形體培訓禮儀匯總十篇

序論：好文章的創作是一個不斷探索和完善的過程，我們為您推薦十篇形體培訓禮儀范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

所以我們要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、**社會的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著農信的形象，在本職工作的崗位上**一份光和熱，自覺的維護

篇（2）

首先是理解"執行力"的內涵。執行力就是竭盡全力，想盡一切辦法解決自己已面臨的任何難題，堅守承諾，不打折扣以結果為導向的行動。鄧老師以"蘭花瓶"事例為"執行力"做了很好的闡述。在我們的工作中，提高我們的業務能力和基本技能是提升執行力的基礎。只有較好的業務能力和基本技能才是完成工作任務的基礎。嚴格執行醫院的各項規章制度是提升執行力的保證。我們的工作中不缺少各種工作制度，缺少的是對各種制度的不折不扣的有效執行。解決問題的理念是堅決執行，馬上行動。同時執行不僅要看錯與不錯，更重要的是看結果好不好，有沒有滿足患者不斷變化的需求。其次是服從：巴頓將軍說：服從不僅是一種美德，更是一種責任。西點軍校第一條軍規：服從、完全服從、絕對服從、無條件執行。在醫院也一樣，醫院戰略目標一致，員工思想高度統一，具有強大的執行力，醫院將更快、更強的發展。

我們每個人都是大海中的一滴水

是九院所有人的智慧匯成

九院的大海

篇（3）

四句話概括了這次培訓的精華即為：我要做資產型人力資源，永遠以醫院的利益為重；絕對服從醫院的各項命令是自己一種責任；最終以把事情做好、做對為結果導向。

醫院做為老年科二病區護士長兼內科第一支部書記，聽過這次培訓深感責任重大，老年科二病區護理工作和協調內科第一支部7個科室的工作，需要我不斷的學習，才能把本職工作做好。首先感謝醫院給我這個平臺，感謝7個科室主任護士長及全體醫護人員對我工作的支持和配合，更讓我感受到做為一名護士長和支部書記，奉獻就是自己的人生，用自己積極的工作態度和積極的影響力起到模范帶頭作用，把苦、累、怨留給自己，把樂、安、康送給職工、送給病人，用心工作，不在工作上耍心計，處處嚴格要求自己，以身作則，懂得關心下屬，幫助下屬，做一名"有情"護士長和支部書記，把自己對工作的所作所為和正能量的態度深入人心，鼓舞團隊，把科室和支部工作做扎實，贏得職工對我的信任，滿足職工不斷變化的需求。

篇（4）

沈飛集團公司經過近三年艱苦的探索與實踐，培訓制度體系建設初具雛形。它主要包括：職責范圍、崗位標準、崗位單元標準、管理規章、管理程序等五部分。

1、職責范圍。是對公司培訓各部門工作職能的規定，是培訓管理職能從橫向和縱向上在各部門之間的劃分，是各職能部門實施培訓管理、開展培訓工作的基本依據。它包括培訓相關部門職責的引用標準、隸屬關系、主要職責、權限、工作程序等內容。

2、崗位標準。是依據公司培訓工作分工和協作的客觀要求制定的，是規范每個培訓崗位人員的責任，權限、必備素質和相關考核要求的管理文件，是員工達到從崗資格的標準。它包括任職條件、崗位職責與權限、基礎知識與基本技能、檢查與考核等四項主要內容。

3、崗位單元標準。是崗位標準的細化，是對每個崗位單元工作項目、內容、依據、要求、使用表格、時限、流程、審核與批準等內容具體操作的描述。如培訓主管科培訓員的崗位單元標準，其工作項目分為培訓實施管理、培訓項目策劃與設計、基礎管理、培訓教學等四大部分，每一部分都含有若干個培訓內容。如培訓實施管理包括六項工作內容，即年度與專項培訓計劃的擬訂、培訓項目實施、培訓效果評價、培訓過程監控、人員資格控制、現場即時培訓。崗位單元標準是規范崗位單元工作的“桌面文件”，應力求做到全面、細致、具有操作性，達到即使一個不熟悉崗位單元工作的人，只要按本崗位單元標準的要求與流程去做，也會規范的完成此項工作任務。

4、管理規章與規則。培訓規章是公司各級人員開展培訓活動所必須遵循的規范，以及為貫徹執行國家有關職工培訓的法律、法規、指令等，結合公司實際情況做出的具體規定。它包括培訓的組織機構與職責、公司與職工的責任和義務、培訓保障、培訓對象及規定。培訓規則是建立培訓過程必須遵守的原則規定與要求。它主要包括培訓過程的建立，培訓子過程的基本控制要求和支持本規則所必須建立的工作程序等章節。如民機培訓規則中“培訓過程的建立”一章，就規定了沈飛集團公司按IS010015的要求，把培訓過程設定為五項子過程。即確定培訓需求、設計與策劃培訓項目、提供培訓、評價培訓結果、培訓過程監視。“培訓子過程的基本控制要求”一章，明確規定了培訓各個子過程的實施要素。如培訓需求確定包括以下四個要素： (1)過程使命。主要確定現有與要求能力之間的差距，確定由于員工現有能力與要求能力不匹配所需要的培訓；將規定的培訓形成文件輸出。(2)輸入與啟動的要點。一是公司發展與改進的需求；二是人員的需求能力；三是評價現有人員能力的標準，四是上一輪培訓過程中培訓效果評價形成的輸出要求等。 (3)本次活動的目的。確定和分析能力需求，評審能力、

確定能力差距、識別解決彌補能力差距的辦法；編制培訓需求說明。 (4)制定工作程序、工作標準并指定部門維護。(5)管理程序。是管理規章、管理規則的支持性文件，是對完成某項培訓職能的工作內容、依據、職責、規定、要求、工作流程、實現工作目標全過程的綜合描述，它是實現培訓運作程序化、規范化、標準化和法制化的必然要求。沈飛公司培訓管理程序分為兩類。一類是按國際、國家、行業和公司質量體系標準要求編制的，稱為通用程序；另一類是按國際、國家和軍民機質量體系標準及客戶的特殊要求編制的，稱為專用程序。如民機培訓管理程序共有七項，即《培訓需求確定》、《培訓設計與策劃》、《培訓實施》、《培訓效果評價》、《培訓過程控制》、《現場即時培訓》、《人員資格授證》。它就是根據2000版IS09000系列標準對人力資源的要求，IS010015質量管理培訓指南對培訓過程的規定和客戶、產品規范標準對人員資格的特殊要求，及沈飛集團公司對人員培訓的規定而制定的。它的創新在以下5點：(1)通過培訓項目的設計與策劃和培訓全過程的主持人管理，首次在培訓中引入并實施了項目管理方法；(2)通過分階段的全程的培訓過程監督與控制，體現了以質量為核心的培訓管理，確保了下道工序培訓質量符合程序與規范、標準要求，達到了事前預防，即時改進的目的；(3)強調了培訓過程理念，注重了培訓循環四個子過程的輸入、輸出和過程轉換中的信息增值以及培訓的績效測量；(4)通過突出由客戶對受訓者從崗后行為與態度的測量與效果評價，體現了“客戶滿意持續改進”的培訓質量方針；(5)以培訓需求確定作為培訓過程的切入點和方向標，有利于提高培訓實施的針對性和實效性。

培訓制度體系是沈飛集團公司為開展培訓活動而指定的既相互聯系、又相互制約，需要共同遵守的辦事規程和行動準則，它是職工培訓有效運作的法規和保證。目前沈飛集團公司已完成了培訓系統崗位職責范圍11個、崗位標準135個、崗位單元標準95個、培訓規章(規則)2個，培訓管理程序18個(見附圖一)。培訓制度體系的建立，保證了培訓工作責權明確，運作規范，管理科學，形成了完整、有效的培訓質量保證法規和機制。

二、培訓制度體系的特點

1、全面的培訓管理

一是建立完善了滿足現代企業和國際、國內質量認證體系要求的從人到崗，從基層單位到公司管理部門全面、系統的企業培訓規章制度體系；二是職工培訓形成了公司――專業系統――廠、站、科室的三級辦學管理責任體制。確定了職工培訓責任體系的構成，規定，完善了以各級組織、機構的職責和崗位標準為依據的培訓責任網絡，保證培訓工作體制精干、責權明晰、管理到位、運轉協調。三是規范了各專業委員會的職責、要求、權限，為從崗資格人員培訓考核工作的認定、實施提供了技術支持和權威保證。

2、全過程的培訓質量控制

依據《培訓過程監控》的要求，通過培訓主管科培訓員與承辦培訓單位相關人員的磋商、現場觀察和資料收集，對培訓四個子過程――培訓需求確定、培訓設計與策劃、培訓實施、培訓效果評價，分階段實施責任到崗，管理到位的培訓全過程質量監督和控制，獲取滿足程序要求的有效證據和預防、糾正培訓過程的違規問題，從而保證培訓每一個子過程輸入與輸出的信息質量和績效，達到了培訓過程按相關程序規定規范實施的目的。

3、全方位的培訓效果跟蹤和評價

圍繞著受訓者能否達到培訓目標和進一步改進培訓工作，制定了《培訓效果評價》程序，設計了全程、全方位的培訓效果評價過程。它按培訓過程要點分為四個環節。即培訓實施過程評價、培訓考試考核評價、培訓結果評價、培訓結果持續評價，包括了各生產廠、專業廠和職能科處主管領導、檢驗室、經管室領導、受訓者的直接領導、授課教師、主管培訓員對受訓者培訓近、遠期效果的評價和受訓者對培訓組織者、培訓教師的評價。通過科學、全面的評價，為改進培訓工作提供了事實依據。特別是評價以受訓者滿足從崗要求為重點，評價的第一責任人是受訓者的直接領導，更加突出了職工培訓直接有效為企業服務的宗旨和客戶第一的服務理念，使培訓效果的認定更加直接、貼切。

4、全層面的職工培訓需求確定

建立了“公司――單位個人”全層面的培訓需求確定程序，形成了“個人――單位――公司”至下而上的培訓需求確定渠道，通過跟蹤公司科研生產進度計劃，確定項目培訓的同步需求；根

據專業技術、管理人員和技術工人的崗位要求，制定崗位培訓與考核大綱、教材；通過調研技術等級培訓需求，嘗試開設可供工人自主選擇的培訓課程，達到培訓與個人的學習需求統一，通過培訓效果評價，獲取改進培訓工作的依據，提高培訓的針對性；通過建立職工培訓信息管理系統和逐步探索可供職工自主選擇的開放的培訓課程、計劃，努力實現建立滿足職工個人學習需求的自主開放的職工培訓體系的目標。

篇（5）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.700 文章編號：1004-7484（2012）-08-2983-02

隨著醫療技術的不斷發展，在ICU病房擁有專科護士成為了學科發展的趨勢和必要。貴州省在全國范圍內醫療技術發展較為落后，ICU病房的建立起步較晚[1]，尤其是地級市或基層醫院經濟、人力諸多局限，不能保證大部分護士同時進入專科護士培訓基地參加培訓獲取執業資質，我科嘗試利用專科護士加業務尖子進行護士專業能力培訓，強化培訓半年時間，最終全科護士綜合能力得到明顯提高。現將體會報告如下。

1 培訓對象

2011年3-9月，對科室的41名護士進行專業能力培訓。本組護士工作年限為1-30年；學歷：本科9名，大專28名，中專4名；職稱：主管護師8名，護師14名，護士17名，輪轉見習護士2名；其中專科護士5名。

2 培訓內容

以貴州省三級醫院檢查標準中重癥醫學科的護士素質要求制定培訓目標。培訓重點為ICU護士必須掌握的專科知識和三基知識強化、各種職責、應急預案、制度等。專科理論包括危重病人的氧療、氣道管理、酸堿及電解質失衡、院感控制、專科疾病的重癥監護等。我們將理論培訓教材：王麗華主編的《ICU專科護士資格認證培訓教材》[2]，邱海波、黃英姿主編的《ICU監測與治療技術》[3]中涉及到的基礎理論和技能結合我科常見病、已開展的診療項目、科內的護理經驗進行節選、綜合的理論匯總。實踐安排內容有：各項基礎護理的規范性操作，重癥醫學科護士的常用專科操作、急救儀器使用、搶救技術、病人選擇性的臨床觀察等，旨在提高重癥醫學科群體護士的綜合能力。

3 培訓方式

3.1 培訓師資 由科室現有的五名專科護士及兩名業務尖子成立培訓組，專科護士均在貴州省重癥醫學專科護士基地受訓并取得資質。組長為專科護士，副護士長，培訓組成員在26-29歲之間。培訓小組討論樹立“專業、道德”的護士作為培養目標，據目標制定培訓計劃和內容，小組成員根據自身優勢安排具體負責范圍，理論授課主要由專科護士承擔，業務尖子主要負責基礎護理操作培訓，小組長負責操作及理論授課時間的統籌安排，并根據每項技術過關進度動態調整培訓時間。

3.2 培訓時間安排及考核方法 運用理論與實踐交叉的培訓模式[4]，每周二、三、四下午為理論授課和指導操作演練時間。每周一至周五早晨為操作考核時間。操作考核的項目有：新版CPR技術、電除顫技術、呼吸機管路連接及使用、呼吸囊使用等等。每月底進行一次綜合理論考試。理論及技能考核由師資和學員從“未知、了解、部分掌握、掌握”四個等級的雙重評判進行綜合判斷，臨床綜合能力評價由培訓組員按照“完全不能應變、能處理簡單問題的簡單應變、能處理常規問題的普通應變及具備綜合處理能力的靈活應變”四級構成。

3.3 具體培訓方法

3.3.1 每周理論培訓時間結束后采取提問的方式當場鞏固學習效果，提問又分搶答、集體補充回答、個人作答式。

3.3.2 操作培訓項目分組交替進行，分為有病患實踐的操作和模型操作，在病患身上的操作控制要點為按需進行，不給其增加額外的傷害，如吸痰操作時護士未遵守無菌操作規程培訓老師立即制止指出錯誤更換病人重新考核。于培訓一周內考核，周考后作為日常抽查項目。

3.3.3 理論考核的出題范圍為“三基”基礎理論、當月操作及日常理論授課涉及的所有理論性內容。

3.3.4 訓練發散式思維，預見性護理問題，提高護士綜合處理突發事件的能力。發散式思維是創造性思維的核心，是指沿著各種不同的方向思考，追求多樣性解答的思維方式[5]。鍛煉發散式思維能使護士從更多層面考慮病人的病情，預測可能發生的變化從而提前提出護理干預。我們通過5-8人小組式、選擇性病人護理小查房鍛煉護士該項能力。

3.3.5 強調對病人的人文關懷和心理護理，注重溝通能力培養。此項培訓由小組成員搜集整理資料，結合本院收治病患多為縣、鄉級病人，文化素質普遍偏低的實際情況，再通過群體討論的方式找到適合病人的一般溝通方式和程序。

4 結果

本組護士培訓后，理論、技能成績、臨床綜合能力較培訓前有明顯提高，表1為41名護士培訓前后對比：

5 結論

重癥醫學科利用現有資源自我培訓可以提高科內護士的綜合素質。

6 討論

目前重癥醫學科護士最佳的培訓方式是在專科護士基地經受專業培訓，由此具備專科護士的核心能力[6]。但在基層醫院重癥醫學科發展普遍較晚，護士對重癥醫學的理論及技能知曉度低，大多缺乏綜合搶救病人的應變能力，而科室在運行中分次派遣護士進入專科培訓基地接受培訓，不能在短時間內提高群體護士的綜合能力。在護士基本素質普遍不能滿足科室需要、規范化培訓條件又受限制的情況下，利用現有資源對科內護士進行理論、技能、實踐應用的綜合培訓，并引入發散式思維拓展護士單一的思維局限，能夠提高重癥醫學科護士的綜合素質。但培訓效果與領導層面的支持和師生基本素質密切相關：本組培訓中由科室副護士長擔任組長，具有帶領作用和授權專科護士、全員培訓觀，使得專科護士有展示能力的培訓舞臺。當然，培訓的前提也必須是科室具有一部分合格的專科護士。此外，在高低年資搭配的本組受訓護士中，低年資護士體現接受能力快而高年資護士在綜合處理病人上占優勢的特點，她們的不足剛好可以進行互通，為下一階段人才梯隊的有序形成，規范化培養打下基礎。但在本次培訓中我們也發現，由于科內專科護士及業務尖子普遍年齡偏輕，存在教學能力上的不足，培訓他人的機會幾乎也可以當做對自己的自身培訓；由于本科未很好開展護理科研，培訓上也成為我們的空缺；團隊協作方面，還有賴于通過加強護士自身心理素質的培養及業務素質的進一步提高來增強團隊協作能力；在對培訓效果的評估上，因為屬于探索中的培訓方向，尚缺乏更客觀的統計學指標來進行驗證。

參考文獻

[1] 何瓊，江智霞，等.貴州省重癥醫學護士專科培訓的效果分析[J].護理實踐與研究2011，8（19）：10-12.

[2] 王麗華，李慶印，主編.ICU專科護士資格認證培訓教程[M].北京：人民軍醫出版社，2008：58.

[3] 邱海波，黃英姿，主編.ICU監測與治療技術[M].上海：上海科學技術出版社，2009：10.

篇（6）

論文摘要:獨立學院建設學習型輔導員隊伍，可以將校本培訓體系作為平臺和載體，在校本培訓的設計上要遵循一定的原則，內容要模塊化。

為了適應知識經濟時展需要、高校輔導員專業化發展需要和學生成才需要，學習型輔導員隊伍建設迫在眉睫。實踐證明，學習型組織建設是一個長期復雜的過程，要創建學習型輔導員隊伍，我們需要在現行輔導員管理體系基礎上找到一個既能從細微處著手調動輔導員學習積極性又能夠成為組織系統不僅有肉而且有骨的平臺，一個能夠承載學習型輔導員隊伍建設的載體，筆者認為，目前正在興起的高校輔導員校本培訓可以擔此重任。

1 輔導員校本培訓的概念

所謂高校輔導員校本培訓，就是秉承終身教育思想和輔導員專業化理念，把輔導員所在學校作為專業化發展的重要基地，以大學生思想政治教育實踐為中心，強調培訓活動中輔導員的主動參與和反思探究，通過解決實際問題促進輔導員自身素質的提高。

這里講的培訓要擺脫大一統的“講座式”、“集中式”授課形式，把培訓隨時隨時隨地滲透到輔導員真實的工作情景和過程中，是一個體系，而非簡單的幾門課程，是一個有制度、有針對性、可行性的系統，是輔導員專業化發展的重要途徑，是學習型輔導員隊伍建設的平臺。

2 獨立學院輔導員隊伍現狀

目前，獨立學院輔導員隊伍的發展水平參差不齊，以廣東省為例，17所獨立學院，從輔導員的職能定位、工作機制、學生工作體系、晉升空間等都有很大差異，有的學院由于成立時間短，各職能部門配備不齊，輔導員的職責也不清晰，導致輔導員扮演著“勤雜工”、“救火隊”等角色，有的學校已經建立起來相對較為完善的學生工作體系和制度，但大多獨立學院的輔導員隊伍都存在年齡結構不合理、學歷相對較低、業務知識欠缺、經驗更加缺乏等窘況。要實現輔導員隊伍的專業化發展，創建學習型組織，根據學院實際情況設置校本培訓勢在必行。

3 獨立學院學習型輔導員校本培訓設計原則

在校本培訓的設計上要轉變觀念，把校本培訓作為承載學習型輔導員隊伍建設的載體，不是簡單的幾門課程，而是一個系統。通過校本培訓的設計，把培訓隨時隨地貫穿到輔導員工作和學習過程中，解決輔導員遇到的問題和困惑，調動起輔導員學習與工作的積極性，使輔導員找到和學校愿景相一致的個人專業化發展路徑。

(1)從學校實際出發，循序漸進構建校本培訓體系。校本培訓設計過程不能只從理論出發設計一套“完美”但是不符合學校實際、不能解決實際問題的課程體系，這樣的培訓耗時耗力沒有效果，要根據學校和輔導員實際，“缺什么，補什么”、“需要什么，培訓什么”，重實效，一步一個臺階的慢慢提升培訓內容層次，使培訓體系逐步完善。

(2)創建平臺與保障機制。通過平臺的搭建和機制的設立，將培訓融于工作之中而又不至于是一盤散沙，做到培訓“有骨有肉”。如創建“學生工作論壇”平臺，不定期開展，形式不限，每期主題由承辦單位提出;建立輔導員“導師制”，給每一位輔導員指定一位政治素質、專業素質導師，在實際工作中進行“傳、幫、帶”的指導;科研立項定期申報制，設立專項學生工作課題，每年定期申報。

(3)內容設計上要按需培訓。應針對個體差異，圍繞不同階段輔導員適應與發展問題，盡可能實現按需培訓。這里的“需”是指輔導員的崗位需求和自我需求，如新輔導員需要解決自身工作適應問題，老輔導員則更需要解決職業倦怠與工作動力的問題等。內容不能只是大而空的理論，要激發輔導員的學習興趣，通過培訓能夠解決實際工作中遇到的問題。轉貼于

(4)要將學習型組織理論融入培訓體系，幫助輔導員培養新的學習與工作思維。彼得圣吉在學習型組織理論中的提出了自我超越、改善心智模式、共同愿景、團隊學習、系統思考這“五項修煉”，系統思考作為“整合其他修煉的修煉”[2]，這些無不和思維的轉變有關系，要讓院系各級學生工作領導、廣大輔導員接受“學習型組織”理論，使他們真正成為學習型組織理論的探索者、參與者和實踐者，在這個過程中走上專業化道路。

(5)制定研討小組隨時報批制。“學習型組織的主體應該是研討小組”[3]，要鼓勵輔導員針對實際工作中遇到的問題，由一人或多人發起，其他輔導員按照興趣自愿參與，并報學生處備案，給予適當基金支持與獎勵。

(6)在培訓方式上要力求多樣化。有調查研究[4]顯示，目前的輔導員校本培訓在方式上缺乏以輔導員為主體的參與式教學和體驗式活動，效果不佳。校本培訓可以通過采取專題報告、課題研究、教學研討、案例分析等多樣化的形式，加強培訓者與被培訓者之間的互動、研討，有思考反思的過程，有情感的細細體驗，培訓更容易給輔導員留下深刻印象，內化成自身素質和能力。

4 校本培訓內容模塊設計

在內容設計上總的原則是以學校的實際為出發點，以輔導員的發展為根本點，以學生的成才為落腳點，通過學習與培訓提高組織成員的素質和能力，破除組織智障提高團體智商，實現輔導員的專業化發展。

大致可以安排以下幾個模塊：(1)將思想政治理論視為靈魂課程，奠定輔導員職業素質基礎和專業精神;(2)校情校史、學校愿景、職業發展規劃作為背景課程，使輔導員能夠結合學校的發展設計自己的職業發展規劃，使個人事業與集體愿景相協調一致;(3)將教育學、管理學、心理學、社會學等作為基礎課程，很多時候輔導員不得不同時面對學生的心理、職業、社會化甚至其他問題，這就要求輔導員學習多學科的前沿理論和實踐經驗為學生服務，做到未雨綢繆;(4)將實踐、經驗、技能類內容作為支柱課程，輔導員是“多面手”，需要面對各種各樣的學生問題，只有通過工作實踐和業務技能的訓練，提高輔導員勝任力，堅定專業化發展道路；(5)將科研類內容視為關鍵課程。蘇霍姆林斯基說:“如果你想讓教師的勞動能夠給教師帶來樂趣，使天天上課不至于變成單調乏味的義務，那你就應當引導每一位教師走上從事研究這條幸福的道路上來。”同樣，輔導員校本培訓應該引導每一位輔導員走上科研這條幸福的道路，這也是輔導員專業化道路的必經之路。

參考文獻

[1] 廣東省高校學生工作專業委員會.高校輔導員的校本培訓[M].廣州:中山大學出版社，2009.

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所謂“立體式培訓模式”是指不論是訓前的培訓內容、訓中的培訓方法，還是訓后的踐行督導均呈現為多層次、多角度有機綜合的培訓模式，是筆者應企事業單位員工素質教育“實效性”的要求研發的一種新型的培訓模式。本培訓模式已經應用于醫療、教育、企業等行業的職工素質教育實踐，均獲得了成功，證明其科學性和可行性。從2012年開始，筆者及研究團隊先后在上海市浦東醫院等多家二甲醫院實施了《全員代言醫院形象》的公共關系培訓項目，旨在提高醫務工作者人文服務能力和醫院人文服務水平，和諧醫患關系，塑造人民心中“好醫院”的形象。本文從上海市浦東醫院培訓項目行進中，總結立體式培訓模式應用的成功經驗，為提高成人職業素質教育水平提供一套“立體式培訓模式”理論依據和可行的立體式培訓操作路徑。

筆者認為：立體式培訓模式的目標是讓學員把所學的知識轉化為其從事的職業所需要的能力，并能把這種能力運用到實際工作中，贏得服務對象的認同。這個定義有四個關鍵詞：“知識”、“轉化”、“能力”、“行動“。

立體式培訓模式由“課程設置”、“教法”和“督導”三元素組成。通過立體式課程設置，解決某一素質所需要掌握的“知識結構”的問題；通過立體式教法的應用，解決把知識“內化”為“能力”的問題；通過立體式踐行督導，把員工在課堂所獲得的能力轉化為崗位的實際行動，讓培訓結果落地生根。由此形成圍繞受訓單位員工某一職業素質提升所需求的課程設置套路、教法應用原理和能力踐行軌跡。

上海市浦東醫院《全員代言醫院形象》公共關系項目，全面應用立體式培訓模式，實現了醫務工作者服務能力大幅度提升的培訓目標。

一、立體式課程設置――“領心”與“塑人”的內外結合

培訓實踐表明：單一的課程培訓已經不能滿足現代職業素質培養的要求，取而代之的是組合課程。不論是哪一類素質教育課程的組合，都是一個非常具有專業要求的“技術活”（許多社會培訓機構缺少這個技術，形成課程“亂搭”，導致培訓的事倍功半）。立體式課程設置至少分三個層面：也叫“三課”原理：一是觀念課――領“心”。解決觀念問題，激發學員的學習和提高職業能力的熱情。二是基礎課――補”漏”。引導學員把與該素質緊密相關的知識要素備齊；三是應用課――練“行”。推動學員把所擁有的知識應用到自己的工作實踐中，把學員塑造成為符合崗素質要求的職業人。如果把“立體式課程設置”比作一個金字塔，觀念課程就是位于塔尖的“導航”，基礎課程和應用課程就是金字塔的底邊的“兩只腳”。這三個角度的課程，在職業素質教育中互為依托，缺一不可。

醫務工作者人文服務能力是指醫務工作者在實施醫療過程中向患者提供情感關懷和幫助的能力。醫務工作者的服務能力不是單一的一種技能，它們是由內強理念、外展形象、服務技術三個層面構成。這三個層面不是平行的，而是一種“立體式”的元素構架“格局”。其中精神層面在最高端，引領服務形象和技術層面。因此，立體式培訓課程設置，一是要符合“三課”原則，修內塑外；二是對具體課程的設計要充分考慮到各個課程之間有內在的聯系，漸進養成。

（一）觀念課――破解員工心理的魔方

課程一：醫務工作者的價值取向與追求目標。

（1）課程價值：醫院價值觀前期調研顯示，醫療糾紛不僅僅是醫療事故造成的，相當一部分是由于醫務人員的服務態度不佳和服務行為不當引發的。價值觀決定服務態度和服務行為。由于醫院長期缺少對醫務人員進行“集體價值觀”的培育與引導，致使一些醫務人員用自己的價值觀衡量工作的得與失，“得”即高興，“失”便沮喪。帶“怨”工作，必然會服務不佳，造成醫患不和諧。因此，觀念課的首要任務是對醫務工作者進行集體價值觀引導和培育，強化醫務人員的“核心價值觀念”。

（2）課程目標：把醫院價值觀打進醫務人員的心里，成為其人格的重要組成部分。激發員工珍惜、感恩和愛崗敬業之心，用實際行動踐行醫院的價值觀。

課程二：醫務工作者公共關系意識與形象。

（1）課程r值：導致醫患關系緊張的因素諸多，如醫療衛生體制不健全、社會文明環境不佳、醫患雙方對醫患關系認知度差異、醫患雙方自身存在的道德風險、個別媒體導向的偏頗等。因素諸多，意味著只有各方都主動擔責，才能早日使醫患關系趨于和諧。啟發醫務工作者認識到：構建和諧醫患關系，醫院作為公共關系主體，不僅我們主導作用更顯重要，必須率先垂范，而且相對松散的患者群體而言，醫院作為社會組織，能夠在和諧醫患關系中集體有作為。倡導每一位員工全面提升自身素質，成為醫院正面形象的代言人。

（2）課程目標：提升醫務工作者的公共關系意識，明晰作為醫院代言人的具體形象指標。

（二）基礎課――傳遞四個人文服務能力

課程一：醫務人員崗位視覺形象塑造能力。

（1）課程價值：視覺意義崗位形象是指醫務人員在工作中讓患者所看到外觀形象，包括發式、妝容、著裝以及色彩配飾等。穿著打扮這樣一種常規能力，在醫患關系相處中，卻賦予了更多的含義。提升醫務工作者塑造視覺“崗位形象”能力，不僅會提升醫務工作者嚴謹的崗位形象，增強患者對醫者的信任度，從視覺上凸顯醫務工作者的“主導”地位，還會提升醫務工作者的職業意識和敬業精神，使其產生責任感和自信感，更好地對患者盡責。醫務人員規范、得體、雅致的視覺形象與其嚴謹、多學的內涵是一致的，這也是醫務工作者樂于接受和傳播的形象。

（2）課程目標：醫務工作者學會自我視覺形象塑造。

2課程二：醫務人員行為舉止規范能力。

（1）課程價值：醫務工作者在為患者服務中的行為舉止包括表情、站姿、坐姿、手勢等，這是一種無聲的語言。它所傳遞的信息直接展示了醫務工作者的個人修養和對患者的態度。表情冷漠、輕視，手勢隨意指指點點，診療過程動作過于生硬，在崗位中坐姿過于隨便或懶散等等負面信息的傳遞是導致患者對醫者服務不滿意的重要因素。得體適度的行為舉止是醫務工作者人文服務能力的核心組成部分。“得體”指的是醫務工作者的舉手投足要符合自己作為醫者的文明身份；“適度”則要求醫者在服務中的行為舉止表達得恰到好處。規范醫者行為舉止是實現其“得體適度”服務患者的基礎。

（2）課程目標：每個醫務人員都能夠正確運用禮儀舉止，向患者表示尊敬。

課程三：醫務人員“語言溝通”能力

（1）課程價值：對患者施以人文關懷意義上的溝通，主要指在特定情景下，針對不同的溝通對象，選擇恰當的溝通語言和語氣，對患者施以安慰、疏導和鼓勵。事實上，醫者溝通不夠或醫患溝通不暢是導致醫患關系緊張的主要原因。溝通是鏈接醫者與患者關系的一條金色紐帶。美國醫生特魯多在他的墓碑上刻有這樣的字句：“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”，道出了醫務工作的本質：醫學最大的價值不僅僅是治愈，更多的是安慰和幫助病人。醫學不僅僅是技術的產物，更是情感的產物。 安慰、幫相、情感鋪墊非常重要，而溝通就是實現這個鋪墊的必不可少的途徑。

（2）課程目標：醫務工作者在語患者交流中，嫻熟地掌握如下兩個體現人文關懷的溝通能力： 一是崗位服務中“常規關懷語言”的表達能力；二是正向引導患者積極配合治療的語言運用能力。

課程四：預防、識別和化解“危機”能力

（1）課程價值：“醫患關系危機”已經成為大眾耳熟能詳的一個詞，表明醫療衛生是一個危機高發行業。醫務工作者必須面對這個現實，充分認識到危機隨時發生的可能性，并具備通過“優化人文服務”應對危機的能力。

（2）培訓目標：提高醫務人員預防危機的能力；掌握化解危機的方法。

（三）應用課――踐行人文服務模式

根據醫院崗位的分類，分別設置四個應用、踐行課程：

課程一：窗口人文服務模式。

課程內容：踐行導醫、掛號、收費、簽收窗口等部門的人文服務操作流程。

課程目標：讓患者感受到來自醫院每一個窗口醫務人員愛的陽光。

課程二：醫生人文服務模式。

課程內容：踐行門診、急診、診療、手術、首次查房、三級查房、值班查房、出院等不同崗位的人文服務操作流程。

課程目標：讓患者既收獲醫生的仁術，更能感受到醫生的仁心。

課程三：醫技人文服務模式。

課程內容：踐行胃鏡、抽血、B超、放射、POCD窗口、取藥窗口等部門人文服務操作流程。

課程目標：讓患者得到規范服務，感受到被尊敬的喜悅。

課程四：護士人文服務模式。

課程內容：門診護士、注射護士、預檢護士、住院護理（清創護理、舒適護理、治療護理、專科護理）等人文服務操作流程。

課程目標：讓患者得到周到服務，感受到親人般的溫暖。

二、 立體式教法――“教”與“練”的雙向互動

筆者在上個世紀八十年代首創了“立體式教法”。該教法共由四個階段組成，也稱為“四段式教學法”，即講授――示范――模仿――評估。由于該教法突破了傳統教學的純理論講述或者說教的呆板模式，注入了情景設計、操作、測評環節，從而解決了行為學科和素質教育“知易行難”問題。立體式教法的核心是解決如何把正確的觀念“內化”到學員的心里，把擁有的知識“轉化”為能力的問題。老師是推動“內化”和“轉化”變為現實的關鍵，因此，立體式教法對老師素質提出了更高的要求，也給予老師最大的權限：老師是課堂的主宰，是實操環節的總設計師，是實操活動的教練、總導演和評估學習效果的權威。師生在教與練的互動中，把老師的傳遞的理念內化為自己的觀念，把老師描述的職業素質從“知道”轉化為“做到”，從而實現了素質教育“知行合一”的最高目標

瓦爾德說：“平庸的教師只是敘述，好的老師講解，優異的老師示范，偉大的老師啟發。”其中“示范”就是立體式教學的靈魂，“啟發”是立體式教學追求的目標。在醫務人員服務能力提升的培訓中，完全貫徹立體式教法的四段模式：第一段“講解”，讓醫務工作者了解提高人文服能力的意x和人文服務能力所涉及的知識要領；第二段“示范”，把人文服務能力的內容形象化地再現出來，讓醫務工作者通過視覺途徑印證該項能力的要領；第三段“模仿”，醫務工作者模仿、實踐、體驗，扎扎實實地落實各項能力規范，并把其內化為自己的人文素質；第四段“評估”：通過課堂測評，檢驗醫務人員學習效果，起到鞏固和提高其人文服務意識和行為的作用。該教法反映在醫務工作者人文服務能力培訓中就是“四點式”教學過程。

（一）明晰所學價值之“觀點”

明晰每個服務技能所蘊含的價值之“觀點”，回答“為什么醫務工作者要具備這個能力”的問題。培訓者如果不能很好地回答這個問題，所有的培訓內容都不能得到學員的接受。這也是很多醫院培訓不能達標的根本原因。

（二）傳遞所學內容之“知識點”

傳遞醫院人文服務的具體“知識點”。醫務工作者的人文服務能力是在掌握一門甚至多門學科知識基礎上的一種實踐能力。培訓要準確傳遞掌握該技能所涉及的相關知識，并讓學員熟記和牢牢掌握。

（三）演示所學能力之“操作點”

操練醫務人員踐行人文服務的“演示點”。凡是涉及到能力的問題，其學習須上升到“演示”層面，因為把“知識”轉化為“能力”的唯一途徑就是演示。根據醫務工作者的崗位要求，設計場景進行實地演練。培訓實踐表明：醫務工作者能力培訓說一千遍不如做一遍。

（四）考評綜合素質之“踐行點”

考核學員能力提升的“操作點”。考核是鑒定學習效果的不變法則。在學習之初，就要給學員提供專業的量化考核測評體系，讓學員按照該體系對照自己，逐項進行改變。全部技能學習完畢后，組織能力考核。能力考核主要包括：對醫院價值觀念的熟練程度，人文服務技術在實踐中運用的準確性與自然程度。考核采用“情景式”演示，專家現場點評的方式，再次強化崗位服務的操作要領。至此，醫務工作者人文服務能力培養完成了最后一個環節。

三、立體式踐行督導――“督”與“導”的辯證統一

立體式培訓模式的落腳點是如何把課堂傳遞給學員的“能力”落實到其工作崗位的實際行動中，也就是“踐行”能力的問題，“立體式踐行督導”有效地解決了這個問題。立體式踐行督導由三個部分組成：培訓機構督導、組織自我督導、公眾意見評估。這三個部分操作不是平行的，而是遞進的過程。首先由培訓機構設計出踐行督導體系并進行督導，在督導過程中向受訓單位示范和傳遞具體督導操作技術，并把督導效果以量化的數據形式反饋給受訓單位。當受訓單位學會督導后，則獨立進行督導，督導效果反饋給本單位的人力資源部門。當督導數據效果顯示達標時，通過對外部公眾意見調查，對踐行效果做最出終極評估。

上海市浦東醫院在對全體員工（1212名）培訓后，立刻進入“崗位人文服務能力”踐行督導階段。在督導之前受訓單位要做兩準備動作：一是建立一套“踐行人文服務能力激勵機制”，對獎懲標準作出細化，并告知到每一員工。二是，召開踐行督導動員大會，明晰踐行人文服務能力的意義和督導的具體內容。浦東醫院培訓項目從以下三個方面展示了踐行督導的價值：

（一）培訓機構督導凸顯指導和示范作用

首先，培訓機構作為培訓工程的主導，要對踐行活動做出整體規劃，包括對醫院不同崗位人文服務踐行督導體系設置，督導時間、督導方法、督導評分標準、督導結果統計原則、督導報告撰寫與反饋機制等，在此基礎上制定行動方案。

其次，培訓機構作為先期督導，在督導活動中以“導”為主，以“督”為輔。“導”的目的是再次傳遞“醫務工作者如何在崗位上展示自己的人文服務能力”的方法和意義，如此督導定位，一方面可以讓醫務工作者實實在在地把握踐行的操作要領，另一方面，也減少其對被“硬性督查”的反感，這個環節，把握督導的“度”很重要。一旦員工熟悉地掌握的人文服務能力展示要領后，“督”就馬上提上日程。那時，硬性督導的指標自然會發揮其應有的作用。

再次，要把每一次督導結果，均以量化的形式及時反饋給受訓單位。讓其了解員工踐行的進步與缺憾，進一步加強管理，督促其提升。

最后，培訓機構有責任對受訓單位進行踐行督導隊伍的培養。在督導過程中，帶領該單位的督導人員隨同一起督導，讓其學會督導的每一個步驟。在培訓機構督導后期，要讓受訓單位督導人員模擬督導的每一個環節，直至達標。

（二）受訓單位自我督導養成常態規范習慣

把醫務工作者的人文服務素養和能力固著為一種習慣，需要有一個長期養成的過程，必須有一個長期督導機制做保障。其中受訓單位“自行督導”是這個機制的核心組成部分。自行督導要把握三個關鍵：一是督導人員要有權威性和代表性。上海浦東醫院的督導人員全部是科主任、護士長擔任。二是督導必須按照督導流程操作，以體現督導的科學性。三是督導活動必須堅持不懈，持之以恒。越是堅持，效果越明顯。

（三）患者滿意度實證評估實現反向督導

患者是培訓踐行的最具權威的“督導者”和培訓效果評估的最佳“發言人”。通過對公眾滿意度調查，一方面了解培訓的效果性，另一方面，也是對受訓單位員工素質的一種“監督”。公眾積極的評價，會對受訓單位員工產生激勵作用。即使是負面的評價，也會對員工產生敦促作用。實證調查是必須要做一個反向“督導動作”。

上海市浦東醫院人文服務能力踐行效果調查研究分為兩個階段。首輪問卷在培訓前發放，以了解患者對浦東醫院醫務工作者人文服務水平評價。第二輪問卷在培訓踐行督導實施兩個月以后發放，以了解醫務工作者人文服務水平提高的程度。兩輪問卷樣本的對象都是正在醫院就醫的患者，培訓前和培訓后各發放問卷1200份，問卷回收率100%，問卷有效率99%。問卷涉及患者對窗口（包括醫技）、醫生、門診護士、住院部護士四個群體的人文服務水平的感知。為了使患者回答問題更具針對性，調查人員根據問卷的內容，對所在醫院相關區域的患者進行問卷發放并守候回收。調查數據表明，通過立體式培訓員工的行動力與患者滿意度成正比，各項滿意度指標均有大幅度提升。具體提升指標如下：

1.患者對醫技、窗口人員服務滿意度

（1）感受到醫務人員的微笑服務，培訓前34%，培訓后提升至到79%。

（2）感受醫務人員用“您好”問候語，培訓前只有5%，培訓后上升到90%。

（3）感受到醫務人員態度和藹，指令清楚，協助病人，培訓前8%，培訓后上升到76%。-

（4）得到醫務人員雙手遞物服務，培訓前7%，培訓后上升到91%

（5）就醫結束時，醫生用“謝謝，請慢走！”告別語，培訓前18%，培訓后上升到90%。

（6）感受到醫務人員做檢查時，動作輕緩，耐心安慰病人，培訓前42%，培訓后是90%。

（7）患者對窗口和醫技部門工作的總體評價，“非常好”和“好”培訓前非別是5%和16%，培訓后分別上升到31%和43%。

2.患者γ耪锘な糠務滿意度

（1）主動提供引導和咨詢服務，培訓前36%，培訓后上升到56%

（2）微笑服務：培訓前66%，培訓后上升到97%

（3）在患者輸液期間會做到巡視 培訓前66%，培訓后上升到97%

（4）在溝通時，語氣和諧，注意事項講得清楚，培訓前52%，培訓后上升到94%

（5）親切稱謂患者，培訓前52%，培訓后上升到82%

（6）耐心解答患者的問題，培訓前42%，培訓后上升到92%

（7）懂得安慰患者，培訓前52%，培訓后上升到92%

（8）護理水平高，培訓前30%，培訓后上升到90%

（9）服務舉止規范，培訓前46%，培訓后上升到86%

（10）積極熱情，不怕苦怕累，培訓前32%，培訓后上升到82%

（11）您認為，護士整體的服務質量是 培訓前“很好”或“好”分別是1%和16%，培訓后非別上升到21% 和36%。

3.患者對醫生滿意度培訓前后對比

（1）醫生在看病前說“您好，讓您久等了”問候語， 培訓前3%，培訓后上升到80%

（2）t生在診治或交流病情時用“您”稱謂？培訓前經常用12%，偶爾用73%；培訓后經常用50%，偶爾用50%

（3）患者從醫生的眼神中感受被關注，培訓前28%，培訓后上升到90%

（4）醫生主動詢問病情，給患者較多表達的時間并做到耐心傾聽，培訓前19%，培訓后上升到77%

（5）醫生會在診療結束時說“請慢走”，培訓前12%，培訓后上升到100%

（6）醫生在服務時做到面帶微笑，和藹可親，培訓前32%，培訓后上升到50%

（7）醫生開的藥是適當的：培訓前21%，培訓后上升到50%

（8）開自費藥，不告知病人：培訓前23%，培訓后下降到0%

（9）您認為醫生的服務質量總體上，培訓前“很好”和“比較好”，培訓前分別是11%和20%，培訓后分別上升到60%和30%。

4、患者對住院部護士滿意度培訓前后對比

（1）讓患者知曉與自己相關醫護人員的身份。 培訓前52%，培訓后上升到76%

（2）用“您”這個敬語稱謂服務患者：培訓前28%，培訓后上升到78%

（3）護士會主動給患者提供相關服務，培訓前48%，培訓后上升到70%

（4）護士態度可親，經常面帶微笑，培訓前35%，培訓后上升到75%

（5）對細節問題交代的非常清楚，培訓前29%，培訓后上升到59%

（6）會寬慰病人及家屬心理，讓人感到非常親切，培訓前21%，培訓后上升到81%

（7）態度不耐煩，對病人和家屬提出的問題置之不理，培訓前68%，培訓后下降到8%.

（8）護士與患者和家屬溝通的時間比較多，耐心詢問病情，培訓前28%，培訓后上升78%

（9）護士在為您做治療時會從不告訴藥物名稱，培訓前32%，培訓后下降到2%

（10）親切稱謂患者，培訓前32%，培訓后上升到82%

（11）耐心解答患者的問題，培訓前32%，培訓后上升到82%

（12）懂得安慰患者，培訓前52%，培訓后上升到92%

（13）護理水平高，培訓前50%，培訓后上升到70%

（14）服務舉止規范，培訓前46%，培訓后上升到86%

（15）積極熱情，不怕苦怕累，培訓前52%，培訓后上升到82%

篇（8）

北京教育學院定制項目“基于教師核心素養的高中體育課例研究”于2016年年初啟動，按項目的進展程度，6月15日項目組在順義區楊鎮一中進行了第三輪的教學觀摩研修活動。此次觀摩研修活動安排了三位體育教師進行課堂教學展示，所有參會教師結合課堂觀察記錄表進行課堂記錄，隨后上課教師與參會教師共同研討交流。此項目由北京教育學院體育與藝術學院李健副教授擔任項目組負責人。

嵌入式微講座 問題逐個被攻破

基于前期項目觀摩學習過程中發現的問題，北京市特級教師俞偉順老師作了《體育教學目標、準備活動的設計》的微講座，他從教學目標、準備活動兩個方面解讀了觀摩課及教學設計中的問題，還現場分析了即將上課的楊鎮一中三位教師的教案，他首先對教案的規范性給予肯定，同時也提出具體的修改建議。俞老師的講解緊密結合一線教學，為老師們如何撰寫教案，如何進行課堂教學提供了細致悉心的指導。

結合課堂觀察記錄表 教學觀摩見實效

本次研討會現場進行了三位教師的體育課堂展示，分別是楊鎮一中侯瑞銘老師的“足球傳接球-運球組合技術”、張艷老師的“排球-正面上手傳球”、吳蒙蒙老師的“羽毛球-正手發高遠球”。三位上課教師的教學內容和思路均是在前期（第一輪、第二輪）觀摩、學習其他老師課的基礎上反復思考和改進后形成的，結合本校學生的實際情況，采用多種教學手段，激發學生學習興趣，旨在有效達成教學目的。按照預先準備，項目組為觀摩老師分發了課堂觀察記錄表，觀摩教師結合教案，在看課過程中認真記錄，并作出及時反思。

專家評、學員析 促共同提升

現場課結束后，進入評課、析課階段。首先由三位上課老師簡短介紹了自己的教學思路，隨后，北京市特級教師俞偉順、陳建勤和北京教育學院體育與藝術學院、項目組負責人李健副教授作了細致到位的評析。細節決定成敗，課前器材的準備、教師的衣著儀態等雖然是細枝末節的問題，但充分展現了教師的教學能力，不容忽視，體育教師應從細節入手，采用靈活多樣的教學方法，使同學們在有限的課堂教學時間里快速有效的學習運動技術，掌握運動技能。

篇（9）

良好的職業禮儀是護士良好的情操與修養的體現，是護士職業素質內涵的外延，是醫院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務態度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓，效果滿意。現介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內容：根據醫院臨床護士在日常護理工作中經常遇到的禮儀確定培訓內容。①護士著裝發飾禮儀；②護士儀態舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內容有護士禮儀行為規范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結 果

通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業素養對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規范護理行為，反映良好。

討 論

規范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規范約束護士的行為，使護理工作成為一種規范化的護理服務。

樹立了良好的護士形象，提升了醫院護理品牌：護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，是護士內涵和外部顯現的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質的護理團隊，高素質的護理團隊提供了高質量的護理服務，提升了護理品牌。

病人滿意度提高：護理禮儀指導和協調護士在護理活動中實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環節上都能感受到護理人員的貼切服務，處處被關心、被重視、被理解。恰當的稱呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務密切了護患關系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務滿意度調查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫院開展的護理服務動態評比中曾獲得過病人最滿意的護士。

篇（10）

本篇文章為浙江金融職業學院2011年度院級立項課題《金融職業禮儀中形體禮儀塑造研究》（2011YB09）的部分成果。

金融業作為一個服務型行業，自然會將其服務質量視為其生命線，同時在金融行業日趨發達的今天，其行業足跡遍布社會各角落，滲透于公眾的生活當中，其臨柜窗口也是傳遞社會文明的重要窗口。

服務質量取決于此行業員工的個人涵養及職業素質，金融從業人員在工作崗位上要想贏得客戶和樹立良好的行業形象，不僅需要扎實的專業技能和豐富的專業知識，同樣也需要規范的形態儀表、行為舉止及優質的服務水平，以樹立金融行業員工在客戶中的良好形象。

學校，尤其是金融類職業院校，對于金融行業從業人員文化內涵及職業素質的提升，有著不可推卸的責任。本文也就針對學校如何提升員工職業素質，打造良好職業形象，造就優美體態方面提出幾點建議并加以探討。

一、注重學習與培訓中形體與體態的塑造

金融行業員工與客戶的服務是面對面的，因此無論從哪個角度來講，員工個人的氣質與涵養非常重要，或靜或動哪怕舉手投足之間都應該體現出一定的親和力及美感。這也就是要求金融行業員工樹立一定的審美意識，對自身的體態及肢體語言加以修飾，以專業化的標準要求自己，打造優美形體，培養高雅氣質，散發職業魅力。

作為面向金融專業學生的禮儀課堂，有意識地強化形體塑造，從最基礎的形體、體態入手，有效地訓練學生這方面的素質也就成了我們的目標。形體訓練是以人體科學為基礎的形體動作訓練，是以改變練習者形體動作的原始狀態、增強可塑性和金融服務實際所需為目的的形體素質的基本訓練，是以提高訓練者形體的靈活性和藝術表現力為目的的形體技巧訓練。它既注重外在美的訓練，又注重內在美的情操培養。練習者在旋律優美的樂曲伴奏下，經常性地進行形體藝術訓練，可使身心得到全面發展，有利于培養健美的體態和高雅的氣質，使形體更富有藝術魅力。

二、聯系實際，將芭蕾基訓融入教學

針對與之前普遍開展的形體課，往往還存在花費時間較長，效果甚微，學生疲乏等現象，借鑒各方意見加以比較總結，嘗試將芭蕾基訓加入金融職業禮儀教育的形體教學當中。

芭蕾基訓本是芭蕾專業舞者的基礎訓練，因其訓練體系的成熟嚴謹，現被作為大多舞種專業人士的基礎訓練，又因其兼顧了芭蕾氣質高雅的特性，很多形體訓練都會采用它來塑造體型培養氣質。因此針對金融職業禮儀課程中的形體禮儀訓練，芭蕾基訓不失為一種有效的訓練手段和教學載體，在調整個人體態的同時也培養美感、陶冶高雅的審美情操。

作為主要的教學載體與訓練手段，將芭蕾基訓融入于金融職業禮儀當中，就是為更好培養學生兼具體態美和氣質美的相關課題。

經調查發現，目前因專業設置等因素，大一學生中女生比例占到了85%，其中一半以上來自于農村、鄉鎮等素質教育不甚發達地區，對形體方面的訓練相對較為薄弱，所有受調查的學生中，80%左右從未接觸過形體、舞蹈相關的基本訓練，對音樂方面也缺乏樂感與節奏感，肢體的美感就更顯薄弱。

受調查的學生平均年齡在19歲左右，基本為1990年以后出生的90后。身體尚在發育和未完全定型階段，不良體態在不少人身上有所體現，但仍存在較大的可逆轉性與可塑性。

注重外表，追趕時尚，思想觀念已形成一定的審美偏向，因此課改注重經引導之后，讓學生都發自內心地愿意接受本課程，希望通過課程內容的深入和課后的自身訓練使自己形態氣質上得到較大的提高。適應現代社會的發展需要。

三、神形兼備，打造優質服務品牌

通過一年多的教學實踐，《金融職業禮儀》的課程是針對全校學生開設的，所以授課對象具有普遍性與廣泛性，將芭蕾基訓融于金融職業禮儀的課堂教學并貫穿于課堂內外訓練，要達到一定的教學效果大體需要一年的時間。在此過程中通過課堂內的授課和課外學生自身的訓練，以及通過問卷調查、學生座談、課堂觀摩等手段實施改進研究，為學生打造一個優美的體態與健康向上的審美觀，為系統學習的后續階段及今后的職業生涯打下扎實的基礎。

筆者認為芭蕾教育的本身就已經涵蓋了形體塑造的練習及審美情趣的培養。所以神形兼備不僅是我們課堂所追求的，也是芭蕾教育本身賦予并有待發掘的。當我們已經做好“形”的內容時就該思考如何將“神”的部分予以同步。

再看芭蕾的歷史，它源于法國宮廷，與生俱來的貴族典雅氣質也是它那么多年來經久不衰的原因。而這種典雅的氣質也是我們很多此類培訓中或課堂中所需要而又被忽視的部分。

面向大眾的金融行業員工，展現的不僅是良好的形體、優美的體態，而更要舉手投足的優雅，如此才能體現企業文化樹立企業品牌。

通過形體禮儀的學習與訓練，改變和提高金融行業員工的整體形體面貌，提升行業形象。

為配合整體禮儀訓練的設計，我們將從個人形體塑造、職業化要求、規范化服務三個階段對在校生進行專業培訓，打造現代金融人才。而形體體態的訓練應處于一個基礎階段，因此將受眾群體對準所有大一學生，主要內容安排在一年級進行。

參考文獻: