客戶滿意度調(diào)查報(bào)告匯總十篇

序論：好文章的創(chuàng)作是一個(gè)不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]十篇客戶滿意度調(diào)查報(bào)告范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

篇（1）

二、影響因素分析

(一)旅游餐飲影響因素分析

游客對(duì)本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題主要是餐飲價(jià)格不合理、衛(wèi)生狀況差、工作人員服務(wù)態(tài)度差、菜品缺乏地方特色、就餐環(huán)境差。

(二) 旅游住宿影響因素分析

游客對(duì)本景區(qū)旅游住宿方面反映比較集中的問題主要是住宿性價(jià)比低、上網(wǎng)服務(wù)不完善、住宿環(huán)境不安靜、客房衛(wèi)生狀況差、安保措施不完善。

(三)旅游購(gòu)物影響因素分析

游客對(duì)旅游購(gòu)物方面反映比較集中的問題主要是商品價(jià)格不合理、商品缺乏地方特色、購(gòu)物和退貨的自由度低、工作人員服務(wù)態(tài)度差等方面。

(四)旅游文化娛樂影響因素分析

篇（2）

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。可是，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

 

2.3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

美國(guó)消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”。可以預(yù)見，個(gè)性化時(shí)代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請(qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來了勃勃的生機(jī)與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

 

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。客服主管應(yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

 

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費(fèi)過程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

篇（3）

第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

(一)全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。

(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

(四)客觀透明。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評(píng)價(jià)過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。

第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處設(shè)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門。

第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì)，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定、評(píng)估和修訂。

第二章 評(píng)價(jià)體系

第六條 開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級(jí)分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。

第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。

第八條 除特別說明外，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條 服務(wù)評(píng)價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級(jí)。

第十條 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。基本要求是指人身保險(xiǎn)公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對(duì)公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。

(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的體系。

第十一條 服務(wù)評(píng)價(jià)采取定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)最終結(jié)果由定性評(píng)價(jià)得分、定量評(píng)價(jià)得分和滿意度評(píng)分構(gòu)成，并分別列示。

(一)定性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。

(二)定量評(píng)價(jià)模型采用百分制，根據(jù)定量評(píng)價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評(píng)分逐級(jí)計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評(píng)價(jià)的總分。定量評(píng)價(jià)模型由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)制定并披露。

(三)客戶滿意度評(píng)價(jià)采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評(píng)分。

(四)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。

第三章 評(píng)價(jià)方法及要求

第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組，共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門負(fù)責(zé)人。

第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對(duì)公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評(píng)估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評(píng)估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。

第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評(píng)價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)秘書處申報(bào)，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評(píng)估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。

第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)體系的定量指標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)來源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對(duì)數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。

第十八條 定量評(píng)價(jià)原則上每年開展一次，除特別說明外，評(píng)價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司的評(píng)價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處。

第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。

第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測(cè)評(píng)過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測(cè)評(píng)過程和結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可驗(yàn)證性。

第四章 客戶滿意度測(cè)評(píng)

第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第二十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對(duì)終端客戶的滿意度測(cè)評(píng)體系。

第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。所有觀測(cè)變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題及客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測(cè)評(píng)公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測(cè)算，每年向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。

第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會(huì)的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級(jí)，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對(duì)象、觀測(cè)變量的選定，

調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確保客戶信息安全。

第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議。

第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測(cè)評(píng)結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會(huì)就客戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行解釋。

第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)提供所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)專設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測(cè)評(píng)的保險(xiǎn)公司公開，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見。但保險(xiǎn)公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測(cè)評(píng)原始資料。

第五章 評(píng)價(jià)組織及管理

第三十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成。其中，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50%。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì)由科研院校、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專家擔(dān)任委員。

第三十三條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作意見的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

(一)審議服務(wù)評(píng)價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;

(二)審議定量評(píng)價(jià)指標(biāo)、客戶滿意度評(píng)價(jià)的觀測(cè)變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評(píng)價(jià)體系;

(三)審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);

(四)組織開展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評(píng)價(jià)工作;

(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果;

(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(七)其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)重要工作。

第三十四條 在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評(píng)價(jià)以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評(píng)價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和工作。

第三十六條 服務(wù)評(píng)價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度，所有評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個(gè)年度開始，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級(jí)和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。

第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，查找評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評(píng)價(jià)工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

第三十九條 參與服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測(cè)評(píng)工作，如實(shí)提供相關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料，不得干擾測(cè)評(píng)活動(dòng)，不得弄虛作假。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評(píng)價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評(píng)價(jià)過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)過程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會(huì)公開通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對(duì)相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七章 附 則

篇（4）

對(duì)每個(gè)制造商評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)源自調(diào)查的3個(gè)不同詢問范圍（定期的維護(hù)工作、不定期的修理工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作）和3個(gè)機(jī)器壽命等級(jí)（保修期、少于6年或超過6年）。例如，對(duì)每個(gè)調(diào)查范圍提出了以下問題：

■ 協(xié)商和遵守維修保養(yǎng)期限

■ 完成工作的質(zhì)量 （工作報(bào)告、記錄）

■ 完成工作的反饋

■ 對(duì)性價(jià)比的滿意度

■ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的可到達(dá)性

■ 企業(yè)急需部件的快速修復(fù)

■ 其他部件的快速修復(fù)

■ 無特殊訂單的改進(jìn)

■ 優(yōu)惠待遇

如果按照企業(yè)類型劃分參與調(diào)查的決策者，商業(yè)印刷廠的高層決策者以35.5%占受訪者的大部分，17.5%的受訪者出自數(shù)碼印刷廠，印前企業(yè)的受訪者占15.6%。（如圖1）

在這些受訪者中，61%是業(yè)務(wù)經(jīng)理，34%是技術(shù)負(fù)責(zé)人，5%是其他管理人員。

如果按照企業(yè)大小區(qū)分受訪者，那么1～49人的企業(yè)占48%，是第一大類受訪者；其次是50～99人的企業(yè)，其比例占23%；100人以上的企業(yè)占22%，是第三大類受訪者；500人以上的企業(yè)占7%。（如圖2）

印刷業(yè)的現(xiàn)狀如何？

觀察印刷業(yè)的現(xiàn)狀對(duì)評(píng)價(jià)服務(wù)工作的意義非常重要。為此Apenberg&Partner咨詢公司在調(diào)查報(bào)告中提出：據(jù)德國(guó)經(jīng)濟(jì)部的數(shù)據(jù)顯示，2012年德國(guó)印刷工業(yè)在廣告市場(chǎng)衰退的背景下，其銷售額減少1.5%，降至204億元。由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣，2012年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（3%）比2011年減少0.7%，與其他加工行業(yè)相比，印刷業(yè)的銷售額大幅下降。如果以50人以上的企業(yè)銷售額來觀察，這是很明顯的。2012年，在這個(gè)企業(yè)等級(jí)內(nèi)印刷工業(yè)銷售額下降2.6%，而整個(gè)加工行業(yè)的銷售額增長(zhǎng)0.6%。調(diào)查報(bào)告表明，2012年印刷工業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)調(diào)，行業(yè)繼續(xù)處于全面結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中。其原因是通信行為改變、替代效應(yīng)、數(shù)字媒體和產(chǎn)能過剩。（相關(guān)數(shù)據(jù)見表1）

2013年由于持續(xù)徘徊的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和歐元區(qū)經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，使印刷業(yè)的銷售額減少0.7%。Apenberg&Partner咨詢公司在調(diào)查報(bào)告中稱，在這種背景下，預(yù)計(jì)來年印刷市場(chǎng)將繼續(xù)出現(xiàn)兼并潮。2010年德國(guó)印刷業(yè)尚有10043家，但到2015年將有約1400家印刷企業(yè)退出市場(chǎng)。

調(diào)查報(bào)告還指出，印刷業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)壓力的另一個(gè)信號(hào)是不斷增加的能源成本。據(jù)聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，自2005年以來，工業(yè)設(shè)備的能源價(jià)格每年增加7.5%。印刷業(yè)持續(xù)不斷的結(jié)構(gòu)改革和困難的市場(chǎng)環(huán)境的附加信號(hào)是投資行為的改變。2005年，在Ifo研究所指數(shù)投資調(diào)查中顯示，尚有52%的受訪者把更換采購(gòu)作為投資動(dòng)機(jī)，到2012年該比例減少到14%。與此相反，在結(jié)構(gòu)改革與合理化方面的投資份額，由2005年總的24%增長(zhǎng)到2012年的39%。（如圖3）

為了確保印刷業(yè)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期成功，因此企業(yè)面臨的任務(wù)是，使其戰(zhàn)略適應(yīng)媒體變化的要求。

調(diào)查結(jié)果

在客戶滿意度調(diào)查的范圍內(nèi)，共208位受訪者幾乎同樣對(duì)許多制造商進(jìn)行評(píng)價(jià)。總的說來，與機(jī)器種類無關(guān)，Krause公司成為了此次客戶調(diào)查的最佳制造商。

在所有的機(jī)器類別中，CtP制版機(jī)類以平均2.42的服務(wù)分獲得最佳評(píng)價(jià)，其次是折頁機(jī)類（2.65分）和裁切設(shè)備類（2.67分）。在CtP制版機(jī)類，制造商可以使其客戶信服。另外，Krause公司以1.99分獲得此次調(diào)查的最佳評(píng)分結(jié)果（按照德國(guó)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，1分為最優(yōu)）。

據(jù)調(diào)查報(bào)告還顯示，自2011年的上一次調(diào)查以來，Krause公司在總排名中晉升6個(gè)名次，其次是Canon（佳能）公司，該公司2013年首次參加由受訪者評(píng)價(jià)。海德堡印刷機(jī)公司再次以總分“好”（2.12分）排名第三。

客戶對(duì)印刷機(jī)制造商服務(wù)工作的評(píng)價(jià)比2011年的評(píng)價(jià)差一些。印刷機(jī)制造商的服務(wù)質(zhì)量下降表現(xiàn)在，企業(yè)以總分“好”的成績(jī)所占的比例，自2011年上次調(diào)查以來，下降了25個(gè)百分點(diǎn)，降至43%。而被評(píng)為“滿意”（次于“好”）的制造商比例由32%上升到57%。

從對(duì)所有制造商的平均觀察中表明，獲得“滿意”分為3.06分（2011年為2.88分）的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對(duì)于在服務(wù)方面需要的改進(jìn)是最大的。此外，在評(píng)價(jià)“定期維修保養(yǎng)工作”中，由2011年的“好”（2.32分）下降至現(xiàn)在的“滿意”（2.74分），在評(píng)價(jià)“計(jì)劃外的修理”方面，由2011年的“好”（2.34分）下降至現(xiàn)今的“好”（2.48分）。再有，印刷機(jī)制造商的客戶把對(duì)服務(wù)工作的性價(jià)比劃為平均級(jí)。這樣不僅對(duì)“定期維修保養(yǎng)工作”類只評(píng)為“滿意”（2.97分），而且對(duì)“計(jì)劃外的修理”只評(píng)為“滿意”，打了（3.06分）。

篇（5）

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分析 措施

早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，大思想家孟子就曾經(jīng)說過：“天時(shí)不如地利、地利不如人和”。及其簡(jiǎn)明地闡釋了有利的時(shí)機(jī)和氣候不如有利的地勢(shì)，有利的地勢(shì)不如人心所向，上下團(tuán)結(jié)。也就是說，如果能提高員工對(duì)公司的滿意度，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，這樣就能催使員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，樂于奉獻(xiàn)，把企業(yè)當(dāng)家，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，企業(yè)就能有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工對(duì)企業(yè)抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。

制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造行業(yè)。因?yàn)槲覈?guó)化學(xué)制藥產(chǎn)業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚，加上整個(gè)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產(chǎn)業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動(dòng)力價(jià)格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動(dòng)力價(jià)格增長(zhǎng)過快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達(dá)14%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過GDP增加速度。加之勞動(dòng)力受教育程度提高，對(duì)收入有很高的預(yù)期，而民營(yíng)和私營(yíng)企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動(dòng)力，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)下降、轉(zhuǎn)型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。

中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)招聘企業(yè)之一――前程無憂的《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營(yíng)企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類離職率最高，達(dá)到31.5%；生產(chǎn)管理類其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達(dá)到四年來的高點(diǎn)，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關(guān)注的是，2016的主動(dòng)離職率將大幅度攀升，將達(dá)到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對(duì)于制藥公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。

一、滿意度調(diào)查的背景

X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國(guó)企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產(chǎn)、銷售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產(chǎn)品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內(nèi)科、腫瘤科臨床用藥。

現(xiàn)有國(guó)家準(zhǔn)字號(hào)藥品29個(gè)，研發(fā)完成等待批文的藥品17個(gè)，保健食品3個(gè)，正在研發(fā)的新藥3個(gè)。至今已成長(zhǎng)為一個(gè)現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)，總資產(chǎn)超3億元，且形成了產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，居安思危，才得長(zhǎng)久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)做診斷并進(jìn)行變革已成為當(dāng)務(wù)之急。

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：“沒有測(cè)量，就沒有管理。”而員工滿意度調(diào)查體系，就是一個(gè)診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”和“晴雨表”。員工滿意度調(diào)查是企業(yè)和員工進(jìn)行正式交流的一個(gè)重要平臺(tái)，針對(duì)全員的滿意度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，并采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，為企業(yè)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。全面提升企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升可持續(xù)性發(fā)展。

二、員工滿意度概念及其影響路徑分析

員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。

利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的客戶可以分為兩種：外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤(rùn)的直接來源；內(nèi)部客戶即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部客戶的滿意度，卻忽視了內(nèi)部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，只有敬業(yè)和忠誠(chéng)的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠(chéng)的外部客戶群，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

其核心思想為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關(guān)系。客戶忠誠(chéng)度是源于客戶滿意度，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度，而企業(yè)員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。從這個(gè)角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤(rùn)的多寡與持續(xù)增長(zhǎng)速度。

三、X制藥企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀

按照對(duì)工作回報(bào)的滿意度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度等影響員工滿意度的五個(gè)維度的因素進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。[5]本次調(diào)查過程，接受調(diào)查的員工涉及X制藥公司總部及兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)，發(fā)放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區(qū)218份，兩個(gè)生產(chǎn)廠區(qū)147份，有效樣本為361份。

本次問卷統(tǒng)計(jì)采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行了交叉分析。并對(duì)該公司員工的一些開放式問題做了相應(yīng)記錄。

具體數(shù)據(jù)展示及分析如圖：

從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到：在對(duì)工作的滿意度方面，該公司員工對(duì)目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對(duì)這個(gè)問題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對(duì)目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)工作滿意度均在90%以上，屬于強(qiáng)指標(biāo)。這說明絕大多數(shù)員工對(duì)自己工作的問題認(rèn)識(shí)比較清晰和成熟。

在對(duì)該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對(duì)公司感到滿意，每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)公司的滿意度也均在90%以上，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對(duì)公司的滿意度情況很好。

經(jīng)過對(duì)該公司員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析后，可以看出，員工對(duì)該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關(guān)鍵性指標(biāo)之間不能相互驗(yàn)證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術(shù)和整體素質(zhì)有待提高，員工對(duì)公司制度缺乏敬畏之心。

四、滿意度提升方案與改進(jìn)措施

1.建立完善透明公正的管理制度

這一問題主要針對(duì)開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據(jù)公平理論，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部管理制度缺乏公平性時(shí)，會(huì)挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內(nèi)心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠(chéng)度，從而無法保證企業(yè)的整體績(jī)效。

建立獎(jiǎng)勵(lì)體系及年度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，超額利潤(rùn)分享計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與晉升制度、考核結(jié)果相結(jié)合。薪酬制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)公開化，說明薪資的結(jié)構(gòu)，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。獎(jiǎng)懲需及時(shí)、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風(fēng)清氣正、積極向上的管理環(huán)境。

2.設(shè)置結(jié)果導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)

薪酬結(jié)構(gòu)體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤(rùn)分成；二是員工隊(duì)伍穩(wěn)定及激勵(lì)問題。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)員工對(duì)自己的薪酬不滿意時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機(jī)會(huì)。而在本次調(diào)查中，相當(dāng)一部分人對(duì)公司薪酬不滿意，該公司應(yīng)慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進(jìn)行內(nèi)部比較時(shí)，薪酬設(shè)計(jì)要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級(jí)差。與外界比較時(shí)，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。該公司在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，進(jìn)行必要的位分析、職位勝任模型構(gòu)建，設(shè)立職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，增加制定標(biāo)準(zhǔn)的透明度，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的，并為他們所廣泛接受。可以實(shí)現(xiàn)靈活的薪酬和福利設(shè)計(jì)體系，使員工在對(duì)自己的薪酬和福利結(jié)構(gòu)的選擇上有一定的自由選擇權(quán)，這樣不但能夠更有效地針對(duì)員工個(gè)性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識(shí)及不公平感。

3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的核心是人的激勵(lì)與約束，如果沒有有效的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制與發(fā)展機(jī)制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應(yīng)當(dāng)明確員工的職位升遷不應(yīng)是企業(yè)對(duì)員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標(biāo)，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點(diǎn)為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關(guān)系。人才需要成長(zhǎng)，企業(yè)應(yīng)為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結(jié)合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對(duì)技術(shù)或管理方面的高潛質(zhì)人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術(shù)人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術(shù)專家。

可以考慮對(duì)該公司人力資源狀況進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人才需求及機(jī)構(gòu)編制模型。啟動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)和管理培訓(xùn)生計(jì)劃，培養(yǎng)計(jì)劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術(shù)型人才。這樣做可以解決兩個(gè)問個(gè)問題：第一，解決基層關(guān)鍵崗位人才隊(duì)伍建設(shè)及骨干員工儲(chǔ)備問題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問題，給他們一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標(biāo)。同時(shí)引進(jìn)咨詢機(jī)構(gòu)，對(duì)公司進(jìn)行職級(jí)體系再造，從機(jī)構(gòu)編制的高度為員工晉升打開上升空間。

4.對(duì)員工工作成果進(jìn)行積極地反饋，增加其精神回報(bào)

該公司應(yīng)對(duì)各部門管理干部進(jìn)行管理能力培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦心軌驅(qū)ο聦俚墓ぷ鞒晒M(jìn)行及時(shí)正強(qiáng)化，給予他們及時(shí)的評(píng)價(jià)、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對(duì)公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應(yīng)措施，從公司層次對(duì)下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，如公司開展評(píng)選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。并在整個(gè)企業(yè)中建設(shè)一種濃厚的勤奮、上進(jìn)、超越自我的企業(yè)文化，無形之中使員工形成對(duì)勤奮、敬業(yè)、上進(jìn)的自我要求。

5. 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)

該公司要提高員工組織認(rèn)同感，首先應(yīng)建立獨(dú)有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強(qiáng)員工的歸屬感，從而提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，還應(yīng)將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的感情，提高員工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同，從而最終提高其滿意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會(huì)更加從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，愿意和企業(yè)結(jié)為共同體，把企業(yè)的目標(biāo)視為個(gè)人的目標(biāo)，把個(gè)人命運(yùn)與企業(yè)的將來放在一起，提升對(duì)企業(yè)的滿意度，強(qiáng)化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]前程無憂《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》

篇（6）

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.121

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和煙草行業(yè)的發(fā)展，卷煙營(yíng)銷工作面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境也在不斷變化，煙草企業(yè)加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷環(huán)節(jié)的審計(jì)監(jiān)督成為行業(yè)內(nèi)部審計(jì)工作的新方向、新視角、新領(lǐng)域。明確卷煙營(yíng)銷審計(jì)的目的、選擇科學(xué)的審計(jì)方法、確定審計(jì)內(nèi)容的重點(diǎn)、制定完善的審計(jì)實(shí)施方案是有效開展卷煙營(yíng)銷審計(jì)的前提。

1 卷煙營(yíng)銷審計(jì)的目的

深化卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革，是煙草行業(yè)深入貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)精神的具體體現(xiàn)，是堅(jiān)持和完善煙草專賣專營(yíng)體制的內(nèi)在要求，是破解“三大課題”的切入點(diǎn)，也是深化煙草行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的重要突破口。通過開展卷煙營(yíng)銷工作審計(jì)，基本掌握煙草行業(yè)卷煙市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，客觀反映市場(chǎng)營(yíng)銷工作中在需求預(yù)測(cè)、貨源供應(yīng)、品牌進(jìn)出、客我關(guān)系等方面存在的不足，從完善制度、化流程、強(qiáng)化監(jiān)管等方面提出改進(jìn)的建議，促進(jìn)煙草行業(yè)市場(chǎng)化程度進(jìn)一步提高，市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范，逐步提升行業(yè)資源配置效率，激發(fā)煙草工商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力。

2 卷煙營(yíng)銷審計(jì)的方式、方法

開展卷煙營(yíng)銷審計(jì)的方式既可以結(jié)合經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)項(xiàng)目開展，也可以實(shí)施卷煙營(yíng)銷專項(xiàng)審計(jì)。前者可提高經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)的覆蓋面和審計(jì)工作實(shí)施的整體效率，后者則更加具有靈活性和專項(xiàng)性。

審計(jì)方法主要包括內(nèi)控評(píng)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、資料檢查、座談問詢和實(shí)地走訪等。可以通過檢查卷煙營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)控制度及執(zhí)行，分析財(cái)務(wù)、銷售相關(guān)指標(biāo)異常波動(dòng)情況，檢查專賣和內(nèi)管的卷宗資料，了解入網(wǎng)銷售、價(jià)格波動(dòng)、真品卷煙非法流通等情況；與營(yíng)銷、專賣、內(nèi)管和客服人員進(jìn)行座談交流，了解市場(chǎng)態(tài)勢(shì)、客戶情況反映、供需矛盾等情況；抽取不同業(yè)態(tài)零售戶，自主安排路線，進(jìn)行走訪，了解貨源供應(yīng)、終端建設(shè)、社會(huì)庫(kù)存等情況。

3 卷煙營(yíng)銷審計(jì)的主要內(nèi)容

卷煙營(yíng)銷審計(jì)的主要內(nèi)容可以分為內(nèi)控制度、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌管理和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)四個(gè)部分：內(nèi)控制度主要審計(jì)內(nèi)控制度的健全性和合規(guī)性；市場(chǎng)營(yíng)銷主要審計(jì)需求預(yù)測(cè)、社會(huì)庫(kù)存、貨源供應(yīng)、客戶管理、規(guī)范管理、價(jià)格管理、零售戶毛利情況等內(nèi)容；品牌管理主要審計(jì)品牌培育、引進(jìn)退出機(jī)制、宣傳促銷、資源分配等；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要審計(jì)現(xiàn)代零售終端建設(shè)情況、客戶滿意度、訂貨成功率、電子結(jié)算率、客戶投訴等內(nèi)容。

3.1 內(nèi)控制度方面

一是審查內(nèi)控制度是否健全，是否涵蓋了需求預(yù)測(cè)、貨源供應(yīng)、品牌培育、品牌引進(jìn)退出機(jī)制、客戶管理、市場(chǎng)監(jiān)測(cè)、內(nèi)部監(jiān)管、宣傳促銷等重要流程節(jié)點(diǎn)，有無缺失重要環(huán)節(jié)內(nèi)控制度的情況。二是審查企業(yè)制定的內(nèi)控制度規(guī)定是否符合行業(yè)規(guī)定，是否有與國(guó)家、行業(yè)規(guī)定不相符的條款，是否根據(jù)國(guó)家和行業(yè)的規(guī)章制度變化及時(shí)進(jìn)行修訂。

3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷方面

一是審查需求預(yù)測(cè)的編制依據(jù)是否充分，編制程序和工作標(biāo)準(zhǔn)是否符合煙草行業(yè)的規(guī)定，需求預(yù)測(cè)編制程序是否按照“自下而上、分析匯總”的流程執(zhí)行，是否將需求預(yù)測(cè)結(jié)果作為訂單訂貨的重要依據(jù)，有無持續(xù)改進(jìn)措施。二是審查企業(yè)是否建立社會(huì)庫(kù)存存銷比的管理制度，是否得到有效執(zhí)行，是否對(duì)社會(huì)庫(kù)存存銷比進(jìn)行了動(dòng)態(tài)監(jiān)控，對(duì)存銷比超過警戒線的品牌（規(guī)格）有無改進(jìn)措施。三是審查卷煙貨源分配政策或?qū)嵤┓桨甘欠穹闲袠I(yè)規(guī)定，是否有利用緊俏品牌與指定品牌（規(guī)格）進(jìn)行搭配或變相搭配銷售的情況。四是審查被審單位零售客戶分檔維度設(shè)置是否符合要求，是否及時(shí)向零售客戶公開客戶分類分組情況，是否將單品牌（規(guī)格）或少量品牌（規(guī)格）的訂貨量與客戶分類定級(jí)、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。是否建立了大客戶管理制度，是否對(duì)大客戶信息進(jìn)行定期維護(hù)，大客戶的數(shù)量是否進(jìn)行了有效控制。五是審查真煙非法流通的情況，是否有流出或流入的大要案，并查詢所涉條碼信息，分析存在的問題，有無超市場(chǎng)容量投放的卷煙問題、規(guī)范大戶經(jīng)營(yíng)行為的問題及地下倒賣卷煙網(wǎng)絡(luò)的問題，購(gòu)進(jìn)的卷煙是否達(dá)到入網(wǎng)、落地、落戶3個(gè)100%，有無未入網(wǎng)銷售等違規(guī)現(xiàn)象。六是審查是否制定了高價(jià)位卷煙銷售管理辦法，是否將高價(jià)位卷煙貨源調(diào)入數(shù)量、分配辦法、投放對(duì)象、供應(yīng)價(jià)格、分配結(jié)果定期在卷煙商業(yè)企業(yè)內(nèi)部公示，是否存在超市場(chǎng)容量投放卷煙和大戶不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。七是查看零售戶毛利率，評(píng)價(jià)零售戶的盈利水平，與本單位同期水平相比較，分析差異原因，反映需求預(yù)測(cè)、貨源供應(yīng)方面存在的問題。

3.3 品牌培育方面

一是審查是否制定了品牌引入退出管理辦法，引入退出機(jī)制是否符合行業(yè)規(guī)定，引入退出流程是否符合卷煙品牌（規(guī)格）引入退出管理辦法的規(guī)定。二是審查是否制定了卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，是否及時(shí)按照國(guó)家局、省局相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)整和修訂，有無具體品牌培育計(jì)劃、方案，是否按照品牌維護(hù)和評(píng)價(jià)流程開展工作，是否針對(duì)不同產(chǎn)品規(guī)格定期開展品牌生命周期評(píng)審工作，為卷煙品牌的市場(chǎng)引入、退出等提供依據(jù)。三是審查是否在“注重公平、兼顧效率”的原則指引下，制定終端資源規(guī)劃，是否明確終端資源分類標(biāo)準(zhǔn)、資源維護(hù)、信息更新和使用規(guī)則等內(nèi)容，是否公平合理分配轄區(qū)零售終端店招、柜臺(tái)等資源。四是審查宣傳促銷項(xiàng)目是否有年度預(yù)算，項(xiàng)目立項(xiàng)是否符合管理程序，是否按審批權(quán)限得到批準(zhǔn)，宣傳促銷項(xiàng)目是否按照方案要求開展實(shí)施，是否合理安排品牌、范圍，合理配置物料；是否存在以現(xiàn)金、卷煙實(shí)物、貴重物品等作為促銷手段，開展銷售獎(jiǎng)勵(lì)或變相銷售獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的行為，是否建立宣傳促銷品“收、發(fā)、存”臺(tái)賬。

3.4 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面

一是審查是否編制了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃，是否制定了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)制度，制度執(zhí)行是否有效，年度投入是否按預(yù)算執(zhí)行，投入是否規(guī)范，終端建設(shè)對(duì)象選擇條件是否符合規(guī)定，流程是否規(guī)范，是否完成上級(jí)下達(dá)的現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)任務(wù)，是否對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，現(xiàn)代卷煙零售終端產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤六大功能的實(shí)現(xiàn)情況。二是審查是否制定了關(guān)于客戶滿意度的內(nèi)控制度，是否針對(duì)滿意度調(diào)查報(bào)告反映的問題提出整改意見及措施，客戶滿意度與同期相比是否得到提高或達(dá)到平均水平。三是審查是否建立訂貨成功率考核機(jī)制，當(dāng)訂貨成功率較低時(shí)，是否對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)措施，是否有跟蹤監(jiān)督機(jī)制。是否存在貨源供應(yīng)不合理或不均衡現(xiàn)象，零售戶是否存在亂渠道進(jìn)貨的不規(guī)范現(xiàn)象。四是審查是否建立電子結(jié)算率考核機(jī)制，當(dāng)電子結(jié)算率較低時(shí)，是否對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)措施。五是審查是否建立客戶投訴管理制度，實(shí)際是否得到有效執(zhí)行，對(duì)客戶投訴的原因是否進(jìn)行了分析，客戶投訴率和客戶投訴滿意度是否高于同期水平，有無改進(jìn)措施。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

一、B2C電子商務(wù)與物流配送概述

電子商務(wù)的操作流程需要涉及到金錢、物流、信息和商流幾個(gè)方面，其中除物流以外的內(nèi)容都可以通過網(wǎng)絡(luò)在虛擬環(huán)境中實(shí)現(xiàn)，物流商在電子商務(wù)交易過程中是必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容，使用第三方物流可以幫助電子商務(wù)企業(yè)避免獨(dú)立運(yùn)營(yíng)物流服務(wù)而投入過多資金，但是這樣也帶來了對(duì)物流服務(wù)的無法控制，不能保證服務(wù)質(zhì)量，也很難在物流上保證顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

二、電子商務(wù)模式下第三方物流企業(yè)顧客信任的形成

（一）電子商務(wù)模式下顧客滿意度的形成因素

在當(dāng)前電子商務(wù)的環(huán)境中，消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)的商品質(zhì)量與配送服務(wù)往往決定了對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的滿意度，在這樣的服務(wù)過程中，商家的交流能力是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的重要窗口，交流的質(zhì)量直接決定了客戶能否會(huì)決定達(dá)成交易。所以說網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的圖片、文字、客服交流還有網(wǎng)站科學(xué)性都是影響到顧客滿意度的重要因素。

（二）物流模式下客戶滿意度的形成

當(dāng)消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)中完成了購(gòu)買，商品會(huì)通過物流企業(yè)配送到顧客手中，這樣的過程中顧客對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的滿意度會(huì)受到物流企業(yè)的配送服務(wù)的影響，物流服務(wù)可以分為兩個(gè)方面，一個(gè)是貨物運(yùn)輸，另一個(gè)是貨物的配送。物流的服務(wù)質(zhì)量是最能夠影響到顧客滿意度的內(nèi)容，所以說在物流配送過程中顧客的滿意度主要受商品的運(yùn)輸與配送服務(wù)質(zhì)量的影響。

三、電子商務(wù)物流配送中存在的問題

（一）物流速度問題

如今很多電子商務(wù)網(wǎng)站都能夠在一線城市保證配送質(zhì)量，但是隨著規(guī)模的擴(kuò)大，二三線城市的配送服務(wù)卻打了折扣，這些地區(qū)的配送質(zhì)量不夠，使得在速度、配送范圍上面臨著很大的限制。

（二）免運(yùn)費(fèi)策略門檻高

電子商務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往會(huì)提供免運(yùn)費(fèi)的方案，這樣的方案在消費(fèi)者的滿意度影響因素中并不是最重要的，因此如果電子商務(wù)網(wǎng)站又開始收取運(yùn)費(fèi)，并根據(jù)消費(fèi)額度的大小來設(shè)置門檻，那么會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生較大的失望情緒，很難再繼續(xù)保持原有的購(gòu)買欲望，也會(huì)一定程度上削弱顧客對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的滿意度。

（三）配送人員素質(zhì)有待提高

物流服務(wù)人員的受教育水平普遍不高，因此從事物流配送的門檻非常低，一些物流企業(yè)為了節(jié)省成本和提高效率，就省去了對(duì)物流配送人員的培訓(xùn)，直接讓其上崗服務(wù)，這樣配送人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度還有流程控制都會(huì)打折扣。這些因素都顯著地影響到了物流企業(yè)在顧客心目中的印象。

四、物流服務(wù)因素與顧客滿意度的相關(guān)分析

本文的研究對(duì)象選擇了熱門的電子商務(wù)網(wǎng)站一號(hào)店，針對(duì)該網(wǎng)站的熱門分類進(jìn)行顧客的問卷調(diào)查，筆者選擇了在網(wǎng)站上經(jīng)常參與曬單的用戶，通過站內(nèi)信來進(jìn)行聯(lián)系。在三周時(shí)間內(nèi)獲得了161份問卷反饋，其中146份為有效問卷，其中有效率達(dá)到了90.7%。在地理位置分布上也涵蓋了從江浙滬、廣東廣西、湖南湖北等多個(gè)地區(qū)，但是以江浙滬為代表的一線城市還是相對(duì)占據(jù)了較多的份額，達(dá)到了三分之二。

（一）物流服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響力

被調(diào)查的顧客中有47.06%比例的人認(rèn)為物流在網(wǎng)購(gòu)中占據(jù)了非常重要的地位，45.68%的顧客則認(rèn)為相對(duì)比較重要，這樣的比例說明了物流服務(wù)在顧客的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)中占據(jù)了非常重要的地位，也表明了如今物流服務(wù)質(zhì)量如今在顧客心目中的地位越來越高。

（二）顧客最重視的始終是最基本的物流因素

根據(jù)下表的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對(duì)于影響其對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站滿意度的因素評(píng)分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包裝，再次是下單速度，后面分別是配送質(zhì)量，配送信息還有庫(kù)存顯示等，這個(gè)結(jié)果表明了顧客在物流服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都比較關(guān)心，但是其中最為關(guān)心的還是物流服務(wù)的配送功能，這也是影響其滿意度最重要的因素。

（三）顧客對(duì)各項(xiàng)物流服務(wù)因素的滿意度

在顧客對(duì)一號(hào)店的各項(xiàng)物流服務(wù)因素的滿意度調(diào)查結(jié)果中，各個(gè)物流的環(huán)節(jié)在顧客心目中的滿意度排列首先最滿意的是配送速度，其次是下單速度，再次是貨物包裝，后面分別是配送速度、信息跟蹤和庫(kù)存情況。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對(duì)于一號(hào)店的物流服務(wù)質(zhì)量普遍都比較滿意，但是一些顧客仍然會(huì)有不滿的情緒出現(xiàn)，但是由于排在前面的因素滿意度都較高因此也沒有產(chǎn)生較大的影響。

五、結(jié)論

（一）B2C企業(yè)應(yīng)建立自己的物流配送標(biāo)準(zhǔn)

物流配送的標(biāo)準(zhǔn)化可以幫助企業(yè)提升自己的運(yùn)營(yíng)效率，改善服務(wù)質(zhì)量，給顧客造成更大的影響力，所以說電子商務(wù)企業(yè)需要在物流服務(wù)上給自己建立一套詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化方案，將各個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，除此之外在顧客的滿意度調(diào)查上也需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的處理，這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地得到市場(chǎng)反饋信息。

（二）充分利用免運(yùn)費(fèi)作為促銷策略

篇（8）

維修質(zhì)量的重要性，其實(shí)無需說些大道理，只需引出一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)來證明——維修質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)的所有努力都將變得徒勞。同理，維修質(zhì)量滿意度自然也就成為客戶滿意度的“主打歌”。

客戶滿意度，通常是建立在客戶所獲得感受的基礎(chǔ)上分級(jí)考量的。例如，體現(xiàn)在客服報(bào)告中的即是若干體驗(yàn)點(diǎn)的滿意度分值，劃分為極為滿意、非常滿意、滿意和不滿意4個(gè)等級(jí)。客戶體驗(yàn)的感受主體可分為3個(gè)層面：基本要求、客戶期望和愉悅感受，愉悅感受是建立在基本要求和客戶期望基礎(chǔ)上的。如圖1所示，客戶體驗(yàn)的基本要求三要素為質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間，而維修質(zhì)量又間接影響著價(jià)格和時(shí)間。如果維修未按操作規(guī)程進(jìn)行或者維修預(yù)案制定存在問題，都會(huì)引起價(jià)格的質(zhì)疑和時(shí)間的延長(zhǎng)，繼而間接導(dǎo)致客戶的抱怨。

與此對(duì)應(yīng)，當(dāng)前的汽車售后服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)要求已從“產(chǎn)品及流程導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶體驗(yàn)導(dǎo)向”；想要贏得最佳客戶體驗(yàn)，需要贏得維修質(zhì)量滿意度。由此，我們所想和所做的，就是使全體員工形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)；從管理上真正實(shí)現(xiàn)維修質(zhì)量滿意度的提升。

維修質(zhì)量的滿意度控制可從2個(gè)維度來導(dǎo)入分析。一是客戶體驗(yàn)的感知，二是客戶體驗(yàn)的量化標(biāo)準(zhǔn)。客戶體驗(yàn)的感知可以用專業(yè)化程度來衡量，專業(yè)程度涉及專業(yè)的技能、專業(yè)的形象及專業(yè)的態(tài)度，任何一方面出現(xiàn)問題，都會(huì)影響最終客戶所感知的“專業(yè)化”（圖2）。

維修質(zhì)量滿意度的量化標(biāo)準(zhǔn)，在客服滿意度調(diào)查報(bào)告中會(huì)體現(xiàn)為很多客戶體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)，如服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)友好度、一次性修復(fù)率、正確維修率及修車等待時(shí)間等。其中和維修質(zhì)量滿意度相關(guān)聯(lián)的量化指標(biāo)為正確維修率和一次性修復(fù)率，當(dāng)然，如果再考慮到時(shí)間因素，還有維修效率。對(duì)維修質(zhì)量滿意度的管控，其實(shí)質(zhì)正是如何運(yùn)用多種有效策略把量化指標(biāo)做得更好。

二、維修質(zhì)量滿意度控制策略

筆者結(jié)合多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一個(gè)控制策略模型（圖3）。這個(gè)維修質(zhì)量滿意度控制策略模型在結(jié)構(gòu)上分為4個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)防保障、現(xiàn)場(chǎng)管控、反饋修正和績(jī)效評(píng)估。

1.預(yù)防保障

如果說控制策略的實(shí)施方式是“對(duì)標(biāo)與問責(zé)”，那么預(yù)防保障環(huán)節(jié)就像是確保我們做到“對(duì)標(biāo)與問責(zé)”的系統(tǒng)安裝光盤，如果這個(gè)光盤的版本過低或者安裝失誤，應(yīng)用軟件一定會(huì)錯(cuò)誤頻發(fā)。

（1）高效的組織架構(gòu)

①組織架構(gòu)

組織架構(gòu)是實(shí)施維修質(zhì)量滿意度控制的重要基礎(chǔ)，要保證控制流程的每個(gè)結(jié)點(diǎn)都有相應(yīng)崗位人員去匹配。然而，架構(gòu)也不能一味地追求大而全，也要與當(dāng)前公司的發(fā)展階段和團(tuán)隊(duì)的工作能力相適應(yīng)。例如，為開發(fā)新的技術(shù)項(xiàng)目而設(shè)立的培訓(xùn)及監(jiān)督崗位可能會(huì)造成崗位的空設(shè)現(xiàn)象。筆者建議的售后管理體系組織架構(gòu)如圖4所示。

②崗位職責(zé)和評(píng)價(jià)體系

在企業(yè)的組織架構(gòu)和管理體系中，每名員工都要能勝任其崗位職責(zé)，這樣組織才會(huì)高效進(jìn)取。為達(dá)成這一目標(biāo)，必須對(duì)組織架構(gòu)內(nèi)的管理者及員工設(shè)定明確的崗位職責(zé)和日常檢查評(píng)價(jià)體系。崗位職責(zé)大家都比較清楚，所謂日常檢查評(píng)價(jià)體系，是讓團(tuán)隊(duì)的每名員工了解自己的崗位職責(zé)和每天應(yīng)完成的工作（崗位職責(zé)與日清日結(jié)任務(wù)表會(huì)進(jìn)行雙向溝通，并簽訂責(zé)任狀），同時(shí)上一級(jí)負(fù)責(zé)人每天可以據(jù)此檢查員工的工作完成情況。

③人才招聘和培訓(xùn)管理

這里要特別說明的是，對(duì)于管理體系中的關(guān)鍵人物——技術(shù)經(jīng)理和技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師，在前期人才招聘時(shí)，一定要嚴(yán)格按照重點(diǎn)崗位的結(jié)構(gòu)化面試流程進(jìn)行，以保證此類管理架構(gòu)中的重要崗位達(dá)到“人才匹配”。然而，在現(xiàn)實(shí)情況下，即使招聘到合適的人才，也很難做到立即勝任該崗位的工作，因此還需要有崗位培訓(xùn)（崗位技能測(cè)評(píng)）和持續(xù)提升體系（崗位技能提升培訓(xùn)）作為重要補(bǔ)充。

（2）崗位技能測(cè)評(píng)體系

進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)前，必須通過相應(yīng)崗位的技能基礎(chǔ)測(cè)評(píng)，技能測(cè)評(píng)分為服務(wù)顧問、維修技師和綜合崗位人員3大類別進(jìn)行。就維修技師的技能測(cè)評(píng)而言，可以將其分為7個(gè)階梯等級(jí)，分別為新入廠員工（學(xué)徒）、一級(jí)助理技師（保養(yǎng)工）、二級(jí)助理技師（操作工）、三級(jí)助理技師（初級(jí)診斷工）、中級(jí)技師、高級(jí)技師和專家技師（圖5）。每個(gè)等級(jí)申請(qǐng)（實(shí)習(xí)）上崗前都要進(jìn)行公開的測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)的主要形式為實(shí)操或情景演練，即針對(duì)考核的項(xiàng)目進(jìn)行公開操作和實(shí)操問答，由技能測(cè)評(píng)小組評(píng)分最終決定是否通過技能等級(jí)測(cè)評(píng)。

所謂測(cè)評(píng)動(dòng)態(tài)性，是指崗位技能基礎(chǔ)測(cè)評(píng)的內(nèi)容是不斷更新的，如新車型的相關(guān)技術(shù)等。在培訓(xùn)完成后會(huì)將考核結(jié)果錄入到員工崗位技能測(cè)評(píng)表中，如果定期補(bǔ)測(cè)的崗位技能項(xiàng)目不能通過，也要暫停上崗，直至補(bǔ)測(cè)合格后才能上崗。

（3）崗位技能提升培訓(xùn)體系

崗位技能提升培訓(xùn)體系的目的，是通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的共享，保證人員勝任崗位要求，從而最終提升維修質(zhì)量滿意度和品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)內(nèi)容是基于保證員工勝任崗位要求而設(shè)計(jì)的，可分為技術(shù)類培訓(xùn)、非技術(shù)類培訓(xùn)和公共課程3大類（圖6）。3類培訓(xùn)課程相互作用與影響，在提高客戶滿意度和員工崗位符合度方面發(fā)揮著各自不同的作用。就提升維修質(zhì)量而言，核心當(dāng)然是技術(shù)類培訓(xùn)。技術(shù)類培訓(xùn)課程要在基礎(chǔ)性文件資料（如維修手冊(cè)、實(shí)操指導(dǎo)手冊(cè)及廠方技術(shù)通報(bào)等）的基礎(chǔ)上，由技術(shù)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師組織開發(fā)出一系列原創(chuàng)性的培訓(xùn)課程（如新車型各總成培訓(xùn)、電控系統(tǒng)專項(xiàng)培訓(xùn)）。由于整車廠商培訓(xùn)的重要性，原創(chuàng)性的培訓(xùn)課程也應(yīng)包括此類廠商培訓(xùn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)。除了以上自行開發(fā)的專項(xiàng)技能提升課程，技術(shù)培訓(xùn)課程還應(yīng)包括內(nèi)部技術(shù)交流通報(bào)、故障一點(diǎn)通等，這些內(nèi)容可以是原創(chuàng)，也可以是業(yè)務(wù)交流研討或報(bào)紙雜志發(fā)表的相關(guān)內(nèi)容。總之，要更具有時(shí)效性和實(shí)用意義。

技術(shù)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師是培訓(xùn)項(xiàng)目的主要組織者和負(fù)責(zé)人，但為了增強(qiáng)全員的參與意識(shí)，也可以吸納有一定技術(shù)專長(zhǎng)和操作規(guī)范仔細(xì)的維修人員做示范性講解（圖7）。技術(shù)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師也要不斷地提高自己的教學(xué)水平，在培訓(xùn)中不要只教授理論知識(shí)，還要注意培訓(xùn)方法和實(shí)施策略。如圖8所示的培訓(xùn)實(shí)施策略中，首先要在需求分析環(huán)節(jié)針對(duì)員工不同的崗位、入職時(shí)間及技能水平等進(jìn)行充分地調(diào)研。在需求調(diào)研的基礎(chǔ)上再進(jìn)行互動(dòng)式培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)的針對(duì)性和互動(dòng)性便會(huì)大大增強(qiáng)。

篇（9）

（本文是2011年陽江職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)改革與研究項(xiàng)目“消費(fèi)者系列課程教學(xué)改革與研究”和2011年陽江職業(yè)技術(shù)學(xué)院創(chuàng)新科技活動(dòng)準(zhǔn)予立項(xiàng)項(xiàng)目“全國(guó)首創(chuàng)‘營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)電算化’課程的設(shè)計(jì)與實(shí)踐”的部分成果）

一、教學(xué)模塊整合的合理性

筆者在消費(fèi)者行為學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)這兩門課程的教學(xué)內(nèi)容有很多共通之處。設(shè)計(jì)問卷、統(tǒng)計(jì)分析等是這兩門課程的交叉領(lǐng)域。本學(xué)院今年安排營(yíng)銷專業(yè)一年級(jí)學(xué)生在同一個(gè)學(xué)期上這兩門課，我嘗試將這兩門課的某些教學(xué)模塊進(jìn)行整合改革。

“消費(fèi)者行為學(xué)”與“營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)電算化”教學(xué)模塊的整合改革有助于避免教學(xué)內(nèi)容重復(fù)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)分析和解決營(yíng)銷問題的能力，體現(xiàn)了高職教學(xué)的實(shí)用特色。

二、教學(xué)模塊整合案例

1. 消費(fèi)者調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

①用Excel軟件新建工作薄，設(shè)計(jì)問卷的前言和標(biāo)題。②輸入問卷內(nèi)容。③設(shè)置問卷結(jié)果的編碼，利用數(shù)據(jù)有效性設(shè)置錄入限制。④用名稱或者Excel軟件中的VLOOKUP函數(shù)，替換編碼，生成調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)庫(kù)。⑤用篩選和圖表功能分析消費(fèi)者樣本的性別組成。⑥利用Excel軟件中透視圖表向?qū)Чδ芊治鱿M(fèi)者樣本的年齡結(jié)構(gòu)。⑦利用SUMPRODUCT函數(shù)分析影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素。⑧利用Excel軟件中的COUNTIF函數(shù)分析消費(fèi)者可接受的產(chǎn)品定價(jià)范圍。⑨利用COUNTIF函數(shù)分析消費(fèi)者期望的產(chǎn)品附屬功能。

2. 分類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，測(cè)評(píng)廣告對(duì)消費(fèi)者的影響

①用Excel軟件設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和接收問卷結(jié)果的工作表，發(fā)送問卷郵件。②創(chuàng)建調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)庫(kù)。③分析樣本組成。④用透視圖表向?qū)Чδ芙y(tǒng)計(jì)消費(fèi)者對(duì)廣告的記憶率和認(rèn)可度。⑤用Excel軟件中的帶累積百分率的直方圖或餅圖，分析廣告對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買態(tài)度和行為的影響。⑥用Excel軟件中的“描述統(tǒng)計(jì)”工具生成源數(shù)據(jù)區(qū)域的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，報(bào)表中生成的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)量包括：平均數(shù)、眾數(shù)、中位數(shù)、樣本方差、標(biāo)準(zhǔn)差、峰度、偏度、最大值、最小值等，這些標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)量有助于分析消費(fèi)者對(duì)廣告的綜合印象。⑦用GETPIVOTDATA函數(shù)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者兩種廣告類型的認(rèn)知率。

3. 統(tǒng)計(jì)分析消費(fèi)者對(duì)不同品牌的認(rèn)知差異

①用Excel軟件設(shè)計(jì)品牌形象調(diào)查問卷，添加問卷具體內(nèi)容。②創(chuàng)建調(diào)查結(jié)果資料庫(kù)。③分析樣本組成。④用Excel軟件中的“分類匯總”功能統(tǒng)計(jì)分析消費(fèi)者不同品牌的認(rèn)知差異。⑤用SUM、INDEX、SMALL、IF、ROW函數(shù)統(tǒng)計(jì)分析消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度。

4. 統(tǒng)計(jì)分析消費(fèi)者滿意度

①用Excel軟件設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷，通過VBA編碼實(shí)現(xiàn)對(duì)問卷結(jié)果的自動(dòng)記錄。②統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，創(chuàng)建資料庫(kù)。③用Excel軟件中的AVERAGE函數(shù)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者滿意度。④用數(shù)據(jù)透視表分類統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者樣本的性別、年齡、學(xué)歷。⑤用Excel軟件中的柱狀圖、餅圖直觀地顯示消費(fèi)者滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。⑥用Excel軟件中的“F-檢驗(yàn)：雙樣本方差”工具分析消費(fèi)者性別與滿意度的相關(guān)性。⑦用“協(xié)方差”工具分析消費(fèi)者年齡與滿意度的相關(guān)性。⑧用“方差分析：?jiǎn)我蛩胤讲罘治觥惫ぞ叻治鱿M(fèi)者學(xué)歷與滿意度的相關(guān)性。⑨用“t-檢驗(yàn)：雙樣本等方差分析”工具分析不同性別的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品外觀滿意度的差異。⑩用INDEX函數(shù)和分析“t-檢驗(yàn)：雙樣本等方差分析”工具分析忠實(shí)消費(fèi)者及影響因素。

5. 統(tǒng)計(jì)分析消費(fèi)者購(gòu)物行為

①用Excel軟件設(shè)計(jì)消費(fèi)者購(gòu)物調(diào)查問卷。②統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)據(jù)。③用Excel軟件中的COUNTIF函數(shù)分析消費(fèi)者購(gòu)物頻率分布。④用“F-檢驗(yàn)：雙樣本方差”工具分析消費(fèi)者婚否與購(gòu)物頻率的相關(guān)性。⑤用Excel軟件中的INDEX函數(shù)分析消費(fèi)者交通工具與購(gòu)物頻率的相關(guān)性。⑥用“方差分析：?jiǎn)我蛩胤讲罘治觥惫ぞ叻謩e分析家庭成員數(shù)量、家庭收入與購(gòu)物頻率的相關(guān)性。⑦用Excel軟件中的SUMPRODUCT函數(shù)或者相關(guān)系數(shù)工具分析年齡與購(gòu)物地點(diǎn)的相關(guān)性。⑧用COUNTIF函數(shù)分析消費(fèi)者類型比例。⑨用Excel軟件中的卡方檢驗(yàn)分析年齡與消費(fèi)者類型的相關(guān)性。⑩用Excel軟件中的“工具-數(shù)據(jù)分析-回歸”工具分析影響消費(fèi)者行為的變量之間的關(guān)系，建立回歸模型，對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。

6. 使用專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查軟件

學(xué)院營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室安裝了深圳市因納特科技有限公司研發(fā)的市場(chǎng)調(diào)查軟件，通過服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)，可以讓數(shù)十位學(xué)生在實(shí)訓(xùn)室中用該軟件。該軟件在一定程度上有助于實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者行為學(xué)”與“營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)電算化”教學(xué)模塊的整合。該軟件通過不同行業(yè)的背景劇情，學(xué)生根據(jù)背景劇情和指定的任務(wù)，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行樣本設(shè)計(jì)，并進(jìn)行報(bào)告數(shù)據(jù)分析和撰寫調(diào)研報(bào)告。學(xué)生可以通過選擇調(diào)查調(diào)查任務(wù)、界定調(diào)查樣本、進(jìn)行抽樣計(jì)劃、進(jìn)行設(shè)計(jì)問卷、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和撰寫調(diào)查報(bào)告的流程，完成市場(chǎng)調(diào)查策略規(guī)劃、體驗(yàn)市場(chǎng)調(diào)查操作過程及學(xué)習(xí)調(diào)查數(shù)據(jù)分析的實(shí)驗(yàn)。該軟件提供隨機(jī)及非隨機(jī)抽樣方式，學(xué)生可以進(jìn)行等距抽樣、分層抽樣、整群抽樣、方便抽樣、配額抽樣、判斷抽樣及滾雪球抽樣等各種抽樣方法的體驗(yàn)。

篇（10）

教育部在《關(guān)于加強(qiáng)普通高等學(xué)校畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作的通知》（教高廳〔2004〕）4號(hào)）明確了畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的重要性，指出畢業(yè)設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的很重要教學(xué)環(huán)節(jié)，尤其針對(duì)高職教育提出了明確的指導(dǎo)方針。近年來，由于學(xué)校不斷擴(kuò)招，學(xué)生就業(yè)困難，教學(xué)資源緊缺，部分教師責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)等原因，導(dǎo)致了部分學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）水平降低，甚至出現(xiàn)論文粗制濫造、抄襲、買賣等學(xué)術(shù)腐敗現(xiàn)象，畢業(yè)設(shè)計(jì)質(zhì)量逐年下降，以致有的教師提出取消學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的看法。對(duì)此，我們需要反思高職畢業(yè)論文工作，挖掘問題的根源并找出解決的辦法。

一、高職經(jīng)管類畢業(yè)設(shè)計(jì)存在的主要問題

(一)畢業(yè)設(shè)計(jì)定位不清

最近幾年，人們意識(shí)到職業(yè)教育與普通教育的差異，并在理論和實(shí)踐上進(jìn)行了研究和探索，取得了不少重大成果。然而，高職經(jīng)管類畢業(yè)論文的目標(biāo)、選題、撰寫要求等方面，仍然采用學(xué)科本位下的論文標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)畢業(yè)論文的學(xué)術(shù)性、理論性、創(chuàng)新性。無論是教師指導(dǎo)記錄還是評(píng)閱記錄、答辯記錄，均充斥著“該論文邏輯性強(qiáng)，層次清楚”、“論文的創(chuàng)新程度不夠，深度有待挖掘”、“文字流暢，論據(jù)充分，論證有力”等字眼，無不顯示著學(xué)術(shù)論文觀的理念。

以就業(yè)為導(dǎo)向的高職教育，其課程設(shè)置要求基礎(chǔ)理論必須遵循“實(shí)用為主，必須夠用為度”的原則，不強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)性、邏輯性和完整性而強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和實(shí)用性。因此，高職院校很少有學(xué)生對(duì)某一學(xué)術(shù)領(lǐng)域有自己的獨(dú)到見解，即使有，文字表達(dá)又是一大難題。在課程設(shè)置中，并沒有論文寫作這門課程，且課程教學(xué)與實(shí)際的論文寫作有著很大的差距。顯然，讓高職生寫出有獨(dú)立見解的學(xué)術(shù)論文確實(shí)有些勉為其難。

（二）畢業(yè)設(shè)計(jì)選題不當(dāng)

有的教師所提出的畢業(yè)設(shè)計(jì)題目往往不能反映和跟上時(shí)代的需求，不能有效的將畢業(yè)設(shè)計(jì)與市場(chǎng)需求結(jié)合起來，多是一些理論行研究或是學(xué)術(shù)論文題目，造成畢業(yè)設(shè)計(jì)空洞無實(shí)用價(jià)值。而有些教師每年的畢業(yè)設(shè)計(jì)的選題多是與上一屆大同小異，學(xué)生往往隨意找找資料，或是類似論文，就變成了自己的東西。

（三）學(xué)生忙于找工作，無力進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)

幾年來，畢業(yè)生就業(yè)問題已經(jīng)成為社會(huì)的一大問題。面對(duì)嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，學(xué)生基本上將精力放在實(shí)習(xí)和找工作上，學(xué)生花在論文寫作上的時(shí)間和精力很少，許多學(xué)生為了找工作，基本上是應(yīng)付了事，質(zhì)量不高。國(guó)家對(duì)畢業(yè)生的就業(yè)形勢(shì)十分重視，經(jīng)常統(tǒng)計(jì)就業(yè)率，以此來確定該校的招生指標(biāo)。在此壓力下，許多學(xué)校為了提高就業(yè)率，允許學(xué)生在第五個(gè)學(xué)期離開學(xué)校開展頂崗實(shí)習(xí)，但是畢業(yè)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)也剛好是安排在這個(gè)時(shí)間段，但是往往因?yàn)楣ぷ鞣泵η胰狈Π残淖珜懏厴I(yè)論文的環(huán)境，更何況安排的學(xué)術(shù)論文與他們正從事的工作沒有關(guān)系， 很多學(xué)生視畢業(yè)論文為一種負(fù)擔(dān)。

（四）畢業(yè)指導(dǎo)環(huán)節(jié)松散不利于畢業(yè)設(shè)計(jì)完成

畢業(yè)設(shè)計(jì)的完成離不開老師的有效指導(dǎo)。但是由于教師資源的緊缺，一個(gè)指導(dǎo)教師往往帶15個(gè)甚至20個(gè)以上的畢業(yè)生，老師不僅時(shí)間精力難以保證，也不可能樣樣精通，不能有效地指導(dǎo)每個(gè)論題。加上頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生不能得到教師面對(duì)面的有效指導(dǎo)，教師主要通過電子郵件對(duì)學(xué)生的論文寫作進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。一些學(xué)生在做畢業(yè)論文的過程中很少甚至從不主動(dòng)與指導(dǎo)教師聯(lián)系，對(duì)指導(dǎo)教師提出的修改意見也是置若罔聞或不能正確理解，有時(shí)甚至要通過十幾封郵件才能講清一個(gè)問題。

二、基于職業(yè)能力勝任的商務(wù)管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)改革方案

隨著工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的推進(jìn)，高職經(jīng)管類專業(yè)都提出了畢業(yè)論文改革為畢業(yè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。針對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)工作中出現(xiàn)的問題，在基于職業(yè)勝任要求下，我院商務(wù)管理專業(yè)（連鎖經(jīng)營(yíng)方向）制定出一套改革方案，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為行動(dòng)的主體，以基于職業(yè)情境中的行動(dòng)過程為途徑，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，通過“信息的獲取與利用、決策與計(jì)劃、實(shí)施、檢查與評(píng)估”四個(gè)環(huán)節(jié)完成畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)。

(一)改變畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的形式

對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)形式進(jìn)行調(diào)整，將原來只是簡(jiǎn)單提交一份論文文稿的形式變?yōu)樘峤弧罢{(diào)研方案（含調(diào)查提綱、調(diào)查問卷）+市場(chǎng)調(diào)研診斷報(bào)告+可行性報(bào)告（或是商業(yè)企劃書、經(jīng)營(yíng)實(shí)施方案）”的特有畢業(yè)設(shè)計(jì)范式。以基于職業(yè)情境中的行動(dòng)過程為途徑，運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，通過“信息的獲取與利用、決策與計(jì)劃、實(shí)施、檢查與評(píng)估”四個(gè)環(huán)節(jié)完成畢業(yè)設(shè)計(jì)。

(二)基于工作過程的設(shè)計(jì)任務(wù)內(nèi)容

選題范圍主要是所學(xué)專業(yè)和崗位在學(xué)習(xí)中或是社會(huì)調(diào)查中所涉及的問題，并且針對(duì)不同環(huán)節(jié)有不同針對(duì)性的任務(wù)要求。

1.設(shè)計(jì)調(diào)查方案。可以具體實(shí)習(xí)單位或是選定企業(yè)為對(duì)象，通過調(diào)研方案組織、調(diào)研問卷設(shè)計(jì)、對(duì)選題對(duì)象企業(yè)在特定業(yè)務(wù)方面的工作進(jìn)行調(diào)查和分析。在這一環(huán)節(jié)可以給出類似“XXX超市柜臺(tái)商品銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)調(diào)查”或是“XXXX企業(yè)客戶滿意度調(diào)查方案”這樣的選題方向做為參考。

2.市場(chǎng)調(diào)研診斷。通過調(diào)研數(shù)據(jù)收集、調(diào)研數(shù)據(jù)的整理統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)選題對(duì)象企業(yè)在特定業(yè)務(wù)方面的工作進(jìn)行數(shù)據(jù)整理分析，提出診斷報(bào)告或是意見書。如可以提交“XXXX企業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告”或是“XXX超市柜臺(tái)商品銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)調(diào)查”

3.撰寫可行性報(bào)告（或商業(yè)企劃書或經(jīng)營(yíng)方案）。根據(jù)前一環(huán)節(jié)的“市場(chǎng)調(diào)研診斷報(bào)告”找出來的企業(yè)問題，撰寫解決問題的可行性方案。如“三星品牌手機(jī)在手機(jī)賣場(chǎng)的布局陳列設(shè)計(jì)方案”、“步步高電子產(chǎn)品POP海報(bào)投放方案設(shè)計(jì)”、“童樂乳業(yè)酸奶產(chǎn)品推廣營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)”、“領(lǐng)跑體育用品連鎖門店商品結(jié)構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)企劃案”、“南城百貨連鎖超市商品配送優(yōu)化方案設(shè)計(jì)”等企劃書。學(xué)生在撰寫的過程中就需要將商品銷售、消費(fèi)心理分析、商品陳列、門店管理、采購(gòu)配送等等以前所學(xué)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行綜合的運(yùn)用。

在這一環(huán)節(jié)盡量利用產(chǎn)學(xué)合作形式，做到真題真做，讓學(xué)生參與到學(xué)校、企事業(yè)單位的相關(guān)課題和合作項(xiàng)目，讓可行方案變成操作性的經(jīng)營(yíng)方案。其中的重要環(huán)節(jié)是要學(xué)生提交“企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本分析”，其中主要是圍繞資金籌措、經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用核算、現(xiàn)金流控制、預(yù)期收益值、降低成本費(fèi)用的方法、措施進(jìn)行分析。如果無法結(jié)合真實(shí)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)，也可以自主創(chuàng)業(yè)方案為模板來分析“某店經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用”。

4.成果匯報(bào)與交流。每組學(xué)生將完成的文稿制作成PPT演示稿，推薦代表口頭陳述的方式進(jìn)行成果展示，并對(duì)老師或是同學(xué)的提問進(jìn)行解答。借此機(jī)會(huì)學(xué)生可以相互交流心得體會(huì)。

通過這四個(gè)環(huán)節(jié)的前后銜接，在完成畢業(yè)設(shè)計(jì)的過程中，學(xué)生從查資料到選題，再到查資料、做設(shè)計(jì)方案，實(shí)際上是一個(gè)非常系統(tǒng)的學(xué)習(xí)檢驗(yàn)過程。可以很好的將學(xué)生三年所學(xué)的專業(yè)課程很好的串聯(lián)在一起，極好的檢驗(yàn)了學(xué)生學(xué)習(xí)所得，也讓學(xué)生明白了整個(gè)專業(yè)的學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求。

(三)改變完成方式

鑒于工作過程的整體性及其所涉及的較寬知識(shí)面，原來單獨(dú)個(gè)體是很難完成任務(wù)的。因此，畢業(yè)設(shè)計(jì)要求團(tuán)隊(duì)合作，一般以6-10個(gè)人為宜，通過分工合作的方式完成畢業(yè)設(shè)計(jì)中的一些綜合性項(xiàng)目。而學(xué)生之間的交流不僅有助于問題的解決，促進(jìn)學(xué)生相互學(xué)習(xí)與提高，而且能增強(qiáng)學(xué)生的合作意識(shí)和合作能力。對(duì)應(yīng)的，指導(dǎo)老師也不再是一對(duì)一的指導(dǎo)，這就需要將3-4名不同專業(yè)教師組成指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)共同指導(dǎo)學(xué)生完成。在時(shí)間上，適當(dāng)提前進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)的布置和安排，統(tǒng)一安排在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前以4-8周的時(shí)間內(nèi)完成。

（四）改革考核方式