服務企業內部控制探討3篇

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服務企業內部控制探討篇1

內部控制主要是把企業的管理體系當作前提條件，把風險管理和機制管理當作最終目的，全方位形成完整的過程管理結構，掌握關鍵管理點優化財務管理工作。財務內控制度不只關聯著企業的會計管理，還關聯著企業的業務管理，包含企業的多種項目，全過程管理財務工作，新時期下應保證服務企業的財務管理工作質量，切合實際的分析財務內控制度潛在問題，與時俱進的革新管理思想，提高服務企業財務內控機制運作效率，具體如下。

一、服務企業財務內控制度建設的必要性

在市場行業的競爭嚴峻發展下，企業面臨的發展困境逐步增多，在繁雜的環境中生存與發展，應保證服務企業提高財務管理水平，形成相對完整的財務內控制度，增強企業風險防控能力與競爭能力。服務企業在財務管理工作中，應注重文化建設、制度建設和管理建設，深入的升華是企業文化，給企業員工帶來積極向上的能量，樹立員工為企業發展不斷拼搏的意識，這樣每一個員工都可以感知自身的價值，全方位做好自身本職工作，帶動服務企業的創新與發展。

二、服務企業財務內控制度面臨的發展困境

(一)缺少內控制度認知，掌握的內控制度知識不夠全面中國服務企業起步較晚,發展的時間較短，且存在人員流動大的特點，員工對企業內控制度了解的不夠深入。多數企業為提高利潤，減少職能人員配置，內控作業負責部門，在有限的人員條件下，可能存在安排一個職工承擔多個工作職責，無法保證不相容崗位之間的獨立性，可以說企業管理者缺少對內控制度的認知。與此同時，服務企業工作者不能全面地掌握內控制度知識，由于在服務企業人員的思想中，內控的本質是管理機制，要求所有人員共同遵守，可是一些員工不能自覺按照內控制度的原則實施工作，影響財務內控制度的有效發揮。

(二)內控制度實施不夠嚴謹，缺少內控制度的監督過程對于服務企業來講，其對內控制度實施的過程，不如傳統工業與建筑業嚴謹，一般而言，大規模的生產企業和房產建筑業都擁有相對完整的內控制度，企業與單位設定特殊的內控管理手冊。可是服務單位內控管理存在滯后性，實施力度差，造成制度建設如同虛設，那么內控制度實施很可能和企業管理方向相偏離，影響企業的綜合管理效率，不能保證制度實施有據可依。除此之外，財務內控制度實施，缺少一定的監督過程，服務企業因為內控制度不夠完整，不能有效地實施內控制度，自然而然的影響內控制度監督效果。部分企業僅僅強調制度監督，尤其是收入監督和利潤監督，然而系統化的監督效力不能時效性展現。內控制度監督過程不夠完整，造成內控制度失去原有的價值，無法給企業的前進與發展提供條件支撐。

(三)尚未及時進行內控制度評價，降低內控效果服務企業現有的內控制度建設，相關人員沒有及時地進行內控制度運用評估，缺少完整的內控制度體系，造成內控制度趨于形式化，不能真正凸顯內控制度的優勢。內控制度實施存有缺陷，若沒有被全方位的評價與尋找問題，勢必會造成服務企業財務管理風險，阻礙服務企業的有序發展。

三、服務企業內控制度運用思考

服務企業要想更好的運用內控制度，要樹立全新的發展意識，有效推動內控制度建設，凸顯財務管理綜合成效。

(一)樹立內控意識，熟知內控機制正常運作的企業，若缺少完整的機制和工作環節，這個企業的管理狀態必然混亂，發展相對緩慢。所以服務企業應在制定財務內控制度時，與公司業務及企業實際結合，綜合基層員工的思想和建議，明確內控制度編制與審核過程，循序漸進的優化內控制度流程和內容，做到內控制度有據可依和有理有據，切合實際的發揮內控機制作用。內控制度作為企業目標，有效實現的一種途徑，所以站在企業管理者的角度上應關注多個單位和多個流程的協調，保證財務內控制度可以被員工熟悉與掌握，將其發展為員工工作職能，展現的基礎依據。

(二)強化內控制度培訓，全員制定內控方案企業員工作為內控制度實施的主體，內控應管理員工、約束員工的行為，保證員工結合企業的發展目標積極前行。企業管理者應擁有較強的管理水平，保證內控制度足夠科學和嚴謹，這樣企業的員工可以在內控制度實施過程中傾盡所能，為企業的前進與發展貢獻力量。與此同時，服務企業要貫徹不同崗位的需求，統籌安排員工，保證員工承擔的植物和自身的特長相匹配，最大化地挖掘員工工作潛能。企業引導員工加入內控制度培訓，明確內控是企業的控制手段，涉及組織結構管理、人力資源管理和企業文化管理。還包含業務控制，尤其是資金流管理、資產管理、工程項目管理和銷售管理等，由此所有人員掌握項目管理的關鍵點，研究項目管理風險，把風險控制在企業能夠承受的范圍內。企業所有職工加入到內控管理過程，全方位凸顯崗位職責與業務流程的合理性，提高企業財務管理效果。

(三)構建完整的內控實施體系，注重內控監督服務企業應進行科學的組織結構和崗位職責分配，科學的組織結構能夠推動企業內控機制有效運作，在崗位職責分配過程中，促使相關崗位人員能夠各司其職，每一個單位和每一個部門之間互相交流與溝通，真正的構建完整的內控實施體系。創建內控制度之后，優化現有的企業管理手冊，明確規范化的員工聘用體系、考核體系和激勵體系，基于手冊內控管理落實企業管理工作，激勵員工發揮自身職能，一同加入到內控制度的實施與監督中。在內控制度實施期間，企業所有員工可以被企業優質文化所熏染，樹立正確的思想觀念，及時處理影響財務管理質量的因素，保障財務內控制度的實施，可以準確落實。另外在內控制度的監督過程中，內部監督作為企業內控制度，高效運作的前提條件，還是對其他類型管理要素的在控制過程，依托企業核心力量開展內控監督工作，增強企業內部審計成效，把內衣褲監督工作落到實處。內控審計存有一定的特殊性，審計結果相對公正與客觀，可以給企業的財務風險管理提供便捷條件，若服務企業存在著業務流程和崗位員工大幅度調整的趨勢，要針對性的監督相關環節，確保每一項環節管理不出現紕漏，強化企業財務內控管理機制實踐成效。

(四)注重內控制度實施評價，完善內部控制實施過程財務企業要定期評價內控制度是否使用和規范，形成完整的財務內控制度評價結論。對內控建設的有效性和內衣控機制實施的有效性進行系統評價，前者主要是凸顯內控制度的編制成效，后者主要是研究企業內控制度實施質量。企業內控評價工作要求具備豐富經驗的工作者積極參與，評價人員接受內控評價培訓，掌握內控評價的基礎過程與基本方法，明確評價工作者的自身權利和義務，按照標準規定，做好服務企業內控制度管理，目的信任的改善財務工作內控制度實施問題，切合實際的發揮財務內控制度編制效果。

四、結束語

綜上所述，服務企業內控制度的建設作為企業長久發展的條件，還是企業持續化運作的支柱，對企業的經營起到重要作用。可以說內控制度的實施不僅關聯著企業決策的有效性，還關聯著所有職工工作效率，內控制度不可以是永恒不變，而是需要被不間斷的創新與優化，調動企業員工工作積極性，時效性的找到財務管理風險，規避財務問題，全面建設科學完整的財務內控制度，滿足現代化服務企業發展需求，提高企業綜合效益，為服務企業的健康運作打下基礎。

作者:鄒珊 單位:青島地鐵集團有限公司運營分公司

服務企業內部控制探討篇2

汽車銷售服務行業已成為國民經濟的重要組成部分，是第三產業中最富活力的產業之一，隨著人們對汽車的需求量越來越多，對汽車的功能要求愈來愈高，汽車銷售服務雖有發展動力，但也有一定的困難。汽車銷售服務企業若想在現代化市場中獲得更好的發展，則應不斷提升自身綜合實力，強化內部管理工作，主動采取措施分析內部控制建設中存在的問題，并明確有效解決措施，使企業內部管理結構更加完善，有效規避風險，促進企業的發展。

一、汽車銷售服務企業內部控制建設的重要性

所謂內部控制，主要是由企業內部成員、各個職能部門共同參與的，為了進一步規范，并對企業各項經濟管理活動進行管理與控制，制定的一套科學、完善的制度與方法措施。城市化進程以及道路交通建設的快速推進，促使汽車行業獲得了前所未有的發展機遇，結合人們的生活實際可以看到，汽車這一現代交通工具日益普及到各家各戶中，成為人們出行的重要交通工具之一。因此，汽車銷售服務企業的發展前景是十分廣闊的，但是其市場競爭也是非常激烈的，如果企業想要在未來發展過程中將面臨的機遇和挑戰轉變為自身的競爭優勢，則需從內部強化管理入手，尤其是加強經濟活動的管理力度，才能夠確保企業獲得優質發展。汽車銷售服務企業加強內部控制建設工作可以進一步保障企業經濟活動安全，作為資金密集型產業，汽車銷售服務企業的穩定運行必須確保所有與經濟活動相關的信息得到真實的記錄并合理的分析，而內部控制正是通過一系列的控制手段實現這一點，進而保護企業的資金安全；另外，開展內部控制建設能夠保障企業的運營安全，通過內部控制確保所記錄的各種財務信息都是真實的，充分、全面地反映企業的經營發展狀況，而企業管理者則可以通過對真實數據信息的分析判斷企業管理中存在的漏洞與風險，及時采取措施進行應對處理，由此規避風險對企業的危害，維護企業運營安全；再者，通過內部控制建設，使企業的各項資源得到合理分配與管理，促使各部門落實自己的職責任務，讓每一位員工都可以各司其職地完成相應的本職工作，進而就可以提升整體工作效率，為企業經營發展戰略目標的實現奠定堅實基礎。

二、汽車銷售服務企業內部控制建設中存在的問題

1.內部控制環境缺乏完善性汽車銷售服務企業當前的內部控制環境缺乏完善性，制約其內部控制工作的有效完整落實，也很難達到所制定的業務目標。一是企業的內部控制意識薄弱，忽略了其對企業管理發展的重要性，面對激烈的競爭市場，企業將目光更多地放在了經濟效益如何獲得方面，即更加關注汽車銷售業務，同時還將財務部門的財務管理工作實質弱化，沒有認識到其在管理實踐中的作用，阻礙內部控制的有序建設；二是企業文化因素的影響，汽車銷售服務中員工以客戶為中心，卻不注重自我能力的發展，對于內部控制的建設工作則只進行了簡單的宣傳，員工缺乏管理意識，不能為企業的優化管理提供支持，而不利于內部控制體系的完善建設。2.財務風險評估機制不健全汽車銷售服務企業在財務風險評估機制建設方面存在缺陷，總體機制不夠健全，導致其風險管控效果不佳。在企業內部設置有基本的風險管控機制，對部分常見財務風險其可以發揮有效識別作用，并將信息反饋給管理者，便于后續采取措施進行應對。但是，在現有的財務風險評估機制的設置中，其所涵蓋的風險多為外部環境中的風險因子，忽視了內部中的經營風險，而容易產生風險威脅。并且，對于風險的評估也沒有進行系統的分析，導致許多風險因素沒有被發現，預警指示沒有發揮作用，無法及時將所評估的風險反饋給管理者，也就不能根據新的風險問題優化風險評估機制，控制作用效果降低。3.內部審計監督落實不到位內部審計監督工作是內部控制中的一個重要環節，但是在汽車銷售服務企業中卻忽視了內部審計監督工作的重要性，致使內部控制工作有序開展受到影響。對于汽車銷售服務企業而言，其經濟效益的獲得主要來自汽車銷售、汽車維修等，但是這些獲益途徑會受到整車車輛規格、生產企業的影響，存在明顯的差異性，所取得的效益也各不相同，為內部審計工作增加了難度和復雜度。同時，在企業內部能夠帶來更多經濟效益的部門多為銷售部門，因而企業對其管理中常常給予一定的獎勵，而這一物質性的激勵措施卻并沒有統一到其他部門，在薪酬分配方面形成較大的差距，影響員工工作積極性，也不利于內部審計監督落實到位。4.信息溝通機制存在滯后性汽車銷售服務企業設置有多個分公司與代理門店，企業結構規模較大、較復雜，在信息溝通方面不夠完善，存在滯后性。各個銷售公司、技術服務中心均以獨立經營為主，彼此之間較少進行信息溝通，交流不順暢導致一些控制手段難以落到實處，而影響內部控制體系作用的發揮。且在與各大銀行、保險公司進行溝通的過程中，也是以一對一形式進行的，致使不同公司、服務中心和賣場之間產生價格差異，企業的整體價格優勢得不到體現，也不利于內部控制工作的落實。雖然企業運用了一些網絡化的辦公系統，但是在企業總部與其他獨立經營公司的信息溝通過程中依然表現出較多的不及時情況。

三、加強汽車銷售服務企業內部控制建設的措施

1.創設良好的內部控制環境內部環境是構建內部控制框架的基礎，包括企業組織架構、人員內控意識、企業文化、權利與責任分工、考核激勵等。汽車銷售服務企業內部控制的有效建設要求其必須創設良好的內部控制環境，讓內部控制工作能夠落到實處。首先，企業領導需提高內部控制意識，認識到內部控制在企業發展經營中的重要性作用，為內部控制建設工作提供指導。同時，讓企業各部門員工也充分認識到內部控制建設的重要性，增加員工對內部控制的關注主動性，并形成內部控制的管理理念，主動在工作中配合內部控制建設實踐的落實，以保證內部控制環境得到優化；其次，汽車銷售服務企業要注重自身的企業文化宣傳，用現代企業管理思維對待經營業務，不僅要將客戶放在重點位置，也要讓內部控制管理的意識傳輸給每一位員工，提高其對內部控制建設工作的認同，從而為內部控制營造良好的環境。2.構建完善的財務評估機制風險評估是執行內部控制程序中不可或缺的一部分。汽車銷售服務企業應積極地構建完善的財務評估機制。一方面，在企業內部組建風險評估管理部門，讓管理者與各部門管理人員共同協調開展財務評估工作，提高風險控制意識，從更加專業的角度對各種風險點進行控制，切實規避財務風險，保證內部控制質量；另一方面，企業可以根據不同時期的風險信息創建相應的數據庫，將所掌握的各種風險數據信息融合其中，設置一定的風險指標，當風險預警機制發出警示標志之后，數據庫能夠根據其特點直接確定風險控制點，進而做到對風險的針對性處理。而這也要求企業要及時掌握外部行業中各種各樣的風險因素，及時更新數據庫信息，并將所有風險評估和風險處置過程進行如實完整記錄，為全面內部控制工作開展奠定基礎。3.強化企業的內部審計監督內部審計監督是內部控制中的關鍵環節，加強汽車銷售服務企業內部控制建設工作則必須做好內部審計監督工作，以確保內部控制的有效性落實。對于企業的內部審計部門以及其中的審計工作人員要給予工作重視，明確相關責任和權利，保持相對獨立性，促使內部審計工作可以順利有序進行。而在內部審計工作人員管理中則需定期開展崗位調換，確保員工的工作活力，實施監督工作。另外，根據內部審計工作實際制定相應的制度規范，對銷售業務中的各項經濟活動規范監督和審計，及時發現其中的問題，確定問題影響因素，切實發揮內部審計監督在內部控制中的作用。4.優化企業信息化水平建設信息與溝通在內控中具有核心作用。汽車銷售服務企業需積極優化企業信息化水平建設，構建完善的信息系統，實現便捷、時效的信息溝通。在信息系統中協同各分公司、技術服務中心等的信息系統，將各門店的業務活動、管理活動等實現一體化綜合管理，讓企業經濟信息在內部達到自由性的流動，也方便其進行信息資源的實時共享，進一步強化企業各種資源配置的合理性，提高財務信息質量。企業也要在現有信息化建設基礎上，繼續對信息技術進行升級，引入更高效的信息系統，加快信息化水平與行業市場的適配度，也有效減少人為因素對內部控制工作的影響，真正實現高效率的企業管理，促使企業各種經濟活動、管理活動有序推進。

四、結束語

綜上所述，汽車銷售服務企業正面臨競爭激烈的市場環境，企業需積極地加強自身實力，以求在市場中能夠獲取更多的市場份額。但從汽車銷售服務企業的管理實際來看，其內部控制建設存在諸多問題，如內部控制環境缺乏完善性、評估機制不健全等，無法為企業發展提供有效動力。因此，為加強汽車銷售服務企業的內部控制建設，則需在企業內部創設良好的內部控制環境，積極構建完善的財務評估機制，采取有力手段強化內部審計監督，合理利用信息化技術，實現對內部控制體系的完善，發揮強勁的風險應對作用，保障汽車銷售服務企業健康持續發展。

作者:田奎 單位:深圳廣驊通汽車集團有限公司

服務企業內部控制探討篇3

1我國家政服務企業發展現狀

近年來，我國家政服務需求不斷上升，家政服務企業蓬勃發展。中國商務部和國家發改委社會發展司公布的數據顯示，2018年我國家政服務行業營業收入達到5549億元，同比增長25．9%，據艾媒網測算，到2020年中國家政服務業市場規模將達到8782億元。市場空間的井噴發展使從事家政服務業的人數也逐年增加，從2012年的1500萬人增長到2018年的超過3000萬人，從業人員數量年均增長率達10%以上。很多小規模的家政企業經過多年的發展，規模不斷壯大，一些企業實現了跨區域連鎖化發展。我國涌現了一批知名連鎖經營家政企業，如華夏中青、愛君家政等。這些連鎖經營家政企業一般通過品牌支持、推廣支持、培訓支持、系統支持和平臺支持來發展加盟商。家政服務企業加強連鎖門店建設，樹立良好的品牌形象，不斷朝著產業化的方向發展。隨著經營規模的不斷擴大，家政服務企業面臨的經營風險也更加復雜，財務風險加大。我國家政企業主要的運營方式分為中介制和員工制2種。據有關調查顯示，2019年江蘇省員工制家政企業僅占10%，90%的企業是為家政人員和客戶提供居間中介服務。員工制企業中，采取全員單一勞動合同型的不到5%，95%采取了員工制與中介制混合并行管理。為了促進家政行業提質擴容發展，國家大力倡導員工制家政企業的發展。在國家宏觀政策的引導下，大規模的家政服務企業將不斷推進員工制的運營方式，運營方式的轉變也將給這些企業帶來新的風險。因此，對于企業經營風險和財務風險的防范和應對成為了家政服務企業亟待解決的問題。內部控制是企業發展到一定階段的必然產物，是企業實現生產經營的有效保障，是企業實現運營安全的關鍵要素，良好的內部控制建設能夠為家政服務企業的快速發展保駕護航。

2家政服務企業內部控制的現狀分析

2.1組織結構設置不完整，管理人員素質有待提升家政服務企業創立門檻低，很多小規模的家政服務企業一開始都是家族制，組織結構比較簡單，家政服務人員基本都是中介制，企業正式員工較少，組織結構比較簡單。隨著后期規模不斷壯大，組織結構越來越復雜，一般都會設業務部、行政部、財務部、市場部等。但是由于企業管理人員對內部控制的認識存在一定的局限性，認為內部控制的建設只是增加企業的成本，效益較低，因此主觀意識上不愿意推進內部控制的實施，在組織結構設置上往往基于成本最低的原則。很少有家政企業專門設置服務質量控制部門，導致家政人員提供的服務質量得不到保障，損害了企業的品牌形象，影響了其可持續發展。

2.2人力資源管理落后，企業文化流于形式家政服務企業對家政服務人員的文化素質要求不高，在招聘員工時往往通過熟人介紹，使得企業不重視人力資源建設，在成立之初往往是企業的老板或者家政經紀人全權負責人力資源相關工作。雖然企業制定了相關的人力資源管理制度，但制度浮于表面，并沒有完全貫徹實施。落后的人力資源管理使得員工流動性大，一些業務能力高的家政服務人員經常會跳過所掛靠的家政公司，與雇主達成私下協議，使企業利益受損。2020年受新冠疫情的影響，家政服務企業發展緩慢。由于外來務工人員的減少，家政服務人員的缺口很大。很多家政服務企業招聘家政服務人員的要求明顯放低，培訓流于形式，員工沒有達到要求就開始派單，導致客戶的滿意度下降。雖然連鎖經營家政企業有統一的企業文化，但是由于家政服務人員的文化水平普遍不高，對企業文化理解一知半解，僅停留在文字表面，企業文化未能滲透到平時的工作中。另外，由于企業很多都是中介制員工，因此企業文化更是流于形式，企業文化建設局限于頂層設計，并沒有落到日常工作中，內部控制建設無法實現全員控制。

2.3缺乏有效的服務質量控制流程家政企業屬于服務行業，提供的是服務，而不是具體的商品，服務質量更多取決于該員工的個人業務能力和素質，因此服務質量很難進行量化。目前大多數家政企業采用的是家政經紀人的模式，家政經紀人負責家政服務人員的招聘和管理，以及開發客戶。根據雇主提出的要求，家政經紀人選出符合要求的家政人員，安排雇主對家政人員的面試，用戶滿意后即可簽約。在簽約后的服務過程中，用戶與家政服務人員之間產生摩擦、人員變更等問題，由家政經紀人來協調和解決。由于家政服務人員的短缺，家政經紀人在招聘環節并沒有進行嚴格的甄選，尤其是對中介制的員工往往來者不拒。家政經紀人受自身利益的驅使，工作的重心都放在新客戶的開發，對員工的崗前和崗后培訓重視不夠，導致員工的服務質量參差不齊，沒有達到企業要求的服務標準。當客戶對家政人員的服務不滿時，往往只是不斷地更換家政人員，客戶很難一開始就找到稱心如意的家政人員，體驗感一般。連鎖經營的家政服務企業不同經營門店提供的服務質量往往也存在一定的差異，沒有達到統一的服務標準，影響了連鎖經營家政企業的品牌形象。

2.4信息系統建設比較滯后內部控制的有效性很大程度上取決于企業信息系統的建設情況，家政服務企業基本都是中小型民營企業，和大型企業相比較，信息系統的建設比較滯后。雖然很多大型的家政服務企業引進了管理系統，但是由于內部管理不足，信息系統所需要的資料不完整。家政服務企業內部管理層次一般較少，內部的溝通沒有太大障礙，但是與外部溝通不足。家政服務企業對外公布的信息透明度不高，一方面不利于員工遵守企業的規章制度，另一方面也會使顧客不能很好地了解企業。如家政經紀人在發展新客戶時，為了能順利簽單，可能會欺瞞顧客，承諾派單的家政服務人員都是員工制，實則卻是中介制，顧客得知真相后，會對家政服務企業產生不信任感，造成了客戶的流失。

2.5風險意識薄弱，品牌管理能力差家政服務企業一般在起步階段的經營范圍涉及保姆、保潔等專業性不高的領域，發展穩定后會涉足月嫂、育嬰師等高端領域，有些家政服務企業實力不足，冒然擴張業務范圍，對于所面臨的風險沒有進行科學評估，反而不利于企業的健康發展。當家政服務企業有了品牌影響力后，往往通過直營或加盟商的方式在其他城市進行擴張。和直營店相比較，招商加盟的經營風險更大。為了迅速占領市場，前期對加盟商的資質考察不足，對于加盟商提供的服務質量缺乏有效的監控，加盟商容易各自為政，沒有嚴格按照總部的規章制度和管理模式進行經營，提供的服務質量缺乏規范性。總部對加盟商的考核方式單一，往往簡單地從加盟商的營業收入來進行年終考核，不重視過程性考核，忽略了品質和效率。一些加盟商的負面事件影響了整個企業的品牌形象，最終阻礙企業的發展。

3提高家政服務企業內部控制水平的對策

3.1完善組織結構，提升管理人員素質當家政企業規模壯大時，應及時完善組織結構。針對家政企業人員流動性大的特點，為了保障服務質量，應單獨設置培訓部和服務質量控制部門。對于新進員工上崗前提供培訓，對于服務質量不達標的員工進行崗后培訓，保障員工提供的服務質量能達到規定的標準。服務質量控制部門要對員工提供的服務質量進行整體把控，尤其是中介制員工的服務質量。同時，對家政經紀人招聘和培訓員工進行監督，確保都遵循了統一的標準。家政企業應不斷提升管理人員的素質，組織相關培訓，更新管理理念，在家政服務行業提質擴容的發展階段，夯實基礎，提高企業市場競爭力。

3.2重視人力資源建設和企業文化建設家政服務企業應繼續推進員工制的運營方式，根據企業的發展戰略招聘一定數量具備良好素養的家政服務人員，與其簽訂勞動合同，履行崗前和崗后培訓義務，并提供晉升空間，提高家政服務人員對企業的忠誠度，留住那些優秀的家政服務人員，改變服務人員隨意跳槽、服務不用心的狀態。另外，對中介制員工的工作背景和個人素質要進行嚴格審核，達到本企業規定的服務質量標準才能進行派單，防止因不必要的糾紛而損害企業形象。良好的企業文化建設能增強員工的向心力和凝聚力，家政企業應塑造自己的企業文化，通過一系列的活動增強企業管理人員的服務意識，樹立職業的榮譽感。關愛家政服務員工，使其找到歸屬感，對所從事的工作具有責任心。連鎖經營家政服務企業應重視各門店的文化建設，增強品牌的認同感，以此提升企業的品牌競爭力。

3.3建立行之有效的服務質量控制流程家政服務企業應建立一套有效的服務質量控制流程，加強對家政經紀人和家政服務人員的管理。對不同家政經紀人所簽約客戶的滿意度進行跟蹤，對家政經紀人的業務提成應綜合考慮銷售額和客戶滿意度，防止家政經紀人過于關注簽約率，未根據客戶的需要去認真篩選合適的家政服務人員，不重視客戶的維護。另外，如果家政服務人員提供的服務不能滿足服務質量標準，應不予派單，直到經過培訓能符合要求。對于關鍵崗位如月嫂、育嬰師和護工等應該堅持持證上崗，不能因為人員短缺而欺瞞客戶，給客戶派出無證人員，這將嚴重損害企業的信譽。連鎖經營家政企業應對各門店服務標準化執行情況進行監控，以解決同一品牌不同經營門店的服務質量參差不齊的亂象。改變以營業收入單一指標來考核門店的經營狀況，對門店的服務質量進行動態考核，建立統一的客服平臺，顧客可以對家政經紀人和家政服務人員的服務質量通過平臺進行評價，總部綜合顧客的滿意度對門店的經營狀況進行考核，對于評價低據專家分析，未來進入這一行業的主要有3類企業:一類是傳統物流企業，第二類是電商或者傳統超市自建冷鏈配送部門的企業，第三類是國內外冷鏈物流相結合的企業。這3類企業有很大可能性會成為現有冷鏈企業的對手。所以從行業角度來看，現在仍舊有較多新進入者。

3.4有代替品出現“最后一公里”配送是電商與顧客交付產品時最后且是最關鍵一步。除了傳統的配送員與消費者直接交付這一種模式以外，現在還有自提模式。對于普通商品而言，這一類模式是較為便捷的;但是對有溫度要求的生鮮產品就不那么容易實現了。如果自提，便需要有大型的冰箱或者是恒溫的自提柜，實現交付前的臨時存儲，這樣便增加了物流成本，同時后續的維護與修理也是一筆不小的資金投入。

4生鮮電商“最后一公里”配送模式發展及選擇的對策

4.1完善自營物流配送提高對生鮮產品的關注度，一旦發現有變質的產品，需要立刻下架，保證整個商品的質量;減少生鮮產品的流通，從而達到降低成本的目的;利用現代高科技，對倉庫及配送過程進行全程監控，這樣一旦發生狀況，可以及時處理;針對物流體系管理問題，需要聘請專業人員或團隊，這樣才可以提升整體效率。

4.2嘗試共同配送生鮮電商“最后一公里”配送問題可以通過采用共同配送的方式來解決。也就是在同一個區域內建立一個共同的配送點，各個生鮮電商企業都將自己的東西送至這個配送點進行集中、分揀和臨時存儲，之后再將貨物送至客戶手中或快件自提點。共同配送要求各個企業在資金以及維護方面實現公平、公正。共同建立一個配送點，這樣其實也降低了物流成本，并且提高了配送效率。

5結語

電商“最后一公里”配送仍然存在著許多問題，建立冷鏈倉庫需要投入大量成本，使用第三方物流，品質很難得到保證，生鮮電商的食品安全問題同樣也是人們一直關注的焦點。生鮮電商巨頭仍以不同形式進軍社區菜市場，他們所擁有的全產業鏈資源和全渠道資源，優勢會越來越凸顯。筆者相信，在不久的將來，生鮮市場一定會出現越來越多的配送方式，讓消費者得到更大的實惠和方便，電商企業的發展前景可期。

參考文獻:

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作者:唐凱 單位:蘇州經貿職業技術學院