國有煤炭企業后勤物業管理研究

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1公司物業管理現狀及存在的主要問題

1.1物業管理組織機構

公司物業管理由機關部門和各業務塊構成,共有3個機關部門，7塊管理業務。

1.2對母公司的依賴性較大，創新能力差

由于是內部服務單位，沒能完全實現市場化運作，運營經費主要靠母公司撥付和向被服務單位收取服務費，危機感和緊迫感不強，內部深化改革的積極性不高，總是瞻前顧后，導致推進力度慢，運營活力也不強。從業人員專業技能較差，科技化程度低，許多工作都是單純依靠手工方式進行管理，例如抄表收費工作，抄表員每到收費期均要逐戶上門抄表，不僅工作量大，而且容易出錯，住戶滿意率低。治安、防衛、清潔、綠化以及設備設施的維修保養不能精干高效，人力成本過高。不但耗費了人力、物力、財力，而且很難達到規范化的管理效果，直接影響了國企物業管理部門科技化程度的提升。

1.3管理思想觀念陳舊，市場化程度低

公司在90年代就實行了職工住房制度的改革，為工作場所和職工住宅區域成立了物業公司，與以前的后勤服務管理有了很大變化，但未能實現獨立，往往是作為企業的二級單位存在，由于辦公和住宅繳納物業費較低，往往入不敷出，為保證正常運營，虧損的各種費用大多數都來源于上級單位劃撥。比如公共區域的日常維護、房屋修理、廠區綠化等費用都由公司撥款。服務意識較差，更多的強調管理職能的發揮，存在重管理輕服務現象，提供的服務效率和質量較低，由于處于相對封閉的內部市場，競爭力較低，如果放到開放市場上很難與社會上類似的單位競爭，大多有坐收漁利，旱澇保收思想，進取心不強。雖然內部各業務職責都明確分配到對應業務科室和業務單元，但在工作流程中遇到問題往往推三阻四，存在扯皮現象，沒有把被服務對象真正當業主對待，物業管理處于一種傳統的福利型物業管理狀態，這樣的管理模式很難走向市場化。

1.4物業從業員工素質參差不齊

物業管理作為專業化的管理，需各類高素質的管理人才和技術含量高的職業隊伍。但目前公司物業管理的隊伍尚未形成，往往充當企業的蓄水池作用，有的甚至成為養老機構，老弱病殘人員較多，大多數是由轉制而來，普遍工作能力差，文化水平低，觀念老套，不思進取，缺乏競爭與服務意識和相應的責任感，造成員工對物業管理意見較多，滿意度較低。此外企業內部物業服務單位處于虧損狀態，其工作任務零碎，很難吸引高素質人才，現有人才也流失較多，這些都成為制約物業管理水平提升的瓶頸。

1.5業主維權意識差

住房和公共設施年久失修，水電虧損嚴重，維修欠賬多，國有企業住宅區大部分住房都已超過20年，房屋及公建設施年久失修，小區內道路、綠地破損嚴重;線路、管路都已經老化，跑、冒、滴、漏現象嚴重;線耗、電耗、水耗都遠遠超出國家標準，造成物業代收水電費用虧差大，這些都需要巨額的維修改造經費。然而職工住房本身就售價低，所以提取的住房維修基金相對較少，這對于零收費的國企物業管理部門來說無易于一個沉重的包袱，每年只靠撥款經費遠遠滿足不了如此巨大的改造費用，這也是國企物業管理走向市場的絆腳石。

1.6缺乏規模效應，難以發揮綜合優勢

公司下設的物業公司一般只負責本公司辦公場所和職工住宅小區的物業管理，小區大小不一，有的服務規模較大有的則很小，制約規模效應的發揮。根據歷年數據測算，若要維持職工工資水平不下降，每名員工服務面積要高于1500m2，好多崗位人滿為患真正可以使用的人力資源有限，真正干活的人少，許多臟活、累活還得雇用臨時工，正式工領著較多工資工作不飽和，還得額外雇傭臨時工，管理成本必然上升。如果沒有上級公司的經費補貼，公司要想正常運轉是很困難的。國企物業管理公司只有擴大管理規模才能減輕管理成本壓力，所以物業管理只有實現了規模效益才能走向良性循環。

1.7物業發展戰略和誠信意識有一定提升空間

公司下設的物業公司在管理上是個二級單位，經營自主性較低，主動出擊的時候少，等靠要的時候多。其人員、財務等受上級公司控制，人事任免權也由上級公司決定，眼光僅局限于服務上級公司的要求，市場化、社會化的意識較差，中長期發展規劃缺失，自有品牌戰略也沒樹立起來。對業主作出的承諾，由于資金等各種因素往往不能落實，管理比較混亂，服務意識落后，服務質量差，缺乏誠信意識。

2公司物業管理提升的對策

2.1對物業業務實行“內部模擬市場化”運作機制

可以借鑒日本管理學家稻盛和夫提出的“阿米巴”經營理念，建立一套物業管理的經營哲學，優化組織結構和業務劃分，確立每一個單獨核算的內部小集體，根據業務實際動態調整，自行制訂計劃，獨立核算，持續自主成長，讓每一位員工成為主角，“全員參與經營”，打造激情四射的集體，依靠全體智慧和努力完成企業經營目標，實現企業的飛速發展。引入國內也就是模擬內部市場化運作，進一步明確服務范圍及服務界線，完善服務標準、費用標準及結算規則等，改變現有預算、結算及考核體系，形成一套較為完善的適用于“模擬市場化運作”的價格結算和考核體系。在原有授權的基礎上，適當增加采購權等方面的授權力度。

2.2緊跟國家政策要求，大力實施主輔分離改革

煤炭采掘業的特殊性，導致歷史上形成了較多企業辦社會的狀況，近年來，國家要求企業剝離辦社會職能，使企業輕裝上陣，一心一意搞生產經營，物業管理也是剝離的一部分，將這些職能移交社會管理，充分利用社會資源，S公司只需保留一部分人員代表業主履行監管職責，國企物業管理公司應在政府和企業的扶持和幫助下，逐步從原企業中分離出來。摒棄原有不思進取、吃大鍋飯的思想，更新觀念，讓職工認識到服務是物業的根本;增強職工的危機感、緊迫感和責任感;堅持服務創新，提高服務質量。在做好服務的同時，可以通過增加多種經營方式來提高物業管理的經濟效益，實現物業管理資源的優化配置，不斷提高物業管理企業的市場競爭力。物業管理改革是一個涉及范圍廣、持續時間長的過程，抓住其改革關鍵才能加快進程，達到好的改革效果。企業要與政府機關配合，發揮自身的組織優勢，集中宣傳。要利用全部職工大會、早晚會等形式，向職工傳達物業管理改革有關文件精神。同時，利用廣播、電視、報紙、網絡宣傳、礦務公開欄等各種宣傳工具，集中宣傳物業管理改革的有關政策規定、方案措施，通過集中宣傳，讓改革深入人心，為物業管理改革打下良好基礎。企業的特殊群體，如:離退休人員、工病亡職工遺屬及在企業中占有特殊位置，由于他們的特殊性，本身工資較低，對企業政策理解較少，因此加強對特殊群體的宣傳更有利于人們理解物業管理改革，企業可以通過進行針對性教育舉辦座談會等形式來讓他們了解。

2.3通過管理與服務創新促進物業管理水平提升

不管煤炭企業物業管理的下一步走向如何，必須求新求破，不斷創新管理思路、管理方式，因為創新是一個企業向前發展的原動力，在國有企業尤其如此，管理創新要求煤炭管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷地創造和運用先進的思想、科學的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，運用新的管理方式、新的手段和技術，革除傳統觀念和模式中陳腐落后的東西。建立健全機制和模式，實現各種管理資源的有效配置，打出組合拳，提高效率，贏得公眾認可。隨著社會的發展和人們生活水平的普遍提高，訴求增加了，維權意識增強了，基本遵循著基本需求—富足需求—高級需求的邏輯，健康舒適安全是人們追求的目標，具體表現為身體健康的需求、心理健康的需求、社區文明與健康的需求。作為物業管理單位，一定要以業主需求為導向和目標，從服務范圍的多元化、服務內容的人性化、服務態度的友好化、服務效率的高效化等方面建立最高要求。服務與被服務往往是矛盾的統一體，人的需求是不斷增長的，那么就非常有必要進行服務創新、服務革新。物業管理公司要統籌兼顧被服務方的各項利益，不斷思索如何進行服務創新，提高滿意度，要想職工之所想急員工之所急，走訪調研，發現管理上的真空，不斷完善服務體系，轉變思想觀念。物業管理單位現在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量，而是如何提供優質服務，如何做到讓職工感到滿意的問題。目前S公司的物業管理單位尚未完全剝離，辦公場所和生活小區仍由其管轄，種種歷史原因和體制障礙導致其效率低下，投入多產出少，在人們的印象中就是靠補貼，在服務創新的同時要發揚亮劍精神，充分利用現有的優勢資源，最大限度發揮管理職能、擴大服務范圍和服務區域，建立與市場化相適應的管理體制和管理模式，降低運營成本，提高工作效率，社會化以后可以兼并重組小的物業單位，實現規模化經營。降低管理成本，達到規模經營，實現企業效益，增強市場競爭力。

2.4全面提升服務和管理意識

意識決定行為，行為決定結果，服務意識上不來其他的都是空談，不同的意識會形成不同的結果，一些普遍觀點有兩種，一是重管理的，即管理—服務—溝通，一種是重服務的，即服務—溝通—管理，兩種意識產生兩種行為結果，本文認為煤炭企業的物業服務單位就是一個服務型單位，其主要產品就是服務，其導向是以服務為主，管理是服務單位內部管理應該重點關注的。服務意識，必須樹立服務為先的理念，向服務要效益。增強企業意識:煤炭企業物業管理公司要找準自己的地位，明確其身份，是以輸出服務賺取收入的單位，而不僅僅是管家的身份，更不是所謂的管理者，是以企業身份而存在的，要用現代企業思路管理。加強競爭意識:只有競爭才能激發活力，觸動主動作為那根神經，將物業管理公司剝離到社會中后，要更加樹立這種競爭意識，否則很難生存。增強經營意識:作為企業，必須用企業的管法管，加強經營，善于經營，經營好了效益自然好，就可做到可持續發展，業務、品牌、服務要經營，做到開源節流，效益最大化，充分發揮各項資源的作用。強化責任意識:作為服務型企業，其從業人員要有職業道德，對服務業來說責任勝于能力，以社會主義核心價值觀為指針，不斷培養從業人員的職業素養，經營以誠信為本，使業主也能體驗到物超所值。培育法律意識:各級政府目前已經建立了完備的物業管理政策法規體系，特別是國家統一制定的業主公約、委托合同、前期服務協議等規范性文件，詳細地規定了物業管理與業主權利和義務，各地出臺的物業管理條例等相關法規，基本可滿足后勤物業管理企業的服務需求。既然不是無法可依，就需要做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。提升合同意識:一切以雙方簽訂的協議為準則，不得違背，樹立現代契約意識，遵守合同約定的各項權利義務，避免合同糾紛現象的出現。樹立市場意識:計劃經濟已經遠去，當下是市場經濟，任何一個企業都要有充分的市場意識，不斷提升市場競爭力，過去煤炭企業后勤物業服務的福利習慣性思維應徹底改變，順應市場經濟規律才能得到發展，因此，加入市場大潮的煤炭后勤物業管理企業要樹立起市場意識。

2.5改革用人機制，努力提升職工隊伍素質

企業剝離辦社會職能后，對國企后勤物業從業人員提出了更高的要求，從原來的鐵飯碗思想中解放出來，要以新思路適應市場，人力資源的培訓要跟上，否則很難與市場需求接軌，通過對從業員工專業化系統培訓，來提高他們的專業水平和服務意識，做到優勝劣汰。改革用人機制，引進一些知識型、創新型管理人才，采取多種形式、多種渠道培養人才，挽留人才，造就更優秀的管理隊伍，全面提高職工素質，增強企業競爭能力。只有這樣才能更有效地組織、協調和指揮公司規范化工作。才能使物業管理真正成為專業化的并具有一定社會地位的品牌公司。

2.6健全法規制度，推進物業管理向規范化發展

當然后勤物業服務社會化后，政府應進一步建立健全相應的法律法規，保障雙方的合法權益，從現狀來看，由于各種情況層出不窮和利益固化格局的影響，在物業管理方面的法律法規制定和修訂仍處于滯后狀態，物業法律體系還需進一步完善，以適應當期形勢，沒有充分的法律保障，物業管理行業的發展就會受到影響。因此建立健全物業管理政策、法律，規范物業管理行業行為，加大物業管理執法力度是當務之急。其次，應建立物業管理市場競爭機制，規范招投標行為。健全物業管理企業的資質審查和等級評定制度。物業管理企業類型多樣，素質參差不齊，因此必須規范企業的設立條件，控制企業數量，提高企業素質，增強行業的競爭能力。再次應加強物業管理的法制輿論宣傳，增強人們對物業管理的消費意識，提高業主對物業管理的理解度和參與意識，使廣大業主明白自己作為物業管理消費者所具有的權力、責任、義務。物業管理只有依靠法律、法規引導、規范和調整，才能向高層次、高水平發展。

2.7加強誠信經營意識，建立品牌企業

國企物業管理企業要想在市場競爭中取勝，必須以誠信經營為宗旨，以客戶滿意為目標，物業管理服務是關鍵。一流的物業必須配以一流的管理服務。物業管理公司應結合實際需要，在探索和實踐中建立物業企業誠信經營管理體系，開展誠信服務，主動接受業主監督，提高服務意識和服務技能，按照塑造品牌的標準要求，通過規范、科學、高效、嚴謹的管理，為業主提供優質服務，強化物業管理企業的誠信意識，提升物業管理企業的社會公信度。

3結語

隨著經濟發展進入新時代，人民對美好生活的向往比以往任何時候都強烈，加之國家深化企業改革的要求，物業作為后勤服務的一部分，也是我國第三產業的重要組成部分，將有著很大的發展和生存空間。作為S煤炭公司一名物業管理人員，在工作實踐中總結了一些問題和看法，希望能對本企業物業水平的提升提供一些可借鑒的經驗，為公司可持續發展提供一些支持。

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作者:郝曉麗 單位:神木煤炭集團礦業服務公司