企業(yè)運營管理策略研究

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[關鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)；服務型企業(yè)；運營管理；問題；對策建議

運營管理是對企業(yè)運營過程進行設計、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督等一系列活動過程的總稱，是與企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務相關的各項工作的總稱。一般而言，運營管理包括計劃管理、組織管理、物資管理、質量管理、成本管理、財務管理、人事管理、營銷管理、團隊管理及企業(yè)文化管理。隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，服務型企業(yè)的數(shù)量不斷增加，其面臨的市場競爭環(huán)境不斷惡化，運營管理逐漸成為決定企業(yè)市場競爭力的關鍵。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得各類信息技術在企業(yè)運營管理工作中得到了大量應用，在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，服務型企業(yè)的發(fā)展速度不斷加快，且其運營管理迎來了重要機遇，同時也面臨更多的挑戰(zhàn)，因此必須要充分借助互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新運營管理機制，以全面提升服務型企業(yè)的競爭優(yōu)勢，為其持續(xù)發(fā)展提供必要的保障。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下服務型企業(yè)運營管理的必要性

(一)順應時代發(fā)展變化的趨勢

隨著信息技術的不斷進步和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為影響各行業(yè)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要因素。服務型企業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的主體，其經(jīng)營發(fā)展情況將會關系到整個市場經(jīng)濟的發(fā)展質量，但由于多方面因素導致服務型企業(yè)在運營管理方面存在不同程度的缺陷，限制了企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。而互聯(lián)網(wǎng)背景下服務型企業(yè)實施有效的運營管理成為企業(yè)順應時代發(fā)展變化趨勢的重要舉措，主要是因為以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的信息技術可以為服務型企業(yè)的運營管理帶來諸多便利，使其轉變傳統(tǒng)的運營管理模式，不斷實現(xiàn)改革和創(chuàng)新。

(二)有效降低企業(yè)發(fā)展成本

在市場競爭不斷加劇的背景下，服務型企業(yè)面臨的生存壓力不斷加大，而客戶的需求呈現(xiàn)出多樣化和個性化特點，因此企業(yè)需要在滿足客戶需求的同時制定相應的經(jīng)營管理策略。但運營管理涉及服務型企業(yè)發(fā)展的始終，而服務型企業(yè)的發(fā)展成本不斷加大，在很大程度上壓縮了企業(yè)利潤空間。而充分借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢開展有效的運營管理可以使得服務型企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部運營管理各環(huán)節(jié)科學性和合理性的重要舉措，進而可以有效降低服務型企業(yè)發(fā)展成本，使其獲得更多的利潤。

(三)提升企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢

在第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的推動下，我國服務型企業(yè)的數(shù)量不斷增加，市場競爭不斷加劇。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得很多服務型企業(yè)充分借助信息技術優(yōu)勢開展線上競爭，通過有效的運營管理工作不僅加強了內(nèi)部經(jīng)營管理質量，還能夠獲取更多的客戶資源并逐漸提升競爭優(yōu)勢。因此對服務型企業(yè)而言，在運營管理過程中積極借助互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展機遇及其優(yōu)勢，可以實現(xiàn)對內(nèi)部資源的有效整合，并能夠對客戶信息數(shù)據(jù)進行有效的分析，在完善內(nèi)部各環(huán)節(jié)管理的同時可以為客戶提供高質量的服務，進而可以有效提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下服務型企業(yè)運營管理面臨的機遇和挑戰(zhàn)

(一)機遇

在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，服務型企業(yè)面臨的競爭不斷加劇，在經(jīng)濟全球化大形勢下，通過互聯(lián)網(wǎng)技術手段可以對企業(yè)未來發(fā)展進行有效預判，所以其運營管理模式也必須進行不斷創(chuàng)新，以充分順應互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務型企業(yè)運營管理面臨的機遇主要體現(xiàn)在三個方面：首先，服務型企業(yè)運營管理模式由原來的分散型和單一化逐步向多元化發(fā)展，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務需要和發(fā)展需求進行選擇，并在此基礎上進行改進和完善，以最大程度上發(fā)揮運營管理模式的重要作用。其次，從傳統(tǒng)的簡單且重復性的工作轉向系統(tǒng)化、集約化、智能化為一體的運營管理模式，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)運營管理模式中的重要作用。最后，互聯(lián)網(wǎng)等信息技術的不斷發(fā)展和快速普及，使得越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取所需要的信息，這也使服務型企業(yè)在運營管理過程中可以獲取更多的數(shù)據(jù)，為實施更進一步的運營管理提供必要保障。

(二)挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得服務型企業(yè)在實施運營管理過程中迎來了重要機遇，但也同樣面臨著很多挑戰(zhàn)。通過對宏觀環(huán)境及國家政策的分析可以看出，目前服務型企業(yè)在運營管理方面面臨的挑戰(zhàn)主要有三點。第一，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來對數(shù)字信息基礎設施建設提出了較高要求，然而我國目前在數(shù)字信息基礎設施建設方面還存在諸多問題，短期內(nèi)難以為服務型企業(yè)運營管理提供必要的支持。第二，企業(yè)管理者不注重對數(shù)字化、信息化技術的應用，由于長期受到傳統(tǒng)管理思維和理念的影響，導致服務型企業(yè)在運營管理過程中難以有效應用信息技術手段。第三，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得我國市場開放化程度不斷提升，一些小型的服務型企業(yè)很難快速適應網(wǎng)絡及經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢，在一定程度上加大了服務型企業(yè)的生存和發(fā)展壓力。所以，為全面順應市場發(fā)展變化需求，服務型企業(yè)在實施運營管理過程中必須要充分借助互聯(lián)網(wǎng)帶來的機遇，有效規(guī)避外部威脅，以此提升運營管理效果。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下服務型企業(yè)運營管理存在的主要問題

(一)缺乏與時俱進的創(chuàng)新精神

現(xiàn)階段，我國各行業(yè)企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了多次改革，市場經(jīng)濟的發(fā)展逐漸走向成熟，但由于技術化水平較低，與互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展存在脫節(jié)現(xiàn)象，因此使得大部分服務型企業(yè)在運營管理過程中固守己見，很難樹立起與時俱進的改革創(chuàng)新精神。首先，大部分服務型企業(yè)的核心管理層受到傳統(tǒng)的管理思維的影響，對互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等智能化和數(shù)字化技術的認識相對有限，導致其在運營管理過程中存在明顯的滯后性。另外，很多服務型企業(yè)在運行管理各個環(huán)節(jié)還缺乏數(shù)字化運營管理思維及方式，使得一些服務型企業(yè)在運營管理方面缺乏數(shù)字化改革與創(chuàng)新。由于缺乏創(chuàng)新精神，服務型企業(yè)的運營管理工作逐漸與時代脫節(jié)，在互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化經(jīng)濟背景下其發(fā)展受到諸多不利因素的影響。

(二)對現(xiàn)代化信息技術的應用不到位

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術在各行業(yè)不斷得以應用，使得企業(yè)運營管理逐漸趨于數(shù)字化、信息化和智能化。但從現(xiàn)階段服務型企業(yè)運營管理現(xiàn)狀來看，大部分沒有有效應用現(xiàn)代化信息技術手段。首先，有些服務型企業(yè)在運營管理各個環(huán)節(jié)和過程中沒有借助大數(shù)據(jù)等信息技術手段對各類數(shù)據(jù)信息進行廣泛的收集，因此很難對其進行分析、儲存和利用，導致其運營管理存在明顯的滯后性，不僅加大了從業(yè)人員的工作量，還難以取得預期的效果。同時，有些服務型企業(yè)沒有構建統(tǒng)一的運營管理信息服務平臺，很難發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)在運營管理中的重要優(yōu)勢，導致企業(yè)在實施運營管理過程中很難實現(xiàn)信息資源共享，各環(huán)節(jié)也難以實現(xiàn)有效銜接，降低了服務型企業(yè)運營管理的有效性。

(三)運營管理機制老化

運營管理工作涉及服務型企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的各個方面，是一項長期性、復雜性、持續(xù)性工作，在服務型企業(yè)內(nèi)具有牽一發(fā)而動全身的效應。但很多服務型企業(yè)目前還缺乏先進的運營管理機制。首先，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來深刻影響著我國宏觀經(jīng)濟及各行業(yè)的發(fā)展，服務型企業(yè)面臨的市場環(huán)境、競爭環(huán)境乃至政策環(huán)境都發(fā)生了諸多變化，但其運營管理機制沒有進行相應的調(diào)整和改變，不僅難以適應互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展變化趨勢，也對服務型企業(yè)運營管理的改革創(chuàng)新產(chǎn)生了一定的阻礙作用。另外，服務型企業(yè)管理者存在一定的懈怠性，沒有充分認識到運營管理機制的重要作用，因此在實施運營管理過程中沒有進行機制創(chuàng)新，內(nèi)容沒有充分涵蓋互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術手段的應用，因此不利于推進運營管理的穩(wěn)步推進。

(四)缺乏專業(yè)化的管理團隊

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來加大了服務型企業(yè)運營管理的壓力，對從業(yè)人員的專業(yè)能力和綜合素質提出了較大挑戰(zhàn)，然而很多服務型企業(yè)在運營管理過程中還缺乏專業(yè)化的管理團隊，因此降低了運營管理效果。首先，有些服務型企業(yè)運營管理人員大都從各部門進行抽調(diào)臨時組成的，甚至有些服務型企業(yè)根本沒有專門的運營管理人員，主要是由管理者兼任，由于時間精力有限和專業(yè)化能力的缺失，導致服務型企業(yè)在運營管理方面的專業(yè)化水平大打折扣。同時，很多服務型企業(yè)將主要精力用于業(yè)務經(jīng)營和市場營銷等工作，沒有對運營管理人員開展專業(yè)化、針對性的培訓，導致很多運營管理人員的專業(yè)能力得不到持續(xù)提升，因此限制了服務型企業(yè)運營管理工作的持續(xù)高效開展。

(五)尚未形成以客戶為中心的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中形成的重要無形資產(chǎn)，對企業(yè)生存和發(fā)展具有十分重要的影響，代表了企業(yè)的發(fā)展愿景，也深刻影響著服務型企業(yè)運營管理工作。目前，大部分服務型企業(yè)都缺乏以客戶為中心的企業(yè)文化，這些企業(yè)沒有將客戶需求視為經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，也沒有與客戶進行隨時隨地的溝通交流，很多客戶的意見和建議得不到重視，所以很難在此基礎上對運營管理模式進行改進和優(yōu)化。同時，一些服務型企業(yè)的企業(yè)文化缺乏必要的支撐，很難得到市場的認同，而互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為人們帶來了更多的自由選擇權，企業(yè)文化成為人們選擇服務型企業(yè)的關鍵。企業(yè)文化建設滯后降低了互聯(lián)網(wǎng)背景下服務型企業(yè)運營管理工作的改革創(chuàng)新。

四、互聯(lián)網(wǎng)背景下服務型企業(yè)運營管理的對策建議

(一)樹立創(chuàng)新理念和創(chuàng)新精神

服務型企業(yè)必須深刻認識到互聯(lián)網(wǎng)時代對其運營管理工作帶來的巨大機遇，還要充分重視面臨的諸多挑戰(zhàn)和威脅，因此在實施運營管理過程中必須要樹立創(chuàng)新理念和創(chuàng)新精神，為運營管理提供必要的保障。首先，服務型企業(yè)管理者要打破傳統(tǒng)運營管理理念的束縛，堅持從互聯(lián)網(wǎng)的角度出發(fā)審視企業(yè)經(jīng)營管理，進而在此基礎上逐漸樹立先進的運營管理理念，確保服務型企業(yè)運營管理工作能夠緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展步伐。另外，服務型企業(yè)要始終秉承創(chuàng)新精神，堅持以創(chuàng)新帶動運營管理工作的創(chuàng)新，充分結合互聯(lián)網(wǎng)時代機遇和服務型企業(yè)自身經(jīng)營特點，在運營管理方法、模式、機制等方面不斷實現(xiàn)創(chuàng)新，為互聯(lián)網(wǎng)背景下服務型企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

(二)強化對信息技術手段的應用

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得信息技術手段在服務型企業(yè)運營管理中的重要性不斷凸顯，因此強化對信息技術手段的應用成為必然要求。首先，服務型企業(yè)在日常的運營管理過程中，要積極借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息技術手段，廣泛搜集運營管理各個環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并對其進行分析、儲存、利用，以加快推進服務型企業(yè)運營管理的信息化、數(shù)字化和智能化，進而可以為企業(yè)運營管理提供全面有效的數(shù)據(jù)支撐。另外，服務型企業(yè)要積極借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術手段，打造運營管理信息平臺，優(yōu)化平臺各模塊的功能，使運營管理各環(huán)節(jié)工作在開展過程中可以得到實時性的監(jiān)督，并隨時獲取企業(yè)運營管理的相關信息，實現(xiàn)信息資源的共享，最大程度提升服務型企業(yè)運營管理工作的有效性。

(三)創(chuàng)新運營管理機制

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務型企業(yè)運營管理工作面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了諸多的變化，因此對運營管理機制提出了更高要求。所以服務型企業(yè)必須要充分重視對運營管理機制的創(chuàng)建工作。首先，服務型企業(yè)要深入結合互聯(lián)網(wǎng)的特點，及其對運營管理工作帶來的影響，積極借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，對現(xiàn)有運營管理機制進行不斷改進，摒棄傳統(tǒng)的運營管理理念和模式，進而形成一套符合互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展需求和運營管理工作需要的機制，使其為服務型企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的發(fā)展提供明確保障。另外，服務型企業(yè)的經(jīng)營管理工作受到互聯(lián)網(wǎng)的影響而不斷發(fā)生變化，而現(xiàn)有運營管理機制是沒有充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)所帶來的諸多影響，因此服務型企業(yè)必須要對運營管理機制不斷修正和改進，適度加入一些新內(nèi)容，使其可以有效滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展機遇。

(四)打造專業(yè)化的運營管理團隊

互聯(lián)網(wǎng)時代是知識經(jīng)濟時代的重要代表，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務型企業(yè)運營管理工作的難度和復雜程度不斷增加，因此必須要打造一支專業(yè)化的運營管理團隊。首先，要成立運營管理部門，優(yōu)化人員配備，適度減小臨時人員所占比重，增加專職運營管理人員的數(shù)量，并從年齡結構、學歷結構等方面對其進行優(yōu)化，以此為服務型企業(yè)運營管理工作建立強大的人才儲備。同時，服務型企業(yè)要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展需求及其運營管理工作的特點，制定完善的培訓內(nèi)容和方法對現(xiàn)有運營團隊管理人員進行全方位、針對性、持續(xù)性的培訓，使其掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下運營管理工作的工作標準和要求，并對其實施必要的績效考核，以有效提升運營管理人員的工作積極性和主動性。

(五)構建完善的企業(yè)文化

運營管理工作的順利開展離不開優(yōu)秀企業(yè)文化的支持和保障。所以在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務型企業(yè)要根據(jù)自身實際與運營管理工作的需要，構建以客戶為中心的企業(yè)文化，將客戶視為企業(yè)生存發(fā)展過程中所依賴的最重要資源，并注重通過線上線下多種渠道與客戶進行實時性溝通交流，及時解答客戶提出的各種問題，營造良好的客戶服務氛圍，為實施運營管理工作奠定必要的基礎。同時，服務型企業(yè)要加快推進品牌建設，借助互聯(lián)網(wǎng)等信息技術手段打造優(yōu)勢品牌，全面提升產(chǎn)品及服務的品牌價值，進而可以為運營管理工作減少阻礙。另外，服務型企業(yè)要樹立明確的發(fā)展目標，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，使其結合自身情況對企業(yè)文化進行不斷改進和完善，以促進服務型企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。綜上所述，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展過程中，服務型企業(yè)發(fā)揮了重要作用。運營管理涉及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的方方面面，事關服務型企業(yè)的生存和發(fā)展，實施有效的運營管理已經(jīng)成為促進服務型企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的關鍵。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得服務型企業(yè)運營管理迎來了新的機遇，但同時面臨的競爭壓力也在不斷加大。從本文的研究來看，可以從樹立創(chuàng)新理念和創(chuàng)新精神、強化對信息技術手段的應用、創(chuàng)新運營管理機制、打造專業(yè)化的運營管理團隊、構建完善的企業(yè)文化等方面出發(fā)，緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展步伐，制定和實施有效的措施強化運營管理，促進服務型企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

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作者:王鵬 單位:山西工商學院