市場經(jīng)濟下客戶關(guān)系管理研究

序論：好文章的創(chuàng)作是一個不斷探索和完善的過程，我們?yōu)槟扑]一篇市場經(jīng)濟下客戶關(guān)系管理研究范例，希望它們能助您一臂之力，提升您的閱讀品質(zhì)，帶來更深刻的閱讀感受。

1客戶關(guān)系管理概述

所謂“客戶關(guān)系管理”，從企業(yè)市場管理角度來看待這一概念，通常是指“通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略?！被蛘咄ㄋ渍f，也可以理解為“是一種以維護企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念”。其核心是“企業(yè)主動加強與客戶之間的溝通和聯(lián)系，實時了解客戶的動態(tài)化需求，基于客戶需求的基礎(chǔ)上對企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進行提高和改進，從而滿足客戶的需求和完成企業(yè)的銷售目標。”據(jù)此可知，客戶關(guān)系管理其實是企業(yè)基于市場經(jīng)濟環(huán)境發(fā)展需要而制定的一種新型的市場管理策略。客戶關(guān)系管理的形成需以市場發(fā)展為背景、以客戶需求為中心，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建客戶信息資料庫，通過對資料庫客戶信息的綜合分析，企業(yè)就可以實時了解老客戶的新需求、新客戶的新特點，從而為企業(yè)開拓市場、營銷決策提供重要佐證?？蛻絷P(guān)系管理的過程，也是企業(yè)對客戶市場信息進行整合分析的過程；客戶關(guān)系管理機制，也是企業(yè)改善與客戶之間交易關(guān)系的機制?！拔驴蛻?、留住老客戶、將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶”是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目標。

2客戶需求層次分析

在市場經(jīng)濟環(huán)境中，我們經(jīng)?？梢钥吹胶吐牭竭@樣的警句：“以客戶需求為導(dǎo)向”。置身于市場競爭中的所有企業(yè)都在用心研究“客戶需求”，都在著力強調(diào)“以客戶需求為導(dǎo)向”的重要性。那么究竟什么是“客戶需求”呢？對于這個人人都能回答上來的、看似簡單的問題，想要給出確切的“說法”卻也不易。由于市場環(huán)境是復(fù)雜多變的，企業(yè)間的競爭是復(fù)雜多變的，人性也是復(fù)雜多變的，因此，這也賦予了市場環(huán)境下客戶需求的多樣性、多變性和復(fù)雜性，鑒于此，若要從形形色色的客戶需求中為企業(yè)尋找出它所需要的所謂“導(dǎo)向”，而且這種“導(dǎo)向”還要能夠代表客戶群體市場需求的共同性，當然是十分困難的，但又是十分必要的。為了解決這個問題，有學(xué)者嘗試按照從低到高的順序?qū)⒖蛻粜枨蠓譃榱宋鍌€層次，分別是：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動機制和企業(yè)與客戶之間的情感維護。其中第一層次突出的是產(chǎn)品的品質(zhì)及個性化，即企業(yè)需根據(jù)客戶需求優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)；第二層次突出的是產(chǎn)品的附加服務(wù)，即企業(yè)在銷售產(chǎn)品和服務(wù)時所附加的知識性和額外性服務(wù)，以此增加客戶對產(chǎn)品的滿意度；第三層次突出的是承諾兌現(xiàn)，即企業(yè)需通過信守承諾來增強客戶對于企業(yè)的信任和以后繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品的可能性；第四層次突出的是企業(yè)與客戶之間的互動機制，即企業(yè)需通過溝通來了解客戶的動態(tài)需求，滿足客戶的體驗感受，讓客戶感覺到自身在企業(yè)價值的存在；第五層次突出的是情感因素，即企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還要給客戶以“春天般的溫暖”，要用對待自家親人的態(tài)度來對待客戶，要讓“情感因素”牢固嵌入到企業(yè)與客戶管理關(guān)系之中。

3客戶關(guān)系管理面臨的問題

有了上文對客戶需求層次的了解，再來了解當前企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題，就會相對簡單、明了一些。

3.1對客戶關(guān)系管理重視程度不高

一方面，客戶關(guān)系管理理念在我國興起的較晚，很多企業(yè)對此還沒有形成理性的認識，或者說對于客戶關(guān)系管理的認識還停留在淺表層面；另一方面，網(wǎng)絡(luò)媒介的興起減少了人與人之間進行面對面溝通的機會，減輕了企業(yè)對客戶關(guān)系管理重要性的認識程度，這兩方面因素的共同作用，給企業(yè)客戶關(guān)系管理體制的構(gòu)建帶來了負面影響。

3.2尚未形成全面系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系

由于對于客戶關(guān)系管理的重視程度受到了來自歷史的網(wǎng)絡(luò)方面因素的沖擊，因此，很多企業(yè)至今尚未形成具有自身特色的全面系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系，對于客戶資料的收集、對于與客戶的交流、對于客戶信息的反饋等等，都還沒有全面厘定。

3.3與客戶的情感交流有待加強

長久以來，我國企業(yè)在市場銷售中很少與客戶進行情感互動，這一問題具有相當?shù)钠毡樾?，因此，這就使得有些好的產(chǎn)品在完成交易后并沒有為企業(yè)帶來新的客戶。其實人是一種感性的動物，再好的產(chǎn)品、再好的性能和質(zhì)量，如果生產(chǎn)企業(yè)與消費者之間的關(guān)系是冷冰冰的，那么這種產(chǎn)品的生命力都不會持久。所以，對于企業(yè)來說，無論技術(shù)上有多大的優(yōu)勢，與客戶之間的情感交流都是必不可少的。

3.4缺乏對同行企業(yè)客戶關(guān)系的了解

由于企業(yè)對自身客戶關(guān)系管理重視程度的不夠高，因此進而也導(dǎo)致了對于同行其他企業(yè)客戶關(guān)系管理情況的漠不關(guān)心，這其實是犯了“兵家之大忌”。商場如戰(zhàn)場，在商戰(zhàn)競爭中，被同行業(yè)挖了墻角的事情時有發(fā)生，并不違法，如果一個企業(yè)不積極主動的去了解同行其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理情況，不做到知己知彼，那么這個企業(yè)的市場份額早晚是要拱手讓人的。

在市場經(jīng)濟環(huán)境下，良好的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的重要作用主要體現(xiàn)在以下四個方面：

4.1有利于保障企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢地位

在現(xiàn)代市場競爭中，相同產(chǎn)品間的價差已經(jīng)愈來愈小了，企業(yè)要想留住客戶群體不被挖走，要想保住市場競爭的優(yōu)勢，就必須要與客戶之間建立起良好的互動關(guān)系，如此方能取得客戶的信賴，不斷吸引新客戶的到來。

4.2提高企業(yè)的盈利能力

良好的客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建，有利于企業(yè)對客戶進行人性化的管理，在企業(yè)與客戶之間形成一種良好的互信關(guān)系，進而有利于企業(yè)交易成本的降低和盈利能力的提高。

4.3降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險

良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶之間始終保持一種相互信任的狀態(tài)，這樣一來，企業(yè)一旦有了新產(chǎn)品問世，很快就能為客戶所接受，并由老客戶向新客戶進行信息傳播，為企業(yè)新產(chǎn)品進行市場銷售先期建立客戶基礎(chǔ)，降低企業(yè)的市場營銷風(fēng)險。

4.4為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略提供參考依據(jù)

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定是需要建立在廣泛的消費者群體需求之上的，只有以消費群體需求為導(dǎo)向制定出的發(fā)展戰(zhàn)略才能具有市場生命力，良好的客戶關(guān)系管理中所蘊含的消費者數(shù)據(jù)和信息，是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略所無法割舍的重要參考依據(jù)?？偠灾?，市場經(jīng)濟的發(fā)展極大地豐富了商品市場，在市場經(jīng)濟發(fā)展的推動下，商品市場異常活躍，客戶購買商品的選擇范圍也越來越廣，這種買方市場局面的形成，迫使很多企業(yè)不得不在提高產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面下大力氣、增加投入，以期借此保住原有的商品市場不被侵蝕，或者伺機攫取更大的商品市場，進而增強產(chǎn)品的市場占有率。這種憑借提高產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保住市場份額的做法自然是無可厚非和值得肯定的，但是，這種單純依靠質(zhì)量和服務(wù)來取悅于消費者的做法，卻只能博取消費者客觀購買的心理需求，是純粹意義上的購買行為，企業(yè)若要與消費者之間建立起持久的、彼此信賴的長遠關(guān)系，還必須要打“感情牌”，還必須要與消費者建立起良好的互信關(guān)系。

參考文獻：

［1］王永貴,董大海.客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀、不足和未來展望［J］.中國流通經(jīng)濟,2004,(06).

［2］王紅梅,?？她?基于客戶關(guān)系管理理論的市場營銷策略［J］.中國電力教育,2009,(02).

［3］王健聰.客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展［J］.沿海企業(yè)與科技,2006,(11).

作者:劉翠省 單位:中國平煤神馬集團物資供應(yīng)分公司