用戶使用彩鈴的過程中，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)會根據(jù)每一階段的使用情況進(jìn)行評估，以便在后期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。（2）IPTV服務(wù)。IPTV業(yè)務(wù)是指通過IP承載網(wǎng)絡(luò)向用戶提供能夠支持交互能力的電視節(jié)目的直播、點播和時移播放等業(yè)務(wù)的總稱。通過IPTV 業(yè)務(wù)，用戶可以得到高質(zhì)量的數(shù)字媒體服務(wù)，可以自由地選擇視頻節(jié)目，實現(xiàn)媒體提供者和媒體消費者的實質(zhì)性互動。IPTV吸引人的地方，一是它具有互動性，二是可以獲取更多的互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)。即它提供了一個信息共享的業(yè)務(wù)平臺，是互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和通信等多種技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，其內(nèi)容主要來源于廣播電視部門和互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容提供商。IPTV的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)在前期通過對市場的調(diào)研分析，制定適合不同用戶需求的業(yè)務(wù)方案；在業(yè)務(wù)使用過程中通過連續(xù)不斷地網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)性能，識別IP傳輸問題和視頻質(zhì)量損失，并且通過端到端的可視化檢查視頻質(zhì)量，對高價值用戶的業(yè)務(wù)體驗進(jìn)行預(yù)先體驗。
5 結(jié)語
服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)作為電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)中關(guān)鍵的動態(tài)管理機(jī)制，為運(yùn)營商、電信業(yè)務(wù)以及用戶三者建立了連接。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)通過對電信業(yè)務(wù)的前期分析、中期監(jiān)管以及后期評估不斷完善電信業(yè)務(wù)并且提高了用戶的滿意度，同時也增強(qiáng)了運(yùn)營商的競爭力，可以預(yù)測，在今后的發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)將會扮演越來越重要的角色。
參考文獻(xiàn)
[1]黃禮蓮，蘇更殊，江義杰，陽志明.運(yùn)營支撐系統(tǒng)技術(shù)與實踐.人民郵電出版社，2012，08.
篇（10）
隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店的數(shù)量和規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，因此對其服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方面還存在很多問題，導(dǎo)致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴(yán)重的威脅。
一、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
(一)度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，度假酒店也在進(jìn)行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發(fā)展過程中，需要高層的管理者對相關(guān)的變動進(jìn)行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環(huán)境和顧客需求進(jìn)行深入的分析，其決策依據(jù)主要是效仿競爭對手的服務(wù)模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經(jīng)營理念等等，因此無法從根本上促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高;其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現(xiàn)變動時及時給予相應(yīng)的決策變更，導(dǎo)致在服務(wù)質(zhì)量管理方面經(jīng)常落后于市場需求，從而無法更好地適應(yīng)市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
(二)部門之間的協(xié)調(diào)性比較差。對于度假酒店來講，針對服務(wù)質(zhì)量的管理需要多個部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)合作，因此在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，需要同時對多個部門進(jìn)行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性比較差，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協(xié)調(diào)共同提供服務(wù)，但是很多度假酒店的相關(guān)部門卻呈現(xiàn)出各自為政的狀態(tài)，每個部門都只關(guān)心自身的利益和服務(wù)，對于其他部門之間的共同協(xié)作不太關(guān)心;第二，部門之間的協(xié)調(diào)性比較差還體現(xiàn)在：當(dāng)度假酒店在服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題時，很多部門之間沒有承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
(三)度假酒店的一些員工素質(zhì)比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質(zhì)在一定程度上對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質(zhì)比較低，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內(nèi)部員工專業(yè)知識欠缺。例如：很多內(nèi)部員工無法熟練地使用計算機(jī)，因此在為顧客提供服務(wù)時，無法利用專業(yè)知識為顧客提供滿意的服務(wù);第二，度假酒店的內(nèi)部員工職業(yè)道德素質(zhì)方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內(nèi)部員工存在偷竊顧客財物的現(xiàn)象;第三，很多度假酒店的員工流動性比較強(qiáng)，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導(dǎo)致很多度假酒店員工離職。
(四)惡意價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。隨著我國度假酒店的不斷發(fā)展，其內(nèi)部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優(yōu)勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰(zhàn)爭導(dǎo)致了很多問題：首先，惡意價格戰(zhàn)爭使得度假酒店的內(nèi)部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，雖然在價格戰(zhàn)爭中搶占了先機(jī)，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務(wù)，顧客的流失程度依然比較高;其次，惡意的價格戰(zhàn)爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節(jié)流來進(jìn)行調(diào)整，其中一項措施就是減免度假酒店內(nèi)部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態(tài)去提供服務(wù)，導(dǎo)致度假酒店的整體服務(wù)滿意度下降。
二、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題出現(xiàn)的原因
根據(jù)以上分析和論述可知，目前度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現(xiàn)的原因進(jìn)行了深入的調(diào)查，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)酒店高層不具備可持續(xù)發(fā)展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰(zhàn)略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續(xù)發(fā)展的眼光，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進(jìn)行決策的過程中，無法更好地通過市場來進(jìn)行度假酒店的調(diào)整，導(dǎo)致目前度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中還存在較多問題;第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進(jìn)行決策的過程中沒有采用可持續(xù)發(fā)展的眼光看待問題，一心只想在短時間內(nèi)獲得利益;如果度假酒店因為服務(wù)質(zhì)量管理存在經(jīng)營的風(fēng)險，他們依然可以去其他度假酒店擔(dān)任高層。
(二)度假酒店內(nèi)部員工的整體素質(zhì)不高。對于很多度假酒店來講，其內(nèi)部員工的素質(zhì)還存在較大的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，也缺少相關(guān)的認(rèn)證，因此在度假酒店中為顧客提供服務(wù)時，無法更好地展現(xiàn)自身的專業(yè)素質(zhì)，從而影響度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平;第二，很多度假酒店為了進(jìn)一步節(jié)約成本，沒有對內(nèi)部員工定期開展培訓(xùn)，包括專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，從而無法提供內(nèi)部員工的整體素質(zhì)，進(jìn)而無法更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。
(三)度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，對服務(wù)質(zhì)量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，這也是導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，因此當(dāng)度假酒店為顧客提供服務(wù)時，就需要通過多個部門的協(xié)調(diào)來共同完成，當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，無法及時地定位到相關(guān)的部門和個人，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿;第二，沒有建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使得度假酒店的內(nèi)部員工無法積極主動地承擔(dān)自身的服務(wù)職能，導(dǎo)致在為顧客提供服務(wù)的過程中，沒有呈現(xiàn)出度假酒店應(yīng)有的高水平服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意;第三，沒有建立顧客服務(wù)評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改善，因此導(dǎo)致度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略
根據(jù)以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現(xiàn)的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理，可以參考以下幾個方面：
(一)提高度假酒店管理層的服務(wù)意識。為了更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，需要酒店管理層首先認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，不斷提高服務(wù)意識。因此，應(yīng)做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據(jù)市場環(huán)境，從而對度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使得酒店的服務(wù)能夠更好地滿足市場和顧客的需求;第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進(jìn)行學(xué)習(xí)，從國外的大型酒店中學(xué)習(xí)相關(guān)的先進(jìn)經(jīng)驗，同時根據(jù)度假酒店自身的特點，對酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行相應(yīng)的改革，不斷促進(jìn)度假酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
(二)增強(qiáng)度假酒店部門的協(xié)調(diào)性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，需要多個部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，為了更好地增強(qiáng)度假酒店部門之間的協(xié)調(diào)性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進(jìn)行良好的互動，從而能夠促進(jìn)各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量;第二，要加強(qiáng)對度假酒店部門員工的培訓(xùn)機(jī)制，能夠進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)，充分意識到自己的職責(zé)，才能夠在提供服務(wù)的過程中，承擔(dān)自身應(yīng)有的責(zé)任;第三，要樹立度假酒店的內(nèi)部文化，能夠通過文化對員工進(jìn)行柔性管理，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內(nèi)部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務(wù)。
(三)建立服務(wù)質(zhì)量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系對于其服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用。建立服務(wù)質(zhì)量評價體系主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：第一，建立員工的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠?qū)?nèi)部員工的日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并且對其服務(wù)能夠給予良好的建議，不斷促進(jìn)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的提高;第二，建立顧客對度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據(jù)顧客的意見，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，更好地提高顧客對度假酒店的服務(wù)滿意度;第三，建立多樣化的服務(wù)質(zhì)量評價體系，例如度假酒店可以開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)評價體系，使得人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，對度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，能夠更加方便人們表達(dá)自己的意見。
(四)不斷完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。在完善度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務(wù)的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務(wù)，能夠讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺;第二，要進(jìn)一步提高服務(wù)的效率，對于顧客提出的一些服務(wù)，度假酒店內(nèi)部員工應(yīng)盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務(wù)要求;同時，對于解決服務(wù)過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復(fù);第三，對酒店內(nèi)部員工的工作進(jìn)行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務(wù)的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務(wù)，進(jìn)一步提高度假酒店的服務(wù)質(zhì)量。
四、小結(jié)
