酒店員工管理制度匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇酒店員工管理制度范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

3、財務計劃分為年度、季度計劃：

(1)每年第三季度進行賓館財務內審，每年第四季度各部門向財務部提交用款計劃，經綜臺平衡后，提出每二年的財務收支計劃，報賓館總經理室和財務部。

(2)賓館財務部按標準的收支計劃，合理安排比例，下達定額指標給各部門。

(3)各業務部門根據上報賓館總經理審批后的季度計劃指標，結合本部門的具體情況，按月分攤季度任務指標作為本部門季內各月指標檢查尺度。

(4)賓館對各業務部門的計劃檢查按季進行，全年清算。

4、財務計劃內容：

(1)財務部應編制：

流動資金計劃、營業計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。

(2)各部門應編制：

①銷售部及前臺：客源計劃(包括外聯部分)、 費用計劃、營業計劃和利潤計劃等。

②客房部：備品使用計劃(含耗用品)、費用計劃、設備維修更新及購置計劃等。

③餐飲部：營業計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購置計劃等。

④商場部：銷售計劃(分批發與零售)、商品進貨計劃(分進口商品和出口產品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;

⑤西餐歌舞廳：營業計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進計劃和設備養護計劃等;

⑥采購部：物料進貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;

⑦旅游部：客源計劃、營業計劃、利潤計劃和費用計劃等;

⑧管家部：費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養護及更新計劃、花店經營計劃等;

⑨布草部：費用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;

⑩事務部：職工餐廳收支計劃和費用計劃等;

篇（2）

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的

事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發

者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其

端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

[next]

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內

客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當電路出故障時，應采取下列措施：

（1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

。

獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

A留長發；

B手臟；

C站立姿勢不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳卷起；

F不符合儀表儀容規定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工餐廳規定；

9、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看書報和雜志；

11、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；

13、上班時使用客用坐椅休息和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、將酒店文具用于私人之事；

16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

18、違反更衣室規定。

乙類失職

1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規定；

10、在酒店內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在酒店內亂丟東西；

18、不遵守消防規定；

19、損壞公物；

20、工作表現并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；

23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；

25、向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；

26、泄露酒店機密情況；調戲或欺侮他人；

27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

28、違犯店規，造成重大影響或損失；

29、在酒店內賭博或觀看賭博；

30、故意損壞消防設備；

篇（3）

（1）員工培訓應根據其所從事的工作，以專業培訓和崗位培訓為主；

（2）管理人員應充分了解政府的有關文件，政府法規，學習和掌握現代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；

（3）專業技術人員，如財務人員、網絡管理人員接受各自的專業技術培訓，了解政府的有關決策，掌握本專業的理論知識和業務操作方法，從而提高專業技能；

（4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；

（5）基層工作人員須學習酒店及本部門各項的規章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業務水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應根據本職工作的實際需要，參加相應的業務培訓。

2、培訓方法

（1）由專業老師講課，系統地講授專業基礎理論知識、業務知識和操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力；

（2）酒店內部業務骨干介紹經驗；

（3）組織員工到優秀酒店參觀學習、實地觀摩。

3、培訓檔案

（1）酒店辦公應建立員工檔案，將員工的培訓內容、培訓方式、考核成績及時記錄在案；

篇（4）

0 引言

酒店行業是提供個性化服務的行業，其基層員工尤其是一線員工由于直接接觸顧客并提供符合顧客需求的服務，其服務水平和服務質量直接關系到廣大消費者的最終的滿意度和忠誠度，它帶給顧客的首要印象攸關企業的名譽、形象，企業品牌競爭優勢的高低、經濟效益的好壞不得不依賴一支高水平的服務員隊伍。

此外，酒店屬于勞動密集型企業，直接面向客戶的基層服務人員的數量占據了企業員工總數的一半以上。2012年一項數據顯示，我國酒店經營成本的25%～28%都花費在服務人員身上。企業進行成本控制來提高盈利水平，著眼點自然離不開保證一支薪資穩定、流動率低的勞動力隊伍。

雖然維持一定的員工替換率、能保證企業血液的新鮮程度，是企業保證鮮活生命力有效途徑，但往往過高的員工離職率會給企業帶來諸多潛在風險、甚至是不利影響：比如招聘、培訓新員工帶來的直接成本，員工為適應不斷變化的人際關系所衍生出的緊張感、工作效率下降以及對職業感到不安所帶來的間接成本，甚至是因為不穩定、不熟練的服務水平而招來回頭顧客的投訴等等。

1 研究方法

本文主要采用問卷調查法于2014年1月～4月對武漢非星級酒店（包括四海一家、榮華賓館、凱旋大酒店、九坤假日賓館、百姓廚房）的基層員工（主要是酒店前臺接待、酒店客房服務、酒店餐廳服務的領班等崗位）發放問卷120份，有效回收問卷103份，采用李克特（1932）五點量表法并運用spss21對調查統計數據進行檢驗、分析。另外也通過談話的方式從相關人員口中獲得一部分信息[1]。

2 統計數據分析

（一） 信度檢驗

信度表量表顯示訪談問卷所要測量結果的一致性以及其穩定性，其中一致性主要是指各題項是否測量了同一內容，而穩定性指在調查訪談的過程中對同一受測者的重復調查測量所得出的結果是否具有穩定性。通常一份量表所要測試的內容所包含的題項越多，信度也越高[2]。

對五點劃分法量表進行信度估計，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系數，即內部一致性α系數。信度檢驗通常是要求檢查某題項刪除后，整體量表的信度系數是否存在著顯著提高的跡象，如果提高則說明此題項與其他題項所要測量的內容可能不相同，代表此題項在做統計調查分析時可以考慮刪除。

進行信度分析時有效案例有103個，沒有被排除的案例。在統計學中，一般而言參與統計研究的學者將可接受的最低信度系數普遍定為0.70，如果統計調查結果所得的數據的信度系數值在0.80以上，則被統計學的研究者視為可靠性較高，如果統計調查結果所得的數據的信度系數值在0.9以上該數據會被認為高度可靠。而本文的可靠性統計量表的結果顯示，整體量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范圍內，信度相對來說算是良好。

（二） 效度檢驗

效度是指調查問卷中的某題項能夠測得所需要測試的內容到何種程度。統計學者認為效度分類主要是由測試內容效度組成的，也就是各個題項在一定程度上是否反映問卷中要測量的內容；效標關聯效度，被統計學研究者公認為調查問卷的測驗過程與不同效標之間的關系程度；建構效度，即實際的測驗分數大程度的解釋調差結果所要測的內容。

KMO抽樣適度測定值是介于0～1的數，當KMO越大時，表示調查測量所需變量間的共性因素越多，調查問卷所涉及變量間的凈相關系數越低，統計學者因此認為越適合進行因素分析。0.6被統計學者認為是進行因素分析可接受的最低值。因素分析檢驗表顯示KMO=0.769，p=0.00達0.05顯著水平，說明調差變量之間存在共性，可以進行因素分析。

旋轉成分矩陣分析被統計學者認為是經過旋轉后的因子載荷矩陣，因子載荷是調查問卷中所測的變量與調查前公認的公共因子之間的相關系數，表示因子對調查問卷中所測變量的解釋程度；因子和調查問卷中所測變量之間的載荷絕對值較大，顯示變量之間的關系密切，在一定程度上更具有代表性。一般載荷值大于0.5的因子能解釋同一個調查變量。因子載荷矩陣的結果顯示，公共因子1包含企業發展、酒店品牌、意見傾聽3個變量；公共因子2包含工資水平、績效獎勵、職位晉升、報酬公平4個變量；公共因子3包含工作內容、工作壓力、時間安排、工作環境4個變量；公共因子4包含顧客友好、顧客沖突以及情緒感染3個變量；公共因子5只包含同事關系1個變量，所以在做因素分析時可以刪除公共因子5即同事關系變量。刪除后各變量在問項上沒有交叉載荷，而且各相關因子載荷均大于0.5，說明聚合效度良好。

（三）有關統計變量（酒店基層員工）的方差分析

（1）性別獨立樣本t檢驗

為檢驗酒店基層員工中男女各維度平均數的差異性，以性別為自變量，員工滿意度、員工離職傾向為因變量做獨立樣本t檢驗。基于性別變量的獨立樣本檢驗的結果顯示，方差齊性檢驗（Levene'Test）下滿意度值（F=11.641，p=0.001）達0.05顯著性水平，顯示調查所測量數據的方差不同質，t檢驗下滿意（t=-0.134，p=0.894）未達0.05顯著水平；方差齊性檢驗下離職傾向（F=0.348，p=0.556）未達0.05顯著性水平，方差同質，t檢驗下離職傾向（t=-0.939，p=0.350），未達0.05顯著水平。說明酒店基層員工在工作過程中的滿意度和離職傾向不會因員工性別的不同而呈現出顯著差異。

（2）年齡單因子方差分析

為檢驗不同年齡的滿意度及離職傾向差異性，以年齡段為自變量，滿意度、離職傾向為因變量做單因素方差分析。由于調查對象里31歲以上的人數很少，為了方便比較，將年齡段"26-30歲"，"31-35歲"，"36歲以上"合并為"26歲以上"變量，即轉換統計數據5->3，4->2，3->1，2->1。

基于年齡段變量的方差分析摘要表顯示，滿意度感知（F=5.614，p=0.005），離職傾向（F=3.913，p=0.023），均達0.05顯著性水平，說明該問卷選取的基層員工作為樣本，其問卷所測得數據的方差不具有同質性、不同群體間相似性較低，可以進行事后比較。這里采用雪費法（Scheffe's method）分析法在滿意度方面，"20歲及以下"組群體的滿意度既顯著高于"26歲及以上"組群體（均值差為0.81871），又顯著高于"21歲～25歲"組群體（均值差為1.05556）；在離職傾向方面，"20歲及以下"組群體的離職傾向顯著高于"21～25歲"組群體（均值差為0.67494）。結果顯示無論滿意度還是離職傾向方面，不同年齡段的三個組群體中"20歲及以下"組的平均數都是最高，"21～25歲"組的平均數最低，"26歲及以上"介于中間水平。

這表明，年齡屬于"20歲以下"的群體相對而言滿意度最高，但離職的愿望也最強烈，這可能是因為年齡小的群體生活壓力小，容易對工作感到滿意，但又有較多的時間和較強的愿望去尋找更豐富的工作機會；年齡屬于"21～25歲"的群體對工作最不滿意，離職愿望卻最弱，這可能是因為他們雖然不滿足現在的地位，但面臨生活和就業的雙重壓力，考慮到另尋工作的成本后傾向于留職而非離職；年齡屬于"26歲以上"的群體對工作的不滿意程度和離職傾向都屬于中等水平，有可能是考慮到工作穩定性和職位晉升的問題。

（3）工齡單因子方差分析

以基層員工的實際工齡為統計分析的自變量做單因子方差分析。由于調查對象里工齡5年以上的人數很少，為了方便比較，將工齡段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并為"3年以上"，即轉換統計數據5->3，4->2，3->1，2->1。

得出來的基于工齡變量的方差分析摘要表表顯示，工齡不同的群體的滿意度（F=0.021，p=0.979）和離職傾向（F=0.498，p=0.609）的差異未達到0.05顯著水平。該數據說明酒店基層員工中不同工作年齡的員工在"滿意度"和"離職傾向"上不存在顯著差異。

（4）顧客情緒與滿意度的相關性分析

顧客情緒與滿意度均值表顧客情緒與滿意度均值表顯示，員工對顧客情緒三個維度的認同度都為高水平而滿意度為低水平，但顧客情緒與滿意度相關系數表顯示，只有"顧客沖突"層面與滿意度呈顯著相關（R=0.489，p=0.026），說明顧客沖突管理會顯著影響員工的滿意度[3]。

（5）學歷單因子方差分析

以酒店基層員工的學歷為統計分析的自變量，滿意度四維度為因變量做單因子方差分析，發現企業認同（F=1.436，p=0.237），情緒感染（F=0.165，p=0.920），滿意度（F=0.967，p=0.412）均未達到0.05顯著性水平；但工作回報（F=2.180，p=0.027），工作條件（F=4.318，p=0.003）兩方面達到0.05顯著水平，因此對這兩個變量做事后比較得到工作回報、工作條件與學歷的多重比較表。

該表顯示，員工在工作回報滿意度方面，具有"本科"學歷的員工群體的工作回報滿意度顯著低于"高中或中專"和"初中以下"學歷的員工群體；而在員工的工作條件滿意度方面，具有"本科"學歷群體的員工工作條件滿意度遠遠高于"高中或中專"學歷員工群體。

這表明，高中中專、大專、本科學歷的員工，對酒店的公平合理的薪酬、所設獎勵的滿意度隨他們學歷的提高而逐步降低，這可能是因為學歷越高的員工群體對自身的工作期望會更高，然而在實際環境中他們主要從事基層崗位工作，這些崗位工資普遍比較低，所以學歷越高者對工作回報越不滿意；但是具有本科學歷的員工群體對自身工作條件的滿意度相對其他學歷群體來說往往更高，這可能是因為較高學歷者認為自己比其他具有較低學歷的人群機會更多，升職空間更大，對未來的經濟收入和工作環境更加樂觀，因此不是很在意目前的工作條件。

（6）員工滿意度各維度與離職傾向的回歸分析

①回歸模型

首先建立回歸方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是離職傾向，Xi是影響滿意度的四個變量，C是常數量，β是系數，其中Xi值是通過因子分析后由各因子包含問項的算術平均計算得來。

②假定檢驗

（7）依次進行正態性檢驗、方差同質性檢驗、殘差獨立性檢驗、直線化檢驗和共線性檢驗，調查數據的變異量顯著性檢驗結果中F=42.603，p=0.000，回歸模型對整體問卷調查數據的解釋變異量達到0.05顯著水平，說明本文建立的回歸方程式中至少有一個回歸系數不應該等于0，亦即至少有一個調查問卷中所設的自變量會達到顯著水平，滿足我們對調查數據中的自變量和因變量間呈線性關系假設。

回歸系數摘要表顯示，上述四個變量的容忍度（容差）在0.768以上，遠大于指標值0且方差膨脹系數值（VIF）均在1.302以下，小于指標值10，表示進入回歸方程式的我們規定的幾個自變量間多元共線性的問題不是很明顯。

以上7種檢驗證明，該問卷調查得出的回歸數據符合多元線性回歸的基本假設條件。

3 結果分析

回歸模型匯總表顯示，四個自變量和離職傾向的多元相關系數R=0.797，呈現出中高度相關關系，由于采用強迫進入變量法，只有一個回歸模型，因而R2更改量為R2=0.635，說明四個自變量共可解釋"離職傾向"63.50%的變異量，對調查數據的解釋能力呈中上程度。不過，因為樣本量比較小，剛過100，得出的R2可能會高估總體的R2。

回歸系數摘要表顯示，除員工的情緒感染外的三個變量對員工離職傾向的影響均為負向，表明基本上酒店基層員工的工作滿意度越高離職傾向越低。其中，對離職傾向影響最大的是"工作條件"變量（標準化回歸系數β=-0.802），說明勞動時間、工作壓力、勞動環境是員工首要參考標準；其次是"工作回報"變量（標準化回歸系數β=-0.077），說明收入和晉升是重要參考指標；影響最弱的是"企業認同"變量（標準化回歸系數β=-0.026）和"情緒感染"變量（標準化回歸系數β=0.018），說明酒店形象、企業對員工需求的關注、員工與顧客關系等因素也在考慮范圍內。

另外，回歸系數摘要表中"企業認同"，"情緒感染"兩個自變量回歸系數顯著性檢驗的t值分別是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未達0.05顯著性水平，但不一定與因變量沒有關系。這兩個變量與離職傾向的積差相關系數分別為-0.206（p=0.018

由回歸系數摘要表中未標準化系數B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未標準化的回歸方程式（1）^：離職傾向=9.974-0.038×企業認同-0.197×工作回報-1.362×工作條件+0.030×情緒感染

4 結論

武漢部分非星級酒店基層員工在實際工作環境中的工作滿意度和員工離職傾向調查表的數據分析，可以得出以下結論：

第一，酒店直接面向顧客的基層員工的工作滿意度整體上較低，員工離職傾向整體較高。

第二，不同性別或不同工齡的基層員工在滿意度和工作離職傾向上不存在顯著性差異。

第三，不同年齡段的基層員工在實際工作環境中具有不同的工作滿意度以及工作離職傾向。

第四，高層管理人員對顧客、矛盾沖突的管理水平與員工滿意度呈現出顯著正相關。

第五，企業認可、工作回報、工作條件、情緒感染四個滿意度變量與離職傾向變量呈中高呈度的負相關。

5 相關建議

（1）招聘晉升方面

制定工作勝任力模型，明確不同崗位對員工能力和特質的要求，在招聘時運用心理測驗、情景模擬等方式篩選最符合服務型崗位需要的員工。比如將積極熱情、忍耐性等加入參考標準，從而提高招聘工作的有效性[4]。

完善酒店內部員工的晉升機制，降低在職工的潛在離職成本。酒店服務業工作量大，一線員工在職周期短，管理者常傾向于壓縮投入增加產出，也就是不斷招募廉價勞動力填補高壓力的崗位缺口以實現利益最大化，但壓縮培訓成本則導致員工服務水平低、顧客不滿意和高離職率，又造成新一輪的高成本招聘。[31]因此企業需要發揮內部"造血功能"，珍惜每一名員工，增加培訓投入，為經驗豐富、高績效的員工提供職業發展指導和晉升途徑，有效開發內部人力資源，降低離職率提高競爭力。

（2）培訓溝通方面

通過系統的人事課程培訓，向在職員工傳授專業知識以及新的知識新技能。通過進行基礎業務和工作技巧、處理同事關系、顧客沖突管理等內容的培訓來提高工作能力，增強員工自信心。如所調查的榮華賓館為適應接待外來人員需要，對每個樓層的客服部員工提供基礎英語會話教程和日常對話訓練，拓寬了普通員工知識水平。加強高層管理者與基層員工之間的互動，增加員工組織公民行為。

（3）績效薪酬方面

績效考核體系實行透光化、開展有據可依、有據可查的的績效評估體系。明確定義員工的工作任務并以此為考核標準，讓員工清楚知道自己應該干什么，怎樣做才能達到高績效從而獲得滿意的薪酬。了解自己的工資構成能讓員工正確評價工資公平性并關注高工資水平的績效要求。以多樣化的形式來認可員工在實際工作過程中的的貢獻和成就。利用微勵對員工優秀績效進行激勵，比如通過表彰、獎金樹立員工榜樣，引導正確行為，或通過設立年終獎強化積極行為來提高員工滿意度和幸福感[5]。

（4）顧客管理方面

通過增加顧客滿意來平衡甚至是減少在職的基層員工在工作過程中的不滿意。增加顧客滿意的方式有很多，一是營造個性化的舒適環境，并不需要像酒吧那樣每個月整體翻新一次裝修的高成本，這即便只靠更新裝飾品、改變房間布局也可以達到令顧客耳目一新的效果；二是創新服務模式，這點可以向優衣庫學習，伴隨DIY自助文化的興起、服務同質化、信息對稱化等因素，優衣庫借助為顧客提供倉儲式的購物平臺，自助式的購物體驗，讓促銷員不再"騷擾"顧客獲得成功。

參考文獻：

[1]楊萱.工作滿意度研究理論基礎淺析[J].民族論壇，2010（4）：40-41.

[2]俞文釗.管理心理學[M].第3版.遼寧：東北財經大學出版社，2008.250-271.

[3]邢占軍.國有大型企業員工滿意感研究[J].心理科學，2001，2：191-193.

[4]劉璞.國有企業員工工作壓力與工作滿意度關系的實證研究[J].中國軟科學，2005（12）：125.

[5]趙偉麗.員工滿意度和離職傾向影響因素實證研究[J].經營之道.2013（429）：72-73.

篇（5）

一、酒店管理的發展現狀及意義

（一）我國酒店管理的發展現狀

酒店行業在社會快速發展的過程中逐漸融入了人們的日常生活，20世紀80年代是我國酒店發展的萌芽期，90年代以后是酒店發展的成長期，而最近幾年的發展速度更是驚人，從整體上來看，最近的20多年酒店的增長速度是以每5年超過50%的速度在增長。

在酒店行業快速發展的過程中，我國酒店的管理模式也在不斷的推陳出新，這給酒店行業的發展帶來了挑戰，但也為酒店行業未來發展提供了一個更加寬廣的舞臺，因此，在酒店發展過程中應該緊抓這個機會，用高質量的酒店管理模式，滿足顧客消費的要求，贏得顧客對酒店的信任并擴大酒店市場的客源，從而加快酒店面向國際化的發展腳步，用高質量、高水準的酒店管理推進酒店發展的進程，讓酒店在強烈的市場競爭中贏得良好的發展，給酒店發展一個輝煌的未來。

（二）酒店管理對酒店發展的意義

用現代化的管理方式能使得酒店每一位員工在工作中各盡其責、并使酒店正常有序的運轉，這就是酒店管理，酒店管理包括了對人事、組織、溝通等內容的管理。提高酒店的管理水平以及創新酒店的管理模式能為酒店在發展過程中取得良好的競爭優勢，合理有效酒店管理還能提高酒店的生存力和競爭力，以及提高酒店員工的職業技能和職業素養，從各方面加大酒店的發展空間。

在酒店管理工作中可將酒店的文化滲入到酒店日常當中，潛移默化的影響酒店員工的行為及思想，這是酒店管理中的最高境界。另外，酒店屬于服務型酒店，提供的服務范圍包括規范服務、微笑服務以及個性化服務等，這就要求酒店員工必須擁有較高的服務意識，因此在酒店在其管理上應該重點抓住對酒店服務的管理，如此，就能有效提高的酒店的服務質量，提高酒店經濟效益。伴隨著消費者越來越高的質量要求，加強對酒店的管理對酒店的未來發展來說非常重要。

二、酒店管理存在的問題

（一）酒店管理專業人才的缺乏

我國酒店行業的發展最早從20世紀80年代就已經開始了，但由于我國國情的原因，沒有太多的人將酒店這個行業作為正規的行業，吸引的人才也是寥寥無幾，在嚴重缺乏人才的情況下，不僅影響了酒店對于人才培養，還大大降低了酒店管理水平。

目前，酒店管理專業的人才是較少的，以及不少酒店管理專業畢業了的學生并不愿意從事酒店行業的工作，這就對酒店管理技術的提高有了一定的限制，從而導致酒店管理人員的整體能力并不專業化，加上企業用人制度的不科學，對于酒店員工也會帶來影響，因此，不少酒店會經常出現員工流失的現象，人員的流動對于酒店人力資源的管理來說是非常不利的，還會加大酒店生存的壓力，影響酒店未來的發展。

（二）酒店管理中缺乏人性化的管理

我國部分酒店企業在酒店管理中會借鑒國外的酒店管理模式，但這種借鑒是片面的，它沒有結合酒店員工的心里素質，以及酒店行業未來發展的問題，這樣的借鑒難免就會出現很多問題，并且還有部分酒店認為作為國有企業的酒店就會有很大的優勢，一定程度上缺乏競爭意識。

傳統的酒店模式缺乏靈活性，對員工的管理不科學，缺乏人性化的管理，如有些酒店對員工的工資標準定的非常低，對于高素質的員工也沒有獎勵，導致員工就算做的再好也不會得到認可或者是表揚，長此以往，員工就會養成“只做好分內的事，不被投訴就行”的不積極想法。

（三）對酒店員工的素質培養的缺乏

缺乏對酒店員工素質的培養，一定程度上會導致員工的素質較低，使得員工缺乏對酒店的忠誠度。許多酒店行業中的員工并不會主動要求參加培訓，他們缺乏這種意識，而酒店對于員工的培訓活動的安排也非常少，而這些種種原因就導致了員工普遍素質不高。

酒店員工職業素質及職業技能的缺乏，使得不少酒店員工的服務態度以及職業技能滿足不了顧客的需求，這就嚴重影響了顧客對于酒店的體驗度，不會讓顧客產生再次消費的想法，這不利于酒店留住客源。另一方面，職業技能與服務不達標的員工，就很難發現自身的價值以及在崗位上的發展前景，離職就會成為他們的選擇，即使不離職的員工，也會很難擁有工作的積極性，這些現象就是酒店員工自身素質缺乏以及對酒店忠誠度不高的表現。

（四）企業的文化建設缺乏新意

酒店的發展離不開酒店文化，酒店文化在一定程度上能影響顧客對酒店的看法和認知，而且還能影響酒店員工的工作態度。酒店企業的文化包含了酒店的核心價值，有利于酒店的生存和發展，它不是一句簡單的口號或者是標準的服務，它是一個包含了酒店核心價值觀、企業精神、行為準則等許多內容的一個整體。

我國許多酒店對于酒店文化的建設不重視，缺乏了對職業的滿足感、認同感以及歸屬感。這樣一個沒有酒店文化內涵歸屬感的酒店，自然也不會讓顧客產生認同，不能滿足顧客對于入住酒店時身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一種凝聚酒店集體員工價值取向的力量。

三、酒店管理中存在問題的解決對策

（一）加強對酒店管理的制度和體質的創新

制度和體質對酒店的管理非常重要，而隨著社會經濟的不斷發展，對其創興成為了酒店管理改革滿足酒店發展的必然，它同時也是酒店能否在酒店行業中脫穎而出的重要因素。

改變是發展的必然因素，酒店對于其運行模式以及酒店管理制度、體質必須要跟隨時代的發展，努力完善改革酒店管理制度和體質，才能滿足酒店長期發展的需求，改革創新應該要注意的有：

第一，酒店管理的制度不能過于復雜，復雜的酒店管理制度在執行上會有一定的困難，因此，酒店的制度一定要簡單，能在日常的工作中對員工進行酒店管理制度的教育和執行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、獎懲分明的，公正公平的管理制度才能讓員工在工作中認為自己受到了尊重，獎懲分明則能有效激發員工的工作的積極性，讓員工明確自己工作的職責。

（二）加強對酒店員工的培訓，提高員工的職業技能和服務意識

酒店管理包含對酒店人力資源的管理，人力的管理首先要注重加強對酒店員工的培訓，提高員工的職業技能和服務意識，進而提高酒店員工的整體素質，讓高素質的酒店服務為顧客帶來好的體驗。另外，酒店應該積極引進專業化的人才，只有專業化人才，才能讓酒店在激烈的行業競爭環境中提高酒店的競爭優勢，并加強對酒店員工的管理，有利于提高員工的工作素質。

對于酒店的員工應該實行定期的培訓和交流，培訓的目的能鞏固員工的職業技能，讓酒店員工能在突發的事件中隨機應變。另一方面，酒店的設施是非常重要的，但也避免不了可能出現的設備故障事故，因此，加強酒店員工之間的交流，能有效的傳播相關設備故障的信息，從而有效預防并減少即將發生設備事故，當然，對于能提出好的意見和提供相應信息的員工，酒店也應該給予相應的獎勵。

酒店對于員工的定期培訓，在加強員工技能的同時，也為員工的工作帶來了自信，加上一套合理的獎懲措施能有效激發員工的潛能及工作積極性，自身服務價值被得到了肯定，使得酒店員工的服務意識也會有所提高，由此可見，對酒店員工的培訓對酒店來說是非常重要的。

（三）人性化的管理模式有利于提高酒店員工的忠誠度

酒店員工是酒店能持續發展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此對于員工的管理，一定要有適當的方式方法，而人性化的管理模式是對酒店員工管理不可少的方式之一，也是能有效提高員工工作效率以及提高他們對酒店忠誠度的方式，因此，酒店在發展的過程中，必須要加強對員工的人性化管理。

盡管只是酒店一名普通的員工，但對他們來說，個人的發展空以及自我的價值都是非常重要的，重要性甚至超過了薪酬，所以酒店在對員工的管理，若是能夠從人性化的需求來考慮，為酒店員工提供更大的個人發展空間和實現自我價值的機會，能有效提高員工的積極性，更好在工作中奉獻自己，為酒店帶來經濟效益，另一方面，酒店員工能在工作中實現自我，加強員工對自我肯定的同時，也讓員工對酒店更加認可，大大提高了員工對酒店的忠誠度。

加強人性化的管理，可以從日常的小事著手，如增加管理者和員工的交流，這樣既能是管理者更了解員工的工作情況，還能建立酒店內部和諧的關系，減少員工和管理者之間的矛盾，讓員工能更加信任和接受酒店，從而提高員工對酒店的忠誠度，提高員工工作效率，增加酒店經濟效益。

（四）加強酒店文化的建設，創造富有特色的酒店文化

酒店文化應該注意以酒店的價值觀為基礎，將酒店、員工以及社會的利益相結合，讓所有酒店員工能認識到酒店的文化，提高他們以及酒店的歸屬感。建設富有特色的酒店文化，應該做到一下幾點。

第一，確立員工真情服務的服務意識。為顧客提供滿意的服務是酒店走向成功的關鍵，這就要求酒店員工經常接受酒店服務意識的教育，以及熟練掌握酒店的服務理念，逐漸形成酒店具有特色的服務文化，提高酒店形象的同時也增加酒店的經濟效益；第二，在酒店文化中打造雙贏的核心價值觀。酒店文化的核心體現在酒店的價值觀中，將酒店的價值觀滲透在酒店每一環節中，對酒店每一個員工的思想和行為都有著指引的作用，這樣能有效提高顧客對酒店的滿意度，從而實現酒店和顧客雙贏的局面。

酒店文化的建設，還應該結合酒店自身的實際情況，以及酒店長久發展的目標，在酒店工作潛移默化的對酒店員工進行文化的滲透，另外，還要對外積極的發展酒店文化，讓更多顧客認識到酒店的文化，吸引顧客對酒店的注意力，提高酒店的知名度，這樣才能留住更多的顧客，為酒店的發展帶來更好的前景。

篇（6）

科學的酒店管理模式及優良的酒店服務質量是酒店業得以良性發展的關鍵，我國酒店業從上個世紀八十年代一直發展到現在，期間的發展速度是非常迅猛的。但是酒店業在快速發展的同時也帶來了很多突出的管理問題，這給我國酒店業的快速健康發展帶來了很大的挑戰，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問題就成為了當前我國酒店管理者當前要認真思考和解決的一個重要問題。

一、當前我國酒店管理中存在的突出問題

（一）酒店管理專業人才不足，人才流動頻繁，嚴重影響到了酒店的長期發展。我國的酒店業雖然興起于上個世紀的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業當成是正規的行業，所以這個行業沒有能吸引太多的優秀人才，這不但大大影響了酒店業人才的培養，而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高及人才不足的現狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學及人才長遠規劃缺乏等原因，酒店員工自身發展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發展帶來了嚴重的影響。

（二）酒店管理模式不科學。當前我國酒店管理模式還非常不科學，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統成熟的管理模式。這樣的管理模式已經不能適應當前酒店發展的趨勢，已經阻礙了我國當前酒店的發展。

（三）酒店管理中缺少特色的企業文化。酒店企業文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達到一種共同的奮斗目標而樹立起來的，酒店企業文化必須要同酒店的實際結合。好的酒店企業文化可以團結和凝聚酒店一切員工，可以有效激發員工對酒店事業的熱愛。但是當前的我國酒店業普遍缺乏富有特色的酒店企業文化，沒有能形成主體的企業價值觀，這對酒店業的發展是不利的。

（四）酒店普通員工缺乏培訓，素質不高，也缺乏忠誠度。當前，我國酒店中的多數普通員工沒有主動要求培訓的意識，另外酒店本身又很少安排對酒店普通員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質不高。他們的素質及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態度及服務技能難以令人滿意，另外越來越多的普通員工看不到自身價值及發展前景，所以離職就成為了一種常態。再就是如果普通員工長期處于這種狀態，就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經營活動。

（五）酒店日常管理制度不健全。當前，我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

二、解決當前酒店管理中存在的突出問題的路徑選擇

（一）積極開展酒店管理層職后培訓，加強酒店管理專業人才的培養，不斷提高服務意識及服務技能。當前隨著我國經濟全球化發展速度的加快，酒店服務業也正逐步由國內服務為主走向國際化服務，酒店接待顧客也呈現多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業的這種發展內在需求的關鍵就是酒店專業人才。酒店企業發展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業人才，換個角度來看，酒店業之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養酒店管理高層次的專業人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優秀的酒店管理經驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現以人為本的酒店企業管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質量服務意識及高水平的服務技能。

（二）創新酒店管理制度和體制。制度和體制的創新是酒店企業管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發活力的重要決定因素。隨著酒店業的發展及內外環境的變化，酒店業必須要緊跟時展的要求，對酒店的運行模式、酒店管理制度及體制進行必要的調整和變革，努力建立起一套適合酒店業自身發展需求的長期發展規劃及內部動態管理體制，從而不斷提高酒店服務質量和管理環境。但是，制定酒店管理體制的時候要注意以下幾點：首先，酒店管理制度不能太復雜，過于復雜的制度不容易執行，往往會 “流于形式”，制度的嚴肅性會受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡化，爭取能把平時最常用的日常管理制度經常性地向員工進行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執行和落實。其次，酒店管理制度必須要做到公開、公正和嚴格，還要做到獎罰分明。只有公開、公正和獎罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應該做什么和不應該做什么，再就是對于員工的正確付出應該獎勵的必須要兌現，而對于應該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發員工的工作積極性及主動性，從而大大提高酒店經濟效益。

（三）積極打造富有特色的酒店企業文化。在現代的市場經濟大環境下，好的企業文化是一個成功企業必備的精神和靈魂，也可以說優秀的企業文化是企業發展的神經網絡，因為富有特色的優秀企業文化給企業發展帶來的潛在財富是無法衡量和評估的。那么酒店業也必須要積極打造富有特色的企業文化。具體來說，首先酒店業必須要確立真情服務和溫馨服務的服務意識和態度。作為酒店業，能否給客人提供滿意的服務是決定酒店走向成功還是失敗的關鍵，因此酒店中從總經理到員工都必須要經常性接受服務意識教育，都必須要對酒店優質服務理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會不斷增加酒店經濟效益。其次，酒店業必須要打造雙贏的企業價值觀。酒店企業文化的核心就是酒店業價值觀，這種價值觀是全面滲透在酒店業經驗管理的各個環節中的，對于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場競爭激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經濟效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式來管理企業普通員工，以便有效提高員工的忠誠度。酒店普通員工是酒店得以發展的中堅力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來管理企業員工。對于酒店的普通員工來說，個人的發展空間及自我價值的實現其實比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來考慮，能為普通員工提供充分發揮個人最大潛能和實現自我價值的機會就會大大激發員工的工作積極性。具體來說，首先，酒店可以充分利用業余時間加強對酒店員工的培訓力度，這樣可以幫助酒店員工樹立起正確的價值觀。其次可以創作機會讓員工接受英語或日語等語言培訓，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設立諸如“經理接待日”等特殊日子來同酒店普通員工面對面交流，這樣一方面可以使管理層及時了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內部和諧的關系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對酒店的忠誠度。

參考文獻：

[1]鄧易元：酒店管理中的激勵理論的新應用，中國商貿，2010年20期

[2]徐樂蔚：循環經濟視角下的綠色酒店管理，經濟導刊，2011年2期

[3]夏堇軍：酒店管理業核心競爭力研究，中國商貿，2009年17期

[4]周秋巧，鄭瑛：酒店管理中強化“以人為本”的對策，商場現代化，2008年33期

[5]楊春華：淺析酒店管理成功與失敗的原因，黑龍江史志，2010年12期

篇（7）

本研究實際發放調查問卷200份，共收回186份，扣除14份回答不完全的無效問卷，效度為86%，大于80%，說明調查問卷的效度較好。通過SPSS13.0軟件的信度檢驗，得出本問卷的信度系數=0.881>0.8，接近0.9(見表1)，表明調查問卷總量表的信度非常可靠，作為員工忠誠度的測量工具是可行的。

1.2因子分析

在調查問卷中，設計了影響員工忠誠度的34個影響指標，為了提高指標代表性和量表的可靠性，運用了方差最大正交旋轉主成分因子分析法和信度分析法，來剔除原始數據中代表性較差、影響整個量表可靠性的冗余指標。通過因子分析，34個指標被濃縮為10個公共因子(見表5)，其中KMO值=0.861(見表2)，表明這個數據非常適合做因子分析。10個公共因子的累積方差貢獻率是72.324%，這表明10個公共因子共解釋了72.324%的差異性，從總體變異量表中可以看出(見表3)，我們取了總體變異量為72.324%以上的特征值及其因子，共計10個因子，從數學統計學可知總體的累積貢獻率大于70%即為合格的分析結果，信息丟失量不嚴重，具備因子分析的前提條件。34個指標的信度系數=0.929>0.99(見表4)，表明量表具有非常好的信度，分析更加準確可靠。由表5可看出，變量“高層領導的戰略眼光”“、管理者專業素質”“、管理者知識儲備”“、管理者酒店管理資歷”“、管理者凝聚力”、“管理者對酒店服務質量重視程度”“、管理者對酒店文化建設推進力度”這7個指標在公共因子1上有較大的載荷，可以將因子1命名為“領導者影響力”。變量“員工的專業知識和技能”“、員工個人目標和企業目標的一致性”“、員工從事酒店工作的意愿”“、員工對工作勝任度”“、員工對工作敬業度”這五個指標在公共因子2上有較大的載荷，可以將因子2命名為“員工的基本素質”。變量“員工獲得公平晉升的機會”“、酒店公平競爭環境”“、獎懲分明”“、工作對個人能力的提升”這4個指標在公共因子3上有較大的載荷，可以將因子3命名為“員工競爭環境”。變量“工作環境”“、工作強度”“、工作的安全感”“、工作的成就感”這四個指標在因子4上有較大的載荷，可以將因子4命名為“工作本身”。變量“酒店薪酬”“、酒店福利”“、員工精神獎勵”這三個指標在因子5上有較大的載荷，可以將因子5命名為“酒店薪酬制度”。變量“定期舉辦員工培訓”“、培訓內容形式多樣”“、培訓效果”這三個指標因子6上有較大的載荷，可以將因子6命名為“員工培訓”。變量“同事間的相互協作”“、同事之間的融洽程度”這兩個指標在因子7上有較大的載荷，可以將因子7命名為“酒店人際關系狀況”。變量“酒店業績”“、發展目標的明確性”這兩個指標在因子8上有較大的載荷，可以將因子8命名為“酒店發展狀況”。變量“管理的科學性”“、制度的合理性”這兩個指標在因子9上有較大的載荷，可以將因子9命名為“酒店管理制度”。變量“酒店幫助員工制訂個人發展計劃”“、上下級間信息溝通”這兩個指標在因子10上有較大的載荷，可以將因子10命名為“信息溝通”。

篇（8）

現階段，我國經濟的快速發展，便利的交通為外出活動創造了條件，隨著人們外出活動次數的增加，使我國酒店行業蓬勃發展，不僅酒店數量增加，其規模也在不斷擴大。我國的酒店行業在近幾年才剛剛興起，市場前景十分廣闊，但是酒店管理水平仍然不及西方發達國家。怎樣使酒店在旅游行業發展過程中起到更大的作用成為我們現在需要解決的一個重要問題，因此酒店管理也應成為我們應該重視的一大重要領域。

二、酒店管理中存在的問題

（一）專業人才短缺嚴重

我國酒店業的發展始于上世紀八十年代初期，經過20多年的發展，我國酒店管理人員的素質得到了較大提高，但酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀，仍未有效改變，因國情的原因，很多人都把酒店業當成非正規工作行業，導致了我國當前的酒店專業人才短缺嚴重的現狀。另外，酒店員工認為所在職位提升空間較小，導致其工作轉換比較頻繁。對于酒店來說，員工的頻繁變動降低了酒店的人力資源優勢，也不利于酒店自身凝聚力，核心競爭力的培育，對酒店的長遠發展產生了極大的不利影響。

（二）缺乏科學的管理模式

當前，我國雖然也有一些酒店企業擁有比較豐富的管理經驗，但往往其管理模式還不夠成熟。有很多酒店企業在學習其他優秀企業管理模式時往往不能結合自己實際情況適當創新修整，而是生搬硬套，缺乏實變性，組織結構層級限制過于死板、缺乏靈活性。優秀企業的管理模式不一定是萬能的，其可以適應西方發達國家酒店企業的管理，但不一定也都符合我國酒店企業的管理，盲目的照搬照抄只能是阻礙我國酒店的發展。此外，酒店日常管理制度不健全且過于簡單粗暴，缺乏人性化管理，例如目前很多酒店來約束員工的制度仍然是扣工資，發獎金等方式，嚴重破壞了酒店員工工作的積極性。

（三）企業文化建設不受重視

目前我國有有許多酒店只是一味的重視硬件設施，提高其酒店的硬實力，而忽略了軟實力的提升。軟實力即指的酒店的企業文化建設。酒店企業文化建設的重要性，大部分企業管理者對其都有一定的認識，部分酒店也正在不斷地探索和實踐中。但是，也有許多管理者對酒店的企業文化建設存在著一些錯誤的認識，有的認為企業文化是虛有的東西，建酒店就是要靠錢，用硬件設施去吸引顧客；有的酒店則認為在大堂里多擺幾幅名人字畫，客房、餐廳等點綴一些藝術品，就是酒店文化。這些酒店企業管理者都缺乏對酒店文化的真正認識，對酒店文化建設重視力度遠遠不夠。

三、酒店管理優化策略

（一）開展職后培訓，加強人才的培養

21世紀的競爭是人才的競爭，人才是企業的核心員工，人才是酒店發展和盈利的根本保證。隨著經濟全球化的來臨，我國酒店業服務的目標也由全國化逐步轉向了全球化，接待的顧客也由國家的單元化轉向了多元化，這也就意味著酒店開始需要多元化的專業人才，所以當前酒店必須要積極引進專業的酒店管理層次的高端管理人才對酒店員工進行職后培訓，加強對員工的培養，而且酒店業應當盡力給企業管理者提供去西方發達國家學習交流的機會。通過人性化的制度培養酒店員工，提升員工的集體榮譽感，盡可能的避免酒店行業人才的流失。

（二）創新酒店管理制度和體制

管理制度和體制的創新對一個企業來說是極其重要的。實現酒店企業管理制度創新的有效途徑主要有以下幾點：

1、酒店管理者應該建立以人為本的體制機制，保障員工的基本利益。

2、酒店管理者建立健全更加完善的懲罰措施，加大企業中上層管理者的巡查工作，懲罰分明，激勵企業員工為企業創造更大的價值。

3、通過酒店實際運營過程中的問題，結合酒店自身的實際情況對工作制度不斷的完善改進，提高資源的配置效率和酒店的服務質量。加大創新工作力度，通過對其他優秀企業的借鑒與本企業原有的管理模式，服務模式的調整，不斷改善自身管理環境，提升管理質量和服務質量。

（三）積極打造富有特色的酒店企業文化

篇（9）

一、前言

隨著人民生活水平不斷提高，酒店越來越多的成為了人們聚餐娛樂的場所，這也給酒店安全帶來了巨大的隱患。近年來，多數的酒店安全事故幾乎都是火災所引起的事故。一旦發生火災，會造成嚴重的財產損失和人員傷亡。本文運用安全檢查評價方法進行安全評價，由點及面，最后創新出更好預防火災隱患的方法，并基于此進行針對性的分析并做出合理的預防措施。

二、酒店存在的火災隱患

（一）酒店的總體概況

本次研究對象是家四星級酒店。主要問題有：沒有專門員工對消防器材定時查看維修；部分廚房電器用具明顯老化存在安全風險；廚房廚師烹飪時有違規操作行為；該酒店大量使用木器家具和棉織品且沒有明顯禁煙提示；酒店員工和顧客隨意擺放雜物，煙頭隨意亂扔；地下室布局局限性限制應急逃生；地下室電梯和安全通道缺乏。

（二）調查結果及分析

根據調查，顧客對火災敏感度較小，安全防范意識相對薄弱，滅火器運用知識缺乏，多數處于被動。因此對于習慣性被動的客戶，需要加強開展公益性的宣傳；酒店員工相對于顧客對火災敏感度要高很多，大部分接受過專門火災安全防范培訓，但實踐較少。因此對于酒店員工，我們需要加強對其火災來臨時的實踐演練。

受調查人員中有49位是賓客，51位是酒店員工，其中賓客中見過火災的占15%，酒店員工中占6%，認為對火災隱患需要有安全防范意識的占22%，會使用消防器材的占16%，知曉酒店安全通道的占42%，認為有必要對火災隱患預防提供措施的占52%，其中酒店員工中認為開展火災隱患演練是浪費時間占72%，所以總體而言不難發現很多人重視度不足，防范意識缺乏。

由于吸煙疏忽所帶來的火災隱患是酒店火災最主要的原因之一。吸煙不慎引起火災有兩種情況：一是臥床吸煙。二是吸游煙，即邊走邊吸。根本原因在于管理缺失，沒有明確的禁煙標識；電器電線故障帶來的酒店火災隱患所占比例非常高，主要原因是電線老化；廚房是用火最多的場所，廚房用火不慎帶來火災隱患是酒店火災重要原因。絕大多數酒店廚房火災是廚師違反操作規程造成的，所以酒店需要加強酒店員工的安全培訓；酒店有大量易燃材料及各種裝飾材料，而大量使用的裝修材料恰恰是火災隱患。酒店在建造裝修過程中一定要考慮消防因素，要使用阻燃材料或對材料進行防火處理，最好使用防火制品；酒店廚房一直是火災發生的重災區，由于廚房引起的火災事故已不在少數，為了防止廚房火災隱患而導致事故的發生將至關重要；很多的酒店為了達到利益最大化，不同程度違反國家有關消防法則，消防管理制度不完善，缺乏火災安全防范意識。

三、對所在酒店火災隱患安全評價

（一）酒店安全評價方法

根據對酒店存在的各種隱患來源和對人員訪談，運用安全檢查表方法判斷其安全性。

（二）酒店安全評價的內容

1、安全管理。主要檢查廚房用火、用電、易燃物品安全管理制度，廚房內電器設備安全管理制度，廚房內是否時常定期清理，餐廳內電器的檢查記錄，木質材料是否使用過度；2、消防安全。消防器材，消防、監控設備的維護情況是否熟悉，消防器材的使用；3、人員素質。賓客吸煙防火措施、應急措施，員工的消防培訓、演練情況，員工對火災的應急措施；3、消防設施。消防設施檢查情況，是否了解消防器材的位置；5、安全意識。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全檢查指標主要有以下優點：

（1）檢查項目系統完整無遺漏，能保證安全檢查質量。

（2）可根據已有規章制度檢查執行情況，得出準確評價。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明確正確做法，起安全教育作用。

安全檢查指標檢查酒店的安全管理主要檢查廚房和餐廳電器設備、燃氣設備及易燃材料情況，檢查結果均未達標；酒店的消防安全主要檢查消防器材和廚房燃油消防安全，檢查結果均未達標；酒店提高人員素質主要檢查檢查酒店員工對消防器材的了解及臨災應急措施和安全防范意識，根據檢查結果，員工安全素質有待提高。

四、酒店火災隱患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定詳細的用火、用電，易燃物品安全管理，定期做檢查。比如酒店可在每日安全檢查的基礎上將酒店物品進行歸類，確保定期專人負責管理。

2、廚房內部的電氣設備、燃氣設備必須經過國家質量檢測部門認證，各種設施設備的運行和操作，必須按照操作規定進行操作。

3、烹飪食物時工作人員切勿隨便離開。要保持時刻有人看管，以防火焰熄滅產生燃氣泄漏遇點火源釀成火災。謹防其他雜物或者是火滴掉到燒熱的油鍋導致其著火。

（二）消防安全管理技術措施

1、消防、監控設施設備的維護保養工作需要持之以恒常抓不懈，確保自動消防設施設備處于良好的工作狀態中，避免出現由于長期使用設備設施日趨老化而出現的各種問題。

2、在每次的大型婚禮宴會餐飲服務中，要注意賓客吸煙防火，未吸滅的煙頭、煙灰掉在煙缸外，在撤收臺布時必須拿到后臺以免因卷入各種火種而引起火情。

3、餐廳要對各種電器設備經常注意檢查，如發現短路、冒火、漏電、超負荷等應及時通知電工進行檢修，電器設備在宴會結束時要拔掉插座，以免因高溫而引起火災。

4、要學會熟悉使用滅火器材。保持器材清潔，熟悉滅火器材位置。

五、結束語

對該酒店進行調研過程中，通過了解酒店現狀從而構建一個安全隱患分析模版，得出我國酒店大致存在的一些問題：

第一，研究通過傳統安全系統論出發，結合調查發現，從管理、消防、人三個層次構建安全評價體系。

第二，越是高檔的酒店，顧客對酒店安全的認知度也就越高，齊云山莊就是屬于這一列，但是其安全度仍然需要加強，在追求利益的同時也需加強火災安全的管理。

第三，通過齊云山莊的安全評價發現，我國酒店業安全仍需加強。安全是酒店的生命線，必須要加強安全服務水平，提高酒店的安全度。

（作者單位：安徽三聯學院）

參考文獻：

[1] 朱磊.中國高星級酒店危機管理研究[D].中國政法大學，2011.

[2] 鄭云燕.星級酒店風險控制與系統安全管理應用研究[D].福州大學，2006.

[3] 趙艷.鳳凰帝豪五星級酒店的智能化系統設計[D].合肥工業大學，2006.

[4] 劉旭華.餐飲業廚房火災危險分析及防范措施研究[D].華南理工大學，2013.

篇（10）

關鍵詞：

互聯網時代；酒店行業；經營成本管理

傳統的酒店經營成本管理主要針對消耗費用和產品成本進行核算。隨著互聯網時代的到來，現代酒店要想得到可持續發展就必須改變傳統的成本管理理念。成本控制是現代酒店管理的核心內容，建立有效的成本管理體系對提高酒店盈利和競爭力有著重要意義。利用互聯網技術對酒店實施科學有效的管理，有利于不斷提升酒店自身的競爭力和經濟效益。

1目前酒店成本管理的現狀

當前我國的酒店數量呈現逐年增長的趨勢。如今的酒店數量是改革開放之初的100多倍，世界排名前10的國際酒店管理集團早已經進入了我國市場。截止2015年1月1日，我國有限服務酒店總數已達到16375家，同比增加了3648家，客房總數為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23.44%。隨著我國消費市場和互聯網的不斷發展，酒店行業面臨產品老化、成本上升的發展瓶頸。人員流失、盈利模式、競爭激烈等因素仍考驗著我國酒店的生存能力，制約行業的健康發展。

2酒店經營成本管理中遇到的問題

2.1酒店缺乏成本管理的意識

我國的酒店管理者普遍缺乏對于成本管理的意識。在很多酒店，管理層不重視成本管理甚至完全沒有成本管理意識；酒店普通員工認為酒店成本管理只是酒店管理層或者是財務部門的工作，與自己毫無關系。因此，成本管理制度就很難在企業得到有效的貫徹和執行，這樣就會大大增加酒店成本管理的難度，會直接阻礙酒店的健康發展。

2.2酒店缺乏成本管理的內容

目前我國很多酒店在成本管理的過程中主要重視材料的成本和員工的成本，而忽視了酒店的時間和信譽的成本，這樣直接導致了成本管理對象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些問題，比如酒店員工的配置不合理、員工的薪酬制度不合理、員工的培訓不科學等，這些情況也會導致員工工作效率低下，影響酒店整體服務水平和服務質量，從而增加酒店經營成本。

2.3酒店缺乏成本管理機制

目前我國很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店雖然制定的有相關的酒店成本管理制度，但因為缺乏健全的激勵和考核制度，相關條例在經營過程中不能嚴格按照制度進行執行，依然達不到有效控制經營酒店運營成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理機制則會嚴重影響酒店成本管理，使酒店無法達到預期的運營目標。因此，酒店要想不斷提高自身的競爭力，就需要制定一套完整、科學的成本管理機制。

2.4酒店員工流失率高

酒店高頻率的員工流失會直接影響酒店的運營成本和服務質量，這對于酒店的運營非常不利。在員工頻繁更換的情況下，酒店為了保持酒店日常運轉，只有通過不斷招聘新員工來填補空缺的服務崗位。酒店需再次投入大量的人力物力對新入員工進行培訓，而酒店培訓人員的大量重復工作將會不斷消耗酒店成本，造成酒店資源的重復浪費。據調查，造成酒店員工離職的主要原因有工作強度大，薪資沒有吸引力，職業發展空間有限。

3互聯網時代下加強酒店經營成本管理的有效措施

互聯網時代，酒店經營者不僅要關注酒店的日常運營，更要重視酒店運營成本的控制，酒店的管理者和經營者需改善管理，充分利用互聯網技術帶來的便利，降低酒店非必要項目的支出，減少資源的重復浪費，提高各部門人員的工作效率。

3.1優化薪酬管理的設計，降低酒店人力資源流失率

針對酒店員工流失率高的問題，酒店需傾聽多基層員工的心聲，關注員工的心理狀態；優化薪酬管理設計，建立、健全薪酬激勵機制；設計公平、有吸引力的晉升制度，在員工成長過程中為員工描畫清晰的職業發展路線；想方設法留住員工，鼓勵員工長期為酒店工作，這樣不僅能保證優質的服務質量，還能有效降低酒店人力資源成本。

3.2利用互聯網技術，降低酒店企業的推廣與培訓成本，實現更好的盈利

互聯網的廣泛應用，改變了信息傳播的方式。以往酒店運營中投入的大量廣告推廣費用在酒店成本中占據較大比例。通過利用微信公眾號、酒店官方網站、手機APP軟件，對已有會員和潛在消費者進行營銷信息推廣，成本低、推廣效果好。通過與各種在線旅游、酒店、餐飲營銷網站合作，實施跨界營銷整合，可以打破時空局限，為更多的顧客推薦企業的各種酒店產品，從而有效提高酒店的營業收入；通過設立酒店培訓網站，對在職員工進行長期、有計劃的培訓，有利于提高員工服務質量，幫助員工在職業道路上不斷成長，培養員工的職業成就感，減少員工流失；利用互聯網便捷的溝通方式，可實現酒店與顧客的實時溝通，更好的了解酒店客戶的各種需求，為顧客提供更具個性化的優質服務，從而提升顧客消費的滿意度，培養顧客的酒店忠誠度，提升酒店競爭力。

3.3引進成本管理軟件，加強酒店運營成本分析

引進專業酒店成本管理軟件，實現酒店運營成本的周期性分析，這將為管理層的日常酒店運營管理提供科學可靠的數據。通過數據分析，管理者可及時針對過高的不必要成本支出進行及時控制和調整，減少資源浪費，優化酒店財務狀況，減少成本壓力，為酒店節省大量資金。

3.4加強酒店經營成本的監督，提升員工節約意識

酒店的后臺運營每天都會產生大量的費用，成本管理涉及到酒店的每項業務、每個部門和每個員工。因此，建議酒店設立專門的監督團隊，協作各部門進行科學的成本、費用的預算；同時，加強員工的成本意識培訓，不浪費一滴水、一度電，實現無紙化辦公，提高舊物利用率，這些措施都將有效降低企業的運營成本。

4結語

互聯網為酒店發展提供了眾多有利條件，同時又加劇了酒店行業的激烈競爭。在競爭激烈的市場環境下，嚴格控制成本已成為酒店生存和發展必由之路。通過加強內部管理，建立有效的成本控制體系，從而提高酒店經濟效益，最終實現酒店的可持續性發展。

作者：郭文進 單位：河南工業貿易職業學院

參考文獻：

[1]何兵.對我國酒店業成本控制問題的探討[J].時代金融，2011(18).