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時(shí)間：2022-05-09 07:32:23
序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過(guò)程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶服務(wù)管理制度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來(lái)更深刻的閱讀感受。
2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快；
5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。客戶與銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1-2]。筆者所在科作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室，結(jié)合實(shí)際情況積極開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)，取得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內(nèi)科就診的患者100例為研究對(duì)象，隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組各50例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合消化系統(tǒng)疾病住院標(biāo)準(zhǔn)；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法 對(duì)照組采用消化內(nèi)科常規(guī)護(hù)理，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方式進(jìn)行責(zé)任制護(hù)理。①組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：提高對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，結(jié)合科室自身實(shí)際情況，學(xué)習(xí)兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，提高認(rèn)識(shí)。了解本次活動(dòng)的本質(zhì)，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設(shè)備：制定各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)；建立和完善入院安全告知書、疾病護(hù)理常規(guī)、健康教育手冊(cè)及各種有創(chuàng)操作知情同意書；配備護(hù)理用具和物品（綜合護(hù)理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)患者滿意度調(diào)查表和患者意見(jiàn)箱，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統(tǒng)的排班模式，制定適合本地區(qū)、本專科特色的排班模式。在中午班、夜班增加護(hù)理人員數(shù)量，調(diào)整節(jié)假日護(hù)理人員數(shù)量，并且積極發(fā)揮責(zé)任組長(zhǎng)的作用，實(shí)行“責(zé)任組長(zhǎng)節(jié)假日代班制”確保護(hù)理工作安全有序地進(jìn)行。科室床護(hù)比可達(dá)到1：0.48。④落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：保持床單元整潔、無(wú)渣屑，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。服藥到口，指導(dǎo)和協(xié)助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護(hù)理等。⑤改進(jìn)績(jī)效考核，采取激勵(lì)措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性主動(dòng)性[3]。筆者所在科室制定了科學(xué)的績(jī)效二次分配獎(jiǎng)懲辦法，制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)包括完成基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目的次數(shù)、夜班數(shù)、出勤、工作量、節(jié)假日在崗情況、服務(wù)態(tài)度、每月是否被評(píng)為“滿意護(hù)士”等，有效地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極能動(dòng)性。
1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 采用李克特量表評(píng)價(jià)患者滿意度，即分別為5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數(shù)據(jù)處理 本組數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理。技術(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié) 果
兩組消化內(nèi)科患者滿意度的比較，見(jiàn)表1。
3 討 論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，合理的配置了護(hù)理人員，完善了支持保障系統(tǒng)，使護(hù)士有越來(lái)越多的時(shí)間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時(shí)在護(hù)理部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在遵循責(zé)任、安全的原則上實(shí)行了具有專科特色的彈性排班模式和“責(zé)任組長(zhǎng)節(jié)假日代班制”，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，保證了護(hù)理安全。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)深入病房，加強(qiáng)巡視和病情觀察，及時(shí)解決患者的需求，與患者之間進(jìn)行良好的溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系。在消化內(nèi)科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)；基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對(duì)健康教育知曉率增強(qiáng)；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者，陪護(hù)率明顯下降。本次調(diào)查結(jié)果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對(duì)照組 50%，提示開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，會(huì)大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進(jìn)一步增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，推動(dòng)護(hù)理學(xué)科的持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 楊瓊.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理工作流程[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（36）：66-67.
一、醫(yī)院服務(wù)管理的功能與重要性
服務(wù)管理是確保組織員工通過(guò)與客戶溝通及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足的過(guò)程和制度。服務(wù)管理具有發(fā)現(xiàn)客戶需求、為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供信息、整合技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)、促成交易等功能，決定了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)服務(wù)的成效。醫(yī)院只有通過(guò)服務(wù)管理才能夠不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，只有醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期符合客戶要求時(shí)才能持續(xù)運(yùn)營(yíng)和生存。所以，服務(wù)管理是醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石。
我國(guó)公立醫(yī)院面對(duì)的是一個(gè)日益開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。醫(yī)療管理體制、事業(yè)單位管理體制、醫(yī)療企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和醫(yī)療產(chǎn)品市場(chǎng)等領(lǐng)域的改革為我國(guó)公立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)提供了一個(gè)市場(chǎng)化的環(huán)境，但不能保證其運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)的成功，也對(duì)其公共服務(wù)產(chǎn)品提供提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。我國(guó)公立醫(yī)院必須發(fā)揮與客戶關(guān)系悠久、規(guī)模大、基礎(chǔ)設(shè)施好、技術(shù)產(chǎn)品起點(diǎn)高等已有或潛在的服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)避免與其他類型的醫(yī)院拼資金、拼價(jià)格、拼推銷投入，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生存空間。因此，為達(dá)到“構(gòu)建合格公共醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品提供主體”的公立醫(yī)院改革目標(biāo)，必須從戰(zhàn)略高度重視公立醫(yī)院服務(wù)管理工作。
二、當(dāng)前我國(guó)公立醫(yī)院服務(wù)管理中存在的主要問(wèn)題
（一）忽視客戶需求
我國(guó)公立醫(yī)院尤其是大型公立醫(yī)院普遍忽視營(yíng)銷，即使有一些營(yíng)銷舉措，重點(diǎn)也放在具體醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)的推銷上，而對(duì)如何在員工—客戶溝通中發(fā)現(xiàn)客戶需求重視不夠，造成了醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)具體醫(yī)療產(chǎn)品的過(guò)度推銷和對(duì)客戶需求的冷漠同時(shí)存在。而當(dāng)客戶安全、平等、效率等基本需求沒(méi)有得到充分滿足時(shí)，醫(yī)院是很難提升客戶價(jià)值和關(guān)系水平的。
（二）醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)與客戶服務(wù)脫節(jié)
在醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，我國(guó)公立醫(yī)院迅速引進(jìn)了國(guó)際先進(jìn)的科技及相關(guān)人力資源。這些舉措對(duì)于提升我國(guó)醫(yī)療產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量起到了明顯的作用。但各醫(yī)院中新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路很少直接來(lái)自于客戶服務(wù)環(huán)節(jié)顧客，甚至極少征求一線客戶服務(wù)員工的意見(jiàn)。而不同文化、國(guó)家、區(qū)域顧客群體的醫(yī)療需求差異明顯，我國(guó)醫(yī)院如果長(zhǎng)期根據(jù)國(guó)外客戶的需求特征、理論及相關(guān)假設(shè)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，則不僅會(huì)延長(zhǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，增加試錯(cuò)成本，而且也喪失了我國(guó)公立醫(yī)院在客戶信息上的巨大優(yōu)勢(shì)，最終淪為醫(yī)療產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的跟隨者。這已經(jīng)集中反映為我國(guó)公立醫(yī)院產(chǎn)品與服務(wù)自主創(chuàng)新能力與其規(guī)模發(fā)展極不相稱，新產(chǎn)品缺乏特色和區(qū)域優(yōu)勢(shì)。
（三）醫(yī)療技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏服務(wù)支撐
醫(yī)療產(chǎn)品雖與金融、物流、IT服務(wù)等具有不同的形態(tài)，但其實(shí)質(zhì)都是服務(wù)契約。與工業(yè)企業(yè)的有形產(chǎn)品不同，成交不是客戶關(guān)系的結(jié)束，而是醫(yī)院提供服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)始。由于對(duì)于服務(wù)管理的忽視，使得我國(guó)公立醫(yī)院?jiǎn)T工往往認(rèn)為成交就代表服務(wù)的成功，至于后續(xù)服務(wù)的提供、客戶需求的變化、服務(wù)環(huán)境的變化則不在醫(yī)院?jiǎn)T工的考慮和權(quán)責(zé)范圍之內(nèi)。近期為社會(huì)所關(guān)注的醫(yī)患糾紛問(wèn)題，起因之一就是醫(yī)院將其產(chǎn)品與后續(xù)服務(wù)相分離，客戶關(guān)懷不到位，一旦治療效果達(dá)不到病人預(yù)期，很容易出現(xiàn)醫(yī)患對(duì)立。
三、我國(guó)公立醫(yī)院服務(wù)管理問(wèn)題成因分析
我國(guó)公立醫(yī)院服務(wù)管理中存在以上問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)原因：
（一）未認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性
在原有醫(yī)療體制中公立醫(yī)院基本不存在競(jìng)爭(zhēng)，即使有，由于都是事業(yè)單位，競(jìng)爭(zhēng)水平和范圍有限。這導(dǎo)致各家醫(yī)院管理松懈和服務(wù)質(zhì)量失控，對(duì)服務(wù)管理長(zhǎng)期忽視。即使在當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域逐步市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，由于前期改革還集中于市場(chǎng)放開(kāi)、新市場(chǎng)主體構(gòu)建等層次，公立醫(yī)院對(duì)于服務(wù)管理的重視程度仍較低，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到其政策意義和戰(zhàn)略意義，僅將其作為醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范或職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容。
（二）組織結(jié)構(gòu)不符合服務(wù)管理基本要求
我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基本沿用傳統(tǒng)的直線—職能制。在這一組織結(jié)構(gòu)中，一線醫(yī)療人員雖然最了解客戶需求，但由于距離決策層最遠(yuǎn)，對(duì)決策的影響最小，擁有的用于滿足客戶需求的資源也最少。“了解客戶需求的一線醫(yī)療人員沒(méi)資源，擁有資源的管理人員不了解客戶需求”這一現(xiàn)象就極大地阻礙了公立醫(yī)院服務(wù)管理的進(jìn)行。
（三）缺乏必要的績(jī)效管理制度
我國(guó)公立醫(yī)院缺乏必要的績(jī)效管理制度保證服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，在私立、外資醫(yī)院都將市場(chǎng)營(yíng)銷作為戰(zhàn)略關(guān)鍵時(shí)，公立醫(yī)院還無(wú)法通過(guò)健全的績(jī)效管理制度將一線醫(yī)療人員客戶服務(wù)水平與其收系起來(lái)，公立醫(yī)院的整體發(fā)展戰(zhàn)略、員工服務(wù)水平和收入三者依然相互分離。
四、建議
在全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)的整體目標(biāo)下，公民獲得高水平公共醫(yī)療產(chǎn)品的需求必將日益迫切，公立醫(yī)院服務(wù)管理必將面臨日益巨大的壓力。為在有限的時(shí)間內(nèi)和日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提升我國(guó)公立醫(yī)院的服務(wù)管理水平，特提出以下建議：
（一）以人為本，改造公立醫(yī)院組織文化
客戶服務(wù)人員的行為是受其組織文化約束的。我國(guó)公立醫(yī)院原有文化強(qiáng)調(diào)責(zé)任、紀(jì)律和行為規(guī)范等核心價(jià)值。這種文化幫助我國(guó)公立醫(yī)院成功草創(chuàng)，全面履行國(guó)家賦予的各項(xiàng)職能，并成為規(guī)范化、科學(xué)化管理的典型行業(yè)。但在日益激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，我國(guó)公立醫(yī)院必須強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、服務(wù)、溝通、客戶價(jià)值等核心價(jià)值觀，塑造“以人為本”的企業(yè)文化，激勵(lì)醫(yī)療人員迅速提升客戶服務(wù)水平。
（二）建立與服務(wù)管理需要相匹配的績(jī)效管理制度
首先，將客戶服務(wù)水平作為醫(yī)院績(jī)效目標(biāo)而不是員工行為規(guī)范進(jìn)行考核。其次，將加大客戶服務(wù)在各級(jí)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核中的權(quán)重，應(yīng)將其作為基層機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的核心指標(biāo)。其三，引入第三方客戶服務(wù)調(diào)查機(jī)構(gòu)，在績(jī)效指標(biāo)體系中應(yīng)以客戶滿意度指標(biāo)替代客戶投訴次數(shù)或投訴率指標(biāo)。第四，在進(jìn)行績(jī)效結(jié)果管理時(shí)，將醫(yī)療人員服務(wù)水平與其可獲得的組織資源、收入相聯(lián)系，對(duì)可戶服務(wù)水平提升給予及時(shí)的激勵(lì)。
（三）調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)扁平化和流程化管理
當(dāng)前，我國(guó)公立醫(yī)院應(yīng)積極下放與客戶服務(wù)有關(guān)的決策權(quán)力和組織資源，進(jìn)行醫(yī)院流程梳理和優(yōu)化，最終轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶需要設(shè)立的扁平化、流程化醫(yī)院。這在服務(wù)管理上表現(xiàn)為：客戶不再面對(duì)醫(yī)院不同層級(jí)、不同部門的審批手續(xù)，醫(yī)療人員提供客戶服務(wù)不再需要進(jìn)行復(fù)雜艱難的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)和報(bào)批，醫(yī)院的內(nèi)部管理制度支持客戶服務(wù)的高效進(jìn)行。
（四）建立學(xué)習(xí)型醫(yī)療客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、引言
隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外各種交流和交往日益增多，對(duì)信息實(shí)物傳遞的時(shí)效性需求越來(lái)越高，速遞業(yè)務(wù)已經(jīng)成為全社會(huì)必不可少的服務(wù)性行業(yè)之一。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)快遞業(yè)的增長(zhǎng)率達(dá)20%以上，是全球增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)。其中，民營(yíng)快遞的市場(chǎng)份額日漸增加，特別近十年來(lái)，每年都以120%～200%的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的平均增速。
與郵政速遞和國(guó)際快遞巨頭企業(yè)相比，民營(yíng)快遞企業(yè)雖然擁有經(jīng)營(yíng)方式靈活和一定的成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但其發(fā)展仍存在諸多問(wèn)題，如融資難、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面有限、服務(wù)項(xiàng)目狹窄、物流技術(shù)欠發(fā)達(dá)以及員工素質(zhì)不高等。近年來(lái)，越來(lái)越多的民營(yíng)快遞企業(yè)管理者從服務(wù)的角度探尋突破企業(yè)發(fā)展瓶頸的有效途徑。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值作為更加貼近服務(wù)本質(zhì)、更能體現(xiàn)市場(chǎng)需求的概念，成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。因此，研究民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值問(wèn)題，對(duì)于提高民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位，具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。
然而，通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)資料的查閱和整理，發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于民營(yíng)快遞企業(yè)的相關(guān)研究多側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面的測(cè)度，鮮有對(duì)其客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的系統(tǒng)研究。因此，本文通過(guò)構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值的概念模型，遵循一定的評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則，分析民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征，提煉民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系。
二、客戶服務(wù)價(jià)值的概念模型
提取客戶服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成維度是構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值模型的關(guān)鍵。然而，學(xué)術(shù)界直接研究客戶服務(wù)價(jià)值問(wèn)題的文獻(xiàn)較少。因此，本文構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值概念模型的思路為：從整理國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)價(jià)值構(gòu)成維度的研究觀點(diǎn)入手，分析其共性特征，從客戶感知的角度對(duì)現(xiàn)有模型進(jìn)行修正和拓展。服務(wù)價(jià)值構(gòu)成維度的部分研究成果如表1所示。
其中，美國(guó)學(xué)者Haksever（2004）重點(diǎn)考慮了時(shí)間對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響，從貨幣價(jià)格、非貨幣價(jià)格、內(nèi)部屬性、外部屬性、感知質(zhì)量以及時(shí)間等六個(gè)維度構(gòu)建了服務(wù)價(jià)值模型，是目前引用較為廣泛的服務(wù)價(jià)值模型之一。該模型重點(diǎn)從三個(gè)方面闡釋了時(shí)間對(duì)服務(wù)價(jià)值的重要作用：一是服務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間越短，客戶獲得的價(jià)值越高，且部分客戶為獲得更高的價(jià)值愿意支付額外費(fèi)用以縮短服務(wù)時(shí)間；二是在服務(wù)活動(dòng)失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補(bǔ)救措施，對(duì)時(shí)間資源依然是一種浪費(fèi)；三是不同的服務(wù)具有不同的時(shí)間效益，且節(jié)省時(shí)間的服務(wù)具有一定的替代效應(yīng)。David Martin Ruiz等（2008）對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值模型進(jìn)行了修正。在該模型中，共包括兩個(gè)部分，前半部分指出了服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平性、期望收益和服務(wù)成本等四個(gè)方面，用以對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行測(cè)度和評(píng)價(jià)；后半部分指出了服務(wù)價(jià)值的兩個(gè)結(jié)果變量，即顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買傾向，用以闡釋服務(wù)價(jià)值對(duì)其的影響作用和相互之間的關(guān)系。
David Martin Ruiz的服務(wù)價(jià)值模型包括了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)公平和期望收益等四個(gè)維度，由表1可知，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間的變動(dòng)關(guān)系闡釋服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)內(nèi)涵，是諸多學(xué)者構(gòu)建服務(wù)價(jià)值模型的出發(fā)點(diǎn)。然而，與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本相比，服務(wù)公平和期望收益相對(duì)較為抽象，容易導(dǎo)致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結(jié)合其他學(xué)者的觀點(diǎn)，考慮到服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度在客戶接受服務(wù)過(guò)程中的重要作用，且服務(wù)公平和期望收益在一定程度上體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度當(dāng)中，在保留David Martin Ruiz服務(wù)價(jià)值模型中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本兩個(gè)維度的同時(shí)，將服務(wù)公平和期望收益擴(kuò)展為服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等三個(gè)層面，由此提煉出本研究所構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值模型的五個(gè)維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境（如圖1所示）。
三、構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的原則
本文構(gòu)建的民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系遵循以下基本原則：
1.針對(duì)性。本文以民營(yíng)快遞企業(yè)為研究對(duì)象，構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有與國(guó)有和外資快遞企業(yè)相區(qū)別的特點(diǎn)，并能準(zhǔn)確反映民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征。
2.系統(tǒng)科學(xué)性。該原則要求評(píng)價(jià)體系能夠有效識(shí)別并準(zhǔn)確分析民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)，規(guī)避重疊指標(biāo)的出現(xiàn)，并具有充分的科學(xué)理論依據(jù)。
3.可衡量性。該原則要求評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)比較方便地被感知和觀測(cè)，以降低問(wèn)卷對(duì)象的主觀意識(shí)影響，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。
4.經(jīng)濟(jì)性。該原則重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的規(guī)范性，保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，以充分利用來(lái)之不易的調(diào)研機(jī)會(huì)，最大程度節(jié)省調(diào)查研究的經(jīng)濟(jì)成本。
5.變化性。該原則要求評(píng)價(jià)體系應(yīng)能夠根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象和環(huán)境的變化做出適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，在考慮變量因素影響作用的基礎(chǔ)上保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀有效。
四、民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
1. 民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征分析。（1）同城業(yè)務(wù)為主導(dǎo)。傳統(tǒng)意義上的同城快遞即在同一個(gè)城市內(nèi)進(jìn)行快遞物品的投遞。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的一體化以及通訊業(yè)和電子商務(wù)等領(lǐng)域的發(fā)展，同城快遞的概念得到了進(jìn)一步延伸。現(xiàn)代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。民營(yíng)快遞企業(yè)憑借其“快、準(zhǔn)、專”的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)占據(jù)了該市場(chǎng)近80%的市場(chǎng)份額。目前國(guó)內(nèi)初具規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)，在同城快遞業(yè)務(wù)方面均有各自的獨(dú)到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運(yùn)作，旗下多家企業(yè)形成聯(lián)盟，不接受外來(lái)業(yè)務(wù)且聯(lián)盟內(nèi)送遞費(fèi)用互免，對(duì)自身發(fā)展形成了強(qiáng)大動(dòng)力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點(diǎn)之前完成；“小紅馬”是北京市場(chǎng)同城快遞業(yè)務(wù)量最大的民營(yíng)快遞企業(yè)，其同城業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)100多個(gè)城市，承諾“上午交件當(dāng)日下午5點(diǎn)前投遞、下午交件次日上午10點(diǎn)前投遞”，并提供2至4小時(shí)限時(shí)速遞服務(wù)。
（2）注重時(shí)效和成本。目前，快遞市場(chǎng)的業(yè)務(wù)范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴(kuò)展到信用卡和相關(guān)票據(jù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)了人們快遞服務(wù)需求多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。與中國(guó)郵政速遞復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程相比，民營(yíng)快遞企業(yè)以簡(jiǎn)單直接的運(yùn)作模式取得了較好的時(shí)效反應(yīng)。然而，時(shí)效性和安全性是需同時(shí)注重的兩個(gè)方面，不可偏頗一方。隨著部分民營(yíng)快遞企業(yè)的成熟和發(fā)展，雖然民營(yíng)快遞市場(chǎng)尚存在規(guī)范性不高及競(jìng)爭(zhēng)混亂等諸多問(wèn)題，但對(duì)于已具備一定規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)而言，在保證業(yè)務(wù)時(shí)效性的同時(shí)，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務(wù)市場(chǎng)中，民營(yíng)快遞處于弱勢(shì)地位，但與資金雄厚的外資快遞企業(yè)和中國(guó)郵政速遞相比，民營(yíng)快遞企業(yè)具有一定的成本優(yōu)勢(shì)。原因在于：民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行加盟商自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營(yíng)的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規(guī)避了資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，而且加盟網(wǎng)絡(luò)中風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和優(yōu)勝劣汰的生存法則，展現(xiàn)了強(qiáng)大的活力。因此，時(shí)效和成本是民營(yíng)快遞企業(yè)提升自身服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)地位的利器。
（3）運(yùn)作機(jī)制靈活。對(duì)于在中國(guó)郵政速遞與外資快遞企業(yè)夾縫中求生存的民營(yíng)快遞企業(yè)，快速和靈活是其發(fā)展的靈魂。民營(yíng)快遞企業(yè)靈活的運(yùn)作機(jī)制主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是經(jīng)營(yíng)規(guī)模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營(yíng)快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)；二是投遞運(yùn)輸工具的靈活，飛機(jī)、輪船、火車、汽車、摩托車和自行車都可以作為民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)輸工具，甚至人力步行也能成為民營(yíng)快遞企業(yè)選擇的投遞運(yùn)輸方式；三是取件時(shí)間的靈活，只需客戶一個(gè)電話，民營(yíng)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)中心就能夠根據(jù)客戶需要指派區(qū)域收件員準(zhǔn)時(shí)上門取件；四是服務(wù)機(jī)制的靈活，民營(yíng)快遞企業(yè)為客戶送上的是“門到門”甚至“桌到桌”的服務(wù)方式，而不是國(guó)有快遞企業(yè)坐等客戶來(lái)送件的服務(wù)模式，在保證客戶寄件被封裝妥善的同時(shí)，對(duì)其重量和尺寸等限制較少，且價(jià)格較為靈活。
2.民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)客戶服務(wù)價(jià)值的概念模型，結(jié)合民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)特征，將評(píng)價(jià)體系分為3個(gè)層次，即目標(biāo)層、要素層和指標(biāo)層，目標(biāo)層即民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值水平，要素層即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)成本、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等5個(gè)維度，每個(gè)維度包含若干評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體內(nèi)容如下：
（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足客戶需求和潛在需求的程度，是服務(wù)提供方為實(shí)現(xiàn)客戶滿意所能夠提供服務(wù)的最低水平，包括服務(wù)提供方所提供服務(wù)的水平高低以及客戶對(duì)其的滿意程度等。服務(wù)質(zhì)量反映了民營(yíng)快遞企業(yè)為滿足客戶需求所能提供的最低服務(wù)水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領(lǐng)等不良現(xiàn)象并妥善處理客戶申訴事件、企業(yè)擁有準(zhǔn)確的訂單跟蹤查詢系統(tǒng)、企業(yè)能夠根據(jù)客戶需要安排專人上門取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運(yùn)輸系統(tǒng)以及企業(yè)能夠保證對(duì)客戶快件的安全封裝和完整等5個(gè)指標(biāo)。
（2）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員為使客戶利益得到滿足而自覺(jué)做好服務(wù)工作的意愿和觀念，體現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率兩個(gè)方面；反映了快遞服務(wù)人員自覺(jué)為客戶做好服務(wù)工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┛爝f服務(wù)人員的直接聯(lián)系方式、快遞服務(wù)人員能夠主動(dòng)做到先讓客戶開(kāi)箱檢查再簽收、快遞服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確核實(shí)簽收人身份、快遞服務(wù)人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務(wù)人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個(gè)指標(biāo)。
（3）服務(wù)成本。服務(wù)成本是指客戶為獲得服務(wù)所付出的代價(jià)，包括時(shí)間、金錢和精力成本等；反映了客戶在獲取快遞服務(wù)過(guò)程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、企業(yè)能夠妥善保管客戶未及時(shí)領(lǐng)取的快件、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憬莸泥]寄和驗(yàn)貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費(fèi)用的公平合理以及企業(yè)能夠及時(shí)通知客戶領(lǐng)取快件等5個(gè)指標(biāo)。
（4）服務(wù)管理制度。服務(wù)管理制度是指服務(wù)提供方為保證客戶服務(wù)需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民營(yíng)快遞企業(yè)為保證客戶服務(wù)利益的滿足而達(dá)到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶服務(wù)目標(biāo)、企業(yè)具有嚴(yán)格的快遞服務(wù)人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務(wù)渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機(jī)制等5個(gè)指標(biāo)。
（5）服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指客戶接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統(tǒng)一規(guī)范以及服務(wù)場(chǎng)所的整潔舒適程度等；反映了客戶接受快遞服務(wù)時(shí)所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，包括網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)裝修風(fēng)格統(tǒng)一且內(nèi)室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)親切的電話服務(wù)以及快遞服務(wù)人員言行舉止及穿著統(tǒng)一規(guī)范等4個(gè)指標(biāo)。
由此構(gòu)建出民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。
五、結(jié)束語(yǔ)
民營(yíng)快遞企業(yè)客戶需求的分析和服務(wù)水平的提升，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。通過(guò)構(gòu)建民營(yíng)快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系，有助于企業(yè)更深層次了解快遞服務(wù)的本質(zhì)，能夠?yàn)槊駹I(yíng)快遞企業(yè)明確服務(wù)發(fā)展方向提供決策依據(jù)。未來(lái)將重點(diǎn)針對(duì)評(píng)價(jià)體系的實(shí)際應(yīng)用，配合與之相配套的評(píng)測(cè)方法和工具，選取典型城市和典型民營(yíng)快遞企業(yè)展開(kāi)進(jìn)一步的實(shí)證研究工作。
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一、前言
城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業(yè)是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)，其安全供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的好壞都對(duì)城市居民的生活質(zhì)量有著直接的影響。只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系建設(shè)，才能更好地貫徹“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀，踐行“群眾利益無(wú)小事，為民服務(wù)無(wú)止境”的客觀要求。
二、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的意義
一個(gè)企業(yè)的管理質(zhì)量是決定企業(yè)實(shí)力、發(fā)展、口碑的關(guān)鍵因素，供水企業(yè)作為服務(wù)性的公司，其客服方面的管理更是至關(guān)重要的。高質(zhì)量、人性化的管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業(yè)的口碑和影響力，加速企業(yè)發(fā)展。
從企業(yè)發(fā)展和供水服務(wù)而言，人性化服務(wù)體系建立可以掌握客戶對(duì)供水服務(wù)的需求和期望，查找服務(wù)工作中的不足之處，并針對(duì)這些不足提出改善措施，推動(dòng)供水服務(wù)水平再上新的臺(tái)階。同時(shí)人性化管理體系的建立有助于構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)三方良性互動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)市政公用事業(yè)更好的發(fā)展。
三、供水企業(yè)管理現(xiàn)狀
當(dāng)下，供水行業(yè)正處于一個(gè)經(jīng)營(yíng)體制轉(zhuǎn)型期，市場(chǎng)的逐步深入使供水企業(yè)所面臨的壓力較大，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入對(duì)供水行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量狀況提出了新的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，人們對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來(lái)越高。目前多數(shù)供水企業(yè)都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度，人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大職工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。
隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的客戶服務(wù)管理軟件開(kāi)始出現(xiàn)，而現(xiàn)在的供水企業(yè)已經(jīng)有相當(dāng)一部分擁有CRM客戶服務(wù)管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務(wù)管理網(wǎng)站，從客觀的應(yīng)用條件上來(lái)看已經(jīng)具備了應(yīng)用基礎(chǔ)，但是在客戶服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)方面，由于客戶服務(wù)管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務(wù)管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應(yīng)用不到位。還有小部分企業(yè)甚至連基礎(chǔ)的CRM軟件開(kāi)發(fā)與客戶服務(wù)管理網(wǎng)站都未創(chuàng)立完整，或者網(wǎng)站更新太慢，所以難以對(duì)客戶關(guān)系實(shí)施有效管理。
四、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對(duì)策
（一）加強(qiáng)客戶額外增值服務(wù)
多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，是當(dāng)前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的必要條件，也是供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容。將客戶資料錄入電子資料數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，然后從數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中將客戶關(guān)系資料進(jìn)行整理分類，將非常方便。在進(jìn)行客戶資料分類時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注核心客戶，為其設(shè)置VIP權(quán)限，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務(wù)工作，就必須要注意以下幾點(diǎn)：
1、為VIP客戶提供額外的增值服務(wù)
VIP客戶的增值服務(wù)包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實(shí)用的用水方案，通過(guò)將用水高峰期的各設(shè)備錯(cuò)開(kāi)用水，來(lái)減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價(jià)格分析，提供科學(xué)節(jié)約水費(fèi)的方法；把握好各客戶的用水量，如果發(fā)現(xiàn)用水量與平時(shí)差異很大時(shí)，要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否是人為計(jì)劃改變引起的用水量變化。
2、建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
在當(dāng)今這個(gè)信息化時(shí)代，除了在實(shí)際情況中為客戶提供服務(wù)，解決難題以外，還需要構(gòu)建專門的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供咨詢解惑服務(wù)，精心解答客戶提出的各種問(wèn)題，并設(shè)置專門的網(wǎng)頁(yè)讓客戶了解供水企業(yè)的具體情況，使供水企業(yè)內(nèi)部與客戶連為一體，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
3、選擇合適的客戶經(jīng)理
客戶服務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜又嚴(yán)肅的任眨所以需要嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理來(lái)保證客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)。客戶經(jīng)理需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、極高的綜合素質(zhì)和強(qiáng)大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。供水企業(yè)的其他部門的工作應(yīng)該圍繞客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行，而客戶經(jīng)理的主要工作是把握好與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)供水企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
（二）加強(qiáng)供水設(shè)備監(jiān)管力度
監(jiān)護(hù)系統(tǒng)主要的技術(shù)原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統(tǒng)及地理信息GIS技術(shù)，基于“移動(dòng)信息平臺(tái)”，從而科學(xué)實(shí)現(xiàn)供水設(shè)施巡檢及供水服務(wù)管理信息化、電子化和智能化。該技術(shù)系統(tǒng)主要由WEB巡檢系統(tǒng)及手持終端設(shè)備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)信息及管理巡檢和監(jiān)護(hù)任務(wù)、管理相關(guān)事件運(yùn)行流程、統(tǒng)計(jì)分析及數(shù)據(jù)查詢、供水服務(wù)系統(tǒng)智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監(jiān)護(hù)自來(lái)水管網(wǎng)和上報(bào)相關(guān)事件并核對(duì)管網(wǎng)屬性，甚至對(duì)供水現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)應(yīng)用分析等。尤其在對(duì)管網(wǎng)管理與供水工作系統(tǒng)進(jìn)行巡檢及監(jiān)護(hù)時(shí)，供水管道及相關(guān)供水附屬設(shè)備、設(shè)施等一旦出現(xiàn)損壞和突發(fā)故障，監(jiān)護(hù)人員及巡檢人員可通過(guò)智能手持設(shè)備，對(duì)供水現(xiàn)場(chǎng)的管網(wǎng)位置及破損節(jié)點(diǎn)部位進(jìn)行記錄，同時(shí)進(jìn)行故障事件分析，并對(duì)相關(guān)事件故障進(jìn)行及時(shí)處置，最終將系統(tǒng)全生命周期管理中的相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)及時(shí)上傳至智能水務(wù)系統(tǒng)中的WEB端，實(shí)現(xiàn)對(duì)供水設(shè)備的有效管理。
五、結(jié)束語(yǔ)
本文簡(jiǎn)單地介紹了當(dāng)代供水企業(yè)的客戶服務(wù)管理，分析了目前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理所存在的問(wèn)題，并提出了一些完善供水企業(yè)客戶管理的對(duì)策。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制當(dāng)中，供水企業(yè)要想更好地發(fā)展就必須把握好與客戶之間的關(guān)系，這樣才能抓住在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展的重心，把握主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
1 國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司都認(rèn)識(shí)到客戶的開(kāi)發(fā)和維系工作是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，當(dāng)前各大財(cái)險(xiǎn)公司都將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從產(chǎn)品、價(jià)格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過(guò)滿足客戶需求，針對(duì)不同客戶群體提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 樹(shù)立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念
保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點(diǎn)，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機(jī)構(gòu)為宗旨，樹(shù)立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司自成立以來(lái)，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過(guò)不斷的完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。
1.2 對(duì)客戶服務(wù)部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的客服部門在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險(xiǎn)核價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶服務(wù)機(jī)制，為更好的開(kāi)展客戶服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)
我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項(xiàng)舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時(shí)樹(shù)立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開(kāi)通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開(kāi)展等等，使客戶足不出戶就能享受到財(cái)險(xiǎn)公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。
2 客戶服務(wù)與管理存在的問(wèn)題以及成因分析
2.1 存在問(wèn)題
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但同發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問(wèn)題，并對(duì)癥下藥，才能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問(wèn)題。
2.1.1 誠(chéng)信的缺失
保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的一種經(jīng)濟(jì)形式，對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，誠(chéng)信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)信用的要求極高。然而受我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)、保險(xiǎn)監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)存在嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系支撐的狀況下，很難高效的開(kāi)展客戶服務(wù)工作。
2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全
當(dāng)前我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財(cái)險(xiǎn)公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險(xiǎn)公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營(yíng)銷人員相比，他們面對(duì)客戶的機(jī)會(huì)較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來(lái)自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績(jī)，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實(shí)到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)有發(fā)生，當(dāng)客戶服務(wù)缺乏一個(gè)有效的監(jiān)督、反饋機(jī)制時(shí)，就很難讓客戶對(duì)服務(wù)真正滿意。
2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善
當(dāng)前我國(guó)大多財(cái)險(xiǎn)公司實(shí)行保險(xiǎn)人制度，公司對(duì)這些保險(xiǎn)人的培訓(xùn)重點(diǎn)往往側(cè)重于保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對(duì)他們的客戶服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時(shí)財(cái)險(xiǎn)公司缺乏一個(gè)統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時(shí)常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 誠(chéng)信體系尚未形成
無(wú)論是就宏觀的國(guó)家角度還是微觀的保險(xiǎn)行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒(méi)有形成一個(gè)規(guī)范的誠(chéng)信體系。首先從國(guó)家層面看，我國(guó)尚處于社會(huì)主義初級(jí)階段，社會(huì)主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場(chǎng)化程度不斷提高的條件下，市場(chǎng)參與者更多的關(guān)注于個(gè)人利益，而國(guó)家的信用法規(guī)體系又不完善，無(wú)法有效制約失信行為；從保險(xiǎn)行業(yè)看，雖然國(guó)家出臺(tái)了《保險(xiǎn)法》，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠(chéng)信建設(shè)仍待加強(qiáng)。
2.2.2 為客戶服務(wù)的意識(shí)淡薄
雖然我國(guó)很多財(cái)險(xiǎn)公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險(xiǎn)業(yè)同其他行業(yè)相比對(duì)服務(wù)的要求更高，保險(xiǎn)由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費(fèi)者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實(shí)現(xiàn)說(shuō)到就做到，這其實(shí)還是國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)意識(shí)仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司在對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。
2.2.3 客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)滯后
我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學(xué)歷大多偏低；同時(shí)在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒(méi)有具體、長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，對(duì)客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，客戶服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。
3 財(cái)險(xiǎn)公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對(duì)策略與措施
與其他行業(yè)不同，保險(xiǎn)業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波代表保險(xiǎn)行業(yè)向社會(huì)提出了保險(xiǎn)核心價(jià)值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情，采取如下改進(jìn)措施。
3.1 大力推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)
3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系
誠(chéng)信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠(chéng)信者的利益同時(shí)懲戒失信者。當(dāng)前我國(guó)的信用危機(jī)不僅只存在于保險(xiǎn)業(yè)，在我國(guó)許多部門法中雖然有針對(duì)社會(huì)誠(chéng)信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國(guó)應(yīng)盡快出臺(tái)一部專門的法律，來(lái)規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機(jī)制，將社會(huì)誠(chéng)信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠(chéng)信法律為主、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔的社會(huì)誠(chéng)信體系，才能更加規(guī)范我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序開(kāi)展。
3.1.2 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系
我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)服務(wù)、信用標(biāo)準(zhǔn)等具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架內(nèi)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保監(jiān)會(huì)要積極加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，健全保險(xiǎn)行業(yè)自律機(jī)制，及時(shí)對(duì)失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信體系。
3.1.3 樹(shù)立誠(chéng)信觀念，構(gòu)建財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部誠(chéng)信文化
我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對(duì)公司員工積極進(jìn)行誠(chéng)信教育，普及誠(chéng)信知識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信觀念。要把公司誠(chéng)信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開(kāi)展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠(chéng)信道德水平，讓他們真正認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信守約對(duì)公司和個(gè)人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財(cái)險(xiǎn)公司的誠(chéng)信制度，通過(guò)制度對(duì)從業(yè)人員加以激勵(lì)和約束，誠(chéng)信文化的樹(shù)立和誠(chéng)信制度的建立是財(cái)險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。
3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系
3.2.1 將服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念根植于員工心中
保險(xiǎn)提供的是一種無(wú)形的商品，它以契約的形式為被保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)保障，對(duì)一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個(gè)過(guò)程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個(gè)員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)份額與保費(fèi)額度的爭(zhēng)奪只是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠(chéng)度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念根植于每一個(gè)員工的心中。
3.2.2 開(kāi)展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此我國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識(shí)，從而在為客戶服務(wù)過(guò)程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時(shí)又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。
3.2.3 與時(shí)俱進(jìn)，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作
財(cái)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開(kāi)始，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項(xiàng)目不斷更新，適時(shí)滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開(kāi)拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，提供更加高知識(shí)、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
3.3 完善客戶服務(wù)管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的面對(duì)面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺(tái)、送客等一系列的流程服務(wù)。同時(shí)對(duì)服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)以及語(yǔ)言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。
3.3.2 完善工作崗位責(zé)任制度
一、電力營(yíng)銷窗口服務(wù)管理現(xiàn)狀
1.難適應(yīng)市場(chǎng)需求
由于電力營(yíng)銷系統(tǒng)本身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就比較復(fù)雜，多數(shù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)雜亂，精確度不足等，導(dǎo)致與其直接掛鉤的銷售系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，使得電力營(yíng)銷工作缺乏了數(shù)據(jù)和技術(shù)保障。例如電力企業(yè)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中并沒(méi)有對(duì)于大量終端用戶自身的特性進(jìn)行細(xì)致的研究與分析，這就導(dǎo)致了電力營(yíng)銷工作并沒(méi)有完整的售前咨詢體系和售后服務(wù)體系，這很大程度上制約著電力銷售工作的開(kāi)展，從而影響著電力市場(chǎng)的快速發(fā)展。
2.營(yíng)銷手段落后
如果營(yíng)銷手段落后對(duì)于電力營(yíng)銷工作，則會(huì)在很大程度上制約電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我國(guó)很多電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段局限性較大，因此電力市場(chǎng)開(kāi)拓效果也比較差。比如，部分電力企業(yè)的基本營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)不夠全面詳細(xì)，客戶信息嚴(yán)重不足，無(wú)法準(zhǔn)確獲知用電市場(chǎng)的實(shí)際情況以及用戶的實(shí)際需求。
3.營(yíng)銷人員服務(wù)理念落后
供電企業(yè)一部分員工的服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，在供電營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)不主動(dòng)、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，導(dǎo)致供電營(yíng)銷服務(wù)存在用戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
現(xiàn)今我國(guó)許多電力企業(yè)的服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識(shí)不足。如許多電力企業(yè)的營(yíng)銷部分認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發(fā)傳單宣傳、提供微笑服務(wù)、營(yíng)銷設(shè)施更新等較為膚淺的內(nèi)容。但是需要注意的是，電力營(yíng)銷的服務(wù)更本質(zhì)內(nèi)容包括了加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等內(nèi)容，只有對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)電力企業(yè)才算是真正的提升了自身的服務(wù)觀念，并且能夠在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得良好的競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。
二、電力營(yíng)銷窗口服務(wù)管理的策略
1.做好人員的培訓(xùn)工作
強(qiáng)化窗口人員職業(yè)道德培養(yǎng)要高度重視對(duì)員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時(shí)抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系。績(jī)效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實(shí)施過(guò)程中需要各級(jí)主管人員具備績(jī)效考核的各項(xiàng)技能，如確定工作目標(biāo)的技能、溝通的技能、修正目標(biāo)的技能、評(píng)價(jià)的技能等，這些都需要培訓(xùn)。在培訓(xùn)中進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力；進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力，等等。促成員工成功地達(dá)到目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)，使人本管理成為大家的共識(shí)，從而想方設(shè)法地發(fā)掘國(guó)企中蘊(yùn)含的豐富的人力資源，達(dá)到考核的預(yù)期目的。用職業(yè)道德拴住員工的心，讓員工真正從強(qiáng)制性的履行服務(wù)規(guī)范到自覺(jué)地、主動(dòng)地服務(wù)，并在服務(wù)中做到自律和自勵(lì)，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠(chéng)、友善的供用電關(guān)系。
2.提高員工考核意識(shí)
績(jī)效考核不同于企業(yè)界傳統(tǒng)意義上的人事考核，它的精神實(shí)質(zhì)在于其人本主義的管理思想。建立健全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制建立健全社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，定期開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。因此，管理者應(yīng)該設(shè)法利用各種不同的渠道、機(jī)會(huì)，持續(xù)地宣傳這項(xiàng)制度，通過(guò)不停地宣傳提高員工認(rèn)同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應(yīng)用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績(jī)效概念，開(kāi)始嘗試?yán)迷O(shè)定績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效考核來(lái)規(guī)范業(yè)務(wù)行為，引導(dǎo)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。并將制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范每項(xiàng)內(nèi)容用分值來(lái)體現(xiàn)，崗位職責(zé)明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態(tài)工作真實(shí)體現(xiàn)，并及時(shí)反饋。在考核過(guò)程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過(guò)考核表的反饋獲得管理者的有效指導(dǎo)。必要時(shí)，管理者還要與員工就近期的工作進(jìn)行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標(biāo)而努力。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷管理的重要意義精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中電力企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)注重根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求和電力監(jiān)管的具體要求，來(lái)對(duì)自身的營(yíng)銷流程進(jìn)行合理的優(yōu)化。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為縮短工作流程，加快報(bào)裝速度，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)實(shí)施“一口受理”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營(yíng)業(yè)大廳一口對(duì)外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)制、客戶經(jīng)理制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶，以誠(chéng)信贏得客戶信賴，用服務(wù)占領(lǐng)客戶市場(chǎng)。例如可以采用流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)管理模式來(lái)對(duì)電力營(yíng)銷所具有的服務(wù)功能和具體職能進(jìn)行有效的整合與優(yōu)化，從而能夠在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出信息高度共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營(yíng)銷管理平臺(tái)。
4.改良管理制度
改良管理制度對(duì)于細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略的重要性是不言而喻的。精細(xì)化營(yíng)銷管理的進(jìn)行需要嚴(yán)格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是營(yíng)銷工作能夠順利展開(kāi)的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過(guò)程中，電力企業(yè)可以通過(guò)對(duì)于自身營(yíng)銷管理制度的完善來(lái)提升企業(yè)的供電可靠性和電能質(zhì)量和電力故障應(yīng)急搶修能力，從而能夠在擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)有效提升自身的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在改良管理制度的過(guò)程中電力企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)注重分析各項(xiàng)工作問(wèn)的邏輯關(guān)系和時(shí)間順序，從而能夠縮短業(yè)務(wù)流程周期。例如電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重確立農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程管理標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠在提升管理制度精細(xì)化的同時(shí)促進(jìn)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略應(yīng)用效率的不斷進(jìn)步。
5.創(chuàng)新電力營(yíng)銷新理念
為了提高電力營(yíng)銷工作水平，還應(yīng)該制定一套規(guī)范的電力營(yíng)銷理論知識(shí)，而考核供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作是否成功，主要是看電力企業(yè)員工能否轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)思想觀念，并且建立起以市場(chǎng)為中心的客戶服務(wù)觀念。在電力企業(yè)電力營(yíng)銷過(guò)程中，必須重視客戶的實(shí)際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發(fā)，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應(yīng)該平衡好客戶需求與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)之間的關(guān)系，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)最為根本的目的是贏得客戶，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。針對(duì)電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉(zhuǎn)變機(jī)制，積極探索供電服務(wù)體制改革，整合服務(wù)流程，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，才能滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求，提升客戶滿意度。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使電力企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。
6.加大新聞宣傳力度，樹(shù)立良好的服務(wù)形象
[中圖分類號(hào)]F274
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務(wù)
管理是一個(gè)龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理、項(xiàng)目管理、商務(wù)管理等。無(wú)論是哪方面的管理，無(wú)非是要實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意這一目標(biāo)，這是一種全方位戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)更持久的雙方互惠互利關(guān)系。我們著重討論客戶服務(wù)管理。客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，它包括營(yíng)銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容，其目的是了解與創(chuàng)造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最大限度地開(kāi)發(fā)利用客戶。客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要量的產(chǎn)品或服務(wù)作為義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。客戶服務(wù)管理目前已成為一個(gè)完整的系統(tǒng)，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調(diào)查回訪管理，快速處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理。客戶服務(wù)時(shí)代已到來(lái)，企業(yè)需要做的就是要樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念，讓客戶時(shí)時(shí)感受到你的誠(chéng)意。目前多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識(shí)到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業(yè)，才能更好地提高市場(chǎng)占有率。客戶服務(wù)不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)。
2 旅游業(yè)中管理和服務(wù)的特點(diǎn)
2.1印象管理與成功的人際關(guān)系
沒(méi)人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務(wù)，講解的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)要適中穩(wěn)重，且生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達(dá)成共識(shí)。
2.2良好的服務(wù)不斷帶來(lái)新游客
旅行社的游客與一般企業(yè)的客戶的區(qū)別在于，前者是短期的客戶，后者是長(zhǎng)期的、相對(duì)固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會(huì)有強(qiáng)的責(zé)任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會(huì)形成惡性循環(huán)，游客一次旅游完不再找上門來(lái)，就無(wú)形的造成老游客的自然流失，更不可能通過(guò)老游客的宣傳帶來(lái)新游客。只有通過(guò)良好的服務(wù)讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會(huì)有生機(jī)。
2.3服務(wù)人員素質(zhì)管理、團(tuán)隊(duì)管理
培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài)，追求卓越，打造專業(yè)精神，要有真正的責(zé)任感，尊重自己、尊重差異，永遠(yuǎn)讓對(duì)方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業(yè)素養(yǎng)。快樂(lè)服務(wù)的真正受益者是自己，要享受工作的樂(lè)趣，你才會(huì)體會(huì)到旅游群體的快樂(lè)，才是自己最大的快樂(lè)，這就是一種境界、一種職業(yè)素養(yǎng)。在旅行社的團(tuán)隊(duì)管理方面與一般管理的區(qū)別很大，它除了有辦公室的領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)及工作人員(例如計(jì)調(diào))外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導(dǎo)游，而且比較分散，如果缺乏團(tuán)隊(duì)管理和團(tuán)隊(duì)合作，必然會(huì)造成混亂的局面，且責(zé)任不明確相互推卸責(zé)任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽(yù)，一定要有強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)管理和合作精神，有了問(wèn)題才能及時(shí)解決。
3 管理和服務(wù)是辨正的統(tǒng)一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務(wù)是屬于基礎(chǔ)實(shí)施的范疇，管理者與服務(wù)者是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，因而看問(wèn)題的角度不同，必然會(huì)產(chǎn)生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務(wù)者為了共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)合作，才能使旅游經(jīng)濟(jì)更好的向前發(fā)展。管理和服務(wù)并不是抽象的，它是有具體對(duì)象的。為了使它成為辨正的統(tǒng)一體必須要使管理和服務(wù)有共同的目標(biāo)，就是使企業(yè)成為一流的企業(yè)，創(chuàng)造出更多新的品牌，所以管理和服務(wù)都要樹(shù)立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運(yùn)緊緊的聯(lián)系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強(qiáng)。當(dāng)然，簡(jiǎn)單地將客戶認(rèn)為是上帝也是不現(xiàn)實(shí)的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發(fā)展的，游客是多樣化的、個(gè)性化的、是有生命周期的、是現(xiàn)實(shí)的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務(wù)是企業(yè)生存的保障，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，以服務(wù)客戶為中心的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，要從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的角度做好管理，這就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下管理和服務(wù)的統(tǒng)一。
4 加強(qiáng)管理和服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責(zé)
為了對(duì)游客服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取游客的意見(jiàn)，必須建立和健全有關(guān)的管理制度，在旅行社內(nèi)部要有請(qǐng)示報(bào)告制度(特別在發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故、危及人身及設(shè)備安全時(shí)，必須及時(shí)請(qǐng)示)、定期的會(huì)議制度、請(qǐng)假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對(duì)付上級(jí)檢查的空文。要落實(shí)好，就需要有負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行的管理者，要獎(jiǎng)懲分明，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。
4.2提倡感動(dòng)服務(wù)
服務(wù)方面要提升服務(wù)口碑，樹(shù)立服務(wù)品牌，用感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，讓服務(wù)創(chuàng)新塑造旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理、投訴管理進(jìn)行分析，從服務(wù)理念和服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造游客感動(dòng)的方法。
4.3加強(qiáng)培訓(xùn)
強(qiáng)調(diào)溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題的分析能力、現(xiàn)場(chǎng)處理能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)。服務(wù)規(guī)范也需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，例如，在航空業(yè)中空姐的微笑，就要培訓(xùn)半年，可見(jiàn)旅游業(yè)中的服務(wù)也同樣有服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量的差別。
4.4塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
首先服務(wù)要規(guī)范，語(yǔ)言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務(wù)，向空姐學(xué)習(xí)，逐步地變微笑成習(xí)慣。通過(guò)服務(wù)、禮儀、工作態(tài)度、人格魅力來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)讓游客在接觸中體驗(yàn)完美的服務(wù)質(zhì)量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達(dá)成溝通共識(shí)，良好的溝通技巧，領(lǐng)會(huì)游客的動(dòng)機(jī)與需求，這需要靈活運(yùn)用溝通技術(shù)，在溝通中體現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先要耐心傾聽(tīng)游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽(tīng)少說(shuō)，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結(jié)對(duì)問(wèn)題的看法，提問(wèn)以獲取更多的信息，要承擔(dān)責(zé)任，提供解決問(wèn)題的方法，觀察游客反應(yīng)，跟蹤結(jié)果。
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
一、創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化
浦發(fā)銀行自建行以來(lái)，就把以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造浦發(fā)銀行品牌融入了經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略。把創(chuàng)新服務(wù)理念，培育服務(wù)文化作為全局性目標(biāo)，把服務(wù)管理滲透到經(jīng)營(yíng)理念中。浦發(fā)銀行的服務(wù)理念就是奉獻(xiàn)觀念。只有對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶講奉獻(xiàn)，才能全身心地提升服務(wù)水平。我們認(rèn)為，能夠可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必然是注重企業(yè)利益、客戶利益和社會(huì)利益和諧發(fā)展的企業(yè)。追求利潤(rùn)不應(yīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的唯一目標(biāo)，滿足客戶的需要才能真正體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的不應(yīng)只是利潤(rùn)的最大化，更要注重客戶與社會(huì)效益的最大化。因此，我們的口號(hào)是：為了客戶的發(fā)展，奉獻(xiàn)我們的服務(wù)。在業(yè)務(wù)中堅(jiān)持社會(huì)的效益第一，客戶的效益第一，浦發(fā)銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹(shù)立服務(wù)理念，我們長(zhǎng)期開(kāi)展學(xué)慶“三老四嚴(yán)”作風(fēng)的活動(dòng)，使員工能夠在兼顧內(nèi)涵與外延，倡導(dǎo)服務(wù)大眾、回報(bào)社會(huì)、以人為本、同創(chuàng)共贏的現(xiàn)代企業(yè)文化氛圍中，憑借網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與布局的科學(xué)合理，依靠金融產(chǎn)品與服務(wù)的一流優(yōu)勢(shì)，仰仗全行干部與員工的愛(ài)心與激情，把奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)客戶作為每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)，使員工能夠踏踏實(shí)實(shí)地為企業(yè)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，詮釋了我行對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)與理解，以傲人的成績(jī)邁入了優(yōu)秀企業(yè)公民之列。
二、建立服務(wù)制度，奠定服務(wù)基礎(chǔ)
自我分行建行以來(lái)，為了促進(jìn)我行以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)能力，謀求更快的發(fā)展。我們通過(guò)狠抓服務(wù)制度的建設(shè)，抓好服務(wù)的規(guī)范工作，將服務(wù)函蓋于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。幾年來(lái)，我們?cè)诜中蓄I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們先后建立了多項(xiàng)服務(wù)管理制度并以此作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的養(yǎng)老保障。
三、建立服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，保障服務(wù)工作常態(tài)化
為了保障我行服務(wù)工作自始至終貫穿于業(yè)務(wù)工作的過(guò)程，使我行的服務(wù)工作有人抓有人管，以利于在我分行形成一線為客戶服務(wù)。二線為一線服務(wù)的格局。我分行成立了以主管個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)牽頭的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)，成立了由有關(guān)部門組成的服務(wù)管理辦公室。服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)管理辦公室每半個(gè)月召開(kāi)一次列會(huì)，共同研究我行服務(wù)工作的新情況和新問(wèn)題，有真對(duì)性的出臺(tái)一些提高服務(wù)工作的一些措施和辦法。
四、建立服務(wù)檢查機(jī)制，加大服務(wù)考核力度
為了保障服務(wù)制度的有效落實(shí)，我們建立了立體化的服務(wù)檢查機(jī)制。一是分行服務(wù)管理辦公室不定期的進(jìn)行檢查。二是組織各支行之間進(jìn)行互查。三是每季度分行關(guān)于部門通過(guò)電腦監(jiān)控系統(tǒng)定期對(duì)各支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行檢查。四是聘用行外有關(guān)部門對(duì)我行柜臺(tái)服務(wù)情況進(jìn)行“神秘人”檢查。
我們還建立和不斷完善了服務(wù)的考核機(jī)制，將員工的服務(wù)與其個(gè)人收入掛鉤，在《關(guān)于員工季度獎(jiǎng)勵(lì)及考核分配的有關(guān)規(guī)定》中，提出了提高服務(wù)質(zhì)量的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，員工的季度獎(jiǎng)金同服務(wù)掛勾。
