服務論文匯總十篇

時間：2022-10-18 14:24:28

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服務論文

篇（1）

二、遼寧省服務貿易發展中的突出問題

(一)服務業貿易總體水平增長平緩按貿易方式的不同分類，2012年遼寧省一般貿易額達到295.6億美元，較去年增長了32.6%；加工貿易233.7億美元，占全國加工貿易總額的16%左右，則比去年下滑了3.8個百分點，主要是2012年遼寧省的來料加工裝配貿易額嚴重減少，說明目前遼寧省服務貿易增速還不能夠持續穩定進行。同時，2012年我國進出口總額達到了38667.6億美元。而遼寧省則僅占2.7%，這說明省內服務貿易占全國服務貿易的比重雖然有所增長，但是比重還是較低的，其服務貿易發展仍以貨物貿易為主。

(二)服務貿易結構不合理遼寧省服務業貿易出口集中在勞動力資源和自然資源較為密集的傳統行業當中，根據遼寧省服務貿易數據的獲得局限性，本文均采用遼寧省第三產業作為依據。據《遼寧省統計年鑒—2013》顯示，遼寧省批發零售業對國民經濟增加值從2005年的820.35億元增加到了2012年的2191.1億元，增長速度達到21%。而2012年遼寧省的第三產業對國民經濟增加值只有9460.1億元，其中，批發零售業所占的比例已經高達23%；交通運輸、倉儲和郵政業的發展緊隨其后。通過數據比較表明，遼寧省服務貿易的發展主要集中在傳統的服務貿易上，發展結構很不合理。

篇（2）

細節決定成敗，細節決定高度，要樹立細節意識。為納稅人提供“及時周到、簡便快捷”的納稅服務作為地稅部門服務經濟社會持續發展的一貫理念，在總體目標管理和指導思想的框架下，從細節著手，打造具備現代公共服務型地稅組織。為廣大納稅人營造舒心、滿意的納稅環境。我們的一句誠心的問候，一個善意的微笑，一個簡單的肢體動作，一個端莊整潔的儀容，一個干凈整齊的大廳等細節，影響納稅人對辦稅單位和個人的心理評價和總體評價，我們的一次干凈利落的開票也許就得到納稅人的豎指贊許，我們一次誠心的雨天免費供給也許就能贏得納稅人的真心感動，給納稅人春天里的微笑、夏天里的清涼、秋天里的收獲、冬天里的溫暖。充分發揮辦稅服務區的功能作用，讓納稅人辦稅擁有家一般的感覺。

堅持才能勝利，堅持才能勃發，要樹立堅持意識。堅持包括執行力的堅持，思想貫徹力的堅持，日常管理活力的堅持。隨著納稅服務體系建設的逐步完善和成熟，導稅服務、全程服務、限時服務、預約服務、提醒服務、延時服務特色化、個性化服務，以及辦稅流程、相關崗責、業務規范、規章制度等都已全方位覆蓋。首先、其歸根到底還是需要靠人去堅持執行和完成，否則就是一紙空文、沙上城堡。其次、思想上要有能吃苦、不怕難、肯耐煩、能細致，持之以恒。再次、服務是主動的、誠心的和充滿活力的去為納稅人服好務，而不是被動生硬機械的去完成，貴在專注。

篇（3）

（二）能力障礙。我國各級政府公共服務外包實踐不夠深入，經驗總結不夠全面，即使政府有意履行外包職責，面臨著能力不足的制約。一方面，大多數地方政府及官員沒有接受專業的外包訓練，在合同制定與管理、招投標、服務定價以及績效監管等方面的專業知識和操作技能缺乏，在履行外包職責時“力不從心”。另一方面，由于公共服務長期由政府及所屬事業單位壟斷，現有的社會組織中具備承接外包服務能力的較少，由于資金、服務渠道、社會公共服務需求等方面的限制，使社會組織無法參與公共服務的提供，也就無法實現政府與市場的均衡統一。缺乏競爭的公共服務市場往往很難保證公共服務的數量和質量。

（三）思想障礙。目前來看，部分地方政府對于自己的角色轉型、職責定位并不明晰。一種錯誤認識是公共服務外包是對政府權威的挑戰，外包后政府喪失了部分提供公共服務的能力，而且這些政府和官員本身沒有認識到社會組織和市場的重要性，對社會組織和市場提供公共服務的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進行公共服務外包模式的嘗試。另一種錯誤認識則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務外包的本質，將外包生產理解為外包責任，就是“甩包袱”，對外包出去的服務的供給情況不管不問，甚至不給予相應經費補貼，監管失效則容易導致腐敗和“尋租”，這是導致多地政府服務外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務外包的對策分析

（一）完善制度建設，充實外包決策。良好的法制環境是政府服務外包得以運行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務納入政府采購范圍，根據公共服務的不同特性和購買標準制定專門的《政府公共服務采購分類表》，將公共服務購買的領域和內容予以明確、細化。同時還要盡快出臺《采購法實施條例》，明確政府購買服務的實施細則，制定規則，規范流程，制定統一的服務外包質量、技術、價格等標準，作為地方政府的參考依據。另一方面，地方政府則需要在遵守服務外包法律法規的基礎上，根據本地區實際情況，適時出臺具體實施細則或配套措施。

篇（4）

隨著WTO的影響日益深入中國商業活動的方方面面，中國的企業如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業給全球的顧客提供一流的服務呢？

1服務行業營銷的特性分析

服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果

無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。

1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。

1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。

2服務企業全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。

2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘

雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。

2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。

2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。

3提高服務營銷質量的對策

服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。

3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷

服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。

3.2服務營銷戰略——創建服務品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來。”對于服務營銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。

企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構

在企業發展的初級階段往往以產品作為整個企業組織結構的導向所在，而對于服務營銷的企業戰略來說，顧客將成為最終的導向。雖然顧客并不直接對企業產生組織結構上的影響，但是企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，更好的適應外部環境的變化。

隨著經濟全球化發展的影響日漸深入，世界各國的服務行業之間的聯系將會越來越緊密，我國企業能否在服務市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務營銷的規劃和管理上多下苦工。

參考文獻：

1張慶偉．世紀企業營銷觀念的轉變，管理現代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務營銷戰略探析，商業研究，2003（1）

3鄒樂群．新世紀企業營銷的觀念，商業研究，2002（6）

篇（5）

目前的教學仍然是以理論教學為主，實驗教學及其他教學方式處于輔助地位。理論講解占用了太多時間，實踐操作時間很少，導致學生對實踐操作訓練不足，學生動手能力差，理論和實踐相脫離，勢必導致學生眼高手低，不能盡快適應實際工作環境。

2.考評方式不合理。

一是考試內容主要依附于教材，而且幾乎取自于教材。二是考核方式大都以理論考核為主，即使一些實踐性很強的課程，學生通過死記硬背，仍然可以應付過關，導致學生對實踐重視不夠，缺少實踐創新能力的鍛煉。因此，如何解決這些問題，已經成為當前我國高校服務外包人才培養及相關教學改革必須面對的問題。

二、基于CDIO的服務外包人才培養模式

1.CDIO模式的含義。

CDIO是Conceive（構思）、Design（設計）、Implemen（t實施）和Operate（運行）的縮寫，是國際工程教育近年最新的改革成果，是一種強調實踐、注重構建課程之間有機聯系的全新教學模式。其名字來源于產品從研發到運行的生命周期過程[3]。作為一種先進教育理念與人才培養模式，CDIO強調“做中學”，它將理論、實踐、創新有機聯系，著力培養學生的知識、能力和素質[4]。CDIO模式注重培養學生基礎知識和基本技能，通過創新實踐訓練，培養學生扎實的專業基礎和綜合職業素養[5]。顯然，CDIO這種教學模式的教學目標與教學情境，與軟件服務外包人才應當具備的專業知識和專業技能、創意和創新能力、職業素養和團隊精神等相吻合。

2.基于CDIO的服務外包人才培養模式架構。

基于CDIO模式的服務人才培養模式可概括為：1-2-3-4模式，即貫穿1條培養主線、搭建2個實踐平臺、構建3個課程模塊、形成4種核心能力。1條培養主線是指：CDIO模式倡導的“構思、設計、實施和運行”這條主線，將人才培養過程分解到具體教學環節。2個實踐平臺：即校外企業實訓平臺，校內綜合實驗平臺。3個課程模塊：分別是基礎教育課程模塊，包括公共基礎和通識教育課程；專業課程模塊，主要包括程序設計與問題求解、數據結構與算法、計算機網絡與互聯網、數據庫系統原理、軟件工程、Java核心技術、JavaEE軟件開發技術等專業教育型課程；實習實訓課程模塊，主要包括各類課程實訓、專業實訓、社會實踐等內容。4項核心能力是指：專業知識和技能的應用能力；構思、設計能力；交流能力與創新意識；團隊協作能力。通過這種培養模式，既可以使學生掌握比較扎實的理論知識，又具有較強的實踐能力；既掌握快速適應企業需求的基本技術，又具有項目開發的大局觀；既具有團隊協作能力和職業素養，又具有較強的溝通能力和再學習的能力，滿足服務外包產業對高素質人才的需求。

三、基于CDIO的服務外包人才培養模式改革

1.基于CDIO模式的教學目標。

基于CDIO的教學改革目標，是將工程教育理念貫穿于整個人才培養過程，培養學生的專業知識和技能的應用能力、構思設計能力、交流能力與創新意識以及團隊協作能力，面向服務外包企業實際需求，構建以工程實踐能力與創新能力培養為特色，理論與實踐相結合，技術與市場相結合的人才培養模式[6]。

2.基于CDIO模式的教學內容改革。

①調整理論教學和實踐教學學時比例，進一步強化實踐環節。依托“校內實驗平臺”和“校外實訓平臺”，采用校企聯合培養，增加課內實驗和課外實踐的內容。例如：《程序設計與問題求解》課程，其他專業開課方式為51+26，服務外包專業開課方式為39+26+12，在總學時不變的情況下，減少理論學時，增加12實訓學時。對于這12學時的企業實訓，采用模擬企業項目，在項目經理的指導下，由學生獨立完成項目訓練。②不斷更新、完善教學內容。一套成熟教材的產生要經歷一段較長的時間，教學內容的更新必然跟不上服務外包產業的發展速度。教師可以根據教學大綱的重點和難點，向學生提供最新的教學參考資料，更新和拓展教學內容，而不局限于某一本教材。同時通過和企業的課程置換，以彌補現行課程體系與實踐脫節的問題，使學生畢業時無須經過企業就業培訓就可直接上崗，實現就業“零距離”[7]。

3.基于案例的教學方法。

在教學過程中，將真實服務外包企業案例引入教學，通過教師引導，由學生對案例進行分析，提出解決方案。案例會隨著學生的興趣和接受情況適時更新，它可以是企業正在開發項目，也可以是過去已開發完成的項目。案例教學徹底改變過去以基本概念及基本理論為主的教學方式，采用啟發式、互動的教學方法，培養學生實踐能力。

4.主動式項目驅動的學習方法。

圍繞服務外包企業的真實項目或虛擬項目，讓學生以小組為單位進行實際開發，開發過程遵循CDIO模式的“構思、設計、實施、運行”展開。在教學過程中，教師可以將一個完整的項目細化，形成一個個子項目，并對開發過程中所涉及的相關知識進行講解。所有子項目合成便是完整的服務外包企業項目，實現了項目驅動的一體化學習。

篇（6）

2.劣勢分析。（1）社會的認知度低。最近幾年雖然服務外包在中國有了一定的發展，但是國內的各行就服務外包的了解和認識的程度依然很低，不僅普通的大眾對服務外包含義一概不知，就連一些從事服務外包工作的政府人員和企業對服務外包的了解也不是很深，總之服務外包知識在社會上基本沒有形成廣泛的認知和共識。（2）高技術專業型人才比較缺乏。雖然中國的人力資源很富裕，但國內的服務外包發展比較晚，具備能夠開拓國際市場的服務外包高技術專業型人才卻非常稀少。和印度等服務外包發展先進的國家相比，中國服務外包的從業人員受文化、語言條件的限制，使得在和歐美國家的企業溝通時處于弱勢。（3）未建成同國際接軌的有效規范。對于中國的一些行業有著自己的一整套獨立規范和技術標準體系，通常和國際通用的規范不相一致，甚至有的行業就連最起碼的統一規范都不具備。顯然在擇選外包企業時給客戶增加了不少難度，同時也在很大程度上阻礙了接發包方之間的業務銜接。

二、中國發展服務外包的對策

我國發展服務外包的比較優勢就是具有較低的成本和豐富的勞動力資源，同時我國的基本國情對發展服務外包業務的獨特之處也起著很大的決定作用。由此，我國在發展服務外包業務時必須根據自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發展途徑。

1.在政府各層之間快速達成共識，提升對服務外包業的重要性認識。政府要進一步認識到服務外包產業在提升本國在世界上的競爭力時發揮著很大的作用，并制定出明確的總體規劃和發展目標；以及擴展對服務外包的大力宣傳，把服務外包視為發展雙邊與多邊經貿關系的主要組成部分。

篇（7）

2、劣勢盡管該醫院在開發區是一家綜合性的醫院，但不能否認它并沒有特別值得稱道的醫學技術，換句話說就是沒有自己的醫學特色。如果一家服務性的企業所有方面都表現平平，沒有特別出眾的地方，一旦出現了其他替代品，這家企業將很難獲得生存和發展。

3、機會該醫院作為一家服務性的企業，在醫療體制改革的這個大背景下還是有自己獨特的發展機會的。公立醫院的服務性質不同于民營醫院，如果相對比的話，開發區第一人民醫院可以稱得上是所謂的“國企”。前段時間，該醫院推出了“免費為60歲以上的老年人尤其是糖尿病病人體檢”的活動，此外，更是針對孕婦掛號難的問題主動推出了“先檢查住院后掛號繳費”的活動。這些慈善之舉將幫助該醫院更好地抓住屬于自己的發展機會。

4、威脅近幾年開發區專科醫院的不斷出現，對開發區第一人民醫院的發展造成了莫大的威脅。麗人婦科醫院就是這樣一家專科醫院，它是主要針對女性開設的醫院，在開發區的宣傳范圍非常廣，覆蓋面相當大。據了解，2012年9月以來，它在駐區高校至少開展了兩次免費為女大學生體檢的活動。其他的專科醫院也都有相應的競爭措施。這些專科醫院都有一個共同的特點：價格相對較高，但是無論是設備、內部裝潢、舒適程度，還是服務都相對好得多。這些專科醫院的出現，吸引了大批消費比較高端的客戶。

二、青島開發區第一人民醫院服務營銷存在的不足

1、“普通門診”與“專家門診”界限不明確在開發區第一人民醫院的皮膚科門診存在著這樣一種奇怪的現象：一位醫生在星期六是專家門診，在周一至周五就是普通門診。專家坐診和普通門診居然會因為周六而有了區別。顯然，在這個問題上，醫院有欺騙患者之嫌。患者是醫院的最終受眾，不管何種情況，作為醫院服務的對象，患者都應該保有自己最基本的知情權。患者之所以不選擇換一家醫院，而是繼續在這家醫院看病，也許是因為醫療資源的稀缺性，也正是因為如此醫院才有恃無恐地玩這些欺騙消費者的小把戲，但隨著醫療服務市場的逐步放開，這種小把戲將越來越行不通了。

2、相關服務人員的參與度不夠這里強調的“醫院服務人員”不包括醫生和護士。在開發區第一人民醫院，醫生和護士都是比較負責的。這里講的醫院服務人員主要指的是醫院的門診掛號、抽血化驗等輔助工作崗位上的人員。根據筆者在開發區第一人民醫院的經歷和暗中觀察，相關輔助人員的素質令人堪憂。例如，在門診掛號處，服務人員瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屢見不鮮，當掛號的患者比較多時，其服務態度更是令人不敢恭維。這些現象不得不讓我們深思，醫療服務改善的表現不僅僅是醫生和護士的素質的提高，如果相關服務人員不能積極有效地參與到醫療服務中，其素質不能得到相應的提高，那么醫院醫療服務的改善也只能是一紙空談。

3、藥品組合缺乏靈活性眾所周知，除了中藥，患者很難在外面買到與醫院里一模一樣的藥品組合。你可以在外面買到醫生給你開的藥品組合里的一種甚至是幾種，但是總有那么一兩種是你怎么買都買不到的。關鍵是作為患者，你也不知道用其他的藥去替代會不會降低療效，最后只能在醫院買。醫療藥品組合的獨特性和剛性現象反映了醫院在檢查、治療和用藥等過程中，并沒有從患者的病情、經濟承受能力和消費水平上去進行綜合的考慮。在醫院的實際操作中，患者更多地處于被動的狀態，缺乏自主選擇的權利。這顯然會降低患者的滿意度，阻礙醫院的發展。

4、對特殊群體的服務不夠完善在醫院里有這樣一幕，一位母親抱著一位不滿六個月燒得很厲害的嬰兒去做抽血化驗，母親急的直哭，嬰兒燒的臉通紅，這位母親不斷地懇求醫生和患者讓他們先插個隊，但是無人理會，當時抽血的醫生說了這樣一句話“，排隊的人同意就行”。讓我們不能接受的是醫院作為一個特殊服務企業的冷漠。醫院完全可以為嬰幼兒、孕婦以及老人、殘疾人等特殊人群開辟出專用綠色通道或者是在掛號處就予以分流。在醫院里，應該多一些人文關懷和周全的考慮，才能更加貼近消費者以及患者的內心，才能更加緩和醫患之間的矛盾。

5、促銷和宣傳手段過于單一開發區第一人民醫院促銷手段往往過于單一，促銷內容簡單，主要以電視廣告、戶外廣告牌等傳統傳媒手段為主。近年來，隨著各大衛視公益廣告的推廣，該醫院也采取了公益廣告的模式。此外，在鬧市區、各大社區、學校，也有定期舉行的義診和健康咨詢活動，多數內容以女性健康為主。然而隨著計算機知識的普及和網絡的快速發展，以新媒體為中介的醫療宣傳手段和促銷模式卻被該醫院忽略了。

三、改善青島開發區第一人民醫院服務營銷的建議和措施

1、形成自己的服務特色醫院要形成自己的服務特色，主要應從兩方面下功夫：一是以綜合性為特征的醫院，要形成具有自己特色的專科，特色專科一定要在全市享有領先地位；以專科為特征的醫院，則要有自己的特色分支科目，單病種技術更要樹立自己的亮點。二是醫療服務過程的各個環節都要體現醫院的服務特色。醫院要學會換位思考，站在患者的角度考慮他們的需求，提供的服務要具有識別度，以區別于其他醫院的服務，要從細微處尋求特色，提升服務價值。例如：保證醫院干凈整潔，病房寧靜溫馨、舒適優雅；醫生護士和藹可親，對患者親切、細致；患者生日時送上祝福或者問候等，這些細微之處往往更能體現醫院文化和與眾不同之處，強化醫院的服務特色，增加患者的滿意度。

2、提高相關服務人員的素質，增強其參與度醫院最重要的不僅僅是醫生和護士，相關服務人員的參與也同等重要。如果醫生開了單子，抽血化驗的人員不能盡職盡責地化驗，這種素質低下的化驗員造成的后果會比醫生不會看病、僅僅開些無關緊要的藥造成的后果更加嚴重。掛號服務人員幾乎相當于酒店的前臺人員，相當于整個醫院的門面，如果掛號人員給消費者留下了不好的印象，消費者也會在心里對這家醫院的醫療服務質量感到不滿。因此醫院在選拔相關服務人員時不僅要提高門檻，更要在其入職后定期進行相關的業務培訓和服務考核。

3、巧用新媒體，擴大宣傳覆蓋面近年來，隨著高新技術的發展，媒體形態發生了快速的變化，各種新媒體如雨后春筍般蓬勃興起，手機報、博客、微博成了群眾生活中不可缺少的組成部分。正是新媒體所具有的信息的開放性，為醫院服務營銷提供了一個有效的載體。青島開發區第一人民醫院可以利用新媒體將預約掛號、“一站式”服務等新的便民利民舉措給公眾，還可以通過開通網絡即時咨詢平臺和官方微博進行在線醫療咨詢，解決患者面臨的就醫困惑。凡是能夠上網的國內外消費者均可以通過網絡進行在線咨詢，這就打破了傳統的電視、報紙等載體的局限性，拓寬了醫院服務營銷的地域限制，同時使信息的單向傳播向雙向互動傳播轉變。

4、開展及時有效的促銷活動如前所述，在青島開發區甚至是全國，專科醫院猶如雨后春筍般興起。如果開發區第一人民醫院依舊停留在目前的狀態，而不進行改革和創新，那么最后必將面臨被淘汰的命運。該醫院雖然也舉辦過一些促銷優惠活動，但是對于這些活動，醫院仗著自己在本地居民中具有較高的熟識度，并未進行大面積的宣傳。眾所周知，青島開發區是近幾十年來剛剛興起的一個新區，外來居民比較多，大學畢業生、研究生畢業之后選擇留在這里的也比較多。而這些人更注重服務質量，而不僅僅是地緣情懷，及時有效的促銷活動會讓他們進一步了解開發區第一人民醫院，有利于留住消費者，提高醫院的良好社會形象。

5、高度重視有形展示醫院有形形象的展示，是指通過服務人員、服務流程的環境等有形形象去展現醫院的氛圍和狀態，使患者對于醫院的基本狀況和醫療水平在感官上有一個直接的認識。醫院的有形展示主要包括三個部分：一是服務人員的展示，包括員工素質、醫院文化、服務人員的精神面貌和著裝等；二是服務療程的展示，涵蓋病人進醫院掛號、診斷、檢查、取藥、治療等全過程的服務情況；三是醫院硬件設施和環境的展示。醫院的硬件設施應結合醫院的服務特色，強化有形服務的展示。環境設計應事先考慮患者的需求和視覺感受，如：建筑裝飾線條應清晰，色彩柔和；花草、假山和噴水池搭配應和諧，在強化醫院形象特色的同時，突出“呵護生命，保護健康”的主題；院內主干道和停車場應以車輛適宜進出為原則，避免看病高峰期醫院內車輛擁堵現象的發生，使患者保持良好的心態和愉快的心情。

篇（8）

貿易競爭指數，即TC指數，是國際貿易競爭力分析的常用指標，指的是一國進出口貿易的差額占進出口貿易總額的比重，其計算公式為：其中，為i國家第j種商品的出口，為i國家第j種商品的進口。通常TC指數的取值范圍為(-1，1)。當取值大于0，說明比較優勢大，且越接近1，行業競爭力越強；反之，則說明比較優勢小，行業競爭力也越小。從TC指數來看，我國的TC指數一直為負值且越來越小，我國是運輸服務貿易的凈進口國，在運輸服務貿易上比較優勢較小。當然TC指數為負，這與我國的運輸服務貿易逆差有很大關系。

1.2顯性比較優勢指數分析(RCA指數)

顯性比較優勢指數(RCA)可用來衡量一國某類產品占其出口總值的份額與該類商品占世界出口份額的比重。如果RCA(2.5，)，則表明該國出口產品具有極強的競爭力；如果RCA(1.25，2.5)，則表明該國出口產品具有很強的競爭力；如果RCA(0.8，1.25)，則表明該國出口產品具有較強的競爭力；如果RCA(0，0.8)，則表明該國出口產品競爭力較弱。從RCA指數來看，我國運輸服務貿易的RCA指數從2006年到2012年之間一直在1附近波動，自2009年后開始減少到1以下，但一直大于0.8。雖然從數據上說我國的運輸服務貿易具有一定的競爭力，但與世界運輸服務貿易的主要國家相比，我國的運輸服務貿易的競爭力是比較低的，丹麥的運輸服務貿易在世界上的競爭力還是比較強的，它的RCA指數達到了3以上。

1.3凈出口顯示性比較優勢指數

凈出口顯示性比較優勢指數(NRCA)是用一國某一產業的出口額占總出口額的比例與該國該產業進口額占總進口額的比例之差來表示的。指數值大于0表示存在競爭優勢，指數值小于0表示存在競爭劣勢。在凈出口顯示性比較優勢指數的計算中剔除了產業內貿易或分工的影響，綜合反映了進口和出口兩個方面，因此可以說用該指數來評價產業國際競爭力能更好地反映真實情況。從NRCA指數來看，近幾年我國的NRCA指數一直處在波動中，但波動幅度不大，一直穩定在-0.1附近，我國從2006年到2012年之間，NRCA指數一直為負，說明我國的運輸服務貿易存在競爭劣勢。綜合以上的指數，雖然各個指數分析的結果不完全一樣，但總趨勢是一樣的。總的來說，我國的運輸服務貿易的發展與運輸服務貿易發達國家相比差距還是比較大的，在世界上存在競爭劣勢。而且近幾年，我國服務貿易競爭力一直沒什么變化，競爭力增強的趨勢不明顯。我國雖然是運輸服務貿易的大國，但并不是強國。

2我國運輸服務貿易競爭力不高的原因

本文是采用波特于1990年提出的鉆石模型來分析我國運輸服務貿易競爭力不高的原因。

2.1生產要素

波特把生產要素分成初級生產要素和高級生產要素兩類。初級生產要素是指天然資源、氣候、地理環境等既定的先天條件，而高級生產要素通常包括現代通訊基礎設施、復雜和熟練的勞動力、科研設施等。從初級生產要素看，雖然我國有很多的港口，其中香港、深圳、上海等也是世界級的集裝箱航運樞紐，但是我國港口的泊位結構、基礎設施和服務水平方面仍存在問題，需進一步提高。從高級生產要素來看，現階段的國際運輸服務貿易競爭力中，信息技術和網絡營銷占據很重要的地位，我國在這兩個方面落后于西方先進國家，并且我國運輸服務領域技術人才和先進運輸工具缺乏，直接導致運力不夠。

2.2需求條件

國內市場的需求是產業發展的動力，波特十分強調國內需求在刺激和提高國家競爭優勢中的作用。我國貨物貿易一直是逆差的狀態，但運輸服務貿易卻一直是順差。隨著我國貨物貿易進出口的增長，國內對運輸服務業的需求刺激是存在的，但由于我國外貿運輸服務主要是由境外公司承運的，所以說我國國內市場對外國運輸公司的需求更高于對我國國內運輸公司的需求，換一種說法就是實質上我國運輸企業的國內需求并不高。所以，我國國內不斷增加的對運輸服務的需求沒有起到應有的對國內運輸服務貿易競爭優勢的刺激和提高作用。據調查，境外船公司承運了我國外貿海運貨物量的3/4，而我國船公司只承運了剩下的1/4。

2.3相關和支持產業

波特認為一個優勢產業不是單獨存在的，它一定是同國內相關強勢產業一同崛起的，即“產業集群”現象。某一產業的相關產業的競爭力情況關系到該產業能否降低成本，形成競爭優勢。運輸服務的相關產業有報關、貨物裝卸、倉儲、港口服務以及通信技術等，在我國這些相關產業的支撐力太弱，與世界先進國家相比還存在很大的差距，限制了我國運輸服務貿易競爭力的提高。

2.4企業戰略、結構、競爭企業的表現

這主要是指一國內支配企業創建、組織和管理的條件，以及國內競爭的本質。我國國內的運輸企業大多規模較小而且惡性競爭情況嚴重，核心競爭力較弱。而我國龍頭的運輸企業，中遠、中海等都是國有企業，多數存在政企不分，在市場上缺乏競爭意識且競爭力弱的問題。目前世界上許多國家都是采用兼并、收購、控股等多種產權交易的方式來對服務業進行大規模重組，以此來優化企業結構，增強企業競爭力。而且，我國在多年計劃經濟的沿襲下，把物流業的管理權分別劃歸為鐵道部、交通部、航空總局、海運局等各自管理，各個部門又僅專注于自己的管轄領域，使得鐵路、公路、航空、海運相互銜接的高效率運輸模式在我國幾乎不存在，沒有形成物流網絡，阻礙了交通運輸一體化的進程。

2.5機遇和政府

加入WTO后，國際貨物運輸量大大增加，給我國運輸業的發展帶來難得的機遇。但是機遇也是把雙刃劍，隨著外資運輸企業大舉進入我國市場，我國的運輸企業面臨了更大的競爭壓力。從政府方面來看，一方面，目前我國對運輸行業的相關立法還不完善，而且監管和控制仍不完善；另一方面，政府對本國企業的政策支持力度不夠，在世界各國普遍采用各種措施扶持本國商隊發展的情況下，我國對航運業基本沒有保護政策。政府補貼在海運業是非常普遍的現象，即使是海運業高度發達的美國，也在實行著海運補貼政策，但是我國企業卻不再向國內船公司提供任何財政補貼，這使我國企業在與國外運輸業巨頭的競爭中處于更加不利的位置。

3提高我國運輸服務貿易競爭力的對策

3.1培養運輸人才，加速基礎設施建設

運輸服務貿易發展需要人才的支撐，做大、做強國際運輸企業，急需大量的各類各級專門人才。各高校要做好學科建設，加強實訓教學，為國際運輸服務企業輸送優秀人才，我國的相關協會要加強運輸人力資源的能力建設，國際運輸服務企業要積極引進人才，實行有效的人才激勵約束機制，為服務業的發展提供智力資源。另一方面，交通基礎設施對運輸服務的發展起決定作用，在我國以海運為主的情況下，加強港口的建設就尤為重要。整合港口現有條件，同時加大對大型港口的建設，完善港口集疏運設施，提高設備利用率，把港口的發展定位在國際化的樞紐港，重點建設集裝箱碼頭，發展港口物流聯盟，在競爭中實現共贏。

3.2以科技為支撐，加大運輸相關產業的發展

目前，在航運發達的國家中，網絡已經在海運業的競爭力中占據了重要的地位。我國海運業必須順應國際海運業的發展方向，以科技為核心，加快通信技術產業的發展，來支撐運輸產業的發展；通過推廣應用EDI管理技術，加強報關、倉儲、港口服務等產業的發展；積極發展多式聯運、一票到底的全程運輸模式，與世界接軌，提升自身的競爭力。

3.3改造企業結構，建立運輸物流網絡

我國運輸業應當以現有大中型骨干運輸企業為基礎，通過聯合、兼并等途徑，進行資產重組，實現結構優化，培養出一批大型國際化運輸集團，逐步實現規模化、集團化的發展模式。在優化產業結構，建立有效的產業組織的基礎上，推進海運與鐵路、公路的合作發展及聯合建設，同時大力發展集裝箱運輸多式聯運、集中運輸等業務，擴大運輸服務貿易的范圍，從傳統運輸服務向綜合物流服務發展，建立我國運輸企業的物流網絡。

篇（9）

對2012年1月～2014年1月我院門診藥房和中心藥房的配藥情況進行分析研究，并與文獻查閱、電腦搜索相結合。

1.2方法

1.2.1查閱文獻：使用圖書館、網絡、期刊等多種方法查閱國內外相關資料，主要對藥學服務含義及策略、我國藥學服務現狀以及影響因素、相關處理措施進行歸類整理分析。

1.2.2現場調查：對我院藥房的情況現場調查，可采取觀察或隨機抽取患者訪談的形式。

1.3統計學方法：對資料使用SPSS13.0統計學軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差表示，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1藥師在給患者藥物時要對服藥劑量及時間進行仔細講解，通過現場觀察的方法對藥師完整講解、不完整講解、不講解3種情況分別占的比例進行對比分析。

2.2發藥時間從患者與藥師接觸時計算，包括患者到達發藥柜臺至離開柜臺的時間，計量單位為秒。現場觀察并行統計學分析可見，門診藥房平均用時（69.8±35.6）s，中心藥房平均用時（142.1±28.6）s，差異具有統計學意義（P<0.05）。

2.3患者在藥房實際拿到的藥物種數即為發藥種數，現場調查并行統計學分析可見，門診藥房平均發藥種數（4.89±2.02）種，中心藥房平均發藥種數（4.56±1.78）種，差異無統計學意義（P>0.05）。

2.4詢問藥物使用方法的患者數及總患者數方面，主要分為詢問及不詢問兩種情況。經現場觀察統計及統計學分析可見，在門診藥房和住院中心藥房之間比較，差異有統計學意義（P<0.05），門診藥房詢問比例高于中心藥房。

篇（10）

醫院作為一個特殊的服務機構，其服務營銷具有必然性：（1）醫療衛生服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展是保持社會穩定發展的基本要素之一，而醫院承擔著提高國民身體素質，改善群眾生活質量的社會責任，服務營銷是醫院的職責；（2）2000年國務院辦公廳轉發了有關部委出臺的《關于城鎮醫藥衛生體制改革的指導意見》，實行醫療機構按非營利性與營利性分類管理，醫院開始了市場化之旅，這為醫院的服務營銷提供了存在和發展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫院”的增多以及民營醫院的發展，各類醫院之間的競爭將日趨激烈，服務營銷將決定醫院競爭的勝負，成為醫院的核心競爭力。

二．醫院面臨的機遇與挑戰

中國現有人口13億多，年醫療消費為3500億元，只相當于國民生產總值的4%。在發達國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區為6%—8%。從人均醫療消費看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫療市場有很大的發展空間。有專家預測：隨著人們生活水平的提高、工業化和城市化的發展、人口老齡化進程的加快，中國醫療市場可能會出現與上世紀70年代美國相類似的爆發式增長，醫療消費在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經濟發展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫療服務消費早已突破了“有病求醫”的觀念，醫療消費動機表現出多層次、多樣化的特點，美容、整形、康復服務正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務的產生等現象為醫院開拓出了更多的市場。

醫院在面臨著眾多機遇的同時也同樣面臨著挑戰。由于過去計劃經濟時期的管理體制的存在，現今大多數醫院面臨著管理機構龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營銷觀念的落后、管理隊伍職業化過低、市場競爭激烈等現狀，醫院面臨著轉變觀念、面向市場、增強競爭力的重要任務。

三．醫院存在的營銷問題

市場經濟環境下，營銷是醫院的一項重要職能，制定相應的營銷戰略，實施營銷計劃也是醫院適應市場的重要步驟。但營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面，醫院營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。

（1）服務觀念落后

現代營銷觀認為：醫院營銷的出發點是患者而不是醫院；重點是患者所需要的醫療服務，而不是醫院所能提供的醫療服務；目的是通過患者的滿意獲利，而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫，以醫院為中心，而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。很多醫生甚至還不知道要將病人當作消費者來看待，要對病人耐心解釋，而多半是對病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分，對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫院只為他們提供同一種醫療服務，使患者無法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫院卻沒有提供高檔病房和家庭護理的服務。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度，是醫院發展的主要障礙。

（3）營銷組織不健全

醫院市場化的過程也是其企業化的過程，而對于一個企業而言，構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門，這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著，醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。

四．針對醫院的營銷對策

醫院作為關系著國民身體素質的關鍵部門，其發展過程中存在的問題以及將來的趨勢都倍受關注。針對醫院現存的諸多問題，迫切需要結合服務營銷的理論，重新確立醫院營銷的新思路。

（1）對醫院正確定位

如今中國的醫療機構有6萬多家，消費者要區分不同醫院所提供的醫療服務日益困難，醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況，對自己正確定位，使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。

有些大型醫院以綜合型醫院定位，在患者心目中牢牢占據權威者的地位；而有些中小型醫院將患者市場細分后立足于某一病種領域，以專業領先的技術鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫院；還有些醫院專攻某類患者領域，如兒童醫院、男性醫院、婦科醫院等；與大中型醫院相比，小型醫院的競爭能力明顯較弱，這些醫院往往都選擇大中行醫院忽略了的市場，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫院的服務特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫院重點突出該醫院的優勢部門——皮膚科，在全院范圍內調配醫護力量，擴編皮膚科的醫務人員，同時增設激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務特色收到了顯著的效益，使皮膚科業務收入占全院總收入的48%。可見經過對皮膚科的特色定位，該醫院有效實現了與其他綜合性醫院的差別化，并帶來了良好的效益，同時也提高了服務營銷的效率。

（2）實行內部營銷

內部營銷是指將職工看作是內部消費者，以先滿足內部消費者為目標進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說，內部營銷應先于外部營銷。針對醫院職工服務觀念滯后的問題，醫院應為職工提供令其滿意的價值，提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度，從而使職工通力合作，轉變服務態度，讓消費者滿意。

（3）提供差異化服務

為了吸引更多消費者，醫院應站在患者角度，以他們為出發點，為其提供一些區別于其他醫院的服務，以差異取勝。如，保證醫院的醫療服務方便快捷，醫院環境舒適幽雅；醫務人員看病認真、解釋仔細；護士工作時一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號；在醫院內建造花園，走廊內設置兒童玩具；取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷，提高消費者的滿意度。又如，北京的某些醫院已建立起醫院管理信息系統，人們只要擁有一張預約掛號IC卡就可以通過網絡預約掛號，再也不用排很長的隊掛號了。為病人提供預約IC卡、醫療保險刷卡業務等方便快捷的服務，并為患者建立完善的信息管理系統將成為醫院吸引消費者的一大亮點。

（4）打造醫院品牌

未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。有人說：“中國不缺醫院，但品牌難見。”的確，中國的著名醫院很多，真正做成品牌的沒有幾家。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程，品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值，而僅僅停留在“賣服務”上。品牌意識的落后與醫院過去一直處在計劃經濟體制下不無關系，多數醫院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫院”的增多，本土醫院應迅速確立自己的優勢，搶先打造自身品牌，以應付將來日益白日化的競爭。醫院在品牌化的過程中并非會一帆風順，可能會受到不正當競爭的阻截，甚至不擇手段的侵權，這就要求醫院在精心打造品牌的同時，還要精心呵護這個品牌，而不是將辛辛苦苦得來的品牌效應讓侵權者分去一杯羹。

（5）處理好價格問題

“看病貴”是當前社會的熱點問題，群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務，滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨，時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則外，醫院還應采取藥品集中招標采購等措施降低藥品價格，并在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量，征求其意見，給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外，醫院還應該增加醫療收費的透明度，對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布，實行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看，醫院處處為患者著想，醫院收入變少了，但從長遠來看，這些做法可以提高患者對醫院的信任程度，增加醫院無形資產，有利于醫院長期發展。

隨著醫療服務價格改革的實施，醫院在醫療服務的定價方面擁有了一定的自，可以根據自身情況調整醫療服務的收費標準。如，位于城市的醫院的醫療服務定價可以高于縣級、鄉鎮醫院；對不同檔次的病房與護理服務制定不同的價格。此外，醫院還可以對不同技術服務人員提供的醫療服務實行等級定價，即技術高的醫務人員收取較高的診查費；對醫院某些專科的點名手術、點名服務實行高定價，顯其“貨真價實”；在降低大型醫療設備檢查費的同時提高那些高技術含量、高風險、高難度的醫療服務的價格。

（6）建立社區服務站

服務市場的分銷具有一定的特殊性，醫院的分銷渠道屬于提供某種服務場所進行服務的這一類分銷渠道。大多數醫院實行的是獨家分銷模式，即只有唯一的醫院所在地提供醫療服務。為了把握更多的消費者，醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，并提供出診服務，把醫療服務直接送到患者身邊，進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。

（7）加大公關宣傳的力度

醫院可建立專門的廣告策劃部門，為醫院制作廣告詞，發放宣傳資料、策劃標志系統。為了扭轉醫院在消費者心目中的傳統形象，醫院應注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關注，提高知名度；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢、義診等活動，通過此類活動迅速樹立醫院在消費者心目中的良好形象；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽，在提高群眾健康意識的同時讓其了解醫院在某些病種治療方面的專長。此外，醫院還應成立專門的危機公關部門以應付和處理各類突發事件，以維護醫院的利益與聲譽。

一．醫院服務營銷的必然性

20世紀60年代，服務營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務業的發展，人們已經認識到服務將成為企業今后競爭的焦點。90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國市場的家電業、旅游業、金融業等行業，不僅促進了企業的競爭意識，還對這些行業的發展起到了很好的推動作用。