銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

引言

傳統(tǒng)的關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量的研究大都通過問卷調(diào)查的方式，通過均值大小來判斷服務(wù)質(zhì)量的好壞，這種方式缺乏縱向的對比，使得評價結(jié)果的客觀性方面存在一定的不足。本文的研究就是針對當(dāng)前研究存在的問題，利用SERVQUAL模型對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化問題進(jìn)行研究。通過數(shù)據(jù)的對比分析，尋找客戶對該家商業(yè)銀行服務(wù)滿意度存在的問題焦點(diǎn)，了解客戶的深層需求和銀行服務(wù)情況的薄弱點(diǎn)，并且提出服務(wù)改進(jìn)建議。

一、SERVQUAL理論模型SERVQUAL

理論模型的設(shè)立，主要是依據(jù)質(zhì)量管理的理論進(jìn)行確立，特別是針對服務(wù)行業(yè)，其核心理論就是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。就是對客戶的服務(wù)感受進(jìn)行同一問題的2個層面的測評。首先是了解客戶對測評對象的真實(shí)感受得分，然后再請客戶對自己期望能夠得到的服務(wù)水平進(jìn)行打分，隨后對兩個得分進(jìn)行對比，了解兩者之間的差距。最后差距得分分?jǐn)?shù)=服務(wù)實(shí)際感受打分-服務(wù)期望打分。其中正向分差越大，說明客戶對該指標(biāo)的認(rèn)可度越高；負(fù)向分差越大，說明該項(xiàng)是服務(wù)提供方的相對短板。

二、招商銀行服務(wù)質(zhì)量差距設(shè)計(jì)

1.問卷設(shè)計(jì)。在問卷設(shè)計(jì)方面，本文根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和適應(yīng)性相關(guān)文獻(xiàn)的梳理及總結(jié)分析，設(shè)定銀行服務(wù)質(zhì)量測度量表的一級指標(biāo)（即有形服務(wù)、隱形服務(wù)）的測項(xiàng)。在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時，參照以往學(xué)者的研究設(shè)計(jì)（Churehill&Ford，1974；Saxe&Weitz，1982；PZB，1988）結(jié)果，設(shè)計(jì)了臨柜人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度（EC）、客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度（MC）、價格標(biāo)準(zhǔn)化程度（CC）、服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度（PC）、渠道標(biāo)準(zhǔn)化程度（DC）、促銷活動標(biāo)準(zhǔn)化程度（NC）指標(biāo)體系。

2.問卷回收及處理。本章將選擇具有代表性的以財(cái)富管理而著稱的招商銀行作為本文模型的應(yīng)用研究對象。通過SPSS18.0對127份招商銀行客戶提供的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行測算，分析其對感知服務(wù)質(zhì)量的測算結(jié)果，提出相應(yīng)的提升路徑和策略，以改進(jìn)招商銀行的服務(wù)質(zhì)量。

3.問卷信度和效度檢驗(yàn)。利用SPSS18.0對量表進(jìn)行信度和效度分析，其中總量表的Crobachα系數(shù)為0.927，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了Cronbachα系數(shù)的最低可接受水平，即0.70，并且EC、MC、CC、PC、DC、NC各指標(biāo)的Cronbachα系數(shù)均大于0.70，剔除指標(biāo)EC1和MC1后Cronbachα系數(shù)均有降低幅度，說明量表的絕大多數(shù)題項(xiàng)具有較好的內(nèi)部一致性，信度較高。

三、招商銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研結(jié)果分析

通過問卷數(shù)據(jù)測算，六個變量的感知服務(wù)質(zhì)量得分依次為-0.1653、-0.2960、-0.1299、-0.1782、-0.068、0.1694，即銀行客戶感知銀行服務(wù)質(zhì)量的排序?yàn)椤按黉N活動標(biāo)準(zhǔn)化＞渠道標(biāo)準(zhǔn)化＞價格標(biāo)準(zhǔn)化＞臨柜人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化＞服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化＞客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，由此可見，招商銀行客戶對銀行隱形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度的感知優(yōu)于對有形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度的感知，銀行在有形服務(wù)層面，即臨柜人員服務(wù)和客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度上仍有較大的提升空間。同時，銀行客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量感知的總體得分為負(fù)數(shù)，僅為-0.6679，說明招商銀行服務(wù)質(zhì)量仍然處在較低的階段，銀行客戶對其服務(wù)質(zhì)量滿意程度并不高，招商銀行仍然有非常多的進(jìn)步空間。

四、銀行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的措施

1.完善標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化培訓(xùn)。招商銀行應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制，在全面分析臨柜人員年齡、知識結(jié)構(gòu)、能力以及個性等的基礎(chǔ)上充分了解其對培訓(xùn)的不同需求，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，完善培訓(xùn)體系，強(qiáng)化柜臺人員的專業(yè)技能。同時，銀行應(yīng)該根據(jù)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和市場的變化，不斷地對臨柜人員進(jìn)行培訓(xùn)和再培訓(xùn)，提高其營銷技巧，從而滿足銀行客戶多層次的金融需求，提升客戶的滿意度。

2.建立多維度的服務(wù)監(jiān)督評價制度。在招商銀行的服務(wù)評價管理工作中要根據(jù)工作需求開展定期或不定期的研究和分析活動，關(guān)注、搜集、了解客戶的服務(wù)滿意度和不滿意的問題焦點(diǎn)。全面、真實(shí)、客觀的服務(wù)情況反饋和調(diào)查工作，需要建立起現(xiàn)場、非現(xiàn)場、日常巡查、不定期抽查，以及神秘人暗訪體驗(yàn)等多維度的綜合考察評價體系，綜合形成網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、分層維護(hù)等評價反饋結(jié)果，客觀并有針對性地查找網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理工作痛點(diǎn)。

3.構(gòu)建全方位營銷服務(wù)體系，提升銀行隱形層面服務(wù)質(zhì)量。招商銀行隱形層面包括價格、服務(wù)產(chǎn)品、渠道和促銷活動四個方面，主要是為有形服務(wù)的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)而服務(wù)的。為了提升銀行服務(wù)質(zhì)量，四個方面采取措施的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)有所不同。在服務(wù)價格方面，由于銀行客戶希望更好地了解銀行金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的價值，不僅會比較各銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而且參與產(chǎn)品定價的主動性越來越強(qiáng)，因此，銀行應(yīng)進(jìn)一步完善定價制度與實(shí)施彈性定價。一方面，客觀真實(shí)的數(shù)據(jù)是完善定價制度的基礎(chǔ)，而合理的統(tǒng)計(jì)制度又是客觀真實(shí)數(shù)據(jù)的重要前提。我國銀行應(yīng)建立健全科學(xué)、完善的銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度，為銀行的決策提供數(shù)據(jù)支撐。另一方面，通過對銀行客戶群體和產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分制定不同的價格，根據(jù)不同的客戶群體，制定有針對性的收費(fèi)項(xiàng)目和用卡激勵策略。降低銀行客戶對價格的敏感度，加強(qiáng)銀行成本與顧客滿意度的控制。在服務(wù)產(chǎn)品方面，銀行服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，為了提升銀行客戶對招商銀行服務(wù)質(zhì)量的感知，招商銀行可以在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品模塊的基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行客戶的需求和特征，向銀行客戶提供定制化和個性化的服務(wù)產(chǎn)品。

招商銀行可以在金融超市中提供標(biāo)準(zhǔn)化的理財(cái)產(chǎn)品、個人貸款、證券三方存管、出國金融服務(wù)以及保險產(chǎn)品等服務(wù)，銀行客戶在客戶經(jīng)理的建議和指導(dǎo)下，根據(jù)自身的需求對金融超市中提供的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行選擇和組合，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的定制化。在服務(wù)渠道方面，銀行客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時，希望能夠在招商銀行通過不同的渠道享受到相同的金融產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。為此，銀行應(yīng)對自助終端、手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行和物理網(wǎng)點(diǎn)等各個渠道實(shí)行集中統(tǒng)一化的管理，從而提升客戶對銀行服務(wù)的感知。在服務(wù)促銷方面，在廣告活動設(shè)計(jì)方面，為了更加符合銀行客戶對廣告策略和促銷活動的期望，銀行應(yīng)首先確定廣告主題，使招商銀行能夠在標(biāo)準(zhǔn)化廣告主題指導(dǎo)下，制定有針對性的廣告語，并且在一定成本的控制范圍內(nèi)，在體現(xiàn)銀行客戶身份和地位的基礎(chǔ)上豐富廣告形象。在人員促銷、公共關(guān)系活動以及營業(yè)推廣層面，招商銀行應(yīng)在統(tǒng)一促銷主題的基調(diào)下，針對招商銀行不同類型的客戶開展特色增值服務(wù)，通過特色增值服務(wù)的促銷活動吸引銀行客戶，如在國內(nèi)重點(diǎn)城市為銀行客戶開通機(jī)場貴賓通道，在高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)為銀行客戶提供綠色通道，通過高爾夫球賽、紅酒體驗(yàn)等活動為銀行客戶搭建高端社交平臺等。

五、總結(jié)

通過本文的研究不僅全面地梳理了招商銀行在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，并且針對SERVQUAL模型評價結(jié)果，提出了針對性的完善建議和措施。但是對于招商銀行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化來講，質(zhì)量優(yōu)化是一個系統(tǒng)的工程，需要構(gòu)建更加完善的評估體系和控制標(biāo)準(zhǔn)，只有不斷地持續(xù)改進(jìn)才能保持客戶服務(wù)競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃耀杰，徐遠(yuǎn).服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵界定[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報，2016(02).

[2]楊漢濤.基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量測定應(yīng)用探討[J].黃石理工學(xué)院學(xué)報，2016(12).

篇（2）

中圖分類號:F038.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

一、我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量狀況差距分析

我國商業(yè)銀行服務(wù)中存在的問題和主要原因。1.客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與商業(yè)銀行對客戶期望的理解的差距。例如,商業(yè)銀行的服務(wù)人員可能認(rèn)為儲蓄客戶會依據(jù)微笑服務(wù)和熱情待客來評價服務(wù)質(zhì)量,而儲戶可能更加關(guān)心的是盡可能短的等待時間。2.商業(yè)銀行管理人員對客戶期望的理解與其所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在差距。這是由于銀行沒有正確理解客戶期望造成的。一方面,可能商業(yè)銀行管理人員缺乏專業(yè)知識,無法設(shè)計(jì)完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),另一方面也有可能是沒有意識到標(biāo)準(zhǔn)的重要性,不愿意花精力制定令客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),只是空喊“客戶在我心中”的口號而己。3.商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。4.服務(wù)人員提供的服務(wù)于商業(yè)銀行對外宣傳的服務(wù)承諾之間的差距。由于資金劃轉(zhuǎn)從銀行資金清算網(wǎng)下來以后,還要經(jīng)過銀行的內(nèi)部劃轉(zhuǎn)才能到達(dá)客戶的賬上。而銀行內(nèi)部各部門之間的溝通不利也會導(dǎo)致內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的不一致。

二、對策建議

(一)努力提升服務(wù)質(zhì)量

1.要樹立全面服務(wù)質(zhì)量管理思想。銀行作為感情密集型服務(wù)企業(yè)必須做好金融產(chǎn)品和服務(wù)組合的整體質(zhì)量管理工作,樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理思想,才能提高客戶感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量。因此要做好產(chǎn)品成分和服務(wù)成分的質(zhì)量管理工作,做好客戶整個消費(fèi)過程質(zhì)量整理工作,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為所有職能部門的核心任務(wù),同時提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量。2.要明確誰是我們服務(wù)的客戶。服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深,優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定要以客戶為中心。3.要深刻認(rèn)識客戶的特性。一是應(yīng)掌握客戶的期望層次。二是了解不滿意客戶的心理特征。因此,銀行應(yīng)當(dāng)建立一套掌握和了解客戶需求的調(diào)研機(jī)制,通過客戶自愿投訴、服務(wù)柜臺、服務(wù)熱線、不定期調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)資料分析、外勤營銷、個人訪談、重點(diǎn)小組訪談、全面、深入、細(xì)致地了解客戶需求,增強(qiáng)服務(wù)競爭力。

(二)加大銀行服務(wù)利潤鏈

1.要牢固樹立起掌握顧客忠誠的觀念和員工能力環(huán)觀念,并以此制定我們的經(jīng)營策略和服務(wù)操作體系,確立服務(wù)新概念,建立銀行服務(wù)利潤鏈,從而有效占領(lǐng)目標(biāo)市場,促進(jìn)銀行存貸款余額和中間業(yè)務(wù)市場份額及盈利的增長。2.要管理好顧客價值方程式。要多方了解客戶的需要,確定客戶需要如何影響價值方程式中的各個變數(shù),探討不同改善服務(wù)投資的回報率,針對不同的市場區(qū)隔提供不同的服務(wù),要全心全意、想方設(shè)法增加服務(wù)價值。3.從服務(wù)管理的設(shè)計(jì)上重視員工能力的發(fā)揮。要明確員工能替顧客提供所需服務(wù)的程度,規(guī)定前線人員能夠作決定的權(quán)限,要完成工作所需的培訓(xùn),建立設(shè)計(jì)周到的支援系統(tǒng),并對完成工作后的肯定與獎賞要做到有章可循、有章必循。

(三)大力搞好增值服務(wù)

首先,根據(jù)客戶需要之窗理論,提高全行上下對增值服務(wù)的認(rèn)識。

如前所述,既然服務(wù)質(zhì)量的高低等于客戶預(yù)期質(zhì)量與實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量的正負(fù)差額,那么根據(jù)客戶需要之窗理論,我們可以將增值服務(wù)的重要性表示為:1.如果客戶期望得到的服務(wù),銀行未滿足其要求,就會失去客戶,降低競爭力;2.如果銀行提供了客戶期望得到的服務(wù),使達(dá)到了同業(yè)競爭的一般要求,客戶也不會對這家銀行有特別偏好,這也正是我們目前大致所處的服務(wù)競爭水平;3.如果在服務(wù)過程中銀行未提供客戶意想不到的增值服務(wù),客戶也不會有所怪罪,這也正是目前各家商業(yè)銀行服務(wù)水平、服務(wù)花樣以及給客戶的感受大致相同的管理盲區(qū);4.如果在服務(wù)過程中銀行服務(wù)人員提供了客戶意想不到的服務(wù),這就會給客戶帶來意外的驚喜,這種增值了的服務(wù)能引起客戶對該行的偏好,進(jìn)而發(fā)展到客戶的忠誠。因此,這無疑是增強(qiáng)銀行服務(wù)競爭力的突破點(diǎn),而且也應(yīng)當(dāng)是服務(wù)管理的新增內(nèi)容和重中之重的項(xiàng)目。其次,服務(wù)增值的內(nèi)涵及具體表現(xiàn)。所謂服務(wù)增值或增值了的服務(wù),就是在企業(yè)人員和顧客進(jìn)行服務(wù)接觸的“真實(shí)瞬間”,企業(yè)向客戶提供了客戶意想不到的服務(wù)(亦即前述的客戶期望層次中的第三層次服務(wù)),使客戶得到超出原來期望的滿足和有意外收獲的服務(wù)。

再者,在服務(wù)企業(yè)接觸客戶中發(fā)生差錯時,就是企業(yè)表現(xiàn)增值服務(wù)的時候,如果圓滿地糾正了差錯,真實(shí)地打動了客戶,既可創(chuàng)造出增值服務(wù),又可贏得客戶的忠誠。因此,我們要深刻把握前述不滿意客戶的心理特征,在較好地消除客戶不滿的過程中實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。

其三,實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的途徑。

總的來說,改進(jìn)銀行服務(wù)應(yīng)從六個方面入手,即從服務(wù)程序的改進(jìn),從掌握研究客戶心理,從提高科技應(yīng)用的支撐力,從提高人員素質(zhì),從向同業(yè)或本系統(tǒng)先進(jìn)者學(xué)習(xí),以及從建立企業(yè)服務(wù)文化等方面入手。但就銀行目前實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的重點(diǎn)而言,則應(yīng)放在掌握客戶心理特征基礎(chǔ)上的服務(wù)程序的改進(jìn)。具體包括:一是在全行上下提出“管理服務(wù)關(guān)鍵時刻”的概念。通過理論和實(shí)證的教育與培訓(xùn),使廣大管理人員具有對增值服務(wù)舉一反三、觸類旁通的創(chuàng)意性設(shè)計(jì)能力,使廣大一線服務(wù)人員具有運(yùn)用和創(chuàng)造性應(yīng)用增值服務(wù)的業(yè)務(wù)技能。二是研究公司客戶、零售客戶及其他客戶同銀行進(jìn)行服務(wù)接觸的不同情況,找到改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵所在,尤其要鑒定出目前的服務(wù)瓶頸,然后按照服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化的原則,重新設(shè)計(jì)各個業(yè)務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序,以從整體上改進(jìn)服務(wù)。

三、總結(jié)

綜上,面對與規(guī)模實(shí)力雄厚的國外大型商業(yè)銀行直面競爭的嚴(yán)峻市場格局,我國商業(yè)銀行只有調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu),努力增強(qiáng)銀行的服務(wù)競爭力,在同行業(yè)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1]Morgan.Robert E Souse,Business agility and internal marketing[J].European Business Review,2004,1,6

[2]王其榮,黃建.綜合評價方法之評價[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2006

篇（3）

××市銀行業(yè)開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動，是以奧運(yùn)盛會為契機(jī)，弘揚(yáng)“更快、更高、更強(qiáng)”的奧林匹克精神，向社會各界表明××市銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能。通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動，切實(shí)提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)工作的滿意度。

二、總體目標(biāo)

以銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，圍繞服務(wù)踐行、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務(wù)水平在較短時間內(nèi)有一個較大的提升。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)會成立開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：會長×××（農(nóng)行××分行行長）；

副組長：常務(wù)副會長×××、副會長×××（中行××分行行長）；

成員：自律工作委員會成員。

協(xié)會秘書處、自律工作委員會共同推進(jìn)活動按計(jì)劃穩(wěn)步開展，日常推動工作由秘書處負(fù)責(zé)。

四、時間及內(nèi)容安排

（一）啟動“××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動”(3月至5月中旬)。

1．自律工作委員會研究起草《××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動方案》；

2．與省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)動，組織會員單位開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳日活動；

（二）金融知識宣傳活動。組織會員單位結(jié)合實(shí)際，開展金融知識“三進(jìn)、三上”（農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)，上電視、廣播、報刊）活動，重點(diǎn)宣傳普及銀行卡、自助設(shè)備、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)等相關(guān)金融知識。主要方式有：

1．協(xié)會和各會員單位充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及。

2．各會員單位按照分工，各有側(cè)重、各負(fù)其責(zé)，有組織的開展金融知識進(jìn)農(nóng)區(qū)、校區(qū)、社區(qū)活動。

3．在銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導(dǎo)社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。

4．開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)活動。協(xié)會將聘請專家對會員單位員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。各會員單位應(yīng)結(jié)合實(shí)際，適時組織開展以學(xué)習(xí)教育、講座論壇、技能訓(xùn)練、技術(shù)比武、勞動競賽等形式為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動，規(guī)范員工服務(wù)行為。

（三）服務(wù)整改提升并啟動“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”評選活動(5月至6月份)。主要內(nèi)容有：

1．組織會員單位有關(guān)高級管理人員及相關(guān)管理人員赴部分奧運(yùn)賽區(qū)城市的銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)考察，開闊眼界，吸取經(jīng)驗(yàn)。

2．5月底之前，會員單位應(yīng)對本單位服務(wù)工作中存在的突出問題進(jìn)行梳理分類，完成整改方案的制定。整改方案要明確整改目標(biāo)、整改措施、整改重點(diǎn)和整改要求，增強(qiáng)針對性和操作性，確保改得快、落得實(shí)。

3．6月底之前，會員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)具體組織整改，明確具體步驟和完成時間表，限期整改提升，對整改事項(xiàng)和責(zé)任，逐項(xiàng)逐條明確，逐級逐人落實(shí)，并對各經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的整改責(zé)任進(jìn)行細(xì)化，增強(qiáng)時效性和操作性，切實(shí)明確責(zé)任。

4．組織開展“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，制定評選方案和評選標(biāo)準(zhǔn)。通過評選活動，倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)理念,打造和培育行業(yè)服務(wù)品牌，推動全行業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，不斷滿足多元化金融服務(wù)需求。

（四）迎奧運(yùn)銀行業(yè)金融服務(wù)檢驗(yàn)期(7月至9月)。組織開展以“攜手奧運(yùn)金融服務(wù)，展示誠信和諧形象”為主題的服務(wù)檢驗(yàn)期活動，圍繞強(qiáng)素質(zhì)、增能力、上水平、提層次等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實(shí)推進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)踐行和服務(wù)檢驗(yàn)。主要內(nèi)容有：

1．會員單位組織開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率等為內(nèi)容的服務(wù)踐行活動，重點(diǎn)是改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，合理疏導(dǎo)分流客戶，盡量減少客戶排隊(duì)等候時間；規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù)，提高客戶滿意度。

2．完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，認(rèn)真處理客戶投訴，必要時及時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。

（五）總結(jié)評比表彰。奧運(yùn)會和殘奧會結(jié)束后，協(xié)會對“××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動”進(jìn)行總結(jié)。對“2008年度××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”和“××市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵”進(jìn)行表彰獎勵，同時向業(yè)內(nèi)和社會進(jìn)行公告。

五、相關(guān)要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各會員單位要充分認(rèn)識開展“××市銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)年活動”的重要意義，樹立服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)大局意識、風(fēng)險意識，高度重視做好奧運(yùn)會期間的銀行服務(wù)工作。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，精心組織。各會員單位要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)具體部門，制訂切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動成效標(biāo)準(zhǔn)與活動進(jìn)度，確?；顒佑行蜷_展，扎實(shí)推進(jìn)。

（二）各會員單位要按照活動的總體要求，結(jié)合自身特點(diǎn)與發(fā)展需要，堅(jiān)持高起點(diǎn)、嚴(yán)進(jìn)度、重實(shí)效。要以系列活動為契機(jī)，突出活動重點(diǎn)，力求全面推進(jìn)，確?；顒訉?shí)效。

（三）各會員單位要通過檢查督導(dǎo)、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進(jìn)行督促推進(jìn)。要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進(jìn)典型，對活動中好的經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真總結(jié)宣傳，培育一批銀行業(yè)服務(wù)品牌，廣泛交流推廣。

篇（4）

一、每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

**銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

**年以來，**銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認(rèn)識，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。

二、提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)

除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《**銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《**銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《**銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《**銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

在人員培訓(xùn)方面，該行從**年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“**銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。

三、神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分

提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競爭力，彰顯**品牌，**銀行于**年5月啟動了一項(xiàng)神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點(diǎn)從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測。

每天上班后，**銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實(shí)，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測，**銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來，**銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng)。

“**服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，**月**日至**月**日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動，**將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場

**月**日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

**銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。:

篇（5）

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.16.026

1 引言

在中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)新常態(tài)的背景下，我國金融體制改革步伐明顯加快，這給商業(yè)銀行經(jīng)營帶來顯著的影響。隨著利率市場化的推進(jìn)，整體利差減小，系統(tǒng)性風(fēng)險增加并逐步向銀行集中，銀行同業(yè)之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現(xiàn)為對客戶的爭奪，誰贏得了客戶誰就贏得了市場。與此同時，在客戶爭奪中，通過客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、拓展客戶群體將會變得越來越重要。六西格瑪作為一種新型的質(zhì)量管理思想，在服務(wù)業(yè)眾多行業(yè)中已經(jīng)被證明是成功的經(jīng)驗(yàn)，它具有優(yōu)化流程，減少浪費(fèi)，降低成本，消除變異的作用。

六西格瑪最早是摩托羅拉公司提出的一個術(shù)語。它是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果等方式，來減少產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷的策略。六西格瑪在流程改善上的重要工具DMAIC模型主要是對制造過程的建立，在制造業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，但如果它直接應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，將由于服務(wù)過程的契合度不高而導(dǎo)致應(yīng)用效果不理想，甚至導(dǎo)致整個項(xiàng)目的失敗。商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理要求服務(wù)必須具備起碼的品質(zhì)，而銀行服務(wù)的屬性例如員工責(zé)任心、服務(wù)準(zhǔn)確性等都較側(cè)重于定性分析。因此本文提出基于六西格瑪法的銀行服務(wù)改進(jìn)模型VDPMIS，給出實(shí)踐的步驟，爭取對銀行服務(wù)流程起到改進(jìn)作用。

2 六西格瑪技術(shù)路線

（1）六西格瑪實(shí)施人員構(gòu)成。

六西格瑪管理需要一套合理、高效的人員組織結(jié)構(gòu)來保證服務(wù)改進(jìn)活動的順利實(shí)現(xiàn)。80%得企業(yè)在實(shí)施中失敗的原因就是缺乏一個有效的人員組織架構(gòu)。這個組織主要包括執(zhí)行負(fù)責(zé)人、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”，項(xiàng)目組成員等。一般公司在早期推行六西格瑪項(xiàng)目時，會外部聘請具有專業(yè)知識的咨詢師來承擔(dān)“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”的職責(zé)。當(dāng)公司掌握足夠的專業(yè)知識后，開始有目標(biāo)的挑選精英，進(jìn)行內(nèi)部培養(yǎng)。有些商業(yè)銀行的內(nèi)訓(xùn)師制度基礎(chǔ)扎實(shí)、已經(jīng)具備了實(shí)施所謂“黑帶”、“綠帶”制度的基本條件。銀行從外部咨詢公司聘請的專家可以看成是“黑帶大師”、具體項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人可以看作是“黑帶”，項(xiàng)目組成員則扮演成“綠帶”的角色。在此情況下，只需要從外部聘請具有專門的銀行管理統(tǒng)計(jì)學(xué)知識和質(zhì)量管理工具的培訓(xùn)師對銀行實(shí)施質(zhì)量管理的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，就可以實(shí)施六西格瑪管理了。

（2）六西格瑪管理實(shí)施的具體過程為DAMIC：Define：定義，Measure：測量，Analysis：分析，Improve：改進(jìn)，Control：控制。

（3）銀行質(zhì)量管理流程圖分析，以某銀行借記卡業(yè)務(wù)辦理流程為例。

通過上述流程可以看出：該行辦理季節(jié)卡流程較為繁瑣，工本費(fèi)作為一筆單獨(dú)的交易進(jìn)行操作，在登記簿上進(jìn)行手動登記都是沒有必要的；因此可以考慮將部分環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，以減少客戶業(yè)務(wù)辦理的時間。

3 針對服務(wù)過程改進(jìn)的六西格瑪模型的創(chuàng)建

通過以上分析，傳統(tǒng)六西格瑪較多采用的是DAMIC模型，服務(wù)行業(yè)在使用該模型時需要結(jié)合行業(yè)特征進(jìn)行改進(jìn)分析。本文將結(jié)合銀行業(yè)的特點(diǎn)，在DAMIC的基礎(chǔ)上構(gòu)建了VDPMIS。即分別進(jìn)行收集客戶之聲（VOC）、界定（Define）、流程化（Processize）、測量（Measure）、改進(jìn)分析（Improvement Analyze）、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）六個階段。該模型將收集客戶之聲作為流程改進(jìn)的基礎(chǔ)，較為符合銀行服務(wù)營銷以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，更加有利于提高客戶滿意度。

3.1 收集客戶之聲階段（VOC）

銀行服務(wù)管理過程要求工作人員要首先關(guān)注客戶的需求，因此有效提升客戶滿意度就是服務(wù)過程的改進(jìn)目標(biāo)。要了解客戶是否對服務(wù)滿意，就需要銀行時時站在客戶的角度評估自身的行為?？蛻舻臐M意度情況可以通過搜集客戶之聲來實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可根據(jù)SIPOC圖（圖3）來組織對服務(wù)過程的全面調(diào)查，傾聽客戶之聲（VOC）。此處的“客戶”不僅包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。

在傾聽客戶之聲的實(shí)踐方面，我國有幾家銀行（招商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行等）較早開始嘗試。民生銀行在此領(lǐng)域已經(jīng)走在國內(nèi)領(lǐng)先行列，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。主要可供學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)在于可以利用多種調(diào)查手段，通過統(tǒng)計(jì)建模分析，深入了解產(chǎn)品服務(wù)的需求、評價和期望，其中對服務(wù)接受者和提供者進(jìn)行深入的訪談是獲取以上所需信息最有效方法。為收集有效信息，訪談不能單純交給外部咨詢公司來做，要由懂得銀行的內(nèi)部人員同外部咨詢公司一起開展。

3.2 界定（Define）

界定是六西格瑪中的關(guān)鍵一步。與DMAIC模型相似，VDPMIS模型也要通過明確問題點(diǎn)、明確目標(biāo)，測算收益，確定核心成員及團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等。界定階段的主要任務(wù)可以分解為以下幾步：首先，建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。其次是查明問題點(diǎn)、確立項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、辨析并繪制出流程。界定階段需要回答的問題包括：存在哪些問題？有何種機(jī)會？怎樣達(dá)到效果？此時調(diào)查的流程？如何對客戶對象劃分？試著發(fā)現(xiàn)問題和主要矛盾，將次要問題和矛盾先擱置一邊。

以C上市銀行信用卡中心流程優(yōu)化項(xiàng)目為例。C銀行管理層為改變信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的現(xiàn)狀，決定引進(jìn)六西格瑪方法對信用卡中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷和優(yōu)化。該行設(shè)置了一個特殊的信用卡業(yè)務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，決定以六西格瑪方法改進(jìn)銀行信用卡流程，專門聘請外部顧問來指導(dǎo)項(xiàng)目。項(xiàng)目組成員按照構(gòu)成包含執(zhí)行負(fù)責(zé)人、倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶等。

隨著項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目小組找到問題的癥結(jié)所在。C銀行信用卡中心業(yè)務(wù)的主要問題集中于過長信用卡申請辦理周期，并最終引發(fā)客戶的流失。項(xiàng)目組通過對客戶、客戶經(jīng)理、評審經(jīng)理等進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照六西格瑪方法的原則，確定了該項(xiàng)目要解決的關(guān)鍵問題即“業(yè)務(wù)辦理周期長”，找到并解決流程中存在的主要問題，最終達(dá)到大幅縮短流程周期的目標(biāo)。

3.3 流程化（Processize）

DMAIC模型在應(yīng)用于制造企業(yè)生產(chǎn)過程管理中，由于制造過程流程清晰明了，基本不需要繪制流程圖。但是服務(wù)過程與前者不同，常常遭遇“流程”模糊不清的問題。以銀行為例，由于傳統(tǒng)的“一對多”的業(yè)務(wù)辦理模式、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置交叉環(huán)節(jié)多等原因，DMAIC模型進(jìn)行服務(wù)過程改進(jìn)時，常常會遇到瓶頸障礙，變得水土不服。VDPMIS模型在這一方面做了修正，將“流程化”作為一個階段單獨(dú)列出，通過繪制流程圖，采用了一系列的六西格瑪方法、服務(wù)質(zhì)量方法和CRM客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理方法，幫助項(xiàng)目成員形成正確、深入、全面的了解有待改進(jìn)的服務(wù)流程。在實(shí)際項(xiàng)目過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以開始從在收集大量有關(guān)服務(wù)過程要素信息的基礎(chǔ)上，總結(jié)信息服務(wù)過程中的一般過程。

3.4 測量（Measure）

測量是六西格瑪項(xiàng)目的關(guān)鍵。在VDPMIS模型中，測量就像是一個橋梁，它連接的界定、流程化階段和后續(xù)的改進(jìn)分析階段。從定性分析到定量分析是指導(dǎo)項(xiàng)目的一個重要階段。這一階段是通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)內(nèi)部面試、調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，確定重點(diǎn)。并在關(guān)鍵數(shù)據(jù)的幫助下，縮小范圍，初步發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵因素和核心問題。在前述的A銀行的信用卡項(xiàng)目中，測量階段可以按如下思路進(jìn)行：（1）收集銀行信用卡審批操作系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)類型包括批準(zhǔn)過程的平均長度、審批時長占比等。

（2）在一個給定的時間內(nèi)所有業(yè)務(wù)的總結(jié)，根據(jù)“一次性批準(zhǔn)（包括否決權(quán)）”、“客戶經(jīng)理撤銷”、“審查退回”等因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過對比分析找出信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展受制的最主要因素。

3.5 改進(jìn)分析（Improvement Analyze）

VDPMIS與DMAIC的一大區(qū)別是VDPMIS模型將DMAIC模型中分析和改進(jìn)的兩個階段合并成為一個階段，這一變化是基于服務(wù)過程改進(jìn)的特點(diǎn)而做出的對服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)的重點(diǎn)在于如何改變流程中目前存在的瓶頸和不增值環(huán)節(jié)。

根據(jù)服務(wù)過程的特點(diǎn)，VDPMIS模型中對流程現(xiàn)狀分析的重點(diǎn)在于流程中的瓶頸環(huán)節(jié)及非增值環(huán)節(jié)。根據(jù)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，對vdpmis模型的流程現(xiàn)狀分析的重點(diǎn)是在過程瓶頸環(huán)節(jié)與非增值環(huán)節(jié)。瓶頸環(huán)節(jié)是指花更多的時間來處理事件，處理不好會影響過程的效率，容易導(dǎo)致客戶的不滿。在服務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目，分析這一環(huán)節(jié)是最常用的分層魚骨圖。非增值環(huán)節(jié)的概念來源于精益生產(chǎn)模式，這是精益生產(chǎn)的核心思想：杜絕一切浪費(fèi)。以銀行匯款業(yè)務(wù)為例，客戶填寫單、身份驗(yàn)證、計(jì)數(shù)點(diǎn)鈔等是增值行為，但反復(fù)檢查和等待則是浪費(fèi)。據(jù)有關(guān)分析，銀行匯款業(yè)務(wù)的浪費(fèi)更集中在檢查環(huán)節(jié)上。

3.6 標(biāo)準(zhǔn)化（Standardize）

在以前的項(xiàng)目過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過對服務(wù)過程的定義、過程、測量和改進(jìn)分析四個階段的服務(wù)流程，確定了改進(jìn)方案，實(shí)現(xiàn)了最佳的改進(jìn)方案。但要真正轉(zhuǎn)變成一個有效的企業(yè)核心競爭力的方案，我們必須確保改進(jìn)的過程可以進(jìn)行。因此，VDPMIS模型的最后階段是標(biāo)準(zhǔn)化。這個階段的主要工作將證明有效地加強(qiáng)和改進(jìn)銀行服務(wù)流程方案，規(guī)范文件轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)文件，通過組織服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，以確保有效地提高效果。除了改進(jìn)過程和測量和控制的效果，在標(biāo)準(zhǔn)階段，還需要繼續(xù)推進(jìn)六西格瑪?shù)母拍睢?/p>

4 結(jié)語

總體來說，六西格瑪方法作為一種有效的質(zhì)量管理改進(jìn)工具，不僅適用于制造企業(yè)，同樣適用于服務(wù)類企業(yè)；不僅適用于產(chǎn)品的質(zhì)量管理，而且適用于管理流程的創(chuàng)新與再造。結(jié)合前述的理論和實(shí)踐分析，本文得出以下結(jié)論：

（1）本文VDPMIS模型在六西格瑪經(jīng)典改進(jìn)模型DMAIC模型的基礎(chǔ)上根據(jù)銀行服務(wù)過程和服務(wù)過程改進(jìn)的特點(diǎn)進(jìn)行了針對性的改進(jìn)，將收集客戶之聲與DMAIC模型融合在一起，并根據(jù)銀行服務(wù)過程流程不夠明晰的特點(diǎn)，將銀行的服務(wù)流程單獨(dú)作為一個階段列出，并在此基礎(chǔ)上將分析與改進(jìn)兩個階段融合，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的改進(jìn)模型VDPMIS模型，對顧客的需求更加關(guān)注，根據(jù)顧客的滿意度和關(guān)注度確定改進(jìn)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，這對于服務(wù)行業(yè)流程改進(jìn)有較大的實(shí)際意義。

（2）六西格瑪?shù)乃枷胧菄@客戶為中心展開的。以顧客為中心的管理思想在CRM管理中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。因此，CRM與六西格瑪思想有著本質(zhì)上的共通之處，在服務(wù)過程中提高VDPMIS模型，與CRM密切相關(guān)。在VDPMI模型中我們可以更多地引入CRM領(lǐng)域的概念和方法在，如客戶細(xì)分，分級別/分客戶群管理，在未來的研究中，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步總結(jié)CRM中可為DPMIS模型應(yīng)用的思想與方法，使DPMIS模型能與CRM更緊密地聯(lián)系在一起。

參考文獻(xiàn)

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篇（6）

商業(yè)銀行服務(wù)文化是商業(yè)銀行在長期客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)價值理念、道德規(guī)范、管理機(jī)制、服務(wù)營銷、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)形象的總和。它是以樹立和實(shí)踐銀行價值觀為核心,以創(chuàng)造客戶忠誠、提升銀行形象、增強(qiáng)銀行市場競爭力為目標(biāo),以服務(wù)流程機(jī)制和行為規(guī)范為保證,以服務(wù)創(chuàng)新為動力的子文化,是商業(yè)銀行企業(yè)文化的重要組成部分。一位管理專家曾說過:“我們必須清醒地認(rèn)識到,只有把服務(wù)提升到文化層面,才能使員工由被動消極的服務(wù)變?yōu)橹鲃佑眯目鞓返姆?wù),才能把握規(guī)律創(chuàng)新升級服務(wù),才能使員工修煉成文化人、服務(wù)人,企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型、文化型企業(yè)。”

金融業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化,服務(wù)文化的作用就顯得尤其突出,因?yàn)楫a(chǎn)品可以模仿,服務(wù)可以借鑒,但文化不可復(fù)制或移植,建設(shè)銀行郭樹清董事長就著重指出,“衡量我們改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn)是看建設(shè)銀行能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)”,提出了要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念和經(jīng)營方式,樹立以客戶為中心,積極推進(jìn)差別化服務(wù)的具體要求。招商銀行馬蔚華行長直言,“客戶是太陽,銀行是葵花?？ㄉL向著太陽,銀行的生存依靠客戶”。再如我們所熟知的中國工商銀行“您身邊的銀行,可信賴的銀行!”中國農(nóng)業(yè)銀行“大行德廣伴您成長”等,都顯示出了銀行只有為客戶提供滿意的服務(wù),才能穩(wěn)健地發(fā)展。銀行一切為客戶服務(wù),以客戶為中心,突出了銀行服務(wù)的本質(zhì)屬性。作為一種價值理念,服務(wù)文化側(cè)重于經(jīng)濟(jì)服務(wù)背后的文化滲透和催化作用,增強(qiáng)員工服務(wù)意識。從客觀上說,它是一把雙刃劍,對銀行的作用是雙重的,既可以引領(lǐng)服務(wù)提升,也可能招致服務(wù)危機(jī),引發(fā)客戶抱怨和投訴,甚至發(fā)生法律糾紛。因此,建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化,對于提高員工服務(wù)的主動性、自覺性,不斷提升精細(xì)化、專業(yè)化服務(wù)水平,增強(qiáng)銀行競爭力具有重要作用。

二、加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)是提升商業(yè)銀行競爭力和價值創(chuàng)造力的必然選擇

商業(yè)銀行經(jīng)營的全部內(nèi)容可以概括為兩個方面,一是銀行產(chǎn)品,另一個就是銀行服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)金融全球化,金融產(chǎn)品創(chuàng)新加快,各家銀行不斷推出具有自己特色的產(chǎn)品,諸如理財(cái)產(chǎn)品之類,但本質(zhì)上講這些產(chǎn)品都只是名稱不同,實(shí)際上運(yùn)作手法沒有本質(zhì)區(qū)別,很容易被復(fù)制和模仿,一般一家銀行推出一種產(chǎn)品后,3-4個月其他銀行就能推出類似產(chǎn)品。金融服務(wù)則是各家銀行最大的差異。目前,國內(nèi)銀行服務(wù)受到一致認(rèn)可的往往是一些中小股份制銀行,如招商銀行、民生銀行等,國有大型商業(yè)銀行服務(wù)則相對較弱。加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)就是要提升銀行服務(wù)水平,將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,服務(wù)管理制度化,從而提升為服務(wù)文化,讓優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)成為習(xí)慣,進(jìn)一步提高銀行經(jīng)營管理水平。當(dāng)銀行的服務(wù)進(jìn)入了文化境界,形成了獨(dú)特的服務(wù)文化,則任何競爭對手都難以模仿,將保持一路競爭優(yōu)勢。

隨著我國金融業(yè)對外開放的逐步加深,大量的具有國際化先進(jìn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)的外資銀行不斷涌入中國,其經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大,國內(nèi)商業(yè)銀行面臨激烈競爭,銀行業(yè)已處于客戶說了算的買方市場,如何轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、加快服務(wù)升級已經(jīng)成為各家銀行競爭的關(guān)鍵,也成為客戶關(guān)注的熱點(diǎn),誰率先把服務(wù)提升到文化層面,誰就掌握了競爭的主動權(quán)和市場競爭力?？蛻羰巧虡I(yè)銀行實(shí)現(xiàn)自身價值的源泉,銀行離開了客戶價值的實(shí)現(xiàn)便成為無源之水。商業(yè)銀行為客戶提供的服務(wù)是有償服務(wù),有償服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和有償服務(wù)價值最大化的實(shí)現(xiàn)是商業(yè)銀行自身價值創(chuàng)造最大化的前提。建立優(yōu)良的服務(wù)文化將有利于激發(fā)廣大員工的工作熱情,提高工作效率,有利于保持蓬勃生機(jī)與活力。因此,加強(qiáng)現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)是提高銀行核心競爭力和價值創(chuàng)造力的必然要求。

三、推進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的具體措施

(一)著力提升員工綜合素質(zhì)

員工是商業(yè)銀行發(fā)展的根本和最大的財(cái)富,高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是商業(yè)行可持續(xù)發(fā)展最重要的資源,是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和主體。提升員工職業(yè)道德,打造專業(yè)化的員工隊(duì)伍,是服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。一是樹立客戶至上的服務(wù)理念。西方一位金融學(xué)家曾說,銀行就是服務(wù)。作為商業(yè)銀行一名員工,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最基本職業(yè)責(zé)任。因此,要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,牢固樹立服務(wù)神圣、服務(wù)光榮和服務(wù)快樂的職業(yè)理念,牢固樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競爭力的價值觀念,做到用心、用情、用智服務(wù),為客戶供差別化、多樣化和精細(xì)化服務(wù)。二是樹立良好的職業(yè)道德。做好客戶服務(wù)工作也是每個員工最基本的職業(yè)道德。因此,要加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工誠信、守法、合規(guī)、敬業(yè)的職業(yè)精神。這是提升員工隊(duì)伍素質(zhì),建設(shè)優(yōu)秀服務(wù)文化的根本前提和思想保障。三是培育員工忠誠。堅(jiān)持以人為本,關(guān)心員工成長,規(guī)劃員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì),建立公平、公正的競爭機(jī)制和激勵約束機(jī)制,為員工的職業(yè)發(fā)展和崗位成才提供良好的環(huán)境和展現(xiàn)的平臺。強(qiáng)化價值理念的認(rèn)同,形成共同愿景,培育職業(yè)理想與信念,增強(qiáng)凝聚力、認(rèn)同感和忠誠度,激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,做到愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、依法合規(guī)、服務(wù)客戶。四是建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。服務(wù)需要創(chuàng)新,創(chuàng)新源于學(xué)習(xí)。要積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造能力,提高工作效率,激勵員工自我超越。加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn),廣泛開展業(yè)務(wù)技術(shù)練兵比武活動,鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù),形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、爭優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)佳績的熱情,從而推動全行整體服務(wù)水平的提高,打造世界一流的員工隊(duì)伍。

(二)提高服務(wù)質(zhì)量管理與營銷水平

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是“以客戶為中心”經(jīng)營理念的具體實(shí)踐,是創(chuàng)造客戶感動、提高滿意度和忠誠度的主要途徑,更是市場競爭力與價值創(chuàng)造力的直接體現(xiàn)。一是要強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)。機(jī)關(guān)和網(wǎng)點(diǎn)都要修煉服務(wù)禮儀,以規(guī)范的服務(wù)言行和流程,提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平,嚴(yán)格落實(shí)《中國銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法》,強(qiáng)化窗口服務(wù)質(zhì)量管理,認(rèn)真執(zhí)行該辦法在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等方面的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定,確保窗口服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。二是創(chuàng)新營銷模式,實(shí)施差別化服務(wù)。深入城區(qū)、縣區(qū)、社區(qū)等一線,不定期組織投資理財(cái)講座,向廣大客戶講解個人投資理財(cái)知識和財(cái)富增值理念,并就客戶感興趣的問題進(jìn)行深入交流和溝通,采用全新的營銷理念和方式開展宣傳工作,拓展和服務(wù)客戶。三是完善和優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè)。加大資源投入,加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃調(diào)整、功能提升和自助服務(wù)渠道建設(shè)。積極宣傳電子銀行服務(wù)渠道,引導(dǎo)客戶向低成本的自動化服務(wù)渠道轉(zhuǎn)移,緩解柜臺壓力。四是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程。以滿足市場需求和讓客戶滿意為導(dǎo)向,注重聽取客戶意見和建議,學(xué)習(xí)和借鑒中外服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法,學(xué)習(xí)和運(yùn)用科學(xué)工具,從規(guī)范管理、便捷服務(wù)、客戶營銷、信息技術(shù)等入手,不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量,努力實(shí)現(xiàn)零缺陷服務(wù)目標(biāo)。五是建立聯(lián)動服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)客戶服務(wù)信息溝通與聯(lián)動配合,強(qiáng)化各分支機(jī)構(gòu)、不同部門、不同產(chǎn)品、前中后臺的服務(wù)聯(lián)動協(xié)作,打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度,通過理念引導(dǎo)和價值激勵,建立全行上下一盤棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動的服務(wù)機(jī)制,使服務(wù)向縱深拓展,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

篇（7）

一、引言

銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題已成為當(dāng)前社會關(guān)注商業(yè)銀行服務(wù)的焦點(diǎn)，更是貫穿與現(xiàn)代銀行經(jīng)營管理和市場營銷的始終，排隊(duì)問題反映出的是國內(nèi)銀行對服務(wù)意識和渠道營銷的重要性認(rèn)識不夠。隨著我國金融改革的不斷深入，以理財(cái)和個人信貸業(yè)務(wù)為核心的一系列業(yè)務(wù)逐漸成為各大商業(yè)銀行的重要利潤來源，銀行零售業(yè)務(wù)越來越在銀行競爭中發(fā)揮核心作用。在目前銀行業(yè)市場競爭激烈的大背景下，如果排隊(duì)現(xiàn)象得不到有效改善、客戶等待時間過長，便會引發(fā)銀行服務(wù)投訴的增多和部分存款的流失。因此，各商業(yè)銀行需要重新認(rèn)識和定位網(wǎng)點(diǎn)功能，重新布局規(guī)劃銀行服務(wù)渠道，以及對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造和轉(zhuǎn)型，深入研究客戶排隊(duì)問題。一般地，銀行排隊(duì)主要由顧客數(shù)量、服務(wù)窗口和服務(wù)效率等因素決定，所以權(quán)衡客戶等待成本與銀行提高服務(wù)水平所增加的成本之間的得失，是真正解決銀行排隊(duì)難題的重點(diǎn)。

二、銀行排隊(duì)問題分析

1、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題作為一個典型的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，其基本結(jié)構(gòu)包括顧客、服務(wù)時間、服務(wù)結(jié)構(gòu)和排隊(duì)規(guī)則。（1）顧客：隨機(jī)到達(dá)的顧客數(shù)量服從泊松分布，滿足平穩(wěn)性、無后效性、普遍性和有限性的假定，系統(tǒng)中顧客數(shù)目不影響客戶到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的速率。（2）服務(wù)時間：相鄰兩個顧客離開系統(tǒng)的時間間隔，在一般情況下，服從參數(shù)為μ的指數(shù)分布，其中μ為平均服務(wù)效率。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)：銀行服務(wù)系統(tǒng)屬于多通道的并聯(lián)系統(tǒng)。（4）排隊(duì)規(guī)則：銀行服務(wù)系統(tǒng)是介于損失制與等待制之間的混合制系統(tǒng)，是一種先到先服務(wù)的排隊(duì)規(guī)則。銀行排隊(duì)系統(tǒng)如圖1所示。

2、服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo)

為使用上方便，本文使用肯達(dá)（kenda）與A.M.里氏（lee）歸納的服務(wù)系統(tǒng)一致的指標(biāo)符號。銀行排隊(duì)系統(tǒng)有幾個性能指標(biāo)：系統(tǒng)中平均排隊(duì)長度Lq（系統(tǒng)中排隊(duì)等候的顧客數(shù)）；顧客在系統(tǒng)中的平均等待時間Wq；顧客在系統(tǒng)中平均逗留時間Ws；系統(tǒng)平均總顧客數(shù)Ls。常用的數(shù)量指標(biāo)：顧客平均到達(dá)率λ；顧客有效到達(dá)率λe；窗口平均服務(wù)率μ；系統(tǒng)中并聯(lián)服務(wù)窗口數(shù)S；服務(wù)強(qiáng)度，即每個服務(wù)窗口單位時間內(nèi)的平均負(fù)荷ρ；系統(tǒng)空閑概率P0；系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時有n個顧客的概率為Pn。

3、建立合理的數(shù)學(xué)模型

對于一個服務(wù)系統(tǒng)來說，最重要的是了解系統(tǒng)在達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)以后的各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)和指標(biāo)。在服務(wù)系統(tǒng)中，假定用系統(tǒng)中的顧客數(shù)表示系統(tǒng)的狀態(tài)，則系統(tǒng)狀態(tài)就是一個n=0,1,2，…的間斷過程。顧客的到達(dá)或離去都將引起系統(tǒng)從一個狀態(tài)向另一個狀態(tài)的變化，即為一個生滅過程。銀行的排隊(duì)系統(tǒng)也滿足生滅過程的三個假設(shè)條件：（1）顧客到達(dá)服從參數(shù)為λ的泊松過程。（2）服務(wù)時間間隔服從參數(shù)為μ的指數(shù)分布。（3）對于充分小的時間間隔t,在區(qū)間[t，t+t]內(nèi)最多到達(dá)一個客戶。所以，銀行服務(wù)系統(tǒng)的生滅過程狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖如圖2所示，圖中數(shù)字表示系統(tǒng)可能的狀態(tài)，狀態(tài)間箭頭表示狀態(tài)轉(zhuǎn)移方向。λi表示從狀態(tài)i轉(zhuǎn)變到狀態(tài)i+1時的顧客到達(dá)速率，μi表示從狀態(tài)i+1轉(zhuǎn)變到狀態(tài)i時的顧客離開系統(tǒng)的速率。

建立生滅過程的穩(wěn)態(tài)方程得到系統(tǒng)在達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)以后的各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)和指標(biāo)。系統(tǒng)的任意狀態(tài)n（n=0，1，2，…）達(dá)到穩(wěn)態(tài)的平衡條件是產(chǎn)生該狀態(tài)的平均速率等于破壞該狀態(tài)的平均速率。現(xiàn)根據(jù)這個平衡條件，建立生滅系統(tǒng)的狀態(tài)平衡方程。

對于系統(tǒng)狀態(tài)n=1的情況，產(chǎn)生和破壞n=1狀態(tài)的可能性有下面四種情況，如表一所示。

當(dāng)產(chǎn)生n=1狀態(tài)的概率與破壞n=1狀態(tài)的概率相等時，即當(dāng)

時，系統(tǒng)達(dá)到n=1的穩(wěn)定狀態(tài)。

同理，依此類推，當(dāng)產(chǎn)生n=k狀態(tài)的概率與破壞n=k的概率相等時,即

系統(tǒng)保持n=k的穩(wěn)態(tài)。

由此得到一組穩(wěn)態(tài)平衡方程：

將以上關(guān)系式經(jīng)n次迭代最后可得：

既有

（1）

表示系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)時有n個顧客的概率。

設(shè)

又因

所以，銀行系統(tǒng)空閑的概率： （2）

系統(tǒng)中總顧客數(shù)的數(shù)學(xué)期望值： （3）

如果銀行系統(tǒng)中有S個服務(wù)窗口，那么當(dāng)?shù)赟+1個顧客到達(dá)銀行時開始出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，因此

銀行中排隊(duì)顧客的數(shù)學(xué)期望值： （4）

為計(jì)算顧客在系統(tǒng)中平均逗留時間Ws與等待時間Wq，引入李太勒（Little）公式。李太勒證明了對于任何的服務(wù)系統(tǒng)，無論顧客到達(dá)流和服務(wù)時間服從何種概率分布，也不論何種服務(wù)規(guī)則，顧客在系統(tǒng)中和隊(duì)列中的平均等待時間可以用公式

（5）

求解得到。其中，λe為顧客有效到達(dá)率：

因?yàn)閷γ總€顧客的平均服務(wù)時間為1/μ

所以，顧客在系統(tǒng)中和隊(duì)列中的等候時間滿足關(guān)系式：

（6）

下面就銀行常見的服務(wù)系統(tǒng)，利用生滅過程的一般公式和李太勒公式來分析銀行系統(tǒng)的優(yōu)化問題，進(jìn)而解決銀行排隊(duì)等待的難題。

三、銀行服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化問題分析

任何一個銀行服務(wù)系統(tǒng)都有服務(wù)費(fèi)用和排隊(duì)損失兩個方面的問題。在正常情況下，服務(wù)費(fèi)用增加，服務(wù)水平就高，顧客等待的時間就短，排隊(duì)損失就少。反之，減少服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)水平就降低，顧客等待時間延長，排隊(duì)損失隨之增大。因此，對于整個銀行服務(wù)系統(tǒng)來說，就有一個使這兩方面的損失和最小的優(yōu)化問題。但其難點(diǎn)在于如何將費(fèi)用來衡量排隊(duì)損失，以便能夠和服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行比較，這就是排隊(duì)損失的價格化問題。對于開放式服務(wù)系統(tǒng)而言，影響排隊(duì)的因素很多，很難將排隊(duì)費(fèi)用量化。這里假設(shè)銀行服務(wù)系統(tǒng)為封閉型系統(tǒng)，則可以找到等待時間的價格化函數(shù)。所以，銀行服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化問題就是尋求系統(tǒng)總費(fèi)用最少服務(wù)水平最高的點(diǎn)。即minE（TC）=E（SC）+E（WC）

其中，E（TC）表示總費(fèi)用的數(shù)學(xué)期望值；E（SC）表示服務(wù)費(fèi)用的數(shù)學(xué)期望值；E（WC）表示等待費(fèi)用的數(shù)學(xué)期望值。

下面就以此為理論依據(jù)，討論銀行服務(wù)系統(tǒng)的三種優(yōu)化情況。

1、服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)效率μ的優(yōu)化問題

在一般情況下，為提高服務(wù)效率就要增加服務(wù)費(fèi)用。假定μ值與服務(wù)費(fèi)用呈線性關(guān)系，即SC=Csμ，式中Cs代表μ值增加一個單位所需增加的費(fèi)用。假定已知等待費(fèi)用函數(shù)為：WC=CWLS，式中CW為每個顧客在系統(tǒng)中停留的單位時間損失的費(fèi)用。

所以，總費(fèi)用：TC=Csμ+CWLS

對于簡單的[M/M/1]:[∞/∞/FCFS]系統(tǒng)

LS■

TC=Csμ+CW■

所以TC=Csμ+CW■

令■=0

可得，最優(yōu)的服務(wù)效率：μ*=λ+■

當(dāng)μ為離散變量時，且μ1＜μ2＜…＜μi＜μm，先把μ當(dāng)連續(xù)變量處理，由上式得到μ*。如果μ*值就是μi序列中的一個值，則μ*就是最優(yōu)解。如果μ*不是μi序列中的值，那么μ*應(yīng)滿足TC（μ*）=min[TC（μk），TC（μk+1）]，μk＜μ*＜μk+1

2、服務(wù)系統(tǒng)中最佳服務(wù)窗口數(shù)S的優(yōu)化問題

在[M/M/S]系統(tǒng)中，服務(wù)系統(tǒng)單位時間總費(fèi)用的期望值可表示為：

TC=C′SC+CWLS

式中，C′S表示一個服務(wù)窗口的單位時間成本；CW表示一個顧客在系統(tǒng)中停留單位時間的費(fèi)用。

因?yàn)長s也是服務(wù)窗口數(shù)S的函數(shù)，所以TC=f（S），且是一個不連續(xù)的函數(shù)（S=1，2，…）。故采用邊際分析法求解使函數(shù)f（S）最小的S*值。

根據(jù)f（S*）是最小值，下列不等式成立：

f（S*）≤f（S*-1） f（S*）≤f（S*+1）

最后，可得最優(yōu)的服務(wù)窗口數(shù)S*滿足：

LsS*-Ls（S*+1）≤■≤Ls（S*-1）-LsS*

依次求出S=1,2，…時的Ls與■值，得到最優(yōu)的S*值。

下圖體現(xiàn)了[M/M/S]模型的經(jīng)濟(jì)分析中成本曲線的大致形狀，服務(wù)成本隨著服務(wù)窗口數(shù)的增加而提高，但更多的服務(wù)窗口可帶來更好的服務(wù)。其結(jié)果是，等候時間及其成本隨著服務(wù)窗口數(shù)的增加而減少。銀行為提高服務(wù)水平、降低成本，可以通過對幾個設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評估求得最優(yōu)的窗口數(shù)S*，從而得到較好的總成本接近最低水平的設(shè)計(jì)。

3、1個[M/M/2]系統(tǒng)和2個[M/M/1]系統(tǒng)的比較與優(yōu)化問題

涉及服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的決策往往建立在對系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行客觀評價的基礎(chǔ)上。例如某商業(yè)銀行為解決排隊(duì)問題，向客戶提供更加便捷的服務(wù)，準(zhǔn)備增加業(yè)務(wù)窗口，現(xiàn)有兩個方案：一個是在該銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近再增設(shè)同樣規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)；另一個是在原網(wǎng)點(diǎn)增加一個服務(wù)窗口。就兩種方案從服務(wù)效率和費(fèi)用成本兩方面出發(fā)作出評估分析。

假設(shè)顧客平均到達(dá)率λ=0.6人/分，銀行的服務(wù)效率μ=0.4人/分。

方案一：相當(dāng)于兩個[M/M/1]系統(tǒng)，認(rèn)為顧客到達(dá)每個網(wǎng)點(diǎn)的人數(shù)是相等的，則顧客到達(dá)的速率λ1=0.3人/分。又因兩網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率也相同，故兩個同樣規(guī)模的銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行參數(shù)與原來一個網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行參數(shù)完全一樣。

方案二：相當(dāng)于一個[M/M/2]系統(tǒng)，λ=0.6人/分，μ=0.4人/分，S=2，則系統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)度ρ=λ/Sμ=0.75＜1。

兩種方案運(yùn)用生滅過程的一般公式和李太勒公式，得到各方案的系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)對比，如表2所示。

對比以上參數(shù)可以看出，一個[M/M/2]系統(tǒng)要比兩個[M/M/1]系統(tǒng)的服務(wù)水平更好，以此類推。這也說明，一個系統(tǒng)中的排隊(duì)隊(duì)列共享的服務(wù)窗口數(shù)越多，服務(wù)效率就越高。這一點(diǎn)應(yīng)該是所有商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)時考慮的一個重要特點(diǎn)。

四、銀行服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化方案

通過建立銀行排隊(duì)問題的數(shù)學(xué)模型以及對該模型的求解，分析了銀行排隊(duì)問題的解決思路。造成銀行排隊(duì)問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下，針對性的解決問題。可以通過合理調(diào)配對外服務(wù)窗口數(shù)量，實(shí)行彈性工作制、配齊大堂經(jīng)理等措施降低客戶的等待時間，增加電子自助的投入、合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造等是銀行應(yīng)當(dāng)采取的重要應(yīng)對策略。

1、改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

圍繞提供給客戶服務(wù)的整個流程，進(jìn)行重新整理和分析．消除其中的無效率工作，增加流程的效率性、方便性，減少客戶等待時間。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職責(zé)：第一，對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；第二，識別高、低端客戶，實(shí)行差別化服務(wù)；第三，根據(jù)客戶的需求，向客戶推介和營銷金融理財(cái)產(chǎn)品。同時，加大對柜員的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)對柜員的考核激勵，通過定期檢測、客戶滿意度調(diào)查，及時掌握服務(wù)質(zhì)量狀況。進(jìn)一步完善服務(wù)投訴處理機(jī)制，高效解決問題，切實(shí)改進(jìn)金融服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

2、綜合布局營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，合理調(diào)配窗口設(shè)置

加大在業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，適當(dāng)減小每個網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑，以較好的滿足金融服務(wù)需求。另外，根據(jù)客戶允許等待時間最少的優(yōu)化原則，調(diào)整窗口數(shù)量，在不同的工作段、不同的工作日設(shè)置不同數(shù)量的窗口數(shù)量，彈性調(diào)整服務(wù)時間。增加系統(tǒng)中的排隊(duì)隊(duì)列共享的服務(wù)窗口數(shù)，推進(jìn)對公對私一體化的綜合窗口制度，合理利用窗口資源。

3、加大推廣自助化服務(wù)的渠道和手段

商業(yè)銀行要加大對電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，針對不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供適宜的電子銀行產(chǎn)品，通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務(wù)的輔助作用。加強(qiáng)自助產(chǎn)品功能的開發(fā)，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、電話銀行和ATM自動存取款機(jī)等方式辦理業(yè)務(wù)，最大限度的緩解柜面壓力。另外，各銀行應(yīng)該適當(dāng)減免一些電子銀行的交易費(fèi)用，通過級差制定價，以能提高自助設(shè)備的利用率和交易量。最重要的是提高電子銀行的安全系數(shù)，打擊一些釣魚網(wǎng)站和詐騙行為，為客戶提供安全的服務(wù)環(huán)境。

五、總結(jié)

本文運(yùn)用經(jīng)典的排隊(duì)論知識解決排隊(duì)問題，優(yōu)化服務(wù)策略，減少客戶排隊(duì)時間，提高顧客滿意度，提升銀行同業(yè)間競爭力，為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理提供決策參考。從存款、轉(zhuǎn)賬到繳納各種費(fèi)用，銀行的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都關(guān)系著民生。增強(qiáng)服務(wù)意識，努力改善服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓享受到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)永遠(yuǎn)是銀行最大的社會責(zé)任?？傊?，銀行排隊(duì)問題有其深刻的經(jīng)濟(jì)根源，具有長期性的特點(diǎn)，只有認(rèn)清問題產(chǎn)生的根源，采取針對性措施才能從根本上有效地緩解銀行排隊(duì)問題。

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篇（8）

從狹義的上講，心理健康特指人對周圍客觀物質(zhì)世界的主觀反應(yīng)，其中心理健康現(xiàn)象包括心理健康過程和人格。人的心理健康活動都有一個發(fā)生、發(fā)展以及消失的過程。那么，銀行柜員的心理健康主要就是指銀行柜員面對客戶以及業(yè)務(wù)時的一些喜、怒、哀、樂等情緒表現(xiàn)。這一系列心理健康現(xiàn)象過程對銀行柜員的服務(wù)態(tài)度的形成有著重要影響。可見銀行柜員服務(wù)態(tài)度的形成是由知、情意構(gòu)成的。當(dāng)其知道服務(wù)質(zhì)量將直接影響到銀行的形象，并通過自身的努力和奮斗，取得良好的工作業(yè)績，受到上級的贊賞，同事的正視和羨慕，心情得到愉悅和心理健康得到滿足，隨后更加努力工作，爭取做出更好的業(yè)績，這就形成了正確的服務(wù)態(tài)度。反之，對自身的服務(wù)工作認(rèn)識不足，甚至是錯誤認(rèn)識，在工作中因?yàn)楣ぷ鲏毫涂蛻舻牡箅y，產(chǎn)生不良情緒，缺乏工作耐心，就會形成錯誤的服務(wù)態(tài)度。

二、客戶的心理健康以及對銀行柜員服務(wù)工作的影響

銀行柜員在與客戶進(jìn)行溝通交流時，因?yàn)榭蛻舻男睦斫】捣烙鶛C(jī)制的影響，產(chǎn)生一種自我保護(hù)現(xiàn)象?？蛻舫３霈F(xiàn)非理性沖動，在銀行柜員面前進(jìn)行吵鬧與漫罵。從心理健康學(xué)的角度出發(fā)，在狹義的角度上講，客戶的心理健康防御機(jī)制是指客戶面臨沖突的緊張情緒時，在其內(nèi)部心理健康活動中具有自覺或不自覺的緩解方式，以恢復(fù)心理健康平衡與穩(wěn)定的一種適應(yīng)性傾向。從主觀上講，客戶心理健康的自我保護(hù)以致于與銀行柜員的溝通交流不到位，不能從對方的角度出發(fā)去理解對方，對銀行柜員的服務(wù)工作造成了一定的難度，并阻礙了銀行柜員的服務(wù)工作水平提高。所以說，要做好服務(wù)工作，銀行柜員還得充分把握客戶的心理健康，并作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

篇（9）

一、商業(yè)銀行差異化戰(zhàn)略理論簡介

差異化戰(zhàn)略源于邁克爾?波特1980年出版的《競爭戰(zhàn)略》一書。書中對差異化戰(zhàn)略是這樣描述的:將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)新立異,形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。一般來說,差異化戰(zhàn)略是企業(yè)在行業(yè)內(nèi)目標(biāo)市場的競爭中為某產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造與眾不同的特色或特征,進(jìn)而提高企業(yè)的競爭能力和市場占有份額的一種競爭方式。

國內(nèi)外學(xué)者對于商業(yè)銀行差異化戰(zhàn)略的研究并沒有系統(tǒng)全面的開展,多是從差異化戰(zhàn)略入手探討其在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中某一方面的應(yīng)用。美國服務(wù)市場營銷學(xué)專家格魯諾斯分析了銀行的差異化營銷戰(zhàn)略。他首先總結(jié)了服務(wù)產(chǎn)品的基本特征,并與銀行實(shí)際相結(jié)合,對銀行服務(wù)的特征進(jìn)行了分析:銀行服務(wù)是非實(shí)體的服務(wù);銀行服務(wù)是一種或一系列行為,而不是物品;銀行服務(wù)在某種程度上講生產(chǎn)與消費(fèi)是同時進(jìn)行的;銀行顧客在一定程度上是參與生產(chǎn)的;銀行服務(wù)營銷是兩極營銷。銀行的差異化營銷應(yīng)該是兩極的差異化營銷模式。按照波特一般企業(yè)競爭戰(zhàn)略原則去思考中國銀行業(yè)的戰(zhàn)略定位問題,可看出有效的差異化戰(zhàn)略能夠幫助銀行擺脫同質(zhì)化競爭的壓力,提高利潤水平,贏得細(xì)分市場的客戶,從而最終為銀行在競爭中贏得優(yōu)勢。

二、城市商業(yè)銀行差異化發(fā)展面臨的問題

(一)尚未形成清晰明確的差異化發(fā)展戰(zhàn)略

城市商業(yè)銀行差異化經(jīng)營雖然已成為各行董事會的共識,并放在戰(zhàn)略角度去審視,但執(zhí)行中各行董事會和高管層對如何實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營并未形成清晰的思路和制定細(xì)化的措施。多數(shù)銀行缺乏一套總體性精細(xì)化的方針指導(dǎo)和對目標(biāo)市場的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略分析,同業(yè)競爭、營銷策略以及目標(biāo)客戶群的選擇表現(xiàn)出較強(qiáng)的盲目性和趨同性,仍然延續(xù)單純做大規(guī)模、向外擴(kuò)張的老路。部分城市商業(yè)銀行仍以盲目追求規(guī)模、速度、排名作為戰(zhàn)略目標(biāo),忽視實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展,做特色化銀行的重要性,造成了差異化發(fā)展只是“紙上談兵”,甚至是“口頭談?wù)劇?而實(shí)際經(jīng)營中始終按原有戰(zhàn)略思路發(fā)展的尷尬境地。

(二)尚未建立實(shí)質(zhì)性的金融創(chuàng)新體制機(jī)制

目前,大多數(shù)城市商業(yè)銀行在產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新上仍沿用“拿來主義”,在產(chǎn)品定位、客戶定位和業(yè)務(wù)定位等方面,與大型銀行和股份制銀行趨同。盡管少數(shù)城市商業(yè)銀行在某一方面探索進(jìn)行了一定創(chuàng)新,但實(shí)質(zhì)性的真正創(chuàng)新屈指可數(shù)。多數(shù)行未貫徹執(zhí)行銀監(jiān)會2006年的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》,整體上未形成完善的金融創(chuàng)新機(jī)制,有的行甚至沒有設(shè)立專門研究金融創(chuàng)新的崗位和人員,經(jīng)營中沒有把創(chuàng)新作為銀行發(fā)展的動力,依然一味地為豐富產(chǎn)品而模仿產(chǎn)品。

(三)尚未完全擁有與差異化發(fā)展配套的硬件軟件

人才儲備和科技支撐一直是城市商業(yè)銀行發(fā)展中的“軟肋”。人才方面,雖然近幾年非常注重人才的引進(jìn)和培養(yǎng),加大了員工培訓(xùn)和教育的力度,但距差異化、特色化發(fā)展的要求仍有很大差距:缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富,熟悉小企業(yè)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理;缺乏創(chuàng)新型人才;較少科技型人才,缺乏對新服務(wù)、新產(chǎn)品的技術(shù)支撐能力。信息科技方面,由于資金實(shí)力不強(qiáng)、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因,信息科技實(shí)力相對落后,造成了城市商業(yè)銀行不能對新產(chǎn)品和新技術(shù)提供可靠的支撐,不能很好地對客戶行為進(jìn)行分析,小額貸款批量審批等新技術(shù)難以應(yīng)用。

(四)尚未形成捕捉市場需求及研究宏觀形勢的有效機(jī)制

城市商業(yè)銀行受人才、信息系統(tǒng)等方面的限制,市場敏感度不強(qiáng),市場研究不細(xì)致,在內(nèi)部基本沒有設(shè)立專門的研究分析崗位和人員,業(yè)務(wù)運(yùn)營分析不細(xì)致、市場研究不深入、對形勢的研判不準(zhǔn)、把握能力不夠,業(yè)務(wù)發(fā)展和決策多是憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺。與大專院校、社會科研機(jī)構(gòu)的合作僅處于初步接觸階段,對外部宏微觀形勢的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于大型銀行和股份制銀行。

三、城市商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展的實(shí)現(xiàn)路徑和措施

(一)形成有利于差異化發(fā)展的四個理念

1、樹立人才競爭理念,充實(shí)人才儲備?？茖W(xué)制定人才戰(zhàn)略規(guī)劃,建立適應(yīng)現(xiàn)代金融企業(yè)制度要求的管理崗位人才、專業(yè)技術(shù)人才與經(jīng)辦崗位人才三類人才隊(duì)伍,推進(jìn)人才交流和培養(yǎng),建立分類實(shí)施、層層負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動的培訓(xùn)機(jī)制。改革完善員工錄用、選拔和淘汰機(jī)制,加速員工結(jié)構(gòu)調(diào)整,適應(yīng)新形勢特別是機(jī)構(gòu)延伸的需要。完善激勵機(jī)制,穩(wěn)定人才隊(duì)伍,形成銀行與員工協(xié)調(diào)發(fā)展、共同進(jìn)步的良好人才機(jī)制。

2、樹立科技興行理念,加大科技支撐。應(yīng)從現(xiàn)在的賬戶為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心、以產(chǎn)品為主線的定位上,形成前臺操作簡單化、數(shù)據(jù)大集中、后臺處理精細(xì)化的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),逐步使前臺柜員從復(fù)雜的賬務(wù)核算中脫離出來,目的是提高信息管理系統(tǒng)的覆蓋面和輻射能力,建立和優(yōu)化風(fēng)險識別和管理系統(tǒng),提高管理決策的效率和科學(xué)性。同時,要強(qiáng)化信息系統(tǒng)遠(yuǎn)程支撐保障能力,為異地業(yè)務(wù)發(fā)展提供安全報告。

3、樹立文化固本理念,加強(qiáng)文化建設(shè)。要從外部形象為主向樹立先進(jìn)的經(jīng)營理念、核心價值觀與外部形象并重轉(zhuǎn)變,樹立穩(wěn)健、可持續(xù)和長遠(yuǎn)發(fā)展理念,建立良好的信貸及內(nèi)控文化。大力提升服務(wù)理念,以文化提升服務(wù)品質(zhì),使銀行服務(wù)和銀行文化有機(jī)結(jié)合。建立人本文化,使員工具備良好的誠信品質(zhì)和職業(yè)道德操守,實(shí)施員工能力建設(shè)工程,創(chuàng)造凝聚力強(qiáng)、向心力大、績效高的團(tuán)隊(duì),塑造具有城市商業(yè)銀行鮮明特色的企業(yè)文化。

4、樹立改進(jìn)創(chuàng)新理念,提升服務(wù)水平。這里的創(chuàng)新是指能夠在一定情況下或一定時期內(nèi)形成差異化競爭優(yōu)勢。而依靠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與競爭對手拉開差距已成為獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵最佳的切入點(diǎn)。城市商業(yè)銀行應(yīng)和客戶保持很好的信息交流和溝通,使顧客充分了解城市商業(yè)銀行及其產(chǎn)品和服務(wù)。同時,確保服務(wù)效率,在風(fēng)險可控的前提下,加快信息傳遞速度,對客戶在資金和服務(wù)上的需求盡快做出反應(yīng),及時滿足客戶需要。并注意滿足客戶多樣化的金融需求,向客戶提供全方位、立體化的服務(wù),以便在維護(hù)客戶忠誠度的同時,不斷拓展和連鎖占有新的市場。

(二)實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展的五個方面

銀行實(shí)現(xiàn)差異化需要從以下方面綜合考慮:顧客的需求是什么;競爭對手是誰;能否保持、并充分體現(xiàn)自身的比較優(yōu)勢。前兩點(diǎn)決定了銀行在金融市場的競爭狀態(tài),第三點(diǎn)須深入分析,研究銀行在經(jīng)營資源和經(jīng)營能力方面的優(yōu)勢。城市商業(yè)銀行面對競爭加劇的市場環(huán)境,更應(yīng)突出自身比較優(yōu)勢,避免同質(zhì)性業(yè)務(wù),突出差異化發(fā)展,具體來說,應(yīng)從以下幾個方面實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展:

1、區(qū)域差異化。區(qū)域差異化發(fā)展強(qiáng)調(diào)不光基于目標(biāo)客戶的不同,更重要的是基于地區(qū)差異。城市商業(yè)銀行由于經(jīng)營地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、地域文化特點(diǎn)、自身規(guī)模、核心優(yōu)勢等各不相同,使各行經(jīng)營狀況有較大不同。應(yīng)適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)特點(diǎn),采取針對性的經(jīng)營策略,如位于國企色彩濃重地區(qū)的城市商業(yè)銀行服務(wù)大中型企業(yè)的比例可適當(dāng)放寬,民營經(jīng)營、小企業(yè)活躍的地區(qū)小企業(yè)貸款占比相對要高等。

2、客戶差異化?？蛻舨町惢⒉皇侵搞y行只為某類客戶提供服務(wù),而是指銀行集中有限的資源重點(diǎn)為這些目標(biāo)客戶提供更多符合其特定需求的服務(wù),從而達(dá)到差異化競爭的目的。客戶分類是實(shí)行客戶差異化的基礎(chǔ)。城市商業(yè)銀行可將客戶劃分為高價值客戶、中價值客戶、低價值無效客戶三類,目標(biāo)就是穩(wěn)定、發(fā)展更多的高價值客戶、中價值客戶,逐步淘汰無效客戶。城市商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)中小特別是小企業(yè)的市場定位,把小企業(yè)作為高價值客戶。同時,也要考慮“二八定律”原則,把少數(shù)中高端客戶作為競爭的中高價值目標(biāo)。

3、產(chǎn)品差異化。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要防止盲目求全,要結(jié)合自身特點(diǎn),發(fā)揮自身優(yōu)勢,鞏固優(yōu)勢業(yè)務(wù),突出重點(diǎn)品種、重點(diǎn)地區(qū),打造特色業(yè)務(wù)和產(chǎn)品體系。對城市商業(yè)銀行而言,在本市、本省等一定范圍大小的市場內(nèi),集中優(yōu)勢與資源,開發(fā)一些針對性強(qiáng)的、具有成本優(yōu)勢的產(chǎn)品并提供一些特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是發(fā)展之路,尤其是針對小企業(yè)、個人消費(fèi)和涉農(nóng)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品差異化尤為重要。由于產(chǎn)品具有與眾不同的特征,可以為城市商業(yè)銀行產(chǎn)生較高的邊際收益,從而提高城市商業(yè)銀行在市場競爭中的地位。

4、市場差異化。城市商業(yè)銀行首先應(yīng)細(xì)分市場,根據(jù)客戶需求的差異性和相似性,把客戶劃分為若干個客戶群,并依此將城市商業(yè)銀行金融服務(wù)市場細(xì)分為若干個子市場。市場細(xì)分的變量應(yīng)根據(jù)行業(yè)、企業(yè)、市場、消費(fèi)者等各方面的具體情況而定。城市商業(yè)銀行可以依據(jù)自然屬性細(xì)分市場,如地理細(xì)分變量、人口統(tǒng)計(jì)變量、社會經(jīng)濟(jì)變量等;也可依據(jù)行為屬性細(xì)分市場,如心理分析變量、產(chǎn)品使用變量、效用細(xì)分變量及其他一些認(rèn)知偏好變量,根據(jù)細(xì)分好的各類市場實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營。

5、管控差異化。城市商業(yè)銀行應(yīng)改進(jìn)運(yùn)營和管理流程,探索建立按條線管理的組織架構(gòu),實(shí)現(xiàn)垂直管理。強(qiáng)化總行的后臺支持、內(nèi)部控制,強(qiáng)化支持的市場營銷,減少風(fēng)險點(diǎn)。目前國內(nèi)部分銀行實(shí)現(xiàn)了事業(yè)部制管理體制,對規(guī)范業(yè)務(wù)流程、縮短業(yè)務(wù)處理時間、提高對客戶服務(wù)效率方面發(fā)揮了較好作用,城市商業(yè)銀行可借鑒學(xué)習(xí)其中部分適合自身的做法,力求流程適合風(fēng)險管控和客戶風(fēng)險特征,最終建立適合目標(biāo)客戶的短式流程銀行。

(三)實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展的具體措施

1、把握自身特點(diǎn),制定科學(xué)合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。城市商業(yè)銀行應(yīng)充分分析未來選擇模式的前提條件、所面臨的內(nèi)外部環(huán)境、自身優(yōu)勢與劣勢,制定符合實(shí)際的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)差異化的經(jīng)營目標(biāo),明確城市商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注的客戶細(xì)分群體、地理區(qū)域以及產(chǎn)品和服務(wù),制定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的優(yōu)先次序和時間表,從而縮短全面實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展的進(jìn)程。

2、加強(qiáng)市場研究,形成差異化的市場定位。城市商業(yè)銀行董事會作為經(jīng)營管理的最終責(zé)任者,應(yīng)及時研究市場變化情況,增強(qiáng)政策的敏感性,結(jié)合各地實(shí)際,科學(xué)理解市場定位,不斷豐富市場定位內(nèi)涵,對市場定位進(jìn)一步細(xì)分,制定不同的市場定位標(biāo)準(zhǔn),尋找有利于自身長期發(fā)展的客戶群體和服務(wù)對象,通過“精確制導(dǎo)”,開拓和鞏固市場,積極探索小企業(yè)與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展并重,規(guī)模與特色并舉的發(fā)展模式。

3、實(shí)現(xiàn)多元合作,提升持續(xù)發(fā)展的整體實(shí)力。加強(qiáng)多種方式的聯(lián)合合作,是城市商業(yè)銀行應(yīng)對競爭、加快發(fā)展的內(nèi)在要求。一是按照市場化原則,在資金業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、科技建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)、員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行合作,這種可以在城市商業(yè)銀行之間合作,也可以與其他銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。二是利用合作聯(lián)盟或其他形式的平臺開展合作。如山東省城市商業(yè)銀行合作聯(lián)盟在成立后的一年多時間里實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和試運(yùn)行,開展了聯(lián)盟數(shù)據(jù)中心、公務(wù)卡開發(fā)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)上銀行等工作,通過合作聯(lián)盟降低城市商業(yè)銀行運(yùn)營成本,完善服務(wù)手段,提高市場競爭力的預(yù)期效果初步顯現(xiàn)。

參考文獻(xiàn):

篇（10）

20XX年對我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長的一年，這一年對我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步。

現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時時刻刻注意市場動態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對我個人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實(shí)際工作中，無論從事哪個行業(yè)，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。

第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對待工作，力求做好每一個小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到。

做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識，切實(shí)為不同的客戶提供最有效、質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)。

最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會才越多。因此，今后我會積極認(rèn)真踐行營銷技巧，抓住每一個發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會，做好日常營銷工作。

總結(jié)二

時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實(shí)的工作中我們度過了意義非凡的20XX年?；仡櫼荒甑乃泄ぷ髁钊诵老?。在支行各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作指標(biāo)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高。現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作內(nèi)容及職責(zé)

本人于20XX年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜面對私業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、工資、反洗錢信息補(bǔ)錄等。看似簡單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對公業(yè)務(wù)。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業(yè)務(wù)水平，我堅(jiān)持對每一張票據(jù)各個要素進(jìn)行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項(xiàng)政策落到實(shí)處。

二、我的收獲與成長

我很慶幸自己能夠加入農(nóng)商行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)自己的價值。首先，在一個工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致，互助進(jìn)取，因?yàn)閳F(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員應(yīng)該懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，通過對客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶

;當(dāng)然，通過對業(yè)務(wù)的熟悉和對企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，還必須要不斷的學(xué)習(xí)，提高自己各方面的能力水平，才能向客戶提供更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)能力水平。通過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風(fēng)險的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個小細(xì)節(jié)和要素，它可以是一個復(fù)核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個細(xì)節(jié)問題，如果因?yàn)榇中拇笠?，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風(fēng)險，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對待。嚴(yán)格把守每一個關(guān)口，是對我行風(fēng)險的控制，更是對自己的負(fù)責(zé)。

三、存在的不足和努力方向

回顧20xx年的工作，雖然各項(xiàng)工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進(jìn)一步改善。其一，學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時代，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世，面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機(jī)會是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計(jì)職稱等證書做準(zhǔn)備。其二，個人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)