電子郵件營銷論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇電子郵件營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

要談EDM不可不談DM，DM是directmarketing的縮寫，通常的表現(xiàn)形式是雜志，郵件,因此現(xiàn)在的DM也表示為directmail.。作為營銷的一種形式，由于它排除了新聞文字干擾，并具有針對性強、投遞準確、信息攻勢猛烈、免費閱讀等優(yōu)勢，在美國廣告市場占有20%的份額。目前DM在國內可謂風起云涌，發(fā)展迅速，被大家所看好。EDM就是以互聯(lián)網(wǎng)在載體的DM，主要表現(xiàn)形式是電子郵件方式，內容分電子期刊中的廣告和純廣告形式。

那么為什么這么有前景的營銷方式會被大家所厭煩呢？稱為垃圾郵件呢？國家相關機構和一些企業(yè)對“垃圾郵件”的定義通常包含三個要素：1.未經允許的。2.不感興趣的。3.不可退定的。其實1和3兩個要素筆者覺得到是其次，主要問題是不被接受者感興趣，因此才會被不喜歡和拒絕。DM廣告是已精準而著稱，但如果廣告接受者不是其目標受眾，不但浪費了廣告費用，更違背了DM的宗旨及意義。

我們的郵箱每天都充斥著垃圾郵件，通常我們的郵件地址是被以下幾種形式收集的。第一，我們在網(wǎng)站上自己注冊,或者為了獲得獎品等自己主動留下的。這些地址被ICP所利用，或轉賣給他人。第二，程序自動收集的。通過特定的程序，自動的在網(wǎng)絡上收集郵件地址。幾百元幾百萬封郵件的電子郵件數(shù)據(jù)庫，通常就是這樣收集的。第三，電腦自動編制，窮舉組合。我們通常使用的郵件為門戶網(wǎng)站所提供的，他們域名是特定的，如，.而@前的名稱通常是自己中文名字全拼，簡拼，或英文名字，所以盡管對方不知道我們的郵件地址，但可以通過26個字母，10個數(shù)字排列出來。

與垃圾郵件相對應的就是“許可郵件營銷”，顧名思義，“許可郵件營銷”就是接受者同意接受廣告形式的電子郵件。其郵件地址的收集形式具體也有三種，第一，用戶填寫的，我們在注冊會員或申請禮品的時候，會有兩個可選項，一個是愿意接受電子郵件廣告，另外是你所喜歡的行業(yè)或類別信息。如果同意了并選擇了，那么便可稱呼為“許可郵件營銷”。第二，被迫的許可。大家在申請郵箱的時候，“愿意接受其廣告”是必選項，如果你不同意，將不可能成功申請到郵箱，因此我們申請了郵箱也就等于默許了電子郵件廣告，比如申請三大門戶網(wǎng)站的免費郵箱。這樣一來，這種客戶的廣告價值就不大了，因為他的意愿是被迫的，甚至是虛假的。第三，在行業(yè)網(wǎng)站中注冊的郵件地址。這些用戶所接受的到EDM，雖然沒被允許，但是自己喜歡的，感興趣的。比如在旅游網(wǎng)站注冊，很明顯，是喜歡旅游的，因此會喜歡旅游方面的信息。當這個旅游網(wǎng)站發(fā)的旅游方面廣告，雖然注冊用戶沒同意，但至少不會不喜歡或拒絕。這種雖然不能稱“許可郵件營銷”，但也不能稱垃圾郵件，也具備廣告價值。

目前世界各國包括我國都在大力整頓郵件市場，力圖減少或杜絕垃圾郵件，一方面讓用戶不在受騷擾，同時也讓EDM恢復原由的功能。

二、EDM的注意事項

第一，投放的時候，必須要認真選擇精準的數(shù)據(jù)庫。正如前面所說，精確的數(shù)據(jù)庫決定了是否垃圾郵件，您的廣告費用是否被浪費。在這里筆者建議是租用行業(yè)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫，如果是汽車廣告，選擇汽車網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫，相反，如果選擇門戶網(wǎng)站或郵件營銷商所提供的，恐怕很難保證它的精確性。

第二，在制作的時候，電子郵件標題要引起用戶注意或突出主題。因為電子郵件是可選方式，就是用戶可以打開或不打開，不象電視廣告是被迫的，因此郵件主題就變得很重要。如果廣告目的是促銷或活動，那么標題最好帶“免費，大獎”等字眼，雖然老套，但卻是屢試不爽的。如果廣告目的是品牌維護或新品推出，那么標題最好突出企業(yè)或產品名稱，用戶盡管可以不打開郵件，但他一定看到標題了，完成了傳達信息的作用。當然了還有一些欺騙性的標題如“老朋友很久不見了”“最近好嗎”等等，這些標題雖然打開率較高，但建議最好別使用。

另外電子郵件不適過大，以免用戶接收出現(xiàn)問題。內容最好帶有圖片，可以從視覺上刺激用戶，通常用戶接受到的陌生郵件一般不會瀏覽過長時間。

篇（2）

涉外文函是以信函和電子郵件的方式，傳遞信息、互通情況及交流感情的涉外函件。電子郵件以其便捷高效、易于查證的特點，在企業(yè)日常工作中得到了廣泛使用。其在文體風格上屬于接近于書面語和口頭語之間的兩者的派生物，故而商務英語電子郵件使用人稱代詞和通俗、常用和直接用語的頻率大于商務英語函件。但是，鑒于商務活動中的電子郵件往往涉及商業(yè)秘密，被企業(yè)當做保密性文件，無法對外公開以供學習和交流，迄今為止，只有很少的論文和研究涉及英文電子郵件及其翻譯的領域。

本文引用的英文原件是一家大型電器公司內部的工作郵件。該公司的高級管理人員主要為新加坡籍華裔，也有一些是中國香港或臺灣籍的高層管理人員。中層及以下的領導和工作人員主要為英文水平不高的中國職員。新加坡方的指示性郵件有中文的也有英文的，較長篇的電子郵件一般由英文書就，需要翻譯成中文才能向下傳達。故而，該英文郵件原文除了有一般電子郵件體現(xiàn)的介于書面和口語之間的特色之外，另一個特點就是有新加坡英文的特殊性。由于受當?shù)卣Z言特別是漢語的影響，新加坡英語在語音和語法上與英美英語有很大的差別。本件中較突出的體現(xiàn)就是將漢語拼音“Xia Chen”作為專業(yè)術語體現(xiàn)在英文當中，以及在中文人名拼寫方面，粵語拼音和普通話拼音混用等。同時，該郵件涉及企業(yè)銷售方針的制定和品牌建設事宜，其中提及如“藍海戰(zhàn)略”、“渠道下沉”等銷售專業(yè)術語，是翻譯當中的重點和難點

根據(jù)商務信函的文體特點，在翻譯策略上，主要采用交際翻譯的策略。因為在講求時效性和溝通效果的商務電子郵件的文本翻譯方面，交際翻譯策略能最大限度地實現(xiàn)目標并體現(xiàn)出電子郵件應有的時效性。

筆者歸納出以下三種類型的重點和難點。

1.電子郵件英譯中的特點

（1）縮略詞的使用

為了節(jié)約時間和空間，電子郵件中會使用大量的縮略語。

原郵件當中，作者將部門總監(jiān)Deng Jun的名字縮寫為DJ，是收件人一見即明的。譯者的身份是公司內部的普通員工，直接寫上上級領導的名諱略有不妥，故而以“鄧總”這一不會引起歧義的稱謂代替，并使譯文語氣顯得尊重、溫和，雖然失去了DJ這一簡寫所體現(xiàn)的親切感，但還是比直譯全名顯得更合適。

同理，原郵件結尾處的署名為郵件作者的英文名Francis。這一英文名是公司中、高層領導都了解的事實，有時也會見于其簽署的一些文件。但是如果直譯成“弗朗西斯”，反倒會讓讀者產生疑惑。如果譯成該總裁的中文名字“建平”，則顯得過于親昵不夠尊重，故而采取僅署姓“阮”字代替原文中的英文名Francis。

同時，一些格式化的語言也往往用縮略語的形式體現(xiàn)。比如向別人轉發(fā)文章或郵件來提供一些信息的時候，會簡單標注為FYI，即for your information，翻譯時應當翻譯為“請參閱”。信件最后注有表示禮貌的Tks & Rgds為Thanks and Regards的縮略形式，可以按照中文書信的格式，簡單地譯為“此致敬禮”。

此外，電子郵件有其自動生成的郵件開頭和結尾，有From，to，cc，subject等標題供填寫，應分別翻譯標注為：寄件人，收件人，抄送，主題。有些專業(yè)提供郵箱服務的網(wǎng)站還會在發(fā)件人發(fā)送附件的時候自動增加一段免責附注，提醒收件人注意網(wǎng)絡交際禮儀及健康的操作習慣，確保電子信息的安全，如本例文。盡管這段話與郵件正文所要傳達的意義完全不相關，但是也應認真翻譯出來，不然會讓收到英文郵件的閱讀者在對比英文原文和中文譯文時產生誤會，以為有了信息漏譯。

（2）電子郵件英文口語化的體現(xiàn)

原文中的DJ-we should summarize the article in Chinese and share with our sales team.一句是附注，是針對企業(yè)內部某一部門領導的單獨指示，沒有使用正式的祈使句Please summarize the article in Chinese and share with our sales team.這樣的表述形式，而是將說話人本身包含在執(zhí)行者這個團隊之中，意圖體現(xiàn)一種同心協(xié)力完成任務的態(tài)度。

所以，即便是書寫相當口語化和隨意的郵件，也要在形式上保持完整，從而達到預期的溝通效果。

2.新加坡英語對漢語詞匯的吸納

由于本文分析的英文郵件的作者均為受過良好高等教育的新加坡社會上層人士，整篇文章行文規(guī)范、自然，但是，新加坡英語從漢語的閩南語、粵語及馬來語等語言當中“借詞”的現(xiàn)象是很普遍的。此英文郵件當中亦出現(xiàn)了從漢語普通話中借詞的現(xiàn)象，比如“Xia Chen”其實就是“下沉”。為銷售領域的專業(yè)用語，指的是“將銷售渠道從高級的市場向次級市場擴張，或擴大在較低級市場的銷售渠道建設力度”。原文當中同時使用了“Going Down”一詞，作為該“借詞”的解釋。在翻譯過程當中，可以將此兩詞合并翻譯，并不影響原文意義的準確傳達。

原郵件當中的中文人名書寫方式有：英文名+粵語拼音姓氏，如Francis Yuen（阮）和Edward Tse（謝），以及漢語拼音，如Deng Jun的表達方式，也有按照新加坡當?shù)氐牧晳T，將中文名字全部拼音和英文名都寫出來的方式，如James Lin Ching Juen。在這些名稱的翻譯中，可用姓氏加職務來翻譯，如遇到相同姓氏的領導，則必須注明部門或者具體職務，以示區(qū)別。

3.家電及銷售專業(yè)術語翻譯

該英文原文為討論銷售策略和布置工作的商務函件，其中涉及不少專業(yè)術語。比如：perhaps to even team up with a black goods partner to offer the complete range of products一句當中的Black Goods一詞就是中國家電行業(yè)的特殊用語，指的是電視機、錄像機等早期主要呈現(xiàn)為黑色外觀，給消費者帶來娛樂、休閑效果的家電產品。與此相對，white goods或稱white appliance的白電則因早期外觀為白色等淺色系而得名，主要指能減輕人們勞動強度的家電，如洗衣機和包括冰箱在內的部分廚房電器。

再如：But using“Blue Ocean”mindset，we may want to think of other channel strategies to outflank our competitors.一句當中的“Blue Ocean”一詞為營銷學術語，由于中文譯本的受眾都是對管理學、營銷學有切實了解的從業(yè)人員，因此這里翻譯時只要求將正確的中文譯出即可，無需加注。

同理，文章當中提到的Home Appliances for the Countryside Scheme“家電下鄉(xiāng)政策”、B2C即Business to Customer“電子商務”等專業(yè)詞匯，也都不用做太多解釋，正確的譯文就能達到預期的達意效果。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，全球一體化進程的加快和中國國際政治經濟地位的穩(wěn)步提高，通過電子郵件等即時通訊工具進行跨國交流在我國商業(yè)活動中越來越普遍。該類型文本的交際功能決定了其文本的特殊性，在翻譯的過程當中，要針對其信息類型選擇翻譯策略，秉承達意原則，以溝通效果為終極考量目標。

同時由于受到地緣因素的影響，與我國有較大量貿易往來的英語使用國并非教科書上的傳統(tǒng)英語使用國，因此，在日常學習、工作當中應注意積累其英語使用的特點。

針對信函文體的特殊行文規(guī)范，要在語篇構建方面注意功能對等的把握，使翻譯文本與原文一樣有禮貌、有說服力，從而達到原文本撰寫者預期的溝通目的，最終圓滿地完成翻譯任務。

參考文獻：

[1]Peter Newmark.翻譯問題探討[M].上海：外與教學與研究出版社，2001.

篇（3）

最近看到國外一個網(wǎng)絡營銷專欄作家的文章，由于他幾乎在每篇文章中都留下了自己的Email地址，以便和讀者交流，結果現(xiàn)在每天收到數(shù)百封垃圾郵件，2002年7月份每天接收的垃圾郵件是一年前同期的6.5倍！筆者也有同樣的感受，在網(wǎng)上營銷新觀察網(wǎng)頁上公布的服務郵箱中每天同樣收到大量的垃圾郵件，并且一天比一天多，很顯然，這些電子郵件地址被一些非法用戶所收集，然后出售或者發(fā)送商業(yè)廣告。這些郵件地址一旦被垃圾郵件數(shù)據(jù)庫收錄，必定要影響正常的通信，每天花費在處理垃圾郵件上的時間將越來越多，同時真正有效的信息則可能被淹沒或者誤刪。論文百事通電子郵箱地址被他人任意使用便是典型的用戶個人信息被侵犯的例子，當然用戶關心的個人隱私遠不止Email地址一項內容。

個人信息在營銷中的作用

網(wǎng)絡營銷的特點之一是可以有針對性地開展個性化營銷，其前提是對用戶信息有一定的了解，比如姓名、職業(yè)、愛好、電子郵件地址等等，但是，并不是每個人都愿意提供詳盡的個人信息，對用戶信息了解越少，個性化服務的效果也越低。以Email營銷為例，我們可以對比兩種情況：

（1）發(fā)信人對收件人信息不了解，郵件的開頭可能是是：親愛的用戶：本站新到一批電子商務系列書籍，如果您有興趣的話……

（2）當發(fā)件人明確知道收信人的信息時，郵件內同可能是另一種情形：親愛的馮先生：感謝你在3個月前惠顧本站并購買《電子商務原理》一書，該書的作者最近又推出了……

如果你是郵件接收者，對此兩種情況，你是不是覺得在郵件中提到你自己的名字會更加親切和可信呢？大多數(shù)情況下，第2種郵件會得到更好的回應，但其前提是用戶愿意向該網(wǎng)站提供有關個人信息并愿意接受商品推廣郵件。為了制訂有效的營銷策路，營銷人員期望掌握盡可能多的用戶信息，但是，商家過多獲取用戶的個人隱私已經在某些方面營銷到網(wǎng)絡營銷的正常開展，因為用戶對個人信息保護一直比較關心，尤其是涉及到家庭信息、身份證、銀行帳戶、信用卡號碼之類的資料。

用戶對網(wǎng)絡個人隱私的關注

互聯(lián)網(wǎng)上的個人隱私問題早就引起了關注，但在有關網(wǎng)絡營銷的文章中，系統(tǒng)談論個人隱私的并不多，更多的為法律專家所討論，其實個人隱私是網(wǎng)絡營銷中不可低估的制約因素。法律專家研究個人隱私保護往往從現(xiàn)有法律條文的適用性等方面來闡述，而對于個人隱私如何影響經營活動則很少提及。隨著用戶用戶個人隱私被侵犯事件時有發(fā)生，用戶的個人保護意識也更加強烈。以美國為例，調查表明，用戶關心個人隱私的程度一直處于比較高的水平，僅有5.5％的用戶表示不怎么關心個人信息。美國互聯(lián)網(wǎng)用戶關心個人隱私的水平（％代表回答者的比例）

2000年2001年

非常關心29.5％23.1％

比較關心61.7％71.3％

不關心8.8％5.5％

Source:UCLACenterforCommunicationPolicy,Novermber2001

個人隱私對網(wǎng)絡營銷的影響

個人隱私問題如何影響網(wǎng)絡營銷呢？我們可能會遇到一些網(wǎng)站要求用戶登記很詳細的個人信息，除非對該服務特別有興趣，很多人可能會選擇放棄注冊，對商家來說，也就意味著失去了一個潛在用戶。一個典型的例子是，正因為用戶對于個人隱私的重視，已經成為企業(yè)增加Email營銷預算的主要障礙。下面是網(wǎng)絡廣告公司DoubleClick對于美國營銷人員的調查結果：增加Email營銷費用的主要障礙（％為回答者的比例）

個人隱私問題38％

顧客為非網(wǎng)絡用戶30％

效果不明顯26％

缺乏資源或實施能力17％

營銷效果報告不可信17％

沒有足夠的內部列表12％

費用太高4％

操作復雜4％

以上都不是11％

N＝190，Source:DoubleClick,June2002

另一種情形是，為了獲得某個網(wǎng)站提供的服務，用戶不得不填寫個人信息時，往往會提供一些不真實的信息，通常又難以驗證，這樣根據(jù)用戶在線填寫的信息來開展針對性的網(wǎng)絡營銷服務往往會形成信息的錯誤傳遞，造成效果不佳或者起源浪費。這種現(xiàn)象值得引起重視，即根據(jù)信息適量原則來保證網(wǎng)絡營銷與個人隱私的和諧。

個人信息的適量原則

在網(wǎng)絡營銷活動中，為了研究用戶的上網(wǎng)/購買習慣或者提供個性化的服務，往往需要用戶注冊，根據(jù)不同的需要，要求用戶提供的信息也有所不同，最簡單的如在論壇注冊，可能只需要一個筆名和電子郵件地址，而在一些網(wǎng)上零售網(wǎng)站則可能要求填寫詳細的通信地址、電話、電子郵件等聯(lián)系信息，甚至還會要求用戶對個人興趣、性別、職業(yè)、收入、家庭狀況、是否愿意收到商品推廣郵件等做出選擇，在一些要求比較高的情況下，甚至不得不要求用戶填寫身份證號碼。

但很明顯的是，要求用戶公開個人信息越多，或者是用戶關注程度越高的信息，參與的用戶將越少，為了獲得必要的用戶數(shù)量，同時又獲取有價值的用戶信息，需要在對信息量和信息受關注程度進行權衡，盡可能降低涉及用戶個人隱私的程度，同時盡量減少不必要的信息。這就要求在各種注冊程序中對于信息選項進行充分的論證，既要考慮到用戶公開個人信息的心理承受能力，又要保證獲得的用戶信息都有切實的價值，對于可有可無的信息，堅決取消，而對于用戶關心程度較高的信息，則應采取甚重的態(tài)度，只有到非常必要時才要求用戶提供，同時不要忘記公開個人隱私保護條款，盡可能減少用戶的顧慮。

要求用戶公開個人信息越多，或者是用戶關注程度越高的信息，參與的用戶將越少，為了獲得必要的用戶數(shù)量，同時又獲取有價值的用戶信息，需要在對信息量和信息受關注程度進行權衡，盡可能降低涉及用戶個人隱私的程度，同時盡量減少不必要的信息。

互聯(lián)網(wǎng)上個人隱私遭到侵犯的事件時有發(fā)生，最嚴重的情形，包括信用卡信息被盜用，造成直接經濟損失，或者家庭信息聯(lián)系被人利用，受到騷擾甚至被騙，造成人身傷害等等。當然，在大多數(shù)情況下，并沒有這么嚴重，只是個人信息被企業(yè)用于開展各種營銷活動，這是一種普遍的現(xiàn)象，幾乎每時每刻都在發(fā)生。

最近看到國外一個網(wǎng)絡營銷專欄作家的文章，由于他幾乎在每篇文章中都留下了自己的Email地址，以便和讀者交流，結果現(xiàn)在每天收到數(shù)百封垃圾郵件，2002年7月份每天接收的垃圾郵件是一年前同期的6.5倍！筆者也有同樣的感受，在網(wǎng)上營銷新觀察網(wǎng)頁上公布的服務郵箱中每天同樣收到大量的垃圾郵件，并且一天比一天多，很顯然，這些電子郵件地址被一些非法用戶所收集，然后出售或者發(fā)送商業(yè)廣告。這些郵件地址一旦被垃圾郵件數(shù)據(jù)庫收錄，必定要影響正常的通信，每天花費在處理垃圾郵件上的時間將越來越多，同時真正有效的信息則可能被淹沒或者誤刪。電子郵箱地址被他人任意使用便是典型的用戶個人信息被侵犯的例子，當然用戶關心的個人隱私遠不止Email地址一項內容。

個人信息在營銷中的作用

網(wǎng)絡營銷的特點之一是可以有針對性地開展個性化營銷，其前提是對用戶信息有一定的了解，比如姓名、職業(yè)、愛好、電子郵件地址等等，但是，并不是每個人都愿意提供詳盡的個人信息，對用戶信息了解越少，個性化服務的效果也越低。以Email營銷為例，我們可以對比兩種情況：

（1）發(fā)信人對收件人信息不了解，郵件的開頭可能是是：親愛的用戶：本站新到一批電子商務系列書籍，如果您有興趣的話……

（2）當發(fā)件人明確知道收信人的信息時，郵件內同可能是另一種情形：親愛的馮先生：感謝你在3個月前惠顧本站并購買《電子商務原理》一書，該書的作者最近又推出了……

如果你是郵件接收者，對此兩種情況，你是不是覺得在郵件中提到你自己的名字會更加親切和可信呢？大多數(shù)情況下，第2種郵件會得到更好的回應，但其前提是用戶愿意向該網(wǎng)站提供有關個人信息并愿意接受商品推廣郵件。為了制訂有效的營銷策路，營銷人員期望掌握盡可能多的用戶信息，但是，商家過多獲取用戶的個人隱私已經在某些方面營銷到網(wǎng)絡營銷的正常開展，因為用戶對個人信息保護一直比較關心，尤其是涉及到家庭信息、身份證、銀行帳戶、信用卡號碼之類的資料。

用戶對網(wǎng)絡個人隱私的關注

互聯(lián)網(wǎng)上的個人隱私問題早就引起了關注，但在有關網(wǎng)絡營銷的文章中，系統(tǒng)談論個人隱私的并不多，更多的為法律專家所討論，其實個人隱私是網(wǎng)絡營銷中不可低估的制約因素。法律專家研究個人隱私保護往往從現(xiàn)有法律條文的適用性等方面來闡述，而對于個人隱私如何影響經營活動則很少提及。隨著用戶用戶個人隱私被侵犯事件時有發(fā)生，用戶的個人保護意識也更加強烈。以美國為例，調查表明，用戶關心個人隱私的程度一直處于比較高的水平，僅有5.5％的用戶表示不怎么關心個人信息。美國互聯(lián)網(wǎng)用戶關心個人隱私的水平（％代表回答者的比例）

2000年2001年

非常關心29.5％23.1％

比較關心61.7％71.3％

不關心8.8％5.5％

Source:UCLACenterforCommunicationPolicy,Novermber2001

個人隱私對網(wǎng)絡營銷的影響

個人隱私問題如何影響網(wǎng)絡營銷呢？我們可能會遇到一些網(wǎng)站要求用戶登記很詳細的個人信息，除非對該服務特別有興趣，很多人可能會選擇放棄注冊，對商家來說，也就意味著失去了一個潛在用戶。一個典型的例子是，正因為用戶對于個人隱私的重視，已經成為企業(yè)增加Email營銷預算的主要障礙。下面是網(wǎng)絡廣告公司DoubleClick對于美國營銷人員的調查結果：增加Email營銷費用的主要障礙（％為回答者的比例）

個人隱私問題38％

顧客為非網(wǎng)絡用戶30％

效果不明顯26％

缺乏資源或實施能力17％

營銷效果報告不可信17％

沒有足夠的內部列表12％

費用太高4％

操作復雜4％

以上都不是11％

N＝190，Source:DoubleClick,June2002

另一種情形是，為了獲得某個網(wǎng)站提供的服務，用戶不得不填寫個人信息時，往往會提供一些不真實的信息，通常又難以驗證，這樣根據(jù)用戶在線填寫的信息來開展針對性的網(wǎng)絡營銷服務往往會形成信息的錯誤傳遞，造成效果不佳或者起源浪費。這種現(xiàn)象值得引起重視，即根據(jù)信息適量原則來保證網(wǎng)絡營銷與個人隱私的和諧。

篇（4）

 

關鍵詞：短彩信三網(wǎng)融合 電子化對賬 電子回復證據(jù) 賬單ocr識別及驗印

一、前言

《人民幣銀行結算帳戶管理辦法》第44條明確規(guī)定，“銀行應按規(guī)定與存款人核對賬務，銀行結算賬戶的存款人收到對賬單或對賬信息后，應及時核對賬務并在規(guī)定期限內向銀行發(fā)出對賬回單或確認信息”。銀企對賬不僅是銀行會計核算的基本要求、確保賬務準確的重要措施和防范金融風險的重要環(huán)節(jié)，也是銀行與客戶溝通的重要服務渠道。

 

目前，傳統(tǒng)的銀企對賬仍停留在半手工狀態(tài)，紙質傳遞的成本很大、效率低下，為突破銀行傳統(tǒng)紙質對賬存在的時效性差、安全性低、回復率不高的現(xiàn)實，本系統(tǒng)依托不斷發(fā)展的3g技術、互連網(wǎng)技術，通過短/彩信、電子郵件、呼叫中心、網(wǎng)上銀行、手機銀行等先進的電子手段實現(xiàn)對銀行客戶全方位的對賬和營銷服務，提高客戶資金風險防控，建立社會誠信體系。

 

二、電子化對賬規(guī)劃

（一）總體要求

系統(tǒng)通過建立全面的對賬客戶信息，從銀行核心平臺采集業(yè)務數(shù)據(jù)生成賬單，通過短/彩信、呼叫中心、網(wǎng)上銀行、手機銀行等多種技術手段實現(xiàn)賬單的發(fā)送、回復、匹配、結果分析等全過程處理，實現(xiàn)銀企全方位的對賬和營銷服務，本系統(tǒng)主要解決如下應用問題：

 

1、移動、聯(lián)通、電信短彩信平臺研究，實現(xiàn)對賬對所有手機客戶全面覆蓋；

2、短/彩信、電子郵件、呼叫中心、網(wǎng)上銀行等多種應用渠道整合，特別是多渠道賬單回復后的智能匹配和自動化處理過程；

3、銀行內外網(wǎng)互聯(lián)、各類電子渠道接入時客戶身份識別和安全性研究，確保客戶賬單信息的安全性和私密性。

（二）業(yè)務流程管理

對賬整體業(yè)務流程為：“客戶簽約（選擇對賬方式）-->數(shù)據(jù)采集-->賬單生成-->賬單回復-->不平賬處理-->對賬結果分析”，具體流程效果如下圖所示：

圖1

本系統(tǒng)采用短/彩信、網(wǎng)上對賬、呼叫中心、手機銀行等多種新型電子對賬模式，而傳統(tǒng)紙質賬單僅提供給銀行大客戶、財政專戶等特殊需要的客戶，通過各類手段有機組合，全面確保客戶對賬覆蓋面及回復率。

 

（三）主要業(yè)務功能

對賬業(yè)務處理系統(tǒng)功能包括客戶管理、賬單生成管理、電子賬單發(fā)送/回復處理、對賬效果分析處理等業(yè)務功能。

客戶信息管理：客戶全面的信息管理，包括客戶的手機號碼、郵件、地址、郵編等信息，同時通過對賬簽約功能登記客戶對賬方式、賬戶范圍，系統(tǒng)支持多種對賬方式并行的處理模式。

 

數(shù)據(jù)采集及賬單生成管理：系統(tǒng)每日從銀行核心系統(tǒng)采集賬戶余額和明細數(shù)據(jù)，生成客戶的余額、日均、交易量數(shù)據(jù)，在賬單生成時根據(jù)客戶類別、存貸款日均及賬戶交易發(fā)生情況甄選客戶賬單類別，實現(xiàn)各類客戶不同對賬需要。

 

賬單的發(fā)送及回收管理：賬單生成后按照客戶簽約時維護的對賬模式進行賬單發(fā)送和接收處理，系統(tǒng)支持彩信、網(wǎng)絡、電子郵件、呼叫中心等多種電子化對賬模式。

1、彩信對賬

彩信對賬是銀企電子化對賬的主要模式，客戶通過手機彩信可隨時隨地調閱圖文并茂、生動直觀的對賬信息，客戶接收賬單核對后可把對賬結果直接回復給對賬中心，整個業(yè)務過程中，移動運營商傳遞并保存完整的信息交互資料，該模式具有顯著的安全性、時效性，突破了地域位置。

 

2、網(wǎng)絡對賬

客戶通過手機號碼登錄網(wǎng)上對賬系統(tǒng)，登錄時系統(tǒng)發(fā)送手機驗證碼進行安全性控制，客戶在網(wǎng)上對賬平臺上可隨時查詢對賬單信息、業(yè)務發(fā)生明細信息，并進行賬單確認和回復，同時系統(tǒng)提供含銀行印鑒的活頁賬單供客戶下載并打印。

 

3、郵件對賬

系統(tǒng)將加密的電子賬單發(fā)送到客戶登記的電子郵箱，加密密鑰通過手機短信發(fā)送給客戶，客戶接收郵件后輸入密鑰可進行賬單解密及打印等，賬單核對完畢后客戶可通過郵件將對賬結果發(fā)送給銀行，從而完成對賬整體業(yè)務處理。

 

賬單分析及跟蹤管理：按照銀企對賬規(guī)范管理要求，針對對賬業(yè)務各類別、多種模式的發(fā)送及回收結果進行統(tǒng)計分析，同時對于偶動戶、不動戶、連續(xù)未回復賬單等信息進行預警及提醒，便于提升對賬的綜合效果。

 

（四）短彩信通道選擇

短彩信方式是各類電子化對賬的主要手段，一方面短彩信賬單覆蓋的客戶群體最大，另一方面，其它電子化手段的安全性都通過手機短信驗證碼處理，因此短彩信通道的選擇對于電子化對賬系統(tǒng)建設尤為重要。

 

1、gprs貓接入模式

gprs貓接入是通過串口利用手機、gprs modem或者專用的無線短消息接入網(wǎng)關設備來進行短彩信的收發(fā)。

該模式不需要向移動運行商申請，只要預先申請多個手機號碼就能完成彩信發(fā)送和接收，但該模式下短彩信發(fā)送的效率、成功率及發(fā)送數(shù)量都有限制，同時賬單彩信從手機號碼而非銀行專用特服號碼發(fā)送，對銀行整體形象宣傳不利。

 

2、虛擬運營商接入模式

虛擬運營商接入是銀行作為運營商或sp服務商的一個客戶，利用虛擬運營商提供的客戶端軟件或二次開發(fā)接口發(fā)送短彩信。

該方式設備投入較少，但過分依賴于虛擬運營商，并且所有信息必須經過服務提供商轉接，信息的安全性得不到保證，同時賬單彩信發(fā)送的手機號碼不固定，對銀行業(yè)務營銷和形象宣傳不利。

 

3、專線模式接入

銀行申請專線直接連結運營商的短消息中心或網(wǎng)關，此時銀行作為運營商的sp服務商，可以直接通過運營商網(wǎng)關向客戶發(fā)送和接收短彩信。

該模式優(yōu)勢是短消息數(shù)量大，速度響應快，發(fā)送接收的成功率高，效率和速度有充分保證，同時可以向運營商申請統(tǒng)一特服號碼，便于對賬業(yè)務開展及銀行專項營銷。

綜合彩信接入的各種方案，短彩信通道采用專線接入模式處理，銀行通過向移動、電信、聯(lián)通申請三個專用特服號碼來完成客戶的短彩信對賬，從而實現(xiàn)對賬業(yè)務的綜合電子化處理。

 

三、系統(tǒng)實施效果

本系統(tǒng)自2012年投產以來在全國15個獨立法人用戶推廣實施，依托本系統(tǒng)提供的各類電子手段，銀行每月只需1-2周就能解決以前2-3個月無法解決的對賬單回復率問題，經過多種電子手段結合的實踐運行，很多銀行的對賬回復率達到了100%，同時本項目也成功獲得了江蘇某省級銀行2012年度科技創(chuàng)新一等獎。

 

參考文獻：

[1]中國人民銀行.《人民幣銀行結算帳戶管理辦法》（中國人民銀行令[2003]第5號）

篇（5）

網(wǎng)絡技術的發(fā)展和應用改變了信息的傳播方式，不但結合相簿、博客、個人新聞臺的個人化媒體，成為網(wǎng)絡新寵；podcasting技術出現(xiàn)，更讓個人廣播電臺成真。即時通訊工具如qq、mns，還有博客、播客、維客等的運用正式宣告了網(wǎng)絡me—media時代的來臨。me—media又稱為自媒介，它是一種非主流媒體的信息傳播形態(tài)，為個體提供信息生產、積累、共享、傳播的獨立空間，可以從事面向多數(shù)人的、內容兼具私密性和公開性的信息傳播方式。自媒體注重用戶的交互作用，用戶既是廣告內容的消費者(瀏覽者)，也是廣告內容的制造者。由于個體網(wǎng)民藉由網(wǎng)絡成為了信息的創(chuàng)造者、傳播者和分享者，所以網(wǎng)絡自媒體時代的廣告更加注重“參與”和“互動”，以“更消費者中心”為主導的互動營銷開始倍受矚目。

目前，網(wǎng)絡自媒體廣告?zhèn)鞑ゲ呗灾饕w現(xiàn)在三個方面：

一、運用活動網(wǎng)站作為廣告?zhèn)鞑テ脚_

如果說企業(yè)網(wǎng)站是展示企業(yè)的綜合性的窗口，而活動網(wǎng)站則是企業(yè)為了特定的主題活動的開展而設立的網(wǎng)站。從網(wǎng)絡營銷獲獎案例開看，目前很多企業(yè)都擁有一個這樣的活動網(wǎng)站，作為和消費者進行營銷互動的平臺。

首先，活動網(wǎng)站有專屬的主題和專屬的產品，它是為了特定的產品或產品類別而設立的；活動網(wǎng)站的第二個特點就是有明確的目標受眾。如臺灣ing安泰人壽在2003年sars期間推出的活動網(wǎng)站“零距離，多關懷”，就是以所有關注sars，關注健康的人為自己的目標受眾；第三有時間性，活動網(wǎng)站是為了特定的產品而開展的主題活動，為了吸引消費者積極參與，一般都有時間設定，消費者的參與期限大都在15天一1個月之內，隨著本次活動的結束，往往會開始進行下一個主題和產品的網(wǎng)絡營銷。

在活動網(wǎng)站的內容設置也有著一些固定的模式：

首先要有互動的內容和環(huán)節(jié)，互動具有娛樂性。如第三屆e時代行銷王第六名得主華南銀行為了開拓年輕客源推出的主題為“上萬人討伐機車老板”的營銷活動。

活動網(wǎng)站中推出的“你的老板機車指數(shù)全臺大調查”活動，簡單十個問題，就吸引了一萬多人的參與。

第二在活動網(wǎng)站的設置上要使網(wǎng)站內容能夠在更大空間得到傳遞(轉發(fā)／下載)。為了延續(xù)活動網(wǎng)站的吸引力，活動網(wǎng)站的內容往往會有“下載”、“轉寄”等環(huán)節(jié)的設計，號召網(wǎng)友把活動網(wǎng)站與產品、服務有關的一些相關符號進行大范圍傳遞．

第三在活動網(wǎng)站中，要讓產品／服務或產品／服務的特色巧妙出現(xiàn)，盡量消除商業(yè)色彩。日產汽車的“情無間，找出tiida是誰”的活動網(wǎng)站，但是整個網(wǎng)站沒有專門的對車本身的介紹，而是把車的功能和特性巧妙轉為一位叫tiida的人身上，對這個人本身充滿疑惑的追尋過程的描述其實就是對車的描述。

利用好活動平臺，讓自己的產品或服務化身為與消費者溝通的一個工具，既能消除了明顯的商業(yè)色彩，同時也能讓消費者在娛樂互動的過程中認識和接觸自己產品和服務。

二、“以小博大”靈活運用各種自媒體工具

網(wǎng)絡自媒體的廣告?zhèn)鞑ィ€有一個很大的特色，那就是靈活運用多種自媒體工具，如blog，電子郵件等等。這些工具的運用使得企業(yè)網(wǎng)絡營銷活動取得了很大的成功，可謂是“以小博大”。

以第五屆e時代行銷王第二名得主新光三越十五周年度第一波活動為例，就利用了blog進行“喀嚓喀嚓!瞎拼女王選拔”活動。有450位blogger，在自己的blog大談血拼樂趣、大秀血拼戰(zhàn)果，同時間接創(chuàng)造數(shù)十萬的瀏覽量。

另外，第一屆e時代行銷王第一名得主索尼推出“壽司機”數(shù)碼照相機就是利用了電子郵件營銷促進銷售。臺灣索尼特意制作了一些數(shù)字照片與漫畫結合的圖片，里面有一碟子的壽司，其中擺了一個與壽司大小相差無幾的數(shù)位相機。通過電子郵件發(fā)送給網(wǎng)友，如果網(wǎng)友覺得好玩，又可以隨手轉寄給幾個好朋友……。就這樣，so—ny“壽司機”的電子郵件，迅速被轉寄開來。小小的一封email，最后為索尼賣出3000臺壽司機。

病毒式營銷也是很多企業(yè)進行網(wǎng)絡廣告?zhèn)鞑サ牟欢ㄩT。病毒式營銷的理念是互動為本一體驗、互動、精準，以新方式新創(chuàng)意激發(fā)病毒擴散，鼓勵用戶主動體驗，最終實現(xiàn)病毒載體與品牌氣質的共振。這種依靠網(wǎng)友之間的口碑傳遞信息，不僅能為企業(yè)的活動成功吸引了人氣，而其活動本身的開展主要依靠網(wǎng)友之間的互傳，也可以起到“一石激起千層浪”的效應。

三、以“關系”作為自媒體廣告?zhèn)鞑サ牟呗跃?/p>

篇（6）

在當今世界經濟的大格局下，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務憑借其獨特的超越了時間、地理限制的優(yōu)勢風靡全球，在全世界范圍內掀起了一陣信息革命。我們根據(jù)電子商務的參與對象來劃分，電子商務主要分為B2B、B2C和C2C，而B2B的電子商務方式無疑是最受世界關注的商業(yè)方式，交易雙方通過互聯(lián)網(wǎng)完成金額巨大的商務活動，將原本線下的真實可見的商務活動轉移到互聯(lián)網(wǎng)上，隨著越來越多的商人愿意嘗試電子商務，原來在現(xiàn)實中進行的國際間商務活動被搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，大大降低了以前完成了一筆交易活動所需要的時間、金錢與精力，第三方B2B電子商務平臺上大量流入的優(yōu)質信息使無論是國際大商家還是中小商家都有了相對公平參與經濟活動的機會，同時越來越多的第三方B2B電子商務平臺進入到外貿領域，但是在發(fā)展的過程中也遇到了很多問題。

一、第三方外貿B2B電子商務平臺的含義

第三方外貿B2B電子商務平臺是指由第三方電子商務服務提供商建立的協(xié)助不同國家的買賣雙方達成交易活動的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺。這個平臺由第三方獨立出資、運營、維護，通過商品供求信息，幫助買賣雙方快速配對，并為他們提供技術支持和各方面的服務，通過提品信息，買賣信息與較難由買賣雙方解決的服務實現(xiàn)商品的質優(yōu)價廉，交易的順利完成，更有利的為買賣雙方造成一個更多交易機會的貿易平臺，實現(xiàn)外貿經濟的繁榮。通過收取一定的會員費用或者是提取一定比例的交易額作為傭金、營銷活動服務費用、軟件工具、線下的商品會展等方式賺取利潤，實現(xiàn)盈利。與企業(yè)自有網(wǎng)站平臺相比，第三方B2B電子商務平臺具有獨特的優(yōu)勢，無論是知名企業(yè)還是不知名企業(yè)在外貿平臺上首先獲得了不錯的優(yōu)質展現(xiàn)率，身份認證問題也有了質的提高，而且投入到企業(yè)網(wǎng)絡營銷的費用也相應的降低了許多，自身完成不了或是要花很大代價才能完成的其他關鍵事物如：支付問題、運輸問題等等都可以在附加服務中得到解決。如此理解，外貿第三方B2B電子商務平臺可以解釋為外貿企業(yè)實現(xiàn)完成電子商務交易活動提供服務的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

二、第三方外貿B2B電子商務平臺的網(wǎng)絡營銷方式

目前第三方外貿B2B電子商務平臺的網(wǎng)絡營銷方式有很多，比如電子郵件營銷、病毒式營銷、搜索引擎注冊、建立互惠鏈接。電子郵件營銷是一種效果比較明顯且花費較少的網(wǎng)絡營銷方式，但是國內電子郵件在開初由于電子郵件廣告肆意濫發(fā)造成了極壞的影響，目前電子郵件營銷方式發(fā)生了改變，注意提供可供選擇訂閱和不再打擾選項，題目的選擇上注意吸引眼球，循序漸進，增強了電子郵件營銷的效果。病毒式營銷是一種利用客戶之間主動向對方推薦，讓信息像病毒一樣在人群中傳播，通過SNS，門戶網(wǎng)站的傳播，讓人們了解第三方外貿B2B平臺。搜索引擎注冊是第三方外貿B2B電子商務平臺最主要的網(wǎng)絡營銷方式之一，一般來說在8個主流搜索引擎上注冊是必要的，并且可以通過SEO使自身網(wǎng)站獲得不錯的排名，增加被搜索者搜索到的機會。建立互惠鏈接是指與不同類型的網(wǎng)站建立鏈接可以使企業(yè)主頁站點置于一個由眾多網(wǎng)頁形成的網(wǎng)絡中，提高站點的被點擊率。

三、第三方外貿B2B電子商務平臺網(wǎng)絡營銷應用中存在的問題

1.部分企業(yè)網(wǎng)絡營銷觀念存在偏差。在中國南方中小企業(yè)林立，雖然外貿平臺上現(xiàn)在有很多電子商務商家，但是仍然有很多還沒有在網(wǎng)絡上出售過商品的制造商，對電子商務概念不清，不懂得網(wǎng)絡營銷是什么，由此錯過了在互聯(lián)網(wǎng)上出售商品、出口國外的機會，他們的建立者大多數(shù)是年紀比較大的人，對網(wǎng)絡比較排斥。另外有些制造商雖然對網(wǎng)絡有些了解，但是認為互聯(lián)網(wǎng)外貿銷售的資金安全性得不到保證，對互聯(lián)網(wǎng)外貿缺乏信心，另外有些已經開展互聯(lián)網(wǎng)外貿活動的商家，由于單純的認為只要在網(wǎng)上簡單的自己的信息就可以了，沒有進行完整的網(wǎng)絡營銷，導致銷售效果不佳，由此產生不良的口碑導致有些對第三方電子商務平臺原本有意愿的商家選擇其他的方式進行商務活動，造成商家不愿開展網(wǎng)絡營銷活動的局面。

2.對自身的平臺特色宣傳不足。在眾多的第三方B2B電子商務平臺中，有阿里巴巴這樣的行業(yè)大哥，也有比如中國制造網(wǎng)、敦煌網(wǎng)、環(huán)球資源等大大小小多家平臺，很多商家只是知道這些網(wǎng)站的存在但是對這些網(wǎng)站的認識卻是很少，主要是因為這些平臺對自身的特色宣傳不足。比如對于敦煌網(wǎng)來說，商家在沒接觸之前，在宣傳網(wǎng)頁上只知道它是一家小額外貿平臺，而對敦煌網(wǎng)本身的提供“電子信息”并參與小額支付服務和速遞物流的特色卻并不了解，這說明敦煌網(wǎng)在宣傳自身平臺的宣傳語時沒有注意發(fā)掘自身的最具魅力的特色，不僅要讓商家知道小額更要讓商家知道自己的速遞物流。敦煌網(wǎng)和阿里巴巴等平臺都沒有最具自身優(yōu)點自己的宣傳語，沒有簡潔有效的突出自己的服務特色，抓住商家的心理。

3.忽視線下營銷、忽視線下營銷與網(wǎng)絡營銷的有效結合。目前的大多數(shù)第三方B2B電子商務平臺，在網(wǎng)絡上開展網(wǎng)絡營銷的企業(yè)很多，大多數(shù)第三方B2B電子商務平臺的網(wǎng)絡營銷做的比較有規(guī)劃，但是線下營銷進行的不如網(wǎng)絡營銷如此有規(guī)劃或者沒有重視線下營銷與網(wǎng)絡營銷的配合，線下營銷與網(wǎng)絡營銷的分離，使網(wǎng)絡營銷沒有能發(fā)揮更好的效果，而線下營銷的效果也因為沒有與網(wǎng)絡營銷結合延續(xù)良好的效果，所以導致整體營銷效果不佳，線下營銷與網(wǎng)絡營銷之間缺乏連接的環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡環(huán)節(jié)上不能承載病毒營銷、口碑營銷帶來的商家，不能對其進行有效的管理、溝通、了解客戶的需求，使線下營銷與網(wǎng)絡營銷斷了聯(lián)系，不利于網(wǎng)絡營銷的開展，簡單的網(wǎng)上論壇，功能缺陷很多，只能進行簡單的溝通。

4.網(wǎng)絡公共關系處理欠佳。目前建立了公共關系處理較好的第三方外貿B2B電子商務平臺只有阿里巴巴等少數(shù)幾家平臺，當我們去著名的外貿論壇時比如福步，輸入敦煌網(wǎng)，會出現(xiàn)很多關于敦煌網(wǎng)的負面帖子，但是正面的帖子，解釋的帖子卻是很少，這對于一個新興的電子商務平臺發(fā)展是是非常不利的，甚至我在敦煌的自有論壇上也看到了很多對敦煌網(wǎng)非常不利的、偏激的言論，而且留言的時間是比較久了，并且大部分第三方外貿B2B電子商務平臺的網(wǎng)站是不支持即時通訊的，當商家碰到緊急的事件時無法與平臺取得聯(lián)系，這樣不能鞏固老顧客的關系與新顧客建立聯(lián)系。另一方面，電子商務平臺的網(wǎng)絡推廣力度不夠，很多平臺沒有與網(wǎng)絡新聞媒體建立合作，使商家不能通過直觀的方式了解平臺。

四、第三方外貿B2B電子商務平臺應用網(wǎng)絡營銷的解決策略

1.轉變企業(yè)網(wǎng)絡營銷理念。保守觀念是導致企業(yè)不愿開展網(wǎng)絡營銷、應用第三方B2B電子商務平臺的主要原因，表明了雖然社會上對電子商務認同大有提高，但是還有很多年齡大的人不理解互聯(lián)網(wǎng)外貿的優(yōu)勢，針對這個問題，我們可以培養(yǎng)專業(yè)的B2B電子商務人才，并到小型制造業(yè)發(fā)達的小城市，縣城設立業(yè)務拓展辦公室，主動找到商家，與商家進行交流。如果是有已經在電子商務平臺注冊的但是沒有取得良好效果商家，可以給商家推薦人才，比如阿里巴巴開展的阿里巴巴學院培養(yǎng)的技術人才，業(yè)務拓展人才，很多外貿平臺可以借鑒，有了技術人才的支持，商家開展互聯(lián)網(wǎng)外貿活動就會有方向感，不會排斥，并且可以產生良好的效果，并且對周圍的商家產生正面的形象，最終改善商家的網(wǎng)絡營銷觀念。

2.提高提升平臺特色建設。對于每個第三方B2B電子商務平臺來說，有自己的平臺特色是在激烈的市場競爭中生存的保證，每個企業(yè)的宣傳語必須要突出自己與眾不同的優(yōu)勢，努力發(fā)掘自身的優(yōu)點，比如環(huán)球資源網(wǎng)的特色是網(wǎng)站上的供應商是必須通過環(huán)球資源的認證再加全球4大律師事務所之一的安永認證才能生效的，可以寫為：“最安全的供應商”，這樣才能突出自己的特色。阿里巴巴國際站的標語應該寫為：全球最大的第三方B2B電子商務平臺。敦煌網(wǎng)的宣傳語不僅要突出小額交易，也要突出提供“電子信息”并參與支付服務和速遞物流等，有特色才能在日益競爭激烈中有一席之地，從特色開始，把特色做大做強，然后做全，像“農村包圍城市”一樣，最終實現(xiàn)平臺的成功。

3.重視傳統(tǒng)媒介并重視與網(wǎng)絡媒介相結合的方法。目前第三方B2B外貿電子商務平臺的線下營銷方式有展會營銷與電視廣告等多種方式，但是傳統(tǒng)媒體等線下營銷方式應用的不充分，如果資金缺乏的話也可以通過一些優(yōu)惠的方式，比如：廣播，商場滾動廣告。線上與線下結合的并不成功，建議可以開展一些線下宣傳、線上優(yōu)惠的措施，增加傳統(tǒng)媒介與網(wǎng)絡媒介的互動，比如可以制作一些紀念品，在紀念品上寫上平臺的信息，在一些活動時給少量優(yōu)惠，針對買家和賣家分開管理，全面進行營銷活動，實現(xiàn)立體化營銷。

4.組織專門工作小組做好網(wǎng)絡公關。第三方B2B外貿是面向全球商家與客戶的信息平臺，所有的商家在選擇平臺的時期都會在網(wǎng)上查找適合自己的平臺，在論壇里看到一些負面信息會降低商家與客戶的熱情，所以做好網(wǎng)絡公共關系是必須的，可以看到網(wǎng)絡公共關系處理的不好是嚴重影響公司形象的。電子商務平臺的網(wǎng)絡公關必須定期，最好是一周一次對論壇內（內網(wǎng)論壇、外網(wǎng)論壇）的負面信息給予解釋與澄清，在各個論壇都建立自己的討論組，便于管理自己的固有商家、客戶。在平臺的自身首頁建立即時在線咨詢，實時與商家客戶保持聯(lián)絡。與網(wǎng)絡新聞媒體合作，多一些新聞活動，提高網(wǎng)絡推廣力度。

網(wǎng)絡營銷是營銷方式的一種，在面臨網(wǎng)絡營銷問題時。我們首先要轉變觀念，在做好各種網(wǎng)絡營銷的工作的同時必須重視先下與線上營銷的結合，才能解決問題，實現(xiàn)整體的成功。

參 考 文 獻

[1]徐金麗.外貿b2c電子商務環(huán)境下的物流配送模式比較[J].黑龍江對外經貿.2011，25（8）

[2]樊春麗，欒志軍.電子商務對我國外貿企業(yè)的影響和對策[J].電子商務.2011，18（10）

[3]李肅.我國外貿企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡營銷的思考[J].電子商務.2011，18（11）

[4]白曉晴.網(wǎng)絡營銷之推廣定位策略分析[J].企業(yè)導報.2010（6）

篇（7）

1.產業(yè)論壇：行業(yè)管理及產業(yè)政策，國內外農藥概況及發(fā)展趨勢，產業(yè)結構調整等；

2.開拓創(chuàng)新：農藥原藥、中間體、農藥前體的合成技術、前景預測等；

3.HSE專欄：生產安全，“三廢”處理新工藝、新技術，清潔生產工藝研究，節(jié)能降耗與資源綜合利用技術等；

4.加工應用：制劑加工、助劑與配方研究、使用與藥效研究、包裝機械、藥械等；

5.市場開拓：國內外市場開拓、農藥進出口、互聯(lián)網(wǎng)與農資電商等；

6.生物農藥：生物農藥的發(fā)展、新產品開發(fā)等；

7.其他：分析方法研究、農藥毒性和殘留、農產品及食品安全等。

二、征文對象

國內外農藥行業(yè)管理、科研、生產、營銷、植物保護以及與農藥行業(yè)相關的人士。

三、征集時間

2015年8月22日～9月25日

四、征文要求

1.參會論文需具有創(chuàng)新性、前瞻性，并在國內外尚未公開發(fā)表過；

2.論文以word（中/英文）文檔方式提交，內容包括：

（1）首頁：標題、作者姓名、工作單位、職稱及職務、聯(lián)系方式；

（2）次頁：中/英文摘要和關鍵詞，摘要500字以內、關鍵詞3～5個；

（3）正文：論文限3000字以內；

（4）參考文獻。

3.論文請以電子郵件形式提交給會議籌備組，主題及附件名稱請注明“會議征文”。所有征集論文，經專家評審后，將免費被選入論文集；

4.論文須為作者原創(chuàng)，文責自負。論文一經錄用，贈送論文集一本。

五、聯(lián)系方式

曹承宇 電話：010-84885146 傳真：010-84885001

段又生 電話：010-84885035 傳真：010-84885255

羅 艷 電話：010-84885145 傳真：010-84885255

Email：

篇（8）

傳播是公共關系的主要職能之一，在公共關系傳播中最主要的傳播方式是大眾傳播．隨著新經濟時代的到來，網(wǎng)絡傳播必然會成為公共關系的主要傳播方式。

1　網(wǎng)絡傳播的優(yōu)勢和特點

與傳統(tǒng)媒體相比較，網(wǎng)絡媒體的優(yōu)勢是顯而易見的。

1．1超越時空限制

今天因特網(wǎng)的觸角已經延伸到了世界的幾乎每一個角落。信息在網(wǎng)上的流通已經不再受到時間和空間的限制世界上任何地方發(fā)生的任何事情，任何國家的任何用戶的觀點，只要上網(wǎng)．就可以在瞬間傳遍全球，而只要這一信息具有足夠的價值或吸引力，就可能引起全世界的關注。網(wǎng)絡傳播的優(yōu)勢使傳統(tǒng)媒體則望塵莫及，廣播電視受播出時間的限制，印刷媒體要等到第二天才能到公眾的手中。

1．2海量信息

因特網(wǎng)將全世界的計算機和計算機網(wǎng)絡連接起來，從而形成一個巨大無比的數(shù)據(jù)庫。網(wǎng)上的信息可以說是無所不包．與傳統(tǒng)媒體有限的信息量相比，網(wǎng)絡媒體的優(yōu)勢是顯而易見的。以上海東方網(wǎng)為例，開設了新聞、財經、體育、娛樂、軍事、少年、旅游、生活、文苑等15個頻道。1200個欄目，平均每天發(fā)稿約1500條。其信息量不但超過上海的任何一家傳統(tǒng)媒體，而且還超過了其發(fā)起單位解放日報、文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團、上海人民廣播電臺、東方廣播電臺、上海電視臺、東方電視臺、上海教育電視臺等10家上海市主要新聞媒體的信息量的總和。形成一個綜合性的信息平臺。

1．3多種媒體同時起作用

印刷媒體通過文字和圖片傳播信息，廣播通過聲音傳遞信息，電視則通過畫面和聲音的有機結合而成為最受歡迎的傳統(tǒng)媒體。應當說，這些傳播方式各有各的長處和短處。計算機信息技術的發(fā)展，提供了綜合性處理文字、圖形、聲音和圖像的新技術——多媒體技術。多媒體技術能夠同時采集、處理、存儲和傳遞兩個以上不同類型的信息，把自然形式存在的各種媒體數(shù)字化，并利用計算機對這些數(shù)字化的信息進行處理，以最容易被用戶接受，從而也是利用率最高的形式提供給用戶。網(wǎng)絡媒體正是應用了多媒體技術而集所有傳統(tǒng)媒體的長處于一身。對于用戶來說．信息最終以何種媒體形式出現(xiàn)，是文字、圖片、聲音還是圖像、完全由用戶根據(jù)信息的內容、自己的喜好以及接收條件自行決定。

1．4多種形式的互動交流

在傳統(tǒng)媒體的傳播理念中，傳者和受者是嚴格區(qū)分的。前者主動地傳播信息．后者被動地接受信息。也就是說，無論報紙、廣播還是電視，受眾對于傳播的內容沒有挑選的余地，最多只能選擇是看(聽)還是不看(聽)。現(xiàn)在，網(wǎng)絡媒體的受眾除了可以在更大的范圍內選擇自己需要的信息外，還可以參與信息的傳播。如克林頓緋聞案、在韓航空公司飛機在上海墜毀的消息，都是網(wǎng)民首先的。

網(wǎng)上的互動性有多種形式。人們可以在網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)庫里選擇對自己最有幫助的資料。人們還可以通過使用一個金融軟件包來進行計算。許多網(wǎng)站采用電子問卷等形式給公司提供訪問者的反饋意見。幾乎所有的網(wǎng)站都有清晰的提示來引導訪問者選擇下一步的方向。網(wǎng)絡媒體所帶來的傳播者與受眾，即信息生產者與信息消費者之間日益增長的　交互性關系，以及網(wǎng)民，即消費者與消費者之間的交互性關系，是傳統(tǒng)媒體所無法比擬的。

1．5小眾化

大眾傳播媒介作為工業(yè)革命的產物，其產品也和汽車、彩電、漢堡包一樣是大批量生產出來的。今天，人們對各種信息的需求越來越廣泛，造成了報紙雜志的種類越來越多．每份報紙雜志的版面也越來越多；廣播電視的頻道越來越多，節(jié)目(欄目)的名目也越來越多。這種批量生產帶來的必然結果是多而不精。廣而不專。但是隨著社會的多元化發(fā)展．現(xiàn)代人越來越注重個性發(fā)展，因而對個性化的信息的需求也越來越高。他們在忍受自己并不十分需要的信息的“狂轟濫炸”的同時，又苦于很難找到自己所需要的特殊信息，苦于那些專業(yè)信息達不到自己所需要的深度。網(wǎng)絡媒體為用戶解決了這個矛盾網(wǎng)絡媒體的海量信息解決了信息的廣度問題，而它的個性化服務功能則解決了信息的深度和專業(yè)化問題。

用戶可以從網(wǎng)絡媒體“拉出”(Pul1)自己所需要的信息，剔除自己不需要的信息．并通過“超鏈接”獲得更多的相關信息；媒體也可以使用“推送”(Push)，將用戶需要的信息直接送到用戶的計算機上這種為用戶“度身定制”的服務．是傳統(tǒng)媒體無法提供的。

2　網(wǎng)絡傳播在公共關系中的運用

2．1電子郵件(E—mail)

2．1．1一對一交流。利用電子郵件進行一對一交流的方法很多。既可以用它來跟記者建立并發(fā)展良好的關系．也可以通過它與某個組織的指定代表進行談判。事實上，電子郵件是一種極為有效的交流方式，它正在取代電話成為許多公關咨詢業(yè)人士的主要交流工具。

2．1．2發(fā)送和郵遞地址列表。郵遞地址列表是由服務器一端的軟件操作的。該軟件管理列表里所有訂戶的信息。如果你給這個軟件發(fā)一封郵件，它就自動將你的郵件發(fā)送給列表名單上其他所有成員。郵遞列表可以是互動的(即每個訂戶都可以給其他人發(fā)郵件)，也可以是單向的(允許你向所有訂戶發(fā)信，而限制他們回信或給你寫信)。人們可以通過登記加入或者直接把自己的地址加到郵遞列表名單上，而不必給列表上的每個人單獨發(fā)信。發(fā)到列表上的電子郵件會自動被傳送給列表上所有的人。除了能讓公眾通過電子郵件根據(jù)需要提取信息，你還可以用郵遞列表讓公眾了解最新的信息．并且為他們提供一個討論交流的場所。

2．1．3電子新聞通訊。越來越多的人喜歡用電子新聞通訊，因為它們形式靈活、易于撰寫。這種電子新聞通過幾乎適用于任何場合和目的。很少有公眾為此抱怨，因為他們總是愿意收閱類似的新聞通訊。比如網(wǎng)面登載四份新聞通訊，訪問者如果對諸如“如何衡量網(wǎng)絡傳播的有效性”或者“因特網(wǎng)上什么公關手段才有效”的題目感興趣，他們自然會輸入自己的姓名、電子郵件地址并選擇想要收閱的新聞通訊。

2．2網(wǎng)上論壇

實踐表明，BBS的一個突出優(yōu)點是使用方便，同時，由于是傳輸純文本信息，數(shù)據(jù)量小，傳輸速度較快。隨著我國因特網(wǎng)用戶的增加，BBS正在逐步成為有影響的社會輿論工具之一，普通百姓(當然不排除有影響的人物以普通百姓的面目出現(xiàn))就一些不可能在主流媒體上談論的敏感的政治問題、社會問題和國際問題發(fā)表自己的看法、交流各種信息。

對于希望能跟其公眾傳播交流并對公眾施加影響的公司．討論尤為重要．因為討論組實現(xiàn)了世界范圍的對話．使用的是多對多的傳播交流模式。在討論組里，以前從未謀面的志同道合的人們現(xiàn)在可以從世界各地聚集起來．形成關注某一社會問題的團體。整個過程只要幾天，甚至幾個小時。在新聞討論組里．人們相互支持，及時傳播交流信息，繞過那些逐漸失去他們的信任的大眾傳媒。參與這樣的討論表明每個消費者的特殊性．每個顧客都是他們所屬的那一群體的代言人。因此，新聞討論組是及時發(fā)現(xiàn)并解決問題的絕好地方。討論組還可被視為一項長期進行的有針對性的市場調研，你可以隨時咨詢參與者的意見，還能做到有的放矢，向討論組的成員們提供相關信息以替公司樹立良好的形象。

2．3萬維網(wǎng)信息瀏覽

使用因特網(wǎng)的熱潮使得人們竟相開發(fā)挖掘因特網(wǎng)的新用途和新功能，因此因特網(wǎng)也就成了人們各顯神通的競技之地。因特網(wǎng)對那些需要與公眾保持傳播交流的公司有以下優(yōu)勢：

2．3．1實時迅速。一旦你有新的信息，就可以立即發(fā)給公眾，而不用在信息傳遞上花時間。網(wǎng)上的信息自的那一刻起便在隨時恭候訪問者。

2．3．2不受篇幅限制。當你計劃印刷宣傳材料時．你可能要考慮多種因素(如印刷和發(fā)送的費用，公眾會不會去仔細閱讀跟他們并不相關的內容等等)，使宣傳資料的篇幅受到限制。在網(wǎng)上，你可以先列出主要內容．里面提供鏈接連到更詳細的資料上去。這樣，人們就能各取所需．既省時又省力。你在網(wǎng)站上保存的資料越多，你的公眾就越有可能在網(wǎng)上找到他們需要的信息(當然，這個前提是你提供便捷的“導航”工具以利于他們能迅速及時地找到所需信息)。

2．3．3因特網(wǎng)允許利用信息經濟中傳播交流以信息接收者為驅動力的特點。一個典型的主頁，即一家公司的門戶．在設計時應以幫助訪問者“拉取”信息為目的。內容包括當天的最新消息，公司的實時股票價格，新聞檔案庫存(存有公司要員講話稿，新聞稿，及其他諸如此類的文件)，還應建有鏈接，提供不同類別的信息(例如：公司的立場觀點，產品介紹，投資信息等等)。

2．3．4因特網(wǎng)使得一對一的交流方式和市場營銷成為可能。在傳統(tǒng)的大眾傳播中，我們鋪天蓋地地用同一信息重復“轟炸”所針對的公眾，而并不考慮個體公眾的特殊經歷和需求。在因特網(wǎng)上，你可以通過讓訪問者填寫表格來收集關于他們選定的內容(如通過電子郵件)。你跟這些用戶交流越多，你們就越有可能進一步鞏固關系，來保證用戶“所得即所需”的要求。

2．4信息個人化

利用信息個人化服務手段，可以向目標公眾提供更親切的信息服務，比如，可以：

篇（9）

中圖分類號：F274

電子煙，作為比較特殊的一種產品，區(qū)別于傳統(tǒng)卷煙，又與之有著千絲萬縷的聯(lián)系。基于電子煙產品特殊性的局限，決定了電子煙的市場推廣幾乎要完全依賴于互聯(lián)網(wǎng)絡推廣渠道。

1 天貓旗艦店籌備

（1）品牌策劃。線上銷售的電子煙產品與線下的產品在品牌上要有所區(qū)分，要單獨注冊，同時申請TM商標使用權；（2）注冊域名。注冊電子煙官方網(wǎng)站、移動網(wǎng)站等域名，可以注冊多個域名，避免將來出現(xiàn)域名雷同，保護好自己的域名知識產權；（3）條碼注冊。條碼注冊要經過當?shù)刭|量技術監(jiān)督局受理，國家條碼中心認證。要及時進行產品的條碼注冊，保證產品上市前的產品質量檢測工作；（4）通用網(wǎng)址注冊。電子煙在國內尚無明確的身份定位和公開宣傳，市場的關注度、成熟度不高。因此，電子煙實體店覆蓋率較低，網(wǎng)購是主要的銷售方式。積極注冊電子煙通用網(wǎng)址，提前進行布局，占據(jù)有利資源；（5）企業(yè)支付寶實名驗證。企業(yè)支付寶需要綁定對公賬號，第三方交易平臺的合理使用能提供給客戶更多可選擇的空間，目的是將第三方平臺的客戶引到電子煙官方網(wǎng)站上來；（6）樣品定制。為了保障市場價格的平衡，避免電子煙與傳統(tǒng)香煙的相互牽制，線上產品與線下產品作了區(qū)分，要研制出新的足夠的電子煙產品，投放市場吸引消費者；（7）包裝設計。在新品牌誕生后，外包裝要經過設計人員重新設計和定位，主要針對不同檔次的消費群體，分出系列，讓產品在銷售平臺上看起來品種繁多、琳瑯滿目。

2 電子煙官方網(wǎng)站建設策劃

2.1 官網(wǎng)核心管理系統(tǒng)

（1）運營監(jiān)控：監(jiān)控網(wǎng)站運營時長、域名狀況、流量分析；（2）可視化管理：所見即所得快速修改指定網(wǎng)站內容，即時添加指定內容、即時快速編輯指定內容、即時為指定內容進行展示排序；（3）內容管理：添加/維護內容頁面、頁面內容管理；（4）商品管理：添加/維護產品、產品分權限瀏覽、產品展示排序、添加/維護產品類別（支持多級分類）、相關產品推薦、產品評論、添加/維護營銷分類、添加/維護產品品牌、產品屬性模板設置、產品系列規(guī)格設置、產品標記設置；（5）資訊管理：添加/維護資訊、支持分權限瀏覽、推薦、置頂、拖拽排序、抓取新聞、添加/維護資訊類別（支持多級分類）、資訊批量導入/導出/轉移；（6）留言管理：自定義留言類別、留言信息審核、留言回復；（7）搜索優(yōu)化設置：網(wǎng)站地圖提交、網(wǎng)站登錄入口提交、搜索引擎優(yōu)化設置（頁面標題設置、頁面關鍵詞設置、頁面描述設置）；（8）流量統(tǒng)計分析：流量分析：實時訪客，訪問流量趨勢；產品分析：產品排行、品類排行；訪客分析：訪客地區(qū)、訪客訪問次數(shù)、停留時間、訪問深度、客戶端數(shù)據(jù)分析；來源推廣效果分析：搜索引擎數(shù)據(jù)分析、關鍵詞數(shù)據(jù)分析推介網(wǎng)站、外部鏈接數(shù)據(jù)分析、廣告效果分析；官網(wǎng)頁面分析：頁面排行、站內搜索關鍵詞分析；統(tǒng)計設置：下載/打印分析報告、訂閱郵件設置、IP地址黑名單設置；（9）官網(wǎng)會員管理：添加/維護會員、會員批量導入/導出、會員分組管理、會員級別管理。會員積分管理等；（10）官網(wǎng)圖片管理：圖片庫管理：添加/維護圖片、圖片庫多視圖管理、圖片（批量）添加水印設置、圖片（批量）轉移。電子圖冊管理：添加/維護圖冊內容、添加/維護圖冊類別、電子圖冊多視圖管理；（11）官網(wǎng)信息設置：網(wǎng)站基本設置、管理員權限設置、網(wǎng)站欄目設置；（12）友情鏈接管理：添加/維護友情鏈接、鏈接分組管理；（13）短信/郵件業(yè)務提醒：對訪客：會員注冊、資格審核通過、密碼修改、找回密碼、留言被回復；對管理員：有新會員注冊、留言、簡歷以短信與郵件提醒。

2.2 移動客戶端核心系統(tǒng)

（1）手機客戶端：提供企業(yè)自有品牌客戶端；獨有企業(yè)品牌客戶端標識、品牌歡迎頁；通過客戶端實時訪問企業(yè)的最新信息及地圖定位；（2）內容管理：添加/維護內容頁面，以圖文并茂的方式介紹企業(yè)信息；（3）產品管理：添加/維護產品信息、設置展示排序；添加/維護產品分類（支持多級分類）；管理產品評論、維護產品櫥窗和產品品牌、設置產品標記；（4）資訊管理：添加/維護資訊內容，可置頂顯示、添加/維護資訊分類（支持多級分類）、可批量轉移資訊；（5）廣告管理：添加/維護廣告。通過廣告管理，可以實現(xiàn)Banner動畫圖片進行添加和維護；（6）圖片管理：添加/維護圖片、圖片處理、 圖片轉移。可批量對圖片進行添加、刪除、轉移；（7）一鍵電話：訪客使用時，可快捷撥打企業(yè)電話，即時與企業(yè)主動聯(lián)系；（8）一鍵留言：訪客使用時，可快捷對企業(yè)進行留言。企業(yè)通過電腦訪問網(wǎng)站后臺，對留言信息進行審核和回復；（9）一鍵詢價：訪客使用時，瀏覽企業(yè)產品時，可進行快捷詢價。企業(yè)通過電腦訪問后臺，對詢價單進行處理；（10）一鍵分享：訪客使用時，可將當前訪問內容快捷分享到其它平臺，如微博、空間等；（11）一鍵地圖：訪客可快捷查看企業(yè)位置（僅中文語言版提供地圖功能且為中國地圖，臺灣省內除外）；（12）短信營銷：企業(yè)最新消息，可通過短信營銷讓客戶周知（操作界面為中文，限發(fā)國內手機用戶）；（13）二維碼營銷：后臺自動生成二維碼，方便訪客隨時隨地掃描二維碼，訪問到企業(yè)移動官網(wǎng)；（14）業(yè)務提醒：有新留言或詢價信息時，將會及時以短信或郵件的方式提醒至企業(yè)管理員。

3 電商平臺推廣方案

（1）電子郵件推廣。通過騰訊郵件把做好的網(wǎng)頁作為郵件內容群發(fā)出去，頁面美觀，更容易吸引用戶點擊鏈接到網(wǎng)店；（2）微信公共平臺推廣。微信逐步取代QQ，成為當下最主要的聊天交友平臺之一，因此開通微信平臺綁定手機電子煙官網(wǎng)勢在必行；（3）淘寶等網(wǎng)頁鏈接推廣。在店鋪裝修那些互相添加彼此的網(wǎng)店鏈接地址，這樣不花任何費用，就可以將淘寶等第三方平臺的客戶引入到電子煙官網(wǎng)，增加官網(wǎng)的瀏覽人氣，達到雙贏效果；（4）軟文推廣。在淘寶論壇以懸念式和新聞式發(fā)帖，通過發(fā)帖留下網(wǎng)店鏈接，不需任何費用就可以做到一定程度的推廣；（5）問答推廣。在店鋪首頁做一個問卷調查超鏈接，鏈接到店鋪論壇的常見問題帖子，客戶可以找到常見問題的答案，也可以在帖子下面回復提問；（6）APP推廣。在30萬個知名小游戲的底端或者側面不限時的彈出電子煙的廣告，通過視覺傳播影響人的思維，達到無聲勝有聲的效果；（7）百度推廣。

目前百度主流的推廣方式有兩種：關鍵詞推廣和網(wǎng)盟推廣：

（1）關鍵詞推廣。這是一種計費推廣。搜索關鍵詞后，按照每次出價高低進行推廣排序。推廣免費，每次點擊按照推廣前后競價差值收取費用，因此每次點擊的費用也是不均等的，隨著企業(yè)競價金額而定；（2）網(wǎng)盟推廣。這種推廣是在百度后臺抓取網(wǎng)民一天中搜索過的關鍵詞而推薦出同類產品的浮動廣告窗口，在簽約的30萬個網(wǎng)站上免費推廣。

互聯(lián)網(wǎng)技術和產品層出不窮，而且日新月異。只有充分重視互聯(lián)網(wǎng)營銷對電子煙產品銷售的重要作用，不斷地關注和利用好先進的互聯(lián)網(wǎng)技術、產品和經驗，才能做好電子煙產品的網(wǎng)絡營銷，擴大市場占有率。

篇（10）

GIS技術作為一種空間信息處理與分析技術，是在信息空間中構建與現(xiàn)實地理空間相對應的虛擬地理信息空間并在管理與決策中應用的核心技術，具有廣泛的應用前景。近年來，GIS技術應用已從主要為政府部門提供管理和決策服務，逐步拓展到為企業(yè)和社會提供服務。

本文主要探討GIS在CRM(客戶關系管理)中的應用，為GIS技術應用于企業(yè)的管理與決策及電子商務的實施提供一個切入點。

1. 客戶關系管理系統(tǒng)

企業(yè)存在的目的在于為客戶(消費者)提供服務，這種服務主要是有形和無形的產品的生產和售前、銷售(含產品的運送)、售后服務，通過服務獲得的利潤促進企業(yè)的發(fā)展，使投資者得到回報。

企業(yè)作為服務提供者通過一定的溝通渠道與客戶進行單向或雙向溝通，建立對客戶的服務(售前、銷售、售后)關系。在市場經濟條件下，一個企業(yè)不可能成為服務的唯一提供者，它要面對競爭對手激烈的市場競爭，只有建立良好的客戶關系才能在市場競爭中立于不敗之地。這就需要采用技術手段和建立一定的管理機制，完善企業(yè)與客戶的溝通渠道，了解用戶需求，改善服務，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，以爭取更多的客戶和更大的市場占有率。這種需求導致了CRM的產生，同時也是企業(yè)“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。

CRM的實質是實現(xiàn)與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程自動化并對商業(yè)流程加以改善。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它涉及客戶與服務提供者溝通渠道的建立，商業(yè)流程、客戶、客戶服務、服務提供者等信息的管理與使用，更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務質量和效果、市場情況的信息，為管理與決策服務，具有商業(yè)智能和分析能力。CRM構成了企業(yè)的信息門戶與面向企業(yè)內部商業(yè)流程的自動化和優(yōu)化的ERP相比，CRM專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這些方面比ERP更進一步。ERP的運用可帶來企業(yè)運作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度(profitability)、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。實際上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該能夠形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)的應用可以分為操作和分析決策兩個層面。論文大全。

1.1操作層面

主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統(tǒng)的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結果返回用戶并向用戶提交所需的服務。

操作層面應用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統(tǒng)的廣告、郵件、傳真、電話，也可以是現(xiàn)代化的基于Internet的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應用服務系統(tǒng)。這些渠道所獲得的信息都應該以電子數(shù)據(jù)的形式進入系統(tǒng)，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中心(Call Center)的建立。

在信息處理、反饋和服務的提供方面，工作流(Work flow)技術將應用于業(yè)務流程的管理和多用戶協(xié)同工作的管理。

在信息處理和服務提供方面，系統(tǒng)要提供客戶和對客戶服務的有關信息的錄入、修改、查詢和檢索功能。對于，需要提供有形產品運送服務的CRM系統(tǒng)，還要把物流管理納入系統(tǒng)中。

1.2分析決策層面

主要對CRM系統(tǒng)中的客戶和服務信息進行數(shù)據(jù)挖掘，提取企業(yè)管理與決策所需的信息。論文大全。在提取的信息中，有一個很重要的方面是客戶的空間分布規(guī)律和影響客戶空間分布的內在因素。

基于Internet和CTI的CRM系統(tǒng)實際是電子商務(E-Business)系統(tǒng)不可缺少的重要組成部分。

2. GIS在客戶關系管理系統(tǒng)中的應用

GIS作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析和輸出的技術，其應用的核心在于空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律的可視化分析。表面上GIS與CRM是風牛馬不相及的，但實際上，GIS技術是可以用于CRM系統(tǒng)中的。

首先，企業(yè)對客戶提供的各種服務是發(fā)生在地球表面的，具有空間分布特性和空間尺度，尤其是需要通過運輸?shù)姆绞教峁┯行萎a品服務的企業(yè)，其產品的運輸是一種典型的空間現(xiàn)象和過程，即所謂的物流。另外，企業(yè)作為服務提供者，其自身、分支機構及合作伙伴具有空間分布特性。

將GIS應用于CRM中，實現(xiàn)了CRM中服務提供者、客戶和服務等信息的空間化(SpatialEnable)，可以挖掘CRM系統(tǒng)的信息中所隱含的空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律，為企業(yè)的管理與決策服務。另外，GIS的網(wǎng)絡分析功能可以用于企業(yè)為客戶服務的物流管理。GIS在CRM中的應用，實質上是商業(yè)地理分析的一個具體應用。

組件式GIS軟件，使GIS應用可以直接嵌入到CRM系統(tǒng)中，實現(xiàn)GIS應用與CRM一體化無縫集成;采用關系數(shù)據(jù)庫存貯和管理空間數(shù)據(jù)使GIS數(shù)據(jù)與CRM數(shù)據(jù)可以統(tǒng)一存貯和管理。這些因素，使GIS技術在CRM中的應用成為可能。論文大全。

Internet GIS技術的發(fā)展為GIS在CRM中的應用開拓更廣闊的空間，用戶可以把自身所在位址的空間信息通過Internet提交給服務企業(yè)，企業(yè)可以通過這一信息為用戶提供服務，尤其是有形產品配送和物流管理，這將促進電子商務的發(fā)展。

目前，GIS在CRM乃至電子商務中應用的制約因素，主要是所需的空間數(shù)據(jù)的獲取問題，中國科學院地理信息產業(yè)發(fā)展中心開發(fā)的“中國之窗”多媒體地理信息系統(tǒng)光盤及即將建立的GIS網(wǎng)站將有助于問題的解決。另外，高空間分辨率小衛(wèi)星遙感影像的面市也將有利于CRM所需空間數(shù)據(jù)的獲取。

3. 應用實例

北京超圖軟件股份有限公司為加強對自主開發(fā)的SuperMap系列軟件的市場營銷、銷售及技術支持的管理，開發(fā)了一套客戶關系管理軟件，其中把GIS應用于客戶空間分布的分析和市場決策。