汽車服務(wù)營銷匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇汽車服務(wù)營銷范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

1前言

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也在日益加劇，在汽車市場(chǎng)經(jīng)過產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競(jìng)爭(zhēng)后，汽車服務(wù)成為汽車市場(chǎng)的有利競(jìng)爭(zhēng)武器，而且汽車服務(wù)逐漸的成為汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)。所以越來越多的汽車企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)汽車服務(wù)的重視程度。汽車服務(wù)不是傳統(tǒng)的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營銷理論思想的指導(dǎo)下，樹立全過程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠度與滿意度。汽車的服務(wù)營銷應(yīng)貫穿汽車生產(chǎn)、銷售等全過程。

2汽車服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

作為一種耐用消費(fèi)品，應(yīng)使汽車的正常使用壽命以汽車的即時(shí)維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務(wù)發(fā)揮作用。汽車的售后服務(wù)是汽車使用的基本附加服務(wù)，它是實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸價(jià)值的基礎(chǔ)。為更好的實(shí)現(xiàn)汽車客貨運(yùn)輸?shù)膬r(jià)值，汽車的售后服務(wù)包括汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)、質(zhì)量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測(cè)咨詢等基本工作，同時(shí)也包括汽車的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)援助、備件供應(yīng)以及技術(shù)文件支持等衍生服務(wù)。現(xiàn)階段大部分的汽車廠商都對(duì)自身的運(yùn)作體制做出了相應(yīng)的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對(duì)完善的汽車售后服務(wù)體系。

2.2服務(wù)渠道策略

由于我國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、區(qū)域貧富差距較大而導(dǎo)致我國的汽車市場(chǎng)的差異性較大，所以這就要求我國汽車市場(chǎng)的汽車服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)多元化的營銷渠道，通過發(fā)展多元化營銷來不斷地增加汽車的營銷渠道，最大程度上彌補(bǔ)汽車單一營銷渠道的不足，從而盡可能的促進(jìn)汽車市場(chǎng)覆蓋率的提高[1]。出發(fā)展多元化的營銷渠道之外，也要建立一個(gè)扁平化的營銷渠道，從而加快汽車產(chǎn)品的流通速度、降低汽車渠道的運(yùn)營成本及加快信息的反饋速度等。

2.3服務(wù)傳播策略

汽車服務(wù)企業(yè)在選擇傳播內(nèi)容時(shí)應(yīng)選擇傳遞消費(fèi)者普遍關(guān)注的、最期望獲取的信息，在服務(wù)的傳播過程中要鎖定突出受眾的消費(fèi)者，并制造出消費(fèi)者易于接受的信息編碼。在關(guān)注短期傳播效果時(shí)也要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展考量。

3現(xiàn)階段汽車服務(wù)營銷中存在的主要問題

3.1汽車服務(wù)理念比較落后

現(xiàn)階段，我國汽車市場(chǎng)上的汽車服務(wù)理念與發(fā)達(dá)國家相比嚴(yán)重滯后，我國國內(nèi)的汽車服務(wù)僅僅強(qiáng)調(diào)的是汽車實(shí)物的分銷服務(wù)，在進(jìn)行汽車的售后服務(wù)時(shí)僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養(yǎng)維修等內(nèi)容，把汽車的服務(wù)當(dāng)作是簡(jiǎn)單地產(chǎn)品修復(fù)，而未真正的了解汽車服務(wù)的真正理念。

3.2企業(yè)間沒有形成共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)

目前，我國大部分的汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)未能對(duì)利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)這一意識(shí)形成正確的認(rèn)識(shí)，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的關(guān)系不是利益共同體，而單純的是一種經(jīng)濟(jì)利益的行為，企業(yè)從自身的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，從而造成了汽車制造企業(yè)與汽車銷售企業(yè)之間的合作關(guān)系較為松散，制約了雙方的發(fā)展。

3.3汽車服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

由于我國的汽車消費(fèi)者對(duì)汽車方面的知識(shí)了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時(shí)未能將汽車的相關(guān)知識(shí)詳細(xì)的介紹給消費(fèi)者，所以消費(fèi)者在使用汽車時(shí)沒有按照相關(guān)的說明及注意事項(xiàng)進(jìn)行操作，從而導(dǎo)致汽車在使用的過程中容易出現(xiàn)故障[2]。同時(shí)我國的汽車企業(yè)中的大部分工程技術(shù)人員綜合素質(zhì)不高，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)骨干比例較低，從而限制了汽車企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

4汽車服務(wù)的營銷策略

4.1提高員工的服務(wù)水平

企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)服務(wù)顧客的感知水平高于顧客的預(yù)期水平，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度較高。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量期望之間的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量主要是受企業(yè)形象、市場(chǎng)溝通客戶信譽(yù)及客戶需求等因素的影響。若企業(yè)過分的夸大自己的產(chǎn)品就會(huì)使顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量提高，若顧客與企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品相接觸就會(huì)發(fā)現(xiàn)汽車企業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，就會(huì)導(dǎo)致感知服務(wù)質(zhì)量降低。所以汽車企業(yè)要不斷的強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

4.2與顧客建立良好的關(guān)系

汽車企業(yè)在進(jìn)行汽車服務(wù)營銷時(shí)要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時(shí)汽車企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)專門的客戶服務(wù)中心來對(duì)顧客的信息進(jìn)行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，汽車企業(yè)應(yīng)該通過數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)營銷的反應(yīng)、汽車產(chǎn)品以及客戶滿意度等信息的細(xì)分，從而有效地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

4.3增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)營銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

汽車企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)、日常行為等多方面表現(xiàn)都會(huì)影響著客戶的購買欲，所以汽車企業(yè)應(yīng)打造出一支有凝聚力、創(chuàng)造力、良好的職業(yè)素養(yǎng)及強(qiáng)大責(zé)任感的企業(yè)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)[4]。營銷人員在服務(wù)顧客時(shí)要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡心盡力的解決顧客提出的每一個(gè)問題，不斷地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語

汽車企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)要改進(jìn)營銷策略的各個(gè)方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠度，不斷地加強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn):

[1]吳敬靜.品牌汽車專營店服務(wù)營銷策略研究與實(shí)踐[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2013(01):54~57.

[2]孫冬冬.上海大眾汽車4S店服務(wù)營銷策略研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2013(30):61~62.

篇（2）

汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念。

一、汽車服務(wù)營銷理論

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。

二、汽車服務(wù)營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù),保險(xiǎn)服務(wù);購買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)

汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生。

三、 如何開展服務(wù)營銷

為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。

中國重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

3.建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。

四、結(jié)論

本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過對(duì)服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對(duì)服務(wù)營銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn):

篇（3）

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)營銷策略 顧客滿意度 服務(wù)營銷體系

1 引言

隨著我國汽車市場(chǎng)日益走向成熟，汽車在研發(fā)技術(shù)上與產(chǎn)品質(zhì)量上的差距在不斷縮小，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)對(duì)于營銷趨勢(shì)的把握、對(duì)營銷策略的運(yùn)用已經(jīng)成為決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵所在。為此，市場(chǎng)營銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。

服務(wù)營銷是市場(chǎng)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素, 并且它是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)[1]。其本質(zhì)就是致力于實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化，還包括顧客對(duì)產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，涉及產(chǎn)品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對(duì)其服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)等方面。總體來說，汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 汽車服務(wù)營銷策略

營銷是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動(dòng)，其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定企業(yè)最能滿足其需求的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場(chǎng)的需求，并且動(dòng)員企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員都要為“顧客著想，為顧客服務(wù)”。靠服務(wù)贏得市場(chǎng)，通過售后帶動(dòng)售前，提升顧客滿意度已經(jīng)成為服務(wù)營銷的重要內(nèi)容。

汽車是一種技術(shù)含量比較高的產(chǎn)品，難免在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，面對(duì)這種狀況，消費(fèi)者需求的是及時(shí)的售后服務(wù)，希望出了問題后能得到滿意的解決。 這就要求在汽車營銷的售后服務(wù)中，完善售后服務(wù)體系，要“以顧客為中心，以服務(wù)為宗旨，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”，來建立一套完善的售后服務(wù)體系和一支專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)隊(duì)伍，不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且要迅速處理質(zhì)量投訴、退換或修理不良產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)“以顧客滿意為中心”的營銷理念。

在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務(wù)營銷策略應(yīng)用而生。汽車服務(wù)營銷的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面，它是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的價(jià)值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導(dǎo)向。

3 汽車服務(wù)營銷策略與顧客滿意度提升

顧客滿意對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能, 給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗(yàn)。保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力, 而服務(wù)營銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。

為適應(yīng)我國汽車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，汽車企業(yè)應(yīng)提高汽車服務(wù)營銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到營銷領(lǐng)域，以完善的服務(wù)營銷體系，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。為此，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站需要做到以下三個(gè)方面:

3.1 建立汽車服務(wù)營銷新觀念。

在提供服務(wù)上，汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，對(duì)用戶購車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務(wù)營銷不僅僅是專業(yè)銷售人員的工作，企業(yè)的每一位員工都有機(jī)會(huì)與顧客打交道，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。重要的是要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)理念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、銷售網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程。

3.2 提高售后服務(wù)軟件/硬件管理。

汽車企業(yè)要建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查（或委托第三方調(diào)查），了解顧客的期望；對(duì)經(jīng)銷商、特約維修站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，尋找改善服務(wù)措施；不斷提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念，改善服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施環(huán)境等。經(jīng)銷商及特約維修站可以采用專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)、引進(jìn)、社會(huì)合作等多種方式，保證汽車售后服務(wù)人員專業(yè)化，強(qiáng)化售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，從而提高汽車維修保養(yǎng)質(zhì)量和售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。

此外，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，是提高售后服務(wù)質(zhì)量不可或缺的硬件措施。汽車企業(yè)需要建立以經(jīng)銷商售后服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點(diǎn)為補(bǔ)充的多層次的高品質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。增加授權(quán)售后服務(wù)中心的數(shù)量和特約維修站的數(shù)量，盡可能地覆蓋全國所有用戶區(qū)域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)是具有專門針對(duì)汽車售后服務(wù)流程的管理軟件，功能模塊包括預(yù)約電話登記、預(yù)約受理、救援業(yè)務(wù)受理、保險(xiǎn)理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據(jù)查詢與打印、報(bào)表制作等內(nèi)容，為綜合報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

售后服務(wù)軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業(yè)、經(jīng)銷商或特約維修站之間建立了科學(xué)、規(guī)范的管理機(jī)制，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等計(jì)算機(jī)一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務(wù)，提升顧客滿意度提供了保證。

3.3 建立完整的服務(wù)營銷體系。

要在顧客心中樹立起良好的商業(yè)信譽(yù)，汽車企業(yè)應(yīng)在經(jīng)銷商或特約維修站建立起完整的服務(wù)營銷體系，并輔之以全面的售后服務(wù)商務(wù)政策。作為汽車企業(yè)，在構(gòu)建服務(wù)營銷體系的同時(shí)，還應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作：一是建立完整的配件供應(yīng)中心。二是加強(qiáng)對(duì)專職售后服務(wù)及維修人員的培訓(xùn)工作。三是加強(qiáng)售后服務(wù)技術(shù)支援隊(duì)伍的建設(shè)。四是加強(qiáng)信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務(wù)營銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，才能滿足顧客所提出來的各項(xiàng)需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業(yè)開發(fā)大量的潛在顧客。

4 結(jié)束語

綜上所述，市場(chǎng)服務(wù)營銷是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營銷的是服務(wù)，并且這種服務(wù)涉及企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、采購、銷售、售后服務(wù)等各個(gè)部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協(xié)調(diào)一致，全過程、全方位地參與整個(gè)企業(yè)的營銷管理活動(dòng)，才能有助于形成完善的服務(wù)營銷體系，增加顧客滿意度與忠誠度，使企業(yè)從中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和長(zhǎng)期利潤(rùn)。因此，服務(wù)營銷策略運(yùn)行的成熟度，已成為決定汽車企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要籌碼。

篇（4）

伴隨著飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而產(chǎn)生的O2O營銷模式，不僅在線上提供線上服務(wù)，同時(shí)還在線下進(jìn)行商業(yè)發(fā)展，這種模式將線上線下合理的有效率的融合滲透為一體，將線上交易作為線下交易的根基，同時(shí)線下交易又對(duì)線上交易進(jìn)行保護(hù)，形成一種你中有我我中有你的完整成熟的交易模式，受益的不僅是企業(yè)，還有給予用戶舒適安全的交易環(huán)境。在此發(fā)展背景下，微信營銷與O2O營銷模式融合趨勢(shì)刻不容緩，需要對(duì)此進(jìn)行深入的探討。

一、汽車服務(wù)業(yè)在微信的特殊營銷模式

微信的成功使得其滲透進(jìn)人們?nèi)粘Ｉ钪械姆椒矫婷娌l(fā)揮著不小的作用，這也就創(chuàng)造出了一種叫做微商的團(tuán)體，微商隨著微信的發(fā)展，迅速流傳開來，由此可見微信的營銷功能的成功。進(jìn)行微信營銷的第一步就是要先建立自己的賬號(hào)然后對(duì)其進(jìn)行定位與推廣，最后開始運(yùn)營。汽車服務(wù)業(yè)也不例外，給公司建立一個(gè)公眾號(hào)，將其定位在汽車服務(wù)方向，這就是建立了一個(gè)自己的公眾平臺(tái)，在這里公司可以簡(jiǎn)單的對(duì)汽車服務(wù)進(jìn)行管理和營銷。只有平臺(tái)還不夠，還需要將其推廣出去，讓公眾了解和認(rèn)可，關(guān)注的人群擴(kuò)大，潛在客戶就會(huì)增加。擁有了大量的粉絲之后就可以給自己的企業(yè)進(jìn)行廣告宣傳，例如在公眾號(hào)上汽車服務(wù)信息，同時(shí)接受粉絲的來信建議和問題。這就不得不提及微信的主要功能就是社交功能，和粉絲的一對(duì)一交流能夠有效地進(jìn)行汽車服務(wù)。在交流過程中可以采取自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)兩種方式，各有千秋。自動(dòng)回復(fù)中要盡量多的使用敬語，來拉近與客戶的關(guān)系，讓客戶體驗(yàn)到親切的感覺。而且自動(dòng)回復(fù)的速度極快，讓客戶感覺到被重視，增強(qiáng)客戶對(duì)公眾號(hào)的好感度。人工回復(fù)需要投入一定的資金來雇傭固定的客服團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行一對(duì)一的交流，但是這有著自動(dòng)回復(fù)沒有的靈活性。

二、汽車服務(wù)營銷中O2O應(yīng)用的重要性

在這個(gè)快節(jié)奏發(fā)展的時(shí)代，越來越多的微+發(fā)展起來，例如微小說，微電影等，微店的產(chǎn)生正是對(duì)潮流的認(rèn)可和順應(yīng)，這種商業(yè)營銷模式在O2O汽車服務(wù)營銷中起著重要的作用，具體表現(xiàn)如下。

1.建立微店的重要性。同樣都是網(wǎng)上店鋪與淘寶商家相比，微店主要是指在微信這一平臺(tái)上建立的店鋪，其對(duì)汽車服務(wù)營銷有著重要的意義，客戶更加直接的獲取企業(yè)信息。而且相對(duì)于淘寶店鋪來說，微店不需要投入過多的資金，首先不需要向平臺(tái)繳納押金，其次，不需要為了吸引眼球投入資金對(duì)其進(jìn)行技術(shù)裝修，所以在微店的投入基本為零，雖然成本小，但是回報(bào)確實(shí)不小的，微店準(zhǔn)確的在企業(yè)和消費(fèi)者之間傳遞著信息，其效果是巨大的。

2.擁有巨大的潛在客戶群體。微信的推廣做的極其成功，由于其簡(jiǎn)單的操作使得使用人群局限性降低以至于擁有大量的用戶。

3.穩(wěn)定的公眾平臺(tái)。

三、微信O2O營銷模式在汽車服務(wù)營銷中的應(yīng)用

微信技術(shù)發(fā)展下的O2O汽車服務(wù)營銷的主要方式是整合營銷，對(duì)其事業(yè)效果的成功與否的評(píng)價(jià)取決于粉絲關(guān)注人群的多少，同時(shí)取決于粉絲的持續(xù)增長(zhǎng)。因此在對(duì)于微信的充分利用中，應(yīng)該首先建立整合營銷的方式，主要體現(xiàn)在：

1.線上的推廣。線上的營銷應(yīng)該逐步地滲透O2O營銷模式的優(yōu)點(diǎn)，以微信平臺(tái)所建立的公眾號(hào)為根本，多方面的深層次的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，使得公眾號(hào)能夠被廣泛的了解，為該汽車服務(wù)營銷號(hào)打出響亮的名號(hào)，例如，在各大火爆社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行推廣，像是在百度貼吧發(fā)帖子，在微博上發(fā)博，將其從各個(gè)渠道推廣出去，以此來增強(qiáng)廣告力度，吸引更多的人群關(guān)注，擴(kuò)大粉絲人群，提高潛在客戶數(shù)量。同時(shí)還要謹(jǐn)慎處理好對(duì)目標(biāo)消費(fèi)團(tuán)體的消費(fèi)需求的分析工作，將企業(yè)的服務(wù)信息能夠高效有用的及時(shí)傳遞給關(guān)注人群，這樣可以更加高效的發(fā)揮公眾號(hào)的推廣作用。

2.線下的推廣。在線上的而推廣營銷做的完善的同時(shí)，要將其與線下的真實(shí)活動(dòng)向結(jié)合。就汽車服務(wù)業(yè)來說，可以針對(duì)公眾號(hào)所進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行組織。根據(jù)消費(fèi)者的心理，利用公司準(zhǔn)備的優(yōu)惠券和小禮物來吸引潛在消費(fèi)者通過微信掃碼關(guān)注公眾號(hào)，來增加公眾號(hào)的粉絲數(shù)量，為廣告工作打好基礎(chǔ)。3.微信推廣。是否合理有效地對(duì)微信進(jìn)行利用是營銷成果好壞的關(guān)鍵。通過對(duì)O2O營銷模式的研究不難發(fā)現(xiàn)：企業(yè)與消費(fèi)者之間有著清晰的而相互影響的特征，只有在公眾號(hào)的運(yùn)作過程中及時(shí)的通過客戶所反饋的信息來對(duì)公眾號(hào)所的服務(wù)信息進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)和完善，多提供一些客戶感興趣而且有用的信息，將實(shí)時(shí)熱點(diǎn)與汽車服務(wù)業(yè)相結(jié)合。才能避免客戶對(duì)于老舊的信息產(chǎn)生厭煩心理。

四、結(jié)語

將微信技術(shù)與O2O汽車服務(wù)營銷模式的互相滲透可以有效的提高企業(yè)營銷效果，在對(duì)其具體應(yīng)用上，要重視該模式的最基本內(nèi)容，不僅增加粉絲數(shù)量還要增強(qiáng)粉絲黏度，才算真正的增加潛在客戶數(shù)量，才能使得微信平臺(tái)及其公眾號(hào)的作用發(fā)揮得以保障，將線上線下的推廣合理分配，發(fā)揮出O2O營銷模式最大的作用，創(chuàng)造出更多的利益。

作者:周禮 單位:湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

篇（5）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產(chǎn)生了一種全新的商業(yè)模式，即O2O商業(yè)模式。O2O一方面提供在線服務(wù)，一方面進(jìn)行線下商務(wù)，能夠把二者很好的結(jié)合在一起。在O2O商業(yè)模式中，線上交易是線下交易的基礎(chǔ)，線下交易是線上交易的保障，線上和線下的連接渠道被很好的打通，給用戶帶來的全新的體驗(yàn)。近年來，即時(shí)通訊不斷興起，而微信是其中的成功代表。微信在社會(huì)上普及率很高。隨著微信的不斷發(fā)展，誕生了一種全新的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，即微信營銷。微信營銷不僅具有定位準(zhǔn)確的特點(diǎn)，而且具有設(shè)計(jì)靈活的特點(diǎn)，很快微信營銷在社會(huì)上流行起來。微信營銷與O2O模式相結(jié)合，已經(jīng)成為一種重要趨勢(shì)。這樣微信技術(shù)下的O2O汽車服務(wù)營銷也在社會(huì)上引起了廣泛的探討。

一、微信獨(dú)特的營銷功能

現(xiàn)在人們發(fā)現(xiàn)，微商在生活中處處存在，只要登錄上自己的微信，就可以看到各種的微商信息，有一種微商想躲也躲不過的感覺。微商之所以能夠在社會(huì)上廣泛的流行開來，與微信獨(dú)特的營銷功能是分不開的。

1.微信公眾平臺(tái)。微信營銷的過程包括方方面面，不僅包括賬號(hào)定位和賬號(hào)推廣，也包括內(nèi)容運(yùn)營，此外還包括賬號(hào)建立等方面。汽車服務(wù)企業(yè)先要建立公司的公眾賬號(hào)，對(duì)賬號(hào)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，這樣企業(yè)就建立了一個(gè)公眾平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上企業(yè)可以進(jìn)行汽車服務(wù)營銷和管理。企業(yè)有了自己的微信公眾號(hào)，可以慢慢積累自己的粉絲群，在平臺(tái)上可以給粉絲發(fā)各種汽車服務(wù)信息，同時(shí)處理粉絲發(fā)來反饋信息。微信公眾號(hào)有一大亮點(diǎn)，就是它可以進(jìn)行一對(duì)一的互動(dòng)對(duì)話，包括自動(dòng)回復(fù)和實(shí)時(shí)消息。微信營銷的一個(gè)重點(diǎn)就是對(duì)粉絲的消息進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)的方式主要有以下幾種：

（1）自動(dòng)回復(fù)。在微信公眾號(hào)中，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣就可以對(duì)粉絲的信息進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)。回復(fù)的時(shí)候通常要有一些關(guān)鍵詞，比如你好、早安等，這樣可以拉近企業(yè)與粉絲的關(guān)系。公眾號(hào)中有一個(gè)被添加自動(dòng)回復(fù)的項(xiàng)目，新接入的粉絲可以通過它，對(duì)公司進(jìn)行深入的了解。了解公司的個(gè)性和定位，了解公司的各種動(dòng)態(tài)和服務(wù)信息，了解公司的產(chǎn)品內(nèi)容。回復(fù)的時(shí)候，關(guān)鍵詞不能過于死板，也可以靈活一些，增加趣味性，讓粉絲可以在公眾平臺(tái)上獲得一些生活樂趣。這樣粉絲會(huì)喜歡上公眾號(hào)，并時(shí)時(shí)的關(guān)注它。

（2）人工回復(fù)。在公眾號(hào)上也可以進(jìn)行人工回復(fù)，公司組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)公眾平臺(tái)上粉絲發(fā)來的各種信息進(jìn)行人工回復(fù)。與粉絲進(jìn)行個(gè)性的一對(duì)一對(duì)話，解決粉絲提出的疑問，進(jìn)一步向粉絲介紹公司的汽車服務(wù)，這種人性化的回復(fù)，更能滿足用戶的個(gè)性化需求，同時(shí)有利于提高粉絲的黏度，提高營銷的效果。

2.微店。微店也是微信營銷的一種重要方式，微店就是在微信上開一個(gè)公司的商店。在微店中，用戶可以購買自己的需要的汽車服務(wù)，微店可以作為汽車服務(wù)企業(yè)的主體營銷平臺(tái)。微店與淘寶網(wǎng)店有很大不同，它比淘寶網(wǎng)店具有更大的優(yōu)勢(shì)。要想開一個(gè)淘寶網(wǎng)店必須要交一定的保證金，為了具有專業(yè)效果在網(wǎng)店裝修設(shè)計(jì)上要投入很大的資金，淘寶網(wǎng)店不能進(jìn)行連續(xù)性的推廣，所以流量有限。而開微店可以說是零成本，不僅沒有加盟費(fèi)和押金，也不用裝修網(wǎng)店，在微信上就可以進(jìn)行售后服務(wù)，交易不僅性價(jià)比高和簡(jiǎn)單易用，而且操作性很強(qiáng)。微店在營銷上具有巨大的優(yōu)勢(shì)，往往可以獲得事半功倍的效果。

二、以微信為主體的整合營銷

判斷微信營銷的效果如何，關(guān)鍵是看粉絲數(shù)量，如果公司擁有大量的粉絲，那么說明營造是成功的。所以為了提高微信營銷的效果，需要建立以微信為主體的整合營銷方式。整合型營銷方式主要包括以下幾個(gè)方面。

1.線上綜合推廣。在網(wǎng)上推廣微信公眾號(hào)時(shí)，可以利用各種網(wǎng)絡(luò)資源作為輔助手段，不僅包括微博和QQ，也包括貼吧，此外還包括各種論壇等。總之，利用各種網(wǎng)上營銷手段，使微信公眾號(hào)的推廣力度大大加強(qiáng)。

2.綜合線下推廣。線下推廣要與線上相配合。在線下要開展豐富多彩的推廣活動(dòng)。在汽車服務(wù)企業(yè)的周邊，開展一些添加公眾號(hào)贏獎(jiǎng)品的活動(dòng)，讓客戶掃一下公司公眾號(hào)的二維碼，把公司公眾號(hào)添加到好友，客戶可以獲得現(xiàn)金券、小禮品等獎(jiǎng)品。這樣可以吸引更多的客戶關(guān)注公司公眾號(hào)，為公司積累大量的粉絲，而且這些粉絲很多都是目標(biāo)客戶，從而提高了粉絲的質(zhì)量。這也可以對(duì)客戶的后期管理發(fā)揮很大作用。

3.微信平臺(tái)推廣。微信是一個(gè)重要的信息平臺(tái)，在營銷中要充分利用好微信，使微信的作用得打最大的發(fā)揮。同時(shí)，在推廣中要注意方法和方式。如果用戶因?yàn)橐恍I銷方式而對(duì)公司的微信產(chǎn)生了反感，那么用戶有可能屏蔽企業(yè)微信，也有可能刪除企業(yè)微信，這對(duì)汽車服務(wù)的營銷是非常不利的。

因此，公司要注意微信內(nèi)容的展示方式，內(nèi)容應(yīng)該具有創(chuàng)意性，在溝通的時(shí)候要注意節(jié)奏，準(zhǔn)確定位推送方式和內(nèi)容。在微信平臺(tái)上進(jìn)行推廣，應(yīng)該變換營銷活動(dòng)的形式，這樣可以保持對(duì)用戶的吸引力，提高用戶的黏性。在微信平臺(tái)上，做好粉絲管理工作也很重要。根據(jù)粉絲咨詢的汽車問題的不同，可以對(duì)粉絲進(jìn)行分類，這樣可以；有針對(duì)性的對(duì)用戶推送汽車服務(wù)信息，避免因推送信息影響用戶體驗(yàn)，對(duì)公司微信平臺(tái)產(chǎn)生不好的影響，不利于營銷的推廣。要定期對(duì)用戶的回復(fù)和問題進(jìn)行分析，結(jié)合公司的產(chǎn)品特點(diǎn)，向用戶推送一些有用的信息。信息推送要又新穎性，比如結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)話題等。增加粉絲黏度和快速轉(zhuǎn)化消費(fèi)是微信營銷的中重要目的。

參考文獻(xiàn)：

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篇（6）

1.1服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷

1.1.1預(yù)約營銷服務(wù)流程中最多商機(jī)最需培育的營銷環(huán)節(jié)。越來越多的人認(rèn)同預(yù)約是吸引客戶進(jìn)站，預(yù)防客戶流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)的營銷策略。目前大部分的客戶還習(xí)慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達(dá)成率的提升。預(yù)約營銷模式1:開展定期保養(yǎng)的定時(shí)定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預(yù)約營銷模式2:利用各類營銷特別是關(guān)懷活動(dòng)開展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶預(yù)約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級(jí)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶回站參加活動(dòng)，了解客戶的車輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶的聯(lián)系和溝通，適時(shí)預(yù)約客戶再回站，對(duì)于客戶的意見和建議，積極的響應(yīng)和溝通。

1.1.2問診營銷是面對(duì)面營銷的起點(diǎn)與契機(jī)，走好走活這一步對(duì)推動(dòng)整體服務(wù)營銷至關(guān)重要。問診在傳統(tǒng)的認(rèn)知中常被誤解為僅僅是專業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營銷薄弱環(huán)節(jié)。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務(wù)營銷因素。問診過程營銷基于問診的規(guī)范化及循序漸進(jìn)的診斷結(jié)果，鋪墊和促進(jìn)服務(wù)顧問的深入交流，水到渠成地進(jìn)一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業(yè)水準(zhǔn)，愿意接受問診營銷產(chǎn)品。問診營銷模式2:環(huán)車檢查過程營銷，在對(duì)車輛外觀確認(rèn)的同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當(dāng)?shù)姆?wù)建議。這一營銷方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問所熟知，問題是此方法主要針對(duì)車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開展?fàn)I銷。

1.1.3包費(fèi)營銷具備簡(jiǎn)單明了、易于銷售、便于成交的特點(diǎn)，是汽車修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營銷模式。同時(shí)又存在不太規(guī)范的問題:維修項(xiàng)目不細(xì)分、報(bào)價(jià)較粗略(不具體報(bào)明細(xì)的工時(shí)費(fèi)、備件費(fèi))。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費(fèi)營銷利大于弊，不失為一個(gè)值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營銷因素。包費(fèi)營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點(diǎn)顯明，適于開展活動(dòng)和宣傳傳播的營銷模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護(hù)、大修、深度保養(yǎng)以及維修達(dá)到一定銷售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級(jí)別)、檢測(cè)(專項(xiàng)、多項(xiàng)、綜合、檢測(cè)線)、深度保養(yǎng)(限材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計(jì)根據(jù)相對(duì)集中、頻次較高的客戶服務(wù)需求組合設(shè)計(jì)。包費(fèi)營銷模式2:單故障包費(fèi)式營銷，主要是為小修常規(guī)項(xiàng)目中單故障維修的費(fèi)用承包設(shè)計(jì)。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時(shí)而為權(quán)宜之計(jì)，而單故障包費(fèi)式應(yīng)該是長(zhǎng)期公示并推動(dòng)的模式。

1.1.4增修營銷是當(dāng)今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會(huì)在問診過程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認(rèn)的情形，會(huì)在維修過程中得到確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶通報(bào)，是營銷的良機(jī)，更是向客戶表示負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

1.1.5交車環(huán)節(jié)表示客戶即將離站，此時(shí)此刻，提醒客戶相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，似關(guān)懷客戶，似預(yù)營銷下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。

1.1.6專訪營銷是針對(duì)不同的客戶有著不同的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行的專門營銷。面向消費(fèi)有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務(wù)營銷不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對(duì)服務(wù)收益的貢獻(xiàn)可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對(duì)出租車、租賃車、駕訓(xùn)車單位及個(gè)人所有的經(jīng)營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節(jié)日和活動(dòng)特邀參加的形式開展?fàn)I銷。

1.2增值業(yè)務(wù)營銷增值業(yè)務(wù)營銷的主要以開展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險(xiǎn)。營銷意識(shí)較為先進(jìn)的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關(guān)系及形成良好的市場(chǎng)口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動(dòng)以來，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動(dòng)就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務(wù)無極限，假日快樂新體驗(yàn)”春季服務(wù)活動(dòng);“清涼有約，快樂新體驗(yàn)”夏季活動(dòng);“金秋有禮四重奏，快樂服務(wù)新體驗(yàn)”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動(dòng)的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計(jì)的服務(wù)活動(dòng)已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車售后服務(wù)營銷問題分析

根據(jù)對(duì)奇瑞公司售后服務(wù)的實(shí)地調(diào)查、了解，感覺現(xiàn)實(shí)的奇瑞汽車售后服務(wù)方面存在著一些問題。這也是當(dāng)前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商越來越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商對(duì)售后服務(wù)的營銷概念模糊。在這些經(jīng)銷商的腦海中，服務(wù)營銷概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤(rùn)，而沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的、宏觀的服務(wù)營銷概念，甚至都沒有建立服務(wù)營銷體系。奇瑞汽車售后服務(wù)營銷體系處于初級(jí)階段。雖然奇瑞汽車對(duì)售后服務(wù)做出一定投入，并在全國建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S、3S經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務(wù)變動(dòng)性極高。

2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車，擁有不同的消費(fèi)客戶群體。針對(duì)不同的消費(fèi)群體，了解各群體的不同消費(fèi)需求、消費(fèi)目的等，制定不同的營銷策略，做好服務(wù)，贏得客戶良好的口碑，進(jìn)而增加市場(chǎng)占有率。

2.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)當(dāng)前，奇瑞公司對(duì)品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護(hù)工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識(shí)別標(biāo)志，但由于缺乏品牌意識(shí)，這些標(biāo)志往往沒有注冊(cè)，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的表現(xiàn)，汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國汽車服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠強(qiáng)。而另外一些汽車售后服務(wù)的經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因?yàn)槠放剖情_拓售后服務(wù)市場(chǎng)的必要手段。

2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為汽車售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個(gè)不容忽視的問題:現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，爭(zhēng)先高薪聘請(qǐng)各類精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動(dòng)量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無法開展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉

篇（7）

服務(wù)營銷是指“依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客良好的評(píng)價(jià),通過良好的口碑吸引、維護(hù)并增進(jìn)與顧客之間的關(guān)系,從而達(dá)到營銷目的。” 即企業(yè)通過其服務(wù)營銷人員與消費(fèi)者互動(dòng),提升服務(wù)價(jià)值,提高顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和滿意度,建立起穩(wěn)定客戶關(guān)系的一系列活動(dòng)。其核心內(nèi)容是豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)涵和外延,增加其附加值,提升產(chǎn)品層次,提高品牌忠誠度。

汽車服務(wù)營銷是指以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)營銷的理論為指導(dǎo),提升汽車的競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特營銷模式,滿足消費(fèi)者在汽車消費(fèi)的整個(gè)過程中得到系統(tǒng)全面的服務(wù)。目的是為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客滿意的同時(shí),使得各個(gè)銷售環(huán)節(jié)都能得到增值。

二、我國汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷存在的主要問題

我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場(chǎng),廣大汽車消費(fèi)者也日趨成熟。在購買汽車時(shí),消費(fèi)者不在僅僅追求對(duì)產(chǎn)品本身的滿意,同時(shí)更為注重購車體驗(yàn)和售后服務(wù)。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產(chǎn)品外,還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這在客觀上就要求汽車經(jīng)銷商具備出色的服務(wù)營銷能力。現(xiàn)實(shí)情況表明,我國的汽車經(jīng)銷商在這方面并沒有做好充分的準(zhǔn)備,他們一直以來都是將新車銷售作為經(jīng)營活動(dòng)的重點(diǎn),視售后服務(wù)為新車銷售的輔助環(huán)節(jié),汽車經(jīng)銷商們并沒有就售后服務(wù)如何滿足顧客需求做深入思考和系統(tǒng)實(shí)踐。

1、服務(wù)營銷理念滯后于發(fā)展。汽車服務(wù)營銷的理念遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)有形商品營銷范疇,主要體現(xiàn)將為客戶提供終身服務(wù)作為營銷基礎(chǔ),旨在建立經(jīng)銷商與消費(fèi)者之間長(zhǎng)久依賴的雙贏關(guān)系。經(jīng)銷商銷售不僅是品牌汽車,同時(shí)也應(yīng)是提供該汽車品牌下的全面服務(wù)。總體而言,過去幾年我國汽車銷售形式很好,部分品牌的汽車供不應(yīng)求,消費(fèi)者以能夠盡快買到車為最優(yōu)先目標(biāo),忽視了產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這種背景下,經(jīng)銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業(yè)務(wù)上,對(duì)售后服務(wù)的營銷管理投入不足。由于我國汽車經(jīng)銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤(rùn)不惜犧牲消費(fèi)者權(quán)益的行為,結(jié)果導(dǎo)致消費(fèi)者的信任危機(jī)。這樣服務(wù)營銷理念嚴(yán)重制約了汽車經(jīng)銷商的健康發(fā)展。

2、售后服務(wù)質(zhì)量有待提升。大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都會(huì)把獲取最大利潤(rùn)作為當(dāng)前的首要目標(biāo),這種短視理念必然會(huì)導(dǎo)致很多問題的產(chǎn)生。例如,在汽車市場(chǎng)銷售形勢(shì)大好的情況下,汽車經(jīng)銷商常常提高銷售價(jià)格或收取高額定金延期交車,導(dǎo)致消費(fèi)者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價(jià)格不透明問題十分突出。消費(fèi)者對(duì)車輛維修情況一無所知,更談不上維修所需真正的成本費(fèi)用。久而久之,由于維修方案及價(jià)格不透明,消費(fèi)者對(duì)汽車品牌經(jīng)銷商也就失去了信任,汽車服務(wù)品牌形象大打折扣。

3、服務(wù)營銷隊(duì)伍專業(yè)性不夠。由于行業(yè)壁壘不高、進(jìn)入門檻較低,我國汽車經(jīng)銷商目前的服務(wù)營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度普遍不高,專業(yè)性不強(qiáng),尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場(chǎng)快速發(fā)展,導(dǎo)致經(jīng)銷商之間相互過度競(jìng)爭(zhēng),人才流動(dòng)十分頻繁,團(tuán)隊(duì)合作不夠。汽車服務(wù)營銷對(duì)現(xiàn)代汽車營銷、服務(wù)等方面都有著較高的要求,因此,汽車經(jīng)銷商必須加大高素質(zhì)人才引進(jìn)和培養(yǎng)力度,加強(qiáng)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè),不斷提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展能力。

4、經(jīng)營管理水平存在差距。相比于發(fā)達(dá)歐美國家的汽車經(jīng)銷商,我國汽車經(jīng)銷商當(dāng)前的經(jīng)營管理水平還有較大的提升空間。歐美發(fā)達(dá)國家汽車經(jīng)銷商更加注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商自身品牌,經(jīng)過多年的發(fā)展,他們的管理方法更為完善、有效,業(yè)務(wù)流程更為成熟、高效。此外,歐美發(fā)達(dá)國家經(jīng)銷商更為注重長(zhǎng)期顧客的培養(yǎng),他們十分珍惜消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。這些都是國內(nèi)汽車經(jīng)銷商目前還存在較大差距之處。

三、加強(qiáng)汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷的策略

在汽車經(jīng)銷商必須深入分析服務(wù)服務(wù)營銷管理中存在的各種問題,針對(duì)不足之處采取有效可行的調(diào)整優(yōu)化措施,不斷探索創(chuàng)新服務(wù)營銷模式,努力提高整體服務(wù)水平,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

1、樹立服務(wù)理念,增強(qiáng)品牌意識(shí)。汽車經(jīng)銷商要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地并求得長(zhǎng)久的生存發(fā)展,就必須嚴(yán)格遵循“以質(zhì)量求生存、以品牌謀發(fā)展”的準(zhǔn)則。一個(gè)優(yōu)秀品牌遠(yuǎn)比產(chǎn)品生命更加久遠(yuǎn)。一款最新設(shè)計(jì)問世的轎車,帶給人們的新鮮感不過三五年,但是一個(gè)優(yōu)秀品牌卻能夠經(jīng)典傳世。在汽車營銷活動(dòng)中,盡管消費(fèi)者購買汽車的活動(dòng)具有一次性,但對(duì)優(yōu)秀品牌的認(rèn)可往往會(huì)贏得消費(fèi)者長(zhǎng)久的信賴與支持。汽車經(jīng)銷商必須加強(qiáng)為客戶提供細(xì)致滿意服務(wù)的能力,應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)不僅能夠提升汽車銷售活動(dòng)的附加值,更是在品牌和產(chǎn)品制造銷售活動(dòng)之上的高級(jí)營銷活動(dòng)。

2、強(qiáng)化客戶管理,運(yùn)用信息技術(shù)。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客關(guān)系管理,汽車經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)中心,聘用專業(yè)人員加強(qiáng)消費(fèi)者信息管理,并進(jìn)行深入挖掘和細(xì)致分析,深入分析利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和品牌忠誠度以及顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)信息反饋。對(duì)消費(fèi)者施行分類管理,提供個(gè)性化服務(wù),對(duì)于不同客戶群體應(yīng)實(shí)行不同類型的服務(wù)。隨著信息技術(shù)逐步被應(yīng)用于到汽車行業(yè),汽車經(jīng)銷商應(yīng)該注重信息化手段在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作中的作用,需要建立專門的信息技術(shù)管理部門,建立管理互聯(lián)網(wǎng)輿情相關(guān)機(jī)制與對(duì)策。

篇（8）

營銷不是巧妙地教會(huì)我們賣東西，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)。如今，在這種買方市場(chǎng)的環(huán)境中，產(chǎn)品同質(zhì)化的程度越來越高，產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，但客戶也變得越來越理智。汽車4S店一定要采取措施，搞好與客戶之間的關(guān)系。

一、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

1.完善顧客資料信息

客戶資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先應(yīng)嚴(yán)格按照汽車品牌的要求完善客戶的資料庫。汽車4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。同時(shí)汽車公司應(yīng)建立互訪制度，4S店及時(shí)與客戶溝通.傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，4S還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場(chǎng)部在制定營銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

2.提供各種情感服務(wù)

情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。該店應(yīng)將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，是服務(wù)對(duì)象感受溫情。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.建立互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在顧客關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是顧客關(guān)系管理的工具，也為顧客關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。汽車4S店應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理來提高自己的實(shí)力，可采取加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳力度、完善網(wǎng)站功能體系、及時(shí)回復(fù)顧客留言及負(fù)面評(píng)價(jià)等手段。

二、增加汽車品牌俱樂部服務(wù)的內(nèi)容

1.加強(qiáng)便利

駕務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目有：駕照年審，違章帶取證，駕照換證，補(bǔ)辦駕照，轉(zhuǎn)換駕照，駕照入籍，駕照托管，協(xié)助處理交通事故。車務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目有：車輛年檢、保養(yǎng)，維修；車輛上戶、過戶：車輛改色、改裝；補(bǔ)辦號(hào)牌、行駛證。緊急救援服務(wù)的項(xiàng)目有：24小時(shí)路面車輛拖移；24小時(shí)路面緊急救援；24小時(shí)緊急送油、送電。提醒咨詢服務(wù)項(xiàng)目有：駕照年審提醒，車輛年檢提醒，交通違章提醒，法規(guī)、道路提醒，配件咨詢，新舊車交易咨詢。其他便利服務(wù)項(xiàng)目有：保險(xiǎn)、保險(xiǎn)理賠，車輛稅費(fèi)代繳。

2.增加增值及個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。因此，該店應(yīng)針對(duì)客戶的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。增加項(xiàng)目主要包括：自駕旅游活動(dòng)，車迷沙龍，汽車美容，汽車租賃，會(huì)刊、雜志專送。同時(shí)增設(shè)VIP服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目主要包括：推出VIP金卡，住餐飲、娛樂、酒店、商場(chǎng)、加油站、就醫(yī)、停車、機(jī)場(chǎng)等生活的各個(gè)方面創(chuàng)造便利條件和提供優(yōu)惠；組織會(huì)員到外地、國外參觀車展、比賽以及旅游觀光活動(dòng)；組織商務(wù)考察團(tuán)；與大學(xué)合作組織企業(yè)管理方面的培訓(xùn)班、講座；舉辦內(nèi)部會(huì)員比賽：如臺(tái)球、高爾夫比賽等；舉辦其他各種針對(duì)女性用戶或會(huì)員家屬的活動(dòng)。

三、促銷手段的多樣化

1.不同的顧客不同的促銷

品牌汽車的不同車系是為不同生活理念、不同生活追求的人士設(shè)計(jì)的，擁有其中不同的款，能享受到不同的駕乘樂趣；但每一部豐田的擁有者都是值得尊敬和自豪的，都能夠體驗(yàn)到屬于自己的買點(diǎn)和快樂。在同一個(gè)目標(biāo)人群中，汽車4S店應(yīng)該作進(jìn)一步地細(xì)分，根據(jù)不同的車型和不同的人群收入做促銷。真正考慮的每一位客戶的心理需求，貼心的為每一位客戶服務(wù)。

2.“近距離”促銷

在對(duì)4S店的目標(biāo)客戶群作市場(chǎng)調(diào)查中，我們獲得了該目標(biāo)群的職業(yè)和行業(yè)分布，從中可以看出，作為汽車品牌的目標(biāo)顧客，大都是白領(lǐng)階級(jí)，要想吸引他們的眼球，可以滲入他們的生活圈、生活習(xí)慣來做“近距離”促銷宣傳。比如發(fā)放宣傳報(bào)紙，即印制產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)內(nèi)容的報(bào)紙或宣傳單，通過發(fā)放來導(dǎo)購促銷。在宣傳報(bào)紙上，不僅有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)介紹，往往有不同的優(yōu)惠活動(dòng)，以刺激人們消費(fèi)。

四、優(yōu)化服務(wù)流程

新車銷售和售后服務(wù)汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的內(nèi)容，同時(shí)也是4S店的核心服務(wù)內(nèi)容，它們對(duì)4S店的服務(wù)品牌建立占據(jù)著舉足輕重的地位。所以，應(yīng)首先對(duì)這兩個(gè)流程作了優(yōu)化。

1.優(yōu)化銷售流程

在滿足新車銷售步驟的前提下，將各相關(guān)部門融入到整個(gè)銷售過程，這有利于整個(gè)4S店的團(tuán)隊(duì)觀念的形成；增強(qiáng)每個(gè)部門參與程度：培養(yǎng)各部門的榮譽(yù)感和歸屬感；也避免了銷售部自大情緒的產(chǎn)生。指明各相關(guān)部門在銷售環(huán)節(jié)中的工作范圍和內(nèi)容。在銷售服務(wù)中，部門間職責(zé)的清晰化有利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的達(dá)成，從而能提供高效的服務(wù)，提高顧客滿意度。將對(duì)員工的考核納入到整個(gè)銷售過程中通過過程考核與目標(biāo)考核相結(jié)合的方式促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.優(yōu)化售后服務(wù)流程

長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，4S店要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。因?yàn)椋嚪?wù)的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤(rùn)會(huì)減少，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)白熱化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為未來汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。第一，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。第二，在整個(gè)服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與頤客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。第三，在售后服務(wù)中創(chuàng)建模塊化的顧客服務(wù)方式。服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)有是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。所以，顧客的學(xué)習(xí)能力和經(jīng)驗(yàn)豐富程度對(duì)于能否得到更好的服務(wù)有很大的影響。針對(duì)不同的客戶，創(chuàng)建模塊化的服務(wù)方式。

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篇（9）

2“3+2”分段培養(yǎng)的必要性分析

2.1適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)對(duì)高端技能應(yīng)用型人才的需求。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，近幾年中國汽車產(chǎn)銷量一直保持世界前列。中國汽車市場(chǎng)人均保有量也一直處于高速增長(zhǎng)階段，根據(jù)發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，汽車工業(yè)至少還要有10年以上的增長(zhǎng)期。江蘇省十三五汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃指出：至2020年，汽車工業(yè)總產(chǎn)值超過1萬億元，汽車整車年產(chǎn)量超過260萬輛，汽車產(chǎn)銷量占全國的比重超過8.5%。同時(shí)，鹽城市委、市政府部署實(shí)施“五個(gè)一”戰(zhàn)略工程之中“一部車”，就是要全力做大做強(qiáng)汽車業(yè)，打造汽車整車、零部件和服務(wù)業(yè)“三個(gè)千億”產(chǎn)業(yè)集群。因此，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國汽車服務(wù)市場(chǎng)需要大量的從業(yè)人員，但是能夠真正滿足市場(chǎng)需要的高端技術(shù)技能型人才卻很少。所以，為了滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須通過各種渠道培養(yǎng)出更多的汽車服務(wù)專業(yè)高端技術(shù)技能型人才。2.2服務(wù)鹽城地方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。汽車產(chǎn)業(yè)是鹽城市的支柱產(chǎn)業(yè)，在全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展版圖中有著舉足輕重的作用。鹽城高職教育未來發(fā)展走向，必須高度聚焦并主動(dòng)融入沿海開發(fā)和長(zhǎng)三角產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，緊緊圍繞汽車服務(wù)等地方支柱產(chǎn)業(yè)，積極策應(yīng)鹽城發(fā)展新需要，全力構(gòu)筑高端技術(shù)技能型人才培養(yǎng)高地。如果鹽城的高職業(yè)教育還是止步于專科層次，仍不能滿足學(xué)生需求和自身發(fā)展需求，就會(huì)導(dǎo)致職業(yè)教育的吸引力下降。開展高職與應(yīng)用本科“3+2”分段培養(yǎng)是促進(jìn)職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展、適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效渠道之一。2.3構(gòu)建鹽城現(xiàn)代職業(yè)教育體系的需要。鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是鹽城唯一服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)主戰(zhàn)場(chǎng)、專業(yè)覆蓋面廣的高職學(xué)院，是省級(jí)示范高職院校建設(shè)單位，在構(gòu)建鹽城現(xiàn)代職業(yè)教育體系以及引領(lǐng)鹽城整個(gè)職業(yè)教育健康持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮著舉足輕重的作用。通過高職與本科“3+2”分段培養(yǎng)，能更好地發(fā)揮鹽城職教以強(qiáng)帶弱的作用，培養(yǎng)出更多的高端技術(shù)技能型人才，促進(jìn)職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展，全面提升鹽城職業(yè)教育的整體水平。目前，鹽城有3所高職校，2所應(yīng)用型本科院校，高職教育與應(yīng)用型本科在專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)等方面都存在各自為陣的現(xiàn)象，沒有形成相互銜接、上下貫通的職教體系。依托汽車職業(yè)教育聯(lián)盟，充分利用現(xiàn)有職業(yè)教育資源，進(jìn)行高職與本科“3+2”分段培養(yǎng)試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)校校強(qiáng)強(qiáng)合作、以強(qiáng)帶弱，促進(jìn)專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教材建設(shè)，提高職業(yè)教育整體水平和質(zhì)量，為“橫向貫通、縱向銜接”鹽城職業(yè)教育體系、建立職業(yè)教育“立交橋”奠定基礎(chǔ)。2.4應(yīng)對(duì)新一輪高職教育競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的需要。近幾年，我國高中在校生急劇下降，并且隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，就業(yè)壓力的增大，學(xué)生及學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)于在學(xué)校所學(xué)知識(shí)的追求將會(huì)顯著提高，這就造成高職院校在經(jīng)歷了近十年的規(guī)模擴(kuò)張競(jìng)爭(zhēng)后，又將面臨新一輪的激烈競(jìng)爭(zhēng)。推進(jìn)高職與本科一體化人才培養(yǎng)模式改革，有利于提升高等職業(yè)教育的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力，有利于拉動(dòng)高等職業(yè)教育發(fā)展。

3總結(jié)

汽車服務(wù)工程專業(yè)是鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為適應(yīng)地方產(chǎn)業(yè)體系設(shè)置的、高職與本科“3+2”聯(lián)合辦學(xué)、多層次培養(yǎng)人才的探索，是貫徹國家職業(yè)教育政策的實(shí)際行動(dòng)，對(duì)學(xué)校、產(chǎn)業(yè)、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展有鮮明的促進(jìn)作用。2015年，鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車營銷與服務(wù)專業(yè)和鹽城工學(xué)院汽車服務(wù)工程專業(yè)進(jìn)行“3+2”分段培養(yǎng)試點(diǎn)項(xiàng)目，經(jīng)過近2年的改革實(shí)施，已形成了專業(yè)院系層面的定期溝通機(jī)制，已在人才培養(yǎng)方案、課程體系、學(xué)生管理及教學(xué)組織形式等方面取得了一些成績(jī)，促進(jìn)了本專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。2016年，鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院以中韓鹽城產(chǎn)業(yè)園建設(shè)為平臺(tái)、以國際化合作辦學(xué)為路徑，與韓國全州VISION大學(xué)進(jìn)行汽車營銷與服務(wù)專業(yè)專科接本科項(xiàng)目。通過高職與應(yīng)用本科“3+2”分段培養(yǎng)的實(shí)施，不僅拓寬了高職與應(yīng)用本科的銜接渠道，而且對(duì)職業(yè)院校教學(xué)質(zhì)量的提高以及現(xiàn)代職業(yè)教育體系的構(gòu)建具有重要的意義。

作者:楊曉芳 徐帥 單位:鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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篇（10）

所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費(fèi)者提供各方面的服務(wù)。汽車作為一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運(yùn)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。在運(yùn)動(dòng)中，各零部件間不可避免的會(huì)發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時(shí)更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設(shè)立售后服務(wù)區(qū)。

1汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時(shí)代的步伐，準(zhǔn)確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細(xì)。但是從如今的汽車售后服務(wù)來看，明顯跟不上時(shí)展的步伐。售后服務(wù)市場(chǎng)魚龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒有進(jìn)行過專業(yè)化、科學(xué)化的培養(yǎng)，同時(shí)沒有相對(duì)完善的管理制度進(jìn)行支撐，最終導(dǎo)致汽車服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當(dāng)借鑒國外相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個(gè)品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會(huì)做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長(zhǎng)期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。

2汽車修后服務(wù)的作用

2.1良好的售后服務(wù)是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的必由之路

汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進(jìn)入到消費(fèi)的領(lǐng)域，等完成所有權(quán)的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價(jià)值。在這個(gè)全球化的經(jīng)濟(jì)下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場(chǎng)，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏得更大的市場(chǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質(zhì)量、性價(jià)比差異越來越小，而且價(jià)格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場(chǎng)的一把利劍。所以，汽車售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)。

2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證

許多企業(yè)都會(huì)提出“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號(hào)。目前我國的汽車售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨(dú)家的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個(gè)經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會(huì)出現(xiàn)從業(yè)人員不夠?qū)I(yè)、服務(wù)項(xiàng)目單一化，這在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是十分不利的。對(duì)于許多進(jìn)軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門，以此來增強(qiáng)自身在中國市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對(duì)于本國的汽車企業(yè)也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。

2.3汽車售后服務(wù)是汽車銷售過程中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線

汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權(quán)益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車產(chǎn)品中不斷應(yīng)用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當(dāng)行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會(huì)出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報(bào)。因此，良好的售后服務(wù)和及時(shí)補(bǔ)救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護(hù)自身產(chǎn)品的品牌，確保消費(fèi)者不會(huì)對(duì)自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要防線和有效措施。

2.4售后服務(wù)在未來成熟汽車市場(chǎng)中將起到關(guān)系汽車經(jīng)銷商利潤(rùn)的關(guān)鍵作用

目前我國的汽車市場(chǎng)已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場(chǎng)，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營銷方案，重點(diǎn)把握汽車售后服務(wù)業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性價(jià)比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營銷模式，以此來刺激消費(fèi)者在自身產(chǎn)品上的消費(fèi)，鼓勵(lì)消費(fèi)者再次購車。

3結(jié)語

售后服務(wù)業(yè)作為汽車營銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，它涵蓋了維修維護(hù)服務(wù)、零部件的供應(yīng)、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項(xiàng)目。售后服務(wù)不僅僅是對(duì)產(chǎn)品的一種營銷，更是對(duì)企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務(wù)，是時(shí)展的趨勢(shì)，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費(fèi)者，成為最大贏家的砝碼。

作者:楊超博 單位:黑龍江省齊齊哈爾農(nóng)業(yè)機(jī)械化學(xué)校

參考文獻(xiàn)：