電信服務(wù)營銷論文匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇電信服務(wù)營銷論文范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

隨著新一輪電力體制改革，售電端引入競爭機(jī)制已經(jīng)成為一種必然的趨勢。今后售電端的競爭焦點(diǎn)是服務(wù)的競爭，實(shí)質(zhì)是服務(wù)文化的競爭。從一些世界500強(qiáng)看服務(wù)文化的作用：被譽(yù)為全球第一CEO的杰克？韋爾奇推行強(qiáng)勢的服務(wù)文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個(gè)小超市榮登世界500強(qiáng)。作為電力企業(yè)最基層的供電所，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)競爭？我認(rèn)為應(yīng)該將服務(wù)文化打造為電力營銷的核心競爭力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，從而在電力營銷中贏得先機(jī)。

一、企業(yè)文化與核心競爭力的關(guān)系

（一）企業(yè)文化是核心競爭力的重要基礎(chǔ)和支持載體

企業(yè)核心競爭力由硬核心競爭力和軟核心競爭力兩類競爭力組成。企業(yè)核心競爭力的硬件部分，是指企業(yè)的核心能力，如技術(shù)研發(fā)能力、產(chǎn)品能力、資源獲取能力，而軟競爭力即為企業(yè)文化。因此，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)核心能力與企業(yè)文化的結(jié)合，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力不可或缺的組成部分。

（二）高品質(zhì)的企業(yè)文化對(duì)核心競爭力的形成具有促進(jìn)作用

縱觀成功企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)之所以能在激烈的場競爭中脫穎而出、長盛不衰，歸根到底是因?yàn)樵谄浣?jīng)營實(shí)踐中形成應(yīng)用了優(yōu)秀的、獨(dú)具特色的企業(yè)文化。二十多年前，深圳中航只是中國航空技術(shù)進(jìn)出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊(duì)”，而今，它已壯大成擁有兩萬名員工的一家集高科技工業(yè)、地產(chǎn)物業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、百貨零售于一體的綜合性企業(yè)。支持他們創(chuàng)造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無形處處形”的文化“魔力”。誠信、穩(wěn)健、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)這些企業(yè)特質(zhì)已成為他們不斷開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)造奇跡的根源。

二、服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想及具體措施

（一）服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想

（1）總體目標(biāo)。在文化傳播、文化轉(zhuǎn)化上做出鮮明特色和顯著成效，服務(wù)文化理念被員工廣泛認(rèn)同并自覺踐行，全面形成與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，具有較高美譽(yù)度、知名度和影響力的服務(wù)文化建設(shè)體系。

（2）推進(jìn)三個(gè)層面服務(wù)文化建設(shè)。貫徹“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個(gè)層面強(qiáng)化“以客戶為中心”的企業(yè)文化建設(shè)，并轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)行為（見圖1）。

（3）落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升舉措。通過建立全方位客服體系、提升業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理效率、完善和豐富服務(wù)渠道、完善客戶細(xì)分管理、提升營銷精益化管理水平等五個(gè)方面的舉措，不斷提高客戶滿意度，減少客戶停電時(shí)間（見圖2）。

（4）深化黨團(tuán)志愿者服務(wù)。繼續(xù)深入開展黨團(tuán)員志愿服務(wù)，逐步建立定點(diǎn)長期服務(wù)機(jī)制。挖掘和宣傳志愿服務(wù)亮點(diǎn)，定期開展駐村服務(wù)、幫扶弱勢群體等工作，將志愿服務(wù)做深做實(shí)。

（5）建設(shè)服務(wù)文化品牌。深化“牽手村居、服務(wù)前移”等活動(dòng)，做好總結(jié)提煉，打造有較高影響力的服務(wù)文化品牌。

（二）具體措施

（1）大力推動(dòng)服務(wù)文化傳播。

開展文化視覺識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)。開展“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)文化理念的宣傳，引導(dǎo)員工提升自身服務(wù)意識(shí)。除了充分利用佛山供電局“兩報(bào)四刊”宣傳平臺(tái)之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業(yè)文化傳播與交流的平臺(tái)，強(qiáng)化了服務(wù)文化傳播效果。積極加大文化視覺識(shí)別體系建設(shè)，在營業(yè)廳將服務(wù)承諾上墻、張貼宣傳標(biāo)語、派發(fā)宣傳資料，采用電子顯示屏、活動(dòng)式宣傳板等多種形式，重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)文化視覺識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)文化理念落地到班組，發(fā)揮企業(yè)文化引導(dǎo)人、激勵(lì)人的軟實(shí)力作用。

開展送服務(wù)上門活動(dòng)。一是開展客戶座談會(huì)、安全用電宣傳，將服務(wù)觸角延伸到基層。每年組織大客戶座談會(huì)，向客戶通報(bào)供電情況，征詢大客戶的供電服務(wù)需求。深入各村居，開展用電安全知識(shí)講座，現(xiàn)場推廣微信辦理供電業(yè)務(wù)、掌上營業(yè)廳等服務(wù)渠道；二是宣傳節(jié)能服務(wù)。上門為企業(yè)提供節(jié)能診斷，為用戶做好節(jié)能改造提供有效的技術(shù)服務(wù)支持。根據(jù)客戶的用電情況，為客戶提出合理用電的建議。

（2）將服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。

實(shí)施全方位客戶服務(wù)。一是大力推廣電費(fèi)電子賬單、網(wǎng)上營業(yè)廳、供電電視門戶等便捷高效的服務(wù)渠道與產(chǎn)品。2014年，我所全部客戶已實(shí)現(xiàn)100%的電費(fèi)電子賬單率，微信推廣也正朝目標(biāo)邁進(jìn)，努力打造服務(wù)新形式；二是建立供電所營銷、配電、基建三線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。每周例會(huì)，都會(huì)對(duì)客戶反映的低電壓、重復(fù)停電意見三線聯(lián)動(dòng)，合力解決問題。通過重過載配變整改項(xiàng)目及低壓負(fù)荷調(diào)整，2014已解決了配變長期重載問題，提高了供電能力，解決了客戶報(bào)裝受限問題和負(fù)荷高峰期間低電壓問題。對(duì)存在漏油及缺油現(xiàn)象的配變進(jìn)行處理，消除了安全隱患，避免了該設(shè)備故障引起客戶停電事件；三是開展“電話暖心”與客戶溝通互動(dòng)。通過電話溝通，提升了客戶對(duì)供電服務(wù)的體驗(yàn)感知，有效提升客戶名單質(zhì)量，全年致電用戶約1.6萬戶。

大力提高設(shè)備運(yùn)維水平。配電設(shè)備運(yùn)維水平與客戶服務(wù)息息相關(guān)。設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量好，供電可靠性必然高，客戶滿意度必定高。因此，做好設(shè)備運(yùn)維是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)巡視到位考核。推行“設(shè)備主人”管理機(jī)制，明確管理責(zé)任和要求，并將工作完成情況列入績效考核。優(yōu)化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線到位，員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營配互動(dòng)機(jī)制，營銷人員在抄表過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，報(bào)配網(wǎng)運(yùn)維人員。配網(wǎng)運(yùn)維人員收集缺陷情況，并實(shí)行銷號(hào)式管理。通過將缺陷整理、缺陷消缺、結(jié)果反饋、完成情況考核四方面有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)管理，加速消缺進(jìn)度，提高消缺質(zhì)量； 三是高度重視臺(tái)區(qū)規(guī)范化整改工作。結(jié)合配網(wǎng)資產(chǎn)核查，重點(diǎn)對(duì)臺(tái)區(qū)設(shè)備的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了梳理、完善。通過不斷提高臺(tái)區(qū)規(guī)范化水平，減少了設(shè)備故障的幾率；四是加大對(duì)用戶設(shè)備的檢查力度。用檢人員到用戶檢查用電安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知用戶整改。既避免用戶設(shè)備故障導(dǎo)致停電或者發(fā)生觸電等安全事故，又可以避免用戶故障出門導(dǎo)致其他用戶受到影響。

全面提升應(yīng)急管理水平。一是有針對(duì)性開展運(yùn)維工作。針對(duì)管轄范圍內(nèi)養(yǎng)殖業(yè)用電客戶眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過降低客戶停電時(shí)間，提高客戶供電可靠性，贏得客戶的贊揚(yáng)；二是落實(shí)故障信息要求。分時(shí)分段通過手機(jī)短信、電話等方式將停電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、故障修復(fù)進(jìn)度等信息告知客戶?？蛻羰盏叫畔⒑螅梢缘谝粫r(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施：重要用戶立即使用自備發(fā)電機(jī)、魚塘用戶會(huì)視情況使用自備發(fā)電機(jī)等措施，防止出現(xiàn)死魚情況；三是值班人員快速反應(yīng)排除供電故障。配網(wǎng)運(yùn)行人員編制了事故處理預(yù)案，準(zhǔn)備好工具、備品備件，時(shí)刻待命。當(dāng)接到搶修命令，立即趕赴現(xiàn)場，并將低壓故障平均修復(fù)時(shí)間均控制在30分鐘以內(nèi)；四是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動(dòng)，使員工能熟練掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和技能。組織員工開展配網(wǎng)搶修和裝表接電實(shí)操培訓(xùn)，并在日常工作中加以運(yùn)用，提高員工服務(wù)客戶的能力。加強(qiáng)搶修人員現(xiàn)場應(yīng)答客戶培訓(xùn)，向客戶做好解釋工作，避免事態(tài)擴(kuò)大化。

黨支部進(jìn)入管理起作用。一是黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，密切聯(lián)系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實(shí)開展“六走進(jìn)”、村居直聯(lián)等主題活動(dòng)，把服務(wù)送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經(jīng)常性政治思想工作。領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)常深入現(xiàn)場和班組開展思想動(dòng)態(tài)調(diào)查，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)。通過對(duì)員工一對(duì)一溝通輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的企業(yè)向心力和凝聚力。堅(jiān)持做好職工節(jié)日慰問工作、傷病職工的關(guān)心慰問工作，堅(jiān)持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定；三是開展“支部共建”活動(dòng)。供電所黨支部與村黨支部開展“支部共建”，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問題，組織青年志愿者定點(diǎn)幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協(xié)調(diào)線行、青賠等問題，共同破解群眾用電方面的難題。

三、工作體會(huì)

（一）服務(wù)文化與營銷管理相互融合才有生命力

服務(wù)文化是一種無形的、文化上的約束力量，形成一種規(guī)范和理念來彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。實(shí)踐證明，建立服務(wù)文化有利于樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。

（二）服務(wù)文化必須得到全員的認(rèn)同

通過培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉(zhuǎn)化為“我應(yīng)該這樣做”，用文化理念指導(dǎo)個(gè)人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。

（三）服務(wù)文化建設(shè)必須堅(jiān)持長期建設(shè)和不斷創(chuàng)新

服務(wù)文化建設(shè)伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過程，要使文化理念轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為，必須有長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

經(jīng)過近幾年的努力，我所的服務(wù)文化建設(shè)已經(jīng)初見成效，服務(wù)文化已經(jīng)深入人心，并轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。2014年，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，我所的客戶滿意度得分為93分，位居佛山第一?？蛻魸M意度得分的提高，反映了服務(wù)水平的提升，也與服務(wù)文化建設(shè)密不可分。

篇（2）

課題來源：結(jié)合實(shí)際工作情況自選課題。

(二)研究的目的和意義

渠道是市場營銷理論中永恒的主題，國內(nèi)外大量學(xué)者對(duì)渠道都進(jìn)行了深刻的研究.近年來電信行業(yè)作為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)獲得了全社會(huì)的高度關(guān)注，研究電信企業(yè)營銷渠道的文章、成果層出不窮。但是，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和社會(huì)對(duì)信息化依賴程度的不斷提高，電信市場的營銷模式和用戶的消費(fèi)觀念都在不斷地發(fā)生變化；同時(shí)，不同地域電信市場的競爭環(huán)境由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化的差異性而存在著很大不同。因此根據(jù)深圳當(dāng)?shù)仉娦攀袌霏h(huán)境的實(shí)際特點(diǎn)，研究中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司(以下簡稱深圳移動(dòng)公司或深圳移動(dòng))在新的競爭環(huán)境下如何構(gòu)建合理的渠道架構(gòu)體系，以提升企業(yè)的核心競爭力具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

隨著近些年來國家電信行業(yè)體制改革的不斷深化推進(jìn)和移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展，國內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)逐步由賣方市場向買方市場過渡，競爭的重點(diǎn)呈現(xiàn)出由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、價(jià)格資費(fèi)競爭向渠道競爭轉(zhuǎn)移的趨勢，營銷渠道已經(jīng)成為移動(dòng)通信運(yùn)營商核心競爭力的重要組成部分。

隨著外部環(huán)境和競爭形勢的變化，深圳移動(dòng)原有渠道架構(gòu)體系已經(jīng)不能完全適應(yīng)市場發(fā)展需要，需要根據(jù)用戶需求和市場結(jié)構(gòu)變化進(jìn)行不斷變革。為了繼續(xù)擴(kuò)大市場份額，深圳移動(dòng)需要適時(shí)地調(diào)整渠道發(fā)展規(guī)劃，通過采取多種有效的提升措施進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大渠道優(yōu)勢，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。而這些渠道改革的措施如何才能更好的促進(jìn)市場的發(fā)展，是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用？因此對(duì)這些措施進(jìn)行階段性的總結(jié)、考核和評(píng)估，以便為下一步的渠道發(fā)展提供參考依據(jù)顯得很有必要。

(三)國外研究現(xiàn)狀

目前，西方關(guān)于渠道理論的研究主要集中在三大領(lǐng)域：

一是研究渠道結(jié)構(gòu)，

二是研究渠道行為，

三是研究渠道關(guān)系。

l、營銷渠道結(jié)構(gòu)理論

營銷渠道結(jié)構(gòu)理論是以效率和效益為研究重心的營銷渠道理論，是渠道理論最早研究的領(lǐng)域。1916到1934年間，韋爾德、巴特爾、布瑞耶等分別研究了渠道效率的問題。韋爾德認(rèn)為職能專業(yè)化產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，專業(yè)化渠道所從事的營銷是合理的。巴特爾認(rèn)為營銷渠道為生產(chǎn)者和消費(fèi)者創(chuàng)造基本效用、形式效用、地點(diǎn)效用和時(shí)間效用。布瑞耶認(rèn)為營銷機(jī)構(gòu)可以集中和分配所需要素，所以能夠有效克服交換障礙和阻力。1940年到1965年，康弗斯、胡基、奧德遜、麥克馬蒙等研究了渠道一體化和渠道設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容?？蹈ニ?、胡基認(rèn)為一體化會(huì)帶來營銷費(fèi)用降低、原材料或商品銷路的確定性但是也會(huì)帶來相應(yīng)的管理和協(xié)調(diào)問題。

奧德遜認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是影響渠道設(shè)計(jì)和演進(jìn)的主要因素。麥克馬蒙認(rèn)為可以用公司型、管理型和契約型三種方式有效地協(xié)調(diào)營銷渠道體系。以效率和效益為重點(diǎn)的研究是主要基于與效率有關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，而對(duì)營銷渠道中的行為變量缺乏相應(yīng)的研究，因而此后很少具有重大價(jià)值的研究成果。

2、營銷渠道行為理論

這種理論重點(diǎn)研究渠道成員間的各種權(quán)利、沖突等行為，認(rèn)為營銷渠道是渠道成員之間既有競爭又有合作的聯(lián)合體。這種理論將權(quán)力的來源和使用、權(quán)力和沖突的關(guān)系及沖突的衡量、渠道成員組織之間的合作和談判作為研究的主要內(nèi)容。

1969年，斯特恩研究了渠道的沖突問題，認(rèn)為，依存和承諾是理解渠道中權(quán)利關(guān)系的關(guān)鍵。上世紀(jì)八十年代初，拉斯切、布朗、凱蘇黎世、弗雷茲耶等研究了渠道權(quán)力的來源、使用和衡量等方面的內(nèi)容。1981年、1987年德瓦耶、沃奧克、葛雷瑪?shù)妊芯苛藱?quán)力和沖突的關(guān)系以及組織間合作和談判等。

3、營銷渠道關(guān)系理論

九十年代以后，一些營銷管理學(xué)者提出新的關(guān)系營銷理論，對(duì)營銷渠道的認(rèn)識(shí)和管理逐漸深入。這種理論重點(diǎn)研究渠道(不同的法人)組織之間的關(guān)系和聯(lián)盟。由于利益沖突，一般渠道組織間合作常以失敗而告終，為此渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟等關(guān)系形式應(yīng)運(yùn)而生。1998年，辛古瓦、貝克爾研究了渠道關(guān)系績效，提出了渠道合作關(guān)系能產(chǎn)生更高的利潤，而且每一方都從聯(lián)盟中得到更多利潤的觀點(diǎn)。1999年克雷瑪研究了渠道關(guān)系的目的，認(rèn)為信任可以幫助渠道合作雙方處理不良后果。1995年奧德森提出了渠道關(guān)系的生命周期理論。2001年，斯特恩研究了渠道關(guān)系實(shí)質(zhì)、選擇合作者等內(nèi)容，提出了渠道聯(lián)盟等觀點(diǎn)。渠道關(guān)系經(jīng)過知曉、探索、拓展、忠誠和衰退及解散等生命周期不同階段的發(fā)展，可能進(jìn)入一個(gè)相互忠誠的階段，聯(lián)盟是渠道關(guān)系中最高、最好的形式。

(四)國內(nèi)研究現(xiàn)狀

近年來，我國對(duì)營銷渠道的研究主要集中在渠道組織體系、渠道的效益及渠道模式、渠道行為、渠道的新型關(guān)系與渠道創(chuàng)新等方面。在營銷渠道設(shè)計(jì)創(chuàng)新方面，韓兆林(1999)等探討了高技術(shù)企業(yè)分銷渠道的模式、特征和影響因素；姜以聰?shù)?1999)總結(jié)了國外連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)對(duì)我國企業(yè)營銷渠道創(chuàng)新的啟示；易斌等(2000)提出了實(shí)施通路精耕完善終端管理的主張；林三卓(2003)研究了關(guān)于西門子的通路運(yùn)作的問題；危素華(2001)分析了家樂福趕超沃爾瑪過程中的渠道管理。

在渠道的效益研究方面，陸忍波(2003)認(rèn)為各種銷售渠道的效率差異成為企業(yè)市場營銷中最具有決定性影響的因素；張庚森等(2002)從消費(fèi)者立場出發(fā)，提出了五項(xiàng)營銷渠道業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。

在渠道模式研究方面，徐天佑(2002)提出了“堡壘式營銷”與“撒網(wǎng)式營銷”模式；黃麗薇等(2001)提出了渠道的逆向模式：孟令華(2002)提出了銷售渠道的強(qiáng)勢模式。

在渠道權(quán)力及沖突方面，莊貴軍(2000)主要研究了西方渠道的權(quán)力、沖突和合作；吳冠之(2001)研究了渠道網(wǎng)絡(luò)的競爭與合作；王朝輝(2003)研究了營銷渠道沖突的原因、形式與對(duì)策。

在渠道關(guān)系方面，蘇勇、陳小平(2000)提出了關(guān)系型營銷渠道理論，研究了以顧客為中心的新型渠道關(guān)系；桂琦寒(2001)也對(duì)電子商務(wù)等新型交易模式對(duì)營銷系統(tǒng)的沖擊作了分析。

隨著網(wǎng)絡(luò)電子渠道等新型渠道的出現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等的研究也盛行一時(shí)。

與西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家相比，我國早期的電信企業(yè)渠道研究相對(duì)薄弱，這是因?yàn)樵谶^去相當(dāng)長的一段時(shí)期，我國電信市場是一個(gè)壟斷性質(zhì)、運(yùn)營商主導(dǎo)的賣方市場，往往是等客上門，很少從用戶角度考慮渠道建設(shè)。隨著改革開放和電信企業(yè)制度、體制改革的不斷深入，近年來國內(nèi)對(duì)電信營銷渠道的研究成為市場營銷領(lǐng)域非常熱門的一個(gè)方向，涌現(xiàn)出了大批研究電信企業(yè)營銷渠道理論和應(yīng)用的文獻(xiàn)和成果。

王越(2005)對(duì)電信企業(yè)營銷渠道種類進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)分，研究了電信企業(yè)可以參考的渠道選擇維度及對(duì)不同維度的渠道適應(yīng)性原則；顏承捷(2005)認(rèn)為電信運(yùn)營商要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)電信服務(wù)商向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，電信營銷渠道應(yīng)實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：其一發(fā)揮營銷自身業(yè)務(wù)與服務(wù)的作用，其二是發(fā)揮業(yè)務(wù)創(chuàng)新先鋒的作用，其三，營銷渠道還要具備更強(qiáng)的售后服務(wù)能力；郭順義(2004)分析了電信業(yè)務(wù)渠道與一般產(chǎn)品渠道不同的行業(yè)特點(diǎn)和渠道的扁平化問題：郭永宏(2005)認(rèn)為現(xiàn)階段移動(dòng)通信營銷渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理是移動(dòng)通信企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

盧明(2005)探討了移動(dòng)新業(yè)務(wù)營銷過程對(duì)渠道建設(shè)和渠道管理的要求及渠道的相應(yīng)發(fā)展策略；趙學(xué)軍(2003)研究了地市級(jí)電信企業(yè)的營銷渠道建設(shè)原則；仲偉(2006)研究了新興運(yùn)營商渠道建設(shè)問題；馬淑錫、馬仲楹等(2004)研究了中國網(wǎng)通的渠道建設(shè)問題；馬春山(2005)提出了關(guān)于中國電信3G營銷渠道建設(shè)的建議；吳偉、侯小梅、李南等(2005)研究了中國電信的渠道架構(gòu)，認(rèn)為渠道建設(shè)是一項(xiàng)全局性的工作，渠道建設(shè)中應(yīng)該以客戶為中心。

徐曉軍、劉峰(2004)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營商的渠道選擇及渠道控制與管理問題，認(rèn)為根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場的不同應(yīng)選擇不同模式的營銷渠道；王新剛、張林(2005)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營商營銷渠道的整合與控制問題，認(rèn)為移動(dòng)通信運(yùn)營商必須采取有效措施加強(qiáng)渠道控制，對(duì)渠道進(jìn)行優(yōu)化整合；鄭宇展(2004)分析了電信企業(yè)渠道沖突的類型，認(rèn)為電信企業(yè)需要合理控制渠道沖突，充分利用良性渠道沖突，堅(jiān)決杜絕和化解惡性沖突，從而贏得市場競爭優(yōu)勢；

(五)主要參考文獻(xiàn)

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篇（3）

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2013）07-0073-01

由于移動(dòng)通信與通訊終端的迅速發(fā)展，三大運(yùn)營商的競爭焦點(diǎn)從原來的套餐種類、產(chǎn)品價(jià)格逐步向提高服務(wù)水平和服務(wù)能力轉(zhuǎn)移。為了提升客戶感知，電信運(yùn)營商紛紛將涉及運(yùn)營流程和網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）作為自己發(fā)展的重點(diǎn)。作為OSS的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)已經(jīng)成為吸引和維系客戶的重要基礎(chǔ)。

1 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)概述

服務(wù)質(zhì)量是決定用戶對(duì)運(yùn)營商滿意程度的關(guān)鍵，不斷提升服務(wù)質(zhì)量需要一個(gè)優(yōu)良的管理系統(tǒng)。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)存在于OSS的運(yùn)營支撐與就緒域和保障域中，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，通過循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)對(duì)有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面進(jìn)行管理，包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析和改進(jìn)，以提高電信系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

2 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能模塊

服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)各個(gè)功能模塊包括服務(wù)指標(biāo)模型建立、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。

這五個(gè)功能模塊的開發(fā)與管理必須考慮完整的生命周期，因?yàn)檫@將影響設(shè)計(jì)的五個(gè)階段，在五個(gè)階段可能應(yīng)用不同的工具并處理不同的參數(shù)集和參數(shù)值。在客戶與運(yùn)營商之間經(jīng)歷了生命周期的五個(gè)階段后，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)模型更加易于調(diào)整，同時(shí)這五個(gè)模塊在生命周期中螺旋上升，不斷演進(jìn)為更合理的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)如圖1所示。

3 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)與用戶感知密切聯(lián)系，設(shè)計(jì)出好的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)要考慮一下一些因素：（1）可靠性：能夠保證服務(wù)的質(zhì)量并能確保服務(wù)的正常運(yùn)行。（2）有形性：看見的實(shí)體，包括電信服務(wù)提供的設(shè)備、設(shè)施、場合，以及電信服務(wù)提供者的儀表或行為表現(xiàn)等。（3）實(shí)時(shí)性：服務(wù)提供者能準(zhǔn)確快速地提供所承諾的電信服務(wù)能力。（4）人文性：為用戶提供文明友好的服務(wù)環(huán)境并且針對(duì)不同的需求提供個(gè)性化的服務(wù)。各個(gè)指標(biāo)的服務(wù)屬性項(xiàng)目如圖2所示：

4 服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例

服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)用非常廣泛，運(yùn)營商在對(duì)傳統(tǒng)已有的彩鈴、IPTV等業(yè)務(wù)加入服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)后，可以更好地為用戶提供可靠性、有形性、實(shí)時(shí)性以及人文性的電信服務(wù)，下面的兩個(gè)實(shí)例具體地闡釋了服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)中的應(yīng)用：（1）彩鈴服務(wù)系統(tǒng)。彩鈴業(yè)務(wù)是在運(yùn)營商開通的一項(xiàng)頗具特色的業(yè)務(wù)，被叫方作為申請(qǐng)者可以選擇一個(gè)或者多個(gè)具有個(gè)性化的音樂鈴聲與自己的電話號(hào)碼綁定在一起，業(yè)務(wù)可以通過電話申請(qǐng)，也可以通過Internet網(wǎng)頁定制，當(dāng)彩鈴業(yè)務(wù)作為被叫時(shí)，主叫方聽到的不是單調(diào)的普通鈴聲，而是優(yōu)美的音樂鈴聲。在彩鈴業(yè)務(wù)開通前期過程中，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)完成對(duì)市場的調(diào)研分析、試點(diǎn)優(yōu)化以及營銷推廣等工作，根據(jù)用戶的喜好和需求推廣各具特色的彩鈴服務(wù)。用戶開通之后，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)為用戶的提供服務(wù)保證，在出現(xiàn)故障時(shí)能及時(shí)修復(fù)。同時(shí)，在用戶使用彩鈴的過程中，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每一階段的使用情況進(jìn)行評(píng)估，以便在后期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。（2）IPTV服務(wù)。IPTV業(yè)務(wù)是指通過IP承載網(wǎng)絡(luò)向用戶提供能夠支持交互能力的電視節(jié)目的直播、點(diǎn)播和時(shí)移播放等業(yè)務(wù)的總稱。通過IPTV 業(yè)務(wù)，用戶可以得到高質(zhì)量的數(shù)字媒體服務(wù)，可以自由地選擇視頻節(jié)目，實(shí)現(xiàn)媒體提供者和媒體消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)性互動(dòng)。IPTV吸引人的地方，一是它具有互動(dòng)性，二是可以獲取更多的互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)。即它提供了一個(gè)信息共享的業(yè)務(wù)平臺(tái)，是互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和通信等多種技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，其內(nèi)容主要來源于廣播電視部門和互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容提供商。IPTV的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)在前期通過對(duì)市場的調(diào)研分析，制定適合不同用戶需求的業(yè)務(wù)方案；在業(yè)務(wù)使用過程中通過連續(xù)不斷地網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)性能，識(shí)別IP傳輸問題和視頻質(zhì)量損失，并且通過端到端的可視化檢查視頻質(zhì)量，對(duì)高價(jià)值用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行預(yù)先體驗(yàn)。

5 結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)作為電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)中關(guān)鍵的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，為運(yùn)營商、電信業(yè)務(wù)以及用戶三者建立了連接。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)通過對(duì)電信業(yè)務(wù)的前期分析、中期監(jiān)管以及后期評(píng)估不斷完善電信業(yè)務(wù)并且提高了用戶的滿意度，同時(shí)也增強(qiáng)了運(yùn)營商的競爭力，可以預(yù)測，在今后的發(fā)展中，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)將會(huì)扮演越來越重要的角色。

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篇（4）

一、中國電信市場的形勢

20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幖ち业钠髽I(yè)，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個(gè)成員國，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場對(duì)外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。

在2004年年底，外資在我國移動(dòng)語音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國電信運(yùn)營商進(jìn)入我國的最關(guān)鍵時(shí)期已經(jīng)到來。

二、我國電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題

自20世紀(jì)90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競爭機(jī)制等方面，我國電信進(jìn)行了改革。1994年，中國聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，我國電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個(gè)國有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

加入WTO后給我國電信業(yè)市場帶來一定的負(fù)面影響，如國外信價(jià)比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國電信產(chǎn)品市場，外國實(shí)力強(qiáng)勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國的電信市場，對(duì)我國電信企業(yè)造成巨大沖擊。我們對(duì)于通訊市場曾經(jīng)有過的壟斷時(shí)代已成為“昨15I黃花”，電信市場不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場的長足發(fā)展，郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高，郵電通信不再是影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是，在國內(nèi)需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競爭對(duì)手將比現(xiàn)在可怕。

三、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營銷重點(diǎn)

電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：

1．不可觸摸性。服務(wù)是無形的。服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)黾佑行巫C據(jù)。如果我們想使我們的企業(yè)看起來服務(wù)快速和有效，就要試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。

2．不可分離性。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)時(shí)顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營銷的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。

3．可變性。服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對(duì)比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。

4．易消失性。服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程，因而極易消失。由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點(diǎn)就是全員營銷。

四、未來我國電信企業(yè)的營銷戰(zhàn)略

如何增強(qiáng)我國電信企業(yè)的核心競爭力和電信業(yè)的整體實(shí)力，如何調(diào)整我國電信產(chǎn)業(yè)的營銷戰(zhàn)略，以便我國電信業(yè)能在激烈的國際和國內(nèi)競爭中占有一席之地，這是我國電信業(yè)亟待解決的戰(zhàn)略問題。為此，我們應(yīng)采取的市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)為如下幾點(diǎn)：

1．引入競爭機(jī)制，重組電信行業(yè)資源，組建企業(yè)集團(tuán)。中國的電信產(chǎn)業(yè)過于分散，企業(yè)過小的現(xiàn)狀仍十分嚴(yán)重，難以與國際上電信巨頭進(jìn)行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內(nèi)市場，整合國內(nèi)電信優(yōu)良資源，鼓勵(lì)有實(shí)力的民營企業(yè)參與電信業(yè)的競爭，將民營經(jīng)濟(jì)的活力注入國有電信企業(yè)的實(shí)體之中，加快國有電信企業(yè)的重組、改造，壯大我國電信業(yè)的整體競爭力。

2．堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新。市場競爭最終歸結(jié)為電信產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的核心技術(shù)和專有技術(shù)的競爭。電信產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，主要在三個(gè)層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)通訊和衛(wèi)星通訊的結(jié)合；第二是通訊與計(jì)算機(jī)、新聞媒體和文化產(chǎn)業(yè)的結(jié)合；第三是通訊與商業(yè)和金融產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。只有在不同層面上逐步占領(lǐng)技術(shù)的制高點(diǎn)，中國企業(yè)才能既適應(yīng)市場需要，又可參與國際市場競爭。

3．以顧客為中心，提供更多的電信產(chǎn)品。由于我國電信產(chǎn)業(yè)大統(tǒng)一的歷史局面還沒有完全根除，幾個(gè)大的國有企業(yè)之間的競爭主要是在價(jià)格層面上展開，所以我國電信產(chǎn)業(yè)市場上電信產(chǎn)品仍十分單一化，適應(yīng)不了顧客的需要。在發(fā)達(dá)國家，電信企業(yè)的產(chǎn)品品種眾多，業(yè)務(wù)量很大。在國外，電信產(chǎn)品的開發(fā)遍及保險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個(gè)方面。4．實(shí)行國際市場營銷戰(zhàn)略，參與國際市場的運(yùn)營。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國企業(yè)必須樹立全球競爭意識(shí)和全球市場意識(shí)，制定全球市場營銷戰(zhàn)略，在國內(nèi)、國際市場上尋求生存和發(fā)展的空間。為此，我國可以跨行業(yè)組建一個(gè)電信企業(yè)集團(tuán)，如將電信的研究院所、制造業(yè)和電信服務(wù)業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)進(jìn)行組合，組建一個(gè)有活力的大企業(yè)，參與國際市場電信產(chǎn)品供給和電信運(yùn)營業(yè)務(wù)。在當(dāng)前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進(jìn)來，并通過與其他企業(yè)的競爭與合作，互通有無，才能逐步發(fā)展壯大。

5．價(jià)格手段，不可多用，不能濫用。價(jià)格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營銷手段。曾幾何時(shí)，價(jià)格成為我們企業(yè)的制勝法寶，推銷產(chǎn)品的不二法門。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價(jià)手段，最終結(jié)果導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。在我們通訊市場，價(jià)格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價(jià)而得到實(shí)惠的消費(fèi)者，而是指國際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業(yè)的巨頭們。我們?cè)揪筒蛔阋耘c之抗衡，我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競爭，而我們采取的價(jià)格戰(zhàn)無疑將自己的市場廉價(jià)出售給了他們。當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)并非一無是處，通過價(jià)格大戰(zhàn)，可以做到優(yōu)勝劣汰，導(dǎo)致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是價(jià)格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會(huì)形象的樹立，針對(duì)特殊群體采取價(jià)格攻勢；同時(shí)價(jià)格不能一降再降，那樣會(huì)使顧客有了等待心理，反而更糟。

6．拓寬經(jīng)營范圍，實(shí)行差別化服務(wù)當(dāng)價(jià)格刺激不了消費(fèi)時(shí)，我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營范圍，實(shí)行差別化管理。經(jīng)營范圍的縮小，競爭對(duì)手的增多，使得價(jià)格競爭愈演愈烈。解決價(jià)格競爭的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象，提高顧客的滿意度因?yàn)橐粋€(gè)滿意的顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)心程度低于對(duì)提供服務(wù)者的關(guān)心程度，同時(shí)一個(gè)滿意的顧客較為容易接受開展的新業(yè)務(wù)，而且對(duì)我們電信企業(yè)的成本而言，發(fā)展一個(gè)新顧客遠(yuǎn)比吸引一個(gè)老顧客的費(fèi)用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢實(shí)行差別化服務(wù)管理。這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思，其一，區(qū)別本企業(yè)與外企業(yè)的不同，使顧客能明確我們所提供的服務(wù)是別人所無法提供的。這一點(diǎn)可以配合企業(yè)的文化建設(shè)進(jìn)行。其工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營范圍的拓展，讓我們的服務(wù)永遠(yuǎn)走在別人的前面。其二，對(duì)不同的顧客采取不同的營銷策略。

篇（5）

我國電信企業(yè)在市場發(fā)展過程中逐步走向公司化動(dòng)作，當(dāng)前，從全國范圍看，各大電信運(yùn)營商正在通過內(nèi)部改革，調(diào)整經(jīng)營策略，實(shí)施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競爭力。本文通過對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和市場行為的理解，討論我國電信企業(yè)在管理中應(yīng)重視的幾個(gè)問題。

一、電信營銷

我國電信企業(yè)在市場發(fā)展的過程中，逐步走向公司化運(yùn)作，面對(duì)競爭的國內(nèi)外的市場環(huán)境，以有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)創(chuàng)立的4P營銷經(jīng)典模型已經(jīng)顯得過于單保經(jīng)典4P是指Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(渠道)、Promotion(促銷)。論文百事通4P模型認(rèn)為營銷活動(dòng)中包括合適的的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷活動(dòng)結(jié)成的一系列的策略，通過營銷組合以達(dá)到營銷目標(biāo)。

就目前而言，電信企業(yè)4P實(shí)踐中存在的問題：

產(chǎn)品方面，所有電信企業(yè)都認(rèn)識(shí)到電信產(chǎn)品的無形性，建立了維護(hù)和保障通信暢通的運(yùn)行機(jī)制。但傳統(tǒng)觀念中，電信企業(yè)將服務(wù)獨(dú)立于產(chǎn)品之外，這使電信業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)出現(xiàn)人為的分離，從而影響到企業(yè)核心競爭力的提升。

定價(jià)方面，電信企業(yè)缺乏對(duì)必要成本的分析和核算，寄希望于以價(jià)格戰(zhàn)的形式以達(dá)到提高市場占有率的目的，造成“囚徒困境”。沒有進(jìn)行有效的市場細(xì)分，沒有針對(duì)不同的消費(fèi)目標(biāo)群實(shí)行不同的交費(fèi)策略，營銷活動(dòng)的針對(duì)性和目標(biāo)性不強(qiáng)。

渠道方面，電信企業(yè)的營銷渠道以自辦營業(yè)廳為主，為輔的營銷渠道，模式單一，且營業(yè)費(fèi)用過高，不能適應(yīng)市場規(guī)模、細(xì)分市場及動(dòng)態(tài)競爭的要求，在一定程度上影響了電信企業(yè)的經(jīng)營效益，是電信企業(yè)由規(guī)模經(jīng)濟(jì)性向效益經(jīng)濟(jì)性轉(zhuǎn)變的一道瓶頸。

促銷方面，一些促銷活動(dòng)沒有以科學(xué)的經(jīng)營方式作引導(dǎo)，合理計(jì)算成本，層次化和多元化沒有充分體現(xiàn)出現(xiàn)。

二、危機(jī)管理

所謂企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。

電信企業(yè)在參與競爭的同時(shí)要對(duì)企業(yè)自身的潛在的危機(jī)進(jìn)行分析，作好企業(yè)危機(jī)預(yù)防(事前管理)包括危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)、危機(jī)管理體制的建立、危機(jī)管理技能的培訓(xùn)；企業(yè)危機(jī)處理(事中管理)危機(jī)信息的獲取傳遞、危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立、危機(jī)事態(tài)的初步控制、危機(jī)事件的全面評(píng)估、危機(jī)處理計(jì)劃的制訂、危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施；危機(jī)恢復(fù)管理(事后管理)、危機(jī)處理結(jié)果的評(píng)估、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂、恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施。

從目前電信企業(yè)經(jīng)營情況來看，中國電信業(yè)存在在著三個(gè)方面的潛在危機(jī)。①資源危機(jī)，由于我國電信市場特殊的情況，電信運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通問題還沒有得到有效的解決，因互聯(lián)互通造成的通信事故時(shí)有發(fā)生。部份運(yùn)營商不得不投入大量資金建設(shè)企業(yè)的傳輸網(wǎng)、通信網(wǎng)，造成重復(fù)性建設(shè)。②訴訟危機(jī)，隨著電信市場全面競爭的開始，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的要求也提高，傳統(tǒng)的電信服務(wù)已不能滿足消費(fèi)者的要求。當(dāng)電信用戶的消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，電信運(yùn)營商隨時(shí)面臨著被法律的危機(jī)，這對(duì)電信運(yùn)營商來說是非常危險(xiǎn)的。③人才危機(jī)，由于我國電信企業(yè)在員工的培訓(xùn)、激勵(lì)、薪酬方面還存在著不少問題，人才變動(dòng)將受到挑戰(zhàn)?？蓮囊韵路矫嫒胧郑唧w落實(shí)在“選人、用人、育人和留人”四個(gè)核心層面上，并以文化建設(shè)、動(dòng)態(tài)管理機(jī)制和IT建設(shè)作為支撐系統(tǒng)。

三、電信企業(yè)的核心競爭力

什么是核心競爭力？核心競爭力是企業(yè)通過資源有效整合而形成的獨(dú)具的，支撐企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力，核心競爭力是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源和基礎(chǔ)。企業(yè)打造核心競爭力的目的，就是要打破落后的經(jīng)營機(jī)制，使企業(yè)提高競爭力，作為電信企業(yè)而言，最關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是要以塑造品牌為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，以技術(shù)、營銷創(chuàng)新為手段，以企業(yè)信息化建設(shè)為動(dòng)力，以企業(yè)文化為支撐，全面的打造鐵企業(yè)的核心競爭力。

以塑造品牌為導(dǎo)向：一個(gè)成功的品牌，就像企業(yè)在市場豎起的一面旗幟，能將眾多的客戶吸引到旗下，形成一個(gè)龐大的、忠誠的客戶隊(duì)伍。品牌是企業(yè)發(fā)展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企業(yè)形象;二是做好恰當(dāng)?shù)钠放贫ㄎ?。三是保證質(zhì)量，第四，品牌宣傳必不可少，在客戶心目中樹立良好的品牌形象。

以客戶服務(wù)為中心：現(xiàn)代市場競爭進(jìn)入了以客戶服務(wù)制勝的年代，以客戶服務(wù)為中心，就是要具有客戶至上、令客戶滿意的服務(wù)理念。令人滿意、高質(zhì)量、有特色的服務(wù)，有助于獲得更多的新客戶。

以企業(yè)信息化建設(shè)為動(dòng)力：信息化就是利用信息技術(shù)將企業(yè)的信息流、物流、資金流進(jìn)行一體化管理。那么企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)信息化呢？最主要和最關(guān)鍵的兩項(xiàng):一是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和主導(dǎo)流程的信息化，二是人的信息化。企業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)需要長抓不懈的工作，要通過企業(yè)信息化的建設(shè)，提高企業(yè)的管理水平，提高工作效率。

總體而言，電信企業(yè)要抓住企業(yè)核心競爭力關(guān)鍵特征和表現(xiàn)形式的方法，從而從企業(yè)內(nèi)部視角出發(fā)分析和辨識(shí)核心競爭力。

四、企業(yè)文化

中國電信企業(yè)在面對(duì)國內(nèi)外競爭市場的過程中，逐步形成一種不斷解放思想、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、破除影響企業(yè)改革發(fā)展的舊觀念、探索適合企業(yè)自己發(fā)展的思維模式和工作方式，使企業(yè)行為和員工行為符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求的一系列的活動(dòng)。

電信企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)可以從以下幾個(gè)方面著手：①企業(yè)使命和愿景，電信企業(yè)的使命是企業(yè)存在的意義，是電信企業(yè)要考慮的重點(diǎn)；企業(yè)愿景就是企業(yè)未來的發(fā)展方向。②企業(yè)的核心價(jià)值觀，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)區(qū)別于其它企業(yè)的標(biāo)志。③企業(yè)及企業(yè)家精神，企業(yè)精神是企業(yè)員工共同的內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想的追求，電信企業(yè)不可沒有企業(yè)家精神。④企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則。

因此，電信企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)可以從以上幾個(gè)方面進(jìn)行，電信企業(yè)只有形成自身獨(dú)特企業(yè)文化體系，才能在未來的國際電信市場競爭中立于敗之地。

參考文獻(xiàn)：

篇（6）

論文關(guān)鍵詞：電信行業(yè) 營銷戰(zhàn)略　發(fā)展趨勢

電信業(yè)作為一個(gè)科技密集型和知識(shí)密集型的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，在競爭日趨激烈和社會(huì)信息化發(fā)展趨勢下，營銷管理工作將愈加重要。這需要運(yùn)營商充分根據(jù)市場需求的現(xiàn)狀與趨勢，制訂計(jì)劃，合理有效配置資源。通過有效地滿足市場需求，來贏得競爭優(yōu)勢，在加快市場營銷步伐的同時(shí)，努力建立和完善通信市場營銷管理體系，以不斷適應(yīng)新的發(fā)展形勢的需要。隨著中國電信業(yè)重組和全業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的影響，各運(yùn)營商已面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，電信業(yè)務(wù)已不再是獨(dú)家經(jīng)營的局面了。面對(duì)激烈的市場競爭，如何搞好自身的業(yè)務(wù)營銷工作，拓寬市場路子，是一個(gè)值得探討的迫在眉睫的問題。

一中國電信市場現(xiàn)狀分析

(一)3G牌照發(fā)放后中國電信業(yè)競爭格局面臨重新調(diào)整

目前中國電信市場面臨嚴(yán)重的競爭格局失衡問題。中國移動(dòng)一家獨(dú)大，這是行業(yè)不和諧的表現(xiàn)。但行業(yè)的重組和全業(yè)務(wù)運(yùn)營的到來將有可能逐步解決影響和制約我國電信業(yè)發(fā)展的一些深層次矛盾和問題，而其中最大的影響就是優(yōu)化電信市場競爭結(jié)構(gòu)，3G牌照的發(fā)放一定程度上就是重要的契機(jī)，其最大作用就是優(yōu)化電信市場競爭格局。所以目前的競爭格局將會(huì)被打破，但新的格局必將帶來更加激烈和復(fù)雜的競爭。

(二)電信消費(fèi)需求逐步向娛樂通信方向轉(zhuǎn)變

隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信消費(fèi)需求趨于多層次、多樣化，社會(huì)文化環(huán)境的變化使得用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)提出更高質(zhì)量，更多樣化的需求，電信服務(wù)產(chǎn)品趨于差異化，目標(biāo)客戶市場將更加細(xì)分。對(duì)個(gè)人用戶市場，個(gè)性化、更貼近人們生活的增值業(yè)務(wù)需求逐步增加；對(duì)企業(yè)客戶市場，針對(duì)行業(yè)需求的一攬子的行業(yè)解決方案成為新的需求熱點(diǎn)。電信業(yè)務(wù)需求已經(jīng)逐步從“傳統(tǒng)通信需求“向”娛樂通信需求“轉(zhuǎn)變，在純語音通信時(shí)期，用戶所要求滿足的僅僅是一種功能——即通過電信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)語音的相互交流，用戶主要關(guān)注功能實(shí)現(xiàn)的技術(shù)性指標(biāo)。而到窄帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占一定比重的階段，用戶主要的消費(fèi)活動(dòng)是瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)上聊天、傳送文件等，用戶對(duì)功能的需求有了很大的提高，所要求滿足的功能已經(jīng)不僅是單一的通信功能，或者簡單的內(nèi)容需求(如瀏覽網(wǎng)頁等)，而是更高級(jí)的娛樂功能、教育功能、醫(yī)療功能甚至具有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)意義的其他功能。差異化則指針對(duì)不同的用戶群體、個(gè)體，提供個(gè)性化、人性化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，最大限度地滿足不同用戶的個(gè)性化需求。這就要求運(yùn)營商開展運(yùn)用新技術(shù)集成和開發(fā)新業(yè)務(wù)，從網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)兩個(gè)層面進(jìn)行轉(zhuǎn)型，培育新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

(三)買方市場需要運(yùn)營商建立新的營銷管理模式

賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變往往是在市場開始競爭之時(shí)，對(duì)競爭日漸激烈的通信業(yè)而言，買方市場已經(jīng)形成。如何適應(yīng)市場、創(chuàng)造市場，是通信企業(yè)面臨的帶有戰(zhàn)略性的問題。通信商們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，擁有目前的市場并不完全代表著必然占有市場，還必須依靠行之有效的方式去進(jìn)行市場拓展，發(fā)展市場，創(chuàng)造市場，這個(gè)行之有效的方式就是建立和完善企業(yè)的市場營銷管理模式。

二全業(yè)務(wù)下電信企業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)

(一)不可觸摸性，服務(wù)的無形的需要電信企業(yè)提供有形的證據(jù)

服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會(huì)尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，運(yùn)營商需要的是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而一線的營銷服務(wù)人員受到的挑戰(zhàn)則是要求他們?cè)黾佑行巫C據(jù)。

(二)不可分離性需要電信企業(yè)給顧客更多的體驗(yàn)

服務(wù)的購買與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)時(shí)顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務(wù)營銷的一個(gè)特征，提供者和顧客兩者對(duì)服務(wù)的結(jié)果都有影響。這就需要一線的電信員工很好的同顧客進(jìn)行互動(dòng)，讓顧客得到很好的體驗(yàn)，在體驗(yàn)中感到服務(wù)的高質(zhì)量。

(三)可變性需要電信企業(yè)確保高質(zhì)量服務(wù)的穩(wěn)定性

服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉?wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和穩(wěn)定就很重要，可采取兩個(gè)步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的營銷服務(wù)人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對(duì)比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。

(四)易消失性需要我們提供“全員營銷”服務(wù)

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程，因而極易消失。對(duì)于中國電信來說，服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響，而且受“不公開的”購買過程的影響。因而電信企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插入其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點(diǎn)就是全員營銷，而全員營銷更重要的全員的“營銷意識(shí)”，以顧客需求為中心的服務(wù)意識(shí)

三、全業(yè)務(wù)運(yùn)營下中國電信營銷戰(zhàn)略初探

(一)知識(shí)營銷將是電信創(chuàng)新的根本

在激烈的通信市場競爭中，運(yùn)營商發(fā)展的永恒動(dòng)力是“創(chuàng)新”。要想贏得廣大消費(fèi)者的青睞，僅靠提供舒適優(yōu)越的消費(fèi)環(huán)境是不夠的，今天的贈(zèng)送、明天的降價(jià)，也非萬全之策。因此，需要提倡的是知識(shí)服務(wù)，采用的是知識(shí)營銷的策略。何謂“知識(shí)營銷”?簡而言之，就是通過向消費(fèi)者傳授、傳播相關(guān)知識(shí)，從而引導(dǎo)客戶消費(fèi)，刺激顧客的消費(fèi)欲望，從而啟動(dòng)潛在的消費(fèi)市場。而作為電信企業(yè)，要做好知識(shí)營銷，離不開以下兩點(diǎn)：

1．全員學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，融合業(yè)務(wù)以及增值業(yè)務(wù)將是未來發(fā)展的重點(diǎn)，每推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，應(yīng)組織從管理到營銷、從業(yè)務(wù)到技術(shù)的不同層次、不同側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)或?qū)W習(xí)，讓所有電信員工了解新業(yè)務(wù)、掌握新業(yè)務(wù)、學(xué)會(huì)使用新業(yè)務(wù)，從而能隨時(shí)隨地地把新業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)正確地“傳授”給客戶，更重要的是電信上下有著“全業(yè)務(wù)營銷”的意識(shí)。

2．開展不同層次的“知識(shí)營銷”活動(dòng)

信息化時(shí)代的客戶已不再僅僅停留在“滿足需求”的角度上，運(yùn)營商需要將現(xiàn)有的客戶群從經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)、層次等方面加以細(xì)分，根據(jù)劃分的不同，做好針對(duì)性地宣傳、開發(fā)、調(diào)整，并為不同的客戶群包裝、設(shè)計(jì)應(yīng)使用的電信業(yè)務(wù)，提供為其“量身定做”的不同產(chǎn)品組合，舉辦不同層次的新業(yè)務(wù)推介會(huì)，開展形式多樣的營銷活動(dòng)。

(二)定位營銷是電信業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵

一個(gè)好的、方便大眾的業(yè)務(wù)推出后，關(guān)鍵是要讓大眾接納它、使用它。這主要靠的是業(yè)務(wù)的定位、包裝和廣告的效用。業(yè)務(wù)的功能介紹如何以通俗易懂、人們喜聞樂見的形象出現(xiàn)，這是至關(guān)重要的。因此廣告不但要突出電信產(chǎn)品的特點(diǎn)，還要追求風(fēng)格新、內(nèi)容新、文辭新。以來電顯示業(yè)務(wù)的促銷為例，過去在推此業(yè)務(wù)時(shí)，促銷廣告主要是圍繞來顯的基本功能，即顯示來電號(hào)碼、一目了然等。但若長久地停留在這一層次，客戶凈增數(shù)不會(huì)明顯上升，客戶也不知來電顯示的其它有用功能。因此，不久后，電信公司在推介這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，重新包裝，以來電顯示的存儲(chǔ)功能為基準(zhǔn)，以“不錯(cuò)過任何一次溝通機(jī)會(huì)”為主題，配以生動(dòng)、詼諧的戲劇性小品，把來電顯示的業(yè)務(wù)向廣大客戶展示，大大發(fā)掘了潛在的市場，受理數(shù)翻倍增加。接著，近幾年，抓住客戶心理，通過與彩鈴業(yè)務(wù)打包營銷和新裝固話套餐營銷的優(yōu)惠政策進(jìn)行市場拓展，大大地挖掘潛在市場的空間?？梢?，同一種業(yè)務(wù)經(jīng)“改造”并重新定位后產(chǎn)生的變化是巨大的。全業(yè)務(wù)營銷也是業(yè)務(wù)定位中要考慮的問題。適時(shí)為客戶推出全業(yè)務(wù)系列的服務(wù)，在為客戶提供一體化電信服務(wù)解決方案的同時(shí)減少成本的投入。實(shí)行全業(yè)務(wù)，也是中國電信業(yè)應(yīng)對(duì)重組、融合趨勢的戰(zhàn)略選擇。

(三)服務(wù)營銷是電信業(yè)務(wù)營銷的手段

服務(wù)對(duì)于電信企業(yè)來說是一個(gè)永恒的主題。長期以來，電信行業(yè)把客戶稱為“上帝”，認(rèn)為客戶是我們的衣食父母，必須恭敬之、善待之，服務(wù)中不求有功，但求無過，達(dá)到使上帝滿意便可。但久而久之，這樣的服務(wù)很難談得上使客戶真正意義上的滿意。因此，本文提倡不單要把客戶看成“上帝”，而是把他們也當(dāng)作自己的親人看待，雙方建立起“親情式”的服務(wù)關(guān)系，從而形成一種和諧、友好、親近和信任的良好氛圍，給客戶一種“家”的氛圍，營銷人員把客戶當(dāng)親人，就能想客戶之所想，幫客戶之所需，解客戶之所難，為客戶提供的是真心真意的服務(wù)，客戶也會(huì)接受、信賴、滿意，并會(huì)樂此不疲地使用電信業(yè)務(wù)。但是，我們也要看到，服務(wù)沒有最好，只有更好。圍繞“服務(wù)質(zhì)量”的主題，電信營業(yè)可采取針對(duì)不同業(yè)務(wù)量、不同目標(biāo)客戶，建立客戶信譽(yù)體系，提供差異化的服務(wù)策略。對(duì)業(yè)務(wù)量大的客戶，應(yīng)提供全方位、閉合式的大客戶服務(wù)支撐機(jī)制，建立以客戶經(jīng)理為軸心、業(yè)務(wù)單元為支撐的內(nèi)部保障機(jī)制，實(shí)行客戶經(jīng)理派駐制服務(wù)。

篇（7）

顧客是企業(yè)的衣食父母，利潤主要來源于顧客。企業(yè)以顧客為導(dǎo)向，通過最大限度的滿足顧客所追求的便利、價(jià)值和服務(wù)，來維系與發(fā)展客戶，是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生存與發(fā)展之本。

關(guān)系營銷(Relationgship Marketing)是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心，對(duì)傳統(tǒng)的營銷觀念進(jìn)行革新的理論，其代表人物是20世紀(jì)80年代中期美國市場學(xué)者巴·本·杰克遜。經(jīng)過實(shí)踐的發(fā)展，關(guān)系營銷要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，不只局限于企業(yè)與顧客之間，而是在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，即在顧客市場、供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關(guān)利益者市場等六個(gè)方面處理好關(guān)系。

由于電信運(yùn)營企業(yè)開展關(guān)系營銷起步較晚，本文僅對(duì)電信運(yùn)營商在顧客市場中所應(yīng)采取的關(guān)系營銷策略和實(shí)施要點(diǎn)加以論述。

一、電信運(yùn)營商采用關(guān)系營銷策略的歷史背景和必然性

我國電信業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展，目前已形成中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通等多家公司競爭的格局，目前所有的電信業(yè)務(wù)都有兩家或兩家以上的公司經(jīng)營，用戶使用電信業(yè)務(wù)較以往有了更多的選擇權(quán)，通訊行業(yè)的市場形態(tài)已經(jīng)明顯轉(zhuǎn)向買方市場，在這樣的競爭形勢下，客戶流失、業(yè)務(wù)分流難以避免，關(guān)鍵是要不斷減緩客戶流失和業(yè)務(wù)分流的速度，否則，企業(yè)就難有立足之地。在電信市場競爭愈演愈烈的今天，誰的服務(wù)好，誰的顧客忠誠度高，誰就能在市場競爭中穩(wěn)操勝券。企業(yè)要生存和發(fā)展，提高顧客忠誠度，吸納、借鑒關(guān)系營銷的理念和方法，無疑是走向成功之路的一條捷徑。

目前，電信企業(yè)大力推進(jìn)和改善服務(wù)工作、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實(shí)施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報(bào)老用戶、加大通訊外服務(wù)力度等等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護(hù)。從實(shí)施角度來看，各電信運(yùn)營商關(guān)系營銷的主要策略集中于提高顧客忠誠度、改善用戶關(guān)系上，并各自取得了一些效果。但實(shí)際上還是略顯不足，關(guān)系營銷完全可以突破簡單的企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系這一點(diǎn)，延伸到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商、通信終端分銷商、卡號(hào)商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)等各方面。因此可以說各通訊運(yùn)營商不僅要建立、維持和促進(jìn)與顧客之間的和諧、持久的關(guān)系，也要和其他伙伴之間共存共榮，保證實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，形成一種兼顧各方利益的長期態(tài)勢，以贏得多方的信賴與擁護(hù)，這是關(guān)系營銷戰(zhàn)略中的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)核心競爭能力的保障。

由于電信市場分割的局面的形成，越來越多的運(yùn)營商利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系密切聯(lián)系客戶，特別是大客戶，某種程度上導(dǎo)致了大客戶市場的“港內(nèi)擁擠”，眾多的通信運(yùn)營企業(yè)都認(rèn)為主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任將是運(yùn)營商與顧客溝通的主要方式。大家都面臨共同的市場特征:

1.隨著交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本，大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的五倍。保住老顧客比吸引新顧客的收益要高。

2.隨著顧客的日趨大型化和潛在用戶數(shù)量的不斷減少，根據(jù)20:80法則，每一個(gè)大客戶就顯得越發(fā)重要。

3.一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。

4.銷售只是關(guān)系營銷的開端，而任何善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)。

二、電信運(yùn)營商開展關(guān)系營銷的現(xiàn)狀

五大通訊運(yùn)營商在組織機(jī)構(gòu)上已經(jīng)全部成立了關(guān)系管理機(jī)構(gòu)(如大客戶部)，建立了專職的營銷隊(duì)伍(客戶經(jīng)理)，在基于CRM思想的理論基礎(chǔ)上，圍繞對(duì)用戶吸引與維系的出發(fā)點(diǎn)，通過數(shù)據(jù)庫支撐，推出了關(guān)懷式服務(wù)、一站式服務(wù)、積分計(jì)劃、通信外服務(wù)、俱樂部服務(wù)、定制服務(wù)、分級(jí)服務(wù)等一系列營銷手段，可謂是五花八門，各有所長，但嚴(yán)格意義上講:在以服務(wù)措施前加個(gè)“準(zhǔn)”字，更能真實(shí)的描繪這一現(xiàn)狀。

關(guān)系營銷的雛形起源于各電信運(yùn)營商統(tǒng)一臺(tái)號(hào)的總經(jīng)理服務(wù)熱線和客戶服務(wù)熱線。在黑龍江最早將關(guān)系營銷做得較為深入的是黑龍江省中國聯(lián)通CDMA聯(lián)通新時(shí)空俱樂部(2003年更名為全國統(tǒng)一的中國聯(lián)通客戶俱樂部)及通信外服務(wù)聯(lián)盟。目前，其運(yùn)營商正在籌備的類似于VIP俱樂部、星級(jí)用戶免費(fèi)醫(yī)療等服務(wù)舉措。但總的來講各運(yùn)營商基本上仍停留于簡單的強(qiáng)調(diào)維護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系的層面上，尚未上升到全面提升關(guān)系管理技術(shù)和強(qiáng)調(diào)與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人都要建立關(guān)系、互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的階段。

三、電信運(yùn)營商在顧客市場中應(yīng)用關(guān)系營銷策略的模型

企業(yè)在爭取新顧客的同時(shí)，必須重視留住老顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠，其主要模型是:

1.實(shí)施戰(zhàn)略合作，建立專門從事大客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，推進(jìn)大客戶發(fā)展戰(zhàn)略

20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對(duì)企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進(jìn)大客戶戰(zhàn)略，就是要在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，在電信服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予SLA服務(wù)，滿足大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶。

2.建立差異化的分級(jí)服務(wù)體系，提升客戶經(jīng)理的顧問式服務(wù)水平

在顧客導(dǎo)向的時(shí)代，就需要設(shè)置客戶經(jīng)理制，以根據(jù)不同的客戶需要提供差異化、一對(duì)一、個(gè)性化的服務(wù)，如在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀等等，客戶經(jīng)理主要職責(zé)是為了解客戶需求，收集客戶需求信息，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和客戶消費(fèi)跟蹤評(píng)價(jià)。加強(qiáng)與客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系，完成銷售任務(wù)等，但通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運(yùn)用是應(yīng)注意適時(shí)地將企業(yè)聯(lián)系建立在個(gè)人聯(lián)系之上，通過長期的個(gè)人聯(lián)系達(dá)到企業(yè)親密度的增強(qiáng)，最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 轉(zhuǎn)貼于

3.健全客戶服務(wù)系統(tǒng)，在充分授權(quán)與逆向考核的前提下做到快速反應(yīng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)連接市場的橋梁，是企業(yè)的“臉”，加強(qiáng)與顧客溝通，充分重視客戶的投訴和建議。美國運(yùn)通公司副總裁瑪麗安·雷斯繆森提供了這樣一個(gè)公式:“更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績”。一個(gè)滿意的顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加，而一個(gè)不滿意的顧客則意味著公司無形資產(chǎn)的流失。客戶服務(wù)系統(tǒng)是拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的一個(gè)重要手段。因此，建立客戶服務(wù)系統(tǒng)、完善客戶服務(wù)前臺(tái)和后臺(tái)建設(shè)關(guān)系到企業(yè)形象和服務(wù)水平。

4.開展頻繁營銷計(jì)劃，做好用戶的維系與挽留

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃，指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。除目前中國移動(dòng)采用的累積消費(fèi)和在網(wǎng)年限積分獎(jiǎng)勵(lì)，的確起到了良好的作用外，其他運(yùn)營商還沒有真正開展。實(shí)際上用戶的流失減少的收入以及重新挽留用戶的成本之和將大于對(duì)用戶回饋的成本。

5.通過俱樂部營銷開拓關(guān)系營銷新領(lǐng)域

俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收支付話費(fèi)具備相當(dāng)額度的顧客成為會(huì)員，如中國聯(lián)通和中國移動(dòng)的月累計(jì)平均消費(fèi)ARPU值在200元以上的中高端用戶才會(huì)被贈(zèng)卡成為會(huì)員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請(qǐng)的顧客往往感到聲譽(yù)、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業(yè)的美譽(yù)度。這種形式和頻繁營銷規(guī)劃一樣容易被競爭者模仿。如中國聯(lián)通客戶俱樂部在不到半年的時(shí)間內(nèi)就被中國移動(dòng)所模仿，而且在規(guī)模和形式上有過之而無不及。

6.完善客戶管理信息系統(tǒng)MIS，為定制化營銷做好準(zhǔn)備

篇（8）

模塊化概念產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代后期,近年來模塊化理論引起了學(xué)界的高度重視。從組織管理角度對(duì)模塊化研究開始成為熱點(diǎn),李海艦(2004)將模塊和模塊化理論提升到了方法論的高度,認(rèn)為它是一種解決組織復(fù)雜問題的新型研究工具,并將對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)理論產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊。朱瑞博(2006)和胡曉鵬(2006)分別指出,基于模塊生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)是一種更為有效的治理結(jié)構(gòu),而且?guī)砹嗽S多令人想象不到的效果。在模塊化應(yīng)用研究方面,現(xiàn)有的研究主要集中于制造業(yè),對(duì)電信產(chǎn)業(yè)模塊化研究還未起步。

截至2006年底,我國電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到8.25億戶,其中固定電話3.7億戶,移動(dòng)電話4.55億戶。2006年,全國通信業(yè)務(wù)收入已經(jīng)超過7000億元人民幣,電信業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、支柱性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和信息化建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)。如今,我國已經(jīng)是名副其實(shí)的電信大國,無論用戶數(shù)量還是收入,均遙遙領(lǐng)先于世界同行。如此巨大的市場正吸引著全球投資者的目光。隨著電信業(yè)的開放,國際競爭的壓力會(huì)越來越大,我國的電信產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)都將直接面對(duì)跨國公司的激烈競爭,所以如何利用模塊化機(jī)理更快更好地提升中國電信產(chǎn)業(yè)整體競爭力,是擺在企業(yè)界和學(xué)術(shù)界面前刻不容緩、亟待解決的問題,這正是本研究的意義所在。

一、電信產(chǎn)業(yè)模塊化經(jīng)營的可行性考察

并非所有系統(tǒng)都能模塊化,產(chǎn)業(yè)是否能夠模塊化經(jīng)營,取決于產(chǎn)業(yè)自身的特性。青木昌彥(2003)指出,模塊是一種半自律性的子系統(tǒng),通過和其他同樣的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng),它是可組合系統(tǒng)的、具有某種確定功能和接口結(jié)構(gòu)的、典型的通用獨(dú)立單元。一個(gè)系統(tǒng)是否可以模塊化取決于它的可分解性,即該系統(tǒng)既能被分解成若干部件又可以進(jìn)行重新組合,并且在這一過程中不會(huì)失去原有的功能。一般說來,一個(gè)可以模塊化經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)需要具備以下特征:第一,業(yè)務(wù)具有可分性和相對(duì)獨(dú)立性,即產(chǎn)業(yè)中的業(yè)務(wù)可以劃分為不同的模塊,且各個(gè)業(yè)務(wù)模塊能夠在一定程度上相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行;第二,具有能構(gòu)成復(fù)雜系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化接口每個(gè)模塊內(nèi)部的變動(dòng)不影響它與其他模塊的聯(lián)結(jié)第三,具有顯著的正網(wǎng)絡(luò)外部性。這種正的網(wǎng)絡(luò)外部性源自組成網(wǎng)絡(luò)的各子模塊之間的互補(bǔ)性,借助模塊之間的連接而實(shí)現(xiàn),而互補(bǔ)產(chǎn)生的價(jià)值將隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的增大而放大。

作為一種特殊的服務(wù)業(yè),電信產(chǎn)業(yè)具有業(yè)務(wù)數(shù)量大、處理可標(biāo)準(zhǔn)化、處理模塊間獨(dú)立性強(qiáng)等內(nèi)生特點(diǎn),具備產(chǎn)業(yè)模塊化經(jīng)營的基本屬性,具體體現(xiàn)在:

首先,電信業(yè)務(wù)構(gòu)件具有可分性和相對(duì)獨(dú)立性特征。以移動(dòng)通信服務(wù)為例,其服務(wù)可以分為基本服務(wù)、增強(qiáng)型服務(wù)和增值服務(wù)。運(yùn)營商可以針對(duì)不同的客戶類型提供個(gè)性化組合的各種套餐服務(wù)?；痉?wù)和部分增強(qiáng)型服務(wù)作為模塊的元素構(gòu)成不同的模塊,而增值服務(wù)可以單獨(dú)提供給用戶,有一定的獨(dú)立性。李靖華(2007)指出基本服務(wù)、增強(qiáng)型服務(wù)和增值服務(wù)三者之間構(gòu)成可組合模塊,而一些基本服務(wù)可以成為服務(wù)通信產(chǎn)品的總線級(jí)構(gòu)件,其通信業(yè)務(wù)流程系列環(huán)節(jié)同樣具有獨(dú)立性和可分拆性。電信服務(wù)提供中,以運(yùn)營商為基礎(chǔ)和核心,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成提供商、終端設(shè)備提供商、內(nèi)容及服務(wù)提供商、軟件開發(fā)商等眾多企業(yè)或機(jī)構(gòu)與客戶之間進(jìn)行交易,上下游模塊可以獨(dú)立決策和變動(dòng),事件的受理和處理可平行進(jìn)行。

其次,電信市場具有典型的雙邊市場特性。給定每一端市場的定價(jià)總和,如果交易平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的交易量與價(jià)格結(jié)構(gòu)或兩端用戶的相對(duì)價(jià)格有關(guān),這樣的市場就是雙邊市場。雙邊市場中的網(wǎng)絡(luò)外部性是一種具有“交叉”性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)外部性,這個(gè)網(wǎng)絡(luò)外部性不僅取決于消費(fèi)該平臺(tái)產(chǎn)品的同類型消費(fèi)者數(shù)量,而且更取決于消費(fèi)該平臺(tái)產(chǎn)品的另一類型消費(fèi)者數(shù)量。

電信產(chǎn)業(yè)是一個(gè)具有典型的規(guī)模報(bào)酬遞增和雙邊市場特性的行業(yè)。在電信市場中對(duì)電信運(yùn)營商提供的平臺(tái)服務(wù)需求方有兩類,一類是消費(fèi)者,另一類是為消費(fèi)者提供服務(wù)的眾多電信企業(yè)。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的需求不僅取決于服務(wù)費(fèi)用和在某一網(wǎng)絡(luò)的其他消費(fèi)者規(guī)模,而且取決于為該網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的電信企業(yè)規(guī)模;同理,電信服務(wù)商對(duì)運(yùn)營商平臺(tái)服務(wù)的需求不僅取決于提供服務(wù)的成本和其他服務(wù)企業(yè)規(guī)模,而且取決于某一電信運(yùn)營商在網(wǎng)的消費(fèi)者規(guī)模。只有這兩種類型的顧客群體同時(shí)出現(xiàn)在平臺(tái)中,并同時(shí)對(duì)該運(yùn)營商平臺(tái)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有需求時(shí),該市場提供的平臺(tái)產(chǎn)品或服務(wù)才真正體現(xiàn)其價(jià)值,否則該平臺(tái)的產(chǎn)品或服務(wù)毫無用處。因此在電信市場中存在著一種相互的“交叉網(wǎng)絡(luò)外部性”效應(yīng),這種特性要求運(yùn)營商必須合理的雙邊定價(jià),利用模塊生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造消費(fèi)者和通信軟硬供應(yīng)商及整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)鏈共同參與的價(jià)值創(chuàng)造,而不是片面地追求自我價(jià)值的提升。

最后,電信產(chǎn)業(yè)具有專業(yè)化分工、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)性的特征。電信產(chǎn)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化首先體現(xiàn)在嚴(yán)格的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和互聯(lián)互通準(zhǔn)則上,除此之外,盡管電信服務(wù)提供涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)、軟件供應(yīng)、系統(tǒng)集成提供、內(nèi)容提供商、應(yīng)用服務(wù)提供、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)等多個(gè)龐雜環(huán)節(jié),但每個(gè)構(gòu)件和流程分工明確,具有事件處理和工耗可明確計(jì)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可明確界定等特征。電信消費(fèi)者群體數(shù)量眾多,使得目前電信業(yè)的工作流程高度依賴計(jì)算機(jī)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了批量化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供。

綜上所述,電信產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)由一系列子系統(tǒng)(模塊)構(gòu)成,它們各自之間保持相對(duì)獨(dú)立性,但又在通信服務(wù)的提供中密切聯(lián)系與協(xié)作。電信產(chǎn)業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化的界面接口管理,將獨(dú)立的子模塊系統(tǒng)最大限度地聯(lián)結(jié)起來,在實(shí)現(xiàn)平臺(tái)和資源共享的同時(shí),也極大擴(kuò)散了覆蓋程度。電信產(chǎn)業(yè)相關(guān)各方通過制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,使得運(yùn)營商、手機(jī)制造商、內(nèi)容和服務(wù)供應(yīng)商、后臺(tái)(應(yīng)用平臺(tái)和軟、硬件)提供商等相關(guān)企業(yè)可以在共同的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)下運(yùn)作,電信產(chǎn)業(yè)無疑已具備產(chǎn)業(yè)模塊化經(jīng)營的行業(yè)屬性。

二、電信產(chǎn)業(yè)模塊化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

電信產(chǎn)業(yè)模塊化經(jīng)營是指通過對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交易的基礎(chǔ)上,對(duì)電信產(chǎn)業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行高度專業(yè)化分工和合作,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)整合。傳統(tǒng)理論視企業(yè)為一個(gè)功能完備的封閉體,相互間進(jìn)行你死我活的對(duì)抗。然而,競爭的全球化、個(gè)性化、多樣化和快速變化的需求以及模塊化生產(chǎn)方式使得在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)條件下,任何單個(gè)企業(yè)的能力和資源相對(duì)于有效實(shí)現(xiàn)市場機(jī)遇而言,都顯得十分有限。企業(yè)間必須建立關(guān)系復(fù)雜而又緊密的模塊分工網(wǎng)絡(luò),形成競爭與合作并存的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈,即通過模塊化分工來實(shí)現(xiàn)共贏。在模塊化時(shí)代,成功企業(yè)關(guān)注的中心首先應(yīng)該是整個(gè)產(chǎn)業(yè)模塊網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng),而不是企業(yè)本身。企業(yè)戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵任務(wù)是,合理安排產(chǎn)業(yè)鏈中各企業(yè)的角色、地位和作用,他們之間的相互關(guān)系,并且激勵(lì)產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)角色去聯(lián)合創(chuàng)造價(jià)值。在電信產(chǎn)業(yè)模塊化網(wǎng)絡(luò)中,產(chǎn)業(yè)所有參與者都參與到價(jià)值活動(dòng)中來,通過對(duì)電信產(chǎn)業(yè)模塊分解,并借助運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)這一平臺(tái),實(shí)現(xiàn)一個(gè)具有協(xié)同效應(yīng)的整體模塊化價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng),達(dá)到電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值創(chuàng)新與發(fā)展的目的。具體而言,電信產(chǎn)業(yè)的模塊系統(tǒng)主要包括:網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供、終端設(shè)備提供、增值服務(wù)提供和交易清算模塊。

(一)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供模塊

主要由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商、芯片廠商、測試廠商和運(yùn)營商構(gòu)成。其中,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商為運(yùn)營商和應(yīng)用服務(wù)提供商提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及運(yùn)營支持系統(tǒng)和運(yùn)營平臺(tái)。芯片廠商為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的核心芯片,或通過與設(shè)備制造商之間的專利許可、轉(zhuǎn)讓以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判等方式,為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商提供制造芯片的核心技術(shù)。測試廠商通常為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供測試服務(wù)或者測試設(shè)備的廠商,其測試結(jié)果直接左右著運(yùn)營商對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的選擇與下一步的發(fā)展規(guī)劃。

(二)終端設(shè)備提供模塊

主要由終端制造商、芯片廠商、測試廠商、終端軟件提供商和運(yùn)營商組成。其中,終端制造商為用戶或者運(yùn)營商提供手持設(shè)備終端,隨著時(shí)代的發(fā)展,需要終端提供商不僅能夠提供各種標(biāo)準(zhǔn)的手機(jī),而且還需要結(jié)合運(yùn)營商的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)專門的終端。芯片廠商為終端設(shè)備制造商提供手機(jī)的核心芯片,或通過專利許可、轉(zhuǎn)讓以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)談判等方式,為終端設(shè)備提供商提供制造芯片的核心技術(shù);測試廠商主要為行業(yè)準(zhǔn)入提供終端設(shè)備的檢測服務(wù);終端軟件提供商主要為移動(dòng)終端提供各種操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件。

(三)增值服務(wù)提供模塊

主要由電信運(yùn)營商、系統(tǒng)集成服務(wù)商、內(nèi)容/服務(wù)提供商(SP/CP)構(gòu)成,其中,運(yùn)營商負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和提供各種增值服務(wù);系統(tǒng)集成服務(wù)商主要負(fù)責(zé)為運(yùn)營商或者SP/CP提供增值服務(wù)平臺(tái)、某個(gè)具體業(yè)務(wù)的軟件解決方案等;內(nèi)容提供商利用業(yè)務(wù)的專業(yè)化分工和集成優(yōu)勢,為用戶提供豐富多彩的內(nèi)容;服務(wù)供應(yīng)商以專業(yè)化、個(gè)性化定制服務(wù)進(jìn)行改造開發(fā)和系統(tǒng)集成工程實(shí)施,為用戶提供高效便捷的全面解決方案或服務(wù)。

(四)交易清算模塊

交易清算模塊由運(yùn)營商主導(dǎo),產(chǎn)業(yè)鏈全體成員參與其中。其中,運(yùn)營商負(fù)責(zé)收取電信用戶支付的通信費(fèi)和信息費(fèi),然后再與電信產(chǎn)業(yè)鏈中的其他成員進(jìn)行結(jié)算,內(nèi)容提供商從運(yùn)營商或服務(wù)提供商處根據(jù)合作協(xié)議獲得收入分成;服務(wù)提供商從運(yùn)營商處根據(jù)協(xié)議獲得用戶使用服務(wù)信息費(fèi)分成;網(wǎng)絡(luò)/終端制造商獲得設(shè)備銷售利潤、運(yùn)營商定制補(bǔ)貼等額外收入;電信運(yùn)營商獲得用戶通信費(fèi)用、信息費(fèi)用分成。

在上述四個(gè)價(jià)值模塊中,交易清算模塊處于核心地位,通過交易清算模塊確定的合理利益分配機(jī)制,使整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)成為一個(gè)相互制約和相互促進(jìn)的模塊價(jià)值群網(wǎng)絡(luò),并且隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展,一個(gè)好的交易清算模塊能夠在產(chǎn)業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的過程不斷延伸,在原有的價(jià)值成員基礎(chǔ)上吸引更多的價(jià)值創(chuàng)新成員加入合作體系,電信運(yùn)營商更是起到了模塊整合平臺(tái)的不可替代作用,董爽(2007)指出,運(yùn)營商的價(jià)值創(chuàng)造能力體現(xiàn)在客戶基礎(chǔ)、運(yùn)營效率、營銷品牌和資源整合、市場規(guī)劃等方面。運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成價(jià)值網(wǎng)業(yè)務(wù)交換的媒介,業(yè)務(wù)通過媒介交換實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。運(yùn)營商擁有的客戶和通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為價(jià)值網(wǎng)中各業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)提供了可能,為整個(gè)價(jià)值網(wǎng)提供了客戶基礎(chǔ);網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營質(zhì)量是價(jià)值網(wǎng)提供各種高質(zhì)量業(yè)務(wù)的保證;運(yùn)營商還是價(jià)值網(wǎng)中規(guī)則的制定者,也是價(jià)值創(chuàng)造過程的組織者和管理者。

三、電信產(chǎn)業(yè)模塊化系統(tǒng)演變趨勢

當(dāng)前,隨著數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展和3G時(shí)代的日益臨近,電信產(chǎn)業(yè)模塊化系統(tǒng)演變呈現(xiàn)出如下趨勢。

一是電信產(chǎn)業(yè)鏈由鏈狀演變?yōu)榫W(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。縱向方面,新加入環(huán)節(jié)增多,更為細(xì)分化;橫向方面同一環(huán)節(jié)內(nèi)的企業(yè)不但數(shù)量大幅增加,而且更為專業(yè)化。由于價(jià)值創(chuàng)新機(jī)會(huì)越來越多,因而模塊價(jià)值創(chuàng)新系統(tǒng)中的價(jià)值變得更加密集,這種趨勢要求電信企業(yè)對(duì)產(chǎn)出重新定位或重新創(chuàng)造,與其他模塊供應(yīng)商或模塊生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)成聯(lián)盟,以使企業(yè)的能力和價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)相匹配。此外,隨著技術(shù)融合的背景下催生業(yè)務(wù)融合,其他行業(yè)信息化的開展,與電信業(yè)呈現(xiàn)越來越多的交叉領(lǐng)域,其他行業(yè)也可視作電信產(chǎn)業(yè)鏈的組成部分。

篇（9）

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1000-176X(2009)11-0032-06

從服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)利潤鏈角度對(duì)通信服務(wù)企業(yè)展開嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)研究有著深刻的實(shí)踐和理論背景,這不僅是探索這一新興服務(wù)業(yè)態(tài)內(nèi)在特征的理論要求,也是我國通信服務(wù)業(yè)提升發(fā)展質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。

一、分析框架

本文的分析框架基于服務(wù)利潤鏈理論和服務(wù)創(chuàng)新理論。服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且粋€(gè)研究員工滿意和顧客滿意間關(guān)系的框架(Heskett et al.,1997;Wiley,Brooks,2000;Rucci et al.,1998)。該理論指出,為員工提供良好的內(nèi)部工作環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致員工滿意度的提升,這些滿意的員工一方面會(huì)忠于組織,另一方面會(huì)為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn),而這會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的提升。

筆者認(rèn)為,服務(wù)利潤鏈對(duì)引起員工和顧客服務(wù)滿意度提升的“前因”要素沒有過多關(guān)注。結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新理論,可以對(duì)服務(wù)利潤鏈理論進(jìn)行拓展,進(jìn)而形成本文的分析框架。

服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)廣義概念。以企業(yè)為界面,服務(wù)創(chuàng)新既包括針對(duì)內(nèi)部員工的創(chuàng)新活動(dòng),也包括針對(duì)外部顧客的創(chuàng)新活動(dòng)。針對(duì)員工的服務(wù)創(chuàng)新既包括技術(shù)層面的創(chuàng)新(如員工之間溝通技術(shù)手段的改進(jìn)、使用更先進(jìn)的儀器設(shè)備等),也包括非技術(shù)層面的創(chuàng)新(如改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、營造良好工作氛圍、提供更人性化的薪酬和培訓(xùn)、創(chuàng)造更好的員工升職通道等)。

就服務(wù)創(chuàng)新對(duì)顧客滿意度的影響而言,根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的4維度模型,企業(yè)在新服務(wù)開發(fā)、顧客―員工界面維度、傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)這4個(gè)維度的創(chuàng)新會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的感知。一個(gè)經(jīng)常創(chuàng)新并通過各種方式讓顧客感知到創(chuàng)新成效的企業(yè),必然會(huì)在顧客心目中留下創(chuàng)新型企業(yè)的形象,并通過提供更好的服務(wù)產(chǎn)品、建設(shè)溝通更為順暢的顧客―員工界面、建立更好的服務(wù)傳遞系統(tǒng)和應(yīng)用更好的新技術(shù)來彌補(bǔ)顧客期望與實(shí)際感知之間的差距,從而提升服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而通過服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度。服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的學(xué)者們?nèi)鏢undbo和Gallouj、Miles等都指出,服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)力和目標(biāo)就是提升服務(wù)質(zhì)量,并通過服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度[1-2]。實(shí)證研究表明,服務(wù)創(chuàng)新會(huì)提升顧客感知的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而影響顧客滿意度[3-4]。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度具有正向影響的理論觀點(diǎn)已經(jīng)被大多數(shù)學(xué)者所接受。(Parasuraman et al.,1985;Solomon et al.,1985;Woodside et al.,1989;Reichheld,Sasser,1990;Collier,1991;Davis,1991;Cronin,Taylor,1992)。

人力資源領(lǐng)域的研究表明,非技術(shù)層面的創(chuàng)新較技術(shù)創(chuàng)新對(duì)員工工作滿意度的影響更大[5]。管理心理學(xué)的研究表明,人在從事具體工作時(shí),會(huì)從內(nèi)心對(duì)企業(yè)有諸多期望和要求,這些期望和要求能否得到滿足是影響員工工作滿意度的重要因素。當(dāng)然,企業(yè)對(duì)員工也有具體要求,如不斷提高工作能力、對(duì)企業(yè)忠誠等、為企業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)等。這種心理契約的形成是人性和企業(yè)性質(zhì)所決定的,符合一般邏輯。通信服務(wù)企業(yè)的管理實(shí)踐表明,若管理者能采用有效措施改善工作環(huán)境、為員工提供好的激勵(lì)機(jī)制和職業(yè)發(fā)展通道、營造和諧的人際關(guān)系,會(huì)在較大程度上縮小員工期望與企業(yè)期望之間的差距、改善員工滿意度。

綜上所述,服務(wù)創(chuàng)新會(huì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工和外部顧客的滿意度造成影響,從而將傳統(tǒng)的服務(wù)利潤鏈模型發(fā)展為如圖1所示的案例分析框架。

二、案例研究設(shè)計(jì)

(一)研究目的與分析單元

1.研究目的

本文對(duì)河南省聯(lián)通公司HX公司的最小營銷服務(wù)單元?jiǎng)?chuàng)新過程及創(chuàng)新效果進(jìn)行研究。根據(jù)研究內(nèi)容和目的,本案例研究屬于說明性案例,即通過對(duì)HX公司最小營銷服務(wù)單元?jiǎng)?chuàng)新實(shí)施的背景、動(dòng)機(jī)、過程和效果的考察,研究創(chuàng)新對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工工作滿意度、顧客滿意和企業(yè)績效的影響路徑與效果。這既能形成對(duì)大樣本實(shí)證研究的一種有益驗(yàn)證和補(bǔ)充,還能初步總結(jié)出通信服務(wù)企業(yè)在內(nèi)部創(chuàng)新和外部顧客滿意、績效方面的規(guī)律,并對(duì)未來的發(fā)展作出判斷和預(yù)期。本文的案例研究定位在對(duì)大樣本研究的個(gè)案印證,它不是理論構(gòu)建型的探索型案例研究,而是理論檢驗(yàn)型的說明性案例研究。

2.分析單元

作為主要研究對(duì)象的分析單元是由研究目標(biāo)和內(nèi)容決定的。本文將河南聯(lián)通公司下的一家地市公司作為分析單位和研究主體,理由有三條:首先,HX公司的發(fā)展歷程和存在的問題在河南省地市級(jí)分公司中具有代表性,它經(jīng)歷了歷次電信重組改革,遇到了一系列共性的發(fā)展瓶頸。其次,在河南的地市級(jí)公司中,HX公司一直銳意進(jìn)取和創(chuàng)新,在激烈的競爭中通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)發(fā)展。我們可以縱向地考察HX公司在創(chuàng)新方面的特征,特別是最小營銷服務(wù)單元這一創(chuàng)新舉措實(shí)施的過程和成效。最后,筆者具有便利的條件接觸案例對(duì)象,能夠進(jìn)行深入、全面的調(diào)查研究。因此,以HX公司作為案例分析單位,能在很大程度上反映當(dāng)前河南省乃至全國通信服務(wù)業(yè)的競爭和創(chuàng)新現(xiàn)狀以及存在的問題,具有較好的代表性。

(二)研究步驟與資料收集

1.研究步驟

第一階段:確定研究目標(biāo)和內(nèi)容,與HX企業(yè)進(jìn)行前期聯(lián)系與調(diào)研安排。第二階段:深入調(diào)研對(duì)象展開實(shí)地觀察,與企業(yè)總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度訪談、小組訪談等,并借閱相關(guān)文檔與資料,完成數(shù)據(jù)資料的收集工作。第三階段:對(duì)資料進(jìn)行歸檔整理、分析與總結(jié),完成案例寫作初稿,并與企業(yè)經(jīng)營者共同反復(fù)討論,對(duì)案例內(nèi)容進(jìn)行修正和完善。第四階段:對(duì)案例結(jié)果進(jìn)行討論,完成案例的寫作,形成最終定稿。

2.資料收集

(1)資料收集方式

案例資料的收集工作在2008年初進(jìn)行,總共持續(xù)了1個(gè)月,在案例寫作過程中結(jié)合回訪進(jìn)行了部分?jǐn)?shù)據(jù)的更新。獲取資料的方式包括訪談、實(shí)地觀察和借閱公司內(nèi)部文檔。訪談對(duì)象包括HX公司的總經(jīng)理和各部門經(jīng)理。其中,對(duì)總經(jīng)理的訪談問題聚焦于公司發(fā)展戰(zhàn)略和創(chuàng)新策略方面,對(duì)部門負(fù)責(zé)人的訪談問題主要聚焦于最小營銷服務(wù)單元的運(yùn)作方面。

(2)訪談方式與過程

本案例的訪談主要采用半結(jié)構(gòu)化的訪談方式,并通過深度訪談和小組座談的形式進(jìn)行。半結(jié)構(gòu)化訪談綜合了結(jié)構(gòu)化和開放式訪談的特點(diǎn),既能發(fā)揮訪談的靈活性、互動(dòng)性和啟發(fā)性,又能避免訪談中個(gè)人主觀因素的過多影響,保證了訪談過程的客觀性和資料的信度。

三、案例描述

(一)HX公司簡介及戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展瓶頸

1.HX公司簡介

HX分公司前身是HX市郵電局,1998年郵電分營成立HX市電信局,2002年國家對(duì)電信業(yè)進(jìn)行重組,其中北方10省市(含北京、天津市)的電信公司以及中國網(wǎng)通控股公司和中國吉通控股公司合并成立中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司。2004年更名為中國網(wǎng)通集團(tuán)有限公司HX市分公司。2008年10月15日重組合并為中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)公司HX市分公司。

重組后的HX聯(lián)通公司,整體實(shí)力得到了提升,擁有結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò),主要經(jīng)營移動(dòng)通信業(yè)務(wù),國內(nèi)、國際固定電話網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施,語音、數(shù)據(jù)。產(chǎn)品有單產(chǎn)品有固話、寬帶、小靈通、GSM、網(wǎng)元出租等。

2.戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展瓶頸

整合后的HX公司的戰(zhàn)略目標(biāo)可以概括為:盤資源、擇制度、樹品牌、釀文化,為提高企業(yè)核心競爭力而奮斗,成為通信市場主導(dǎo)的寬帶和移動(dòng)綜合多媒體業(yè)務(wù)提供商。

HX公司在發(fā)展過程中,在技術(shù)、組織、市場和人力資源等方面遇到如下亟待解決的問題。

技術(shù):移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差,嚴(yán)重影響聯(lián)通品牌形象。

組織:商務(wù)客戶管理與營銷體系仍在模索中,尚未形成明確有效的監(jiān)管與拓展體系。

市場:聯(lián)通品牌差嚴(yán)重影響手機(jī)業(yè)務(wù)在城市用戶中的推廣,另外與移動(dòng)的用戶規(guī)模差距過大,嚴(yán)重阻礙業(yè)務(wù)快速拓展。

人力資源:原網(wǎng)通人員相對(duì)來說工資待遇較低,增幅遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)仄骄?由于激勵(lì)成本有限,一定程度上影響了員工的工作積極性,人員素質(zhì)也不高。

HX聯(lián)通公司針對(duì)外部顧客進(jìn)行了滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)用戶的不滿意主要集中在移網(wǎng)增值投訴、移網(wǎng)信號(hào)投訴、固網(wǎng)寬帶修障投訴、固網(wǎng)話費(fèi)查詢投訴等方面。

(二)最小營銷單元?jiǎng)?chuàng)新

1.實(shí)施動(dòng)機(jī)

(1)實(shí)施最小單元前的前端服務(wù)模式

HX公司實(shí)行最小營銷單元運(yùn)營模式之前,在作業(yè)模式上主要采取裝維與營銷分離管理,在績效考核上主要采取的是二級(jí)考核體系,即市公司考核到各營業(yè)部、縣(市)分公司,各營業(yè)部、縣(市)分公司進(jìn)行二次考核,考核到人。

前端營維服務(wù)工作在城區(qū)主要以社區(qū)服務(wù)站的形式進(jìn)行,社區(qū)服務(wù)站由若干名社區(qū)經(jīng)理(主要負(fù)責(zé)營銷)和裝維經(jīng)理(主要負(fù)責(zé)裝維)組成。

(2)前端服務(wù)中存在的問題

最小單元實(shí)施前,前端服務(wù)模式普遍存在一系列問題急需解決和完善,主要表現(xiàn)在:

第一,前端作業(yè)人員崗位、待遇較低,前端與后臺(tái)、正式員工與外聘人員、社區(qū)經(jīng)理與裝維經(jīng)理薪酬待遇相差較大,影響員工積極性,外聘人員流失率較高。

第二,協(xié)同作業(yè)能力不強(qiáng),工作效率低。

第三,營銷與裝維利益趨向相對(duì)獨(dú)立,無法形成有效的監(jiān)督和分配機(jī)制,管理和考核存在逆向選擇,作業(yè)存在道德風(fēng)險(xiǎn),無法實(shí)現(xiàn)精確化考核和管理。

以上問題造成前端營銷效果不好、裝維質(zhì)量不高,影響公司企業(yè)形象和效益。

(3)解決問題的思路

①借助融合的有利時(shí)機(jī),把新公司人力資源優(yōu)勢充分轉(zhuǎn)化為全業(yè)務(wù)市場競爭優(yōu)勢,發(fā)揮小團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)“一次登門”解決問題。

②建立最小營銷單元,形成社區(qū)經(jīng)理與客戶經(jīng)理互相協(xié)作和監(jiān)督的利益最大化共同體,全力打造“全業(yè)務(wù)營銷+寬帶裝維+窄帶裝維”的穩(wěn)固有效的“鐵三角”。

③實(shí)現(xiàn)最小營銷單元與政企客戶經(jīng)理、商務(wù)行業(yè)經(jīng)理、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳和社會(huì)渠道等其他渠道共同組成點(diǎn)面結(jié)合、無縫覆蓋、立體交叉的營銷體系。

④通過最小營銷單元的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)精細(xì)經(jīng)營、精準(zhǔn)營銷和精準(zhǔn)服務(wù),打造精品網(wǎng)絡(luò),完成各項(xiàng)經(jīng)營、裝維、服務(wù)、維系等工作目標(biāo),最大程度發(fā)揮企業(yè)前端市場拓展張力。

⑤通過完善薪酬激勵(lì)體系,突出業(yè)績導(dǎo)向作用,充分調(diào)動(dòng)小單元工作人員的積極性、主動(dòng)性,使各項(xiàng)營維工作能夠有效落地。

2.定位與設(shè)計(jì)

(1)最小單元的定位

“最小營銷服務(wù)單元”是按照全業(yè)務(wù)營銷技能、寬窄帶裝、拆、移、修、維技能組合的,由社區(qū)經(jīng)理或鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成的,按照承包責(zé)任制為單元內(nèi)客戶提供固網(wǎng)裝、拆、移、修機(jī)與移動(dòng)業(yè)務(wù)“一次登門”服務(wù)。

“最小營銷服務(wù)單元”對(duì)外代表企業(yè),著力發(fā)展業(yè)務(wù)、銷售產(chǎn)品、維系客戶、提升口碑,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化;對(duì)內(nèi)代表客戶,享有資源保障、業(yè)務(wù)支撐等權(quán)力。

(2)最小單元組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

按照“固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)協(xié)同,窄帶和寬帶協(xié)同,營銷、服務(wù)、維護(hù)協(xié)同,便于作業(yè)”的原則進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì),最小單元原則上按照交接箱或接入網(wǎng)劃分,并考慮地理因素、故障率、用戶集中度、裝移修時(shí)長、有效勞動(dòng)時(shí)間等因素。

城市地區(qū)原則上由1名社區(qū)經(jīng)理、2名客戶經(jīng)理組成1個(gè)最小單元,城區(qū)每個(gè)單元服務(wù)3 500―4 000個(gè)等效維護(hù)終端,城鄉(xiāng)結(jié)合部服務(wù)3 000左右等效維護(hù)終端。

平原類農(nóng)村每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)1 000左右等效維護(hù)終端,山區(qū)類農(nóng)村每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)800左右等效維護(hù)終端。

社區(qū)經(jīng)理或農(nóng)村營業(yè)部經(jīng)理作為“最小營銷服務(wù)單元”的承包負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)營、裝、拆、移、修、維等工作的組織和任務(wù)分解?？蛻艚?jīng)理作為“最小營銷服務(wù)單元”的承包成員,配合社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行營、裝、拆、移、修、維等工作任務(wù)分解和落實(shí)。

各支撐單元與公司營銷、服務(wù)、建設(shè)、維護(hù)等支撐部門對(duì)接,向上提出支撐需求,向下為各個(gè)“最小營銷服務(wù)單元”提供相應(yīng)支撐和保障。

(3)薪酬激勵(lì)設(shè)計(jì)

“最小營銷服務(wù)單元”的組織體系建設(shè)是“外皮”,內(nèi)部的薪酬激勵(lì)及培訓(xùn)認(rèn)證管理是推動(dòng)創(chuàng)新方案順利開展的“內(nèi)核”,也是影響員工滿意度和顧客滿意度的重要變量。最小營銷服務(wù)單元的薪酬激勵(lì)內(nèi)容如下:

根據(jù)社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作技能、工作業(yè)績,綜合考慮從業(yè)年限、用戶和收入規(guī)模,遵循業(yè)績至上和擇優(yōu)使用的原則對(duì)社區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的職位實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理,實(shí)施以業(yè)績?yōu)橹鲗?dǎo)的職業(yè)發(fā)展模式,建立退出機(jī)制。

最小單元薪酬結(jié)構(gòu)為“基礎(chǔ)報(bào)酬+獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬+激勵(lì)報(bào)酬”?；A(chǔ)報(bào)酬:是為保障員工基本生活,根據(jù)崗位、職位等給予的固定報(bào)酬和補(bǔ)貼。該報(bào)酬不參與業(yè)績考核。獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)酬:是對(duì)完成的業(yè)務(wù)收入、服務(wù)的客戶數(shù)量、維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量等基礎(chǔ)工作給予的報(bào)酬。該報(bào)酬通過KPI指標(biāo)進(jìn)行考核。激勵(lì)報(bào)酬:是指在完成基本考核指標(biāo)基礎(chǔ)上,為企業(yè)帶來增量收益而給予的報(bào)酬。該報(bào)酬采用正向激勵(lì)的原則,鼓勵(lì)最小前端作業(yè)單元為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

3.實(shí)施過程

HX公司在實(shí)施最小營銷服務(wù)單元前,經(jīng)過1個(gè)多月的廣泛調(diào)研和科學(xué)預(yù)算,完成了方案論證、作業(yè)模式調(diào)整等一系列基礎(chǔ)工作,制定了“最小營銷服務(wù)單元”的實(shí)施方案。之后,HX公司從以下幾方面做了準(zhǔn)備工作:成立項(xiàng)目組、現(xiàn)狀分析、確定最小單元實(shí)施內(nèi)容、方案啟動(dòng)培訓(xùn)、資源配備。

4.實(shí)施效果

HX公司正式啟動(dòng)實(shí)施最小營銷服務(wù)單元后,通過監(jiān)測各項(xiàng)運(yùn)行情況和相關(guān)運(yùn)行指標(biāo),發(fā)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)行成效朝著積極的方向轉(zhuǎn)變。下面從作業(yè)模式、營銷機(jī)制和運(yùn)行指標(biāo)等方面說明。

(1)啟動(dòng)后作業(yè)模式變化

形成了新的團(tuán)隊(duì)工作模式,優(yōu)勢互補(bǔ),實(shí)現(xiàn)效益最大化。

①營業(yè)部作業(yè)模式變化。

原模式:裝維、營銷分離,社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷,裝維經(jīng)理負(fù)責(zé)裝維,難以形成小團(tuán)隊(duì)組合作業(yè)。

新模式:社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理組合成最小單元,優(yōu)勢互補(bǔ),形成合力,實(shí)現(xiàn)效益最大化。

②支局作業(yè)模式變化。

原模式:按人包區(qū),單兵作戰(zhàn),力量單薄,效果不明顯。

新模式:支局長、營業(yè)員、客戶經(jīng)理組成最小單元,優(yōu)勢互補(bǔ),實(shí)現(xiàn)效益最大化。

③最小單元和商務(wù)經(jīng)理作業(yè)模式。

原模式:商務(wù)經(jīng)理只負(fù)責(zé)商務(wù)客戶、社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)家庭客戶,但區(qū)域重疊且商務(wù)客戶用戶數(shù)量龐大,商務(wù)經(jīng)理對(duì)商務(wù)市場難以形成有效監(jiān)管。

新模式:商務(wù)經(jīng)理下沉到最小單元,和客戶經(jīng)理組成最小單元,共同負(fù)責(zé)商務(wù)市場和家庭市場的營銷、維系和維護(hù)工作,小團(tuán)隊(duì)作業(yè),屬地化營銷效果更明顯。

(2)營銷資源內(nèi)部共享體系

最小單元開始后,進(jìn)一步明確整合了內(nèi)部營銷資源的共享和商機(jī)處理模式:

①10060業(yè)務(wù)咨詢線索商機(jī)。

目前10060每天的咨詢量約3 000個(gè),對(duì)于10060受理的用戶咨詢進(jìn)行有效篩選,對(duì)有需求的用戶資料傳遞給各營業(yè)部,營業(yè)部發(fā)送給所在最小單元進(jìn)行直接營銷,最小單元接到信息進(jìn)行回訪或上門營銷,營銷完成后進(jìn)行結(jié)果反饋。

②裝維上門營銷商機(jī)。

根據(jù)“以裝維為橋梁、以服務(wù)為紐帶”的理念,充分利用給用戶進(jìn)行裝維服務(wù)的契機(jī),做好營銷工作。

③預(yù)存到期營銷商機(jī)。

對(duì)于親情1+或?qū)拵ьA(yù)存到期用戶,每月都在進(jìn)行到期預(yù)警續(xù)存工作,新模式要求由最小單元對(duì)到期用戶進(jìn)行回訪或上門營銷,在收取預(yù)存話費(fèi)的同時(shí),完成相關(guān)營銷工作。

④常規(guī)數(shù)據(jù)分析商機(jī)。

根據(jù)不同階段營銷工作的需求,從支撐系統(tǒng)分析提取各類目標(biāo)用戶進(jìn)行針對(duì)性營銷工作。

(3)相關(guān)指標(biāo)的變化

最小單元啟動(dòng)時(shí)間不長,正向激勵(lì)的效果初步顯現(xiàn),可概括為“從要變?yōu)槲乙?從大鍋飯變?yōu)樨?zé)任田,從各自為戰(zhàn)變?yōu)閰f(xié)同作戰(zhàn),從干多干少差不多到干多少得多少,收入看得見,從被動(dòng)接受工單到主動(dòng)要工單”。裝機(jī)及時(shí)率指標(biāo)、障礙修復(fù)指標(biāo)、投訴指標(biāo)同比有了明顯改善。

①啟動(dòng)后裝移機(jī)及時(shí)率明顯提高。第一,

最小營銷服務(wù)單元啟動(dòng)前后固話裝機(jī)及時(shí)率數(shù)據(jù)(截至2009年3月31日)――總體來看,6小時(shí)裝移機(jī)及時(shí)率由2009年1月的20.36%提升到3月底的61.38%,提升了41.02%;1天裝通及時(shí)率由2009年1月的30.58%提升到3月底的78.07%。第二,

最小營銷服務(wù)單元啟動(dòng)寬帶前后的及時(shí)率數(shù)據(jù)――在市公司,6小時(shí)寬帶裝移機(jī)裝通及時(shí)率由2009年1月的2.30%提升到3月底的56.82%,提升了54.42% 。

②啟動(dòng)后障礙修復(fù)及時(shí)率明顯上升。

總體來看,寬帶4小時(shí)修復(fù)及時(shí)率由1月的20.82%提升到42.38%,提升了21.56%;24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率由83.32%提升到95.33%,提升了12.01%。

③啟動(dòng)后總投訴和裝維投訴明顯下降。

總投訴率和裝維投訴率的變化。啟動(dòng)前市區(qū)日均總投訴41起,啟動(dòng)后降到18起,日總投訴量下降了56%。啟動(dòng)前市區(qū)日均裝維投訴36起,啟動(dòng)后降到13起,日裝維投訴下降了63%。

④其他變化。

第一,一次上門解決各類問題。啟動(dòng)前工作模式是裝維、營銷分離,單兵作戰(zhàn),營銷效果不明顯。啟動(dòng)后社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成最小團(tuán)隊(duì),大家協(xié)同作戰(zhàn),優(yōu)勢互補(bǔ),以裝維為橋梁,以服務(wù)為紐帶,裝維的同時(shí)兼顧營銷,營銷的同時(shí)兼顧裝維,真正實(shí)現(xiàn)裝維營一體,一次上門解決各類問題。

第二,正向和反向激勵(lì)結(jié)合提高積極性。啟動(dòng)后公司采取正向和反向激勵(lì)相結(jié)合直接考核到最小營銷單元,每個(gè)單元團(tuán)隊(duì)只需要關(guān)注自己的“責(zé)任田”,積極性大大提高。

第三,主動(dòng)營銷、服務(wù)意思增強(qiáng)。啟動(dòng)后由于考核上對(duì)拆機(jī)有考核指標(biāo),社區(qū)經(jīng)理主動(dòng)查看用戶使用業(yè)務(wù)信息,提前利用組合套餐(如親情1+等)政策有的放矢地開展用戶維系工作。通過最小單元的主動(dòng)營銷或產(chǎn)品組合,大大提高了拆機(jī)挽留成功率,實(shí)現(xiàn)了較好的維系增收效果。

第四,樹立大服務(wù)和營銷意識(shí)。最小營銷單元客戶經(jīng)歷主動(dòng)關(guān)注全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量,對(duì)設(shè)備維護(hù)支撐部門提出了“提高用戶感知度”的要求。

四、案例討論

(一)創(chuàng)新動(dòng)力與創(chuàng)新實(shí)施評(píng)價(jià)

HX公司最小營銷服務(wù)單元的案例表明,基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)利潤鏈理論在國內(nèi)通信服務(wù)企業(yè)中是有效可行的。下面從服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力、創(chuàng)新方案實(shí)施及成效等方面對(duì)案例加以討論。

1.服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力

運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力模型(Gallouj,Sundbo,1998)進(jìn)行,可以發(fā)現(xiàn)HX公司實(shí)行最小營銷服務(wù)單元方案主要是基于以下三方面的動(dòng)力:

(1)企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略引導(dǎo)和推動(dòng)

國內(nèi)通信服務(wù)企業(yè)的競爭日益同化,作為國企的河南聯(lián)通如何在激烈競爭中改善績效、提高員工工作滿意和顧客滿意度,一直是戰(zhàn)略制定部門考慮的問題。河南省公司根據(jù)本省情況,制定了詳細(xì)的實(shí)施方案并選取HX等試點(diǎn),強(qiáng)有力地推行此項(xiàng)工作。因此,“戰(zhàn)略”是最重要的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素。

(2)外部行為者當(dāng)中的“競爭”

如前所述,同質(zhì)化競爭已經(jīng)成為國內(nèi)通信服務(wù)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。在技術(shù)快速進(jìn)步的同時(shí),需要通信服務(wù)企業(yè)管理者有更先進(jìn)、更合理的管理方法和手段來提升企業(yè)效益,形成競爭的差異化。也正是在這種背景下,河南省公司推出了“最小營銷單元服務(wù)法”。因此可以說,業(yè)內(nèi)的競爭是一種重要的推動(dòng)力。

(3)外部行為者中的“管理軌道”。

通信服務(wù)企業(yè)的管理應(yīng)朝著高效化、創(chuàng)新化和人性化的方向發(fā)展,東方管理思想成為通信服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循的重要管理軌道。近些年,河南省聯(lián)通公司在管理實(shí)踐中,針對(duì)傳統(tǒng)管理模式中存在的管理僵化、考核不合理、運(yùn)作效率低下、員工工作滿意度低等問題,逐步開始應(yīng)用東方管理思想嘗試加以解決。最小營銷服務(wù)單元方案的提出和實(shí)施,就是東方管理思想在企業(yè)管理創(chuàng)新中的集中體現(xiàn)。

2.創(chuàng)新方案實(shí)施及成效

最小營銷服務(wù)單元方案的實(shí)施,有三個(gè)“基點(diǎn)”,并通過實(shí)施三套創(chuàng)新方案達(dá)到了目標(biāo)。

第一個(gè)基點(diǎn),是解決內(nèi)部員工滿意度低的問題;第二個(gè)基點(diǎn)是解決業(yè)務(wù)之間協(xié)同作業(yè)能力弱、工作效率低的問題;第三個(gè)基點(diǎn)是解決管理跟考核之間的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。圖2描繪了HX公司解決以上三個(gè)問題的思路和方法。

(二)最小營銷服務(wù)單元實(shí)施的展望

HX公司最小營銷服務(wù)單元啟動(dòng)時(shí)間不長,由于和過去的工作模式有較大變化,今后要繼續(xù)做好實(shí)施的過程管控,不斷優(yōu)化作業(yè)模式;根據(jù)不同階段完善考核機(jī)制和考核指標(biāo);并重點(diǎn)抓好評(píng)價(jià)考核,注重實(shí)施效果。在一段時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)后,還要不斷豐富拓展最小營銷單元的運(yùn)作模式和內(nèi)涵,如完善與集團(tuán)客戶的協(xié)作模式、與渠道的協(xié)同發(fā)展等。最小營銷服務(wù)單元實(shí)施的前景美好,新方案理念科學(xué)、目標(biāo)明確、操作具體,最小營銷服務(wù)單元由內(nèi)部員工渠道組成,是面向客戶最前端、最活躍的營銷團(tuán)隊(duì),最有效的將公司人力資源轉(zhuǎn)化為龐大的營銷資源,對(duì)提升企業(yè)核心競爭力起到積極的作用。

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An Integrated Study Of Service Innovation and

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XU Wen-hong

篇（10）

商業(yè)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是獲取更大的價(jià)值。就商業(yè)模式創(chuàng)新的方式，Thomas（2001）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)的流程、客戶、供應(yīng)商、渠道、資源和能力的總體重構(gòu)。Dubosson等（2002）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及企業(yè)結(jié)構(gòu)及其合作伙伴網(wǎng)絡(luò)革新。Rappa（2004）認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新意味著企業(yè)必須明確開展什么樣的活動(dòng)來創(chuàng)造價(jià)值、在價(jià)值鏈中如何選取上游和下游伙伴中的位置以及與客戶達(dá)成產(chǎn)生收益的安排類型。羅珉等（2005）認(rèn)為，商業(yè)模式是一個(gè)組織在明確外部假設(shè)條件、內(nèi)部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應(yīng)鏈伙伴、員工、股東或利益相關(guān)者來獲取超額利潤的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新意圖和可實(shí)現(xiàn)的結(jié)構(gòu)體系以及制度安排的集合。高闖，關(guān)鑫（2006）指出，商業(yè)模式創(chuàng)新是通過對(duì)企業(yè)全部價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化選擇，并對(duì)某些核心價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，然后再重新排列、優(yōu)化整合而成。

綜上所述，商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯，而價(jià)值創(chuàng)造是通過企業(yè)本身以及上、下游的合作而被創(chuàng)造出來的，并在它們之間進(jìn)行著傳遞和消費(fèi)。因此，商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的事。就電信業(yè)而言，隨著數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展和3G時(shí)代的日益臨近，電信業(yè)價(jià)值創(chuàng)新系統(tǒng)演變呈現(xiàn)出如下趨勢：一是電信產(chǎn)業(yè)鏈由鏈狀演變?yōu)榫W(wǎng)狀。縱向方面，新加入環(huán)節(jié)增多，更為細(xì)分化；橫向方面同一環(huán)節(jié)內(nèi)的企業(yè)不但數(shù)量大幅增加，而且更為專業(yè)化。

這種趨勢要求對(duì)電信運(yùn)營企業(yè)對(duì)產(chǎn)出重新定位或重新創(chuàng)造，與其他相關(guān)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，以使企業(yè)的能力和價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)相匹配。二是在電信業(yè)價(jià)值創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)部，各環(huán)節(jié)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)被重新界定，價(jià)值和利潤在系統(tǒng)中發(fā)生轉(zhuǎn)移，向?qū)r(jià)值創(chuàng)造起關(guān)鍵作用的環(huán)節(jié)聚集，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營環(huán)節(jié)的價(jià)值將不斷下降，內(nèi)容和應(yīng)用方案將占據(jù)越來越重要的位置，因而電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)外包成了必然選擇。同時(shí)，每一環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響越來越大，各成員企業(yè)間聯(lián)系更為緊密，逐漸發(fā)展成以戰(zhàn)略聯(lián)盟、優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享、流程對(duì)接和文化融合等為特征的深度合作。三是由于3G技術(shù)的開放性和不確定，因此對(duì)電信產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的競爭將越來越成為競爭的重要方式。四是在三網(wǎng)融合、固定移動(dòng)融合的技術(shù)背景下，原來看似沒有聯(lián)系的不同產(chǎn)業(yè)變得越來越相關(guān)聯(lián)，并出現(xiàn)重疊、替代、交叉和趨同等變化，并且不同生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)之間加速價(jià)值整合的步伐越來越快。它們相互間的協(xié)作關(guān)鍵就在于合理的結(jié)算、利潤分配模式，只有雙贏的分配方式才能保證跨行業(yè)業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)。正是在這一背景下，本文按照由低到高的層次，將電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個(gè)層面（見圖1）。

產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，包括電信產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品模塊分解和集成。電信運(yùn)營企業(yè)層次的創(chuàng)新，包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理的創(chuàng)新，其實(shí)質(zhì)是電信運(yùn)營企業(yè)業(yè)務(wù)和管理功能的梳理和優(yōu)化。電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新，按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。電信運(yùn)營企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。

2、電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)策略

2.1產(chǎn)品層次的創(chuàng)新

2.1.1電信產(chǎn)品創(chuàng)新

電信產(chǎn)品創(chuàng)新涵蓋了產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷、品牌等諸多方面。其主要目標(biāo)是通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量、成本、可靠性、可服務(wù)性、響應(yīng)速度的提升。按照創(chuàng)新的內(nèi)容與程度，電信產(chǎn)品創(chuàng)新可分為幾類：一是以全新技術(shù)開拓全新市場。二是對(duì)現(xiàn)有市場提供新的產(chǎn)品組合。三是利用現(xiàn)有的資源增加產(chǎn)品種類，即產(chǎn)品線延伸。四是改善現(xiàn)有產(chǎn)品性能。五是改善附加產(chǎn)品。

在進(jìn)行電信產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，有兩個(gè)問題值得注意：一是要突出自主品牌，力爭成為電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的制定者或主要參與者。二是要細(xì)分并緊密聯(lián)系客戶需求。個(gè)人用戶的電信需求至少包括：必需的信息傳遞、情感交流、工作和自我發(fā)展、使生活更為便利、興趣或娛樂需求。組織用戶的電信需求至少可以分為兩個(gè)方面：提高內(nèi)部運(yùn)營效率和加強(qiáng)與用戶、合作伙伴之間的聯(lián)系。

2.1.2服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)模塊化創(chuàng)新的主要目標(biāo)是，實(shí)現(xiàn)電信產(chǎn)品提供過程中相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和規(guī)范化，并為產(chǎn)品創(chuàng)新提供業(yè)務(wù)、技術(shù)和政策保障。具體包括：①推進(jìn)產(chǎn)品專業(yè)化服務(wù)，特別是各項(xiàng)增值服務(wù)，拓寬服務(wù)范圍。②建立與品牌發(fā)展相配套的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。③提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。

2.2企業(yè)層次的功能再造

2.2.1電信業(yè)務(wù)重整

電信業(yè)務(wù)的重整涉及營銷與業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與安裝模塊、定價(jià)與收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)管理、客戶服務(wù)6個(gè)功能模塊。對(duì)業(yè)務(wù)模塊再造的主要目的是對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)要素重新配置，充分發(fā)揮其盈利潛能。業(yè)務(wù)再造的主要方法是對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的清除、簡化、整合和自動(dòng)化。清除主要指對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的非增值活動(dòng)予以清除。簡化是指在清除非必要的非增值的環(huán)節(jié)后，對(duì)剩下來的活動(dòng)做進(jìn)一步的簡化。整合是指對(duì)分解的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，以使業(yè)務(wù)運(yùn)作過程順暢、連貫，更好地滿足顧客的需求。自動(dòng)化是指采用自動(dòng)化解決方案，減少數(shù)據(jù)反復(fù)的采集及降低單次采集的時(shí)間，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理與分析，增加信息的利用率等。

2.2.2管理模塊化再造

目的是打破傳統(tǒng)的組織業(yè)務(wù)部門分割狀態(tài)，通過對(duì)企業(yè)管理職能的重組，支撐產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，快速相應(yīng)顧客需求。對(duì)電信企業(yè)，可以將組織管理分為三個(gè)模塊：前端、后端和其他職能模塊。前端模塊負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展，集中市場營銷與銷售的職能，針對(duì)不同細(xì)分市場的客戶特點(diǎn)不同，需要采取有差別的營銷策略。后端模塊設(shè)立客戶響應(yīng)中心，作為前后端的接口，保障端到端的服務(wù)開通與故障排除流程的順利運(yùn)行，以及負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的維護(hù)與資源的調(diào)配和管理。

2.3電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新——構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)

由于新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，三網(wǎng)融合趨勢正在加強(qiáng)，在極大地拓展電信行業(yè)發(fā)展的空間的同時(shí)，也將原來3個(gè)不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)放在同一個(gè)競爭平臺(tái)上。單打獨(dú)斗式的企業(yè)難以在所有環(huán)節(jié)建立起核心競爭優(yōu)勢。另一方面，日益?zhèn)€性化多樣化的需求對(duì)電信企業(yè)的技術(shù)、資金、知識(shí)、渠道等資源提出了更高的要求，于是在競爭中合作成為必然選擇。按照合作的層次和深度，可以將企業(yè)間的協(xié)作分為業(yè)務(wù)外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟兩種形態(tài)。運(yùn)營企業(yè)可以利用模塊分解將非核心業(yè)務(wù)外包，集中有限的資源于自身比較優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，利用模塊整合和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。

2.3.1外包策略

外包策略的實(shí)施是在電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)模塊化分解的基礎(chǔ)上確立的。電信企業(yè)外包有兩種基本類型：業(yè)務(wù)外包和管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是指對(duì)前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包；也有一些企業(yè)對(duì)內(nèi)部獨(dú)立性較強(qiáng)的管理職能進(jìn)行外包，被稱為管理外包。業(yè)務(wù)外包主要是將前后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。管理業(yè)務(wù)外包相對(duì)較少，主要有財(cái)務(wù)管理中應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)外包，人事管理中招聘員工管理外包等。一般認(rèn)為，將非核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)或職能外包給其他企業(yè)，有利于降低經(jīng)營的不確定性風(fēng)險(xiǎn)和生產(chǎn)成本，提高質(zhì)量，加速了技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，有利于發(fā)揮各價(jià)值模塊的核心優(yōu)勢，在合理利益共享機(jī)制下實(shí)現(xiàn)協(xié)同。

2.3.2建立價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟

隨著電信運(yùn)營環(huán)境和技術(shù)復(fù)雜度不斷增加，電信價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)也日趨復(fù)雜，已從過去簡單的“軟硬件提供商—電信運(yùn)營商—用戶”合作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛呻娦胚\(yùn)營商、供應(yīng)商群（設(shè)備制造商、系統(tǒng)集成及軟件提供商、內(nèi)容服務(wù)提供商、終端設(shè)備提供商）、競爭者、相關(guān)企業(yè)、用戶、政府、科研院所以及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與的網(wǎng)絡(luò)，隨著合作關(guān)系日益密切，電信企業(yè)通過戰(zhàn)略聯(lián)盟獲得整體的優(yōu)勢，成了企業(yè)的可行的選擇。戰(zhàn)略聯(lián)盟本質(zhì)上是一種利益契約，參與成員通過聯(lián)盟帶來比自身單獨(dú)參與競爭更為豐厚的收益。從電信運(yùn)營商角度，電信業(yè)聯(lián)盟可以分為以下幾種形態(tài)。

一是電信運(yùn)營商與供應(yīng)商的聯(lián)盟。包括：①與設(shè)備系統(tǒng)集成及軟件提供商聯(lián)盟。②與終端設(shè)備提供商聯(lián)盟。中國聯(lián)通在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，采用與重點(diǎn)終端設(shè)備提供商在資本和技術(shù)層面合作的方式。③與內(nèi)容/服務(wù)提供商的聯(lián)盟。

二是與競爭者的聯(lián)盟。包括：①與運(yùn)營商之間的聯(lián)盟。②與潛在競爭者的合作。

三是組建跨行業(yè)聯(lián)盟。與教育界進(jìn)行合作提供遠(yuǎn)程教育服務(wù)，與游戲開發(fā)商合作開發(fā)手機(jī)游戲，與銀行合作開發(fā)電子銀行，與醫(yī)療界合作提供遠(yuǎn)程醫(yī)療，與政府合作提供電子政務(wù)等等?？缧袠I(yè)合作，一方面，為個(gè)人用戶提供了服務(wù)，合作連接了多元化的利益群體，鎖定用戶群體，創(chuàng)造差異化的特色服務(wù)優(yōu)勢，使用戶從單一的對(duì)電信產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N對(duì)生活方式和社會(huì)身份認(rèn)知的依賴，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力，達(dá)到吸引和鞏固客戶的目的另一個(gè)方面，這些企業(yè)中的部分企業(yè)也是電信運(yùn)營商的行業(yè)用戶，他們與電信運(yùn)營商的合作同時(shí)也滿足了這些行業(yè)用戶的需求，增加了他們各自的業(yè)務(wù)范圍，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。

四是與用戶的合作。用戶能夠提供需求信息，幫助運(yùn)營商構(gòu)建產(chǎn)品概念，參與評(píng)估運(yùn)營商的合作對(duì)象和合作過程，實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)要求。

五是運(yùn)營商與相關(guān)輔助機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。包括：①與公共研究部門、教育機(jī)構(gòu)和專業(yè)化公共支持部門等科研院所的聯(lián)盟。②與包括電信行業(yè)協(xié)會(huì)、通信企業(yè)家協(xié)會(huì)、人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中介咨詢機(jī)構(gòu)等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟。

從中國電信行業(yè)已有的戰(zhàn)略聯(lián)盟的情況來看，缺乏電信運(yùn)營商的市場導(dǎo)入作用，而且與專業(yè)SP合作較少，與設(shè)備制造商之間的整合程度不夠，因此造成業(yè)務(wù)的低質(zhì)、重復(fù)。在電信行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的組建過程中，電信運(yùn)營商應(yīng)該更加注意對(duì)SP的引導(dǎo)作用，使其能夠更快地掌握電信行業(yè)的專有知識(shí)，建立特定的營銷模式。對(duì)于終端制造商，則應(yīng)該加大整合的程度，電信運(yùn)營商與終端制造商雙方在判斷客戶需求、研發(fā)產(chǎn)品等環(huán)節(jié)上要加大以客戶為導(dǎo)向的力度。值得注意，由于機(jī)會(huì)主義行為的存在，電信聯(lián)盟在帶來利益的同時(shí)也有風(fēng)險(xiǎn)，包括：合作伙伴的能力風(fēng)險(xiǎn)，合作關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)，投資套牢風(fēng)險(xiǎn)，信息共享風(fēng)險(xiǎn)等。因此，如何提高伙伴間信任、降低聯(lián)盟風(fēng)險(xiǎn)就顯得非常重要，電信企業(yè)間聯(lián)盟關(guān)系管理是構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)鍵。電信企業(yè)間伙伴關(guān)系管理可以從以競合的思維選擇聯(lián)盟伙伴、協(xié)同聯(lián)盟之間的文化、增加聯(lián)盟溝通、提高聯(lián)盟之間的信任與忠誠以及合理分配戰(zhàn)略聯(lián)盟利益這幾個(gè)方面著手。

3、結(jié)論

商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的邏輯，電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新絕不僅僅是運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部的事。在當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)背景下，按照由低到高的層次，本文將電信運(yùn)營企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為三個(gè)層面：產(chǎn)品層次的創(chuàng)新，企業(yè)層次的創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新。在產(chǎn)品層次的創(chuàng)新上，應(yīng)該盡量謀求成為設(shè)計(jì)規(guī)則的參與者或提供者，注重從模塊分解與集成的角度對(duì)電信產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化角度對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，盡快提升我國電信產(chǎn)品的核心競爭力。在企業(yè)層次再造上，注重從管理和業(yè)務(wù)模塊功能梳理的角度，促使企業(yè)組織管理模塊化，以及業(yè)務(wù)組件清晰。在產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)層次的創(chuàng)新上，應(yīng)借助外包和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟等策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新。

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