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關鍵字：服務營銷；微信；服務質量評估模式
隨著互聯網技術的日益發展，以及大數據時代的到來，人們的生活、學習與網絡的關系越來越緊密。手機和移動通信網絡、計算機和計算機網絡及Internet已經成了人們生活與工作不可或缺的一部分。互聯網的發展使得企業管理模式、經營模式和營銷模式等都發生了改變。因此，軟件技術服務行業就開始興起和迅速發展，成為了拉動綠色GDP的主力軍。
1.“互聯網重構企業發展”的新技術和營銷新模式
1.1 “互聯網重構企業發展”的主要新技術。
（1）移動互聯技術。指用戶使用無線智能終端（手機、PDA、平板電腦等）可以在移動狀態下使用互聯網的網絡資源。
（2）物聯網技術。通過射頻識別、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡概念。
（3）社交網絡技術。幫助人們獲取網絡信息資源或建立社會性網絡的各項互聯網應用技術和信息載體。具有綜合性、人際關系真實化和工具性特點。如微博、FACEBOOK、在線社區、視頻網站、開心網、人人網等。
1.2“互聯網重構企業發展”的主要營銷新模式。
（1）博客營銷。是通過博客網站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個人的知識、興趣和生活體驗等傳播商品信息的營銷活動。它是靠原創的、專業化的內容吸引到讀者，培養一批忠實的讀者，在讀者群中建設信任度、權威度、形成個人品牌，進而影響讀者的思維和購買決定。
（2）微博營銷。是指商家或個人通過微博平臺發現并滿足用戶的各類需求的商業行為方式。該營銷方式注重價值的傳遞、內容的互動、系統的布局、準確的定位，微博的火熱發展也使得其營銷效果顯著。
（3）微信營銷。主要體現在以安卓系統、蘋果系統的手機或者平板電腦中的移動客戶端進行的區域定位營銷，商家通過微信公眾平臺二次開發進行展示商家微官網、微支付、微活動等，已經形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式。
2、無錫市古德軟件服務有限公司的SWOT分析
2.1 行業定義。軟件與信息技術服務業是指利用計算機、通信網絡等技術對信息進行生產、收集、處理、加工、存儲、運輸、檢索和利用，并提供信息服務的業務活動。其業務形態主要但不限于：信息技術咨詢、信息技術系統集成、軟硬件開發、信息技術外包和業務流程外包。而無錫市古德軟件服務有限公司屬于該行業下的軟件技術服務子行業。
2.2 公司經營概況。無錫市古德軟件服務有限公司（簡稱：古德公司）屬科技型小微企業，在無錫市場上發展近10年，主營業務為網站建設和維護、SEO網站推廣優化、網絡平臺建設。古德公司處于發展中的軟件技術服務行業小微公司，以口碑營銷為主，擁有顧客200多家。在未來五年里，希望通過市場再定位、打造“技術人+廣告人”的服務營銷組合，建立服務質量評估體系，進一步提高市場占有率，提高企業知名度，發展新業務。
2.3 公司SWOT分析
（1）優勢：2003年古德公司成立以來，用“以誠為本、用信得眾、質量第一、利益共享”作為企業的經營理念指導企業的發展，致力于為顧客提供網站建設和維護、SEO網站推廣優化、網絡平臺建設服務。在該行業發展的10年，古德公司以口碑營銷為主，其他營銷模式為輔，以品質和服務贏得了顧客的信賴，使得顧客愿意向同行推薦，從而逐步擴大其公司影響力，擁有較穩定的顧客群。古德公司在無錫軟件技術服務行業中已經樹立了良好的口碑，成功的為無錫餐飲業、機械行業等企業進行品牌網站的建設，并搭建了無錫婚慶網、無錫廠房網等行業網絡平臺。該企業具有中華人民共和國增值電信業務經營許可證，該證需要公司三人以上參加考試合格后才可申請，每年年檢，五年一大檢，只有正規的公司才能申請到。所以，一些兼職小團隊是不合法的，不具備經營資質。
（2）劣勢：古德公司雖然發展了10年，但是公司規模小、業務量較少，提供的服務技術含量低，產品單一，營銷模式比較傳統，不具備自身的核心競爭力。
（3）機會：國家政策的導向作用，“十二五”時期，實現軟件和信息技術服務業平穩較快發展，產業的整體質量效益得到全面提升，創新能力顯著增強，應用水平明顯提高，推動經濟社會發展、促進信息化和工業化深度融合的服務支撐能力顯著增強；市場潛力大，國外企業在網絡推廣上的投入可抵達企業總投資的35%以上，而中國中小企業大部分在網絡上的投入不到企業投資的10%，市場有待進一步開發。
（4）威脅：同類企業參差不齊，據不完全統計，在無錫市場上該類企業有150家左右，同行競爭激烈，除了在工商局登記的企業外，還有一些2-4人的兼職小團隊，運作成本低，報價極具吸引力。
3、無錫市古德軟件服務有限公司的MODERN營銷理念和方案設計
3.1 從關注企業生存向重塑“創新、專業、進取、真誠、感恩”企業形象的轉變。
企業形象是指人們通過企業的各種標志，而建立起來的對企業的總體印象，是企業文化建設的核心。著名品牌專家Keller對企業形象的定義是：消費者在記憶中通過聯想反映出對組織的感知。
企業形象有好與不好之分，當企業在社會公眾中具有良好企業形象時，消費者就愿意購買該企業的產品或接受其提供的服務；反之，則不會。因此，古德公司要從企業內涵建設下功夫，內在形象是企業目標、精神和風氣的綜合體現，是看不見、摸不著的，但是能感受到的，是企業給顧客的第一印象。塑造“創新、專業、進取、真誠、感恩”的企業形象，既具有時代感又表達了企業的社會責任感和公眾認同感，是向顧客傳遞企業正能量的有效途徑。
3.2 深耕細分市場，主攻“專精特新”。
科技型小微企業要在細分市場上下功夫，努力打造“小而美，即擁有核心競爭力和樹立了良好的企業形象”的優質小企業。“專精特新”，即專業化經營、精細化經營、特色化經營和新穎化經營。
古德公司要進行細分市場，必將在市場裂變、產品升級換代和商業模式變革中尋找機會。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，目前，該軟件的語音短信、視頻、圖片和文字，以及通過共享流媒體內容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺”等服務插件的強大功能廣泛被社會大眾接受，微信用戶已經達到6億。因此，古德公司要順應時展，抓住機遇，挖掘新技術催生的新市場，進行市場的再定位，即為顧客提供微官網的技術服務。
3.3 從單純的技術營銷向內容營銷和技術營銷的轉變。
古德公司在以往的營銷中，注重的是技術服務和服務態度，目前的顧客都是通過老顧客介紹，即口碑營銷而獲得的。如能將有形展示和過程與產品進行有機結合，進行“技術人+廣告人”的服務營銷組合，必將吸引更多的潛在顧客。
很多同行企業只是為顧客提供技術服務，如搭建品牌網站，網站產品信息由顧客提供，其實軟件服務公司的服務并不到位，品牌網站的瀏覽量很大程度上和網站內容的編寫質量息息相關。因此，基于上述情況，古德公司應重新認識如何提高顧客滿意度的有效途徑，轉變公司角色，既要為顧客提供技術服務，又要為顧客優化產品宣傳廣告詞，利用熱門
關鍵詞 編寫文章，提高點擊瀏覽率。
3.4 從公司利益最大化向顧客利益最大化的轉變。
要真正做到顧客至上、以顧客為中心，如果僅僅停留于滿足顧客的現有需求顯然是不夠的。古德公司要想成功，必須通過不斷的創新去“引導”市場需求，“創造”市場需求，也就是說，企業通過自身對市場敏銳的洞察力和正確的判斷力，合理配置內部資源，創造新的產品與服務引導市場、吸引顧客，在充分尊重顧客利益基礎上滿足顧客個性化、知識化、綜合化的服務需求。
古德公司只有力爭使顧客利益最大化，才能穩定地實現企業利潤最大化。主要從以下方面著手：（1）發展微官網業務，為顧客推薦微信的魅力和巨大的用戶市場。（2）做到服務升級，為顧客提供技術服務的同時，為顧客提供內容（廣告）服務。（3）引導顧客重新制定服務滿意度的評價標準，在同行里，古德公司起到能達到顧客滿意度要求的示范作用。
4、服務質量評估模式及方法的建立——軟件技術服務行業
4.1 服務質量的定義。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務質量的基本屬性為可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。
4.2 服務質量評估模式建立。顧客感受到的整體服務質量不僅與顧客所接觸到服務經歷有關，而且與顧客對服務質量的期望有關。（如圖一）
4.3 服務質量評估的方法。（1）根據軟件技術服務行業特點，確定服務質量評價標準。可考慮的服務質量要素為技術功能、安全性、價格、交付期、服務增值性等。（2）按照其重要程度確定每條標準的權數。（3）針對每條標準設計相關的問題。（4）設計問卷，請顧客評分。（5）進行問卷結果的統計分析。
根據消費者期望模型所獲得的服務質量，反映的是感知的服務質量距離預期的服務質量的差距，即服務質量=預期服務質量－感知服務質量，如果差距值越大，表明服務質量越差，反之，則服務質量越好。
古德公司將更重視服務質量管理給企業帶來的強大競爭力，做到貼心服務，讓顧客產生信任感、安心感和共鳴感。
參考文獻：
[1]《軟件與信息服務外包行業分析報告2011》，doc88.com
[2]《中國軟件與信息服務業分析》，docin.com，2010-12-01
[3]《服務營銷》，邱華主編，《科學出版社》，2004年8月
[4]《軟件和信息技術服務業十二五發展規劃》，sina.com.cn 2012年04月06日
【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2014）03C-0171-02
在國內，雖然電子商務發展日新月異，電子商務行業發展熾熱，但是在高職甚至本科院校，在電子商務應用領域人才的培養方面，卻存在電子商務人才就業尷尬的局面，主要原因是電子商務人才的實踐能力不足。盡管幾乎所有高校都有實踐環節教學，但是受到各種主、客觀因素的影響，比如實訓建設經費有限、實習企業難以落實等，電子商務專業實踐和學習停留在表面，沒有深入到企業的實際操作中的情況依然相當突出。因此，探討拓展電子商務專業實訓平臺具有十分重要的意義。
一、拓展高職電子商務實訓平臺的調查和分析
拓展高職電子商務實訓平臺的研究與實踐，是從了解人才需求、分析專業能力開始，尋求培養專業能力的實訓課程和條件，拓展相應的實訓平臺。
（一）了解企業電子商務應用情況及校企合作領域
首先，專業教師深入到柳州市各企業進行調研，了解地方電子商務企業的發展情況、人才需求狀況、電子商務相關崗位對從業人員知識及能力的要求、校企合作領域、頂崗實習工作等方面內容。其次，專業教師通過邀請電子商務專業畢業學生回校開座談，對畢業學生的就業去向、職業發展情況有了更為深入的了解，明確電子商務專業實踐環節改革的方向。
（二）分析電子商務專業核心能力和目前學生技能的差距
在了解企業對電子商務人才需求的基礎上，對企業需求量大的商務型電子商務人才進行專業核心能力分析，構建電子商務實訓體系，拓展所需的電子商務實訓平臺。商務型電子商務專業主要能力包括運營、推廣、客服等專業技能。
1. 運營能力包括：網店（或網站）經營定位、目標客戶確定、商品選擇與定位、供貨商選擇和管理、商品拍照與圖片處理、網絡推廣文案策劃、經營模式、盈利模式選擇、網店經營和財務規劃、網店活動策劃與實施、客戶開發與維護等。
目前學生大多是通過自己找貨源的方式開設個人網店，雖然能進行網店定位分析、網店客戶分析、網店搭建、網店推廣等實踐活動，但由于缺乏企業的支持，加上不了解客戶需求、缺乏實體店運營的經驗、沒有經營壓力等，學生往往把網店搭建起來后，很難持續經營，不利于提高學生的商務運營能力。需要學校和企業合作，企業提供貨源、校企共同指導和評價學生的實踐活動，利于提高學生網店（網站）運營能力。
2. 推廣能力包括：推廣工具的選擇與使用（如博客、微博、論壇、E-MAIL、Q群、電話、SEO、SEM、第三方平臺提供的推廣工具等）、選擇廣告投放的形式等。
目前學生在學習網絡推廣時，大多數是利于網絡推廣工具，將自己開設的網店、商品進行推廣，由于大多數學生個人網店商品有限，往往推廣效果不佳，難以激發學生的學習積極性，需要學校和企業合作，為學生提供真實的網站或真實企業商品，教師指導學生進行推廣，有企業反饋推廣效果好時，才能更好地提高學生的推廣能力。
3. 客服能力包括：售前的解答問題和引導顧客、售中的訂單處理（審單、打單）、售后的退換貨、訂單跟進、顧客回訪、網絡客戶消費行為和消費心理分析能力、客戶維持的能力、客戶投訴處理的能力等。
目前在培養學生的客服能力方面，一是讓學生為自己網店招徠的少數客戶提供服務；二是讓學生作為消費者，觀察和體驗競爭者的客服工作；三是利用阿里巴巴渠道商提供的誠信通客戶名單，對需要幫助的客戶提供服務。這些方式，除了第三種方式能提高對商戶的服務能力外，其余兩種方式對提高學生的顧客服務能力來說是不夠的，需要校企合作，讓學生能夠面對企業客戶提供服務，提高客服技能。
（三）電子商務專業實訓體系的構建及需要拓展的實訓平臺分析
在專業核心能力分析的基礎上，探討需要開設的實訓項目，確定所需開設的專業課程，構建電子商務專業的實訓體系，確定需要拓展的電子商務實訓平臺。
1.培養運營能力的課程和實訓平臺。需開設的課程有網絡市場調研、網店店長實務、商品攝影、數碼圖像處理與創意、B2B網絡貿易實務、網頁開發與設計、網絡消費者行為分析、企業管理實務等，需開設的實訓項目如企業網絡市場調研、網店（網站）搭建、網店（網站）運營等，可利用的實訓平臺有淘寶網、阿里巴巴網、企業網站（網店）等。
2.培養推廣能力的課程和實訓平臺。需開設的課程有網絡推廣與促銷、營銷活動策劃、網絡消費者行為分析等，需開設的實訓項目如網店（網站）推廣、商品網絡促銷等，可利用的實訓平臺有企業網站（網店），淘寶網、阿里巴巴網、門戶網站、社交網站等。
3.培養客服能力的課程和實訓平臺。需開設的課程有客戶開發與服務、網絡消費者行為分析、B2B網絡貿易實務等，需開設的實訓項目如網絡客戶開發、網絡客服等，可利用的實訓平臺有企業網站（網店），淘寶網、阿里巴巴網。
根據以上分析，電子商務專業校外實訓平臺主要有企業網站（網店）、淘寶網、阿里巴巴網、門戶網站、社交網站等。
二、拓展電子商務校外實訓平臺的實踐
根據電子商務專業核心能力的培養的需要，通過校企、校政合作，拓展電子商務校外實訓平臺。
（一）搭建融水旅游電子商務平臺，在經濟地方發展的同時，為學生提供電子商務實訓平臺
電子商務的發展十分迅速，柳州市有不少企業和政府部門對電子商務的項目的開展都十分關注，專業教師首先對融水旅游電子商務網絡平臺項目，從項目背景、網站總體規劃和設計思路、項目實施流程及組織等方面進行了廣泛的資料收集、整理、分析，提出網站建設策劃方案。其次，專業教師與融水縣旅游局進行了具體的研討，收集具體需求，分析所需的網站功能，根據雙方認可的網站結構和功能，專業教師指導學生編輯網站內容，實現旅游網站所需功能。接著，由專業教師指導學生進行網站推廣和旅游產品推廣。最后，根據校企雙方的協商，專業教師指導學生提供網站維護、網站管理等服務，解決了地方旅游電子商務發展問題。
通過此平臺展示融水現代化旅游目的地形象，整合融水旅游資源，展示融水迷人的山水風景和民俗風情，拓寬融水特色旅游產品的銷售渠道，促進旅游產業的快速發展，取得良好的社會效益。同時，為學生提供了實踐內容，培養了學生網站策劃、網站搭建、網絡編輯、網站推廣、網站維護、論壇管理等能力，提高了學生網站建設與運營管理能力。
融水旅游電子商務平臺極大提高教師電子商務水平，使電子商務教師團隊具備獨立開發電子商務網站的能力，使網站搭建、網站維護、網站推廣、網站管理等一系列技術技能得到了進一步鍛煉和提高，教師團隊深入參與企業開展電子商務活動，可以使教師及時獲得電子商務應用的前沿信息，更新專業教學內容。
（二）拓展淘寶、阿里巴巴等實訓平臺，為柳州市有關企業提供電子商務服務的同時，培養企業急需的網上零售、批發、采購人才
為柳州市零售企業在淘寶網或者在淘寶天貓上開設店鋪，學生自己尋找企業或者由學校提供企業，為這些企業提供店鋪搭建、裝修、商品拍攝、圖片處理、商品信息編輯、推廣店鋪和商品、銷售管理、消費者服務和管理等服務，拓寬傳統零售企業的銷售渠道，為學生熟悉商務流程、提高網店經營能力提供了實訓平臺。為柳州市生產企業在阿里巴巴網上開設旺鋪，學生自己尋找生產企業或者由學校提供生產企業，學生為這些企業提供搭建阿里巴巴旺鋪、裝修旺鋪、商品拍攝、圖片處理、商品信息編輯、推廣生產企業旺鋪和商品、大客戶開發和管理、銷售管理等服務，為培養學生的大客戶開發、大客戶管理、旺鋪推廣等提供了實訓平臺。為柳州市各類型企業在阿里巴巴網上提供網絡采購服務，為培養學生的網絡采購能力提供了實訓平臺。這種“工學結合”人才培養模式，豐富了電子商務專業實踐教學平臺，實現在校頂崗實習，提升了學生的電子商務職業能力、市場開拓能力和團隊建設能力。
（三）開發校企合作課程，編寫校企合作的課程講義
根據電子商務專業的培養目標，對原來的課程進行改革，開發校企合作課程，如網店店長實務、網絡促銷與推廣、B2B網絡平臺應用、網絡客戶開發與服務等課程，以企業電子商務項目作為貫穿教學的主線，徹底打破了傳統培養模式中以知識為基礎的課程內容設計，通過“工學交替”的教學形式，提高畢業生的就業競爭力。
在淘寶實訓平臺開展實訓項目中，編寫了《網店店長實務》校本教材；在阿里巴巴平臺和地方企業合作開展BtoB實訓項目中，編寫了校企合作校本教材《電子商務貿易平臺應用》校本教材，改變了過去以校內模擬實訓為主的狀況。
（四）在各種實訓平臺開展教學實踐活動，制定了校企合作條件下的《電子商務專業人才培養方案》和課程標準
在對電子商務專業人才需求調研的基礎上，分析電子商務專業核心能力，構建電子商務實訓體系，明確開展實訓活動所需的條件，完成制定校企合作條件下的《電子商務專業人才培養方案》；在新的課程標準中，明確了課程基本信息、課程性質與作用、課程設計的理念與思路、課程目標、課程內容及實施建議、教學條件、考核方式等，為規范實訓教學管理提供了課程標準。
（五）企業深度參與，工學結合，實踐環節體現實用性，為學生就業提供直接幫助
通過拓展實訓平臺的實踐，學生在學校就為企業開展電子商務活動，通過“理論內容在校學習，實訓內容在實訓平臺操作”的教學安排，實現理論學習與技能訓練、學生角色與員工角色的緊密結合，培養學生分析、解決實際問題的能力，全面提升學生的綜合素質，增強就業能力。
【參考文獻】
[1]方玲玉.網絡營銷實務[M].北京：電子工業出版社，2010
