旅游企業管理探討

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旅游企業管理探討:我國旅游餐飲企業管理中存在的問題

摘要：將“人力資本”和“以人為本”的觀念貫穿始終。旅游餐飲業管理者針對不同需求的顧客和不同需求的員工采取相應的管理方法，了解并滿足顧客和員工需求，提高服務質量，最大限度滿足顧客需求并提高管理效力。適用性和可操作性較強。

關鍵詞：行政管理 素質建設 旅游餐飲企業

一、服務意識不強，不能更好的滿足客人的需求

盡管我國旅游飯店從業人員的素質意識有了較大的提高，但與國內外客人日益個性化的需求相比，旅游飯店員工的素質和技能還遠沒有達到國內外客人的要求。主要原因是飯店員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。因此，旅游飯店業員工的服務意識亟待提高，這關系到旅游飯店最根本的利益，是旅游飯店長期發展的根本條件。

二、員工培訓觀念落后，沒有充分調動員工積極性

許多旅游飯店只顧盈利賺錢，而忽視培訓的重要作用和意義。飯店沒有制訂統一的培訓內容和標準，甚至認為培訓是員工自己的事，培訓是投資大、見效慢、風險大，并且旅游飯店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些旅游飯店餐飲管理者認為企業培訓員工就是給別人輸送人才，因為現在企業員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需求進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實旅游飯店餐飲管理者對培訓的需求比其部下更加迫切。因為他們在旅游飯店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對旅游飯店的命運有著更大的影響力。沒有充分調動員工積極性，大多數飯店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，飯店店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此旅游飯店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

三、旅游飯店餐飲管理的隨意性和不確定性

出臺政策制度時僅靠拍腦袋、缺乏詳細的研究、反復的論證和認真的推敲，結果導致飯店餐飲管理和制度經常性的朝令夕改，讓執行者無所適從。最終出現真的有了好的政策和制度出臺時也得不到有效地執行。飯店決策一旦形成，飯店餐飲管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游飯店制度本身的不合理，缺少指導性、針對性、可行性或者過于繁瑣不利于執行。在現實中我們可以發現：當飯店餐飲管理者企圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善執行力的目的時候，卻往往是事與愿違。旅游飯店每制定一項制度就等于給執行者頭上出一個難題，同樣也增加了執行者內心的逆反心理，最后導致敷衍了事，使旅游飯店的規定流于形式而缺乏實用性。

四、崗位績效考核粗略，難以發揮激勵和促進作用

崗位管理忽視科學、詳細的績效考評體系建設，只能對中層管理者進行所謂的“德、能、勤、績、廉”簡略性地定性考評，考核結果有失公允；行政管理粗放，規章制度建設極為粗陋，缺乏規范性、科學性、實用性，很難對中層管理人員進行科學、有效的考核約束；現行考核辦法設置單一，理論上和實踐中都無法對中層管理人員的工作業績給予較為準確、恰當的評判；重要會議上批評，忽略成績的考評，導致考評的效用縮水；受經濟下滑的影響，不愿意正確評判管理者起得的小成績，挫傷相當比例人員的積極性。如今，先進的飯店餐飲管理理念已深人到各個旅游飯店，旅游飯店對員工培訓工作的認識也逐步開始轉變。有的旅游飯店還提出了“員工第一，顧客至上”的口號，通過教育、培訓和發展等活動提高人力資源的品質，充分挖掘人力資源的無窮潛力，贏得了企業的發展。

五、由員工跳槽引起的人才流失問題

由于旅游飯店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現象的存在也令人擔憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多旅游飯店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質不高的旅游飯店業來說無疑是雪上加霜，惡性循環。從長期來看，員工高流失率降低了旅游飯店人力資源優勢，分散了核心資源，破壞了企業核心競爭力的培育，不利于飯店的長遠發展。同時，員工高流失率會不斷增大飯店的人力資源成本（比如：重復招聘、頻繁培訓新員工），加大飯店的生存壓力。其實關鍵的問題是由于不能組建穩定的員工隊伍，必然導致員工專業結構的失調和企業技術骨干總量少的現象，制約了企業二次創業的有效開展。為此，旅游飯店可從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通、滿足員工的需求等諸多方面構造一個良好的飯店餐飲管理體系。

六、結語

餐飲企業是以產品、服務和文化為主要內容進行競爭的行業，但餐飲行業的競爭歸根結底是人才的競爭。由于餐飲企業是一種勞動密集型企業，并且勞動密集型企業的重要組成部分是其中的員工，而一個餐飲企業的做得成功與否關鍵是要看整個團隊的凝聚力、向心力和創造力，因此員工的激勵問題成為了餐飲企業制勝的重要問題。餐飲企業員工激勵工作做到不到位，就會使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業內部混亂，人心渙散，這樣就會直接影響企業的發展和效益。

旅游企業管理探討:基于規模經濟和范圍經濟下的旅游企業管理研究

摘 要：隨著經濟的發展，旅游業發展的也越來越快，隨之而來的旅游企業極具增多，但卻有著小、散、亂的問題，發展的問題中存在的很多不足。從規模經濟和范圍經濟的角度分析旅游企業管理的相關問題，并提出一些可行性建議。

關鍵詞：規模經濟；范圍經濟；旅游企業管理

引言

1.規模經濟

在經濟學中，規模經濟意味著當固定成本可以分攤到較大的生產量時會產生的經濟性，是指隨著廠商生產規模的擴大，其產品的平均單位成本呈現下降趨勢。

2.范圍經濟

范圍經濟則意味著對多產品進行共同生產相對于單獨生產的經濟性，是指一個廠商由于生產多種產品而對有關生產要素共同使用所產生的成本節約。

3.小結

規模經濟和范圍經濟的充分利用是推動大工業迅速崛起和發展的重要原因之一，因此被錢德勒稱為“工業資本主義的原動力”；而由它們決定的產業組織結構和市場的競爭性，也成為經濟學的一個基本分析領域。但在現實中，規模經濟與范圍經濟一般都比定義上的要復雜。

旅游經濟有其自身的復雜性和特殊性，但適度規模的經營，加之以科學的規劃管理，同樣也能為旅游業帶來更好的經濟效益。

一、規模經濟和范圍經濟

（一）規模經濟

1.內容

規模經濟包括部門規模經濟、城市規模經濟和企業規模經濟。在西方經濟學里，規模經濟主要用來研究企業經濟。但作為生產力經濟學的重要范疇，規模經濟的含義則更為廣泛，它包括從宏觀到微觀的能獲得經濟利益的各個層次的經濟規模。

2.原因

專業化。從亞當?斯密的著作開始，人們認識到分工可以提高效率。規模越大的企業，其分工也必然是更詳細的。學習效應。隨著產量的增加，工人可以使熟練程度增加，提高效率；可以有效地承擔研發費用等，提高運輸、訂購原材料等方面存在的經濟性，加強價格談判上的強勢地位。

3.主要類型

規模內部經濟。指一經濟實體在規模變化時由自己內部所引起的收益增加；規模外部經濟。指整個行業（生產部門）規模變化而使個別經濟實體的收益增加。如行業規模擴大后，可降低整個行業內各公司、企業的生產成本，使之獲得相應收益；規模結構經濟。各種不同規模經濟實體之間的聯系和配比，形成一定的規模結構經濟：企業規模結構、經濟聯合體規模結構、城鄉規模結構等。

4.優勢

能夠實現產品規格的統一和標準化；通過大量購入原材料，而使單位購入成本下降；有利于管理人員和工程技術人員的專業化和精簡；有利于新產品開發；具有較強的競爭力。

5.制約因素

自然條件，比如，石油儲量決定油田規模；物質技術裝備，如化工設備和裝置能力影響化工企業的規模；社會經濟條件，如資金、市場、勞力、運輸、專業化協作對企業規模有影響；社會政治歷史條件的影響等。

6.企業實現規模經濟的途徑

通過進入與企業知識基礎具有協同效應的產品市場從事多元化；沿著企業既有主導產品的價值鏈進行縱向一體化合并。

對規模經濟的追求會導致大型多元化企業的出現和發展，這在德國和美國的化工產業中的確是常見現象。

企業的規模經濟除了受到市場容量的制約以外，還受到企業的管理能力、財務實力、市場營銷等能力的制約。很簡單，如果管理水平跟不上，那么過大的規模只會造成管理混亂而降低效益；營銷渠道不夠多，過大的規模就會造成產品積壓；研發能力差，再大的規模、再多的產品也提供不了更強的發展后勁，反而造成過高的退出成本；財務實力差，資金短缺，正如人會貧血一樣，規模的過度擴張必然導致企業的貧血；正像木桶中的水容量只取決于長度最短的那一根木板一樣，企業的效率也取決于效率最差的那一環節。所以，企業在購并過程中，要綜合考慮各方面因素謹慎地進行決策。

（二）范圍經濟

1.內容

由于一個地區集中了某項產業所需的人力、相關服務業、原材料和半成品供給、銷售等環節供應者，從而使這一地區在繼續發展這一產業中擁有比其他地區更大的優勢。

與規模經濟不同，它通常是企業或生產單位從生產或提供某種系列產品（與大量生產同一產品不同）的單位成本中獲得節省。而這種節約來自分銷、研究與開發和服務中心（像財會、公關）等部門。范圍經濟一般成為企業采取多樣化經營戰略的理論依據。范圍經濟是研究經濟組織的生產或經營范圍與經濟效益關系的一個基本范疇。

2.原因

投入要素具有多種使用價值；管理者管理經驗和管理能力的充分發揮；從新古典經濟學角度來探討范圍經濟的合理性；從新制度經濟學角度來探討范圍經濟的合理性。

3.競爭優勢

生產成本優勢，主要表現在降低采購成本、提高資源利用率等方面；差異化優勢，指企業提供產品的多樣性，包括產品的質量、功能、外觀、品種、規格及提供的服務等，這種多樣性能使消費者認同該產品并區別于其他企業提供的類似產品；市場營銷優勢，范圍經濟形成的成本優勢和差異化優勢，體現了企業在產品、品質和價格方面的競爭能力。同時又能在內部建立的營銷平臺上，利用原有的渠道銷售多種產品，還能更好地利用企業已經形成的品牌優勢，為新產品開拓市場，使消費者更容易接受，同時也對跟進者形成巨大的進入障礙；技術創新優勢，范圍經濟利益的驅動可以導致科技創新的良性循環；抵御風險的優勢，在成本、差異化、市場營銷和技術創新等方面獲得競爭優勢，實際上是增加了企業抵御風險的能力。

二、規模經濟和范圍經濟的不同應用

規模經濟是與比較優勢聯系在一起的，范圍經濟是與競爭優勢聯系在一起的。這是波特的發現 波特認為，比較優勢，關注點在生產要素，在稟賦。也就是 “天生”的資源。競爭優勢，除了取決于生產要素外，更取決于企業外部的需求、相關產業、戰略等綜合因素。比較優勢強調的是企業向內部生產生素要效益的單打獨斗的經濟發展方式，企業競爭優勢強調的是向外借用資源的產業集群的經濟發展方式。

盡管規模經濟和范圍經濟有各自明確的定義，但實際上范圍經濟也是一種特殊的規模經濟，所不同的是范圍經濟中的產品是多樣化，而規模經濟較為單一，從投資的角度上來說，則都是投資增加引起經濟效益的提高。

三、規模經濟和范圍經濟在旅游企業管理中的應用

結合規模經濟和范圍經濟的不同之處，在旅游企業管理中理應用在不同的地方。

要解決旅游企業小、散、亂的問題，應從兩個方面來進行。

1.要在旅游企業外部運用規模經濟，發揮企業比較優勢。通過購買或合并來擴大旅游企業規模，在一定范圍上使企業達到規模經濟，降低一系列成本，比如購買設備的成本、開發新產品的成本、加大宣傳力度的成本等，使企業在運營上更專業化，增強企業在市場上的競爭力，加快企業的發展。

2.要在旅游企業內部運用范圍經濟，發揮企業競爭優勢。通過企業內部運作，在產品上實現多元化，在管理上實現經驗化、創新化，增強旅游企業抵御風險的能力，從各個方面推進企業發展，解決旅游企業散亂的問題。

綜上所述，筆者認為，完全可以將規模經濟和范圍經濟結合起來運用到旅游企業管理中，政府干預與市場調控相結合，促進我國旅游企業的發展。

旅游企業管理探討:知識經濟環境下旅游企業管理創新研究

摘要：隨著知識經濟時代的到來，給旅游企業的發展帶來了難得的機遇，同時也帶來的巨大的挑戰，我國的旅游企業要積極應對知識經濟時代帶來的變化，努力創新企業管理的思路，本文分析了知識經濟給旅游企業在企業管理方面帶來的影響，提出了在知識經濟環境下旅游企業管理的創新對策。

關鍵詞：知識經濟；旅游企業；管理；創新

工業化、信息化和知識化是現代化發展的三個階段，我們目前正處在知識快速發展的重要階段，知識經濟的影響已經深入到社會經濟的各個領域，旅游業作為我國現代經濟的重要組成部分，近些年迅速發展，但是在知識經濟環境下也發生了轉變，也正在面臨著各種各樣的挑戰。在旅游企業發展的過程中受到各種因素的影響，這種影響既來自于企業內部的管理，也來自于企業所處的外部環境，旅游企業的發展離不開經濟和文化，而目前以互聯網和信息技術快速發展為代表的知識經濟對旅游業的發展提出了更高的要求，對旅游企業的管理也提出了嚴峻的挑戰。在知識經濟環境下，分析知識經濟對旅游企業管理產生的影響，切實提高旅游企業的管理水平，進而提高旅游企業的綜合競爭力，對于旅游企業的生存和發展具有重要的意義。

一、知識經濟

1996年“世界經合組織”發表了一篇題目為《以知識為基礎的經濟》的研究報告，在這份報告中指出，“知識經濟是建立在知識的生產、分配和使用之上的經濟”，知識經濟是以知識為基礎的經濟，它是與農業經濟和工業經濟相對應的。

二、知識經濟對旅游企業管理產生的影響

1.企業管理人本化

知識經濟環境下的旅游企業，要想在競爭中保持有力地位，必須要重視企業人力資源管理，必須注重企業員工智力資本的因素，因為每一個企業員工都是一個知識的擁有者，這些員工在企業中工作，實質上是在奉獻自己的知識，企業管理者必須做好人才的合理配置。這就要求企業必須調整管理方式，實現人本管理，對企業員工投入更多的感情，在人力資源管理中要善于使用激勵理論，不斷激發出企業員工的創新性和主動性，為消費者提供更高水平的產品和更高質量的服務。

2.組織結構簡單化

在傳統的旅游企業管理模式中，大部分采用的是直線組織型的組織機構，但是在知識經濟環境下，這種管理模式就顯得過層次過于復雜、機構規模過于臃腫，在協調各部門關系的時候，經常會遇到困難，阻礙信息的傳遞。現在的旅游企業受到互聯網技術的影響，消費者可以通過網絡、電視和其他媒體廣告等方式了解到旅游企業的產品信息和價格情況，這就客觀的要求旅游企業必須化簡組織結構，這樣更容易進行人員配置，也更容易管理企業，有利于實現知識共享，簡單化的企業組織結構可以使更多的員工參與到旅游產品設計和企業管理過程中，可以提高企業的競爭力。

3.銷售渠道網絡化

知識經濟促進了科技的發展，信息技術和網絡技術的廣泛應用也改變了人們的生活方式，也為旅游企業產品的市場營銷提供了更多的銷售方式。旅游企業可以依靠互聯網技術進行網絡營銷，以更直觀、更形象的方式將旅游產品的介紹、說明等信息呈現在消費者面前，視頻、圖片、游記等多種形式的宣傳材料比傳統的營銷方式更具吸引力。

在線客服可以與消費者實時進行交流，為消費者及時解答各種疑惑，電子商務技術的發展與成熟，消費者在家中足不出戶就可以通過在線支付完成旅游產品的選擇和付費，旅游企業的網絡銷售已經逐步替代了傳統的方式成為旅游產品銷售的主要渠道。

4.產品設計個性化

知識經濟是通過知識和經濟的相互結合實現彼此的促進，在這種環境下，旅游企業的產品已經脫離了傳統意義上的經濟理念，而變成了為滿足人們個性需要的一種產品形式，或者說是一種服務形式。在知識經濟環境下旅游者獲取信息更加容易，旅游者之間彼此交流也更加便利，他們已經不再局限于被動地去接受旅游企業所提供的旅游產品，而更多的是積極提出自己的旅游需求和旅游想法，這無形中也為旅游企業開發新的個性旅游產品提供了參考和依據，從而為旅游企業的新產品開發與設計增加了個性元素。

三、知識經濟環境下旅游企業管理創新對策

在知識經濟環境下，通過管理方面的創新改善旅游企業，提高旅游企業管理的水平，促進旅游企業的快速發展。

1.提高管理創新意識

企業進行管理創新需要付出比業務和產品創新更大的成本，因為進行企業內部體制研究是有難度的，改革也需要比較長的時間，還需要既懂得管理又熟悉業務的管理人員，同時需要后勤和資金等方面的支持，所以很多旅游企業缺乏創新企業管理的主動性。而傳統的旅游業經過多年的經營，比較重視旅游業務的經營和服務的宣傳，但卻不重視企業的管理和創新，跟不上旅游企業發展的腳步，有些企業管理方式和方法制約了企業管理水平的提高和經濟效益的增長。

在提高和創新旅游企業管理水平的過程中，企業管理者首先要從思想上認識到企業管理的重要性，學習國內外旅游企業管理發展的趨勢，結合我國的具體國情，研究旅游產業的發展和經營狀況，結合本企業的實際情況，探索科學有效的管理模式，提高企業的管理水平，加快企業的現代化進程，拉近與世界先進企業在企業管理方面的差距，為促進旅游企業的發展做好準備。

2.注重基礎管工作

目前很多旅游企業在管理過程中沒有制定完善的管理制度，在企業經營的過程中憑借員工的經驗主義或者管理者的經驗主義，有時候產品和服務甚至出現造假的情況，嚴重傷害了消費者的合法權益，更損害了整個旅游行業的健康發展。

所以，旅游企業做好自身的基礎管理工作是提高旅游企業管理水平的前提，也是保證旅游企業正常運轉的保證。旅游企業要提高企業的管理水平，進而提高企業的經濟效益，就必須要加強基礎管理工作，首先要建立企業的管理制度。第一、要設定企業的崗位職責，以便管理人員對企業運營過程進行管理和控制，對不合理的崗位進行調整，對調理進行改進與完善，最大程度的調動企業員工的工作積極性和主動性；第二、要健全企業的財務會計制度，并要求財務部門和整個企業嚴格執行，保證會計的原始憑證完整，保證財務數據準確，規范的水企業的經營情況進行核算；第三、要建立企業資源的使用規定，使用內部資源要有計劃性，嚴格控制經營成本，減少不必要的浪費，確保企業的資源得到充分利用；通過完善企業基本管理制度，實現對整個管理體系的優化，進而提高企業的運行效率，提高企業的經濟效益。

3.打造精品服務項目

在進行企業管理創新的時候，也要重視服務水平的提高。隨著消費者收入水平的提高，他們對于旅游產品的消費不僅局限在旅游產品的內容上，更對服務質量提出了更高的要求。同類型或者類型相似的旅游產品，服務質量就成為消費者選擇的重要因素。企業要不斷改進服務水平，從經營的細節入手，將旅游中的旅游路線，餐飲服務，導游講解等方面都安排好，真正實現以消費者為中心，以滿足消費者心理需求為導向，以消費者旅游體驗的滿意度為目標。

4.調整組織結構類型

傳統的直線組織性組織結構適合剛性企業管理，并不能適合知識經濟時代企業管理的要求。在傳統的組織結構中，企業中各類信息的流動收到限制，影響了信息傳遞，經過簡化的企業組織呈現出扁平式的組織結構。企業中原有的垂直界限與水平界限都被打破，使各個部門能夠更加便利地從不同員工那里得到相關的信息，也提高了企業中不同部門之間的交流效率。這種扁平的組織形式也有利于將分散于企業各個部門的信息集中利用，這個過程也符合知識管理的夜店，將企業內部的知識進行集中。

5.建立管理網絡模塊

旅游企業在進行管理的過程中要積極改變企業的運營模式，積極利用網絡來完成生產、銷售和管理，依靠先進的網絡平臺和在線支付等方式創新企業的管理。可以感覺知識管理的理論，將企業管理中的各個部分，以模塊的形式進行劃分，這種以知識流為基礎建立的管理模塊，可以很好的應對企業經營中遇到的一些障礙，使企業在管理過程中更加靈活和開放。采用模塊網絡化的管理方式可以降低整個旅游企業運營成本，提高企業的整體凝聚力，充分的發揮企業競爭優勢。

6.培育管理創新人才

人是實施管理的核心，要努力培養出具備先進管理技能和良好職業道德的新一代企業管理者，建立一支適合現代經濟環境的高素質企業經營管理隊伍，增加有效的企業管理者，可以在原有經濟效益的基礎上增加收益，所以，作為傳統的旅游企業要不斷加大對管理人才的培養力度，完善對游行企業管理者的考評制定，制定科學合理的職位晉升機制，制定適合本企業情況的員工培訓規劃，運用多種方式提升管理人員的全面素質。

四、結束語

在知識經濟環境下，對旅游企業的管理提出了更高的要求，通過運用科學的方法來創新企業管理方式，不斷提高管理水平，使企業激烈市場的競爭中獲得更好的發展。

旅游企業管理探討:知識經濟下的現代旅游企業管理創新

摘要：相對于農業生產、工業生產而言，旅游業對于資源的依耐性不甚明顯，反而偏重于文化、歷史、管理等知識資源。而在知識經濟時代，知識已經成為了旅游企業的第一生產要素，適用“知識管理”已經成為了企業適應現代化改革潮流的新標志。市場環境變化快速、人們消費觀念形態萬千且日新月異的今天，如何定位旅游企業市場，合理利用時代契機，建設高端、高效的旅游企業管理機制，是整個旅游行業迫切需要思考的問題。

關鍵詞：知識經濟；現代旅游企業；企業管理；創新

知識經濟理論形成于20世紀80年代初期。1983年，美國加州大學教授保羅?羅默提出了“新經濟增長理論”，認為知識是一個重要的生產要素，它可以提高投資的收益。“新經濟增長理論”的提出，標志著知識經濟在理論上的初步形成。在現代社會生產中，知識已成為生產要素中一個最重要的組成部分，以此為標志的知識經濟將成為21世紀的主導型經濟形態。知識經濟時代是以知識運營為經濟增長方式、知識產業成為龍頭產業、知識經濟成為新的經濟形態的時代。作為新的經濟形態的知識經濟，在中國著名學者陳世清先生在其所著的《經濟領域的哥白尼革命》和《對稱經濟學叢書》中第一次提出并加以系統的闡述。

旅游企業，即利用歷史文化、地方文化為主要資源，通過旅游服務業務實現其盈利目的的企業。其經營活動是由本企業與各相關部門、其他行業等共同協調完成的。因此，具體旅游企業可以大致分為：（1）以旅行社、餐館、景點、娛樂場所為主的直接服務行業；（2）以管理公司、宣傳公司、通訊、食品生產、運輸等為主的輔助性旅游服務行業；（3）以政府機構、建設公司、投資公司、人才培養機構等為主的開發性協助組織。當代旅游業的三大支柱為：旅行社、住宿、交通。以此三大支柱為主體，幾乎囊括了所有的旅游相關業務。

一、知識經濟為旅游企業帶來的沖擊

1.社會環境的變化。在世界性經濟文化發展趨勢下，特別是“世界非物質遺產”、“地區非物質遺產”及“生態環保”兩項重要舉措的促進，使得旅游行業所面臨的環境逐漸產生變化。一是消費者數量的增加，部分旅游景點因為網絡、電視等宣傳手段而令旅游愛好者向往，如中國少林寺、青城山、黃果樹瀑布等，不但因為電影和廣告而被本國消費者廣泛知曉，甚至在國外也有相當的知名度，近年來接待的游客數量較20世紀有巨大突破，與日俱增的消費者群體，不但是對旅游企業接待能力的挑戰，也是旅游企業發展的機遇。二是市場競爭更加激烈，一方面，隨著網絡技術的不斷發展，人們對旅游景點、旅游企業的了解已經不再局限于傳統印象中的知名對象；另一方面，諸多其他企業組織或是個人在旅游業蘊含的利益驅使下，開始定位于旅游事業，投入大量資金開發新的旅游景點或是開發新的旅游項目，比如幾年來不斷涌現的“生態旅游”、“農家樂”等。三是消費者觀念的轉變，龐大的社會信息促進人群的消費觀念發生轉變，健康、安全、舒心等新式的旅游目的，相對單一的“觀光”而言，更為消費者所推崇。加上節假日時間的限制，消費者組建形成了快捷的交通運輸、人性化的服務、安全環保的實物、干凈宜人的環境等要求。這些都是對現今旅游企業的新要求。

2.科學技術和管理理念的創新。旅游企業要適應時代的發展，滿足人們的消費需求，實現經營效益的增長，就必須要了解社會新興的社會技術和理念，引以為己用。（1）交通運輸工具的發展較快，民用航空在近年來飛行線路增多，而航空事業的發展，及國家石油加工行業的推動下，飛機乘坐費用也逐漸呈大眾化趨勢。火車的提速，為長距離經濟型出游提供了方便，特別是動車組的適用，更能夠節約將近一半的乘車時間。而高速路的大量興建、各水域航線的升級，都使消費者出外旅游及商品、原料的運輸更加快捷。（2）隨著人們對社會環境與經濟發展之間客觀聯系的深入認知，一些企業經營管理的要領逐漸被剝離出來，形成了諸多新型的經營管理理念。以信息化管理和人文管理為主，對旅游企業的生存和發展有很大幫助。（3）橫向多元化和縱向一體化理念的生成。（4）以信息網絡建設和計算機設備、技術為依托，實現跨地域、跨行業的信息交流，通過虛擬化操作促進資金流通等。

二、旅游企業在知識經濟時代下的管理創新方案

1.創新管理結構，突出團隊精神。首先，傳統的管理制度采用分層管理辦法，企業內部呈金字塔式的權力管理模式。從上至下是管理指令的傳達，從下至上是信息反饋。這種模式雖然能夠加強企業集權化管理力度，但是各層工作人員之間只能做到初級的業務配合，難以發揮出員工整體的能力，員工之間關系淡漠，企業向心力得不到發展。因此需要通過開展一定的企業內部活動增進員工之間的感情、在企業內部開展普遍監督，或是通過變動企業內部人員設置，激發員工之間的團隊協作精神。其次，優化人力資源。一方面要加強對員工的培訓工作，比如，導游、銷售、財務人員、日常管理人員、監督人員等，不但要培養其專業知識技能，還要注重為其樹立高尚的職業道德和社會道德。另一方面，要對人才進行綜合考核和評價，根據個人能力的長短，合理安排工作崗位。此外，還應當健全獎勵機制，利用物質獎勵激發員工的工作熱情。最后，要強化企業財務管理。財務管理是企業活動的關鍵環節，不但要保障旅游企業收支賬目明確，還應當為旅游設備的完善，及新型投資等提供助力，保證企業建設能夠得到及時、足夠的資金注入。

2.健全網絡連接，實現網絡經營和信息交流。（1）健全信息化網絡體系，實現旅游信息的網絡傳播。在傳統的旅游市場，消費者與旅游企業之間的溝通因為空間限制而相對閉塞。而在網絡技術高速發展的今天，旅游信息網絡為旅游市場搭建了及時交流平臺，旅游企業與消費者能夠實現“及時”“動態”的信息交換。通過網絡，消費者能夠了解目的地的消費水準、特色項目、交通條件、歷史文化情況，甚至是天氣近況等具體信息，便于消費者根據自身需求進行刪選。旅游企業通過網絡，也能夠了解消費者的需求變化；了解同行業內其他企業的創新成就；了解當前社會發展的趨勢，繼而為企業調整服務項目，改變經營戰略做好準備工作。（2）建立銷售和運輸網絡。在銷售方面，主要是以周邊地域為基本，實現旅游服務的點、面式擴張，實行“走出地區面向全國、走出中國面向世界”的戰略方針，通過網絡自主宣傳、政府支持、尋找合作伙伴等方式，將地區品牌推向更廣的消費者群體。運輸方面，則應當配套適用“游客接送”、“多種形式的運輸”、“兼顧成本節約和運輸效率”等原則，有效利用水、陸、空等方式，增強游客流動性，增加商品更換速度。利用銷售網絡與運輸網絡相結合的辦法，加強企業的市場占有力和市場競爭力，以網絡結構合理規劃市場，進行市場激勵。（3）建立行業經緯網。即在橫向上，加強旅游企業與周邊行業的聯系，統一購、銷意見，在消費者引導，信息反饋等方面實現資源共享，促進經濟共同增長。在縱向上，加強旅游企業與上游企業和下游企業的聯系，保障旅游服務和延伸服務的協調性，讓游客得到全程化照顧。（4）實現多元化經營管理。旅游企業同樣分為許多部門，各個部門的工作性質不一，就需要有各個專業的員工。因此要做到財務人員、管理人員、服務人員、后勤人員的多元化聘用，實現專人專用。除了原本的旅游服務之外，還應當建設性地開發與旅游相關的交通、產品生產、文化培訓等業務，實現風險的負荷分擔。在上述兩個方面的推動下，建立以信息化管理和人文管理為主的，結合性管理模式。

3.發展企業文化與旅游文化。知識經濟時代，企業必須以長期積累知識資源為條件，以知識的創新發展為基本保障，促進企業競爭力的持續增長。因此，要建立強烈而持久的創新價值觀，達成高度的群體共識，充分利用旅游企業中文化網絡的溝通功能與碰撞效應，激發員工的創新精神。而知識的激活是旅游企業知識管理的重要內容之一，旅游企業應當大力倡導創新價值，積極鼓勵個人創新和部門創新，注重對員工個人能力的開發，努力塑造各個工作層的創新型員工，使員工成為企業創新發展的主體。所以，第一，要以“創新”和“服務”為主流，創造出適合旅游行業的企業文化，將旅游業的經營標準和理念貫穿于日常管理中去，實現在日常生活中對員工的熏陶。第二，要以旅游景點為基礎，配合地區性風俗文化特色，在宣揚傳統旅游文化的同時，科學引用外來元素進行旅游文化創新，以“特點”和“亮點”來吸引消費者。第三，實現企業文化與旅游文化的交融，在宣傳企業經營項目的同時打造企業品牌，發展新時代旅游知識。

三、創新管理過程中應當注意的問題

1.遵守環境規律。旅游業在尋求創新發展的過程中，要注重環境的承載力，有效防治次生環境問題的產生。在生產經營的同時，應當遵守國家和地區政府的規定，在既定框架下開展良性競爭，保障消費者的合法權益。

2.注意風險防范。風險的大小與投資注入資金大小呈反比，因此在規劃新項目投資時，應當考慮企業資金的現狀，量力而行。

3.貫徹以人為本的思想。企業發展的根本動力在于工作人員，只有科學兼顧企業員工的需求和感受，尊重員工的思想，才能更好地激勵員工。而作為服務行業來講，顧客的主觀意向是服務的根本目的，因此，要尊重消費者的意愿，照顧消費者的情緒，盡量營造輕松、歡愉的旅游氣氛。

四、總結

當今時代是知識結構為主體下的信息化經濟時代，無論是文化發展，還是經濟增長抑或是各國家和地區的行政活動，具呈現出世界一體化發展趨勢。企業文化、經營、管理等因為網絡和交通條件的改善而不斷受到外界因素的沖擊。在全球化趨勢強力推進下，旅游企業也應當放開思維和眼光，立足長遠的發展，不斷借鑒和創新管理理念，優化企業內部結構、合理配置可利用的物質資源、文化資源和人力資源，加強企業文化知識管理建設，以此保障企業發展的合理性，從而實現效益的穩步增長。

作者簡介：張進偉（1980-），男，四川郫縣人，副教授，從事旅游管理研究。